DB12∕T 3009-2018 人力资源服务机构等级划分与评定

人力资源服务机构等级划分与评定DB12/T30092018前言 i2规范性引用文件 3术语和定义 4服务机构等级划分与代号 5服务机构等级评定基本条件 26机构等级评定与管理 5附录A(规范性附录）人力资源服务机构等级评价办法 7附录B(规范性附录）人力资源服务机构服务项目评价量化指标分值及计算办法 附录C(资料性附录）机构等级评定申报表 参考文献 95IDB12/T3009—2018DB12/T30092018为推进京、津、冀协同发展战略实施，北京市质量技术监督局、天津市市场和质量监督管理委员会、河北省质量技术监督局共同组织制定本地方标准，在京、津、冀区域内适用，现予发布。本标准按照GB/T112009给出的规则起草。本部分由天津市人力资源和社会保障局提出并归口。本部分由天津市人力资源和社会保障局组织实施。本标准起草单位：北京市人力资源和社会保障局、天津市人力资源和社会保障局、河北省人力资源和社会保障厅、北京市人才服务中心、中国北方人才市场、中国天津人力资源开发服务中心、河北省人才交流服务中心、北京人力资源服务行业协会、河北省人力资源服务行业协会、北京市社会科学院。本标准主要起草人：林革、张宇泉、鞠洪芬、董小华、高永辉、宋晔、马峥、邓丹宇、张瑞林、于家庆、马永权、王新文、纪烈雄、吴锁柱、周玉芳、谢琳、张晓媚、袁玉军、孙悦、罗植。言为了更好贯彻落实《京津冀协同发展规划纲要》，推动京津冀人力资源市场协同发展，完善人力为了更好贯彻落实《京津冀协同发展规划纲要》，推动京津冀人力资源市场协同发展，完善人力资源服务标准体系，促进三地人力资源服务业标准化建设和规范化管理，提升服务质量和效率，获得人力资源服务业最佳秩序，按照国家法律法规的有关规定，遵循人力资源服务国家标准的相关内容，在调查和测试验证的基础上，制定本标准。本标准通过建立人力资源服务机构和服务项目评价指标体系，对影响人力资源服务质量的从业人员、设施设备、服务环境、业务范围、工作流程、基本要求等因素予以规范，以期不断提升人力资源服务机构的服务水平和发展质量。DB12/T30092018本标准规定了人力资源服务机构等级划分与代号、等级划分的基本条件及机构等级评定与管理。本标准适用于人力资源服务机构（以下简称“服务机构”的等级划分与评定。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。下列术语和定义适用于本文件。3.1从事人力资源服务业务岗位的工作人员。3.2业务量占本机构总业务量或经济收入占年度营业收入20%及以上的服务项目。4服务机构等级划分与代号级五个等级。4.2服务机构等级的划分实行评价要素量化打分与基本条件评定相结合的原则。机构在评定等级时，除应满足相应等级的评定基本条件外，还应满足相应等级的分值要求。分值的计算方法按附录A执行。等级与分值的对应关系，如下表所述。表1等级与分值对应关系表A4.3服务项目量化打分标准按附录B执行200〜2393)管理制度，内容包括但不限于：人事、财务、安全、保密、消防。—职位说明书，内容包括但不限于：职位名称与职责、任职条件与要求、工作流程与考核标员工手册，内容包括但不限于：机构简介、服务理念、职业道德、行为准则；—3)管理制度，内容包括但不限于：人事、财务、安全、保密、消防。—职位说明书，内容包括但不限于：职位名称与职责、任职条件与要求、工作流程与考核标员工手册，内容包括但不限于：机构简介、服务理念、职业道德、行为准则；—21)基础设施：AA级服务机构应具备下列条件：a)基本要求：成立满1年，持有人力资源服务许可证，且无消协投诉，无重大安全质量事故；b)注册资本：注册资本不少于20万元人民币，或净资产达到40万元人民币以上；c)从业人员：1)从业人员不少于10人，具有国家规定相应职业资格的人员和参加人力资源市场从业人员培训的人员占比不低于50%；2)本科及以上学历的比例不低于25%；3)年度业务培训人均不少于40课时，并能提供相关证明。