村两委便民服务指南

ICS03.08A16DB13Guidelinesforconvenientservicesofvillagepartybranchcommitteeandvillage河北省市场监督管理局发布IDBXX/XXXXX—XXXX 2规范性引用文件 3术语和定义 4服务原则 4.1便民 4.2公开 4.3合法 4.4高效 5服务事项 5.1服务项目 5.2事项管理 6服务方式及内容 6.1线下服务 6.2线上服务 7信息公开 7.1公开内容 7.2公开方式 8服务管理 8.1机构管理 8.2人员管理 8.3设施设备管理 8.4制度管理 8.5安全管理 9投诉与处理 9.1投诉方式 9.2投诉处理 10服务评价与改进 附录A（资料性）服务用语 7DBXX/XXXXX—XXXX本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由河北省农业农村厅提出、归口并组织实施。本文件起草单位：迁安市五重安镇人民政府、迁安市农业农村局、迁安市委组织部、迁安市市场监督管理局。本文件主要起草人：1DBXX/XXXXX—XXXX村两委便民服务指南本文件给出了村两委便民服务的原则、事项、方式及内容、信息公开、服务管理、投诉与处理、评价与改进的指南。本文件适用于村两委便民服务提供。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.9公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T36735社区便民服务中心服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1村两委villagepartybranchcommitteeandvillagecommittee设在乡镇（街道）下一级行政村的组织机构，即村党支部委员会、村民委员会，简称村两委。4服务原则4.1便民坚持以人民为中心，聚焦群众办事热点堵点难点问题，简化办事程序，减少办事环节，科学设置服务事项和工作流程，推进“一站式办理”和全程帮办代办，让群众“少跑腿、好办事、不添堵”。4.2公开公开为群众办理所有事项，包括服务事项公开、服务指南公开、政务信息公开、服务人员公开等，进一步增加工作透明度。4.3合法坚持依法办事，严格遵守法律法规，在法定职权范围内，按规定程序和要求办理。2DBXX/XXXXX—XXXX4.4高效结合服务承诺制，严格规定承诺时间，随时受理，限期办结。全面推广“互联网”，推动基于政务服务网、自助终端和移动终端等渠道的便民服务入口向基层全面延伸，加大线上线下融合力度，逐步实现以“网上办”“掌上办”“自助办”为主，“线下办”为辅的便民服务办理模式。5服务事项5.1服务项目根据村级事权范围提供服务事项，包括但不限于：——党建群团，主要包括村级党务、宣传、统战、人民武装、纪检、工会、共青团、妇联等；——综合治理，主要包括社会治安综合治理、外来人员服务管理、社区矫正、安置帮教、应急管理、人民调解、法律援助咨询服务、信访稳定、公共安全、矛盾纠纷、排查调从等；——民生保障，主要包括老龄、慈善、双拥优抚、社会救助、残疾人服务、就业、再就业、社会保障、退休人员服务管理、退役军人服务等；——文教卫计，主要包括文化、科普、教育、全民健身、未成年人思想道德建设工作、生育宣传教育、事务办理和生殖健康服务等。5.2事项管理5.2.1宜制定便民服务（代办）指南，明确服务（代办）项目、服务（代办）形式、服务（代办）程序、申报材料、办结时限等，内容规范统一、简明扼要、通俗易懂。5.2.2宜建立健全服务事项动态管理机制，根据业务变化和实施情况及时调整服务事项基本目录或实施清单。6服务方式及内容6.1线下服务6.1.1总则宜设置村综合服务站，落实由村两委干部、志愿服务者等组成专（兼）职服务队伍，为企业和群众提供咨询及业务办理服务，符合GB/T36735的相关要求。宜对老弱病残孕等特殊群体提供上门受理、办理服务。宜考虑群众需求，实行全程帮办代办和预约服务，代办事项一次性告知，减少无效往返。宜提供周末和午休延时服务，构建村综合服务站全天候服务体系。6.1.2流程咨询类对群众咨询的事项：——属于村综合服务站职责范围内的，工作人员按照相关规定进行一次性明确答复；——对村综合服务站职责之外的事项，工作人员宜做好解释说明并指引服务对象到相关部门咨询。受理审核类3DBXX/XXXXX—XXXX.1申请办事群众向村综合服务站提出口头或书面申请：——对属于村综合服务站办理范围内的受理审核类事项，工作人员向办事群众一次性告知需提供的材料、办事流程、承诺期限等内容；——对属于村综合服务站办理范围内的代办类事项，按照代办流程办理。.2受理（审核）由办事群众提交申请事项的所需资料，村综合服务站工作人员对办事群众提交的材料进行初审后，及时受理，按规定上报乡（镇、街道）行政综合服务中心办理（复审）。.3回复待上级有关部门办理完毕后，由村综合服务站工作人员领取所办批件或证照，及时向办事群众发放，并征求工作满意度意见。