《商务沟通与礼仪》课程标准

PAGEPAGE4《商务沟通与礼仪》课程标准第一部分课程概述一、课程的性质和作用 《商务沟通与礼仪》课程是商贸专业的基础课程，也是必修课程之一。本课程的后续课程是《商务谈判》等专业课程。课程的作用：依据高职院校的人才培养目标和商贸专业人才培训目标，《商务沟通与礼仪》主要培养商贸专业学生的礼仪修养以及分析解决人际交往问题的能力，使学生养成良好的礼仪习惯和个人素养，为高品位就业做好准备。在新经济时代，礼仪是一种潜在的资本。职业新人如何由学生角色向职业人角色过度？企业对外窗口业务人员和服务人员如何展示个人形象的同时也展示其所在的企业和组织的良好形象？职业经理人在对外公关协调和对内组织管理的工作中如何表现出高度职业化的风范？在诸多商务交际活动中，如果人们能恰当地运用礼仪这个每人都具有的潜在资本，那他将取得丰硕的成就。并有助于为企业和组织创造出更好的经济效益和社会效益。良好的形象是企业文化和个人全部内涵的外现，它也是企业和个人谋求生存、发展的一个战略性问题。经贸专业的商务沟通与礼仪课程是为了提升学生的职业形象和职业素养；了解掌握商务活动中基本礼仪知识和规范；为在社会中树立良好的个人形象和企业形象打下良好的基础。二、课程基本理念（1）“显性知识”和“隐性知识”并重的知识观。通过显性的知识如基本沟通和礼仪等学习，最终达到提升隐性知识的如情感、创新精神、团队合作等的目的。（2）建构主义的学习观。已有的知识和经验经验为基础，通过与外界的相互作用来建构新的理解，强调学习的主动性、社会性和情境性。三、课程设计思路和依据（1）课程设计的思路本课程本着懂理论，重应用的思路。为了体现职业教育的特色，根据课程本身的特点和适用范围，在设计过程中，对于课程适用专业、目标、内容和实施建议等方面制定了参考标准，力求达到理论够用，技能过硬的目的。强调学生实践能力，强化实践教学的重要性，主要培养学生良好的个人修养和行为准则、道德规范。首先：对本课程知识理论框架熟悉，熟知基本概念和方法；能够掌握并熟练运用所学的礼仪知识。其次：在掌握理论知识的基础上，能够运用理论，熟练地作好礼仪规范。（2）课程设计的依据本课程设计的依据有3个方面：=1\*GB3①商贸专业学生发展分析，学生作为学习的主体，必须考虑其自身发展的规律性和接受性。本专业学生有大量的生活经历，要考虑培养学生的方法能力和社会能力。尤其是良好修养的培养。=2\*GB3②商贸行业发展分析，实地考察我国大城市商贸企业发展实际和出现的新趋势，在课程中予以体现。=3\*GB3③知识的发展分析，在设计本课程的时候，要考虑到国家有关文件在人文素质方面对本专业大学生出现的新的要求。（3）教学方法和学习方法的设计教学原则：体验导向的教学过程，引导学生在体验教师提供的材料的过程中，总结经验和知识、技能。在实际教学力求做到以下几点：相信学生具备理性、自由，甚至自我否定的能力；推动和促进独立思考，而不是提前给出答案；提倡共同负责，而不是一个人对所有事物负责；提出和允许提出多种建议，而不是只有一种答案；允许学习者制定计划和控制学习过程而不是所有的都由教师确定；允许学习者自己制定评价标准并检查学习成果：学生在做中学，学中做，做中求进步。 第 二部分课程目标一、总体目标通过本门课程的学习，使学生学习掌握商务沟通与礼仪的基本概念、基本方法和操作技巧，能够增强其实践能力，培养学生的各种思维和创新能力，提高学生的自我修养和职业道德水平，使本专业学生达到理论联系实际、学会会做的基本目标。