DB12T 666-2016 母婴护理员服务质量规范

03.080.30A

12DB12 12/T

666—2016母婴护理员服务质量规范

workers

service

specification

1天津市市场和质量监督管理委员会发

布DB12/T

666—2016 本标准按照GB/T

1.1-2009的规则进行编写。本标准由天津市商务委员会、天津市家庭服务业协会联合提出。本标准由天津市商务委员会归口。本标准的主要起草单位：天津市家庭服务业协会。本标准主要起草人：谭洪利、于宇建、任翠颖、张宇、李闽强、廉丽萍、陈淑萍、栗虹。本标准于年9月首次发布。DB12/T

666—20161 范围本标准适用于母婴护理员所提供的母婴护理服务质量要求。2 规范性引用文件件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T

投诉处理指南3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1母婴护理员 maternal

infant

staff主要从事孕妇、产妇、新生儿、婴儿专业护理工作的专业服务人员。4 母婴护理员的基本条件4.1

信守职业道德，遵纪守法，熟悉母婴护理服务程序和规范要求。4.2

应提供有效的居民身份证。4.3

应有初中以上学历。4.4

应提供县级以上医疗机构出具的健康证明。4.5

无刑事犯罪、精神病史和传染病。4.6

女性，年龄在

55

周岁。4.7

有爱心、耐心和责任心，观察敏锐，操作灵活，会讲普通话。5 母婴护理员服务对象母婴护理服务对象主要有：孕妇、产妇、新生儿和婴儿。6 母婴护理员等级规定及服务规范6.1等级划分共分三个等级，分别为：初级、中级、高级。DB12/T

666—20166.2 初级母婴护理员基本条件与服务规范6.2.1 具有初中以上学历。6.2.2 具有初级国家职业资格证。6.2.3 孕妇护理。按孕期保健要求，指导孕妇的活动与休息；做好孕期乳房护理、个人卫生，避免不良因素的影响；做好分娩前的物品准备。6.2.4 产妇护理。实施科学做月子。合理安排产妇的饮食起居；指导产妇护理乳房；正确母乳喂养；观察产妇生命体征变化和恶露的排泄；会制作月子餐，协助产妇练习产褥保健操。6.2.5 新生儿护理。熟练包裹新生儿及正确抱新生儿的方法；掌握喂哺、配奶、洗澡、穿脱衣服、换护理；观察大、小便，便后清洁臀部，配合新生儿免疫接种生活保健。6.3 中级母婴护理员基本条件及服务规范6.3.1 应具备初级母婴护理员基本条件与服务规范的要求。6.3.2 具有初中以上学历且有一年以上母婴护理工作经验。6.3.3 具有中级国家职业资格证。6.3.4 孕妇护理。了解孕妇的生理、心理变化，帮助孕妇顺利度过孕期。能根据孕期营养需求为孕妇相应措施。6.3.5 产妇护理。熟知促进母乳喂养成功的措施，产妇在乳汁分泌不足、乳房过度充盈、乳房胀痛、的产妇，会做常规清洁；会制作产褥期营养餐。6.3.6 新生儿护理。会选择适合新生儿的母乳化奶粉，能根据新生儿生长阶段的不同食量配制奶粉；护理。6.4 高级母婴护理员基本条件及服务规范6.4.1 应具备中级母婴护理员基本条件及服务规范的要求。6.4.2 具有初中以上学历且有三年以上母婴护理工作经验。6.4.3 具有高级国家职业资格证。6.4.4 孕妇护理。根据孕妇的心理反应，指导孕妇做好初为人母的心理准备；注重胎教；保证孕期平衡膳食；了解孕期常见病知识及生命体征特点规律，能够承担“导乐师”陪伴分娩任务。6.4.5 产妇护理。护理剖宫产产妇，能及时提醒和指导下地活动，以利产后恢复；根据产妇乳汁分泌进行针对性护理。6.4.6 新生儿护理。对新生儿眼、耳、鼻做到日常清洁，如发现异常分泌物会给予正确处理；掌握喂伤害，掌握医前紧急处理的一般方法；能够书面完成新生儿成长记录。DB12/T

666—20167 管理与评价7.1 管理7.1.1 要求母婴护理员应如实填写《母婴护理员（月嫂）登记表》（参见附录

A）7.1.2

B（参见附录

C）与《客户意见反馈表》（参见附录

D）。7.2 评价7.2.1 对母婴护理员服务质量进行及时回访，回访时间在签约服务

3

天内，以后根据客户要求或者母婴护理员的服务情况进行定期或不定期的回访。7.2.2 回访的方式可采取电话、书面、面谈等形式。7.2.3机构应及时填写《客户投诉处理意见表》（参见附录

