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文档简介

DB12Partyandgovernmentorgansconference天津市市场监督管理委员会发布I 1 1 1 1 4 7 7 8 9本标准依据GB/T1.1-2009给1党政机关会议服务规范GB/T10001.1公共信息图形符号第GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休b)女员工不得化浓妆、染指甲、配带饰品,头发整洁;c)工作人员应微笑服务、仪态大方,并统一着装,工作服干净无褶皱,衣服纽扣扣齐;d)工作人员应着装规范、标识鲜明、礼貌用语,熟悉会议礼仪和礼宾常识。b)十一字:您好、您、请、谢谢、对不起、再见。a)应根据会议规模配置会议送宾服务人员数量并设立相关岗位,基本应包括:礼宾员、引领员、b)每年应组织不小于2次的培训,培训时长不少于20课时,包括:思想教育、专业技能、法律4会前服务4.1会议室预订2视预订活动具体情况,委派业务人员前往客人单位进行洽谈。业务人员应填写电话预订记录(附录A:),业务人员应热情接待,主动介绍情况,陪同宾客到现场进行考察,介绍经营项目,帮助宾客策划具体细节。业务人员应根据宾客的具体要求进行预订登记,并请宾客进行确认,预订结束。4.1.3会议通知制作下发4.2会场布置4.2.1会场标识4.2.2主席台布置4.2.2.1准备工作4.2.2.2布置工作4.2.2.2.1主席台应及时清洁,布台时,应按主办单位的具体要求摆放桌椅,并按台面的规格摆放桌签、毛巾托、杯托、茶具和话筒,主席台服务人员还应准备好开水、小4.2.2.2.2电声人员应做好话筒、音响等电声设备的检查工作,确保活动时电声设备运行正常。4.2.2.2.3具体要求一般包括但不限于:b)椅子一条线,椅子距离桌沿25cm;g)文件或纸笔摆放,应正对宾客,紧贴桌子下沿,笔紧贴文件;3h)如因特殊情况,主办单位提出会场物品摆放变更要求时,应上报领班,及时处理。4.2.3会议厅布置4.2.3.1布置准备a)摆台时,工作人员应佩戴白手套,并根据会议要求,准备好所需物品;b)检查座椅是否牢固,物品是否准备齐全;4.2.3.2布置工作4.2.3.2.1摆台时应注意站姿端正,走姿敏捷,动作规范,安全操作。b)椅子一条线;c)杯子一条线,应横成排、竖成列、斜视成直线(杯托摆在椅子的右上方,紧靠桌沿f)毛巾托应与桌签右边对齐,前后距离2g)茶杯摆在杯托上,杯把朝右侧45°,茶叶量应以覆盖杯底为宜;h)文件或纸笔摆放,应正对客人,紧贴桌子下沿,笔紧贴文件。4.3签字仪式布置c)在座椅前的桌面上,整齐摆放签字所用的文具(桌签、签字笔、笔架、吸墨器、合同夹等d)需摆放国旗时,应按主办方意见确定摆放位置;e)主办方要求摆放鲜花时,应在签字台中央摆放;f)签字双方需要站立合影时,应在相应位置放置高低层踏脚板;g)调试好音响、灯光、空调等设备,并确保设备正常运行。4.4会议用餐预订4.4.1当订餐宾客步入宴会厅,接待人员应第一时间向宾客问好,4.4.3查询并向宾客介绍宴会厅预订情况,积极向宾客推荐空挡日期,并主动引领宾客参观场地,介4.4.6把宾客预订情况登记在预订一览表上,并注明预订时间及联系人、联系方式。4并请客人在预订单上签字确认。如客人预订有违约行为,按4.4.8如宾客有会场布置需求,接待人员应提前告知宾客,并请宾客或会4.5会前检查4.5.1会议信息备工作,是否需要准备茶歇服务;会见外宾是否需要摆放4.5.2设备设施及物品a)根据会议要求认真检查厅、室设施设备运行是否正常;b)按照会议要求,提前1h准备好会议所需物品,调试好投影仪、投影幕、麦克风、音响等,使c)检查会场的桌椅、杯具、毛巾碟、纸巾碟、座牌、笔筒、资料等会议用品是否整齐摆放。4.5.3会议室卫生a)检查地面、地毯、桌椅、茶几、花架、衣帽架等是否干净整洁;c)检查护墙板、墙角有无灰尘,天花板有无蛛网;d)检查花灯、吊灯是否干净,有无尘土及塌灰;e)检查窗帘是否顺直平整,是否按会议要求开启或关闭;f)检查绿植及套盆是否干净无尘,有无枯枝败叶和昆虫;g)检查杯具有无污渍或破损,水壶水温等是否符合要求;5.2礼仪迎宾服务55.2.1.1迎宾人员应在会前60min上岗,按规范着装,以饱满的精神(右手放在左手之上),不倚靠它物,严禁来回走5.2.1.2当宾客到来时,应面带微笑,表情自然大方,语气温和亲切,并使用手5.2.1.3迎宾人员应熟悉各厅室位置,会议情况(地点、时间、名称、规模、主办单位等),掌握礼提高安全意识,对进出会议室的人员要注意观察或询问,防止5.2.1.5随时注意大厅内情况,解答宾客的询问,有情况5.2.1.7宾客离开后,对大厅卫生进行彻底清整,5.2.2.1服务人员应提前60min5.2.2.2站姿端正,两手自然下垂,不能倚靠它物或来回走动,随时观察区域内来往车辆,协助疏通5.2.2.3当宾客的车辆抵达时,应将其引至便于下车的位置,待车辆停稳后,在安全的情况下用左手5.2.2.4对儿童、年老体弱或行动不便的宾客,应扶助下车。