餐饮部管理手册（审定版）

目录

第一章餐饮部职能职责及组织机构图.......................................1

1.1餐饮部概述....................................................................1

1.2部门组织机构图.................................................................1

第二章各岗位人员岗位职责及任职资格....................................2

2.1餐饮总监......................................................................2

2.2餐饮部副总监、餐饮部经理......................................................2

2.3餐饮部副经理（中餐宴会副经理、西餐副经理、酒水副经理）.........................3

2.4中餐主管......................................................................3

2.5中餐领班......................................................................4

2.6中餐销售......................................................................4

2.7中餐服务员....................................................................4

2.8中餐迎宾员....................................................................5

2.9中餐传菜员....................................................................5

2.10西餐主管....................................................................6

2.11西餐领班....................................................................6

2.12西餐服务员...................................................................7

2.13西餐迎宾员...................................................................7

2.14西餐送餐接线员................................................................7

2.15酒水主管.....................................................................8

2.16酒水领班.....................................................................8

2.17调酒师........................................................................9

2.18酒水、茶艺居服务员............................................................9

2.19日料领班.....................................................................9

2.20日料服务员...................................................................10

2.21宴会主管.....................................................................10

2.22宴会领班.....................................................................10

2.23宴会服务员...................................................................11

2.24管事部主管...................................................................11

2.25管事部领班..................................................................12

2.26管事部杂工..................................................................12

2.27行政总厨（中厨厨师长）.......................................................12

2.28西厨房厨师长.................................................................13

2.29日厨房厨师长.................................................................13

第三章餐饮部各项制度与规定...........................................15

3.1餐饮部布草管理制度...........................................................15

3.2中餐厅各项管理制度...........................................................15

3.3西餐厅各项管理制度...........................................................15

3.4酒水、日料各项管理制度........................................................16

3.5宴会部各项管理制度............................................................17

3.6管事部规章制度...............................................................18

3.7中厨房生产管理制度............................................................19

3.8西厨房各项管理制度............................................................19

3.9日厨房卫生管理制度............................................................20

第四章餐饮部管理规范及各岗位工作程序与标准...........................22

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4.1菜单设计、使用的管理规范与标准..............................................22

4.2厨房生产管理规范与操作标准...................................................23

4.3餐厅操作规范与服务标准.......................................................24

4.4餐厅防火安全管理规范与标准...................................................24

4.5食品卫生管理规范与标准.......................................................25

4.6餐饮部工作检查规范与标准...................................................26

4.7处理客人投诉规范与标准.....................................................27

4.8中餐厅工作程序与标准.......................................................27

4.9西餐厅各项工作程序与标准...................................................33

4.10酒水、茶艺居工作程序与标准................................................40

4.11宴会部各项工作服务程序与标准..............................................44

4.12管事部各项工作程序与标准...................................................46

4.13餐饮部结账工作程序与标准...................................................47

4.14餐饮部托盘使用程序与标准...................................................48

第五章餐饮部优质服务管理标准.........................................49

5.1餐厅用品配备标准............................................................49

5.2餐厅设备保养标准............................................................49

5.3餐厅服务卫生质量标准........................................................50

5.4餐厅菜单编制制作标准........................................................50

5.5迎宾服务质量标准............................................................51

5.6中餐服务质量标准............................................................51

5.7西餐服务质量标准............................................................51

5.8宴会服务质量标准.............................................................52

5.9大堂酒廊、茶艺服务质量标准...................................................53

5.10自助餐服务质量标准..........................................................54

5.11客房送餐服务质量标准........................................................54

5.13特殊情况处理标准............................................................55

5.14厨房环境质量标准............................................................55

5.15厨房卫生控制标准............................................................56

5.16厨房生产加工管理标准........................................................58

5.17厨房生产质量标准............................................................58

5.18厨房食品成本控制标准........................................................59

5.19餐饮部优质服务标准检查表....................................................59

第六章餐饮部各类表单.................................................61

6.1餐饮部各餐厅点菜单...........................................................61

6.1.1酒水单......................................................................61

6.1.2点菜单......................................................................61

6.1.3点菜单（加菜单）............................................................61

6.1.4海鲜提货单................................................................61

6.1.5餐厅点菜单.................................................................62

6.1.6服务边柜检查表.............................................................62

6.1.7出库单.....................................................................62

6.1.8内部调拨单.................................................................62

6.2酒吧表格.....................................................................62

6.2.1LobbyLoungeReservedRecord.............................................................................................62

