深化乡村旅游服务提高信息交互能力的政策建议

深化乡村旅游服务提高信息交互能力的政策建议

现代化的公共服务体系，需要发达的商业环境与网络信息技术体系来支持。要建设与服务性质、服务流程、服务对象相匹配的信息系统，满足接入便捷、资源管理规范、基础信息共享、个人资料安全、安全互动等要求，才能保证公众普遍、有效地享用公共服务。公共服务事业另一个重要方面是人和系统的交互，或者说是人从系统获取信息的能力。通过信息化建设完成了服务资源的积累之后，并非完成了服务系统建设。资源的数据结构、图文表达形式、资源与应用环境的关联、系统与人的交互能力、人的感官识别力与理解力，都是影响交互能力的因素。服务系统的内容、资源组织都要适应公众的接受能力，要方便公众与信息系统交互、获取所需信息并理解内容，还有许多工作要深化进行。本文以乡村旅游服务分析为例，重点探讨信息技术和服务资源的社会应用，探讨人与系统、人与资源的关系。特别要强调的是，在制定服务与信息建设规范时，不仅要针对公共服务的任务和内容，整合技术和资源，还要特别注意公众与系统的交互过程，让“人与系统的交互”逐步接近和胜过“人和人的沟通模式”，这一点也是未来公共服务事业的信息化建设目标。一传统基础设施建设与信息建设相互促进2009年，北京投入3.5亿元发展山区“沟域经济”，7个区县的70多条“沟域”已建成241个旅游景点、319个旅游度假村、639个观光采摘园、267个民俗接待村和8668个民俗接待户。通过实施“亮村暖户”工程，到2008年底，全市农村安装太阳能路灯13.8万盏，建成太阳能公共浴室251处。从2009年起的两年中，北京市将投入130亿元，用于农村街坊路绿化、饮水安全、厕所改造和垃圾处理等基础设施建设。北京每年吸引了1亿多名中外旅游者，还有3000多万人次的市民在本地和出外旅游，郊区的旅游基础设施建设和信息化服务应当形成有机整体。（一）打造符合北京特点的旅游信息一体化的新模式旅游服务是与农村建设相关的一个重要领域，建设部组织的国家“十一五”现代服务业共享技术支撑体系与应用示范工程重大项目，包括了数字旅游示范课题，并在全国试点。规划要形成旅游目的地资源营销商业模式；实现景区旅游资源营销票务代理和旅游代理、电子支付安全认证的一体化服务；形成客源、旅游代理和票务代理的完整产业链；要将景区、风景名胜资源纳入共享平台，组织跨行业、多部门的数字旅游服务联合示范，形成数字旅游体系和服务产业链。北京市和18个区县都建立了政务类型的旅游网络，北京市的郊县旅游服务建设要借鉴和参照国家规划，做到重点景区和农村山区兼顾。创建新型服务信息体系，应是北京信息产业的一个重要任务。评价旅游信息服务的功能与品质，不仅要看网站和服务信息网页数量，更要看对本地旅游事业的推动力、服务影响力和旅游收益。服务郊区的信息化建设应当与基础设施建设同步，才能适应旅游发展需求。当前，一些涉农信息项目还停留在“填补空白”阶段，网站也多是孤立生存，没有向服务链的两侧展开，信息服务没有做到“全程全网”，很多时候游客和服务企业的信息操作过程孤立断裂，这应是考核信息服务水平和能力的一个指标。（二）信息化并非资源电子化公共服务的信息化建设目标，应让服务流程在“人与信息系统”、“人与人”的两种交互中反复交叉，直到“人与信息系统”的交互，尽可能覆盖整个业务流程的绝大部分。现有的以主题词汇为依据的“内容搜索”功能和众多商业服务网站的文字网页，难以承担郊区旅游服务重任。