E7.2.4 投诉处理方式应符合

GB/T

17242-1998

的规定。

DB12/T

666—2016AA附

录A（资料性附录）母婴护理员登记表表A.1 母婴护理员登记表

DB12/T

666—2016表

A.1母婴护理员登记表（续）

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666—2016BB附

录B（规范性附录）母婴护理服务合同合同编号：甲方姓名（客户）：________________________

乙方姓名（服务员）：________________________身份证号：________________________________

身份证号：________________________________联系电话：________________________________

联系电话：________________________________丙方（提供母婴护理的服务机构）：_____________________________________________办公地址：_______________________________________联系电话：_______________________________________甲乙丙三方本着平等、自愿、诚实守信的原则，就母婴护理相关事宜达成以下协议：第一条

母婴护服务内容__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二条

服务地点：第三条

服务时间：第四条

.元/方缴纳相关的服务费用________元/月。甲方若不满意乙方工作，必须提前通知丙方、乙方，待丙方处理后才能解除合同，如甲方要求调换母婴护理员的，一个月内丙方应免费为甲方调换

3

_______元/____________________________同期满，如数退还信用保证金，手续费或介绍费不退。___________元/小时收费的除外）应每日补贴乙方第五条

甲方（客户）的权利义务1、甲方权利：（1）甲方有权合同选定乙方。甲方有权辞退不能完成合同约定工作或有不良行为的乙方。（2（3）甲方有权拒绝乙方在其住宅从事与母婴护理服务无关的活动，具体事项由双方另行约定。（4）甲方有权追究因乙方过失造成经济损失及法律责任，但不得采取搜身、扣压钱物或采取殴打、威逼等侵权方式处理。（5）具有下列条件之一时，甲方有权解除合同：①乙方有盗窃行为或有传染病。②乙方在试用期内不能相对独立完成合同约定的工作任务。DB12/T

666—2016③乙方存在刁难虐待甲方及新生儿的行为。④合同期满。2、甲方义务：（1家中是否有传染病及精神病人等。如变更以上内容、及时通知丙方。（2）甲方有义务将更换或辞退的乙方接送至丙方。甲方应尊重乙方的人格及劳动，不歧视不虐待。（3作要予以示范：要妥善保管中现金和贵重物品，以免发生纠纷。（4）对全日制母婴护理员，甲方应安排乙方每月

4

天休息时间，并保证其食宿，遇国家法定假日，不能安排乙方休息时，要给予日平均工资两倍的加班补助。（5从事与合同内容不符的工作。（6造成乙方发生意外伤害，甲方应承担相关责任。如乙方外出未按时归来或发生意外事故，甲方应在

小时内报驻地派出所，并通知甲方。（7

7

权益。第六条

乙方的权利义务1、乙方的权利（1支付加班工资。（2）乙方有权保护自己人身和名誉不受侵犯。有权追究因甲方过失造成的经济损失及法律责任。（3但解除合同应提前

7

天向甲方提出并通知丙方。（4）有权拒绝从事与合同内容不符的工作，有权拒绝为第三方服务。2、乙方（母婴护理员）的义务（1）乙方应遵守国家的法律法规和丙方的各项管理制度，遵守职业道德，信守合同，不无故违约。（2）乙方应如实地向甲方、丙方提供个人的详细资料。（3成损失的，应主动酌情赔偿。（4器和贵重物品。（5提前通知甲方。（6）与甲方发生纠纷时，应及时向丙方反映，不得擅自离岗。第七条

甲乙双方特别约定__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第八条

丙方的权利义务1、丙方有权利对甲方乙方进行监督管理并负责协调双方纠纷。DB12/T

666—20162、丙方有义务为甲方推荐调换服务人员，为乙方提供岗前培训、技能培训、联系体检等事宜。第九条

违约责任1、甲乙双方应遵守合同约定，任何一方违反合同约定的，另一方均有权解除合同并有权要求赔偿2、甲方不办理续订、解除合同、擅自将乙方转为第三方服务的，或存在拖欠工资，则信用保证金不予退还。第十条

1、双方当事人协商解决，也可到签约丙方进行调解解决。2、天津市消费者协会或向天津市家庭服务业协会调解。3、提交仲裁委员会进行仲裁。4、向人民法院起诉。本合同未尽事宜三方另行协商补充。本合同一式三份。甲、乙、丙各执一份，具有同等法律效力。自签字盖章之日起生效。 年 月日 年 月日年 月 日

E

经办人D

档案编号：

年

D

档案编号：

年

月

日CC附

录 C（资料性附录）母婴护理服务客户监控情况记录表表C.1母婴护理服务客户监控情况记录表

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666—2016FD附

录D（资料性附录）客户意见反馈表表

D.1

客户意见反馈表