门店作业管理(二)

门店作业管理⑵

2002年2月

§§目录§§

壹、前言2

贰、手册使用与治理2

参、门店作业架构5

肆、门店角色扮演与定位5

伍、岗位职责7

陆、每日开店作业流程11

柒、开店前预备事项13

捌、营业中作业17

玖、打烂预备作业28

拾、服务治理31

拾壹、整洁治理41

拾贰、商品治理46

拾参、安全治理53

拾肆、收银钞票财治理59

拾伍、设备治理63

拾陆、出勤治理65

拾柒、附表

42

壹、前言

一个整洁、舒服、宽广、高雅的通讯专业店是吸引消费者的要紧原动

力，亦是爱施德所提供的整体企业形象中，专门重要的部份。

此外良好的门店作业亦能使店内的工作人员做事井然有序，心情得以

放轻松，服务更亲切，自然顾客对我们的中意度亦会提升而情愿上门。

再者，有了标准的现场作业，亦是职员培训的模板，关于统一作业流

程亦有莫大的关心。

爱施德电讯连锁自始至终能竞竞业业的经营，必能逐步地开创出自己

的风格，以后稳建的步伐亦将踏出爱施德电讯连锁更好的企业形象。

贰、手册使用与治理

一、总则

1.本手册为爱施德电讯门店营业员之作业规范，

2.各分支机构及加盟主有关门店营业员作业悉依本手册规范。如有修改

事宜，依本章第五节办理。

二、内容

本手册包含下列作业规范事项

1.手册使用与治理

2.治理规范

3.开店作业

4.打烂作业

5.服务作业

6.商品治理作业

7.安全作业

8.整洁作业

9.商品售后服务作业

10.设备爱护作业

三、治理及使用单位

1.本手册之权责单位为爱施德电讯（以下简称本公司），举凡手册之讲

明、运用、修正等作为，均以本公司之处理为准，使用人不得以任何理由

自行讲明或更换运用。

2.本手册之使用单位为总公司及各分支机构、加盟店，各单位在使用时,

必须善尽治理人之义务，并须按使用申请及保密原则处理。

四、保密处理

1.本手册之使用及著作权均归爱施德电讯所有，其它人不得以任何理由

复印、摄影、运算机储存等任何方式拷贝、传播。

2.负责保管或使用本手册的人员，离调职时，必须将本手册列入移交。

五、修订

1.为确立公司制度的建全，并爱护作业标准化，本手册得经各有关执行

单位提案进行修改。以切合时宜。

2.新方法经总裁核准修改后，总裁室将已修改之正本复制，并更换原制

度标准之文件，将旧标准作废。

3.新作业公告实施并公布实施试行期间，期间届期未再公告修正者正式

实施。

参、门店作业架构

业

项

言

，

业

项

言

，

业

项

哥

，

业

项

"寻

Jip

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洁

整

营前

业

L业E

洁

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营中

业

Z业E

业

作

打前

项

2惮,f

业

作

打后

项

4烂

1.消防治理

2.防偷盗治理

*3.防骗治理

4.防止意外治理

5.灾难防患治理

1.设备之使用

2.设备之修理及保养

商

L品

金

商

Z品

品

商

顾

tj让

品

34.商

知识与通讯生活的传播。1.事前预备作业

2.收款机操作治理作业

而需求与欲望的满足。3.开立单据作业

4.结帐治理作业

心八血信口

人员治理^1.出勤治理作业

1.服务流程

高质量的通讯产品.平价的消费。爱施德以世》2.服务应对用语

3.门店礼节

服务治理

使月［《Valueformoney）的商端i4.门店禁忌

5.门店执行细则

2.便利的消费6.电话接听礼仪

7.音乐拨放治理

口

爱施德以全面覆盖的网点，提供顾客在手机、配I/L1/夕、HVVWiJ口口

方面，以最方便的地点及快速的服务提供商品选购、商品修理，节约顾客

宝贵的时刻，以好邻居的角色，适切的提供便利的通讯生活。

3.轻松的场所

宽广明亮的门店卖场、个性化的装璜、流行的音乐、文雅的环境及和

谐的气氛，爱施德以专业及舒服的门店卖场，提供现代人购物、休闲的好

地点。

4.热诚的服务

爱施德的服务人员皆通过专业训练，亲切的招待、热情的微笑，传递