6.2.2酒水部物品盘点表...........................................................63

6.2.3宾客遗留物品记录（送大堂副理处）............................................63

6.2.4物品采购申购单.............................................................64

6.2.5餐饮每日食品申购单.........................................................64

-2-餐饮部管理规范

第一章餐饮部职能职责及组织机构图

1.1餐饮部概述

餐饮部是饭店重要的营业部门之一，其产品质量和服务质量直接影响客人对饭店的认可程度和

饭店的市场声誉，并最终影响饭店的经济效益。餐饮部的主要任务是在饭店总经理的领导下，编

制部门预算，拟定各餐厅收入、成本、费用和利泗计划，全面负责餐饮部产品生产、销售活动工

作，确保为客人提供优质高效的餐饮服务。此外，餐饮部每年还应根据市场环境和销售活动需要,

组织食品周、食品节、啤酒节等各项餐饮食品推销活动，并设计活动的组织方案、推销计划、环

境与布置等。

1.2部门组织机构图

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第二章各岗位人员岗位职责及任职资格

2.1餐饮总监

直接上级：饭店总经理

督导下级：餐饮部副总监、餐饮部经理、各厨房厨师长

岗位职责：

1、认真学习践行企业理念，抓好部门人员思想建设，搞好团结，增强团队凝聚力和战斗力。

2、在饭店总经理领导下，贯彻执行饭店经营方针、各项规章制度和领导决策，负责生产组织、产

品质量、餐饮服务和预算任务的完成。

3、根据饭店预算要求，分析餐饮经营状况，提出预算指标，并将其分配给下属各营业部门。

4、根据饭店客源状况和市场变化，制订全年及各季、各月食品节、食品周活动计划。

5、参加总经理定期的工作例会，主持餐饮部例会，完成上传下达工作并及时与其他各部门和下属

各分部密切联络与配合。

6、检查、督导下属各分部日常经营和管理工作，定期深入各部门听取部门汇报并检查工作情况，

宏观控制餐饮部收支状况，监督采购及盘点，并进行有效的成本控制。

7、密切协同财务与采购等相关部门，做好成本消耗及费用开支的控制工作。

8、督导餐饮部各种培训有效开展，以期达到全面提高员工素质的目的。

9、定期或不定期对各级管理人员进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩，并及时任免和调整。

10、完成总经理交办的其他任务。

任职资格：

1、本科以上文化程度和较好的外语水平。

2、熟悉旅游市场学、销售学、社会学和饭店管理学知识，熟悉餐厅服务全过程，善于安排各个环

节的工作，保证餐饮管理的协调发展。

3、具有较强的社会活动能力、组织领导能力和实际工作能力，善于调动餐饮部各级管理人员的积

极性。

4、具有食品原料学、烹调学、食品营养卫生和餐饮管理等方面的专业知识，熟悉食品原材料采购、

储藏，和厨房生产。

2.2餐饮部副总监、餐饮部经理

直接上级：餐饮总监

督导下级：餐饮部副经理

岗位职责：

1、认真学习践行企业理念，抓好部门人员思想建设，搞好团结，增强团队凝聚力和战斗力。

2、配合餐饮总监完成生产组织、产品质量、服务质量和预算任务。

3、组织、督导餐饮部各种经营活动及推广工作的实施与开展。

4、通过分析经营、成本报表，做好成本控制工作。

5、检查餐饮部的各个餐厅及厨房的日常运作，确保服务质量、食品质量，及时发现问题解决问题。

并检查落实部门各项质检工作。

6、与饭店其他部门密切配合与协作。

7、创造部门内内部友好、和谐的工作气氛与环境，激励员工、评价员工，全面开展培训工作。

8、关心下属员工生活，了解员工思想状态，培养下属干部。

9、完成餐饮总监交办的其他各项任务，总监不在时，代理总监职责。

任职资格：

1、大专以上文化程度和较好的外语水平。

2、具有饭店预算管理知识，能编制餐饮部预算，能在预算规定的范围内开展各项具体活动。

3、精通市场推销技巧，善于开展饮食产品、设施等推销活动，具有设计、安排和实施推广活动的

能力。

4、了解政府有关餐饮方面的法规和制度，熟悉本部门菜肴知识。

-2-餐饮部管理规范

5、具有管理、指导、激励、评估员工工作的能力及督促开展部门员工培训的能力。

6、善于同其他各部门沟通与合作，具有解决部门财务、人事、工程设备、公共卫生等方面的能力。

2.3餐饮部副经理（中餐宴会副经理、西餐副经理、酒水副经理）

直接上级：餐饮总监、餐饮副总监（经理）

督导下级：所负责分部各主管、领班

岗位职责：

1、认真学习践行企业理念，配合部门领导抓好部门人员思想建设，搞好团结，增强团队凝聚力和

战斗力。

2、全面主持所负责分部的工作。

3、贯彻执行餐饮部领导下达的经营与管理指示。

4、通晓所负责分部各项业务，督导各分部门主管安排工作任务，明确工作职责，并及时掌握各级

管理人员对工作执行情况的反馈，适时做出调整，努力提高部门的工作效率与服务质量。

5、定期召开部门会议，总结前期工作，并传达上级领导的各项指令、信息，听取各分部门工作汇

报，并布置工作任务。

6、加强巡视，多与客人接触，多征求客人意见，与客人建立良好的客户关系，掌握重要客人信息，

及时向上级领导反馈，为领导的决策提供参考。

7、关注VIP接待工作，必要时亲自迎送客人。

8、与各部门密切配合，正确处理与各部门之间的事宜。

9、制定并不断完善所负责分部各项服务程序与标准，并督导执行。

10、定期对属下进行业务评估与考核，公正地执行奖罚制度。

11、按照饭店公司的各项规章制度，督导并检查员工的工作与行为，对其日常工作给予正确指导。

12、检查结账控制系统，确保下属正常送单程序，防止作弊行为。