二、具体目标（一）知识性目标（1）学习掌握商务沟通与礼仪的特点与要求（2）学习掌握商务沟通与礼仪的教育作用（3）学习掌握商务沟通与礼仪的基本要素（4）学习掌握商务沟通与礼仪的各种行为准则（二）技能性目标（1）能够正确判断在商务领域不同情况下用什么礼仪行为。（2）能够在不同的职业场合正确塑造个人形象。（3）养成良好的个人修养、团队合作精神和熟练运用商务沟通与礼仪各种行为规范。（三）情感性目标（1）要明白“人无礼不立”的道理，人与人之间在交往中应相互表示敬重和友好。它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。（2）能够独立思考和判断情境，有良好的人际沟通与交流能力。（3）有为社会服务、为企业服务的敬业精神。（4）在学习过程中不断提高个人礼仪修养，感悟到内心的成长。第三部分内容标准本课程内容体系相对独立，无须先修课程。在教学中，要求在一个学期内开设，保证学时连贯性，一般为30学时。以下按照本课程不同章节分列出具体内容标准。任务学习任务内容和教学要求教学活动设计学时任务1了解商务沟通与礼仪了解商务沟通与礼仪；强化角色意识1、了解商务沟通与礼仪的特点与要求2、掌握商务沟通与礼仪的基本要素和各种行为准则提供案例，通过组织讨论使学生从案例中分析归纳，教师总结。4任务2商务形象塑造在不同的场合正确塑造个人形象1、正确的个人仪容2、学会穿好正装（西装、套裙）3、端庄的仪态提供案例，通过组织讨论使学生从案例中分析归纳，教师总结。6实训1、丝巾的系法2、领带的系法3、站姿、坐姿、行姿、手势训练4、形象设计练习分组模拟实训、现场点评6任务3商务交往必备的日常礼仪商务活动中的交往与接待礼仪学习掌握称呼、握手、介绍等见面礼仪、4、座次安排5、电话礼仪6、迎送礼仪。提供案例，通过组织讨论使学生从案例中分析归纳，教师总结。4任务4商务沟通与交流商务活动中的沟通与交流1、了解沟通障碍2、商务交往的语言沟通礼仪3、商务交往的非语言沟通礼仪4、商务场合基本沟通提供案例，通过组织讨论使学生从案例中分析归纳，教师总结。6实训1、学生分小组编写剧本2、分角色模拟练习分组分角色模拟实训、现场点评4第四部分课程实施建议一、教学建议学习场地及设施要求序号教学项目学习场地设施要求1了解商务沟通与礼仪活动教室活动教室2商务形象塑造活动教室；实训室丝巾、领带3商务交往与接待礼仪活动教室活动教室；实训室4商务沟通与交流活动教室、实训室活动教室；实训室二、师资要求专职教师资格有教师资格证、大学本科以上学历、相关职业资格证书专业背景具有教育类、管理类等相关的知识或专业；有商贸企业实际员工培训经验教学能力从教3年以上，具有一定的教学能力；具有教学设计能力、组织能力、语言沟通表达能力；具有良好的职业道德、遵纪守法意识和责任心知识结构熟悉心理学，教育学，礼仪学等相关学科知识；掌握先进的教学方法和具备驾驭课堂的能力三、教学方法建议案例教学法：教师通过在教学中选择基础的本质的知识作为教学内容，通过对案例内容的讲授，使学生达到举一反三掌握同一类知识规律的目的。通过确定教学目标、选取并分析范例。例如礼仪的核心是什么等。情境模拟教学法：例如见面交往礼仪，可以教师由教师设计情境，然后分组分角色进行。如此则可以将帮助学生加深对理论知识的理解，把较枯燥的理论学习变为生动、有趣的实践学习过程。讨论教学法：在教师的指导下，学生以全班或小组为单位，围绕教学的中心问题，发表自己的意见，通过交流各自的意见或观点，帮助学生获得知识或巩固知识。作业训练法：学生用学过的理论知识、借助查阅资料等写出解决问题的方案。总之，教学方法坚持“以学生为主体”，发挥好教师的主导作用。结合学生学习规律和个性特点，从学生认知能力实际出发，强调以学生为主体，充分调动学生学习主动性、实践性。