专业、活力、热情给顾客，令顾客来爱施德感染欢乐、爽朗、欢乐、受尊

重的气氛。

三、我们的顾客

1.目标市场

A.25-40岁的消费者

B.通讯生活的专业者

C.享受友情的谈天者

2.目标族群

A.社会领导人士

B.社团活跃人士

C.专业专技人士

D.中上所得人士

E.青春学生人士

3.生活型态

A.匆忙生活上班族

B.休闲欢乐新生代

4.意识型态

A.自信的

B.傲性的

C.智能的

伍、岗位职责

一、人员的组成

1.店长:总理门店一切事务。

2.副店长（班长）:门店事务的督导者。

3.营业员（店员）:门店事务的执行者。

二、工作的划分

1.收银作业（收银员）。

2.销售作业（销售员）。

3.爱护作业（全体）。

4.库务作业（发机员）。

三、岗位的内涵

1.收银作业在确保门店的一切收支及帐务的清晰，使门店营收能在最准

确无误、安全保证的环境中流通。

2.销售作业在制造门店赖以生存的商品销售、制造营收，维系公司的生

命力。

3.爱护作业在保持门店在最佳的状态来迎接顾客，使顾客有宾至如归的

感受。

4.库务作业在维系门店的血脉，能源源持续的供给适时的商品，保证商

品数量的确实及满足顾客的需求。

四、岗位讲明

・店长职掌

1.有关公司会议的参与、建议。

2.执行公司所颁布的各项制度规定。

3.店内营业目标的拟订、达成、分析与改善。

4.店内各项费用支出的审核与呈报。

5.有关营业盈亏的担当与改善。

6.有关提升商圈来客数、提升客单价，达成业绩目标的计策与治理。

7.商圈公关活动的规划与推动。

8.商圈及竞争店资料的搜集、分析、研拟计策。

9.店内各级人员的出勤、考核、升迁、排班、休假的治理。

10.有关各项培训的规划推动。

11.确保店内服务质量的维系。

12.店内各项会议的规划召开、决议的追踪。

13.店内外环境整洁的爱护。

14.店内营运设备的治理。

15.顾客投诉的处理事宜。

16.其它有关公司交办治理事宜。

・收银员职掌

1.每日的销售收款

2.营收与单据、凭证的核对。

3.有关报表的制作。

4.每日汇款（公司）及报表的缴交（邮寄）。

5.有关顾客资料的建立与连系。

・销售店员职掌

1.遵守与执行公司和门店各项规章制度及服务规范。

2.从事门店的营业工作。

3.库存盘点与核对。

4.参与门店安全与清洁工作。

5.解答顾客咨询。

・库管员职掌

1.库存的盘点与核对。

2.商品的验收入库。

3.门店营业中的发机。

4.营业中单据以及库存报表的填写、汇总。

5.保证库存商品的安全性。

五、岗位的权责

1.门店人员为一生命共同体，唯有团队的整体绩效才有个人的荣耀。

2.门店作业以共存共荣的理念，不分你我，共同分享荣耀，一起分担责

难。

3.每日的工作在店长及班长的分配下，担负个人的责任，承担整体荣辱。

陆、每日开业作业流程

进店后

阅读门店日志店长填制《价目表》

服装仪容检查

进行早会前日工作总结公司交办事项宣达价格变动通知

-------->-------->

今日工作安排无价格变动通知能够取消

开启空调-------------►播放音乐

门店卫生清洁

整洁工作及商品预备

开业办公用品预备及检查

营业预备事项检查

清洁工作检查

开始营业开启所有电灯各岗位人员到岗

柒、开店前预备事项

一、欲开门时

1.先观看邻近有无可疑人物。

2.门店钥匙由副店长（班长）以上主管负保管之责。

二、进店后

1.班长到门店时，先打开总电源。

2.所有营业员依轮值表上下班，并确实打卡（签到）。

3.营业员上班提早15分钟到达，必须打（签）本人的考勤卡（公司提供

制式考勤卡），无打卡钟者于《签到单》中签名。

4.营业员应事先穿著公司规定降服，或于营业前换装完毕。

5.所有人员确实阅读《交接簿》，并于交接簿中签名。

6.店长（班长）阅读公司传输来的《商品变价通知单》，并将变动部分纪

录至《价目表》中（无通知单可不填）。

三、早会（班前会）（10分钟）

1.店长（班长）主持。

2.依《服装仪容检核表》检查服装仪容。

3.主持人总结前日工作。

4.公司交办事项宣达及今日的商品价目（有变价的宣达，无则免）.

