医疗纠纷的防范及处理工作总结（10篇）

医疗纠纷的防范及处理工作总结（10篇）医疗纠纷的防范及处理工作总结1在医疗卫生机构中，医疗纠纷很难完全杜绝，一旦形成医疗纠纷，会直接或间接地涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题。因此，必须重视医疗纠纷的防范工作，只有有效地防范医疗纠纷的发生才是解决医疗纠纷的关键所在。树立良好的医德医风，改善服务态度，加强责任心，建立良好的医患关系，重点防范以上多发环节，在临床工作中自觉遵守规章制度，严格按规范进行诊疗操作。我院制定医疗纠纷防范的几个要点：1、执行查对制度要求医护人员把查对意识和医疗责任结合在一起，贯彻于医疗活动中，使其成为医护人员的基本素质。2、执行检诊制度误诊漏诊常常是由于诊疗经验、技术和责任心等综合因素造成的。医疗管理有接诊、二级查房、会诊以及病案讨论等制度，严格执行这些制度会使误诊、漏诊率大大减低。3、健全病案管理制度严格执行病案管理制度，可减少医疗纠纷以及医疗纠纷的复杂性。病案作为医疗档案，是医生对病情分析和处理的真实记录，当发生纠纷时，它又是出具医疗鉴定和调解处理医疗纠纷的主要依据。4、转变服务观念要防范医疗纠纷的发生，医院和医务人员必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。5、严格管理，堵塞漏洞在不断提高医疗技术水平的同时，预防医疗纠纷的实际手段主要还是靠加强管理、堵塞漏洞，例如规章制度和操作规程的不完善，监督执行不力;科室和部门之间衔接协调不够;个别医院工作人员违反规章制度的行为得不到及时制止;病案和其它医疗文书书写和管理不规范等。6、告知义务医患关系的改变，消费者意识的抬头，医疗人员在诊疗病人的过程中，应充分让病人与家属了解病人目前的病情，即将采行的检查或治疗之原因和可能之结果，让病人与家属感觉受到尊重与参与感。对严重副作用的药物以尽到事前告知之义务。7、不要轻易承诺对于病情治疗的愈后状况之措辞应较为谨慎，千万不要向病人保证能治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，虽然可能确信病人会有好的结果，也不要轻易给予承诺。8、注意措辞解释病情时，医疗人员应该站在病家的立场思考，以病人与家属能够理解的措辞与用语，并确认他们已经正确了解所要传达的讯息。9、医护人员应增强法律意识护理人员必须学法、懂法。对已经发生的差错和护理纠纷应采取个案分析，对案例进行讨论剖析，从法律的角度来认识纠纷产生的`原因，使全体护理人员逐渐学法、懂法，并运用到护理实践中去，提高护士的防范意识和防范能力。10、重视临床护理记录的法律意义护理记录不仅是临床诊治病人病史资料不可缺少的一部分，也体现了护理质量的高低，是医疗、护理管理的重要工具。具有法律效应，可以成为权威性书证材料，所以必须重视护理记录的书写与保管。11、完善病历和处方的书写病历是医护人员临床思维的凭证，是诊疗过程中的原始记录，有很强的书证作用，是进行医疗事故技术鉴定、司法鉴定的重要依据。一旦发生医疗纠纷，医疗文件的记录存在缺陷，势必使医院处于举证不力的境地，因此，规范病历书写是防范医疗纠纷的重要措施。各种医疗文件应按照有关规定详细记录、及时完成，特别是抢救、会诊、手术、麻醉、上级医师查房、交接班等记录。在书写过程中出现错字时，应当用双线划在错字上，不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹。医疗纠纷的防范及处理工作总结2一年来，我诊所在上级主管部门的领导下，认真做到依法执业，为群众提供优良的医疗服务，现将诊所年度工作总结如下：一、我诊所《医疗机构执业许可证》核准的执业科目是内科，在开展诊疗活动中，能够严格按照核准的诊疗科目执业，没有超范围行医，没有违法开展静脉用药。二、诊所现有执业医师3人，执业护士1人，已经办理执业注册手续，取得相应的'执业证书。三、诊所各项管理规章制度完善，并按要求上墙公布，制定有医师和护士岗位职责，制定有诊疗护理技术规范。四、热情周到为病人服务，关心病人疾苦，耐心细致询问病情，认真进行检查诊断和治疗，全年诊疗患者1500人次，没有发生医疗差错和医疗事故。五、能够按照规定使用医疗文书，配备有门诊日志、处方、门诊病历，转诊登记本，传染病登记本，消毒登记本，一次性使用医疗器械毁形器登记本和收费票据等，对就诊病人进行登记，书写门诊病历，用药开具处方。六、加强自身药品采购和保管工作，使用的药品全部从具有药品经营资质的企业购进，购进药品有票据，不向非法企业和个人购买药品，不使用假冒伪劣药品和过期变质药品，确保临床医疗用药安全。七、诊所集中定期定点处理医疗废物垃圾，有医疗废物处理登记本，对医疗废物处理情况进行登记。