第十四章-前、客人力资源管理

前厅与客房管理大连理工大学出版社第十四章前厅部、客房部人力资源管理

第一节员工服务意识的培养第二节员工的招聘与培训第三节员工工作的考核与评估第四节员工的激励与管理艺术第一节员工服务意识的培养一、服务意识的含义

服务意识是指能够正确把握服务工作的内涵，时刻准备为客人提供主动、周到、细致的服务的一系列思想和行为。

二、员工服务意识的培养

（一）培养客人至上，服务第一的意识酒店既然是为宾客提供服务的，就应该以宾客为中心，一切工作都建立在为宾客服务的基础上。“宾客至上”是饭店服务行业的普遍共识，这就要求酒店的每一位员工都必须时刻自觉地切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。第一节员工服务意识的培养（二）培养对客人一视同仁的服务意识

酒店为宾客服务是指为所有来酒店的宾客，不管宾客各自的背景、地位、经济状况、外观、衣着有所不同，对酒店方来说，热情周到的服务正是和宾客互相平等的必要条件。再则，在人格上宾客和宾客之间，酒店员工和宾客之间也都是平等的。第一节员工服务意识的培养（三）培养全心全意为客人服务的意识

服务人员要全心全意地为客人提供主动、周到的服务。做到在客人没提出要求之前就服务到位；在服务过程中善于控制自己的情绪。员工服务意识的培养就是让员工正确认识自己工作性质和意义，通过岗位分工和激励的方法增强员工的服务意识；养成良好的工作习惯是培养员工服务意识的重要环节；扩大员工的知识面，增强员工应变能力，使服务意识的思想进一步深化；培养员工的职业道德、敬业精神和进取心，使员工自觉发挥服务意识。第一节员工服务意识的培养第二节员工的招聘与培训一、员工的招聘（一）招聘的含义

招聘是酒店吸收和获取人才的过程，是一个寻找并筛选合格的人填补岗位空缺的过程。（二）招聘的原则1.因岗定编的原则2.公开招聘的原则3.平等竞争的原则4.用人所长的原则第二节员工的招聘与培训（三）招聘的途径1.内部招聘

内部招聘最常用的方法：内部提拔、横向调动、岗位轮换、自荐、他人推荐、组织推荐等。内部招聘的优点：对员工了解全面，选择准确性高，工作适应性强，招聘成本低，职务激励作用大，了解全面，可鼓舞士气，激励员工可更快适应工作，使组织培训投资得到回报。内部招聘的缺点：来源局限于企业内部，难以保证招聘质量，容易造成“近亲繁殖”，人际关系相对复杂，可能因为操作不公或员工心理原因造成内部矛盾。第二节员工的招聘与培训2.外部招聘外部招聘中常用的方法：报纸刊物、猎头公司、人才劳务市场、网络招聘、临时职业介绍机构、相关院校招聘等。外部招聘的优点：人员来源广泛，选择余地大可吸收新人，带来新的思想、方法和经验，增强组织活力，树立组织形象；利于召到一流人才；在一定程度上可平息或缓和内部竞争者之间的矛盾；人才现成，节省培训投资外部招聘的缺点：招聘成本高，筛选难度大，了解少，工作适应慢，影响内部人员积极性；外聘员工进入角色慢。第二节员工的招聘与培训内部招聘和外部招聘优缺点比较内部招聘外部招聘优点对人员了解全面，人员风险小，选择准确性高，工作适应性强，招聘成本低，职务激励作用大来源广泛，吸收新人，带来新的思想、方法和经验，增强组织活力，树立组织形象缺点来源少，难以保证招聘质量，容易造成“近亲繁殖”，人际关系相对复杂招聘成本高，筛选难度大，人员风险高，工作适应慢，影响内部人员积极性；进入角色慢第二节员工的招聘与培训（四）招聘的程序1.工作需求分析2.制定招聘计划3.发布招聘信息4.初步甄选5.录用第二节员工的招聘与培训人力资源规划确定职位空缺工作分析制定招聘计划发布招聘信息甄选录用招聘评估初选（包括背景审查）测试和面试体检审批试用期聘用考核正式录用反馈招募阶段甄选录用阶段评估阶段招聘的程序图第二节员工的招聘与培训（一）确定职位空缺确定职位空缺是招聘的起点，包括确定职位空缺的数量和质量两方面。招聘只是填补职位空缺的其中一种方法，在确定招聘之前，我们还要考虑

能否通过调整工作内容程序实现？

能否内部调动或提升？第二节员工的招聘与培训（二）制定招聘计划

1.人员需求清单，包括招聘的岗位名称、人数、任职资格等内容。

2.招聘信息发布的时间、方式、渠道和范围。

3.招聘小组人选。

4.招聘对象的来源和范围。

5.招聘工作时间表。第二节员工的招聘与培训6.应聘者的考核方案，包括考核的场所、大体时间、题目设计等。

7.招聘预算，包括资料费、广告费等。

8.招聘结束时间和新员工到位时间。

9.招聘广告样稿。第二节员工的招聘与培训（三）发布招聘信息（四）甄选

1、初选

2、面试和测试

3、体检

4、审核批准第二节员工的招聘与培训（五）录用1、发放录用通知书2、试用期聘用3、正式聘用第二节员工的招聘与培训二、员工的培训（一）培训的含义培训是指企业通过各种方式使员工具备能完成现在或者将来工作所需要的知识、技能，以改变他们的工作态度，改善员工的工作绩效，并最终实现提升整体绩效的一种计划性和连续性的活动。第二节员工的招聘与培训（二）培训的意义

