资料-《工程部工作手册》-1000某物业公司

工程部工作手册（修改版）二〇一二年十月

目录1、工程管理部职能2、工程前期介入3、物业承接查验规程4、配合相关部门做好物业整改工作流程5、房屋装饰装修管理规程6、房屋维修管理规程7、供配电设备（设施）管理规程8、给排水设备（设施）管理规程9、柴油发电机工作规程10、电梯管理工作规程11、相关文件和记录

工程部管理职能目的通过明确工程部管理职能，做到责权明确，使管理制度化、工作标准化，服务优质化。范围适用于物业公司工程部。职责工程部经理负责制定本部门工作人员岗位职责，并做好沟通协调工作。维修人员负责执行相关规章制度，并定期向部门主管汇报工作。相关部门予以相应支持和配合。工作程序工程部管理职能物业工程部是保证所管辖项目正常运行的专业技能部门，负责对所在范围内设施设备管理，包括：物业项目工程前期介入、物业承接查验规程、配合相关部门做好物业整改、装饰装修管理、房屋维修管理、设施设备管理等。工程部组织架构及岗位职责工程工作应达到的指标根据GB/T19001-2000idtISO9001：2000《质量管理体系要求》建立、实施和持续改进公司工程管理工作，并确保公司在2010年内至少一个管理项目通过成都市优秀管理小区。按照国家建设部建住房物[2000]008号《关于修订全国物业管理示范住宅小区（物业区域内、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》及《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》和公司“创建物业管理优秀小区规划”实施对公司工程管理工作进行自查自改工作。并确保公司在创优工作中，本部门工作符合标准要求。征求客户意见时，对本部门工作评议满意率95%。本部门管理人员持证上岗率100%。本部门员工岗前培训率达100%。本部门特殊工种员工持证上岗率100%。房屋完好率95%。设施设备有效运行率95%。维修预约及时率98%。维修合格率98%。对涉及本部门的客户投诉处理及时率达到100%。以上工程管理应达到的工作指标及在日常工作确认的其他各项指标，由部门负责人组织相关责任人进行月度、季度、年度统计，并将统计情况记录在《指标完成情况统计表》内，并按要求进行评价，对未能完成规定指标的情况，要及时采取纠正预防措施，以体现指标的可测量性、可操作性、可实现性和持续改进。工作的时间工程部工作时间根据承担工作岗位的性质、强度、标准不同，采用与之配备的工作时间编排。主要有以下几种方式：行政班工作制部门经理和工程师实行行政部工作制，周一至周五：9：00—17：30（夏季9：00—18：00），周六：9：00—12：00，星期天休息。二班轮班工作制早班：9：00—17：30（夏季9：00—18：00），晚班：17：30—次日9：00（夏季18：00—次日9：00），每周休息一天。其它工作制根据客户需求，在某一特定时间或某一段时间工作。工程部负责人根据公司《员工手册》“考勤管理制度”的规定要求，结合本部门工作实际情况，确认本部门工作时间，并提前5天编制每月《值班安排表》报物业公司审核、批准后组织实施。在实施过程中，如需对岗位或员工工作时间进行调整，应提前重新编制《值班安排表》按规定程序审批。如个别员工因事需要调整班次的（如换班、换休、病事婚丧等），需填报《请假申请单》按公司《员工手册》“考勤管理制度”规定的批假权限实施。所有员工均应按公司《员工手册》“考勤管理制度”的规定要求实行每天上班前、下班后两次打卡制。如因特殊情况需调整打卡方式的，应获得公司行政管理部的书面批准。工程部代号岗位代号部门经理：G-03-01前介工程师：G-04-02维修主管：G-04-03电工：G-06-04班次代号：白班：白；夜班：夜；休息：休。物业设备管理要求确保能源的供给及有效地控制能耗应尽量保证水、电、气（或油）的正常供应。因此，一般要求在物业主要部份要有双电源供电。生活水泵要有备用泵。用柴油的要有4小时以上的储备量，柴油的用量应每月详细、如实的记录在《节能降耗统计表》内，并定期做出统计分析。对能耗要严格控制，要明确景观能耗的启止时间（详见各项目制定的《景观启动管理办法》），教育员工树立节能就是增加纯利的思想。要尽量选用节能设备和采取节能措施。要加强能耗的记录、统计和分析。对设备进行选择和评估工程部在选择设备要综合考虑性能优良、技术指标先进、价格合适、利用率高、适应性强和运行费用省等多方面因素，并形成《工程部鉴定与评估意见书》。建立制度建立设备的分类、验收、登记、建档、保管、封存、搬移、调拨、事故处理、报废等一整套台账和技术资料及审批制度。在建立《设备设施台账》的同时，需在设备上设置《设备设施卡》或喷刷相应的编号，以便账、卡、物相对应。进行设备登记，建立“设备档案”，包括：设备出厂合格证及检验单。产品说明书。设备安装施工图纸。设备安装质量检验单及试车记录。设备的性能记录。设备的事故报告及事故修理记录。设备的保养维修内容记录。设备检查记录表。设备改进及改造记录。设备使用操作规程。设备零件明细表及备件清单。设备特殊零件加工图。购置一定量的备品备件，对关键设备的易损件必须购置备品备件，低值易耗的材料也应有一定量的储备，以便设备发生故障能及时更换，缩短停机时间。建立日常保养和定期检查、维修制度，并作好详细记录。设备管理（使用）部门应以计划性的保养、维修为主，保持设备始终处于良好状态，而不是等到设备坏了，或不能使用时再去应急抢修。因此，设备管理（使用）部门应当做出年度、季度、月度的设备设施检查保养计划，并将检修内容和设备状况登记在《设备设施检查保养计划表》上，作为设备档案保存。建立设备大、中、小修工程的验收制度，确保维修合格率98%。各类设备的大、中、小修理工程由设备部门填写《维修/服务单》，必要时可另附《设备维修报告书》，报工程部主管审议、经理审核、公司分管领导批准后按计划进行。工程结束后，设备管理部门应对工程质量进行全面的检查，并签署验收意见。维修/服务单及设备维修报告书、验收意见及施工项目内容、图纸资料等归档保存。有计划地做好设备的改进和更新所有设备都有一定的使用寿命，经过一定时期的使用后，会因为自然损耗和人为因素的影响，不能发挥其正常的使用功能，需要进行改造或更新。设备部门应根据实际情况提出改造或更新意见，并填写《设备停用（封存、报废、改进、更新）审批表》，报批通过后，负责具体实施工作。每年对设备进行清查、核对和使用鉴定每年一次的检查要保证设备的账、卡、物相符。在清查核对的基础上对设备进行技术鉴定，从而为新一年的设备运行、维修和更新编制预算方案。设备设施管理制度计划维修保养制度为防止意外损坏而事先编制《设备设施检查保养计划》，并按照计划进行一系列预防性设备修理、维护和管理的组织措施、技术措施，形成计划维修保养制度。实行计划维修保养的目的，是保证楼宇与小区的设备能经常保持正常的工作状态避免设备遭受不应有的损坏，充分发挥设备潜力，正确掌握设备状况，提高设备运转效率。实行计划维修保养制度，可以延长设备修理间隔期、降低修理成本和提高维修质量。进行计划维修保养的次序和期限是根据设备的作用、特征、规格与使用条件来决定的。措施确定设备设施维修、保养、检查工作的类别及内容，具体包括：日常及周保养内容；月维修保养内容、季度、半年、年度维修保养内容；大修理内容；设备维修、保养的要求；开展计划维修保养工作的实施与监督。各项目设备部门每年应根据设备维修保养工作的内容和要求，编制《设备设施检查保养计划》，并分期分项下达给维修人员、使用人员实施，并监督与检查。值班制度设备值班人员必须忠于职守，不得擅自离岗。如因工作需要，必须有符合条件的人替岗，并交代离岗时间及去向。根据操作规程及岗位责任制的要求，密切注视所管设备的运行情况，按规定做好有关《值班记录》，按时巡查，及时发现事故隐患。如出现设备故障，而当班人员不能处理，应及时报告给上级领导。值班人员在接到报修通知时，应及时通知有关班组，安排人员前往维修。所有值班岗位必须在规定值班时间安排合格的人员值班，如需调班，必须经主管人员同意，原则上班组长同班组长、值班人员同值班人员对调。交接班制度值班人员应按照统一的安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤。严禁私自调班、顶班。