当宾客从副驾驶位下车时,应用右手拉5.2.2.5当宾客离开时,应将车辆引导到便于上车的位置,将车门拉开,待宾客上车后,轻轻的关上车门,不要用力太大。车子即将驶离,应端正的站在车子的5.2.2.6雨雪天应铺设防滑毯,设立防滑牌,提醒宾客小心滑倒,为来往宾客撑伞,有积水时应及时5.3茶水服务5.3.2上茶水时,应用托盘端送,茶杯在托盘上的摆放应均衡、合理,防倾倒,方便端取。将杯盖揭开后,用拇指、食指和中指握住杯把端起茶杯,不可将杯盖扣放在茶几上。5.3.5两只脚一前一后侧身把水倒入杯中,倒水5.4会议休会会场整理服务5.4.2将使用过的杯具、小毛巾、水壶撤掉,茶具内茶根倒掉,与使用过的小毛巾一并送往消毒间。5.4.3擦拭桌面、垫碟,清理书桌、地面的垃圾,调整桌椅摆放位置,桌椅摆放要整齐,横成排,竖5.4.5服务人员在完成以上工作后,应在会议室门外端正站立,做好迎宾工作。65.5茶歇服务5.5.1茶歇服务前,茶歇服务班组应明确人员分工,做好茶歇部署工作;了解茶歇服务内容、服务对5.5.3当宾客步入茶歇区域时,茶歇服务人员应主动微笑问好,并以手5.5.5宾客茶歇完毕离开时,服务人员应善意提醒宾客检查个人物品,防止宾客物品遗漏,并指引宾5.5.6宾客离开后,茶歇服务人员应及时清理茶歇用具,整理茶歇区域,并做好茶歇用具清洁和归还5.6签字仪式现场服务5.6.2宾客到来时,应面带微笑、使用敬语服务,说:“您好”“请”,视情况接过宾客的衣帽,挂5.6.3仪式开始后,服务人员应站在一旁等候,以便及时提供服务和处置应急情况。5.6.4签字仪式后,根据会议主办方要求,及时提供庆祝服务,若需要开启香槟庆祝时,服务人员应5.6.5庆祝时,服务人员应将香槟酒端送至宾客面前,示意其端取,端送顺序应从桌后站立者中间处5.6.6签字代表干杯后,服务人员应及时用托盘接5.7会议用餐服务会议用餐宜采用自助餐。迎宾服务员应根据会议用餐时间,提前10min站在餐厅门口迎候宾客。迎好,欢迎光临!”请宾客出示相关票证后,以手势指引宾客进入餐厅;当宾客步出餐厅时,迎宾服务理,保持餐桌整洁;对宾客提出的合理要求7毕餐后,服务员应及时收拾餐具、酒具等物品,做好餐厅清洁工作,并将相关物6.1.1会议结束时,门前接送服务人员应迅速到达会议室门口,为宾客开门,并立于门口两侧,6.1.2会场服务人员应主动帮助宾客穿好外衣(服务人员应双手将宾客外衣外肩部挺起,略低于将宾客送至礼堂大门台阶处,并上身微微前倾与宾客道别。6.1.3车门服务人员,应将车辆引导至宾客便于上车的位置。车辆到达后,将车门拉开,待宾客6.2.1会议结束后,服务人员应将窗户打开通风,并进入会场检查,如发现有参会人员遗留物品6.2.2撤下会议所使用的杯具、小毛巾等相关物品,送至消毒间进行清洗6.2.7关闭窗户,拉上并整理好窗帘,关闭相关电器设备设施,切断6.3.1会议结束后,服务人员应及时检查会议室有无宾客遗留的物品或文件,如有,应及时上缴予主办方,并做好记录。宾客遗留的文件,服务人员应严格遵守保密制度,严禁7.1临时增加会议的应急处置:确认会议召开时间、人数、设备和其他使用需求,选择合适的会议厅室,向会务方进行说明和现场展示。双方确认无误后,7.2调换会议室应急处置:确认调换原因,联系会议业务人员,选择符合会议的厅室,进行7.3非参会人员闯入会议现场应急处置:服务人员对闯入者进行劝阻,及时通知上级领联系会议主办方,协助维持好会场秩序;如遇到闯7.4会场设备出现故障应急处置:及时与工程维修人员联系,进入会场进行维修,携带并连接87.5会议入场和散会人员拥堵情况的应急处置:现场会议服务人员和安全值班人员指导带领参会人员7.6会场出现火灾等事故的应急处置:立即启动应急预案,会务管理、服务人员和安全保卫人员组织8.2有关部门在规定时限内完成整改工作,提出整改措施方案并加以持

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