1.提高员工素质，改善服务质量

2.减少损耗，降低成本

3.可以提高员工忠诚度

4.提供安全保障，改善人际关系第二节员工的招聘与培训（三）培训的原则

1、长期性

2、系统性

3、层次性

4、实效性

5、科学性第二节员工的招聘与培训（四）培训的类型

1.新员工岗前培训对新招收的员工，上岗前应先进行职业教育,特别是让他们懂得工作的职责以及从业人员应具备的条件和素质，然后让他们对酒店的概况有一个初步的了解，以上内容一般由人事培训部采用讲授的形式用2天～3天时间完成。

第二节员工的招聘与培训

完成上一阶段培训工作后，在考试和总结提高的基础上可进入下一阶段的培训。第二阶段主要进行具体的部门工作和服务程序、操作程序的培训，可采用讲授与模拟相结合的方法。目的是使新职工掌握自己本职工作的技能、技巧。使员工上岗后能尽快独立完成自己所担负的工作，培训一般需10天～15天。第二节员工的招聘与培训培训内容如下A.开房，住宿登记手续及程序。B.受理宾客代办服务的方法和程序。C.办理宾客迁出结账的程序。D.日常工作中的礼貌礼节。E.常见的几种国际性礼貌礼节。F.清扫客房卫生的程序和卫生标准。G.各种清洁剂、清扫工具的使用。第二节员工的招聘与培训H.晚间开夜床的操作方法和要求。I.本店的服务设施，娱乐设施的位置，营业时间及基本概况。J.服务工作中的一般技能技巧的训练。K.语言技巧，站、坐、行姿态训练。L.如何处理宾客的遗失物品。M.如何处理宾客一般性投诉。N.介绍和了解客房日用品的知识(包括名称、数量、用途、摆放标准及要求)。0.熟悉饭店环境。培训内容如下第二节员工的招聘与培训2.在职员工日常培训

员工上岗后的培训是一项长期的工作，要比上岗前的培训难度更大些。在培训中要根据不同年限、不同等级和不同水平的员工制订出各种不同的培训目标、程序及内容。3.下岗培训第二节员工的招聘与培训类别特点

目的分类具体方法在职培训具有灵活性、选择性和针对性等特点，不受时间、地点、人数的限制。主导思想是以岗位练兵为主，以实际操作为主，通过实际操作，来达到使掌握和提高业务技术的能力。。又可分为跟踪培训(主要对新上岗员工)、交替培训(培训多面手)、更换培训(对不能胜任某一岗位的员工进行其他工种的培训)、发展培训可采取专题讲座、座谈讨论、技术比赛和业余教育等下岗培训具有学习时间集中，精力集中，人员集中，内容集中以提高员工理论知识为主要目的，能使员工在思想素质和业务素质方面有很大的提高。最好按服务员的不同等级分别进行，一般来讲是以工作年限为依据，或按业务水平的高低划分可分为初、中、高三级培训以教学为主的培训方法在职培训和下岗培训比较第二节员工的招聘与培训4.专题培训

对员工就某个专项课题进行的培训。专题培训包括业务竞赛、专题讲座、外语培训等。第二节员工的招聘与培训5.管理培训

管理培训又称晋升培训或发展培训。是一种针对有潜力的服务员和管理人员在晋升高一级的管理职位之前所设计的培训项目。以便使其能够有机会了解其他部门或岗位的工作内容、性质、特点。掌握必要的管理技能，以适应未来管理工作的需要。第二节员工的招聘与培训（五）培训的内容

1.相关知识的培训

2.职业道德、服务意识和规章制度的培训

3.对客服务要求的培训

4.安全消防和卫生防疫知识的培训

5.管理人员的管理技能的培训第二节员工的招聘与培训（六）培训的程序

1.培训需求分析

2.确立培训计划和目标

3.设计培训内容

4.考核和评估培训效果第二节员工的招聘与培训（七）培训的方法

1.讲授法

2.演示法

3.案例分析法

4.角色扮演法

5.小组讨论法

6.管理游戏法培训方法讲授法演示法案例分析法管理游戏法小组讨论法角色扮演法第二节员工的招聘与培训第三节员工工作的考核与评估

员工的绩效评估是人力资源管理中的重要内容,它贯穿于人力资源管理的全过程。从员工的选拔、培养一直到使用，都要进行评估。

员工绩效评估，就是按照一定的标准，采用科学的方法，对饭店员工的品德、工作绩效、能力和态度进行综合的检查和评定，以确定其工作成绩和潜力的管理方法。其实质是了解并掌握现有员工的信息，为员工的报酬、晋升、调配、培训、激励、辞退和职业生涯管理等工作提供科学的依据。

