DB12T 601-2015 城市轨道交通运营服务规范

ICS

03.220.30S

92DB12

12/T

601—2015城市轨道交通运营服务规范

for

operational

services

of

transit2015-12-30发布 天津市市场和质量监督管理委员会 发

布DB12/T

601-2015 前言

.............................................................................. Ⅱ1

........................................................................... 12

规范性引用文件

................................................................. 13

术语和定义

..................................................................... 14

基本要求

....................................................................... 25

人员服务

....................................................................... 26

行车组织

....................................................................... 27

客运组织

....................................................................... 38

票务服务

....................................................................... 39

列车服务

....................................................................... 410

车站服务

....................................................................... 411

设施服务

....................................................................... 512

投诉与管理

..................................................................... 513

商业及广告

..................................................................... 514

监督评价

....................................................................... 615

应急服务

....................................................................... 6参考文献

.......................................................................... 7DB12/T

601-2015

本标准按照GB/T

1.1-2009给出的规则起草。本标准由天津市轨道交通管理中心提出。本标准由天津市交通运输委员会归口。本标准起草单位：天津市市政工程设计研究院。本标准主要起草人：徐建平、张军、邢锦、王海燕、张志学、苗赛松、朱小军、赵巍、常利、经纬、李军、周留运、任彦男、李秀婕、朱咏辉、杨莉、韩骁、张小春、张虹、孙寒、樊畅、胡亮。IIDB12/T

601-20151

车服务、车站服务、设施服务、投诉与管理、商业及广告、监督评价、应急服务等方面的内容。本标准适用于城市轨道交通的运营服务管理工作。2

规范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB

50490城市轨道交通技术规范GB/T

30012 城市轨道交通运营管理规范3

术语和定义下列术语和定义适用于本文件3.1运营单位 operation

经营城市轨道交通运营业务的企业。[GB/T

30012-2013，定义3.2]3.2行车组织

operation利用城市轨道交通设施设备，根据列车运行图组织列车运行的活动。[GB/T

30012-2013，定义3.3运营事故 operational

accidents在城市轨道交通运营中造成乘客伤亡、车辆和设备损坏、中断行车及其它危及正常运营的情况。3.4运营时间

车之间的时间。[GB/T

30012-2013，定义DB12/T

601-20154

基本要求4.1 运营单位应保障城市轨道交通安全、有序、高效运营，为乘客提供安全、准时、便捷、舒适的服务。4.2 运营单位应制定服务质量标准和各项管理工作的规章制度，并根据实际运营情况及时修订完善。4.3运营单位应建立与社会各界的沟通机制，健全服务质量监督体系。4.4 运营单位与乘客应共同维护轨道交通运营秩序。5

人员服务5.1 运营单位各岗位人员应树立良好的职业道德观念、情操和风尚，自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。5.2 运营单位各岗位人员应持证上岗，熟悉掌握本岗技能。5.3 上岗时应按要求统一着装，正确佩戴服务标志，穿着整洁、仪表端庄。5.4 车站人员行为举止规范，精神饱满，对待乘客礼貌热情，态度和蔼。5.5 车站人员上岗时应使用标准普通话，宜掌握与服务岗位相关的简单英语会话，服务用语规范，回答问询简明扼要、表达清楚。5.6 车站人员应对车站管理区域加强巡查，维持车站运营秩序。5.7 车站人员应对违规行为和不文明现象进行劝阻，维护良好的乘车环境。5.8 列车驾驶员应按规定驾驶列车，在列车启动、运行及制动过程中应保持列车的平稳；列车进站应在规定位置停车，列车停稳后，按规定进行开关门作业。6

