DB12T 509-2014 地税办税服务厅服务规范

03.0080A

12DB12

T509

of

local

tax

天津市质量技术监督局

DB12/

T509—2014前 言本标准按照GB/T

1.1—2009《标准化工作导则

第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准由天津市财政局（地方税务局）提出并归口。本标准起草部门：

天津市地方税务局征收管理和纳税服务处、天津市财政局（地方税务局）监察室本标准主要起草人：谷志军、魏国、刘今、康华、卢博、吕鸥、李磊、张蕾、马男男、贾超然DB12/

T509—2014地税办税服务厅服务规范1

范围本标准规定了办税服务厅的术语和定义、总体要求、服务场所、服务机构、服务人员、服务事项、服务安全、应急管理、服务监督与考评。2

规范性引用文件凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T

2893.1

GB

2894

GB/T

第一部分:

GB

13495

GB/T

18883 GB/T

20269 信息安全技术

信息系统安全管理要求GB/T

20270 信息安全技术

网络基础安全技术要求GB/T

20271 信息安全技术

3

术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1办税服务厅

hall税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。3.2纳税人

法律、行政法规规定负有纳税义务的单位和个人。3.3纳税服务

税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。4

总体要求1DB12/

T509—20144.1

办税服务厅应最大限度满足服务需求，具备与服务要求相适应的服务功能和服务能力。4.2

办税服务厅应营造人性化的服务环境，提供便捷、高效的服务。4.3

办税服务厅应运用先进的信息服务手段，创新服务方式。4.4

办税服务厅应注重服务的针对性和有效性，实现服务业绩和效果的持续改进。5

服务场所5.1 区域布局5.1.1 服务区域服务区域应包括但不限于：a)

办税服务区；b)

咨询辅导区；c)

自助办税区；d)

填单示范区；e)

等候休息区。5.1.2 服务窗口服务窗口应包括但不限于：a)

税务登记窗口；b)

发票管理窗口；c)

综合服务窗口。5.1.3 服务设施服务设施应包括但不限于：a)

宣传设施：1)

公告栏；2)

宣传展板；3)

电子显示屏＊；4)

宣传资料取阅架。b)

办税设施：1)

一机双屏显示器＊；2)

身份证读卡器；3)

高拍仪＊；4)

扫描枪＊；5)

POS

机＊；6)

咨询台；7)

电子触摸屏＊；8)

自助办税服务终端。c)

监督设施：1)

服务评价器＊；2)

音视频联网监控设备＊；3)

意见箱；2DB12/

T509—20144)

举报箱。d)

辅助设施：1)

排队叫号机＊；2)

填单台桌椅；3)

等候座椅；4)

饮水机＊；5)

签字笔；6)

老花镜；7)

印台；8)

打印机；9)

咨询电话；10)

废纸箱。注：“＊”为综合税务所办税服务厅根据实际情况酌情配置5.1.4 服务标识服务标识应包括但不限于：a)

区域标识；b)

窗口标识；c)

设施标识；d)

警示标识；e)

安全标识；f)

消防标识。5.2 场所要求5.2.1 服务场所的建筑面积与房屋结构应符合实际需要。5.2.2 服务场所应采光充足，温湿度适宜，空气质量应符合

GB/T

18883

的要求。5.2.3 服务场所环境应保持整洁干净，无污垢、无垃圾。5.2.4 服务场所应遵循节能环保要求，注重能源节约利用，优先使用绿色环保节能设施。5.2.5 服务区域应空间划分合理，整体布局规范，易于区分和使用。5.2.6 服务窗口应设置科学，职责明确，数量适当，便于服务。5.2.7 服务标识应清晰、准确、醒目，在适当位置摆放、悬挂或粘贴，便于引导帮助纳税人。服务区域标识和服务窗口标识应采用中英文对照标识。通用标识应符合

5.2.8 服务设施应配套完善、功能齐备、安全完好、运行正常，纳税人操作使用方便。宣传设施信息内容应及时更新。5.2.9 应建立健全服务场所管理工作机制，明确责任部门和责任分工，指定专人负责。5.2.10 应建立办税服务厅检查巡查制度，对服务设施、服务环境、服务安全，明确检查内容、标准、时限、要求，并对设施维护和更新做出规定。6