13、经常倾听员工意见和建议，与员工保持良好关系。

14、参加餐饮部的例会，并及时向下属传达有关精神。

15、完成上级领导交办的其他各项工作。

任职资格：

1,大专以上文化学历，熟悉饭店管理、旅游、食品营养卫生等知识。

2、曾在同档星级饭店担任类似职务，熟悉餐饮部各区域的运作及服务程序，较强的实际工作能力。

3、管理经脸丰富。

4、流利国语，较强的英语口语会话能力。

2.4中餐主管

直接上级：中餐宴会副经理

督导下级：中餐领班

岗位职责：

1、了解客情，根据客情编排员工班次，负责员工的考勤工作。

2、指导监督餐厅的日常经营活动，保证各项服务质量在饭店要求的水准上。

3,负责与相关部门的工作协调，处理各种突发事件。

4、在开餐期间，负责餐厅的督导、巡查工作，注意所需物品、餐具是否齐备，检查摆台是否符合

标准，卫生情况是否良好，及时纠正员工不符合规范的表现和行为。

5、发展良好的客际关系，迎送重要客人并在服务中特殊关注，认真处理客人的投诉，并将投诉意

见及时向上级汇报。

6、督导员工正确使用餐厅的各项设备和用品，做好清洁保养工作，控制餐具损耗。

7、与厨师长保持良好的合作关系，及时将客人对菜肴的建议和意见转告厨师长。

8、每日组织召开班前会，检查员工的出勤情况及应知应会。

9、负责餐厅各种用品的领用、申购，保证餐厅的正常运转。

10、根据培训要求，安排员工培训，提高员工的素质和服务质量。

11、完成上级领导布置的其他各项工作。

任职资格：

1,通晓本餐厅全部工作程序和内容。

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2、了解餐饮部及其他餐厅的菜单、酒单内容。

3、与客人保持良好关系，具有处理客人一般投诉的能力。

4、了解饭店的店规店纪，具有处理员工事务的能力。

5、大专以上文化程度，两年以上餐饮工作经验

6、较好的英文会话、书写能力。

2.5中餐领班

直接上级：中餐主管

督导下级：中餐服务员

岗位职责：

1、协助上级制定和实施工作标准和服务程序，督导员工严格履行岗位职责，按时按质完成上级下

达的任务。

2、根据服务情况，给本班组服务员详细分配工作任务，检查本班组的对客服务工作，保证提供优

质服务。

3、协助召开每日餐前会，负责检查员工的出勤、仪容仪表及个人卫生。

4、每日检查餐厅的设施、设备状况，保证其正常经营。

5、随时注意餐厅动态，进行现场指挥，遇有重要客人要亲自服务，以确保服务的高水准。

6、妥善处理餐厅服务工作中发生的问题和客人的投诉，并及时向上级汇报。

7、与客人和厨房保持良好的工作关系，及时向上级和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息，

不断提高产品质量和服务质量。

8、定期检查、清点餐厅的设备、餐具、布草等物品，并将结果汇报给上级。

9、督促服务员做好餐厅安全和清洁卫生工作，保证达到饭店的规定标准。

10、填写餐厅每日的“班组交接本”和“工作记录本”，以便各领班间的沟通及与部门的沟通。

11＞完成上级交办的其他工作。

任职资格：

1、熟记酒单、菜单、饮料单全部内容、名称、产地、价格及一定的烹饪知识。

2、了解本餐厅餐饮服务的工作程序。

3、熟知各种特殊服务的程序和方法，随时可以根据客人需要进行操作。

4、高中以上文化程度，具有英语会话能力。

2.6中餐销售

直接上级：中餐领班

岗位职责：

1、根据预定的详细记录，编制和填写客情预报表及活动通知单，并分别送至有关部门和各营业点。

2、建立宴会档案，记录贵宾大型活动的事项。

3、与客人和客户保持良好关系，尽量争取客源。

4、主动征求客人意见，及时向经理反馈有关信息。

任职要求：

1、热爱本职工作，有较强的事业心和责任心，工作认真负责。

2、掌握一定的菜肴、酒水、烹饪等方面的知识。

3、有一定的组织和管理能力，熟练的服务技能，能用一门外语进行对客服务。

4、高中以上学历或同等文化程度，一年以上餐厅服务工作经验。

5、身体健康，仪表端正，精力充沛。

2.7中餐服务员

直接上级：中餐领班

岗位职责：

1、服从餐厅领班的安排，严格遵守饭店及部门规定的各项规章制度，按质按时完成上级下达的任

务。

2、每日准时到岗参加班前会，听取领班布置开餐任务。

3、负责餐厅环境、家具、台面、地面的清洁卫生和安全防火工作。

-4-餐饮部管理规范

4、了解当日厨房推荐及供应情况，做好菜肴、酒水的推销。

5、开餐时按规范站立岗位，做好迎送宾客工作。

6、主动征询客人对菜肴和服务的意见，及时解决客人提出的问题，接受客人的投诉并向餐厅领班

汇报。

7、了解常客的各种爱好，满足客人的不同需求，同客人建立良好的关系。

8、积极参加餐厅和餐饮部组织的各种培训活动，不断提高服务技能技巧。

9、负责开餐前的准备工作，按照规定要求，布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品。

10、开餐结束，做好收尾工作，保证餐厅处于开餐状态，并做好与下一班次交接工作。

11、完成上级布置的其他工作。

任职资格：

1、了解本餐厅菜单、酒单、饮料单的内容及一定的烹饪知识。

2、熟悉餐饮服务程序与标准。

3,有一定的餐厅基本服务英语对话能力。

4、能大方、礼貌、得体地为客人提供餐饮服务。

2.8中餐迎宾员

直接上级：中餐领班

岗位职责：

1、服从餐厅领班的安排，严格遵守饭店及部门规定的各项规章制度，按质按时完成上级交予的任

务。

2、每日准时参加餐前会并听取领班布置的任务，了解当日预定情况，掌握客情，接受客人的预订，

做好准备工作。

3、热情主动的迎送宾客，引导客人到预订的台位或客人满意的台位，帮助拉椅让座，熟记常客及

贵宾的姓名。

4、在餐厅客满时，向客人礼貌地解释并建议客人等候，同时把客人的姓名、房号登记在记录本上