d)设施设备：1)服务机构所在地交通便利；2)公共信息图形符合GB2894、GB/T10001.1、GB/T10001.9等规定；3)相关证照及服务内容、工作流程和收费标准等置于服务场所显著位置；4)为客户提供项目介绍、服务须知等资料；5)服务场所标识明显，环境整洁，通风良好，照明适度；6)办公室内桌、椅及文件柜等放置有序，整洁美观。1)基础设施：----固定服务场所建筑面积不少于50m2；—采暖和制冷设备能够正常使用；—有可供客户使用的公用卫生设施；—消防、安全设施配置完善、有效，标识明显清晰；2)办公设备：满足办公及提供服务需求。e)服务环境：d)设施设备：f)规章制度：5服务机构等级评定基本条件DB12/T3009—2018A级服务机构应具备下列条件：a)基本要求：成立满1年，持有人力资源服务许可证，且无消协投诉，无重大安全质量事故；b)注册资本：注册资本不少于10万元人民币，或净资产达到30万元人民币以上；c)从业人员：1)从业人员中具有国家规定相应职业资格的人员和参加人力资源市场从业人员培训的人员2)本科及以上学历的比例不低于15%；3)年度业务培训人均不少于40课时，并能提供相关证明。1)服务机构所在地交通便利；2)公共信息图形符合GB2894、GB/T10001.1、GB/T10001.9等规定；3)相关证照及服务内容、工作流程和收费标准等置于服务场所显著位1)服务机构所在地交通便利；2)公共信息图形符合GB2894、GB/T10001.1、GB/T10001.9等规定；3)相关证照及服务内容、工作流程和收费标准等置于服务场所显著位置;4)为客户提供项目介绍、服务须知等资料；5)服务场所标识明显，环境整洁，通风良好，照明适度；6)办公室内桌、椅及文件柜等放置有序，整洁美观。----固定服务场所建筑面积不少于100m2；—采暖和制冷设备能够正常使用；—有可供客户使用的公用卫生设施；—消防、安全设施配置完善、有效，标识明显清晰；2)办公设备：满足办公及提供服务需求。DB12/T3009—2018e)服务环境：员工手册，内容包括但不限于：机构简介、服务理念、职业道德、行为准则；—职位说明书，内容包括但不限于：职位名称与职责、任职条件与要求、工作流程与考核标3)管理制度，内容包括但不限于：人事、财务、安全、保密、消防。f)规章制度：AAA级服务机构应具备下列条件：a)基本要求：成立满1年，持有人力资源服务许可证，且无消协投诉，无重大安全质量事故；b)注册资本：注册资本不少于30万元人民币，或净资产达到100万元人民币以上；c)从业人员：1)从业人员不少于12人，具有国家规定相应职业资格的人员和参加人力资源市场从业人员培训的人员占比不低于55%；2)本科及以上学历的比例不低于35%；3)年度业务培训人均不少于40课时，并能提供相关证明。1)基础设施：——固定服务场所建筑面积不少于300m%并设有客户服务厅；—设有服务网站、电子显示屏、电子触摸屏、洽谈室；—采暖和制冷设备能够正常使用；—有可供客户使用的公用卫生设施；—消防、安全设施配置完善、有效，标识明显清晰；2)办公设备：满足办公及提供服务需求。d)设施设备：1)服务机构所在地交通便利；2)公共信息图形符合GB2894、GB/T10001.1、GB/T10001.9等规定；3)相关证照及服务内容、工作流程和收费标准等置于服务场所显著位置；4)为客户提供项目介绍、服务须知等资料；5)服务场所标识明显，环境整洁，通风良好，照明适度；6)办公室内桌、椅及文件柜等放置有序，整洁美观。e)服务环境：f)规章制度：3DB12/T3009—2018DB12/T3009—20181)基础设施：AAAA级服务机构应具备下列条件：a)基本要求：成立满1年，持有人力资源服务许可证，且无消协投诉，无重大安全质量事故；b)注册资本：注册资本不少于50万元人民币，或净资产达到600万元人民币以上；c)从业人员：1)从业人员不少于30人，仅开展高级人才寻访、素质测评服务或人力资源管理咨询服务的服务机构，从业人员不少于20人；2)具有国家规定相应职业资格的人员和参加人力资源市场从业人员培训的人员占比不低于60%；3)本科及以上学历的比例不低于45%；4)年度业务培训人均不少于40课时，并能提供相关证明。