服务机构6.16.2 服务机构一般由税收征收、税收管理相关部门组成。6.3 服务机构实行统一管理，统筹协调各相关部门开展服务。3DB12/

T509—20146.4 服务机构的人员编制数量，应保证服务需求。7

服务人员7.1 人员要求7.1.1具备大专以上学历，通过税收执法资格考试。7.1.2 7.1.3 具应备与岗位服务要求相适应的服务技巧、沟通协调能力。7.2 学习培训7.2.1 学习培训应针对服务实际需要，与提高岗位人员的综合服务能力相适应。7.2.2 每年制定学习培训计划，明确培训时间、内容、方式，注重培训效果。服务人员每年参训时间不少于

12

7.2.3 培训内容应包括税收政策法规、业务技能、服务标准、礼仪行为、纪律规定、职业道德。7.3 行为规范7.3.1 工作期间着税务制服，并根据季节统一更换，制服配饰和胸卡按规定佩戴，保持服装、配饰干净平整、规范得体。7.3.2 站姿、坐姿规范，仪态端庄、大方，精神面貌良好。7.3.3 7.3.4 严守工作纪律，不做与工作无关的事，不怠慢、训斥、刁难纳税人。7.3.5 遵守廉政规定，不利用职务之便为自己或者他人谋取私利。8

服务事项8.1 服务内容服务内容包括但不限于：a)

税务登记；b)

纳税申报；c)

税款征收；d)

发票发售、代开、缴验；e)

涉税审核（批）文书；f)

税收咨询；g)

办税辅导；h)

税收资料发放。8.2 服务模式服务模式包括但不限于：a)

延时服务；b)

预约服务；c)

上门服务；d)

网上办税服务；4DB12/

T509—2014e)

联合办证服务；f)

先办后审服务；g)

同城通办服务；h)

电子缴税服务；i)

自助办税服务。8.3 服务要求8.3.1

根据纳税人需要和办税服务实际，确定服务事项，明确范围、内容、要求、时限和办理流程。8.3.2

提供与服务内容和纳税人实际需求适应的服务模式，保证服务的质量和效果。8.3.3

根据服务事项、服务措施、服务要求，向纳税人做出服务承诺。8.3.4

8.3.5

提供全程服务，窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件。8.3.6

服务人员在接待纳税人时应做到首问负责，由第一个被询问的服务人员负责办理或指引。8.3.7

8.3.8

服务人员在受理涉税事项时，应将有关内容和要求一次性告知纳税人，并在规定时间内办结。8.3.9

9

服务安全9.1 安全事项安全事项应包括但不限于：a)

消防安全；b)

信息安全；c)

场所安全；d)

设施安全。9.2 安全要求9.2.1 制定安全管理规定，建立完善安全保障机制，落实安全责任制。9.2.2 定期开展安全教育和检查，提高全员安全意识。9.2.3 设置与场所条件相适应的疏散通道、安全出口，保持使用通畅。9.2.4 根据服务规模和场地条件配置安全设施，保证正常使用。9.2.5 消除安全隐患，禁止服务场所放置易燃、易爆、有毒、有害危险品，控制安全风险。9.2.6 建立信息安全工作机制，加强计算机硬件设施、服务软件、信息网络、纳税人信息的管理和维护，消除信息故障，防止信息泄露。信息和网络安全应符合

GB/T

20269、GB/T

20271的规定。9.2.7 在服务场所设置安全标志和消防安全标识。安全标志的设计和使用应符合

GB/T

2893.1、GB2894、GB

10

应急管理10.1 应急事项应急事项应包括但不限于：5DB12/

T509—2014a)

办税秩序类；b)

公共安全类；c)

系统故障类；d)

自然灾害类。10.2 应急处置10.2.1 具体要求。10.2.2 定期组织培训和演练，提高参训人员应急防范和突发事件的处置能力。10.2.3 建立日常检查制度，加强风险排查，实施动态监控。10.2.4 按照应急需要，配备设备、物资，做好日常保养、维护。11

服务监督与考评11.1 服务监督11.1.1 健全服务监督机制，明确监督检查的范围、内容、重点和实施部门。11.1.2 监督检查通过日常检查、定期巡查和专项检查方式组织开展。11.1.3 社会评议，了解纳税人对服务状况的认可度和满意度，获取真实服务评价。11.1.4 态度、服务效率、服务环境等情况。11.1.5 踪。11.1.6 建立监督检查情况通报制度，对发现问题分析研