或推荐客人到饭店的其他餐厅就餐。

5、负责接待客人的订餐，认真作好记录。

6、做好就餐人数、营业收入的统计工作和交接班工作。

7、参加餐前准备工作和餐后结束工作，并做好本岗位清洁卫生工作。

8、参加餐厅和餐饮部组织的各种培训。

9、完成领班布置的其他各项工作。

任职资格：

1、高中以上文化程度

2、通晓餐厅酒单、菜单、饮料单的全部内容及一定的烹饪知识，熟悉本餐厅餐饮服务的全部内容。

3、具有良好的语言能力、英语会话能力和与客人沟通的能力。

4、有一定的亲和力，能以微笑、礼貌、友好的态度为客人提供帮助和服务。

2.9中餐传菜员

直接上级：中餐领班

岗位职责：

1、服从餐厅领班的安排，严格遵守饭店及餐厅的各项规章制度。

2、每日准时到岗参加班前会，听取领班布置任务。

3、负责备餐间的开餐准备工作，备好各种调味品、公用刀、叉、勺及菜盖、垫盘、托盘等用具。

4、负责菜肴佐料的装碟、配备工作。

5、负责传递订单和划单工作，走菜及时、准确。

6、协助厅面服务员撤换餐具，负责备餐间和传菜间的清洁卫生工作。

7、负责餐厅棉织品的清点、送洗。

8、妥善保存订单，以便事后复查、审核。

9、完成餐厅领班交给的其他工作。

任职资格：

1、中专以上文化程度，受过餐饮专业培训，有一定的酒水、菜肴知识。

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2、工作认真负责，服务态度端正。

3、具有一定的餐饮操作技能。

4、身体健康，精力充沛。

2.10西餐主管

直接上级：西餐副经理

督导下级：西餐领班

岗位职责：

1、协助西餐厅经理制定西餐服务工作流程、工作程序和工作标准，并组织实施和落实。

2、了解客情，并组织实施接待工作。

3、负责对领班和员工的考勤、考核和评估。

4、参加重要宾客的接待工作，征求客人意见及时汇报上级，妥善处理宾客的投诉。

5、协助西餐厅经理制定员工培训计划，并积极配合培训工作。

6、负责建立物质管理制度，协助西餐厅经理做好成本控制。

7、审核餐厅的营业收入报表，协助收款人员做好结账控制工作，杜绝发生舞弊行为。

8、与宾客建立良好关系，加强促销工作。

9、督促下属做好卫生工作和安全工作。

10、及时向厨师长反馈菜肴信息，确保出品质量。

11、完成与下一级班次的交接工作。

12、完成上级布置的其它工作。

任职资格：

1、大专以上文化程度，较强的英语听、说、读、写能力。

2、较强的责任感和团队协作精神。

3、丰富的餐饮工作经验，较强的语言表达能力，交际能力，组织协调能力，善于同客人沟通，并

具有处理客人投诉的技巧和方法。

4、具有餐饮管理学、社会学、心理学、市场营销学等方面的知识。

5、通晓饭店餐厅服务的标准和要求，了解餐厅服务程序。

6、具有制作餐饮各种营业报表的能力，善于评估员工，培训员工。

2.11西餐领班

直接上级：西餐主管

督导下级：西餐服务员

岗位职责：

1、协助西餐主管制定和实施各项工作程序和标准，督导员工严格履行岗位职责。

2、根据营业情况和客情，负责分配本班组员工的工作任务，并检查本班组对客服务工作，确保提

供优质的服务。

3、正确处理好对客关系，参与重点宾客的接待工作。

4、妥善处理服务工作中发生的各类问题及宾客投诉，并及时向上级汇报。

5、主动征询宾客意见，并及时向上级反馈有关菜肴和服务信息。

6、定期检查、清点餐厅服务设备和服务用品的使用情况，及时补充所缺物品以保证正常营业。

7、督促服务员做好餐厅的卫生工作和安全工作。

8、协助主管做好服务员的考核、评估及业务培训工作，确保餐厅的服务质量。

9、检查和督促物资消耗，协助主管做好开源节流的工作。

10、检查餐厅各项设施状况，确保正常运转。

11、完成与下班次的交接工作。

12、完成上级布置的其它工作。

任职资格：

1、高中以上文化程度，良好的英语会话能力。

2、热爱本职工作，有一定的团队协作精神和沟通协调能力，能为员工作出表率。

3、有一定的相关工作经验，熟记酒单、菜单及资料单全部内容、名称、价格、产地等。

4、了解餐饮服务程序和特殊服务程序，随时可以根据客人的需要进行操作。

-6-餐饮部管理规范

2.12西餐服务员

直接上级：西餐领班

岗位职责：

1、着装整洁，守时、礼貌，服从上级指挥和安排。

2、负责开餐前的各项准备工作。

3、负责餐厅的清洁卫生工作，包括服务台、地面及餐台，并保持环境，使之达到饭店规定的标准。

4、与客人保持良好的关系，并根据客人要求主动提供优质服务，积极推销各种酒水、菜肴等产品。

5、负责西餐厅服务用品和餐具用品的补充工作。

6、处理服务中的突发事件，保持餐厅良好的秩序。

7、负责各种服务设施的保养工作，保证其正常运转，做好防火安全工作。

8、负责营业时间结束后的收尾工作。

9、积极参加饭店或餐厅组织的各种培训活动，不断提高服务的技能技巧。

10、及时完成上级布置的各项工作。

任职资格：

1、旅游职业高中文化程度。

2、热爱本职工作，有责任感，能与他人进行协作。

3、能进行餐厅基本服务英语会话。

4、了解菜单、酒单，熟悉餐饮服务程序，实际操作能力强。

5、处事灵活、眼明手快、自控能力强，工作不受个人情绪影响。

2.13西餐迎宾员

直接上级：西餐领班

岗位职责：

1、准时到岗，仪表仪容符合要求，了解当日预定情况并做好准备工作。

2、接受客人电话预定，安排客人台号，摆放留位卡，为客人提供需要的座位。

3,向客人介绍餐厅各种菜式、饮品及特色菜。

4、迎接并引导客人到预定台位或客人满意的台位，营业高峰期做好宾客的疏散工作，与餐厅服务

员保持沟通，密切合作。

5、对餐厅常客应熟悉其姓名、职务、饮食习惯及爱好，记录在客户档案表上，并尽量用客人的姓

名或职务称呼客人，以示对客人的尊重。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集客人的意见及投诉并及时向领班汇报。