行车组织6.1 运营单位应根据客流量和客流变化情况合理编制和调整列车运行计划，满足乘客出行需求。6.2 运营列车质量应符合上线运行标准，做到运行平稳、舒适。6.3 运营单位应遵循高度集中、统一指挥、分级管理的行车组织原则，按照列车运行计划，组织列车安全、正点运行。6.4 轨道交通运营时间全天应不小于16小时，首末班发车时间应与其他公共交通运营时间相匹配。6.5因节假日、大型群众活动等引起客流上升时，运营单位应当提前做好列车运行计划和客运组织方案。需要变更运营计划或采取封闭车站、延长或缩短运营时间等措施时，应当提前向社会公告。6.6 遇线路施工、设备更新、系统调试等重大事由时，运营单位可以对运营时间、运营间隔作临时调整，并提前10天向社会公告。6.7 因设备故障或其它原因造成列车有五分钟以上延误时，运营单位应采取必要的调度措施，合理调整行车时间，尽快恢复正常运行秩序。DB12/T

601-20157

7.1车站应根据行车计划编制客运组织方案，并根据客流变化编制突发大客流应急预案。7.2车站应根据客流情况，合理利用服务设备设施，做好现场客流组织与乘客疏导工作。7.3 车站出现大客流时，应采取增大绕行距离、临时封闭部分出入口、全部封闭出入口等措施，保证乘车秩序和运营安全。7.4 运营单位应当统一提供清晰可靠的乘客服务信息，设置标准的静态或动态导向标志。导向标志应醒目、明确、规范，引导乘客安全便捷出行。7.5 运营时间内应全时段开启自动扶梯。7.6 自动广播音量适中，音质清晰，人工广播使用普通话，吐字清楚，表达完整，并应逐步实行双语广播。7.7 车站应利用无障碍服务设施为残障乘客提供出行服务。对老、弱、病、残、孕等需要特殊帮助的乘客，运营单位应提供必要的人工服务或预约服务。7.8 无障碍电梯口处，应公布联系电话，运营时间内满足残障人士对电梯的使用需求。7.9 车站应为乘客提供正确使用自动售、检票设备引导服务，宣传疏导乘客顺畅进、出站，避免客流拥堵。7.10 报告并处置；应急情况下，按照调度命令做好疏散工作。7.11 对持有免费乘车证件以及符合条件的学龄前儿童应开放专用通道。7.12 车站人员应做好乘客的宣传、组织、疏导工作，注意站台乘客的安全状况。8