因故不能值班者，必须提前征得领班同意，按规定办理请假手续，才能请假。交接班双方人员必须做好交接班的准备工作，准时进行交班。交接班的准备工作包括：查看运行记录：介绍运行状况和方式，以及设备检修、变更情况：清点仪表、工具；检查设备状况等等。领班应每日检查《交接班记录》并在《值班记录表》上签字。值班人员应认真仔细巡查，发现问题及时解决，并做好《巡视记录表》。值班人员在交班前应做好机房的环境卫生工作。接班人员必须提前15分钟上岗接班，对上班的情况应了解清楚，并办理好交接班手续。接班人员若因故迟到，值班人员应坚守岗位，待接班人员到达后，办完交接班手续方可下班。除值班人员外，无关人员一律不得进入机房。在下列情况下不得交接班：在事故处理未完或重大设备启动或停机时；交接班准备工作未完成时；接班人数未能达到规定人数的最低限度时；领班或由主管指定替代领班的人未到时；接班人员有酒醉现象或其他神志不清情况而未找到顶班人时。报告制度公司实行服务过程报告制度，常用的报告形式有：日报、周报、月报、年工作目标计划、内审报告、管理评审报告等。下列情况报告领班：主要设备非正常操作的开停、调整及其他异常情况。设备出现故障或停机检修。零部件更换及修理。维修人员的工作去向，客户维修材料的领用。运行人员暂时离岗。对外班组及上级联系。下列情况必须报告主管（工程师）：重点设备非正常操作的启停、调整及其他异常情况。采用新的运行方式。重点设备发生故障或停机抢修。系统故障及检修。重要零部件更换及修理加工及改造。工具、备件、公共维修材料领用。员工加班、调班、补休、请假。下列情况必须报告工程部部经理：重点设备发生故障或停机修理。影响楼宇与小区运行的设备故障或施工。系统运行方式的重大改变，主要设备的技术改造。。重点设备主要零部件更换、修理外委加工，设备的增改或向外委托加工。系统及主要设备的技术改造。系统或设备的增改工程及外委施工。技术骨干、领班以上人员岗位调整及班组组织结构调整。员工一天以上的请假，领班以上员工的补休、换班。共用设施巡视检修制度1目的规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。2适用范围适用于工程部部的楼宇巡查工作。3职责3.1工程部主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。3.2工程部部维修员负责依照本规定实施楼宇巡查工作。4程序要点工程部主管应于每月月底制定下月的巡楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。4.2楼宇巡查的内容治安隐患的巡查。公共设施设备安全完好状况的巡查。清洁卫生状况的巡查。园林绿化维护状况的巡查。装修违章的巡查。消防违章的巡查。利用巡查机会与住户沟通。楼宇巡查机会与住户沟通。“看”：通过观察来发现物业管理服务中存在的问题。“听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。“调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。房屋本体巡查的工作要领检查水电表。检查水电是否处于正常状态，记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上单位法门，预防水浸事故，并在该单位门口贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告工程部主管。巡查楼梯间：检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；检查梯间墙身、天花批荡是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；检查卫生状况是否良好。巡查逃生天台：检查逃生天台是否能随手打开（严禁上琐）；检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好；检查有无违章占用逃生天台现象；检查雨水管是否通畅；检查卫生状况是否良好。巡查电梯：检查电梯运转是否平稳，是否有异常响动；检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；检查照明灯及安全监控设施是否完好；检查卫生状况是否良好。巡查大堂、门厅、走廊：检查各类安全标识是否完好；检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；检查卫生状况是否良好。巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知保安部进行检查。公共设施设备巡查的工作要领巡查水、电、气、通讯设施：检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；检查室外消防设施是否备件齐全、标识完好。巡查公共文体设施：检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。巡查道路、广场、公共集散地：检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；检查标识、路牌、警示牌是否完好；检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；检查卫生状况是否完好。巡查停车库、停车场、单车棚、摩托车场：检查防盗设施是否完好；检查停放的车辆是否有损伤现象；检查卫生状况是否良好。巡查周边环境检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。检查卫生状况是否良好。巡查违章装修：详见《装修管理标准作业规程》。巡查空置房：详见《空置房管理标准作业规程》。对巡查中发现问题的处理要领维修人员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在《巡查记录表》中，巡查回来后报告工程部主管解决。工程部主管视情况按下列情况处理：属公共设施设备破损丢失的，按《报修管理标准作业规程》处理；属管理处其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决；特殊情况需经工程部经理同意后可适当延长；属住户违章造成的问题，应按《住户违章处理标准作业规程》处理。对巡查中发现的重大问题，工程部主管应及时向管理处经理汇报，由管理处经理处理。巡查中发现问题处理完毕后工程部维修人员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。《巡查记录表》、《巡查问题处理表》每月底汇总由工程部归档保存，保存期两年。本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。工程部主管应每周不少于三次全域巡视检查。并将巡视区域划分到巡视责任人，责任人每天应至少两次巡视责任区域，并在《巡视记录表》中做好记录。巡视中发现的问题应立即处理，不得人为拖延。管理人员、保安、保洁、绿化等公司员工，应自觉参与巡视工作，发现问题，及时报告工程主管，由工程主管安排处理。对影响小区日间管理的维修，应调整时间，安排在夜间施工。对一些工艺要求较高、管理处难以自行解决的工作项目，工程主管应填写《设备对外委托维修申请单》，报请公司领导批准后执行，工程主管负责对进度、工艺质量及造价进行监控。维修结束，机电人员需对设备设施进行检测，检测合格方予以验收。