7、做好物品盘点及用餐人数统计，并与下一班次做好交接工作。

8、积极参加饭店或餐厅组织的培训工作，自觉遵守饭店的规章制度。

9、完成领班布置的其它工作。

任职资格：

1、高中以上文化程度。

2、工作责任心强，能以热情和乐观的态度对待工作。

3、通晓餐厅酒单、菜单的全部内容，熟悉餐饮服务程序。

4、具有良好的语言表达能力和英语会话能力，能与客人进行良好的沟通。

5,有一定的亲和力，能以微笑、礼貌、友好的态度为客人提供帮助和服务。

2.14西餐送餐接线员

直接上级：西餐领班

岗位职责：

1、按照工作程序与标准接听宾客订餐电话。

2、了解当天食品供应情况，准确记录菜单上食品实际供应的变动。

3、接受客人预定，仔细聆听客人的预定要求，解答客人提问。

4、在送餐记录本上记录客人订餐情况，包括客人房间号、订餐内容、订餐时间、服务员姓名及账

单号码。

5、及时回收并清洗送餐车辆、餐具、用具，确保卫生清洁。

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6、及时向上级反馈宾客意见和建议。

7、积极参加饭店或餐厅组织的培训工作，自觉遵守饭店的规章制度。

8、当班结束前，与下一班做好交接工作。

9、完成领班布置的其它工作。

任取资格：

1、旅游职业高中文化程度，一年以上餐饮服务工作经验。

2、口齿伶俐、话语清晰，接听电话服务程序标准，使用语言规范。

3、良好的语言表达能力和英语会话能力，能通过电话与客人进行良好的沟通。

4、热爱本联工作，责任心强。

2.15酒水主管

直接上级：酒水、日料副经理

督导下级：酒水领班、日料领班

岗位职责：

1、督导酒水、日料日常工作，保证工作效率。

2、根据培训需要安排员工培训，提高下属素质。

3、巡视检查酒廊、酒吧各项工作的具体实施，及时纠正员工不符合规范的表现和行为。

4、对客人的投诉，在职权范围内独立解决，无法解决的上报经理解决。

5、促进销售，适时向客人提出各种建议，利用纯熟的销售技巧推销酒水、食品及饮品。

6、与客人保持良好关系，随时与客人进行必要的沟通，解决有关问题，协助营业推销。

7、定期对本班组员工进行绩效评估，向上级领导提出奖惩建议。

8、贯彻落实已定的酒水控制政策及程序，确保酒水服务质量。

9、检查结账系统，确保属下员工按正确程序结账，防止作弊与贪污现象发生。

10、检查员工的仪容仪表，督促下属员工遵守饭店仪容仪表标准和规范。

11、保持酒廊、酒吧内的清洁卫生。

12、负责检查盘点和物品管理工作，营业结束后检查摆台、服务台质量，为第二天营业做好准备。

13、沟通上下级之间的关系，调解员工纠纷，处理不了的情况及时上报上级。

14、负责落实服务区域内的服务工作，营业高峰期顶替服务员参与对客服务。

15、完成上级领导交办的其他工作。

任职资格：

1、大专以上文化程度，具有中级英语或初级日语水平。

2、同等星级饭店3年以上工作经验，1年以上管理经验。

3、具有中级调酒资格证书，熟练酒水知识，具备实操技能。

4、具有一定的管理督导能力、沟通协调能力，成本意识强。

2.16酒水领班

直接上级：酒水主管

督导下级：酒水服务员、调酒师、迎宾

岗位职责：

1、贯彻执行和传达部门经理布置的工作指令，做好上传下达工作。

2、现场督导、检查调酒师的出品质量、工作效率及纪律执行情况。

3、具有成本意识，控制酒水损耗。

4、协助经理做好岗位培训并检查落实。

5、定期检查财产设备并进行维护保养，出现问题及时上报。

6、合理安排宴会、酒会的工作，以身作则，积极工作。

7、控制酒水仓存平衡数，合理申购。

8、认真管理酒水单据、报表。

9、关注员工，做好员工思想工作。

10、完成主管交办的其他工作。

任职资格：

1、中专以上文化学历，良好的英语书写、会话能力。

-8-餐饮部管理规范

2、了解餐饮管理、社会学、市场营销学等方面的知识。

3、通晓饭店餐厅服务的各项标准和要求，熟悉餐厅服务程序。

4、2年以上相关工作经验。

2.17调酒师

直接上级：酒水领班

岗位职责：

1、班前备好各种调酒装备及用品用具，按规定程序正确快捷的为客人提供服务。

2、按正确配方负责酒吧内所有饮料的调配工作，检查酒水质量，正确处理过期饮料。

3、认真做好营业前的各项准备工作，并按要求布置酒吧。

4,严格控制成本，严防酒水的浪费和失窃。

5、精通业务，熟悉各种酒水的特性、饮用和服务方式并负责酒吧日常酒水的申领、补充工作。

6、听取客人订单和接受服务订单，与餐厅保持良好的合作关系。

7、负责酒吧日常酒水盘点工作，核对酒水数量并填写每日销售盘点表。

8、懂得饮食卫生知识，严格执行饮料卫生标准。

9、做好酒吧日常清洁工作。

10、负责每日检查冰箱的储藏温度和安全。

11、虚心学习新的鸡尾酒配方，并不断制新。

12、完成领班交办的其他工作。

任职资格：

1、中专以上文化程度，良好的英语会话能力。

2、具有中级调酒资格证书。

3、熟悉酒吧服务程序、规定和要求，通晓酒单、菜单内容。

4、掌握鸡尾酒的配制标准、调配技术和方法，具有按配方制作各种鸡尾酒的能力。

5、具有酒水饮料的成本管理、成本核算知识，善于掌握各种酒水的成本、毛利水平，控制成本消

耗。

2.18酒水'茶艺居服务员

直接上级：酒水领班

岗位职责：

1、遵守饭店各项规章制度。

2、使用服务敬语，笑脸迎客，主动问候客人。

3、熟练为客人点单，并积极推销。

4、熟悉各种茶、酒水，会冲泡功夫茶。

5、做好餐具、布草或杂项的补充替换工作。

6,积极参加培训，不断提高服务技巧和服务质量。

7、保持酒廊卫生，爱护家具设备。