八、严格按照上级要求开展重点传染病病情防控工作，在疫情防控期间对重点发热病人能够及时转诊上级医院，在诊疗工作中，没有发现传染病病人或者发现传染病疑似病例，一经发现，一定按照规定向市（县、区）疾病预防控制中心或指定医院报告。九、整改情况已进行完毕，针对于上一年我诊所的缺失项目，医师未佩戴胸卡、紫外线灯、体温计未按要求存放、未配有开口器、处方登记不及时、无转诊登记本、我诊所进行了认真细致的改正。十、能够按照上级要求开展知识宣传教育活动，结合日常诊疗工作，向患者宣传卫生防病知识，上级下发的卫生知识，宣传资料积极参与社区组织的爱国卫生运动，平时做到经常打扫诊所内外环境卫生，保持诊所环境整洁。医疗纠纷的防范及处理工作总结3根据卫生局印发的《基层医疗机构“规范服务行动”工作方案》和《医疗服务规范》的文件精神，按照“规范服务行动”工作方案要求，制定了看庄镇卫生院“规范服务行动”活动计划、实施方案。而后按照方案步骤进行深入开展。现就活动情况总结报告如下。一、提高思想认识，加强组织领导。实施“规范服务行动”，是促进医院固本强基，保障人民群众身体健康和就医安全，构建和谐医患关系，营造人民群众满意的就医环境。坚持以病人为中心，以质量为核心，积极开展以“规范服务行为，提高服务水平”规范服务，推动“卫生强基”工程和“两好一满意”活动在我院深入开展，促进我院医疗服务水平的整体提高，我院于20__年12月，召开了“规范医疗服务行动”自查整改工作动员会议，成立了看庄镇卫生院“规范医疗服务行动”领导小组，制定看庄镇卫生院“规范医疗服务行动”自查自查标准，并根据标准在20__年1月进行全院自查整改，通过自查，有针对性地深入进行整改，比较圆满地完成了各项任务。取得了明显成效，达到了预期目的。二、自查整改结果（一）我院医务人员和医疗技术临床应用等医疗服务要素管理合法规范：1、我院内设科室登记、注册、变更、校验及时合法，提供与其功能任务相适应的医疗服务，无出租承包科室、超范围执业及违规发布医疗广告等问题。2、全院医护人员具备执业资格，严格按注册专业、地点依法执业，无未取得执业资格人员从事麻醉、B超、心电图等工作。3、医院认真贯彻落实《医疗技术临床应用管理办法》，建立了医疗技术准入和管理制度。建立了手术分级管理制度；根据卫生局的医疗技术准入工作指导和监督，严格执行各项制度，对我院进行规范化管理。（二）我院医疗核心制度建设完善，落实到位我院建立健全了医疗机构规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全核心制度。（三）我院医疗护理文书书写规范，管理严格根据卫生部《病历书写基本规范》、《医疗机构病历管理规定》和《山东省医疗文书书写规范（20__版）》、《山东省护理文书书写基本要求和格式（试行）》，对我院医护人员进行了病历书写培训，加强管理。严格按照规范书写病历，医院定期对病历质量进行检查，并记录在案。（四）我院临床用药和辅助检查合理、规范根据《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《医院处方点评管理规范（试行）》、《卫生部办公厅关于抗菌药物临床应用管理有关问题的通知》（卫医政发【20__】38号）和省卫生厅《关于进一步做好临床检验结果“一单通”的通知》（鲁卫医字【20__】47号）等有关文件，对我院职工进行培训学习，我院未发现乱检查、乱用药等现象。执行落实基本药物制度，我院全部配备基本药物。我院认真落实处方点评制度，对处方实施动态监测及超常预警，对不合理用药及时予以干预。按照《抗菌药物临床应用指导原则》的规定，建立健全抗菌药物分级管理制度，明确各级医师使用抗菌药物的处方权限，合理应用抗生素。严格控制I类切口手术预防用药，进一步加强围手术期抗菌药物预防性应用的管理。（五）我院医疗服务流程合理，环境良好，服务优质我院科室布局合理，简化划价、收费、取药或检查环节；科室标识规范、清楚、醒目；配备导医人员，明确职责任务，主动为就诊病人提供服务；不断改善门诊、病房条件，配备饮水设施，为病人提供舒适、温馨的就诊环境和便民服务措施。（六）我院医疗服务收费管理严格规范医院严格执行国家物价政策，对药品及医疗服务价格进行公示制、查询制、费用清单制等，收费透明，接受群众及社会监督；医院无违规收费现象；医务人员无“开单费”、“统方费”、“处方费”等现象。（七）我院医院感染控制和临床输血管理安全有效我院认真贯彻落实《医院感染管理办法》、《临床用血管理办法》、《临床输血技术规范》和相关技术规范，建立完善的医院感染管理组织和医院感染管理责任制，专人管理，落实预防和控制医院感染的工作措施，加强院感监测，及时发现隐患并采取有效的防控措施；重点加强对手术室、消毒供应室、产房、新生儿病房、感染性疾病病房医院感染管理工作；对消毒药械和一次性使用医疗器械、器具相关证明进行审核，对可以重复使用的医疗器械，严格按要求清洗、消毒和灭菌，并进行效果监测；医疗废弃物处理及时，程序合法。