d)设施设备：—服务场所建筑面积不少于600m2,其中客户服务厅建筑面积不少于80m2；一一仅开展高级人才寻访、素质测评服务或人力资源管理咨询服务的服务机构，服务场所建筑面积不少于400m；—在300米内有停车场；一一设有服务网站、电子显示屏、电子触摸屏、洽谈室；一一采暖和制冷设备能够正常使用；一一有可供客户使用的公用卫生设施；一一消防、安全设施配置完善、有效，标识明显清晰；2)办公设备：满足办公及提供服务需求。1)服务机构所在地交通便利；2)公共信息图形符合GB2894、GB/T10001.1、GB/T10001.9等规定；3)相关证照及服务内容、工作流程和收费标准等置于服务场所显著位置；4)为客户提供项目介绍、服务须知等资料；5)服务场所标识明显，环境整洁，通风良好，照明适度；6)办公室内桌、椅及文件柜等放置有序，整洁美观；7)服务环境满足无障碍相关标准要求。e)服务环境：4f)规章制度：AAAAA级服务机构应具备下列条件:2\2\—/员工手册，内容包括但不限于：机构简介、服务理念、职业道德、行为准则；职位说明书，内容包括但不限于：职位名称与职责、任职条件与要求、工作流程与考核标管理制度，内容包括但不限于：人事、财务、安全、保密、消防。2\—/员工手册，内容包括但不限于：机构简介、服务理念、职业道德、行为准则；职位说明书，内容包括但不限于：职位名称与职责、任职条件与要求、工作流程与考核标管理制度，内容包括但不限于：人事、财务、安全、保密、消防。d)设施设备：a)基本要求：成立满1年d)设施设备：a)基本要求：成立满1年，持有人力资源服务许可证，且无消协投诉，无重大安全质量事故；b)注册资本：注册资本不少于100万元人民币，或净资产达到1200万元人民币以上；c)从业人员：1)从业人员不少于80人，仅开展高级人才寻访、素质测评服务或人力资源管理咨询服务的服务机构，从业人员不少于30人；2)具有国家规定相应职业资格的人员和参加人力资源市场从业人员培训的人员占比不低于65%；3)从业人员本科及以上学历的比例不低于55%；4)年度业务培训人均不少于40课时，并能提供相关证明。1)服务机构所在地交通便利；2)公共信息图形符合GB2894、GB/T10001.1、GB/T10001.9等规定；3)相关证照及服务内容、工作流程和收费标准等置于服务场所显著位置；4)为客户提供项目介绍、服务须知等资料；5)服务场所标识明显，环境整洁，通风良好，照明适度；6)办公室内桌、椅及文件柜等放置有序，整洁美观；7)服务环境满足无障碍相关标准要求。1)基础设施：—服务场所建筑面积不少于2000m2,其中客户服务厅建筑面积不少于300m2；—仅开展高级人才寻访、素质测评服务或人力资源管理咨询服务的服务机构，服务场所建筑面积不少于800m；—在300米内有停车场；—设有服务网站、电子显示屏、电子触摸屏、洽谈室；—采暖和制冷设备能够正常使用；—有可供客户使用的公用卫生设施；—消防、安全设施配置完善、有效，标识明显清晰；2)办公设备：满足办公及提供服务需求。e)服务环境：f)规章制度：6服务机构等级评定与管理6.1.1评委会组成应具有广泛代表性。评委会负责研究制定等级评定工作制度和规程，负责服务机构等级的评定和管理。6.1.2评委会成员应具备以下条件：a)从事本专业工作10年以上；b)具有实际工作经验，熟悉本行业的国内外最新发展状况和理论研究动态，在本行业中有较高的知名度；5DB12/T3009—201822\—/员工手册，内容包括但不限于：机构简介、服务理念、职业道德、行为准则；职位说明书，内容包括但不限于：职位名称与职责、任职条件与要求、工作流程与考核标管理制度，内容包括但不限于：人事、财务、安全、保密、消防。