定期检查项目一览表周期序号检查内容每年1梁、柱、板主体2墙体、墙面(马赛克、大理石、条砖、瓷面砖、喷涂)3顶棚4楼梯、扶手5公共门窗6屋面隔热层、防水层(雨季前须另外检查)7楼板、地面砖8所有消防栓(11月底至12月上旬)半年1天台扶栏、避雷带2公共防盗网每季1散水坡、雨檐台、连廊2通风口35%消火栓的开箱试水(循环检查)每月1水箱、水池2信报箱3上、下雨污水管4设备房(水泵房、配电房、电梯房)5消火栓半月1公用电器每周1电子对讲门八年1马赛克外墙面，清洗一次2室外喷涂墙体、墙面喷涂一次五年1饰面和抹面三至四年1室内楼道、楼梯墙面全面修补、粉刷或喷涂一次2顶棚全面保养、粉刷一次3楼梯、扶手全面修补粉刷一次4上下雨、污水管四年油漆一次二年1天台铁栏、避雷带、公共防盗网油漆一次2电子对讲门刷漆一次3木门、窗油漆一次一年1木门、铁门、防火门、铝合金窗、百叶窗、木窗2信报箱每年刷漆一次(根据需要)3房屋标识(栋号、单元号、楼层号)每年重喷写一次4设备房(水泵房、配电房、电梯房)刷漆一次半年1明、暗沟(全面检查)2给排水管道(含绿化用水管阀)每季1电缆沟盖板2雨、污水井、盖3化粪池4高压钠灯、汞灯5室外消防栓(全面试放水检查一次)每月喷水池每周1室外建筑小品、标识牌2车棚、车架每天儿童游乐设施随时检查1道路(包括水泥路面、花岗石路面、电缆沟盖板、路沿石踏步、台阶等)2垃圾车、垃圾桶(箱)、垃圾中转站3室外各类围墙护栏4其他备注：检查结果填入《巡视记录表》，此表按不同的检查周期分别填写，平时如发现问题也应及时维修。工具管理制度领用工具时应填写《工具领用登记表》，实行工具报损制度。领用者应爱护工具，对损坏的工具经工程部主管确认后方可以旧换新。对大型工具应建立严格的报损制度，并按照公司相关制度、程序进行报损。对工具实行个人负责制，谁丢失谁负责赔偿。对于公用工具及大件工具应由内勤负责进行统一管理。对在工作中损坏的工具应向工程部主管汇报（同时将损坏的工具交回管理部集中处理）方可领取。对于损坏的工具由管理部定期进行统一销毁（应有相关负责人签字）。对于专用工具应由专人管理，不得轻易损坏、更换，一旦损坏应填写损坏原因，如属人为损坏则需进行适当赔偿，如属自然损坏（需有相关部门负责人出具损坏凭据）则按照相关财务制度办理，如有关人员需借用专用工具，应填写《工具借用登记表》。相关监视和测量工具定期送检。房屋维护制度工程部应严格执行房屋承接查验标准，确保新建工程交付质量。工程部依据《定期检查项目一览表》对物业进行巡视检查，填写《巡视记录表》，及时处理发现的问题，避免问题扩大，搞好房屋零星修缮工作。定期对房屋进行养护修缮，并及时在《房屋公共设施养护修缮登记表》中做好养护修缮记录，以避免因失修造成房屋损坏，养护修缮内容包括维护、中修、大修、改造。加强修缮工程质量把关，确保修缮质量。建立健全房屋档案，定期对房屋完好状况进行分项统计。加强对二次装修的管理，杜绝违章搭建和装修影响房屋结构和功能。空置房检查制度工程部每月对空置房土建及配套设备设施进行全面巡视检查，填写《空房（托管、空置）动态管理登记表》。对检查中发现的问题进行分类，卫生问题转环境部（保洁队）处理，安全问题转保安部（保安队）处理，工程质量问题由开发商通知施工单位处理。要求对处理结果形成书面记录。特殊原因不能如期完成的工程整改，需注明原因并提出整改意见和完成时间。设备润滑管理制度润滑工作的方式根据设备管理及运行特点，采用由操作工及维修工共同负责制。润滑剂的选用由主管根据所管设备的运行特点和出厂使用说明书来选择润滑剂，报请经理批准后，交库房统一采购。当出厂使用说明书的油种规格不清楚时，要根据设备的各种工作条件（转数、轴径转速、载荷、形式和温度等）来确定恰当的润滑剂。从技术管理、资源管理出发，尽可能用同一润滑剂。润滑剂的管理润滑剂的管理包括采购、运输、贮存几部分。润滑剂在贮存中，对各种油（脂）的存放，必须分品种、牌号贮存、严禁混杂，更要保证清洁，防止尘砂、铁屑、水分等异物混入。润滑剂的使用部门要把润滑剂的消耗量在《节能降耗统计表》中做好记录，并取得月消耗量的数据，根据记录和每月的工作计划做好润滑消耗预算，并报库房由公司采购。设备润滑“五定”工作定点：现代机械设备中需要润滑的部位都设有润滑点，并配置油孔、油标、油池等供油装置。每个操作工和维修工都必须熟悉这些供油部位。定质：为确保润滑剂在使用过程中的质量，必须按设备说明书上的品种、牌号使用。设备上的润滑装置要保持清洁。定量：在保证设备润滑良好基础上，执行定额用油。如发现超过限额时，要查明原因，及时改正。定期：定期添油和清洗换油，是搞好设备润滑的重要环节。因此在进行润滑操作中，必须严格按照说明书规定，分别按班、日、月给各润滑点加油（脂），按计划清洗换油（脂）。定人：设备上的各润滑部位，应由操作工和维修工分工负责。凡需要每班（每天或每周）加油一次的润滑点由操作者负责加油，凡需要拆卸后才能添油（脂）或换油（脂）的部位，由修理工定期清洗换油（脂）。所有电器部件由维修电工负责添油（脂）或换油（脂）。新增设备管理制度公司各部门需增置的设备经批准购买后，报工程部备案。经工程部进行可行性方面的技术咨询后，才可确定装修项目或增置电器及机械设备。各部门应设一名兼职设备管理员，协助工程部对设备进行管理，指导本部门设备使用者正确操作。设备项目确定或设备购进后，工程部负责组织施工安装，并负责施工安装的质量。由工程部及使用部门负责人验收合格后填写《采购设备验收表》方可使用。缺陷设备运行规程工程部在每日的例行巡查中，将有缺陷的设备设施记录于《缺陷设备设施登记表》中。对一般的轻微的影响不大的缺陷应立即更换，以免造成更大的损失，并立即发出通知，报批工程主管。对一般轻微的影响面宽的缺陷应尽量将维修时间安排在下班后或客户休息后进行，在此之前应将需更换材料全部准备好，将维修时间通告所有商家/客户，而且以书面形式上报工程主管。对缺陷已很严重的设备设施应立即口头通知工程主管和所有商家/客户，同时立即着手进行维修，并请客户服务中心以书面形式将通知张贴于通告栏，维修完毕后立即书面形式上报工程主管。对暂时无法维修而缺陷已很严重的设备设施，应立即上报公司，同时请客户服务中心将停止使用的原因及恢复使用时间公告于告示栏，并在限期内维修完毕。对需进行外委修理的设备设施，应上报公司，并限期维修完毕。设备事故处理制度设备一旦发生事故，影响到客户的正常生活和活动时，必须马上启用备用应急设备，采用应急措施挽回损失和影响，并保护现场。有关领导及有关人员要立即赴现场检查、分析、记录，及时做出处理。事故发生后，有关人员要将事故处理情况填写在《投诉、建议、电话、通知、通启、报告、报警记录薄》并送交有关领导批示后，由工程部和有关部门领导解决。对于事故责任者，公司要查明原因，根据规定，视情节轻重给予必要的经济处罚和行政处分。如果已触犯法律，则按国家法律程序处理。事故的事后处理要做到四不放过：事故原因不查清不放过。缺乏切实有效的防范措施不放过。缺乏长备不懈的应急弥补措施不放过。事故责任人和员工未受到教育不放过。电气机械设备操作制度电气机械设备使用前，设备管理人员要与工程部配合，组织使用人接受操作培训，工程部负责安排技术人员传授专业知识。使用人员要学会操作，掌握日常保养知识和安全操作知识，熟悉设备性能。使用人要严格按操作规程工作，认真遵守交接班制度，准确填写值班记录。工程部要指派人员与各部门负责人经常检查设备情况，并列入员工工作考核内容。使用各种电气机械设备要注意安全。改装、移装设备操作制度设备的跨部门移装、改装前要填写《维修/服务单》并报工程部审批。工程部进行技术可行性咨询，派员改装、移装。将设备改装、移装的情况填写在《维修/服务单》备注栏内并存档。公司各部门未经呈报工程部主管审批同意，任何人不得改、移装设备。转让和报废设备管理制度设备年久陈旧不适应工作需要或无再使用价值，使用部门申请报损、报废之前，工程部要进行技术鉴定和咨询。工程部指派专人对设备损坏情况、影响工作情况、使用年限、残值情况、更换新设备的价值及货源情况等进行鉴定与评估，形成意见书交使用部门。使用部门将《设备停用（封存、报废、改进、更新）审批表》附《工程部鉴定与评估意见书》一并上报，按程序审批。申请批准后，交付采购部办理，新设备到位后，旧设备方可转让或报废。报废报损旧设备由工程部负责按规定处理。监视和测量装置控制监测装置范围序号装置名称使用地点万用表维修用检测仪器兆欧表维修用检测仪器钳形电流表维修用检测仪器高压验电器维修用检测仪器绝缘工具(绝缘棒、绝缘靴、绝缘手套等)维修用防护工具监测装置的购置行政部在指定合格供方中购买各部门所需的监测装置，购回的监测装置应交工程部送检定机构检定合格后方可使用，工程部负责对监测装置的使用人员进行使用及维护指导。监测装置的管理工程部主管指定专人建立《测量、计量器具台账》，明确记录各装置的检定日期及检定周期，并在规定周期内将检测装置送相关检定机构进行检定或校准，保证其精度符合技术要求，经检定或校准合格的监视和测量装置方可使用，工程部应做好监测装置的检校记录。工程部主管负责组织人员对监测装置进行巡检，保证监测装置正常使用。各管理部应指定专人负责监测装置的日常使用维护，发现未经检定合格或已过检定周期或已失效或损坏的监测装置应及时送工程部交相关法定检定机构进行维修、检定、校准。各使用部门应妥善保护监测装置的检定合格标识。紧急事件处理制度紧急事件包括：洪灾、停电、漏电、爆管、煤气泄漏、通讯中断等重大设施设备事故。紧急事件采用电话或对讲机方式联系，但必须互报姓名，并将情况报告清楚。紧急事件报告后，应立即汇报上级，并由现场职位最高的负责人统筹安排，人为隐匿不报，引起严重后果的，追究当事人责任。人为拖沓，致使影响扩大的，追究受派人责任。处理不了的紧急事件，应立即报告，由上级统筹安排处理。以上事件处理完毕后应由工程部主管填写《投诉、建议、电话、通知、通启、报告、报警记录薄》。