（八）医疗纠纷处理及时有效，医患关系和谐按省卫生厅《关于进一步完善医患沟通制度的意见》，改进服务态度，加强医患沟通，建立和完善医患沟通的`制度体系；积极开展平安医院建设，成立了医院平安医院建设领导方案及实施方案，建立了看庄镇卫生院重大医疗纠纷处置应急预案；认真贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，建立患者投诉管理机制，设立医务科，成立医疗纠纷处理领导小组，受理患者和医务人员投诉。（九）我院后勤服务管理规范，安全生产重点对放射科、氧气供应室、危险品仓库、配电室等重要部门的安全管理进行全面排查，排除隐患，认真抓好遗体处理、氧气供应、安全生产等各项后勤管理规章制度的建设和落实。（十）我院重点传染病防控工作合法有效认真贯彻落实《传染病防治法》等有关法律法规，对我院防控传染病的人员进行培训。（十一）医务人员的职业素养和业务水平不断提高医院定期对医务人员进行“三基三严”训练和岗位培训、继续医学教育和医德医风教育，实行学科带头人讲课制度。不断增强我院医务人员的职业素养和业务能力。医疗纠纷的防范及处理工作总结4我院20__年按照省、市卫生行政部门的工作要求，严格执行国家卫生法律法规。绝大局部医务人员尽心尽责，遵守医院规章制度，遵守医疗操作常规，完成自我的本职工作，但还是出现了一些医疗纠纷，现总结上半年医疗纠纷情景，分析存在的问题，提出整改措施。一、根本情景上半年总共发生和解决的医疗纠纷13例，经济补偿或赔偿共17.07万元，医方原因7例，占53%，患方原因6例占47%，较20__年同期有所减少(20__年上半年补偿或赔偿约190.50万元)。产生的原因：1、医方：业务本领、效劳态度、沟通、告知不到位、违反操作常规、处理方式不当、其他2、患方：无理取闹、缺乏医学常识、社会原因。上半年全部医疗纠纷发生围堵医院和医务人员5次。二、原因分析(一)患方原因一是法律意识淡薄。尽管随着社会的提高，群众的自我保护意识普遍增强，但当前局部群众的法律知识依然相对缺乏，法制观念比拟薄弱，不明白或不愿意经过正常医疗事故处理程序去解决问题，而寄期望于经过吵闹的方法来到达赔偿的目的，认为“小闹小解决，大闹大解决，不闹不解决”。这是发生医疗事故或医患争执后，患者方经过非正常手段解决问题的主要原因。二是受传统观念影响，患者方大多不愿理解医学鉴定，尤其对尸体解剖，患者家属在思想上还不能承受。三是对医疗结果的期望偏差。患者方由于缺乏必要的医疗知识，对医疗工作的特殊性了解不够，认为病人进了医院，就是进了“保险箱”，一旦治疗结果难以到达预期目的，或发生病情恶化甚至患者死亡，就把一切职责归咎于医护人员和医院，导致情绪难以控制，冒然采取过激行为。(二)医方原因一是医务人员缺少与患者主动的、必要的沟通。尽管此刻，医院的效劳理念正在逐步由“以疾病为中心”向“以质量为核心”、“以病人为中心”转移，但仍有一些医护人员“见病不见人，治病不治心”。当患者及其家属对医院的诊疗行为提出异议，要求作出解释时，医务人员通常只给予简单的回复，强调院方没有职责，从而致使患者方情绪偏激，产生纠纷。这是造成医患纠纷的重要原因。二是医务人员执业专业知识掌握不够。个别医务人员不注重新知识新理论的学习，不注重自身业务本领的提高，有时候凭借经验用药，凭借经验看病，过于武断，加上对疾病解释不到位，沟通不全面，从而发生纠纷。三是局部医务人员对核心制度的执行只是流于背记它的资料，不能将其贯穿于整个诊疗过程中，有些制度的落实流于形式，没有真正去做，职责心不强，疏于勘察、核对，导致一些低级错误的发生，例如：清创缝合及一些简单的操作只是简单的跟患者说说，没有详尽的书面告知和取得患方理解后的签字，有的没有给患者带来不好的结果，解释后未引起大的纠纷，但也有一局部患者转归不好的，院方进行了高额的赔偿，核心制度的执行不到位，今后应当引起重视、引以为戒。四是医生在给患者看病时，只看重“你来看病我给你治病”，大家心里都明白医学是个缺陷科学，不是所有的疾病都能医治，为此在治疗时大家都会对患者说风险，不注重病历医学文书的书写，一旦发生治疗效果不梦想，鉴定时病历上头漏洞太多，鉴定后由此导致院方职责。(三)社会以及其他因素一是舆论导向的'误区。目前社会舆论一般认为患者是弱者，一旦发生医疗事故或医患纠纷后，社会同情的天平大多倾向患者，异常当患者死亡时，社会舆论一般都认为医院有必须职责，而不去确定具体的病例如何。在调查中了解到，一些突出的医患纠纷事件，患者方纠集起亲戚、朋友、同事、邻里二、三十人大闹医疗机构。对此，有些人认为病人在医院出事，家属行为过激一点能够理解。