c)熟悉本领域法律法规及相关政策，掌握本专业有关的技术标准、技术规范和技术规程；c)熟悉本领域法律法规及相关政策，掌握本专业有关的技术标准、技术规范和技术规程；能够正常履职，完成相关评审工作任务。6.1.3评委会下设办公室，负责服务机构等级评定工作的具体实施。6.2.2定性与定量相结合。6.2.3实行统一标准、统一程序、统一管理。6.2.4在本行政区域内，服务机构如设有分支机构，可合并资源申报等级评定。6.3.1受理服务机构等级评定申请采取不定期方式。服务机构存在违法违规等重大问题，不予受理。6.3.2服务机构申请等级评定应提交如下材料：a)等级评定申报表（参见附录Cb)人力资源服务许可证、企业法人营业执照、事业单位法人证书、民办非企业单位登记证书等副本及其复印件；c)财务报表资料；d)其他材料。6.3.3受理与评定应遵守以下流程：a)接到服务机构申请材料后，评委会办公室应组织专家组，在20个工作日内完成审核工作，并反馈意见；b)材料审核合格的机构，专家组应在30个工作日内组织完成现场评查，并向评委会提交书面评查报告；c)评委会在收到评查报告后，适时组织评审工作并出具评定结果；d)对于通过评定的服务机构应予以公示，公示时间不少于10个工作日；e)在公示期间收到举报的，评委会办公室应查证情况，如举报情况属实，提交评委会重新评定；f)对于未通过评定的服务机构，由评委会办公室通知服务机构并提出改进建议。6.4服务机构等级、证书和标志管理6.4.1服务机构等级实行自愿申请、强制管理制度。6.4.2通过评定的服务机构，授予相应等级，并颁发证书和标志。6.4.3服务机构等级有效期为3年（自颁发证书之日起计算到期前1个月应申请重新评定。在有效期内，满1年可继续申请评定更高等级。6.4.4服务机构等级有效期内，被发现有与本标准不符或给客户带来直接、间接利益损害的行为时，评委会可根据情节给予书面警告、通报批评、限期整改直至降级、取消服务机构等级的处理。如发生违法违规等重大问题，由评委会取消服务机构等级。对于降级、取消机构等级的，收回原等级证书及标志。6.4.5服务机构等级有效期满，应重新申请服务机构等级，通过评定后方可使用相应的证书和标志。6.4.6等级标志应置于服务机构场所显著位置。6.4.7服务机构等级证书与标志由评委会统一制作和颁发。DB12/T300920186(规范性附录）人力资源服务机构等级评价办法人力资源服务机构等级评价指标体系见表A1。表A1人力资源服务机构等级指标体系表DB12/T30092018况7F表A.2人力资源服务机构等级评定指标体系分值计算方法表454因素33332433342PPPP5P8Z84DB12/T3009—2018表A.3人力资源服务机构等级评价因素计分表评价评价内容分值评价评价内容分值评价评价内容分值123459人力资源服务机构等级评价因素分值见表A.3评价评价内容评价内容5分值评价评价内容记分方法见附录B记分方法见附录B评价评价内容DB12/T3009—2018评价内容备注评价评价开展高级人才寻询服务的服务机4评价内容523分值评价评价DB12/T3009—2018设备;设备;评价内容分值12345评价备;备;好;好;评价内容分值45DB12/T3009—DB12/T3009—2018评价1.消1.消评价内容分值15评价评价内容分值12345DB12/T3009DB12/T3009—2018评价2894,GB/T10001.9、评价内容分值5评价评价;内容;。分值12345评价DB12/T3009—2018评价内容分值12345评价内容评价评价分值12345分值12345评价内容评价内容评价评价分值12345;;;。。。评价内容评价DB12/T30092018评价内容人力资源服务机构等级评定加分项分值见表A.4分值12345表A表A4人力资源服务机构等级评定加分项计分表112223342526272829132DB12/T30092018(规范性附录）人力资源服务机构服务项目评价量化指标分值及计算办法DB12/T30092018•般性求职招聘服务评价量化指标分值及计算办法见表B.1。