《服务管理》教学大纲

旅游系2007级服务管理班（专科）教学大纲PAGEPAGE12《服务管理》课程教学大纲课程编号：课程名称：《服务管理》总学时数：36学时实验或上机学时：6学时先修课及后续课：旅游概论、管理学一、说明部分1．课程性质《服务管理》属于旅游管理本科专业的必修课程，授课对象为旅游管理专业本科的学生。教学目标及意义本课程在高校人才培养过程中具有重要地位。服务管理为旅游管理专业的一门基础知识课程，对本专业学生的管理能力和服务经营的应用能力提高具有极其重要的作用，是服务管理的必修课程。本课程对于加强学生的实际的经营和管理操作水平将起到积极的作用。本课程的目的是根据服务的相关基础知识和具体工作内容，主要针对星级服务中涉及的服务项目及服务标准进行知识的讲解，使学生在了解基本知识的基础上，掌握具体的应用操作。通过《服务管理》课程的教学，使学生在了解管理学原理基础上，掌握服务管理的具体内容，以达到服务管理者所具备的基本素质和要求，同时对我国服务业现状、存在问题及发展趋势有正确的认识。教学学内容和要求《服务管理》是介绍和研究现代旅游服务管理的系统理论与实践知识的学科。它通过服务管理原理的介绍和分析，深入探讨现代化服务经营管理的基本理论，同时介绍了服务业务管理的理论知识和运作管理操作。主要内容包括服务与服务集团、服务管理基础理论、服务计划管理，服务组织管理、服务职能管理，服务的质量管理以及服务业务管理。旅游企业是一类较特殊的企业，属于服务性行业。随着旅游活动的发展，旅游学科研活动的深入，旅游企业管理也将逐渐发展和完善。《服务管理》在讲授中必须注意吸收旅游科学的研究成果，丰富教学内容。同时结合国情，对国内外服务经营实践问题进行简要分析。《服务管理》在讲授中须加强对服务形态和管理基础理论的阐述，以利学生奠定良好的管理理论基础，加深对专业课程的了解。教学过程中还需密切联系实际。课堂教学主要是讲清本课程的基本概念、理论体系及其重点和难点。注意采取启发式教学方法，激发学生思考的积极性和自觉性。教学重点、难点《服务管理》教学的重点在于服务的基础理论的掌握、服务各部门相关经营知识及管理工作知识、服务组织机构管理和服务的质量管理。服务各部门相关经营知识及管理工作知识是《服务管理》的难点。教学方法和手段《服务管理》是一门实践性很强的应用性学科，采取课堂讲授的教学方法，并在教学过程中，把课堂教学与到服务参观、案例讨论分析等活动结合起来，增强直观性。以课堂理论教学为主，采用多媒体教学手段，卷面考试。教材及主要参考书教材：王丽华，《服务管理》中国旅游出版社，2007版主要参考书：1、（美）菲茨西蒙斯，（美）菲茨西蒙斯著，张金成等译，《服务管理运作、战略与信息技术》，机械工业出版社20072、范秀成，《服务管理学》，南开大学出版社20063、（澳）坎达姆普利著，程尽能等译，《服务管理：酒店管理的新模式》，旅游教育出版社，20064、诺曼著，范秀成，卢丽主译，《服务管理/服务企业的战略与领导》，中国人民大学出版社，20065、奚晏平《世界著名酒店集团比较研究》中国旅游出版社20046、（美）哈克塞弗等著，顾宝炎，时启亮等译，《服务经营管理学》，中国人民大学出版社，2005年02月二、正文部分第一章绪论一、教学要求通过本章的讲授，使学生明确服务管理的基本概念及发展过程和趋势，基本了解服务等级的划分，服务的功能、特点，认识服务的发展与旅游、社会经济文化的关系。以课堂讨论的形式让学生了解当前服务的发展形式。