工程前期介入目的在工程设计和施工阶段，及时发现和整改存在的问题，减少不合理设计和施工给物业今后运行管理带来的影响，掌握工程第一手资料，为后期物业管理打下基础。范围适用于公司接管的所有项目。职责工程部负责实施工程前期介入目标、方案、人员配置，并督促检查。工作程序工程前期介入的主要工作检讨物业成本，节约物业投资公司凭借多年管理经验应委派有经验工程人员对项目进行实地考察，通过定期参加前期项目工程例会，研读、消化、理解发展商所提供的项目方案、可行性研究报告、初步规划、设计施工图(包括土建和各类机电设备)、项目模型等资料，了解项目规划意图、设计内容和规范、确定项目档次和客户需求，对项目环境及设备建材等方面提出有利于销售、节约投资、方便管理的意见和建议，如：制订物业管理收费标准，为项目预售创造条件。针对智能化采用程度和深度进行探讨，即可以促进销售宣传，又可满足今后科技及客户发展需求，以及尽量减少投资成本。同时考虑到管理中通过有效的人与技结合，减少今后的管理成本。根据项目情况提出物业改良及增减工程项目建议，以节省工程费用及达到最高经济效益。根据以往经验，编制保养合同及招标文件规格，并利用公司服务网络，以最优惠价格寻找提供服务的承接商。从管理者角度，改善设计缺陷在以往，发展商在很大程度上依赖建筑设计单位确定功能及配套设施，事实上，没有哪一家设计单位对项目日后运行及管理能够比有经验物管公司有更深刻理解。因此往往在交楼之后才由小客户和物管公司发现一大堆设计缺陷，以致物管公司难以运作，客户怨声载道。为改变这一状况，公司将对项目及设施进行审视，尽可能将设计中的先天缺陷控制在尽量少的范围内，如：功能设计（地下、地面、裙房、标准层、屋面、停车场、银行、商店）是否满足物业管理需求。小区人车分流和车辆就近沿楼临时办事停放和固定停放车位的布局。围墙和大门设置。公共区域装饰易于维修和清洁。公共照明开关设置及半开、全开和长明形式开闭。建立合适的管理用房（位置、装修标准、布局）。设备机房环境、通风是否满足要求，公共机房和管道井门锁钥匙统一。物业周边围栏、岗亭、垃圾中转站设立、位置、规格及标准和景观、环保的协调及垃圾分类、收集措施。设置必要的公共洗手间。信报箱、牛奶箱设立方便使用和管理。配置合适的告示栏、宣传栏、留言栏。对客户室外空调位置、预留穿墙孔和冷凝水的排放等问题。居家生活私密及安全防护设施。建筑给排水的节能环保。后期经营管理中存在不足处的调整和改进方案。对总平和室内各种管线的布局、位置、高度、离墙距离等从日后使用和维修的角度提出合理化建议。水、电、气供应量符合地域特点和发展需要。创优标准的硬件完善。爱心援助系统和便民设施的设置。控制因设备选型及安装不当给物业以后运行管理带来隐患。设备型号、技术参数适合物业配套使用要求。安装方案应有利于设备正常运行和维护保养。跟进施工过程，保证顺利交接为了保证日后管理工作顺利开展，必须对项目进行全面的了解，如果公司在项目交付使用时才介入管理，就无法对诸如土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等物业情况了如指掌。在项目交付前期，公司将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护发展商利益和保证施工质量的意见和建议，如：检讨施工进度。协助检查施工质量。发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程。在交付前先作验收，并向发展商汇报一切承接商在安装工程上所未达设计规格及要求事项。对今后不便养护和维修之处提出改进意见，并做好日后养护重点记录。参与重大设备的调试和验收。提供成品保护措施。指导物业验收工作。智能系统顾问考察整体工程进度，提出智能化工程阶段性实施进度计划。针对发展商对智能化工程要求，对原智能化设计提出合理化建议，并根据当前市场情况，提出增加智能化功能建议。根据发展商最终要求提出智能化系统设计方案，方案要求功能完善、先进，设计合理、实用、选材和布局合理。协助发展商对多家智能化系统设计方案进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案，并对智能化设备选型提出建议。工程前期介入的实施由物业中心和工程部成立前期介入小组，策划《前期介入目标及方案》。人员及资源配置。参与项目设计及图纸会审，形成会审纪要。对项目的规划设计提出有利于物业管理顺利实施的建议，由建设单位及设计单位调整、改进。参与设备选型及安装方案审定。使用的各种材料、备件是否符合质量要求。参与工程现场检查监理，工程施工中按国家有关法律规定、技术标准及合同进行检查，及时发现不合格项及产生不合格项的原因，会同建设方、施工方寻求处理方案，作出过程记录。参与隐蔽工程检查，竣工后索取相关隐蔽签证记录。现场监督管道打压试验、通球通水试验、线路绝缘测试、卫生间闭水实验等。雨后注意观察房屋的渗漏情况，及时将意见反馈给开发商整改。设专人跟进总平施工，绘制图纸以做好地下管线的实际布置记录。参与竣工验收和承接查验，严格按照承接查验标准进行承接查验。尽可能全面地收集物业的各种资料，熟悉各个部分，为日后管理作充分的准备。

物业承接查验规程目的规范新物业的承接查验工作，确保接管物业质量合格。范围适用于物业公司对新接物业承接查验工作。职责工程部在物业公司总经理的领导下，作为物业承接查验小组成员，具体负责物业的工程承接查验手续。负责承接查验的工作质量。负责依据本规程进行物业的承接查验工作。程序承接查验的准备工作新建物业竣工验收后、客户入住前，工程部应及时参与物业承接查验小组，对所接管的物业进行综合性的承接查验，以确保所接管物业基本合格，满足客户的质量要求。在接到物业公司的承接查验指令后，工程部立即按照经理的要求抽调业务骨干组成物业接管小组。承接查验前的准备：承接查验开始之前接工程部应做好以下准备工作：与开发商联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等。派出先头技术人员前往工地现场摸底，制定好承接查验计划。提前参与发展商申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作，做到心里有数。准备好承接查验记录表格，包括：《物业整体移交验收表》、《房屋及公用设施产权移交、竣工和承接查验交接表》、《物业移交明细表》、《物业接管钥匙移交明细表》、《承接查验设施、设备遗留问题清单》、《承接查验资料遗留问题清单》。承接查验的工作程序总经理下达总经理下达承接查验指令验收是否合格进行硬件设施、设备验收是否合格记录归档作好承接查验准备进行资料验收移交组建承接查验小组要求正确、真实补齐资料否否要求发展商限时整改资料的承接查验发展商委托物业管理时需向物业管理公司移交包括但不限于相关资料：物业产权资料包括：项目开发批准报告、规划许可证、投资许可证、土地使用合同、建筑开工许可证、用地红线图。拆迁资料。房屋分产权清册。综合竣工验收资料包括：竣工圈（包括总平面布置图、建筑、结构、水暖电气等设备、附属工程各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图的全套图纸）、工程合同及开、竣工报告、建设工程竣工验收证明书、建设消防验收合格证、公共配套设施综合验收合格书、供水合同、供电协议书、许可证、供气协议书、许可证、有线电视台合格证、通信设施合格证、电梯准用证、钢材水泥等主要材料的质量保证书、新材料、构配件的鉴定合格证书、水电气视讯卫生洁具等设备的检验合格证书、砂浆，混凝土试块试压报告、供水、供暖、煤气管道的试压报告。