二是一些群众认识缺乏。想当然地认为：患者是个人，医院是公家，人家治不好病或者死了人，医院总要赔一点。致使医院迫于来自多方面的社会压力，息事宁人，赔钱了结纠纷。三是司法程序滞后等。本来经过行政或司法程序解决医患矛盾是最便捷、最正当的途径，可是现有法规的程序规定，由正常行政处理或司法诉讼程序来解决医患纠纷不仅仅程序复杂、旷日持久，并且患者方大多因病因伤治疗无果或死亡，已很难去承受由行政处理或司法诉讼程序。三、整改措施1、执行查对制度要求医务人员把查对意识和医疗职责结合在一齐，贯彻于医疗活动中，使其成为医务人员的根本素质。2、执行接诊制度误诊漏诊常常是由于诊疗经验、技术和职责心等综合因素造成的。医疗管理有接诊、三级医师查房、会诊及病案讨论制度，严格执行制度是防范漏诊误诊的重要环节。3、转变效劳观念要求我们必须切实重视患者的权利，转变医疗作风。4、严格管理，堵塞漏洞不断提高医疗技术的同时，还是要靠加强管理、堵塞漏洞。科室之间的协调、违反制度及操作常规的及时制止等。5、告知义务在诊疗过程中应充分让病人与家属了解目前的病情，即将采行的检查活治疗之原因和可能之后果，让病人与家属感觉受到尊重和参与感。对严重副作用的药物尽到事前告知的义务。6、不要轻易承诺对于病情治疗的预后状况之措辞应较为谨慎，千万不要向病人保证治愈或根治，也不要让病人有错误之期待，对于一个可理解的病人，也不可承诺。7、医务人员应增强法律意识，保护患者及自我。8、重视临床护理记录的法律意义有时候成为权威性书面材料，必须要重视其书写与保管。9、完善病历和处方的书写是医疗司法鉴定的重要依据，严格按照相关规定执行。综上所述，为了防范医疗纠纷的发生，要不断对医务人员进行医德医风、根本理论、业务知识及实践技能考核的教育，严格单位规章制度，把核心制度贯穿于整个诊疗活动中，把我院的医疗纠纷降低到最低限度。医疗纠纷的防范及处理工作总结5医疗质量与安全管理工作关系病人生命安危、关系我院生存发展。我院近年来经过开展医院管理年活动，强化医疗质量与安全管理工作，全院的医疗质量有了明显提高，医疗安全得到了有力保障。总结我院在防范医患纠纷等医疗安全工作方面主要围绕医院管理年活动、加强院内感染管理工作、提高医疗护理质量、改善服务态度等为重点做了以下工作：一、高度重视，提高认识。为提高医疗安全意识，开展全员医疗安全教育，带领全院职工牢固树立医疗质量安全是医疗的生命线，坚持质量第一、安全第一、生命至上、以人为本的服务理念，全心全意为患者服务。二、我院成立了由院领导、科室组长和各相关科室人员为成员的医疗质量安全管理，负责分析研究存在和发现的隐患及问题，并持续改善医疗护理质量。三、严抓医疗质量，确保医疗安全1、严格按照诊疗规范开展临床工作，确保医疗质量和医疗安全。2、严格执行首诊负责制、三级医师查房制、会诊制度等医疗安全的核心制度，认真遵守无菌技术、消毒隔离等操作常规。3、认真落实执业医师管理制度，对未取得执业资格人员不单独执业，一律在具有执业资格人员带教下工作。4、严格执行交接班制度，做到班班有交接、交接有记录，对疑难重危病人和新入院病人做到“口头、书面、床旁”三交接。5、每年由医务科牵头，进行各科的业务学习培训，更新诊治方面的新知识和新进展。四、落实各项制度，加强医患沟通，增进医患理解。在所有与患者及家属接触的诊疗过程中，加强与病人及其家属的'沟通，争取得到他们的配合和理解，做到合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费。同时要求各科室：增强对不良反应事件的敏感性，发现问题及时处臵上报；严格执行医疗技术操作规范和常规，严把医疗技术准入关；科主任护士长加强科室医疗质量管理，重视和加强医院感染管理工作；各科组间严禁互相在服务对象面前推拖指责等。五、在化验室的安全管理方面，重点做到：（1）制定完善院内标本采集管理制度、化验室质控规定、消毒隔离制度、医疗废物处理制度、一次性用品使用登记制度等安全管理制度；（2）检验人员加强自我防护，做好职业暴露防护处臵，定期安排理解上级培训、学习；（3）认真按照《传染病防治法》《艾滋病防治法》《母婴保健法》等法律法规相关要求开展检验工作；（4）定期对检验场所进行消毒。（5）严格执行无菌操作技术，按照要求对医疗废物进行消毒处置。虽然从全院的门诊人次、住院人次和业务收入充分说明群众对我院服务的信任度有所提高。可是我们的工作仍有不尽人意之处：由于部分医务人员对疾病的认知不到位、盲目追求经济效益以及与患者沟通不当和态度冷漠导致医患纠纷时有发生。我院的医疗任务十分繁重和艰巨，在今后的工作中我院还应当不断强化服务意识，加强三基知识培训，提高服务本事，总结经验教训，确保方方面面医疗安全，做到：1、进一步强化环节管理。要针对医疗过程中的薄弱环节，加强管理，减少疏忽，防止纠纷的发生。