8、严格按照服务程序进行服务。

9、熟悉饭店各项服务设施，适时向客人介绍。

任职资格：

1、高中以上文化学历，熟悉餐饮英语会话，口语良好。

2、具有丰富的茶、酒水知识。

3、熟悉餐饮服务的程序，善于实际操作。

4、具有一定的对客服务技巧和沟通能力。

2.19日料领班

直接上级：酒水主管

督导下级：日料服务员

岗位职责：

1、贯彻执行和传达上级布置的工作指令，做好上传下达工作。

2、现场督导、检查服务员的工作效率和服务质量。

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3、具有成本意识，控制易耗品的损耗。

4、协助上级做好岗位培训并检查落实。

5、定期检查财产设备并进行维护保养，出现问题及时上报。

6、合理安排员工班次，以身作则、积极工作。

7、做好与宾客沟通，并能及时反馈。

8、认真做好各项营业数字统计工作。

9、关注员工，做好员工思想工作。

10、完成上级交办的其他工作。

任职资格：

1、中专以上文化程度，2年以上相关工作经验。

2、熟悉日式服务、日料基础菜品知识并能够为服务员做基础培训。

3、能够用日语与客人进行简单沟通，解决日常工作中宾客投诉。

2.20日料服务员

直接上级：日料领班

岗位职责：

1、遵守饭店各项规章制度。

2、使用服务敬语，笑脸迎客，主动问候客人。

3、熟悉日料菜牌和酒水，积极向客人推销。

4、做好餐具、布草或杂项的补充替换工作。

5、积极参加培训，不断提高服务技巧和服务质量。

6、保持环境卫生，爱护家具设备。

7、严格按照服务程序进行服务。

8、熟悉饭店各项服务设施，并能适时向客人介绍。

9、做好宾客档案记录，主动与宾客沟通，询问客人意见并反馈。

10、完成领班交办的其他工作。

任职资格：

1、中专以上文化程度，1年以上日料工作经验。

2、能够用日语为宾客进行服务。

3、熟悉日餐服务程序及服务要求。

4、服务态度端正，服从管理。

2.21宴会主管

直接上级：中餐、宴会副经理

督导下级：宴会领班

岗位职责：

1、协助部门制定各项规章制度并督导实施。

2、安排领班和服务员班次，督导领班的日常工作。

3、参与宴会厅的人事安排及人员评估，并按奖惩制度实施。

4、做好宴会员工的培训工作。

5、将宴会厅的经营状况及特殊事件向部门经理汇报。

5、熟知宴会协调单，了解每次宴会、会议活动的内容，检查准备工作情况。

6、完成上级领导交办的其他工作。

任职资格：

1、大专以上文化程度，良好的英语会话能力，熟悉餐饮管理、市场营销学等方面的知识。

2、3年以上餐厅管理经验，熟练掌握餐厅服务标准和要求。

3、了解宴会、会议服务程序，善于处理客人提出的实际问题及各类投诉。

4、较强的语言表达能力，善于评估员工、培训员工并激励下属工作。

2.22宴会领班

直接上级：宴会主管

-io-餐饮部管理规范

督导下级：宴会服务员

岗位职责：

1、检查服务员的仪表仪容及出勤情况。

2、督导本班组员工为客人提供优质、高效的服务。

3、了解当日宴会、会议活动安排情况并向本班人员传达。

4、带领本班员工完成餐前各项准备工作，布置摆台并检查，准备用具。

5、控制本区域客人会议用餐情况，及时解决出现的问题。

6、负责本区域内设备的维修、保养和清洁。

7、做好交接班工作及收尾工作。

8,组织实施本班组员工的培训工作。

9、遇到问题及时向主管或经理反映，寻求解决。

10、完成上级交办的其他工作。

任职资格：

1、中专以上文化程度，英语中级水平。

2、2年以上餐厅工作经验，熟练掌握餐厅服务的标准和要求。

3、了解宴会和会议服务程序，善于处理客人的各类实际问题。

4、反应灵敏，机智灵活。

2.23宴会服务员

直接上级：宴会领班

岗位职责：

1、遵守饭店规章制度，服从上级工作安排，按工作程序与标准做好会议或宴会的准备工作。

2、按服务程序与标准为客人提供良好的服务。

3、关注病残和幼小客人，提供特殊服务。

4、尽量帮助客人解决疑难问题，如不能解决要先让客人稍等，必要时将客人的问题和投诉及时向

上级汇报，寻求解决办法。

5、当班结束后与下一班次做好交接工作，宴会结束后做好收尾工作。

6、完成领班交办的其它工作。

任职资格：

1、高中以上文化程度，初级餐厅英语会话能力。

2、1年以上餐饮服务经验，掌握宴会、会议服务程序。

3、眼捷手快，机智灵活。

4、一定的对客服务技巧、与客人的沟通能力。

2.24管事部主管

直接上级：餐饮部总监、副总监（经理）

督导下级：管事部领班

岗位职责：

1、统筹保存、清洁、供应所有餐饮部的餐具、器皿及有关设备、用具。

2、安排员工工作班次，对员工进行工作考核，根据员工的表现，提出奖惩意见。

3、经常检查各厨房、洗碗间环境卫生和餐具的清洁状况。

4、密切与厨房、餐厅联系，了解和检查用具的使用情况，并根据要求，提供特别的餐具或器皿。

5、加强员工培训，教育员工正确使用清洁剂和机器设备，以最大限度地减少破损，降低成本。

6、做好设备、设施的保养和报修工作。

7、检查员工的工作纪律，关心员工的思想、生活和工作。

8、参加餐饮部召开的各种会议，做到上传下达。

9、做好本部门与其他部门之间的沟通协调工作。

10、对本部门的安全责任负责，并对员工进行安全意识教育。

11、完成上级分配的其他工作，并做好质检工作。

任职资格：

1,大专以上文化学历，具备一定的英语基础。

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2、熟悉餐厅的经营方式，掌握各类餐具的洗涤方法、各种清洗仪器及药剂的使用方法。