票务服务8.1

车站应公示票价及相关票务政策，自动售检票设备应设置相应的操作说明及注意事项。8.2

运营单位应按照市政府批准的票价政策细化优惠范围，制定相应的管理办法。8.3

当有两条及以上线路运营时，应具备乘客一次购票连续乘坐不同线路的功能，实现线网一票（卡）通用。8.4

工售票应做到迅速准确，减少乘客等待时间。8.5

车站应在售票机旁标明儿童超高购票标，保持标志清晰、易识别。8.6

车站应提供兑零服务，方便乘客购票。8.7

采用自动售票模式时，应备用预赋值票、应急票等多种车票，满足乘客不同情况的购票需求。8.8

车站应提供退票、补票与故障车票处理等票务服务。DB12/T

601-20158.9

站服务人员应及时对乘客提供相应的票务处理服务。8.10

充值和购票时，对有需求的乘客应按所购面额提供相应发票。8.11

对回收的车票，定期进行清洗和消毒。8.12

乘客应持有效车票乘车，并遵守乘客守则和票务规定。8.13

运营单位有权对乘客逃票行为予以罚款，对拒不接受并扰乱工作秩序的，可报公安机关处理。9

列车服务9.1

列车外部清洁，无破损、无尘积，定期对车体进行洗刷。9.2

内部进行消毒。9.3

列车车厢内标志张贴美观，应急物品摆放整洁、无破损。9.4

列车车厢内保持空气流通、无异味，空调应定期清洗。9.5

列车车厢内应设置客运服务标志，标志清晰完好，信息内容采用中英文对照，英文翻译应统一。9.6

表达完整。9.7

列车内应设置动态运营信息设施，实时显示列车运行方向和位置。9.8

28低于12℃时，应开启电热器系统。10

车站服务10.1

车站应提供进出站、售检票、上下车、换乘等服务。10.2

各车站应在出入口公示本站首末班车运营时间。10.3

车站应设置客服中心，客服中心应提供问询、查询、问题车票处理等便民业务。10.4

车站应在明显位置设置自动售票机，并保障正常使用，开启数量应根据客流变化调整。10.5

车站应保持公共服务区内干净、整洁。出入口、通道保持畅通无阻、无杂物堆积；地面无纸屑、垃圾和积水；墙壁无灰尘和污垢；楼梯无尘积、无污渍。10.6

自动售、检票机、电梯、扶梯、座椅、垃圾桶等乘客直接接触的服务设施干净整洁。10.7

客服中心、车控室等乘客可视区域范围内物品摆放整齐、有序。10.8

照明、应急照明、照度符合国家相关标准。10.9

车站内的空气环境应采用通风或空调系统进行控制，定时开启，做到空气流通，无异味。10.10

车站应提供乘车、候车、换乘等广播服务。广播用语应当规范、清晰、准确，英文广播应准确、DB12/T

601-2015简洁。10.11

与轨道交通车站相连通的公共交通枢纽、商场和其他建筑物的建设或使用单位，应在其范围内，以及与轨道交通车站连通处设置轨道交通导向标志，内容符合运营单位相关要求。11

设施服务11.1

运营单位应制定车辆、设备设施的维护、维修、检查计划，并按计划对车辆设备设施进行维护保养和日常检修。11.2

自动售、检票系统运行应安全可靠，通行顺畅便捷；自动检（验）票设备读卡速度和通过率符合国家标准，检（验）票设备信息显示清晰、准确。11.3

车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所，地面完好，保持畅通；楼梯扶手设施牢固、光滑平整；坡度、湿滑地面，有防滑措施。11.4

车站及出入口照明、应急照明等设施应保持良好状态。11.5

乘客信息导向系统性能良好，信息显示准确、及时。11.6

凡设有无障碍服务设施的车站应保证设施的正常使用。11.7

站台门系统性能可靠，并在明显位置标注安全警示标志或图示说明，起到安全提示作用。11.8

列车车厢内出风口、灯具、座椅、拉手、内壁、地板性能良好、无破损。11.9

列车客室内设置的安全警示、线路图等标志清晰完好，涉及安全与乘客信息内容的标志应采用中英文对照。12

投诉与管理12.1

运营单位建立与乘客沟通的渠道，并在车站、车厢的醒目位置公开投诉、服务电话，接受乘客投诉、问询。投诉、服务电话提供全运营时段服务。12.2

运营单位应设置专职机构和人员，制定乘客投诉受理及处理反馈的工作程序，受理乘客的意见和建议。12.3

运营单位建立健全投诉处理制度，分析处理乘客投诉。受理乘客投诉，能判定责任的应立即给予回复；需要调查的应及时调查处理，并在10个工作日内做出答复。13

商业及广告13.1 响工作人员的正常工作。13.2 DB12/T

601-2015不履行的，应立即上报执法部门，情节严重的由公安机关处理。13.3放易燃、易爆的物品。13.4 商业网点不得对车站正常广播造成影响。13.5 要，对网点布局进行调整或取消网点。13.6 自动售卖机、银行取款机、自动充值机等设施应远离车站自动售票机，不得影响乘客购票。13.7 广告的设置不应影响城市轨道交通运营功能、运营安全，应与周围环境相互协调。13.8 广告的设置应避让各种安全、服务标志和运营设备设施。13.9 不完整等影响站容站貌、车容车貌的，应当及时维修或者更换。13.10

在车站内设置的广告设施不得影响客流畅通及安全。13.11

在车厢内设置的广告设施不得影响乘客安全。14

监督评价14.1 运营单位应向社会做出服务承诺，并在车站进行公示。14.2 运