2、加强门急诊管理和生命救护绿色通道建设，做到人员、技术、设备、服务和管理五到位。3、加强高危科室的管理，有针对性的进行自查，落实消毒制度，防止医院感染的发生。4、加强高危人群的管理，对病人投诉多，意见大，发生过医疗纠纷的职工，医院要加大教育力度，提高技术水平，改善服务态度，做到重点培训，重点管理。5、不断提高医疗护理人员诊疗技术水平，优化人员结构，巩固“三基三严”取得成果，提高服务本事。医疗纠纷的防范及处理工作总结6为进一步推进我院安全工作，为人民群众提供良好的医疗秩序和就医环境，我院按照创建“平安医院”的九点要求全面推进医院建设，努力构建和谐的医患关系，在优化医疗执业环境方面有了一定成效，根据国家卫计委医政医管局《关于请报送创建“平安医院”活动有关数据和工作进展的通知》（国卫医安全便函〔〕57号），医政处便函〔〕83号要求，现将我院开展“平安医院”创建活动总结如下：一、加强领导，明确创建目标为切实加强创建“平安医院”活动工作的领导，我院调整了“平安医院”活动领导小组成员，充实了创建力量，为加强横向联合，还聘请了市稳定办、区稳定办及司法所业务领导担当领导小组顾问。目前，创建活动领导实行了严格的责任分工，能组织有关人员定期或不定期到各科室跟踪检查，及时发现安全隐患、及时进行督促整改，实实在在地促进“平安医院”创建工作的落实。二、强化管理今年来，我院将“平安医院”创建活动作为提升医院内涵建设的一项重点工作来抓，从规范医疗服务、操作规程、提高医疗质量、减少医疗纠纷方面入手，努力提高医疗服务水平，满足群众医疗需求。作为新一轮等级医院评审的一项重要指标，对此组织了多次内审与评价，有效地促进了医院管理水平的进一步提高，优化了医院执业环境。三、加强宣传，提高创建认识根据社会综合治理“预防为主，打防结合”的'原则，组织全院医务人员认真学习有关文件，召开“平安医院”活动动员大会，充分利用各种宣传形式和宣传媒体，广泛宣传创建“平安医院”的意义、任务和要求，营造人人参与创建活动的良好氛围。一年来，我院创“平安医院”工作重点放在预防医疗事故和防火防盗及等各项工作措施的落实上。一是认真落实上级有关会议精神，充分利用各种形式开展宣传教育，强化安全意识，营造“关爱生命关注生命“的舆论氛围。继续组织广大职工学习卫生法规。如《执业医师法》《医疗事故处理条例》《食品卫生法》《传染病防治法》《母婴保健法》及《医疗机构管理条例》等法律法规，通过学习提高了职工知法懂法和依法行政水平和工作能力；定期召开会议，研究分析综治情况，并结合上级会议精神部署综治工作。增强法制观念，增加自我保护意识，保障各医疗工作正常进行。在医疗纠纷调解工作方面，我院坚持依托第三方介入，1月到8月经第三方介入调解终结的纠纷达件，发生严重扰乱医疗次序事件件，扰乱医疗秩序事件中伤害医务人员数人。市稳定办，派出所组织出动警力人次，抓获人。起严重扰乱医疗秩序事件中都没有在现场查获职业“医闹”人员。我们始终认为安全是医疗质量的基石，而卓越的医疗质量是建立在病人安全、设备安全、环境安全基础上的，因此，下一步我们在创建“平安医院”活动中，将切实解决安全工作中存在的重点、热点、难点问题，为构建和谐社会，保障人民群众的身体健康做出更大的贡献。月日医疗纠纷的防范及处理工作总结720__年1月10日下午15：00，我院在三楼会议室举行了医患纠纷分析会，张立森院长、庞佃翠书记等院领导与各临床、医技科室主任、护士长均参加了会议。分析会对20__年医疗纠纷情况做总体总结并分析原因，制定整改措施。具体如下：一、20__年共接到投诉事件28件，对这些投诉事件的综合调查、分析，主要有下列几方面：（1）服务态度差，服务过程中缺乏耐心。（2）履行岗位职责不到位，缺乏严谨的工作态度。（3）医患沟通不到位，医患双方语言冲突。（4）医生自我保护意识差，医疗文书资料不完善。二、针对上述投诉事件共性的分析，主要原因：1、医院方面：（1）缺乏主动服务意识，医务人员没有真正树立“以病人为中心”的服务理念，不能切身做到换位思考，主动关心和帮助病人的意识不够，尤其是工作繁忙时回答问题不够耐心，解释不够仔细，甚至敷衍和推诿患者，引起病人和家属的不满。（2）三查七对不认真，工作责任心不够强或有章不循，缺乏严谨的工作态度。（3）业务水平不高和操作技能不精。表现在别医务人员技术操作时未能做到稳、准、轻、快。2、患者及家属方面。患者的要求越来越高，不管是常见病、还是疑难病，也不管病情有多重、治愈率如何，都会提出过高要求，过分强调治疗效果，缺乏对医务人员工作的理解以及存在偏见。患者及家属认为花钱了就应该把病治疗好，否则就会不满意。患者的需求越来越高，过分挑剔服务态度、就医环境、后勤保障等。三、整改措施。1、加强法律法规学习，增强法律意识，学会利用法律的武器来保护自己，同时要求依法行医，照章办事，提高医疗质量，保障医疗安全，预防医疗纠纷的'发生。