3、较强的协调能力和管理能力。

4、具有一定的库房管理知识，合理安排各餐厅、厨房的用具领用，并控制其费用。

2.25管事部领班

直接上级：管事部主管

督导下级：管事部杂工

岗位职责：

1、检查员工的出勤情况和仪容仪表。

2、做好排班，合理安排员工工作，监督和指导员工按正确的程序操作，减少餐具的破损。

3、经常检查洗碗机，维持其正常运转，保证洗出的餐具干净，符合卫生标准。

4、检查工作区域内的卫生情况，发现问题及时解决。

5、加强与厨房、餐厅联系，经常听取要求和建议，及时改进工作。

6、做好机器设备的保养、报修工作。

7、关心员工思想、生活、工作情况，搞好班组内团结合作。

8、完成主管分配的其他工作。

任职资格：

1、高中以上文化程度，简单的英语会话能力。

2、掌握各类餐具的洗涤方法，熟悉各种清洗仪器及药剂的使用方法。

3、具备一定的协调和管理能力。

2.26管事部杂工

直接上级：管事部领班

岗位职责：

1、按正确程序使用清洁剂，操作洗碗机，及时清洗餐具并码放整齐。

2、清洁各自负责的卫生区域。

3、遇有大型宴会，协助领班做好各类餐具及用具的准备工作。

4、定期打磨所有银器，保持清洁光亮。

5、维护保养本岗位所用设备。

任职资格：

1、初中以上文化程度。

2、身体健康，踏实肯干。

3、熟悉各种清洁剂的使用，各种餐■具、厨房机器设备的清洗要求和方法。

2.27行政总厨（中厨厨师长）

直接上级：餐饮部总监、副总监

督导下级：中厨房厨师

岗位职责：

1、全面负责厨房的正常运转和日常管理，保证各餐厅的销售需求，提供优质的菜点、食品，并进

行成本控制。

2、与营业部门紧密联系，及时了解客人需求和意见，以便在菜品生产中加以改进，与采购部门紧

密联系，了解货源的质量、数量、供应时间、价格及供货情况，解决物资积压和充分利用市场

物价变化，降低生产成本。

3、参加餐饮部例会，汇报本部门运作情况，结合每天出品任务与其他部门协商。

4、召开本部门例会，安排每日工作，完成上传下达的工作任务。

5、制订本部门工作计划、培训计划、规章制度、岗位工作程序和标准并落实。

6、合理安排厨房班次，科学分工，做好厨房人事管理。

7、定期对下属进行绩效评估，按照奖惩制度实施奖惩。

8、指挥厨房技术骨干完成新菜品的工艺设计、价格制订以及决定特选菜式和推销菜式，积累并整

理各类菜式的资料档案。

9、审核、批准食品单据及报告。

-12-餐饮部管理规范

10、检查考勤记录、班次安排表及各岗位工作程序与标准的执行情况，检查厨房环境清洁卫生状

况、安全状况，检查储存原料及食品的质量和数量。

11、组织协调厨房多环节衔接、合作，保证运转通畅。

12、有大型宴会和VIP客人在餐厅就餐时，主厨应现场指挥，亲自操作，确保万无一失、质量上

乘。

任职资格：

1、能够计划、组织、控制中厨房的日常工作，协调并检查各厨房厨师长工作任务的落实情况及存

在的问题，使厨房各环节的工作正常运转。

2、较强的管理能力，丰富的原料及营养学知识，熟练的培训能力，较强的菜品创新能力。

3、懂得成本核算知识，具备和掌握市场、季节及价格相关知识。

4、7年以上厨师经历，具有相关的厨师等级证书。

5、掌握厨房设备使用知识和厨房安全操作知识。

6、能够在工作中处理各种复杂和多变问题。

7、能够公平、合理地对下属的工作进行评定。

8、能够独立进行厨师招聘、工作分配和制定厨房日常工作程序，安排培训计划和食品品种计划。

9、对新鲜事物能主动接受，工作中的遇到的困难有效、正确解决。

2.28西厨房厨师长

直接上级：餐饮部总监、副总监

督导下级：西厨房厨师

岗位职责：

1、总体控制和指导厨房的成本、卫生、出品、财产、培训工作，维持整个厨房的良好运转，并能

不断向餐饮部指出新的餐饮主向工作计划。

2、保证所有的厨房正常工作，合理授权给下属。

3,指挥厨房技术骨干完成新菜品的工艺设计、价格制订以及决定特选菜式和推销菜式，积累并整