据农户反映，农家院的搜索费用为每年6000元，这对在旺季才能取得客源的农户来说难以承受，何况农户也知道仅仅排名前列的少数院落才能得到关注，对游客的总体吸引力不大。信息化的基础设施建设也要随着技术进步而与时俱进，电子地图、位置服务、实时导航、三维实景地图、视频播放等已经成为服务系统中的重要手段，将新技术和服务规范相结合、对信息化的基础设施进行规范是公共服务的重要内容。二拓展旅游信息资源，提升服务水平（一）面向游客需求，提升旅游服务水平北京市的乡村旅游产业自1998年开展以来，到2008年，民俗旅游村达344个，其中市级民俗旅游村167个；民俗旅游户发展到2万余户，其中市级民俗旅游户9089户；直接从事乡村民俗旅游服务的人员达6万余人。2008年全市乡村旅游接待游客达2703.8万人次，同比增长3.5%；乡村旅游收入达19亿元，同比增长4.8%，实现了发展速度、发展规模的双增长。2009年春节“黄金周”期间，乡村民俗旅游接待游客55万人次，实现收入4736.89万元，同比分别增长24.5%和36.7%。1.乡村旅游需要规范北京市本地旅游呈现上升趋势，2009年国庆长假乡村旅游数据说明了这一点（见表1）。郊区乡村旅游是城市公共服务的重要部分，作为城乡一体化发展的重要内容，给常住人口陆续下降的农村，尤其是边远山区增添了经济活力。但乡村旅游需要规范，要防止信息技术方面的因素，造成旅游资源的表达过度或缺失，从而影响旅游服务质量。表12009年国庆长假部分地区乡村旅游数据2.乡村旅游资源的提供要从行政层次转变到形成服务链当前，政府网站、主流网站介绍了知名景点、乡镇景点和农家院落，如北京旅游网提供了13个区县167个乡村的简介和联系方式（见表2）；而游客经常关心的是处于“边缘”区域的个性化服务或是原生态景点，以及景点周边的环境和交通。由于政府与市场、城市与郊区、资源与需求的差异，游客在网站上看到的仅仅是树状布局的孤立“电子页面”，对各种出行应当必备的服务参数没有关联，游客经常处于“顾此失彼”的处境。游客还处在被动地位，他们关注的许多信息，尤其是和旅游相关的自然、人文环境等信息没有提及，或仅稍微提及。表2北京市村级旅游项目3.乡村旅游重在“关联提供”三维实景显示可以实现图文关联。从人的视觉感受来说，图像的信息量远高于文字和图表的表达能力，依附在地图和图像上的关联信息，具有相当大的吸引力。就乡村旅游来说，更有价值的还是“关联提供”、“模糊选择”，或者是以电子地图为基础的“多元查询”、“关联显示”，目前最新的“三维实景显示”技术，已经能够满足游客的深度需要。面对实景系统，只要游客的视线经过，旅游项目就会一览无余。三维实景地图广泛使用了“地标表达”技术，随着鼠标的滚动，自动提取、显示对应位置景点的文字说明、图片甚至视频。游客关心的景点及周边环境、行车线路等均可在屏幕上实时显示，即在电子地图上进行精确描述，单击选定图标就可以一目了然地浏览已标注的农家院的名称、位置、服务信息。对乡村旅游服务来说，一是要充分挖掘服务资源上网；二是要采用多种关联、搜索方式让旅游资源与其他参数联动，尤其是要将村落与景点的位置和电子地图联系起来，将服务资源和周边背景环境一起展现，方便游客选择与网上预订。现有网站依照行政体系和服务等级构架相应网页，服务资质和许可等仅仅是配合参数，与服务市场的要求尚有差距。新技术着重以位置展现服务内容，随着网民的鼠标移动，相关信息自动浮出屏幕，用技术手段满足人的欲望，在这种操作模式下充分体现出来。