2、提高医疗技术诊疗水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生。重视医疗技术水平的提高，通过自学、专家查房、专题讲座、疑难病例会诊讨论、外派进修深造等多形式提高医护人员的技术水平，营造一种积极向上的学习氛围。3、加强职业道德教育，增强责任心，教育医务人员爱岗敬业，积极奉献，提高为病人服务的热情和自觉性。4、改善服务态度，变被动服务为主动服务，变主动服务为感动服务。教育医务人员爱岗敬业，积极奉献，提高为病人服务的热情和自觉性。5、加强医患沟通。学会交流和人际关系的技巧，重视与患者的情感沟通交流，尊重患者的知情同意权，防止医患关系对立，减少医患之间的误解。医疗纠纷的防范及处理工作总结8高医疗安全意识，减少医疗纠纷事故的发生，确保医疗安全，根据《中华人民共和国传染病防治法》等法律法规，在及各级部门的领导下，我院认真贯彻、省、市、县有关文件精神，认真做好纠纷的防范工作，现将纠纷的防范工作总结如下：一、高度重视，提高认识，加强领导，建立健全纠纷防控机制。我院认真贯彻、省、市有关文件精神，积极采取有效措施，加大工作力度，采取有力措施，进一步加大工作力度，使纠纷得到了及时有效的解决和化解。1、成立了纠纷排查领导小组。由院长任组长，主治医师任副组长及相关科室负责人任组员，领导小组下设办公室，负责排查和调处纠纷的日常工作。2、建立健全纠纷排查和调处工作制度，做到有制度、有措施，把纠纷防范工作作为重点来抓。二、明确责任，认真落实，加大排查力度，把矛盾纠纷和纠纷调处在萌芽状态。根据《关于进一步加强医疗纠纷防范和处理工作的通知》(卫、公司关于纠纷排查的通知(卫、公司26号)的要求，我院制定了切实可行的医疗纠纷排查和调处工作预案，成立了纠纷排查和调处工作组织机构，落实了纠纷排查和调处工作制度。3、建立排查工作组织机构，明确了纠纷排查调处组织机构的.职能，确定了纠纷排查工作的指导思想、排查内容、工作要求、工作要求，做到组织机构健全，责任人到位，责任到人，并做好排查登记工作。4、明确纠纷排查的范围、内容、类型、时限等;5、建立纠纷排查和调处工作制度;6、加强督促检查，把纠纷防范工作落到实处。三、开展矛盾纠纷排查调处工作：7、加强调查摸底，掌握社情民意，建立调查摸底和调解工作台帐。8、及时了解各级部门和医疗单位纠纷和纠纷隐患，建立排查工作组织机构和工作人员。四、认真开展矛盾纠纷排查调处工作，把矛盾纠纷消灭在基层，杜绝了不稳定因素的发生。为认真落实纠纷排查和调处工作，我院采取了以下措施：9、组织人员及时排查，掌握排查和调处工作的基本情况。10、及时了解各级领导和医疗单位纠纷和隐患，建立排查工作组织机构和工作人员。11、认真做好排查和调处工作记录。五、积极做好信息采集和信息报送工作，及时掌握医疗信息和医疗法律法规。六、做好重点人群、重点人群的帮教排查、调处工作，把矛盾纠纷排查和调解工作落到实处。八、进一步做好医疗纠纷排查和调处工作，切实把纠纷消灭在基层，杜绝在基层。通过排查和调处，全院的医疗纠纷发生率为零，无一起医疗纠纷发生。医疗纠纷的防范及处理工作总结9医疗质量与安全管理工作关系病人生命安危、关系卫生院生存发展。我院近年来通过开展医院管理年活动，强化医疗质量与安全管理工作，全院的医疗质量有了明显提高，医疗安全得到了有力保障。总结我院在防范医患纠纷等医疗安全工作方面主要围绕医院管理年活动、加强院内感染管理工作、提高医疗护理质量、改进服务态度等为重点做了以下工作：一、高度重视，提高认识。为提高医疗安全意识，卫生院每月召开会议，开展全员医疗安全教育，带领全院职工牢固树立医疗质量安全是医疗的生命线，坚持质量第一、安全第一、生命至上、以人为本的服务理念，全心全意为患者服务。二、卫生院成立了由院领导、科室组长和各相关科室人员为成员的医疗质量安全管理领导小组，负责定期分析研究存在和发现的隐患及问题，并持续改进医疗护理质量。三、由各科室组长定期召开科室周会，督促科室成员定期检查各服务环节，加强安全责任意识，严格执行各种操作规程，防范各种医疗矛盾和纠纷。形成了院长科组长科室成员的三级管理负责制。四、严抓医疗质量，确保医疗安全1、严格按照诊疗规范开展临床工作，确保医疗质量和医疗安全。2、严格执行首诊负责制、三级医师查房制、会诊制度等医疗安全的核心制度，认真遵守无菌技术、消毒隔离等操作常规。3、认真落实执业医师管理制度，对未取得执业资格人员不单独执业，一律在具有执业资格人员带教下工作。4、严格执行交接班制度，做到班班有交接、交接有记录，对疑难重危病人和新入院病人做到“口头、书面、床旁”三交接。5、制定了医务人员考核评分细则及奖惩制度，并成立了考核小组，每月抽查考核所有临床医生的处方及病历，认真落实处方点评制度并兑现奖惩。