商场文明管理制度

商场文明管理制度第一章总则第一条为了加强商场的文明管理，维护正常的经营秩序，提升消费者的购物体验，本制度订立，适用于本企业经营的商场。第二条商场的文明管理是指通过规范化、制度化管理，引导商场员工和来访者自发遵守公共秩序、社会道德，在商场内形成和谐、有序的环境。第三条商场员工应当以身作则，乐观履行管理职责，提升服务质量和专业素养，营造良好的工作氛围和消费环境。第四条商场员工和来访者应当遵守本制度，搭配商场进行相关的管理工作。对于违反本制度的行为，商场将依照相关法律法规予以处理。第二章商场基本规定第五条商场员工应遵从以下基本规定：1.敬重每一位来访者，供应礼貌、热诚、专业的服务。2.严禁对来访者进行鄙视、羞辱或恶语相向。3.文明用语，禁止使用不雅、恶俗或脏话。4.必需佩戴工作证件，统一着装，做到乾净、清楚可见。5.在工作时间内，严禁私自离开岗位或违规使用移动电话等通讯工具。6.遇到纠纷或突发情况，应及时向主管汇报并依照应急预案进行处理。第六条商场来访者应遵从以下基本规定：1.遵守商场内的秩序，不得有扰乱公共秩序、恶意破坏、侵害他人权益等行为。2.敬重商场员工和其他来访者，不得进行辱骂、恐吓、斥责等不文明行为。3.保护商场内的设施和设备，不得私自损坏或携带易燃易爆物品进入商场。4.严禁携带宠物进入商场，除非经商场管理部门的特别许可。5.遵守商场公共区域内的吸烟规定，不得在禁烟区域吸烟。第三章商场文明行为第七条商场员工应遵从以下文明行为规定：1.供应真实、准确的商品信息，不得有意误导消费者。2.热诚礼貌地接待每一位来访者，乐观解答咨询和投诉，并及时向主管报告重点投诉。3.在工作岗位上，把持职业道德底线，严禁索取、接受或供应贿赂、回扣以及其他违法违规行为。4.保护商场的商业机密和商家隐私，不得泄露商家信息。5.乐观搭配商场进行各项营销活动和安全防范工作。第八条商场来访者应遵从以下文明行为规定：1.文明排队，遵守商场供应的购物流程，不得插队或推挤他人。2.文明用餐，不得随便扔弃食物残渣和垃圾。3.遵守商场内的安全规定，不得攀爬栏杆、破坏消防设备等。4.文明购物，不得采取偷窃、欺诈等违法行为。5.敬重商场内的音乐、广告、宣传等自动播放设备，不得随便关闭或更改设备设置。第四章监督与惩罚第九条商场将建立监督机制，对商场员工和来访者的行为进行监督。1.商场员工应相互监督，及时矫正不文明行为，对发现的违规行为应向主管报告。2.商场管理部门将加强对商场员工的管理，设立监督岗位，定期开展文明行为考核。第十条对于商场员工和来访者的违规行为，商场将依据不同情况采取相应的惩罚措施。1.对于员工，违规行为将视情节轻重进行处理，可以口头警告、书面警告、追究责任、降低绩效评定等方式进行。2.对于来访者，商场将依据违规行为的轻重程度，采取劝阻、制止、驱离、报警等措施。第十一条商场将定期开展文明行为宣传教育活动，提升员工和来访者的文明素养。1.商场将组织员工参加文明礼仪培训和法律法规学习，加强服务意识和法规意识。2.商场将在公共区域设置宣传展板，从来访者宣传商场的规章制度和文明行为要求。第五章附则第十二条本制度自发布之日起生效，并向商场员工和来访者公示。第十三条商场管理部门负责本制度的解释和修改，并依据实际需要进行调整。第十四条本制度如有未尽事宜，商场管理部门将依据需要及时进行增补