5.当日工作分派（收银作业、库务（发机）作业、销售作业、清洁爱护作业）。

四、收银预备作业展开

1.清点现金缴款单。

2清点银行进帐单。

3.清点保险柜中营业款。

4.预备笔、印章、印泥、复写纸、运算器、验钞机、发票。

5.检查收款机是否清机、纸卷补充。（无收款机的店免）

6.备用金预备。

7.开启运算机。

8.展开清洁作业。（运算机、打印机、收款机、传真机、电话机）

五、销售预备作业展开

1开启空调（室温达29℃以上）。

2.播放音乐，音量适中。

3.预备业务单式、选号簿。

4.补充门店DM。

5.进行清洁作业。（地面、墙壁、玻璃窗、形象墙、电视机、VCD机、

桌椅、沙发、前台、门口走道、办公休息室）

六、库务预备作业展开

1.清点库存。

2.核对前期《日库存表》中结存数，将前期“本日结存”填入本期“上

期结存”。

3.预估销售量，进行补货申请。

4.进行清洁工作。（柜面、展窗、展柱、展架）

5.商品陈设上架（手机、电池与灯饰保持距离）、价目牌摆放（依SI规范

摆置），并上锁。

七、店长（班长）检核作业

1.依《清洁工作检核表》进行清洁检查作业，如由不确实者，要求达到

清洁标准。

2.检查所有工作是否预备妥当。

3.开启所有电灯。

4.开始营业。

捌、开店预备作业程序

工作项目工作标准执行人员完成时刻

开启门店打开电源每日按时开启门店打开总电源店长

早

会签到打卡准时打卡无代打卡、迟到现象全店人员开店

预阅读门店日志阅读门店日志并在日志中签名全店人员十五分钟前

备

早会准备准确填制价目表并把握最新价目（没有的可不填）店长

早会进行准时参加早会无缺席记录全店人员

服装仪容检查每日检查，并所有人员无不合格项店长

早

前日工作总结总结前日工作提出工作中注意事项店长

开店前

公司交办事项宣达准确传导公司交办事项全店人员全部明了店长15-10分钟

会价格变动通知宣读今日价格表，使每位店员明确今日商品售价店长

明确当日各岗位工作人员（收银、销售、库务、清

今日工作安排店长

洁爱护）

门门店卫生清洁门店卫生清洁达到《清洁工作检核标准》要求全店人员

店

商品陈设上架销售店员

卫依SI规范摆罢商品及价目牌并锁好柜台

生收银作业预备准确清点备用金、现金缴款单并进行登记收银员

清

笔、印章、印泥、复写纸、运算器、验钞机、发票、

洁收银办公用品预备收银员

销售小票预备到指定位置。开店前

及

收银设备预备开启电脑及收银机并使其处于可随时营业状态收银员10-5分钟

开

业

销售用品预备至收银处领用销售小票，预备好选号簿，补充DM销售店员

用

品

准库务清点库存准确核对前日《日库存表》并登记帐目库管员

备

开清洁工作检查按《清洁工作检核表》检查并准确填写检查结果店长开店前

业开启照明设备开启门店所有电源，使门店明亮店长5分钟内

工

作

开业预备终止各岗位人员到达指定位置全店人员

检

查

玖、营业中作业

一、注意事项

1.商品随时保持洁净清洁。

2.服务时须亲切，话语轻柔。

3.不要不记得推介商品及一样的对话用语。

4.随时注意入店的客人,主动打招呼。

5.可进行营业中简单的整洁工作事项。

6.注意店内安全治理事项。

7.注意店内设备使用及爱护。

8.每日上午11点前、下午4点半左右填制银行缴款单，将前日及当日

销售货款存入银行。

、销售作业流程

顾客入店欢迎用语

商品介绍

商品包装

提供售后服务地点

三包凭证整理及装订—>商品及三包凭证共同放入包装盒内

送别顾客将手机交给顾客送客用语礼貌送客

----------->

销售整理顾客资料整理销售票据整理做好下次销售预备

------->------->

三、顾客入店

1.柜台人员等候顾客时，可坐于椅上，腰挺拔，以轻松的姿势坐着，并

悠闲地观看顾客入店的状况。

2.顾客入店时，柜台人员赶忙起立口呼“欢迎光临”，

四、商品观赏

1.客人未询咨询时:XX,有需要我协助的地点吗？

2.客人开口时:您需看什幺手机，由我来为您服务。

五、询咨询商品时

1.”您好！请咨询您需要看什幺”。