施工设计资料包括：地质勘察报告书、全套设计图纸、图纸会审记录、设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)、工程预决算报告书、重要的施工会议纪要、隐蔽工程验收记录和签证、沉降观测记录、其他可能会影响将来管理的原始记录。机电设备资料包括：机电设备出厂合格证、机电设备使用说明书（要求中文）、机电设备安装、调试报告、设备保修卡、保修协议。客户资料包括：已购房的客户姓名、位置、面积、联系电话等、已购房客户的付款情况或付款方式。物业硬件设施承接查验和竣工的区别承接查验主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符合客户要求。而竣工验收则是全方位的内外质量验收。承接查验是物业公司接管物业为防止出现物业质量有严重问题、将被客户广泛投诉而采取的一种替客户提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。承接查验标准和验收方法验收标准为建设部（91）年ZBP30001-90《房屋承接查验标准》及客户生活的合理要求。验收方法为观感验收法和使用验收法。总平面的具体验收标准道路路面不应有积水，空鼓和断裂现象。明沟、散水、天沟内不得有断裂、堵塞、积水现象。室外排水系统的标高，窨井设置，管道坡度，管径均必须符合室外排水设计规范的要求，管道直且排水通畅，井盖搁置稳妥并设置井圈。化粪池应按合理排污量设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不得小于5cm。施工单位工程的临时设施及过渡用房拆除清理完毕，达到工完、料净、场地清的要求。绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株，无大面积杂草。绿化水管布局合理，阀门开关灵活，安装稳固。群体建筑应检查相应的市政、公建配套工程和服务设施，达到应有的质量和要求。楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固，标识清楚。信报箱安装牢固，完好无损，标识清楚，表面平整光洁。雕塑、小品牢固，完好，安全。招牌、广告牌安装牢固，安全，表面平整光洁。垃圾中转站密封完好，外表装饰完整，油漆完好，使用方便。房屋主体结构具体验收标准地基基础的沉降不得超过建筑地基基础设计规范的允许变形值，不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏。钢筋混凝土构件产生变形、裂缝、不得超过钢筋混凝土结构设计规范的规定值。钢木结构结点牢固，支撑系统可靠，构件选材必须符合结构工程施工及验收规范规定。砖石结构必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝。房屋建筑部分具体验收标准楼梯、扶手：钢木楼梯安装牢固，无锈蚀、弯曲，油漆完好，色泽均匀，表面平滑。砼楼梯无裂缝，无表皮剥落。木装修工程表面光洁，线条顺直，对缝严密、牢固。墙体，梯踏步：阳角完好无损、饰面材料表面洁净，粘贴牢固，阴阳角顺直，无缺棱掉角。门、窗：门开启自如，无晃动和裂缝，零配件齐全，位置准确，无翘曲变形。门锁、窗销连接牢固，开启灵活。玻璃安装牢固，胶封密实，无明显刮花痕迹，无损伤。油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整。电子防盗门通知清晰，完好，无锈迹。不锈钢房盗门表面光亮，无刮花、变形。高档装饰门装饰完整。门铃、对讲电话安装牢固，操作灵活，效果良好。楼地面：面层与基层必须粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，不允许有裂缝，脱皮和起砂等缺陷。块料面层表面平正，接缝均匀平直，无缺棱掉角，粘贴牢固，色泽均匀一致，无明显色差。内墙面：抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍。块料（如瓷砖）面层粘贴牢固，无缺棱掉角。面层无裂纹、损伤，色泽一致。对缝砂浆饱满，线条顺直。顶棚：抹灰面平整，面层涂料均匀，高差在国家规范允许范围内。油漆，刷浆应色泽一致，无漏刷，无脱皮，无裂纹，无霉点，无渗水痕迹。砂抹平整，不应有空鼓，裂缝和起泡等缺陷。凡与水接触的平面：区域的坡向正确，排水畅通，无积水，不允许有渗漏现象。在有临时积水区域（如屋面、卫生间、盥洗间|必须做24小时闭水试验）。出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水、倒泛水和渗漏。其它：木地板平整牢固、接缝密合、色泽均匀、油漆完好光亮。外墙立面不得漏水。烟道、通风道畅通无阻塞物。电器插座安装牢固，符合“左零右火”规定，电源已接通正常。防盗网、晾衣架安装牢固，焊接密实，面漆完好均匀，无脱皮、锈迹，无裂纹、折损。房屋水、电、气、视、讯部分具体验收标准网络：提供经检验合格的设备，并能使用。中心应能输出信息到户内点位。所有综合布线符合安装规范要求。户内信息点位插口完好。CATV电视系统：提供经检验合格的设备，并完好能使用。光纤线路应符合专项要求。提供放大器件应能满足放大信号要求。户内信息点位插接口完好。户内都能收到本地电视节目及有线电视和卫星电视节目。电话：电话线路自户内无短路、断路、更条线与端子盒。户内电话盒信息点位应完好正常。可视对讲：提供完好并能使用经检验合格系统设备。综合布线，从设备中心到户内应保证其信号无干扰，无电压降，线无断路、短路，报警信号及对讲功能，符合系统要求。楼宇主机及与户内主机都能清晰看见对方，所有增设功都完好，并能使用。智能抄表：综合布线符合安装规范要求。提供经检验合格产品设备，并完好能使用。每个点的数据采集与设备显示数据应吻合。户内提供的数据采集表及点位应能与系统设备以及数据采集板相匹配。给排水、煤气管道：安装牢固，接口严密，无渗漏、锈迹，流水通畅，有足够压力。控制部件启闭灵活、无滴漏，并进行水（气）压试验，提交试验记录及试验报告。灌水试验及保温、防腐措施必须符合采暖与卫生间工程施工验收规范要求。地漏、排水管道：安装牢固，配件齐全，接口密实，无渗漏现象，无堵塞，排水通畅，完好无损。其它：卫生器具质量良好，接口不得渗漏，安装平正牢固，部件齐全，制动灵活。照明器具等低压电器安装位置正确，整齐美观，接触良好，部件齐全，牢固可靠。配电线路符合设计要求，满足负荷需要，绝缘良好，接地可靠。每回路导线间和对地绝缘不得小于1MΩ/KV，并提供测试记录及报告。配电装置标识正确清晰，开关灵活，漏电保护动作灵敏。各种避雷装置的所有接点必须牢固可靠，接地阻值必须符合电气安装工程施工及验收规范的要求。煤气表、热水器布置位置合理，安装牢固，通风良好。其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符，工作正常。给水系统部分具体验收标准给水系统上下水管网试压，冲洗完毕，附属设备安装齐全。生活水池清洁、卫生，水池、水箱已消毒完毕，并已通过主管单位取样检查并颁发许可证。水泵前后阀门开启灵活，水泵电机绝缘合格。空载运行水泵时，电机温升、中轴偏差、机械响声及润滑情况良好。启动给水泵、给水箱，灌注水，注意水压，电机温升是否正常，水泵边缘有无滴漏，机械响声有无异常。开启水箱出水管总阀，逐步开启各层总阀，观察水咀、出水、水质情况，应符合要求。给水阀门水表的接法是否正确，器具是否齐全，有无缺件缺损，排水管、地漏是否畅通。排水系统部分具体验收标准各排水管道已做通水、通球试验，并有试验记录及试验报告。.各排水管道附件齐全，无遗失。各排水口、地漏口、建筑垃圾已清扫完毕。抽水马桶接口，排水畅通，余水量正常。各层地漏口、排水口排水畅通。管道接口及管道粘接良好，无滴漏。循环水泵部分具体验收标准水泵设备安装平稳，运行时无较大震动。管网试压冲洗，水处理装置安装合格，并已可投入正常运行。