代办类.1申请办事群众向村综合服务站提出口头或书面申请，工作人员向办事群众一次性告知需提供的材料、办事流程、承诺期限等内容。.2受理由办事群众提交申请事项的所需资料，村综合服务站工作人员对办事群众提交的材料进行初审后，并由办事群众和工作人员填写代办事项委托单。.3代办.3.1受理事项后，由村综合服务站工作人员到乡（镇、街道）行政综合服务中心等上级有关部门进行全程代办。.3.2对需延长办理时限的，提前电话或书面告知服务对象现阶段处理情况及后续处理方案，随时保持与服务对象的联系和沟通。.4回复办理完毕后，村综合服务站工作人员及时回复群众办理结果，发放所办批件或证照，并征求工作满意度意见。直接办结类.1申请由办事群众向村综合服务站口头或书面申请，村综合服务站工作人员向办事群众一次性告知需提供的材料、办事流程、承诺期限等内容。.2办理经过受理登记后，由村综合服务站工作人员为办事群众全程办理：——实行首问首办负责制，可现场办结的事项宜当场办结；4DBXX/XXXXX—XXXX——不能现场办结的宜在规定时间内办结。.3回复办理完毕后，村综合服务站工作人员及时回复群众办理结果，征求工作满意度意见，并做好档案归档工作。6.2线上服务6.2.1可通过电话、电视、网络、自助服务终端、APP和小程序等方式提供相关事项咨询及办理服务。6.2.2受理申请前，宜明确告知办事群众享有的权利和义务、禁止的行为及相应处置措施。6.2.3线上咨询及办理服务流程参见6.1.2。7信息公开7.1公开内容向社会公开的内容包括但不限于：——基本信息，如领导信息、工作人员的姓名、职务、职责、工作时间、便民措施、服务承诺、管理规定、监督制度等；——服务事项信息，如办理服务事项、政策依据、办理条件、办事程序、承诺期限（办理时限）、收费标准及依据、申报材料、样表格式文本、网上办理途径、办理结果等；——监督投诉信息，如意见箱、投诉电话、投诉邮箱、投诉处理方式等。7.2公开方式可包括但不限于以下方式：——电子显示屏；——大厅展板、展示活页；——河北省政务服务网；——河北省村级事务公开平台；——大厅自助服务终端；——村内公开栏；——电视、广播及新媒体；——其他创新形式，如台历、挂历。8服务管理8.1机构管理宜建立村综合服务站管理机构，负责对工作人员监督、管理与考核，进驻项目确定调整及对各类事项受理、办理和代办情况进行协调、督查和催办，推动服务现场管理常态化运行。8.2人员管理8.2.1宜根据职能和所提供的服务事项需要，科学合理配备政治素质高、业务能力强、敬业精神好的工作人员，负责受理、代办本村群众有关事项，数量满足AB岗工作需要。5DBXX/XXXXX—XXXX8.2.2服务人员宜着装整洁，大方得体，并佩戴工作牌。接待办事群众宜主动、热情周到，使用文明用语，语言亲切、简明、清晰，服务用语参见附录A。8.3设施设备管理8.3.1宜配备纸、笔、眼镜、饮用水、应急药物等便民服务用品设施。8.3.2设置安全警示、导引等相关标志标识，安全标志设置符合GB2894要求，公共信息图形符号设置符合GB/T10001.1、GB/T10001.9的要求。8.4制度管理宜建立包括但不限于以下制度：——首问责任制；——限时办结制；——一次性告知制；——AB岗值守制；——服务承诺制；——岗位责任制；——全程代办制；——办事公开制；——投诉举报制；——责任追究制；——节假日值班制；——培训制度；——突发事件应急制度；——评价制度。8.5安全管理8.5.1宜建立日常巡查制度和突发事件安全应急预案，并定期进行演练，突发事件处理符合GB/T36735要求。8.5.2按照相关要求配备消防器材，并定期检查和维护。9投诉与处理9.1投诉方式宜接受社会和群众投诉，方式包括但不限于：a)举报箱/意见箱；b)投诉电话；c)现场口头投诉。9.2投诉处理宜做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，分析投诉材料进行处理：a)一般投诉即时处理，现场给予答复。不能现场答复的，在当日或次日给予答复；b)比较复杂或涉及两个以上部门需要协调处理的投诉，在接到投诉后3个工作日内处理；6DBXX/XXXXX—XXXXc)情由特别复杂的投诉，处理时限不宜超过5个工作日。10服务评价与改进10.1宜组织村民代表对村两委便民服务工作进行评议，及时发现问题并进行改进。10.2可采用自我评价、服务满意度评价、第三方满意度调查等方式开展评价，根据评价结果，及时制定管理改进方案并予以实施。——自我评价宜每季度一评，服务满意度评价宜一事一评。——宜在事项办结后，通过电话、短信等渠道进行抽样回访。10.3评价要素包括但不限于：——村综合服务站环境；——人员服务能力；——服务态度；——办事效率；——投诉处理情况。10.4宜定期对服务人员进行绩效考核，考核结果纳入人员职业能力评价。7DBXX/XXXXX—XXXX服务用语A.1基本要求A.1.1工作时间、工作地点内任何情况下都使用文明用语。A.1.2能根据时间、天气、场合及人员特点，灵活自如地使用文明用语。A.1.3节假日应使用相应的节日情景问候语。A.1.4正确对待便民服务过程的不文明语言和行为，克制情绪，礼貌应对。A.2文明用语文明服务用语包括但不限于：——您好，需要我帮忙吗？——您好，请稍候！——请问您贵姓？——不用谢，没关系。——对不起，请原谅！——您走好，请慢走！——请问您需要我帮您办什么？——对不起，让您久等了！——不用谢，这是我应该做的。——请问您需要办理什么事情？——如有不清楚的地方，您尽管问。——还有什么需要我解释