（二）乡村旅游推介手段和游客抉择除去逢年过节时，对乡村旅游进行媒体宣传之外，人们大多是采用传统的人工方式来推广。例如，北京昌平区虽然在旅游服务上有得天独厚的条件和知名度，旅游部门还是要向市民发放中英文的《昌平导游》、《温泉画册》、《魅力昌平》光盘和企业资料5万余册，以保持其影响力。在宣传过程中，昌平区共接受咨询达5000余人次。1.网络价值在于服务的全部从北京市房山区旅游网站我们可以查询到该区17个乡镇的农家院，总计2626个农户，其中有776户承担了“农家院”的服务，接待能力可达到6490人，与当地人口数量相近（见表3）。在网站上难以查询到十渡镇众多农家院的简况和联系方式，实际开展农家院和其他形式服务的农户众多，到网站上介绍的数量很少。表3房山区17个乡镇的农家院情况房山区的十渡风景区仅仅在2009年国庆8天长假中，就接待游客26.5万人次，实现旅游综合收入3445万元。但是从住宿接待数量和下午公路上大量返程游客车流看，当日往返的游客还是占了很大比重，通过基础设施改善和信息服务，应当有更大的潜力。乡村旅游在区县旅游中占有举足轻重的分量，游客正在从“一日游”的穿越景点式观赏，进入“住宿旅游”的模式。城市居民试图体验田园生活，“休息”成为其旅游的重要内容，这体现了旅游质量的提高。从经济价值来看，农户从旅游服务获得的收益，对于改善生活条件、乡村建设和提升旅游水平也更有成效。2.从资源到知名，互动带来游客与效益当前重点景区和具有一定的知名度的乡村，对网民的吸引力较大，平谷玻璃台新村从网上直接与民俗户预订的游客，达到总游客接待量的80%。这也表明了在全程服务中网络不可替代的作用。乡村旅游中的绝大多数成员是家庭和亲友类的散客，其目标选择具有一定的随意性和偶然性。现有旅游宣传主要靠人际关系进行，靠熟人和游客的口口相传。农家院餐饮住宿的接待量取决于所处位置，根据到公路的距离依次降低。一些偏远山村农家院落，只能以守株待兔的方式等候旺季从公路两侧“溢出”的游客。通过国庆长假到房山十渡景点的体验，笔者发现，除去熟人推荐介绍，许多游客依靠感觉选择能够“目击评价”的游览住宿院落，还有相当一批自驾车游客当晚驾车返回城区。准备在景区周边住宿的游客，为了寻找住宿地点要比“一日游”花费更大的精力。这一方面是因为服务条件和质量标准的不规范，另一方面是因为难以获得关于服务环境的有效信息。3.同步提升服务手段与游客诚信度原始服务模式依然存在，一些景点和旅店，在公交车站和路口“拦截拉客”。房山（还有河北野三坡景点）的人员，甚至前往北京市区的天桥、前门公交总站“争抢”游客。通过网络落实农家院预定的游客数量仅有很小一部分，用电话作为游客和农家院的联络工具，这种服务选择缺少足够的稳定性。一些单位和团队旅客只能采用提前到现场考察和预交定金的方式选择住宿地点，由于到达景区的游客受到其他服务人员的拦截和现场竞价的影响，在已经很少的预定游客当中也仅有一部分能够真实履约。据北戴河一位家庭旅馆业主统计，在国庆节“黄金周”期间，尽管他向旅客表示按其到达时当地的最低住宿费用结算，通过网络和电话预订的游客履约率也仅为25%。这种服务水平和模式，不仅打击了网络服务，造成了服务混乱，也影响了当地总体旅游形象和收入。北京的农家院对未交定金的预定游客，同样缺乏信心。（三）乡村旅游服务要体现创新2009年11月1日，北京市正式实施《乡村旅游特色业态标准及评定》系列标准，将逐步完成“一区（县）一色”、“一沟（村）一品”、“新业态聚集区”的创建。