循环泵、加压泵、空载运行正常。系统上各类阀门工作状态正常、开闭灵活，系统管网保温情况好。启动水处理装置，循环泵、加压泵，做管网保压测试。系统末端出水管需达到设计要求，满足使用条件。供电系统部分具体验收标准配电设备、发电设备安装基座牢固，检修方便，试运行良好，产品资料齐备。按照施工资料，仔细检查各类主干电缆，母线槽的进出编号、各箱柜编号、控制对象正确。各类标志齐全，系统已可正常投入运行。各类电缆、母线槽、各相对地、相间绝缘电阻值合格，重复接地、保护接地、工作接地不得混淆不清，接地电阻值合格。关闭各终端控制箱、柜进线开关、及各层用电总开关，使主回路线独立。关闭配电室各出线回路总开关。合上高压总开关，送上低压配电柜电源。逐步合上各分路回路总开关，观察其电压、电流值。分别合上各分路回路总开关，观察其电压、电流值。启动重负荷，观察功率因素装置是否自动切换。检查各配电箱柜的使用功能是否达到设计规定范围要求。电气系统投入试运行后，每隔一到二个小时分别记录好，电流、电压、功率因数。室温湿度、变压器温升等相关数据。测试记录好防雷接地线的接地电阻值，如果是高层建筑，则各层均压带接地电阻值。室内全面检查。检查时应注意：电气方面，电气的三相电，接法正确与否，室内插座的相线，和零线接法正确与否，插座是否有电，应拿专用工具每个检查。消防系统部分具体验收标准消防设施必须符合建筑设计防火规范，高层民用建筑设计防火规范要求，系统模拟试验检测记录、联动控制、火灾报警必须满足消防要求，并且有消防部门检验合格证。室外消防箱标识清楚，玻璃完好。消防设施配件齐全。消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，无渗漏水，水压充足。火灾自动报警系统：依照施工资料，核实好工程、安装质量、探测器安装部位等实际情况。开主机空载运行，检查主机各项功能及控制数据。逐步接上各个回路、探测器、观察其运行情况。编好各探测器的地址码、部位码在主机上，使主机码正常运行。填写好调试记录，并对每个探测器做现场吹烟试验。检查其报警灵敏度、实际位置的准确度。做好调试报告，在试运行期间填写好日常运行记录。联动系统：依照施工资料，核实好联动设备接线情况、及整个工程安装质量。开启联动系统，测试联动主机在空载下的联动状况是否正常。逐步接上各个联动设备、及控制设备、并测试各点电压、电流值。在控制室设置好各种联动逻辑关系、检测各联动设备受控结果、回授运行结果。在控制室检测联动设备在自动状况下，是否按设计的逻辑关系进行联动、动作的结果是否符合规范要求。做好调试结果，并在设备试运行期间，填写好运行情况。喷淋系统：管网已试压，冲洗完毕。整个管网属设备安装完毕。喷淋泵，空载运行合格。稳压装置启动正常。关闭各层安全信号阀。启动泵给予主管网灌装水，检查泵运行情况，电机温升，自动排气阀门工作情况。逐步开启各屋安全信号阀，未端试水装置对每屋平面管网灌水。各类报警信号的显示。调试压力开关，水力警铃。分别在各屋做放水试验、检测各类信号、启泵的逻辑关系。。检测泵接合器的进水情况。做好调试记录，记录好系统设备运行情况。普消系统：管网已试压、冲洗完毕。各类附属设备已安装。稳压装置启动正常。泵电源到位，空载运行合格。打开试验拴，启动泵观察、泵运行情况、电机温升、机械润滑、试验口水压数、水拄喷射距等。检查泵接合器进水情况、室外消火栓出水情况、消火栓按钮启泵情况及报警情况。做好调试运行记录。安全防卫具体验收标准提供经检验合格，并能完好使用设备，设备应自动防干扰。综合布线符合规范要求，从设备中心到小区输出，信号应准确无误。红外报警线路布置应与小区综合布线一致，遇到红外线受干扰应能报警。保安岗亭安装牢固，配件齐全，标识清楚，完好无损。停车管理系统，提供完好经检验合格，并能使用的设备系统。栏杆道闸应能准确无误传输信号至设备系统。道闸处布线至设备系统应符合安装规范。停车场地面平整，照明充足，标识清楚，安全防护和排水设施良好。车棚安装牢固，照明充足，标识清楚，安全防护和排水设施良好。承接查验遗留问题的处理遗留问题的登记确认对资料验收中发现的资料不齐、不真实、不合格等问题，承接查验小组应当将问题逐项记录在《承接查验资料遗留问题清单》中并交开发商相关人员签字确认。对物业硬件设施承接查验中发现的不合格等问题，承接查验小组应当将问题逐项记录在《承接查验设施、设备遗留问题清单》中并请发展商相关人员签字确认。对资料遗留问题，承接查验小组应当积极同开发商联系补齐。对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题承接查验小组应当要求发展商在两周内解决。重大问题承接查验小组应当要求发展商在一个月内解决。对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，项目管理处应当以《备忘录》的形式将问题登记后交给开发商进行备录。《承接查验资料遗留问题清单》、《承接查验设施、设备遗留问题清单》等验收文件和备忘录交公司企业管理部归档长期保存。

配合相关部门做好物业整改工作流程目的为确保顺利交房，让客户接收质量合格，符合使用标准的房屋。范围适用于所管物业房屋质量问题的整改。职责工程部负责物业整改的整改及验收。程序物业整改问题收集来源（详见客户服务工作手册）物业整改问题现场确认（详见客户服务工作手册）r物业整改问题通启（详见客户服务工作手册）物业整改跟进（详见客户服务工作手册）施工许可工程整改施工单位在接到工程部主管通知后，在约定的施工时间赶到工程部，经得工程部主管同意后方能进行施工。施工时间09：00—12：0014：00—18：00如有特殊情况，需征得工程部主管同意。施工管理制度室外施工施工单位在节假日及重大活动期间不能进行施工。施工单位在道路进行施工时，要有明显的标识，不能影响道路交通通畅。施工单位在进行施工时，不能损坏相邻地方的设施设备及保护路面的干净整洁。施工单位在组织施工时，尽量安排在一天完成，如不能在一天内完成，应尽量处理施工现场，现场不能留下安全隐患。施工单位在施工完毕后，应立即清理施工现场，恢复现场原状。室内施工有客户入住的施工整改施工单位人员在约定的时间到客户家中施工时，应戴上工作牌，在征得客户同意后，穿上鞋套方能进入客户家中施工。施工进行前，应先用自带的布或报纸保护相邻部位。施工期间，不能动客户的任何物品，也不能向客户索要任何额外的报酬及其它馈赠施工期间，尽量不能影响客户的生活及休息施工完毕后，要向客户解释和演示3次施工完毕在离开客户家中时，应带走一切垃圾及让客户检查家中物品，方能离开。空置房施工施工单位在客户服务中心根据借钥匙的相关制度先借钥匙施工单位在施工现场，应保护室内的设施设备，如有损坏应照价赔偿施工单位在施工完毕后，应通知工程部主管现场检查施工单位在检验合格后，应带走所产生的垃圾并关好门窗工程部对开工时划工期等内容督促、检查房屋整改，发现问题应及时与施工负责人协商解决。施工单位整改完毕工程部人员共同对房屋整改问题及相关部位进行一次全面仔细的验收。如验收不合格，则继续要求整改，直至合格。与客户联系并请其验收，如验收不合格，则继续要求整改，直至合格。物业整改验收（详见客户服务工作手册）物业整改时限及目标合格率公司质量·环境目标明确承诺：投诉处理及时率100%按照公司《物业管理服务手册》对客户的公开承诺：所有投诉自受理之日起，一般问题24小时内反馈处理结果，较大问题72小时内反馈处理结果。投诉处理及时率=符合规定时间的投诉处理次数÷总投诉发生次数×100%投诉处理及时率100%公司质量·环境目标明确承诺：维修预约及时率98%以上，维修合格率98%以上。以月为计算单位，即每月月底由责任部门主管根据当月实际所承担维修工作量（以《维修/服务单》作为计算依据）统计当月维修预约及时率和维修合格率。维修预约及时率每月由机电人员填写在《维修/服务单》备注栏内的实际到位时间未超过预约时间的《维修/服务单》数量÷当月《维修/服务单》总数*100%维修合格率当月《维修/服务单》维修合格数量÷当月《维修/服务单》总数*100%