2.”本店现在有促销二

3.亲切的微笑。

4.眼睛正视顾客。

5.音调要平稳清晰。

6.正确的回答顾客对商品的询咨询。

六、商品缺货

1.顾客所欲购的商品无现货或数量不足时。

2.销售员告知顾客可为其调货。

3.市区调货需时日。地市调货需时日，县级调货需时

日，将所需耗用时日告知顾客。

4.如顾客情愿等待，销售员应先以电话向仓储查训库存状况，如公司有

货，则告知顾客取货日期、时刻，并将顾客需求填入《顾客订货登记簿》。

5.销售员通知店长进行商品订购作业。

七、商品退换货

1.原则上，公司所售的商品一经拆封就不得退、换货。

2.凡售出的商品，只要包装完整，可于七日内凭发票办理退、换货。

3.手机类商品于销售后（以小单或发票所开立日期为准）三十天内显现

故障，经修理中心检测为非人为故障，凭《保修卡》和售货发票复印件予

以更换新机。商品的退换货，原则上由修理中心或商品部负责。门店只负

责由修理中心及商品部所签注过的《换机单》进行换机或退机作业。

4.退换新机需将全套手机（配件、讲明书、保修卡、发票、原包装盒）退

回，否则不予退换。

5.手机配件（包括充电器、电池）于销售后（以小单或发票所开立日期为

准）十五天内显现质量咨询题，凭售货发票复印件予以更换。

八、商品售后

1.如顾客表示商品质量有咨询题，销售员应认真听取顾客的投诉和要

求，不得与顾客争吵。

2.应主动告知公司的售后服务受理地点，并引导顾客到公司修理中心。

3.如门店邻近无修理中心，请其自行前往。

4.加盟店如有修理需求，应进行手机初步检测。

5.手机有下列情形者，不得同意售后保修：

A.人为损坏

B.手机进水

C.收机背贴撕毁

D.印刷线路板烧毁

E.自行拆机

6.手机类及配件商品的退换货条件请前述“商品退换货

7.售出十二个月内显现非人为故障的手机给予免费修理。不符合更换、

保修条件的给予收费修理。

8.若在购买日期后三个月内收机配件显现质量咨询题，凭售货发票复印

件免费修理。惟皮套、耳机、卡套等不在保修范畴内。

九、销售取货

1.封闭式商品:营业人员至库房取出顾客所选购的商品。

2.开放式商品：由顾客将商品取至柜台。

十、手机类发货作业

1.帮顾客填写手机《保修卡》（凡购买据售后服务产品或大宗顾客均应

填写），填入手机的电子串号、机械序号、发票号、电池编号、配件编号等

有关内容（填写时要认真核对保修卡上所填写的电子串号、机械序号与手机

背贴是否一致）及有关的顾客资料。

2.检查机身、电池及充电器上是否贴有“爱施德”防伪标贴，注意标贴

不得贴在电子串号及机械序号上。

3.向顾客展现所购手机所有配件。

4.将手机及有关配件当顾客的面逐一放回包装盒中。

5.如有赠品也一并逐一检查。

6.向顾客讲明注意事项：

A.手机使用注意事项。

B.电池使用注意事项。

C.保修条款。

十一、入网作业

1.顾客要选号时，应赶忙将选号簿双手递给顾客。

2.遇到顾客征求意见时，站在顾客的立场上，建议三个号码，协助顾客

选号。

3.选好号后，协助顾客填写《入网申请卡》（依运行商规范）。

4.选号作业止于手机开通，在未开通前应确保开通作业的完成。

十二、非手机类及开放式商品发货作业

1.检查产品包装是否破旧。

2.核对数量是否正确。

十三、顾客资料填写

1.没填《保修卡》者，由营业员代填。

2.如顾客拒填《保修卡》，不可强求。

3.如门店有运算机，应即刻将《保修卡》输入运算机中。

4.如没有运算机，《保修卡》应妥善保管，于月底将所有《保修卡》复

制一份后统一送（寄）回总公司。

十四、结帐

1.确认顾客之商品（品项、数量），要认真核对顾客所购机型和金额是否

一致，并询咨询是否有VIP卡或其它有价券。

2.自顾客手中将款项收入，在手中点清金额无误后，口呼“感谢！收您

XXX元，请稍候！”，

3.将顾客给付的钞票先于验钞机中辨论真伪，后放在收款机的置钞台上

（顾客手无法触及的地点，可幸免无谓的争吵）。

4.找回其应找之金额（应覆诵其金额），口呼“总共XX元，收您XX元,

找您XX元”