6、每月由科组长牵头，进行各科组的业务学习培训，更新诊治方面的新知识和新进展。五、落实各项制度，加强医患沟通，增进医患理解。在所有与患者及家属接触的诊疗过程中，加强与病人及其家属的沟通，争取得到他们的配合和理解，做到合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费。同时要求各科室：增强对不良反应事件的敏感性，发现问题及时处上报；严格执行医疗技术操作规范和常规，严把医疗技术准入关；科主任护士长加强科室医疗质量管理，重视和加强医院感染管理工作；各科组间严禁互相在服务对象面前推拖指责等。六、在化验室的'安全管理方面，重点做到：（1）制定完善院内标本采集管理制度、化验室质控规定、消毒隔离制度、医疗废物处理制度、一次性用品使用登记制度等安全管理制度；（2）检验人员加强自我防护，做好职业暴露防护处，定期安排接受上级培训、学习；（3）认真按照《传染病防治法》《艾滋病防治法》《母婴保健法》等法律法规相关要求开展检验工作；（4）定期对检验场所进行消毒，请县级医院专业人员对检验设备进行校对，对检验结果进行审核等；（5）严格执行无菌操作技术，按照要求对医疗废物进行消毒处。虽然从全院的门诊人次、住院人次和业务收入全面增长这些成绩充分说明群众对我院服务的信任度有所提高。但是我们的工作仍有不尽人意之处：由于部分医务人员对疾病的认知不到位、盲目追求经济效益以及与患者沟通不当和态度冷漠导致医患纠纷时有发生。我院的医疗任务十分繁重和艰巨，医务人员工作量大，工作压力也很大，容易发生医疗安全事件。在今后的工作中我产还应该不断强化服务意识，加强三基知识培训，提高服务能力，总结经验教训，确保方方面面医疗安全，做到：1、进一步强化环节管理。要针对医疗过程中的薄弱环节，加强管理，减少疏忽，防止纠纷的发生。2、加强门急诊管理和生命救护绿色通道建设，做到人员、技术、设备、服务和管理五到位。3、加强高危科室的管理，有针对性的进行自查，落实消毒制度，防止医院感染的发生。4、加强高危人群的管理，对病人投诉多，意见大，发生过医疗纠纷的职工，医院要加大教育力度，提高技术水平，改进服务态度，做到重点培训，重点管理。5、不断提高医疗护理人员诊疗技术水平，优化人员结构，巩固“三基三严”大练兵取得成果，提高服务能力。某某中心卫生院20__年8月5日医疗纠纷的防范及处理工作总结1020__年是忙碌的一年，在这一年里全院职工在院党政的正确领导下，以等级医院评审为契机，提高医疗服务质量、医疗服务水平，不断完善各项规章制度，各项核心制度得到落实，并利用信息化手段精细化管理，维护医疗质量与安全。下面我把一年来的医疗安全工作总结如下：一、加强领导、完善制度建设医疗质量是一个医院生存发展的根本，是一个医院水平高低的体现，医疗安全是医疗质量的一个重要方面，是医疗发展、构建和谐医患关系的基础。我院领导高度重视医疗安全工作，新年伊始医院召开医疗安全工作会议，总结上一年医疗安全工作，并对今年的工作做出详细部署，总结经验和教训，提出医疗安全管理新要求，和医疗纠纷防范新措施，并与临床科主任、护士长签署医疗安全职责状，明确职责划分，调整医院医疗安全管理委员会，进一步完善医院医疗安全三级网络体系，继续执行医疗风险抵压金制度。坚持每季度召开科主任、护士长例会，分析院内医疗纠纷产生的原因，使临床科室高度重视医疗纠纷防范工作。科主任、护士长把好本科室管理关，在工作中遇到问题时做出很多解释、协调工作，化解了许多矛盾；保卫部门及相关职能部门也忘我的工作，顶着各种压力，为医疗纠纷的妥善处理付出了巨大心血。医疗安全的理念和意识已渗透到每个医护人员心中。二、20__年医疗纠纷情景（一）、基本情景20__年我院共接待上访18例，已解决15例，处理中3例。与去年同期相比，上访率下降37%。说明我院医护人员医疗安全意识不断增强，医疗技术服务水平不断提升。（二）、总结经验、吸取教训，减少纠纷发生1、虽然我们在20__年医疗安全工作中取得了长足提高，但仍存在着一些能引发医疗纠纷的安全隐患，在实际工作中应加强注意，予以避免。（1）患方原因①患者期待值高，医学常识少由于部分患者对医学知识缺乏了解，对医疗结果要求过高，诊疗过程中一旦出现并发症、或未到达患者自身期望的治疗结果就可引发医疗上访，引起医疗纠纷，所以，我们医务人员在诊疗活动中应当向患者及家属说明病情和所实施的医疗措施，详细交代诊疗过程中可能出现的危险、并发症和疾病的预后等，使患者和家属充分了解诊疗过程中应当承担的风险，尽到我们医务人员的告知义务。②患者不配合诊疗有些患者不主动如实的向医务人员陈述病情、症状、病史，或不遵医嘱配合治疗，一旦发生意外情景，医务人员无从下手，延误治疗抢救时机，给患者造成不良后果而引发纠纷。