房屋装饰装修管理规程目的规范装修管理工作，保障公共设施的正常使用、楼宇安全和房屋外观的统一美观。范围适用于本公司所管理物业的装饰装修管理。职责工程部主管负责装修申请的审核及一般违章装修的处理。工程部负责依照本规程实施装修施工检查、验收工作及装修施工中的水电管理。客服部负责核收装修管理费用。工作程序装饰装修管理依据建设部94号令《城市异产毗连房屋管理的规定》建设部110号令《住宅室内装饰装修管理办法》成人发（2000）3号文《城市房屋装修结构安全管理规定》其它相关规程装修队伍选择为加强装修安全消防管理，配合公司对装修的管理，从客户和公司双方利益出发，公司将推荐几家实力强、信誉好的施工队伍供客户选择，工程部应积极的向客户广为宣传和推荐，组织施工队伍对本物业房屋结构进行了解并培训，在要求其遵守物业公司制定的《物业客户服务手册》和其它装修规定。客户有选择上述施工队伍或自聘有住宅装修资格施工队伍的自由。装修手续的申请和办理公司各部门员工通过各种途径(如保安在大门值勤或巡逻过程中发现有客户搬运装修材料)收集和了解客户信息后,应立即按如下要求办理：告知客户有关装修管理的要求（有关要求详见小区物业客服手册）请其到客户服务中心办理客户装修手续。通知客户服务中心物管员跟踪、落实和负责办理客户的装修办理手续。通知工程部门从专业角度到现场予以处理。客户服务中心在收到客户办理装修需求时,向客户发放《装饰装修施工申请表》、《装修管理协议》一式一份（如该客户不是装修房屋的产权拥有人，应请其出具由产权拥有人授权其装修的证明）。客户服务中心请客户如实填写《装饰装修施工申请表》上的各项内容，请其连同装修设计方案、施工图纸（总平面图、电器线路及排水分布图，比例1：100）、装修施工队伍执照、资质、装修施工单位法人及现场负责人情况表等资料一并交客户服务中心，依据《物业客户服务手册》中“装修制度”的条款给予审核并进行装修评审。装修评审的程序为工程部→综合（保洁、保安、客户服务中心等）→工程经理（或客服经理），并在当天予以办理。客户和施工队一同到客服部按装修管理规定交纳相关费用：A客户应交纳一定数额的装修押金和建渣清运费。B施工队应交纳施工人员证件工本费。工程部依据装修制度对客户及施工队进行装修安全及基本要求的培训。指引施工队负责人到客户中心办理《施工人员出入证》和《装修许可证》，签定《装饰装修管理协议》及其他相关的文件。客户服务中心在客户和施工队办理完上述手续后，应立即通知工程部开通客户水电，并告诉客户可进场装修。施工期间的管理工程部按《装修管理制度》对照各部门工作手册每日巡查装修施工情况。秩序维护部负责按《秩序维护部服务手册》对施工人员进行管理。各部门作好《装饰装修过程检查表》、《客户装修违规记录表》等巡视记录表。装修施工的竣工验收装修施工结束后，由客户和施工队负责人共同向客户服务中心提出验收申请。客户服务中心在当日内组织验收人员（工程部、秩序维护部、环境部）对装修进行现场验收并将验收情况记录在《装饰装修工程验收表》初验栏内，工程部配合相关部门与客户施工单位共同验收。客户服务中心收回施工证，施工队当日清场离开。装修验收完工，并由业主确认合格使用3个月后，工程部应对装修施工组织复验，经业主确认复验无问题，由工程部主管在《装饰装修工程验收表》内注明“复验合格”后，由财务部退还客户及施工队的装修押金。违章装修的处理装修施工期间，发现违章装修的，工程部应立即要求客户停止违章装修，恢复原状，并视情况采取以下方式进行处理。批评教育。出具《对外整改通知书》限期整改。停水停电（须报经理批准）。要求赔偿损失（须报经理批准）。装修施工验收时，如发现客户违章装修的，工程部主管应对违章装修给楼宇安全、美观造成的危害程度做出评估，并视情况征得经理同意后，列清扣款数额，由财务部按以下方法进行扣款，扣款顺序为：首先从施工队装修押金中扣款。施工队装修押金不足补偿扣款的，再从客户装修押金中予以补扣。扣完客户装修押金仍不能补偿扣款的，要求客户给予赔偿。《装饰装修施工申请表》、《装饰装修工程验收表》、《装饰装修过程检查表》、《装饰装修管理协议》、《装修违章整改通知书》及其他相关文件归入客户档案长期保存。本规程作为相关员工绩效考评的依据之一。

房屋维修管理规程目的通过对房屋维修的有序管理，以确保维修工作得到控制。范围适用于各项目房屋维修的管理。职责工程主管负责此项工作的管理和检查。工程人员负责具体实施。相关部门予以配合和支持。程序房屋维修的原则安全、经济、合理、实用的原则安全--就是通过维修，使房屋不倒、不塌、不漏，达到主体结构牢固，保证客户的住用安全。经济--就是在维修过程中，节约和合理使用人力、物力、财力，尽量做到少花钱、多修房。合理--就是维修计划与方案要定得合理，要按照国家的规定与标准修房，不扩大维修范围。实用--就是从实际出发，因地制宜、因房制宜地进行维修，以适应客户在使用功能与质量上的需求。维修房屋不受损坏的原则，即“能修则修，应修尽修，以修为主，全面保养”的原则。对不同建筑结构、不同等级标准的房屋，采取不同维修标准的原则。为客户服务的原则。在房屋维修管理上，切实做到为客户服务，建立、健全科学合理的房屋维修服务制度。维修人员要真正树立“帮助客户，就是帮助我们自己”的全员服务思想，改善服务态度，提高服务质量，认真解决客户急需解决的维修问题。有偿服务的原则。按照价值规律、商品经济等价有偿的原则，维修需投入建材、劳动力、机器、工具等，支付使用后需收回成本和产生适当的利润。房屋维修的标准修缮标准按主体工程，木门窗及装修工程，楼地面工程，屋面工程，抹灰工程，油漆粉饰工程，水、电、卫、暖等设备工程，金属构件及其他等9个分项工程进行确定。具体细节按国家相关验收标准执行。主体工程指屋架、梁、柱、墙、楼面、屋面、基础等主要承重构部件维修。当主体结构损坏严重时，不论修缮哪一类房屋，均应要求牢固、安全、不留隐患。木门窗及装修工程木门窗应开关灵活，不松动，不透风。木装修应牢固、平整、美观、接缝严密。楼地面工程楼地面工程维修应牢固、安全、平整，不起砂、拼缝严密不闪动，不空鼓开裂。如房间长期处于潮湿环境，可增设防潮层，木基层或砂楼面损坏严重时，应改做钢筋混凝土楼面。屋面工程。必须确保安全，不渗漏，排水畅通。抹灰工程。应接缝平整，不开裂，不起壳，不起泡，不松动，不剥落。油漆粉饰工程要求不起壳、不剥落、色泽均匀，尽可能保持与原色一致。对木构件和各类铁构件应进行周期性油漆保养。各种油漆和内沙、外墙涂料，以及地面涂料，均属保养性质，应制定养护周期，达到延长房屋使用年限的目的。水、电、卫、暖等设备工程。房屋附属设备均应保持完好，保证运行安全，正常使用。电气线路、电梯、安全保险装置等应定期检查，严格按照有关安全规程定期保养。对房屋内部电气线路破损老化严重、绝缘性能降低的，应及时更换线路。当线路发生漏电现象时，应及时查清漏电部位及原因，进行修复或更换线路。对供水、供暖管线应做保温处理，并定期进行检查维修。金属构件应保持牢固、安全、不锈蚀，损坏严重的应更换，无保留价值的应拆除。其他工程对院墙大门、道路、沟渠下水道、窖井损坏或堵塞的，应修复或疏通。房屋维修的技术管理修缮设计或方案的制定设计的要求修缮设计必须以房间勘察鉴定为依据，并应充分听取客户意见，使方案更合理、可行。根据修缮工程情况，规模较小的工程，可由经营管理单位组织技术力量自行设计。较大工程设计，必须由具体设计资质证书的单位承担。方案内容房平面示意图（含部件更换设计），并注明坐落及与周围建筑物关系。应修项目（含改善要求）、数量、主要用料及旧料利用要求。工程预（概）算。方案必须具备的有关资料批准的计划文件。技术鉴定书。城市规划部门批准的红线图。修建标准及使用功能要求。城市有关水、电、气等管线资料。工程质量的管理工程质量管理，包括：工程质量的检查和验收两个内容。对维修工程，必须按照有关质量标准，逐项检查操作质量和产品质量。根据维修工程的特点，分别对隐蔽工程和竣工工程进行验收，从各个环节保证工程质量。根据城乡建设环境保护部批准试行的《房屋修缮工程质量检验评定标准》（简称《评定标准》），房屋修缮工程的质量检验与评定按“分项”、“分部”、“单位”工程三级进行。分项工程按修缮工程的主要项目划分，分部工程按修缮房屋的主要部位划分，单位工程则是指以一幢为一个单位。对房屋及设备维修工程质量检验与评定，按房屋的主要部位划分的分部工程共11项，每部门工程项目中又分若干项。工程质量分为“合格”和“优良”两个等级，评定时各项工程均应达到标准的规定。对维修工程的质量检验评定工作，应深入实际施工现场，采用多种检测设备和科学方法才能实现。