二、教学内容第一章绪论第一节服务管理理论的发展及特征一、服务管理理论研究的阶段划分二、服务管理的概念三、服务管理的全面管理思想第二节服务管理的研究内容一、服务管理的研究体系二、服务的性质与分类三、服务消费与顾客需求研究四、服务战略管理五、服务传递管理六、服务形象管理七、服务延伸管理第三节研究对象和方法一、研究对象二、研究方法三、本章学时数：2学时讲课课时1学时；课堂讨论1学时第二章服务的特征一、教学要求通过本章的学习，使学生对旅游管理的基本内容以及旅游企业管理的特点有比较全面的了解，为研究服务管理和作好服务服务工作打好知识基础.掌握服务管理的基本概念，服务经营模式以及服务管理的内容，加深对服务管理的特殊性的认识和管理者在服务中的作用。通过课堂实践活动加深对服务管理理论理解。二、教学内容第二章服务的特性第一节服务的概念一、对服务的一般定义二、本书对服务的界定服务是一种顾客作为共同生产者创造顾客感知价值的、随时间消逝的无形经历。1．独特的服务投入顾客资源2．服务产出的特点无形性3．服务生产的过程互动增殖第二节服务产品特征一、服务产品构成1．服务套餐2．核心服务和辅助性服务3．服务产品——有形与无形的统一体4．服务产品整体概念5．服务包二、服务产品的特性无形性、同步性、差异性、易逝性三、本章学时数：2学时讲课课时1学时；课堂讨论1学时第三章服务分类一、教学要求通过本章讲述，使学生了解服务种类的基本内容和分类方法，知道服务组织结构，初步掌握服务服务中的工作内容以及一般操作，并通过案例分析的实践环节分析服务问题处理技巧。二、教学内容第三章服务分类第一节托马斯分类法一、托马斯分类两种类型：一类是设备提供的服务，另一类是人工提供的服务。二、管理策略1．市场壁垒策略2．低成本策略3．价格竞争策略4．创新策略5．发展策略第二节蔡斯分类法一、蔡斯分类根据顾客和服务体系接触程度划分服务体系二、管理启示1、明确不同接触程度对经营管理的影响2、明确本组织属于那一类体系3、减少不必要的面对面服务4、提高前台的服务工作效率5、提高接触程度低（后台）的服务体系工作效率6、工薪制度与服务体系分工是否相配第三节施曼纳分类法一、施曼纳分类二、管理挑战三、选择适当的经营方式1．向对角线移动2．沿着对角线向上移动第四节罗伍劳克分类法一、根据服务活动的性质分类二、根据服务组织与顾客的关系分类三、根据服务定制与判断分类四、依据服务供需关系的分类五、依据服务的可获性和服务交互性质的分类三、本章学时数：2学时讲课课时1学时；课堂讨论1学时第四章服务评价与选择一、教学要求：通过本章讲述，使学生了解服务的评价标准和选择服务的过程，掌握处理日常事务的知识以及处理客人信息的技巧，通过案例的补充和课堂讨论分析的实践环节，使学生掌握服务评价和选择的方法。二、教学内容第四章服务评价与选择第一节服务消费理论一、顾客需求分析——马斯洛的需求层次论二、服务消费的过程模型第二节服务购买决策过程一、确定需要二、信息的搜寻三、服务评价和选择四、服务消费过程五、消费后行为第三节服务消费特征一、选择服务标准的复杂性二、以体验性属性和信誉性属性为选择标准三、主要依赖记忆和人员信息渠道四、接受创新过程复杂五、购买风险大六、品牌忠诚度感较强七、服务不满的归因多样化三、本章学时数：2学时讲课课时1学时；课堂讨论1学时第五章服务期望与感知一、教学要求：通过本课程的学习，使学生加深对服务期望和感知的了解以及相关知识的掌握。通过布置的课堂讨论题，进一步完善知识的教学效果。