DB12/T3009—2018DB12/T3009—2018314内容5212内容不少于200m2。300m2。1.有内容234542153DB12/T3009—2018DB12/T3009—2018内容3000人；个。个。5000人；个。1000人；个。个。552413内容年用人推荐10005126内容17内容18内容5349表B.2招聘洽谈会服务评价量化指标分值及计算方法表5349表B.2招聘洽谈会服务评价量化指标分值及计算方法表6从业人员7公益性专场招聘洽谈会次数招聘洽谈会参会单位数量招聘洽谈会提供工作冈28招聘洽谈会参会人员数量年举办招聘洽谈会次数材料归档情况客户投诉记录及处理安全工作落实情况位数量F323435P9=P3P4P5P?P834P6ZPiP29i=1z=ZDB12/T3009—2018分值145场均不少于2000场均不少于3000场均不少于5000场均不少于6000场均不少于8000评价场均不少于1000场均不少于2000场均不少于3000场均不少于5000场均不少于200人。场均不少于300人。场均不少于500人。场均不少于1000123451.从1.从评价分值12;345个；3.小个；个；个；个；3.小个；个；个。评价内容评价内容4分值523DB12/T3009—2018DB12/T3009—20182.每200个展位配2.每200个展位配2.每200个展位配评价内容分值评价内容评价内容分值DB12/T30092018评价内容分值12345信息信息网络服务评价量化指标分值及计算方法见表B.3DB12/T30092018分值评价DB12/T3009—2018评价分值评价评价分值12345个；个；个；个；数不少于60,000个；个；数不少于100,000DB12/T3009—2018数不少于11,000分值12345评价10,000,000次以上。18,000,000次以上。公益服务年举办公益性网络年举办公益性网络招公益服务年举办公益性网络年举办公益性网络招聘活动2次。年举办公益性网络年举办公益性网络评价内容分值27设备设施经营性网站DB12/T3009—20181.自有或租用服务1.自有或租用服务1.自有或租用服务评价内容非经营性网站1.自有或租用服务5、自有或租用数据备份设备。DB12/T3009DB12/T3009—20188材料归档材料归档率达60%。材料归档率达70%。材料归档率达80%。材料归档率达90%。材料归档率达95〇%。评价内容分值2信息化管理程度求职信息网络发布求职信息网络发布求职信息网络发布求职信息网络发布务流程的信息化管管理工具。管理工具；管理工具；管理工具；理工具。评价务的功能与管理工务的功能与管理工务的功能与管理工内容办流程的管理工具。办流程的管理工具；息的匹配与管理工分值客户投诉记录及处理入处理时间不超过投诉到介入处理时入处理时间不超过入处理时间不超过评价时向当事人反馈处时向当事人反馈处时向当事人反馈处时向当事人反馈处内容理结果；事人反馈处理结果；理结果；理结果；理结果；况记录。分值FZ1从业人员58Z=乞Pi=12务场所建筑面积3P23业务范围3P34信息化管理程度4P45数据库5P56寻访项目5P67材料归档2P?8客户投诉记录及处理1P8DB12/T3009DB12/T3009—201820人;低于20%;低于40%;低于60%;评价内容分值12345积不少于200m;积不少于400m;评价内容分值12345评价内容分值12345DB12/T3009—2018评价内容客户数不少于3005,000人；300条。3,000人；200条。客户数不少于60010,000人；2,000人；100条。1.000户；500条；评价内容2.年评价内容评价内容评价内容DB12/TDB12/T3009—2018评价内容分值评价内容评价内容分值评价内容分值1122具;33具;44技术;具;55评价内容135分值42评价内容135分值42DB12/T3009—2018评价内容145分值23导业导业业评价内容分值评价内容分值职准及1。