为打造第二代乡村旅游而提出的崭新概念，将改变京郊乡村旅游产品单一、特色不突出的现状，对促进乡村旅游产业的升级换代具有重要意义。1.实景三维技术支持服务与信息化的融合在郊区建设和乡村旅游方面，要将基础设施建设、旅游服务提供和信息系统建设结合起来，将旅游资源共享和新的技术手段结合起来，将服务环境变动与资源维护同步起来。要避免在完成诸多基础设施建设之后再开始信息系统建设，避免环境和客源变化与信息提供不同步，避免未达标的旅游单位的参差不齐影响农家院的总体服务形象。由于信息技术快速发展，公共服务将在更高、更人性化的水平上展开。要对信息化应用水平进行分级分类，将在网上简单地陈列信息，以文字、图片直观示意表达的方式，逐步提升为技术先进、资源全面、交互便捷的服务平台。有一种最新的网络表达形式——“实景三维技术”，就是以“人与系统交互”的高级形式运作。这种形式已经实现了在网络上和在3G手机上进行查询，用手机也可以快速成批处理图像、视频，满足了对运动状态客户的服务。实景三维影像地图也将是3G手机的一个典型应用，运用3S（GPS、GIS、RS）集成技术，可帮助人们更便捷、经济地获得准确的地理信息，特别有利于乡村旅游业的信息化建设和应用。传统的三维地图强调“示意性”，用选定的建筑物作为参照，展现一个区域的环境和布局，实际上仍然是要考验客户的想象力。而实景地图则属“无差呈现”的真实世界，可让客户直接体会所关注的目标。所谓“实景”是采集大量数据，由系统合成近乎真实的图像，可以逼真地再现道路、建筑和区域环境状况。网民好像在低空上自由飞翔，可以通过景区导航画面一目了然地看到自己所观察路径的周边环境。通过这种方式，网民选择心仪的景区已经不是难事。这种导航被称为“环境导航”，代表了以后互联网上位置服务的发展趋势。由于我们可以采用图像自动采集设备，将所获图像等自动加工成为网络资源，因而对于乡村旅游建设是一个福音，在规划建设阶段，就应当考虑到资源展现。2.量变体现的是质变在互联网上，如果我们使用“词汇搜索”，成果将很有限。例如，在百度搜索“农家院”、“十渡”的网页有14.8万条结果，而改为精确搜索则仅仅有91条结果。问题在于，从成千上万条结果中，翻页寻觅准确目标几乎是不可能的；而使用精确搜索手段，又无法获取新的、从未见过的目标“词汇”，难以了解信息的“增量”。北京市要制定的“公共服务信息建设规范”，不仅要提出服务类别、资源环境的内容，还要体现技术发展的方向，要把资源、技术与表达方式综合评定为信息服务系统的服务等级。随着乡村旅游的发展和竞争，我们不仅要对旅游服务进行分级评定，对其相关信息化建设项目，也要依照产业发展政策为其定级。乡村旅游的信息品质一开始就要成为服务等级的评定因素。我们目前建设的信息系统，它的“智能”还不能让用户一目了然地得到自己所需要的服务；但是那种要把用户当作全面了解服务体系和规范的专家，按照严格的规范和步骤，为其提供所需信息的系统也不是公众所需要的。我们要规划和设计的信息系统应当在上述两者之间，尽量取得方便用户的智能。三实现北京乡村旅游信息化的政策建议北京郊区旅游建设，需要建立一个从资源介绍、互动资讯、评价、预订（收取预订费用）、行车上路、应急救援到举报监督流程一体化的服务平台，尽早将旅游基础设施建设规划和旅游信息化规划加以整合，一并安排。在内容建设上，要建立基于实景的旅游服务资源的关联数据库。在传输途径上，既要体现城乡一体化的信息化建设与服务，又应通过3G和无线局域网使计算机和手机方便地接入服务系统。当前，我们