二、教学内容第五章服务期望与感知第一节顾客对服务的期望一、顾客期望的含义和类型二、影响顾客服务期望的因素三、顾客服务期望模型第二节顾客的服务感知一、顾客感知的含义二、顾客感知服务质量三、影响顾客感知的因素四、顾客感知战略第三节与顾客的沟通一、服务沟通的内容二、服务承诺与服务传递相匹配的战略三、本章学时数：2学时讲课课时1学时；课堂讨论1学时第六章服务战略一、教学要求：通过本课程的学习，使学生了解服务战略内容，要素，作用等相知识，以及竞争策略的选择。要求学生在教学过程中积极参与课堂学习，结合理论的讲解有针对性的开展练习。二、教学内容第六章服务战略第一节服务系统的战略性要素一、结构要素1．传递系统2．设施设计3．地点4．能力规划二、管理要素1．服务接触2．服务质量3．顾客能力和需求管理4．信息管理第二节服务价值模型一、价值的定义二、服务价值模型第三节服务价值链模型一、服务价值链理论的内在逻辑二、服务价值链理论的实践意义三、服务价值链理论模型第四节服务竞争环境一、新的竞争者的闯入二、现有竞争者的对抗三、替代品威胁四、顾客的压力五、供应商的压力第五节服务竞争战略选择一、成本领先战略二、差异化战略三、目标集聚战略四、服务满意战略第六节服务竞争战略制定一、战略服务观1．“战略服务观”的基本要素2．“战略服务观”的整合要素二、服务战略的制定1．服务战略互动及整合内容2．服务战略的互动及整合体系第七节服务定价三、本章学时数：2学时讲课课时1学时；课堂讨论1学时第七章服务流程一、教学要求：本章主要了解服务流程的作用与任务、服务流程的机构，运转和工作流程等知识，使学生掌握服务结构和运行机制以及相关的管理工作知识。要求学生在教学过程中积极参与课堂学习，结合理论的讲解有针对性的开展练习。二、教学内容第七章服务流程第一节服务流程分类一、服务流程定位二、服务流程分类第二节服务流程设计的方法一、生产线方法二、顾客作为“合作生产者”自助服务法三、顾客接触方法四、信息授权第三节服务流程中的瓶颈现象一、服务瓶颈含义二、服务瓶颈的类型三、消除瓶颈第四节服务系统的总体描述一、服务蓝图的概念二、服务蓝图的绘制三、服务蓝图的解读三、本章学时数：2学时讲课课时1学时，课堂讨论1学时第八章服务组织一、教学要求：本章主要学习服务组织的作用与任务，组织机构，运转和工作流程；使学生掌握服务服务组织结构和运行机制以及相关的管理工作知识。二、教学内容第八章服务组织第一节有效的服务组织一、服务组织的三位一体论二、各职能间的冲突三、各职能的整合第二节服务企业组织结构一、服务企业组织结构形式二、服务企业组织结构扁平化的主要手段三、配合实施组织结构扁平化的一系列管理创新实践第三节服务组织文化一、企业文化和服务组织文化二、服务组织文化的性质和特征三、服务组织文化的建立三、本章学时数：2学时讲课课时1学时，课堂讨论1学时第九章服务接触一、教学要求本章主要讨论服务接触的作用与任务、服务接触的性质、交互模型等基本知识，使学生掌握服务接触的相关管理工作知识。要求学生积极参与课堂学习，能够回答教师的提问并进行深度思考。二、教学内容第九章服务接触第一节服务接触一、服务接触的含义二、服务接触三元组合第二节服务交互性质一、服务交互的含义二、服务交互的性质三、服务交互影响要素四、服务互动的类型第三节服务交互管理一、服务交互管理的对象二、服务交互结果的评价第四节服务交互剧场模型一、服务交互剧场模型二、服务交互产出模型三、服务生产系统模型第五节服务关键时刻模型一、“关键时刻”的定义二、“关键时刻”的“瀑布效应”三、服务“一线”“前台”“前线”的关键作用四、服务关键时刻模型五、服务重要的关键时刻三、本章学时数：2学时讲课课时1学时，课堂讨论1学时第十章服务供需一、教学要求本章主要学习服务需求的作用与任务、服务需求与服务能力之间的关系，使学生掌握服务服务能力管理的相关的管理工作知识。