5.将钞票找给顾客并复诵，等顾客点清后，再将置钞台上的钞票放到收

款机内。

6.开立《销货纪录卡》。

7.收取现金或支票到帐后，将盖好私章或签名的发票交予顾客。

8.开具发票时，要认真按规定填写机型和金额等发票项目，以免开错发

票，填写用字要规范，字体工整。如遇专门情形需向公司会计或营运助理

询咨询过后，方能处理。

9.关于支票购机的顾客，收到支票后开收据给顾客，必须向顾客告知支

票款额到帐后才能取机，并要及时咨询银行，购机支票款额有无如数入帐,

入帐后及时通知顾客取机。取机时凭收据及购机人身份证取机。关于不方

便取机的顾应送机上门。

10.关闭抽屉。

十五、送客

1.再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走的商品、配件、赠品

等。

2.应专门有礼貌地双手将已包装好之商品，交予顾客，并向顾客表达感

谢之意。

.在顾客未离去前，仍应招呼，表达欢迎下次再度光临。

4.填写《日销货卡》，将客户名称、《销货纪录卡》单号及商品品名、规

格、单价、数量及金额逐一填入。

拾、销售作业程序

工作项目工作标准执行人员完成时刻

顾客入店正确使用欢迎用语销售店员

商商品介绍商品差不多性能介绍销售店员询咨询商品时

解答顾客询咨询对顾客撮出的有关商品知识给予明确的回答销售店员顾客询咨询时

口口

商品观赏借真机向顾客介绍差不多性能并负责保管真机销售店员存在购买意向

介售后服务介绍准确告知所售商品厂家售后服务政策销售店员存在购买意向

商品缺货处理1顾客所购商品无现货时准确告知需耗用时日销售店员商品缺货时

绍如顾客情愿等待明确告知取货日期、时刻并填写

商品缺货处理2销售店员顾客订货时

《顾客订货登记簿》

商开具销售小票销售小票上准确填写三包要求的内容销售店员2分钟内完成

确认顾客之商品品项、数量，认真核对商品机型与

结帐收银员1分钟内完成

售价并自顾客手中收入货款

将款项至于验钞机中辨论真伪后将找回现金交于

款项核对收银员2分钟内完成

品顾客手中并复诵找回金额

开具发票核对无误后开具发票，发票按规定要求填写完整收银员2分钟内完成

开立销售记录卡准确填写《销货记录卡》并将款项放入指定位置收银员3分钟内完成

填写保修卡关心顾客填写保修卡销售店员顾客结帐时

销

顾客资料登记准确完整的登记顾客资料销售店员顾客提货时

检查手机配件检查手机配件并向顾客展现手机及所有配件销售店员3分钟内完成

讲明注意事项向顾客明确三包政策及手机使用注意事项销售店员3分钟内完成

售

销售单据整理三包凭证装订并放入手机包装盒内销售店员2分钟内完成

交付商品将差不多包装好的手机礼貌的交给顾客并致谢销售店员2分钟内完成

下次销售预备将销售小票存根联交给库管员并整理顾客资料销售店员1分钟内完成

拾壹、打烂作业

一、打烂作业流程

打洋前收银作业清点现金------->营业款入帐

店门关闭关闭门店开始打烂工作

-------------►

办公用品整理

用品整理作业

关闭办公设施关闭电脑、收银机等

商品归库

商品整理作业

库管清点库存核对本日结存数

销售单据整理填写当日营业状况

信息整理作业

店长填写店长日志店长填写交接班簿

关闭电源关闭空调、音乐电灯等

打洋作业完结

关门前安全检查关门离去

二、打烂前收银作业

1.清点现金，将当日存款后营业款存入保险柜中。

2制作《营业日报表》。

3.将笔、印章、印泥、复写纸、运算器、验钞机、发票等整理好、收拾

洁净。

4.检查收款机是否清机。（无收款机的店免）

5.将收款机抽屉打开，勿留现金。

6.关闭运算机。

7.停止营业。

三、店门关闭：将店门完全关闭。

四、库务（发机）员打烂作业展开

1.清点库存。

2.核对本日结存数，制作当日实际《日库存表》。

3.将商品归库。

五、销售员打烂作业展开

1.关闭空调。

2.关闭音乐。

3.将业务单式、选号簿收妥。

六、店长（班长）作业

1.填写《店长日志》，纪录本日营业状况、人员出勤状况、咨询题反映

及建议。

2.检查各项作业是否完成。

3.填写《交接簿》。