课堂教学采用讲授、实训讨论相结合的方法，充分利用各种教学资源，普及多媒体教学。四、教材选用与编写建议1．教材选用建议建议选用先进的适应高等职业教育要求由正规出版社出版的规划教材或优秀教材，或选用由学校与行业企业合作编写的工学结合特色鲜明的教材，并能够为学生的研究性学习和自主学习提供有效的文献资料，能满足教学需要。2．教材编写建议在确定能力本位观，采用启发式、案例教学方法的前提下，教案的编写应考虑如下几点：首先，应明确本次授课应让学生掌握的知识点和基本技能，体现理论够用、技能过硬的高职教育特点。其次，明确采用的教学方式、方法：采取适应高职学生吸收消化的教法，体现高职层次教育特色，以利于教学目标的实现。再次，教学采用的案例、情景假设等，不仅适应教学目的，更应渗透人文精神。3.推荐教材建议选用《商务沟通与礼仪》化学工业出版社2008年版。五、课程资源的开发与利用建议《商务沟通与礼仪》课程资源是指依据本课程性质开发的各种教学材料以及课程可以利用的各种教学资源、工具和场所，主要包括各种案例材料和信息、可视光盘、录音带、多媒体光盘、计算机软件及网络、图书馆，以及专业期刊、电视广播、工厂企业等。教师和有关人员应因地制宜，有意识、有目的地开发和利用各种资源。（一）校内外实训基地为了使学生能够充分参与课外实训和课程设计等教学活动，在活动中更好地理解秘书的理论和方法，了解本课程前沿知识和新概念。（二）网络教学资源充分开发案例材料和信息、可视光盘、录音带、多媒体光盘、网络资源，如录制名师课堂教学情境、制作案例材料和开发多媒体课件等，供学生学习和教师讨论。利用和开发网络教学资源，扩充学生知识面，丰富课堂教学形式。（三）图书馆资源学校图书馆、系部图书资料室、各系网络机房应该基本满足学生课外阅读的需要，这对于扩大学生的知识面，激发学生学习兴趣都起着重要的作用。也可以引导学生充分利用校外图书馆，用以开阔学生的视野。（四）智力资源应充分利用学校和社会上的智力资源，如邀请有关专家和企业人士为学生和教师讲课、就一些问题向专家请教、查阅相关教育的国内外资料。（五）网络教学资源中华礼仪网商务沟通与礼仪网中国礼仪网金正昆商务沟通与礼仪礼节礼仪网六、评价建议及标准评价的目的是全面考察学生的学习状况，启发学生的学习兴趣，激励学生学习热情，促进学生的可持续发展。评价也是教师反思和改进教学的有力手段。对学生学习的评价，既要关注学生知识与技能的理解和掌握，更要关注他们情感与态度的形成和发展；既要关注学生学习的结果，更要关注他们在学习过程中的变化和发展。评价的手段和形式应多样化，要将过程评价与结果评价相结合，定性与定量相结合，充分关注学生的个性差异，发挥评价的启发激励作用，增强学生的自信心和实践能力。教师要善于利用评价所提供的大量信息，适时调整和改善教学过程。（一）注重对学生学习过程的评价对学生学习过程的评价，包括参与讨论的积极态度、自信心、实践能力、合作交流意识，以及独立思考的能力、创新思维能力等方面。如:是否积极主动地参与案例讨论和分析；是否敢于表述自己的想法，对自己的观点有充分的自信；是否积极认真地参与课内、外实训及社会实践活动；能否找到有效地解决问题的方法，尝试从不同角度思考问题，有独到的见解；能否理解别人的思路，并在与小组成员合作交流中获益；是否有认真反思自己的思考过程的意识；（二）恰当评价学生的理论知识与实践能力本课程强调对理论知识的应用，在评价学生学习效果时，要侧重实践能力的考察。通过对学生参与课堂讨论的质量、对礼仪知识的掌握和运用能力、对新知识的接受和消化能力、学习迁移能力等多方面的考察，与基础知识考核相结合形成对学生的学习效果的评价。