一、考核与评估的作用（一）有利于激励员工更好的工作通过工作评估，能充分肯定员工的工作成绩及良好表现，能激发员工的进取心。也可以发现员工工作中的缺点和不足，以便采取相应的管理措施。绩效考核第三节员工工作的考核与评估（二）有利于为员工以后的发展提供依据评估可以发现有发展潜力的员工，为今后职务的提升或担任更重要岗位的工作打好基础，也可以发现不称职、不合格的员工，为保证工作质量和服务质量，调动或解聘其工作或职务。（三）有利于加强员工和管理人员的沟通评估能够加强员工与管理者之闻的双向沟通，促进他们的相互了解。第三节员工工作的考核与评估二、考核与评估的程序（一）观察与记录（二）进行考评（三）形成考评意见（四）考核面谈（五）考评材料存档第三节员工工作的考核与评估三、考核与评估的方法（一）计分考核法（二）表格评估法（三）工作效率考核法（四）重点考核法第三节员工工作的考核与评估四、考核与评估的注意事项（一）考核评估必须客观公正（二）鼓励对话（三）不能有报复思想第三节员工工作的考核与评估第四节员工的激励与管理艺术一、员工激励的方法（一）激励的含义

激励在管理学中是指激发人的动机，使人有一股内在的动力，朝着一定的目标行动的心理过程。

员工激励就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。第四节员工的激励与管理艺术（二）激励的方法

1.奖罚激励在管理工作中，奖励是对员工某种行为给予肯定，使这个行为能够得以巩固、保持；而惩罚则是一种对某种行为的否定，从而使之减退、消退，恰如其分的惩罚不仅能消除消极因素，还能变消极因素为积极因素。奖励和惩罚都能对员工起到激励作用，两者相结合，则效果更佳。2.组织激励员工都有参与管理的要求和愿望，提供一切机会让员工参与管理是组织调动员工积极性的有效方法。第四节员工的激励与管理艺术3.竞争激励

竞争激励实际上也是荣誉激励，是使员工的工作通过竞争的方式得到别人的承认，因而就有了荣誉感、成就感，受到别人的尊重。通过组织竞赛，不仅可以调动员工的积极性，而且还可以提高员工的自身素质。第四节员工的激励与管理艺术

4.目标激励管理者通过确定适当的工作目标，使员工的个人目标和部门目标相结合。

5.信息激励在信息网络、电子商务多元化的今天，我们不仅要通过各种媒体来了解新的信息，有时还要走出店门到外边走一走，看一看，也会产生强大的激励作用。第四节员工的激励与管理艺术6.情感激励在一个部门里，如果大家情投意合，互相关心，互相爱护，互相帮助，就一定会形成一个强有力的战斗集体，从而为客人提供良好的服务。因此，客房管理者必须重视“感情投资”。第四节员工的激励与管理艺术7.培训激励重视员工的管理者将员工的发展放在首要的位置，并以培训的方式向员工表明。8.物质激励通过满足个人的物质利益需求来调动个人完成组织任务，实现组织目标的积极性和主动性。第四节员工的激励与管理艺术二、员工激励应注意的问题（一）尊重、理解员工（二）激励要有针对性（三）合理运用激励方法第四节员工的激励与管理艺术三、管理艺术

（一）善于树立自己的威信酒店管理者要在员工中树立自己的威信，必须全面提高自身的素质。专业素质方面要以身作则，要成为酒店管理方面的专家，要了解酒店各部门的工作。一旦出现了问题知道如何解决。管理者要具有开拓精神和创新精神。要具有敏锐的洞察力，同时注重言谈举止等方面的个人修养。第四节员工的激励与管理艺术（二）善于讲究表扬和批评的方式

不同类型的员工要采有不同的表扬或批评的方式如爱面子脸皮薄的员工，可采用口头表扬和私下批评的方式；讲究实惠的员工，可采用物质奖励的方式；惰性大依赖心理强的员工，可采用触动式批评的方式；自尊心强，经历少不成熟的员工，可采用渐进式批评和参照式批评的方式。第四节员工的激励与管理艺术（三）掌握委派工作的艺术，注意工作方法

可以严格但不是一味严厉的工作方法，在工作中发号施令的同时不要忽略给予员工帮助。维护管理者的权威，不要拒绝听取员工意见；不搞官僚主义，秉公办事，不偏不倚；发扬民主，重视与员工的沟通，管理者不仅要把上级的指示传达到下属，而且要注意倾听下属的心声。第四节员工的激励与管理艺术（四）善于理解和关心员工1.理解员工

2.关心员工（1）当员工因情绪困扰、工作困难和其他原因而导致精神不佳而影响工作时，管理者必须认清这些问题对员工工作的影响程度和他们可以容忍的程度。（2）酒店管理者关心员工的另一方面表现