要求学生认真参与课堂学习，能够在课前对该章节知识做一定的准备。二、教学内容第十章服务供需第一节服务能力和服务需求的关系一、能力刚性与需求弹性的矛盾二、服务能力与服务需求的关系第二节服务供需平衡的策略一、能力管理策略二．需求管理策略第三节服务能力管理一、服务能力的限制因素二、服务技能储备的分析三、员工技能管理第四节服务生产率提升第五节排队管理一、顾客等待的心理与对策二、排队系统的基本构成三、本章学时数：2学时讲课课时1学时，课堂讨论1学时第十一章服务质量一、教学要求本章主要学习服务质量的内容与管理任务、服务质量的组成要素，管理假设模型，使学生掌握服务质量控制和运行机制以及相关的管理工作知识。要求学生认真参与课堂学习，能够在课前对该章节知识做一定的准备。二、教学内容第十一章服务质量第一节服务质量要素一、服务质量的定义二、服务质量的构成三、服务质量的要素四、服务质量成本第二节感知服务质量模型一、影响服务质量的特性因素二、顾客满意与服务质量的关系三、服务质量感知模型四、服务质量成本第三节服务质量缺口模型一、差距与管理二、差距管理1．管理层认识差距（差距1）2．服务质量规范的差距（差距2）3．服务传送的差距（差距3）4．市场信息传播的差距（差距4）5．服务质量感知差距（差距5）第四节服务质量测量一、服务质量（SERVQUAL）表量化测量二、瞄准标杆定性化描述第五节服务质量改进一、提高服务质量的设计1．服务包的综合质量2．田口式模型3．缺陷预防法4．质量技能开展二、实现服务质量的工具与计划三、本章学时数：2学时讲课课时1学时，课堂讨论1学时第十二章服务满意一、教学要求通过本节的教学，使学生通过课堂学习的方式，对服务满意的相关问题有初步的了解，掌握服务质量与服务满意的关系，使学生能形成一定的理解和认识。二、教学内容第十二章服务满意第一节服务质量与服务满意度关系一、服务质量与服务满意度区别与联系二、顾客容忍区间理论第二节顾客满意度的影响因素一、顾客的预期二、顾客的感知影响因素分析三、顾客不满意的影响因素第三节顾客满意度衡量一、顾客满意的价值二、顾客满意度模型三、顾客满意度调查程序四、顾客满意度的运用三、本章学时数：2学时讲课课时1学时，课堂讨论1学时第十三章服务保证一、教学要求本章重点讲授服务保证及全面质量管理的基本内容和方法，通过本节课程的学习，使学生了解服务保证的概念、特点及服务承诺，服务授权的作用，使学生增强对服务服务质量的重要性的认识，不断探索研究提高服务质量的途径和方法。要求学生在教学过程中积极参与课堂思考和学习，结合理论的讲解有针对性的开展练习。二、教学内容第十三章服务保证第一节 服务承诺一、服务承诺的方式二、服务承诺的重要性三、无条件的服务保证四、不适合承诺的情况五、服务承诺的设计六、服务承诺的履行第二节 服务授权一、服务授权含义二、服务授权的目标三、服务授权与处理投诉四、服务授权的作用第三节服务补救一、服务补救的概念二、服务补救与顾客抱怨的区别三、服务补救意义四、服务失误与顾客的反应五、服务补救的程序六、服务补救的方法七、服务补救时机的选择三、本章学时数：2学时讲课课时1学时，课堂讨论1学时第十四章服务形象一、教学要求本章重点讲授服务形象的内容以及服务形象包括的特征和价值，以