5.将灯光全部关掉（除了安全顾虑而留下的照明除外）。

6.检查电源开关是否全部关闭。

7.离开前最好注意四周是否有可疑人物或车辆以确保安全。

8.关门离去（需确定大门已锁好，方可离开）

拾贰、打洋作业程序

工作项目工作标准执行人员完成时刻

打清点营业款准确清点当日现金收银员

洋销售单据整理整理销售单据并装订存档收银员

前

营业报表制作填写日销货卡并制作《营业日报表》收银员打堆前10分钟内

准

核对营业款核对营收现金并在营业日报表上签字确认店长

备

作营业款入帐将现金于PM4：00存入指定银行，余款存入保险柜中指派人员

业停止营业关闭门店做好打烂预备店长打洋

商品归库将陈设架上所有商品归库销售店员

打

销售票据整理销售小票核对使用数量后记录并交存收银销售店员

打烂后15分钟内

洋清点库存认真核对当日销售及当日库存库管员

库务单据整理整理销售小票及内部调拨单并装订存档库管员

作库存报表制作核对日库存结存并制作当日实际〈日库存表〉库管员

填写日志填写〈店长日志〉准确记录本日营业状况店长

业

填写〈门店日志〉准确记录本日门店人员出勤状况、销

咨询题反馈店长

售状况、门店存在咨询题及改进建议

关闭办公用具关闭电脑、关闭收银机收银员

关闭营业用具关闭空调、关闭音乐、关闭电灯等销售店员

关闭电源除了安全顾虑而留下的照明外其它电源全部关闭店长

关门前安全检查检查电源开关是否全部关闭，门店周围是否有可疑人物店长

关门离去确定店门锁好后（或交接至守夜人员处）方可离开店长

拾叁、服务治理

一、服装仪容检核表

男性员工是否女性员工是否

1.上班前是否修好胡须？□□1.是否有画工作妆？□□

2.头发是否整齐、清洁？□□2.头发是否整齐、清洁？□□

3.鼻毛是否过长？□□3.鼻毛是否过长？□□

4.口腔是否洁净、卫生？□□4.口腔是否洁净、卫生？□□

5.指甲是否整齐、洁净？□□5.指甲是否整齐、洁净？□□

6.双手是否洁净？□□6.双手是否洁净？□□

7.是否穿著规定降服？□□7.是否穿著规定降服？□□

8.降服是否洁净、整齐？□□8.降服是否洁净、整齐？□□

9.是否佩挂识别证？□□9.是否佩挂识别证？□□

10.是否穿著洁净的鞋子？□□10.是否穿著洁净的鞋子？□□

11.是否穿著洁净的袜子？□□11.是否穿著透亮或素色的袜子□□

二、对话技巧

1.「欢迎光临」：任何时刻客人一入店即打招呼

2.「先生、女士、小姐、小弟弟、小妹妹」：对客人的称呼。

3.「早上好」：营业员的对话用语，上午12点往常对来店客人的寒喧。

4.「中午好」：营业员的对话用语，中午11点至下午2点对来店客人的

寒喧。

5.「晚上好」：营业员的对话用语，下午5点半以后对来店客人的寒喧。

6.「您好，X女士；您好，XX先生」：欲拉近与老顾客的距离，服务

人员又能记得顾客姓氏时的招呼方式

7.「对不起，先生或小姐，请往那个地点参观。」欲带领顾客到其它展

现柜参观的对话用语。

8.「这东西已卖完了，请看看XXX好吗」：顾客要的商品本店确实已

卖完（缺货）时，举荐相同价格、类似的其它商品以替代。

9.「本店现正举办XXX活动，您只要XXX……J:举办各项活动时，

主动向顾客告知。

10.「我帮您结帐，总共xx元，收您义义元，找您义义元。感谢您，

这是您的收据（保证书）」。-------营业员从收到钞票到找钞票，拿收据

（保证书）给顾客的连续话术。

11.「对不起，请您稍等一会儿」：对尚未被服务的顾客安抚话术。

12.「专门抱歉，赶忙来」、「对不起，让您久等了」：对已入店有一段时

刻，顾客已在询咨询时的对话术。

13.「这是我们的XXX,请您慢慢看」：一样给顾客看名目时的对话术。

14.「感谢您」：将钞票交给顾客的同时或顾客对你有任何协助时的用语。

15.「欢迎再度光临」：对每位出门的顾客表示感谢。

16.「专门抱歉，本店己打烂了……,对不起，欢迎再度光临」：对打烂

后才进门的顾客对话用语。

三、门店卖场礼节

1.保持微笑

2.熟悉对待顾客的差不多对话技巧。

3.在任何情形下皆不得与顾客争吵。

4.对顾客有误解之处应先予认错，再婉言讲明讲明缘故。

5.对顾客的投诉，应诚恳地同意，并虚心倾听改进。