③患者不遵守医院的规章制度有些患者擅自离院或自我采取其他治疗手段，出现意外也要求追究医院管理和治疗上的职责。（2）医方原因①医务人员专业知识高，法律观念淡薄目前部分医务人员虽有较高的专业知识，但法律观念淡薄，缺少自我保护意识，不重视医疗文书的书写，以及服务态度不好等引发医疗纠纷。②医务人员技术水平有限，临床经验不足部分医生掌握医学知识不全面，对某些疾病诊断、鉴别、认识不足，对病情的严重程度估计不足，未能及时会诊或转诊治疗；对疑难病症认知不足，缺乏操作经验，不能有效地防范和减少并发症，治疗效果不满意；缺乏药理知识，用药适应症选择不当，药物用法用量不准确，未能采取防范药物副作用的有效措施；不能正确理解或简单照搬检查报告结果，不结合临床实际情景，造成误诊误治。③医务人员职责心不强有些医生对患者病史询问不详，对病人病情变化和处理方案记录不及时、不全面，未检查病人，凭主观想象编写病志；病历记录、手术过程记录与病人实际情景不符；特殊检查、治疗、手术前的病历讨论及与病人家属谈话记录不全；医生、护士对病人主诉和家属反映不耐心、不重视，一旦病人病情变化，发生严重后果，很容易成为病人及家属投诉医院延误治疗的主要资料；医生治疗计划制订草率，缺乏有效的治疗措施，或病人病情变化时不能及时调整治疗方案，盲目自信，不请示、不汇报、不及时请相关科室会诊；对危急重疑难病人以各种原因互相推诿，不进取抢救，延误抢救时机，造成不良后果；护士执行医嘱不认真、不及时，粗心大意，如发错药、打错针，造成治疗错误；检查报告描述不清楚，结果不准确，或张冠李戴，对有疑问的报告结果不复查、不分析、不追踪，造成诊断治疗失误；术后主刀大夫外出，不做交代、不做记录，病人出现紧急情景，影响及时抢救治疗等等。④规章制度不落实医生不遵守三级查房制度，岗位职责落实不到位；对疑难病例，术前、术后病历讨论及会诊制度不能认真执行；不遵守首诊负责制，随意转送病人，延误抢救时机；特殊治疗、特殊检查、手术前与家属交代病情和履行签字手续不完善等。⑤违反诊治操作常规违反诊治操作常规主要是指医师执行操作规程不正规、不完善、不准确所致的诊治过失。如操作前准备不充分，不检查所用器械功能是否良好；不按照无菌、灭菌、消毒隔离等规范技术程序操作，导致不良后果；操作中不按常规步骤实行，造成误伤重要的血管、神经和周围的正常器官；减少了必需的`操作程序，出现并发症。⑥医患沟通少由于患者维权意识的显著增强，患者对医疗服务质量的要求日益提高，所以，缺少医患之间的沟通会加大医患之间因医疗信息不对称而产生的矛盾和纠纷。医护人员要加强与患者的沟通，尊重患者的知情同意权，把告知资料尽可能书面化，遇紧急情景无法实现书面告知时，应尽可能详细记录并签字说明。这样不仅仅能够降低医疗纠纷出现的风险，一旦发生纠纷也能为医院维权供给证据。2、医疗纠纷在当今的社会中不可能完全避免，但我们应把纠纷的发生率降低到最小程度。如何有效规避医疗纠纷，我们应做到以下几点：①注重服务质量，加强与患者的沟通我们在履行职责的同时，应当善待每一位患者，必须注重我们的言行举止，温和谦让，体贴入怀的言行能让患者从内心理解我们的服务及个人，切忌对患者动粗（如侮辱患者、讥讽患者、嘲笑患者等），在服务态度方面，竭尽全力做到尽善尽美，让患者将自我当作最贴心的朋友。②遵守行业规范，医疗行为合法化医疗法律、法规对医院的整个诊疗行为作出了规范，在医疗行为中必须无条件地遵守，还应当遵守行业操作规程，重点遵守《执业医师法》、《病历书写规范》和专业的操作规程。③履行告知义务，尽力征得患方理解任何医疗行为，由于现有的医学科学技术及个体差异，都有可能出现意想不到的治疗后果。医方在接诊后，要针对患者的病情，将可能出现的不良后果尽可能地告知患者及亲属，一方面让患者了解自我的病情（对自我病情的知情权），另一方面，让患者及家属了解治疗可能出现的后果（对风险的了解权），当然要避免产生不利的后果，并尽可能将告知的资料让患者及亲属签字。要摒弃一种观念：仅有外科手术才签字，一般性的治疗不需要签字。一般性的可能出现危险的病情都应当履行告知义务，并让患者签字。④注意保存证据，规避纷争医疗行为的真实记载就是证据，最直接的反映就是病历，所以必须保存完整。还有一些是病历记载不了的，作为医方，就应当主动收集。比如，药品（若在输液过程中发生意外，药品、器材应主动封存）真实反映了用药的基本情景、患者违反医嘱的行为（如腹部手术后医嘱在通气前不得进食，不得擅自活动，患者擅自进食等，可收集证人证言）、他人的加害行为（如患者亲友不慎加重病情等）。⑤完善管理措施，提高管理水平医院的管理分为三个层面，一是行政事务管理；二是医护人员专业技能管理；三是诊疗活动的管理。在所有的管理措施中，应注重以人为本，注重发展提高，尽可能地避免不必要的医患纷争。完善的后勤保障，是优质医疗行为的有力保障，任何环节不容忽视。⑥注重业务交流，提高诊疗技术医院靠医