（三）重视对学生的启发对学生进行启发式教学，每章节知识点完整分析一或两个案例，其余案例分析留给学生分组讨论，在陈述观点时，注重引导和提示。最终达到学生“独立思考——合作交流——归纳整理——吸收创新”逐层递进的能力目标。（四）评价手段和形式要体现多样化在呈现评价结果时，应注重体现综合实践能力的评价。总成绩包括考试成绩和平时成绩两个部分。平时成绩的评定包括课堂讨论质量、方法及理论掌握的程度、分析问题的思路、小论文的撰写质量等方面。考试成绩是理论知识、案例分析和策划方案的综合成绩。 学习任务（单元）考核评价标准任务考核点建议考核方式评价标准成绩比例优良及格任务1了解商务沟通与礼仪礼仪的原则、特点、作用。案例分析原则运用恰当准确原则运用比较恰当准确原则运用基本恰当准确10%任务2商务形象塑造不同场合着装原则实训原则准确、搭配合理原则比较准确、搭配比较合理原则基本准确、搭配基本合理30%丝巾领带实训方法正确、手法规范方法比较正确、手法比较规范方法基本正确、手法基本规范任务3商务交往日常礼仪在商务活动中见面交往的基本礼仪与接待礼仪情景模拟举止得体语言得当举止比较得体；语言比较得当举止基本得体语言基本得当20%任务4商务沟通与交流商务活动中的沟通与交流情景模拟原则运用恰当准确原则运用比较恰当准确原则运用基本恰当准确40%第五部分附录一、术语解释（一）对知识性内容采用1．了解——说出、复述、列举等动词2．理解——解释、说明、归纳、概述、区别等动词3．应用——解决、运用、总结等动词（二）对操作性技能内容采用1．独立操作——完成、制定、解决等动词2．迁移——联系、灵活运用、举一反三等动词（三）对学习和训练过程可采用1．经历（感受）——参与、交流等动词2．反映（认同）——认可、接受、关注等动词3．领悟（内化）——形成、具有、树立、热爱、坚持、追求等动词二、案例（一）电梯礼仪案例经过：一天，一位客人楼层乘坐酒店观光电梯准备下到大堂。当电梯行至酒店行政办公楼层时，走进两位着酒店制服，正准备去参加每月生日会的员工。两位员工边聊边随手按了一下电梯按钮。但员工随即发现错按了五楼，而员工生日会通常在三楼或二楼举办。于是员工改按了三楼的按钮。当到达三楼，电梯门打开后，员工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于是员工又按了二楼。员工的行为引起一同乘坐电梯的客人不快，当电梯到达大堂后，客人向大堂副理投诉，认为酒店员工不应该乘坐客用电梯，且员工乱按电梯完全不考虑客人的感受。

案例分析：上述案例中，由于员工在乘坐客用电梯时，忽视客人的存在，不注意自己的行为规范和必要的电梯礼仪，以致引起客人的不快。为此，我们对使用客用电梯的事项和有关礼仪应加以注意和遵守，因为员工按错楼层，客人可以理解，但忽视或不礼貌对待客人，必定会引起客人不满：1、通常，酒店的客用电梯和员工电梯是分开使用的。一般规定，除部门副经理以上管理人员外，一般员工在非工作需要（如没有陪同客人）时是不能使用客用电梯的；2、因工作需要在使用电梯时，应礼貌向电梯内的客人问好，并按住电梯按钮，让客人先进、先出电梯；3、当电梯内客人较多时，应等候下一部电梯，而不能和客人争抢电梯。（二）小处不可随便传说有人把于右任先生写的“不可随处小便”重新组合装裱，于是就有了“小处不可随便”的典故。其实，“小处不可随便”是中国人自古以来的一条处世原则。古语道：“战战栗栗，日谨一日。人不踬于山，或踬于堞。”告诫人们时时提防被小土绊倒，这或许是“小处不可随便”的最古老的典故。不光