6.不得有欺诈顾客的言行。

7.捡到顾客遗失财物应即交店长（班长），并讲明捡到的时刻、地点，以

利对顾客的公告招领。

8.对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温顺、亲切。

9.服务顾客时，应细心询咨询顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应,

必要时给予适当的安抚。

10.适时主动提供对商品的介绍、对公司的介绍，并诚恳的回答顾客的

询咨询。

11.适时的附和顾客的颂扬，同时亦表示关怀顾客，让他觉得你与他有

同样的看法。

四、门店卖场禁忌（凡本公司职员）

1.不得在营业场所吃零食。

2.不得在营业场所打盹。

3.不得在营业场所化妆或更衣。

4.不得在营业场所大声嘻戏或无精打采。

5.不得在营业场所大声谈天或群聚谈天。

6.不得在营业场所看书报杂志。

7.不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖。

8.工作时刻内，不随意离开工作岗位。

9.不得于工作时刻内接待亲友。

10.不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短讲。

11.不得躺下或姿势不雅。

12.不得播放规定以外的节目或录音带。

13.同事间不得争吵、打架、辱骂。

14.不得在门店卖场快步乱跑。

15.不得有偷窃财务的行为。

16.不得有批判公司，损害公司信誉的言行。

17.不和客人争辩。

18.不私下批判客人、同事、上司和公司。

19.不偷窥客人。

20.不得有不耐烦或赶客人的举动。

五、门店卖场执行细则

1.门店卖场应遵守的事项：

A.依轮值表上下班，并确实打卡。

B.上班提早15分钟到达，最好着公司规定降服，女性职员着淡妆，

确实填、阅《交接簿》。

C.上班时刻系指实际工作时刻，因此要换穿降服后才打卡登记上班。

打卡登记下班后，再换回便服。

D.与店长、同事及厂商交谈时，应注意礼貌，幸免用命令的口气，并

和谐相处。

E.上班时刻内应着规定降服并配挂识别证，禁止着便服在营业场所内走

动。

F.禁止盗用公款及参加赌博性质活动。

G配合公司商品政策，在做商品推广及促销时，应用心介绍商品品质及

顾客受惠的地点。

H.定时补货、保持门店清洁，并随时清理门店四周环境。

I.美工用广告工具，如：POP、吊牌、各式吊旗、布条…等，要安置

在吸引顾客的地点，但玻璃门、窗上的张贴应注意安全治理的规定。

2.安全卫生事项

A.地板经常保持洁净。

B.陈设商品经常擦拭，保持亮丽。

C.抹布保持清洁，使用后要清洗，并区分使用场所及用途。

D.熟悉消防器材的使用方法，并明白放置的位置。

E.熟悉所有设备的使用及简易修理方法。

3.电话接听礼仪

A.接听时：「您好，爱施德XX店！」

B.询咨询时：「请咨询您有什幺情况？」

C.对方询咨询的情况无法回答时：「对不起，我请XX来听，请您稍等

一下。」

D.听清晰情况后：「好，是的」再将情况复诵一次，以确认无误

E.电话接听终止要讲：「感谢您」或「对不起，打搅您了」

F.电话机要等对方挂断，再挂断，若对方为公司主管时，也是如此。

4.其它注意事项

A.顾客不小心将地板或商品弄脏时，应微笑讲声：「没关系，我来就能

够了」并赶忙将其整理洁净

B.万一顾客所要的商品店内已卖完（缺货）：应赶忙介绍相类似的商品

代替，若顾客不愿购买，仍应有礼貌的表示：「抱歉！无法满足您的需要，

我们一定改进」

C.学习记住顾客的姓名，至少要记住姓什幺。此举可让顾客感到亲切

及被重视。

D.儿童也是顾客，一样要亲切有礼，勿因儿童顽皮而大声责备（可适

时通知随行的大人），但措词要注意，不可有指责的意味，可改为「您的珍

宝真爽朗、健康又好动，我们真怕把您的小孩撞伤了呢！」语意要温顺、亲

切勿提升声调。

E.将打烂才进门的客人仍是我们服务的对象，在条件许可的状况下，仍

需尽力接待，不可因已打烂的关系而露出期望他们赶快离开的表情、态度。

六、音乐播放治理