目前，根据质量评定标准规定的方法和检查工作的实践经验，对维修工程可归纳为看、摸、敲、照、靠、吊、量、套等八种检查方法。对各维修工程质量检验评定工作，可以采用联合检查、自检、互检等方式来进行。房屋的小修工程，其工程质量检验评定也应有专人负责，并且通过对客户进行工程质量回访，征求客户意见，对工程质量进行监督。技术档案资料的管理技术档案的主要内容包括以下几个方面：房屋新建竣工验收的竣工图及有关房屋技术的原始资料。现有的有关房屋及附属设备的技术资料。房屋维修的技术档案，一般应有以下几种：工程合同。修缮设计图纸或修缮方案说明。工程变更通知书技术交底记录或纪要。隐蔽工程验收。材料试验、构件检验及设备调试资料。工程质量事故处理和质量评定资料。工程竣工验收资料。旧房淘汰或修缮、改建前的资料。房屋完损等级的评定房屋的完损等级是指对现有房屋的完好或损坏程度划分的等级，评定房屋完损等级是按照统一标准、统一项目、统一评定方法，对现有整栋房屋进行综合性的完好或损坏的等级评定。房屋完损等级评定方法房屋完损的等级，标志着房屋质量的好与差。它是根据房屋各个组成部分的完损程度来综合评定。评定方法见国家相关评定方法。钢筋混凝土结构、混合结构、砖木结构房屋完损等级评定方法。此类房屋完损等级评定方法有以下几种：房屋的结构、装修、设备等组成部分各项完损程度符合同一个完损标准，则该房屋的完损等级就是分项所评定的完损程度。房屋的结构部分各项完损程度符合同一个完损标准，在装修设备部分中有一、二项完损程度下降一个等级，其余各项仍和结构部分符合同一完损标准，则该房屋的完损等级按结构部分的完损程度来确定。房屋结构部分中非承重墙或楼地面分项完损程度下降一个等级完损标准，在装修或设备部分中有一项完损程度下降一个等级完损标准，其余三个组成部分的各项都符合上一个等级以上的完损标准，则该房屋的完损等级可按上一个等级的完损程度来确定。其他结构部分房屋完损等级评定方法其他结构房屋是指竹、木、石结构、窑洞、捆绑等类型的房屋（通俗称简易结构）。此类结构的房屋，在评定完损等级时按以下两种方法来确定：房屋的结构、装修、设备等部分各项完损程度符合同一个完损标准，则该房屋的完损等级就是分项的完损程度。房屋的结构、装修、设备部分等绝大多数项目完损程度符合一个完损标准，有少量分项完损程度高出一个等级完损标准，则该房屋的完损等级按绝大多数分项的完损程度来确定。房屋完损等级的评定房屋完损等级的评定可分定期和不定期两类：定期评定房屋完损等级一般每个1-3年（或按各地规定）对所管的房屋进行一次全面的逐幢完损等级评定。这种评定因其面广量大，其基本做法大致可以分为组织准备（包括制定评定工作计划、建立评定组织、组织评定人员进行培训等）。实施查勘。统计汇总等三个阶段。不定期评定房屋完损等级一般有以下几种情况：根据气候特征，如雨季、暴风雪、山洪等，着重对危险房屋、严重损坏房屋和一般损坏房屋等进行检查，评定完损等级。房屋经过中修、大修、翻修和综合维修竣工验收以后，重新进行评定完损等级。房屋完好率、危险率的计算计算房屋完损等级，一律以建筑面积（㎡）为计量单位，评定时则以幢作为评定单位。房屋完好率是公司的一个重要技术经济指标之一。房屋完好率就是完好房屋的建筑面积加上基本完好房屋建筑面积之和，占总的房屋建筑面积的百分比，其计算公式为：（完好房建筑面积＋基本完好房建筑面积）÷总的房屋建筑面积×100%房屋危房率就是指整幢危险房屋的建筑面积占总的房屋建筑面积的百分比，其计算公式为：整幢危险房屋的建筑面积÷总的房屋建筑面积×100%维修安全制度在潮湿场地工作时，应先切断电源，不能停电时，必须有人监护，并应着绝缘手套和鞋等防护措施。停电维修时，应悬挂标志牌及断闸的闭锁装置，并应有人监护。停水工作时，应提前通知，并按时完成工作，保证按限定的时间供水。上梯工作时，应停放稳当，高空作业时，应系好安全带。清扫配电箱，所用刷子必须绝缘。拆除线路时，应处理好剩余部份。架设临时线路时，应安全可靠，使用完毕及时拆除。开、合开关时，随时锁好配电箱（柜），利用手柄操作时，不应面对开关。在办公区维修时，尽量避开上班时间，并负责清理干净现场。维修人员应熟悉维修设施设备的电路原理图及功能图。确保人身安全：维修时如需带电作业（电压高于23伏时），应做好相应的绝缘措施。确保维修设施设备的安全：测量某焊点电压时切记与相邻焊点相碰。维修设施印刷线路板底面切记金属物件相碰，最好用绝缘板托起，注意合理放置维修工具以免引起意外。必须正确判断故障部位、故障元器件，切记乱换乱拆、胡乱调整。设备日常维修制度使用部门设备发生故障，须填写《维修/服务单》经部门主管签字交工程部；工程主管或当值人员接到维修通知，应随即在《维修/服务单》上登记接单时间，根据事故的轻重缓急及时安排有关人员处理，并在记录本中登记派工时间；维修工作完毕，主修人应在《维修/服务单》中填写有关内容，经使用部门主管人员验收签字，并将通知单交回工程部；工程部在《客户维修情况记录表》中登记维修完工时间，并及时将维修内容登记，审核维修记载的用料数量，计算出用料金额填入《维修/服务单》内；紧急的设备维修由使用部门的主管用电话通知工程部，由当值人员先派人员维修，同时使用部门补交《维修/服务单》，当值人员补填各项记录，其他程序均同；工程部在接单后两日内不能修复的，由当值主管负责《维修/服务单》上注明原因，若影响营业，应采取措施尽快修理。维修服务规范维修服务宗旨维修服务的宗旨是“主动、热情、耐心、周到”，想客户之所想，急客户之所急，把客户的困难当作自己的困难，体现公司“帮助客户，就是帮助我们自己”的服务理念。报修内容填写的注意事项：工程主管在接到客户服务中心传递的《维修/服务单》，工程主管或工程主管指定的责任人应立即接单确认及维修，并在“服务中心门及责任主管”栏内签收，同时在“接单时间”栏内注明具体的接单时间。工程主管或指定责任人应判断是否使用维修材料，如不需要，则立即落实、安排当班水电工上门维修。如需要，则应立即到库房，领取相应材料后再进行维修处理。维修人员应按预定处理时间内到达现场进行确认，带上必备的维修材料及工具、及时赶赴现场处理。并请客户在《维修/服务单》上填写维修人员到达现场时间（如处理公共部位，则由维修人员填写到达现场时间）。维修人员未按时到达现场或未对客户报修事项进行处理，则由相关报修处理部门负责人按本部门工作制度做出处理，并向工程部经理汇报。从接到客户报修要求开始，一般无特殊情况，应在三十分钟内携带必备的维修工具到达客户家。维修服务评审如果客户报修内容属《维修价目表》内的项目，则请客户服务中心进行评审，并将评审意见填写在《维修/服务单》内“合同评审”意见栏。如果客户报修内容不属《维修价目表》内的项目或客户的维修要求内容不明确时，则由客户服务中心组织工程部主管到现场对维修服务进行评审，以确定能否实施该项服务后，由客户服务中心回复客户是否可进行维修。并将评审意见填写在《合同评审表》。评审的主要内容包括：客户的维修服务要求是否明确。工程部是否有能力提供该类服务经过评审确认可以实施的维修服务，清客户服务中心与客户约定服务时间并填写《维修/服务单》后，由工程主管安排相关责任人上门服务。评审记录由客户服务中心负责保存。工程主管应根据客户维修服务需求对《维修价目表》内项目不断补充和完善。维修服务要求机电人员在维修的全过程，一定要遵守公司管理制度和以下的要求，认真、细致地做好服务态度、礼仪礼貌等工作，维护公司良好形象。敲门、按门铃到达客户家门口，先轻按一下门铃，如无反应，应间歇十秒钟后再按第二次，不要连续按或按住不放。如客户没有门铃，应先轻敲门三下，如无反应，应间歇十秒钟后再轻敲三下，不要过重或连续不断敲门。若在此基础上，无人开门，则在《维修/服务单》内“备注”栏内说明，返回客户服务中心，请客户服务中心与客户重新约定时间。若在此基础上，客户开门，应说“您好，我是同森物业工程部×××，前来处理您所报修的×××故障”。在得到客户的认可下带鞋套，把自己事先自备的布鞋套穿上进入。在客户的带领下，进入维修房间。当班水电工应注意在客户房间内注意不要随意走动、不高声言谈、不吸烟、不喝客户家的水、不借用客户家的工具。维修过程中对有偿维修服务，应按照《维修价目表》所列收费标准事先予以告知客户。工作要态度热情，尽力解答和满足客户提出的问题和合理要求。遵守职业道德，爱护客户财产，做到不刁难、不野蛮或不拖延维修，严格按照安全