汽车修理业务受理程序文件

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汽车修业务受程序

业务受工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送

客户离厂程序。

工作程序具体内容如下：

1、接待室接待前来公司送修的客户。

2、受业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进

厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。

3、将接修车清送入车间，办交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处：征询客户意见、与车间交换

工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

6、通知客户接车，准备客户接车资。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情

况，办结算手续、恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务。

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汽车维修客户抱怨受制

在处投诉过程中，必须树一个正确的观，只有自己的错，

没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释够。有

正确的观，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，

这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。处

的技巧是以礼貌的态听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰

其他车主扩散影响。

一、基本做法：1.指派有能的接待员去接待有意见的车主。

2.态要诚挚，可有傲气。3.接触之前要解车主的状况。4.

让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。

二、处程序：L修厂的过失，要详尽解，向车主道歉。

2,车主的过失，有礼貌抱歉态告诉他，要让他没有面子。3.解释

的时候，能委屈求全。4.让车主觉得自己是个重要的客户。5.谢谢

客户让你知道他的意见。

三、注意问题：1.考虑问题的时候要注意心换位，把自己放在

车主的处境来想。2.让车主讲出自己的抱怨。3.时间能拖，要及时

处，否则问题会越来越严重。1.车主打电话来时，用平静的声音告

诉客户：“谢谢您给我们提出宝贵意见，要与车主在电话中争

执。2.车主打电话来投诉，注意：1）解释要伤车主的感情；2）

解释的时候，建议将车开回厂作适当处；3）收费的时候可以优惠

或是免费。语气要肯定；4）建议今后要做定期保养；车主刚出门，

刚付帐，又重新送回厂修投诉得意见：1.诚心诚意道歉。2.对

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修费损失厂方承担。3.保证今后再发生此类事情。

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用户抱怨处制

一、目的

维护用户的正当，恢复（建）用户的信赖感；提高用户

满意，提升企业形象；改进产品和服务质。

二，操作准则

对外公布抱怨热线电话由客户关爱员负责接待客户的抱怨，

根据抱怨涉及的内容协助相关部门处，各部门经或息监为抱怨

处的首要责任人，杜绝内部推诿。如抱怨处部门无法解决或没有权

限解决用户抱怨时，应及时向上级报告，直至总经。如总经无

法解决，应尽快向上海大众斯柯达报告，保证内部信息渠道传递通畅；客

户关爱员负责填写《用户抱怨处单》。

三、操作指导

1、指定专门的抱怨处小组和组员，明确岗位职责和处权限；

组长：总经组员：客户关爱总监、销售总监、售后服务总监、展

厅经、客户关爱员

2、客户关爱员首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因

可以分为以下几种：

产品质问题或售后服务问题：按上海大众斯柯达售后部门相关

规定处，售后服务总监为首要责任人，负责协调处，尽快解决。

销售人员服务态问题：当事人向用户表示歉意，化解用户满，必

要时，销售总监或展厅、经需出面处调解，事后销售总监及展厅

经寻找原因并提出解决和预防办法。客户使用当或误操作：受

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人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确

操作方法。对于属于保险赔范围的，可指导客户向保险公司赔；

交车检验未发现的问题：公司先赔付，再追究相关责任人责任；

其他原因：如果属于处成本高的，无论是何者责任，公司可在说

明情况后，尽快给予解决，保证用户满意；3、及时处：处用户

抱怨要尽可能缩短抱怨处的时间和减少用户来访的次数。对于客户

直接向公司提出的抱怨，以及由上海大众转发的客户抱怨，必须在当

天进处，并在次日进回复。适当的、及时的抱怨处甚至可以

将满意的客户转变为忠诚的客户。

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机动车维修服务承诺制

1、礼貌周到服务公开

接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、

迎送有礼。

耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。

为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门、人员办业务手

续。

公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质保证承诺、服

务程序。

公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有

答复。

2、环境整洁管有序

厂区环境保持清洁，厂房明、通风，各区域、岗位有标识。

各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清。

厂区应设有用于客户接待、休息的场所。

接车、生产、交车、投诉、赔、跟踪服务要做到规范化、制化。

实定人定岗定责，实岗位责任制和岗位责任追究制。

3、明码标价收费合

企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。确定维修项目时，

要以检测诊断结果为依据。

维修配件、材要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。维修

收费应合法、合，符合维修业的整体水平。

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维修费用结算后，将工时、材明细单交客户，维修收费要使用

合法收费凭证。

4、信守合同保证质

承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质保证

期和双方责任。

保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。维修人员要持证上岗，

严格执维修质三级检验制，保存检验数据。

对维修配件