音乐的播放，由正职人员负责，音乐带由公司制作。

七、顾客投诉处理

（一）投诉处理应有的观念

1.投诉是不可幸免的。

2.投诉是顾客的期待（许），也是企业求新求变的原动力。

3.有顾客才有投诉，有批判才有进步。

4.嫌货人才是识货人。

5.妥善的处理投诉可促进客情。

6.面对投诉，处理投诉，可提升企业竞争力。

7.多讲：''请！〃、''对不起！〃、''感谢！〃。

8.不可把责任推给公司。

（二）投诉处理流程

（三）投诉处理程序

1.同意投诉

2.直截了当处理

3.填写《顾客投诉处理讲明单》

4.会同有关人员

5.现场讲明

6.处理

7.转呈零售部、客服中心

（三）投诉处理讲明

1.顾客如有投诉，营业人员应赶忙同意。

2.如为口头牢骚，则以''请!〃、''对不起!〃、''感谢!〃的方式倾听、

表现真诚。

3.如顾客无法同意口头处理，则应填写《顾客投诉处理讲明单》，处理

人员以低姿势、多咨询少讲的方式承认他的观点，确信对方。

4.如上向无法解决，则通知主管会同处理，承认事实，坦白抱歉，以达

迅速处理的目的。

5.将《顾客投诉处理讲明单》转呈零售部（市场部）。

拾肆、整洁治理

一、营业整洁工作安排明细表

序

设备名称清洁时刻执行人员整洁工具及标准

号

1销售柜台每天销用抹布依序清理，手摸没有灰尘，完毕后将商品放回原处。

2宣传资料架每天洁净抹布清理资料架，宣传单页保持平坦。

3饮水机每天售洁净抹布清洁无灰尘，贮水槽内无赃水保持有新奇饮用水

4绿色植物每天无枯叶、无杂草、植物叶片用抹布清洁，手摸无灰尘，每日浇水

5客户坐椅每天店洁净抹布清洁，无污迹、无破旧、手感无灰尘。

6玻璃窗每天洁净抹布、玻璃清洁剂清洁，保持明亮、无指痕

7灯箱每天员抹布清洁，手感光滑无污迹、无灰尘。

8办公桌每天收洁净抹布清洁、台面整洁无灰尘、无污迹。

9验钞机每天洁净抹布清洁，无灰尘、保持可正常使用

10电脑每天银电脑膏清洁，无灰尘、无污迹、保持可正常使用

11收银机每天洁净抹布清洁，无灰尘保持可正常使用

12每天店洁净抹布清洁，无灰尘、无污迹、保持可正常使用

13每天洁净抹布清洁，无灰尘、无污迹、保持可正常使用

员

14地面每天全体拖把、地板清洁剂清洁，无积水、无杂物无污迹。

15垃圾桶每天店员整洁随时保持洁净

16壁饰品每周三、五销售洁净抹布轻轻的擦洗，手感没有灰尘和污迹。

17保险柜每周三、五收银洁净抹布清洁，手感无灰尘、保持可正常使用

18电视机每周三、五洁净抹布清洁，手感无灰尘、无污迹、保持可正常使用

全

19功放机每周三、五洁净抹布清洁，无手感灰尘、无污迹、保持可正常使用

体

20影碟机每周三、五洁净抹布清洁，无手感灰尘、无污迹、保持可正常使用

店

21音箱每周三、五洁净抹布清洁，无手感灰尘、无污迹、保持可正常使用

员

22POP及挂饰每周三、五洁净抹布轻轻的擦洗，手感没有灰尘和污迹。整齐并保持随时更新

23展示柜每周二、四用抹布依序清理，手摸没有灰尘。

销售

24灭火器每周二、四洁净抹布清洁，无手感灰尘、无污迹、保持可正常使用

店员

25应急灯每周二、四洁净抹布清洁，无手感灰尘、无污迹、保持可正常使用

26模型架每周二、四用抹布依序清洁，手摸没有灰尘，完毕后将商品放回原处。

抹布依序清洁，手摸没有灰尘，完毕后将商品放回原处，保持模型

27手机模型每周二、四全体

完好

店员

28空调外壳每周二、四洁净抹布清洁，无手感灰尘、无污迹、保持可正常使用

29天花板每周二、四洁净、无灰尘、无杂物

30形象墙每周一全洁净抹布轻轻的擦洗，手感没有灰尘和污迹。

31照明灯具每周一洁净抹布清洁，手感没有灰尘和污迹，保持可正常使用。

32空调过滤网每周一体拆洗滤网，抹布清洁，至洁净手摸无灰尘

33展现柜内每周一用抹布依序清理，手摸没有灰尘，完毕后将商品放回原处。

34墙壁每周一店搬开展现柜，洁净抹布清洁、无灰尘、无印痕

35卫生死角每周一抹布清洁地角砖、设备及家具挡住的墙壁及地面等无灰尘、无杂物。

36周清洁每周一员所有清洁项目全部清洁并检查，要求达到清洁卫生标准。

37门店招牌每半年外请人员外请清洁公司进行清洁。