1业分类、职业标22334455评价内容DB12/T30092018评价内容DB12/T30092018材料归档100%。分值客户投诉记录及处理理结果；理结果；理结果；理结果；理结果；评价内容表B表B.6素质测评服务评价量化指标分值及计算方法表DB12/T30092018DB12/T3009—201815人;60%;评价内容能;能;和方法的专业技能;和方法的专业技能;评价内容评价内容1分值1分值5分值评价内容5分值评价内容DB12/T3009—2018评价内容评价内容5。评价内容DB12/T30092018客户投诉记录及处理入处理时间不超过入处理时间不超过时向当事人反馈处时向当事人反馈处时向当事人反馈处时向当事人反馈处时向当事人反馈处理结果；理结果；理结果；理结果；理结果；况记录。分值12F=Z1从业人员29Z=Zpii=12培训内容4P23务场所及设施2P34师资教材5P45管理制度4P56培训项目5P67信息化管理程度3P?8材料归档2P89客户投诉记录及处理1P93.培低于4.培评价内容,或者具有执业。分值12345评价内容分值12345评价内容4532分值评价内容分值12345评价内容分值12345DB12/T3009—2018213分值54213分值54DB12/T3009—2018于600人。3个；;15评价内容24分值5评价内容2413分值评价内容评价内容F=Z1从业人员58Z=Zpi2务内容5P23务场所及设备设施3P34咨询项目5P45后续务3P56项目评估4P67材料归档2P?8客户投诉记录及处理1P8比例不低于80%;评价比例不低于80%;DB12/T3009—2018比例不低于80%;20人;1评价分值3245积不少于200m;评价评价DB12/T3009—2018评价内容分值评价内容评价内容分值评价内容分值评价内容分值评价内容分值11112222333344445555流动流动人员人事档案管理服务评价量化指标分值及计算见表B.9DB12/T30092018评价内容评价内容分值评价内容312评价内容分值评价内容分值DB12/TDB12/T3009—2018评价内容分值评价内容分值评价内容分值评价内容分值评价1分值412内容2评价内容343555DB12/T30092018评价内容分值1234588F=Z1从业人员5Z=tPii=12务场所建筑面积3P23务规模5P34务内容4P45务质量要求4P56信息化管理程度3P67材料归档2P?8客户投诉记录及处理2P8评价内容师；师;师;师;师;DB12/T3009—2018分值评价内容于50家;于30家;于300家;评价内容分值12345评价内容分值1234512345手续完成率90%;险完成率100%;险完成率100%;险完成率100%;险完成率100%;评价内容分值12345评价内容分值12345评价内容分值12345DB12/T3009—2018评价内容DB12/T30092018分值12入处理时间不超过时向当事人反馈处理结果；况记录。入处理时间不超过时向当事人反馈处理结果；客户投诉记录及处理入处理时间不超过时向当事人反馈处理结果；记录保留2年以上入处理时间不超过时向当事人反馈处理结果；记录保留3年以上时向当事人反馈处理结果；小时客户服务和投服务小型呼叫中心。F=Z1从业人员38i=12务场所建筑面积3P23单位客户数量5P34派遣员工数量5P45务质量要求5P56信息化管理程度4P67材料归档2P?8客户投诉记录及处理1P8DB12/T3009—2018评价内容评价内容分值分值1分值1评价内容分值1评价内容分值1222333444555动合同率达1〇〇〇/0;本;会保险率达100%;会保险率达100%;动合同率达100〇/〇;动合同率达100〇/〇;会保险率达100%;会保险率达100%;会保险率达100%;求;求;评价内容分值12345系统;评价内容分值12345DB12/T3009—2018DB12/T30092018分值1234内容