理各类菜式的资料档案。

4、检查厨师的仪容仪表及个人卫生，经常培训指导员工。

5、确保所有采购食品的质量。

6、检查考勤记录、班次安排表及各岗位工作程序与标准的执行情况，检查厨房环境清洁卫生状况、

安全状况，检查储存原料及食品的质量和数量。

7、制订各餐厅的菜单、自助单及特殊菜单。

8、监督、检查并控制食品成本，降低各项费用。

9、检查厨房各种设施用具及厨房卫生状况。

10、经常召开厨房会议，研究、解决存在的问题。

11、有大型宴会和VIP客人在餐厅就餐时，应现场指挥，亲自操作，确保万无一失、质量上乘。

任职资格：

1、5年以上厨师经历，高等院校烹饪专业文化程度和较好的岗位英语水平。

2,拥有西餐食品准备、制作综合性知识。

3、督导厨师制作食品，具有解决生产中实际问题的能力。

4、了解市场行情和客人需求，具有制作新菜单和烹制新菜品的能力。

5、善于合理的管理员工、分配工作。

2.29日厨房厨师长

直接上级：餐饮部总监、副总监

督导下级：日厨房厨师

岗位职责：

1、总体控制和指导厨房的成本、卫生、出品、财产、培训工作，维持整个厨房的良好运转，并能

不断向餐饮部指出新的餐饮主向工作计划。

2、保证所有的厨房正常工作，合理授权给下属。

3、指挥厨房技术骨干完成新菜品的工艺设计、价格制订以及决定特选菜式和推销菜式，积累并整

理各类菜式的资料档案。

世纪金源集团GOLDENRESOURCESGROUP

4、检查厨师的仪容仪表及个人卫生，经常培训指导员工。

5、确保所有采购食品的质量。

6、检查考勤记录、班次安排表及各岗位工作程序与标准的执行情况，检查厨房环境清洁卫生状况、

安全状况，检查储存原料及食品的质量和数量。

7、制订餐厅菜单、自助单及特殊菜单。

8、监督、检查并控制食品成本，降低各项费用。

9、检查厨房各种设施用具及厨房卫生状况。

10、经常召开厨房会议，研究、解决存在的问题。

11、VIP客人在餐厅就餐时，应现场指挥，亲自操作，确保万无一失、质量上乘。

任职资格：

1、5年以上厨师经历，具有相关的厨师等级证书，一定的日语会话能力。

2、能够有计划的组织、控制日厨房的日常工作，保持厨房各环节工作正常运转。

3、熟悉日式食品的制作。

4、懂得成本核算知识，具备和掌握市场、季节及价格相关知识。

-14-餐饮部管理规范

第三章餐饮部各项制度与规定

3.1餐饮部布草管理制度

为加强餐厅的财产管理，做到人人都管理，样样有人管，使财产管理规范化、细项化，特制

定本制度。

1、各分部门分区管理：

(1)中餐布草分为4个区域使用，即大厅、无烟区、包闹、多功能厅。

(2)西餐布草分2个区域使用，即自助餐厅和扒房送餐。

(3)酒水、日料分3个区域使用，即酒吧、酒廊茶艺和日料。

2、各分区做好日常监督及布草维护：

(1)布草不得七零八乱，应整理好后统一存放。

/2\

X(ZJ不得使用客用布草橡尘、榛东西，特别是小毛巾和白口布。

/3\

\(ZJ送脏布草时，要抖静垃圾，并归类堆放。

/4\

XI7用完的布草不得与其它脏物品一起堆放，特别是小毛巾。

/5\

\<7送取布草人员应仔细盘点、详细登记，做到如数送洗、如数取回。

/6\

XI71客人带走及时发现，及时要求客人赔偿。

3、以上规定务必认真执行，如有违反将按相关规定处罚。

3.2中餐厅各项管理制度

1、中餐厅财产管理制度

(1)中餐厅所有财产物品为中餐厅所有员工使用与管理。

(2)各区域员工负责自己区域内财产的使用与管理。

(3)根据财产的类别将餐厅财产划分到各级督导负责，做到分开使用，统一管理。

(4)建立财产盘点表，根据物品类别定期盘点并作好记录。

(5)建立《外借物品登记本》，对借用物品进行详细记录。

2、中餐厅卫生管理制度

(1)各区域负责本区域内的环境及各项物品的卫生清洁工作。

(2)每日开餐前对本区域的设施设备做清洁工作。

(3)每周对区域内两米以下的地方