某物业9000文件作业指导书

北京东方鸿润物业管理

作业指导书

客服部

编制：

批准：

版本：A/0

受控状态：

2005年4月30日发布2005年4月30日实施

中国北京

北京东方鸿润物业管理

客服部质量管理体系作业文件清单

一客服部质量目标编号ZY-KF-5.4.1-01

二部门组织结构图编号ZY-KF-5.5.1-01

三职责和权限编号ZY-KF-5.5.1-02

1各岗位职责编号ZY-KF-5.5.1-03

2各岗位要求编号ZY-KF-5.5.1-04

3共用设施管理规定编号ZY-KF-6.3--01

4雨伞借用管理规定编号ZY-KF-7.5.1-01

5手推车借用管理规定编号ZY-KF-7.5.1-02

6清洁管理规定编号ZY-KF-7.5.1-03

7绿化管理规定编号ZY-KF-7.5.1-04

8绿化管理制度编号ZY-KF-7.5.1-05

9绿化评定标准编号JL-KF-7.5.1-06

10员工餐厅服务管理规定编号ZY-KF-7.5.1-07

11员工餐厅服务评定标准编号ZY-KF-7.5.1-08

12装修管理规定编号ZY-KF-7.5.1-09

13客户投诉管理规定编号ZY-KF-7.5.1-10

14回访客户工作规定编号ZY-KF-7.5.1-11

15服务质量调查规定编号ZY-KF-7.5.1-12

16服务提供流程编号ZY-KF-7.5.1-13

四流程图编号ZY-KF-7.5.1-14

北京东方鸿润物业管理编号：ZY-ZH-4.2.4-01

客户服务部质量记录清单版号修订状态：A/O

质量管理体系作业指导书第1页共2页

记录名称编号保存期限

文件发放记录JL-ZH-4.2.3-01长期

受控文件目录JL-ZH-4.2.3-02长期

文件更改记录JL-ZH-4.2.3-03长期

文件借阅记录JL-ZH-4.2.3-04长期

复印申请单JL-ZH-4.2.3-05长期

文件销毁记录JL-ZH-4.2.3-06长期

外来文件登记表JL-ZH-4.2.3-07长期

文件传阅记录JL-ZH-4.2.3-08长期

公司部文件接收登记表JL-KF-4.2.3-01长期

培训记录表JL-ZH-6.2-—03长期

服务要求评审记录JL-KF-7.2.2-01长期

外包方的选择和评审记录JL-KF-7.4.1-01长期

保洁工作检查表JL-KF-7.5.1-01长期

绿化工作每日安排表JL-KF-7.5.1-02长期

消杀检查记录表JL-KF-7.5.1-03长期

工作事务跟进薄JL-KF-7.5.1-04长期

员工餐厅卫生检查记录表JL-KF-7.5.1-05长期

每日清洁检查评估表JL-KF-7.5.1-06长期

每周公共区域卫生情况抽查表JL-KF-7.5.1-07长期

清洁质量月总结表JL-KF-7.5.1-08长期

盆栽植物更换验收记录表JL-KF-7.5.1-09长期

绿化养护月检评估表JL-KF-7.5.1-10长期

客户服务部巡楼记录表JL-KF-7.5.1-11长期

室装修巡检记录表JL-KF-7.5.1-12长期

绿植租摆巡查表JL-KF-7.5.1-13长期

客户意见受理表JL-KF-7.5.1-14长期

北京东方鸿润物业管理编号：ZY-ZH-4.2.4-01

客户服务部质量记录清单版号修订状态：A/0

质量管理体系作业指导书第2页共2页

记录名称编号保存期限

回访客户月统计表JL-KF-7.5.1-15长期

回访客户记录薄JL-KF-7.5.1-16长期

客户室装修违约单JL-KF-7.5.1-17长期

领用登记薄JL-KF-7.5.1-18长期

数码相机领用登记薄JL-KF-7.5.1-19长期

值班维修/投诉记录表JL-KF-7.5.1-20长期

雨伞借用登记表JL-KF-7.5.1-21长期

夜班工作日志JL-KF-7.5.1-22长期

线租用申请表JL-KF-7.5.2-01长期

特殊过程识别确认表JL-AB-7.5.2-48长期

客户资料JL-KF-7.5.4-01长期

公司名牌申请/更改登记表JL-KF-7.5.4-02长期

顾客满意度调查表JL-KF-8.2.1-01长期

顾客满意度调查统计表JL-KF-8.2.1-02长期

“顾客满意度”调查情况分析报告JL-KF-8.2.1-03长期

纠正措施要求表ZY-ZH-8.5.2-02长期

预防措施要求表ZY-ZH-8.5.3-01长期

北京东方鸿润物业管理编号：ZY-KF-5.4.1-01

客户服务部质量目标版号修订状态：A/0

质量管理体系作业指导书第1页共1页

客户服务部质量目标

服务态度满意率达到95%以上；

服务规满意率达到95%以上；

室外保洁满意率达到95%以上；

室保洁满意率达到95%以上；

绿化养护满意率达到95%以上；

物业管理费收缴率达到95%以上。

北京东方鸿润物业管理编号：ZY-KF-5.5.1-01

客户服务部组织架构图版号修订状态：A/0

质量管理体系作业指导书第1页共1页

组织架构图

北京东方鸿润物业管理编号：ZY-KF-5.5.1-02

客户服务部职责和权限版号修订状态：A/O

质量管理体系作业指导书第7页共2页

客户服务部职责和任务

客户服务部是物业管理公司中负责监管大厦公共区域的清洁、绿

化、公用设施，接待客户投诉，协调、沟通、公关、服务，协助大厦

安全保卫、消防工作，是物业管理公司对客服务的执行与反馈并提供

多种直接服务，它是物业管理公司与客户之间的桥梁，是物业管理公

司的窗口，是物业公司的业务部门。客户服务部的的管理体系、工作程

序、资料存档及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、

应变技巧乃至仪表、言谈、举止等，对物业管理公司的形象和声誉都

会产生影响。工作宗旨是保证“安全、整洁、方便、文明、舒适、典

雅”的现代商务环境。

客户服务部主要职责及服务容如下：

1.负责监管大厦清洁外包商的日常清洁工作，保证其所有操作符

合清洁质量标准，确保环境整洁。

2.监察大厦公共设施的运行状况，落实开源节流措施。

3.负责同客户的沟通工作，接待客户投诉，受理客户的服务要求。

4.监管大厦绿化外包商的绿化养护，确保大厦的绿化布置合理、

整洁美观。

5.监管大厦客户的室装修。

6.配合保安部做好突发事件及特殊天气的应急处理。

北京东方鸿润物业管理编号：ZY-KF-5.5.1-02

客户服务部职责和权限版号修订状态：A/0

质量管理体系作业指导书第2页共2页

7.服务容：

提供大厦管理咨询服务；

受理客户投诉；

受理客户室设施报修；

办理客户迁入手续；

办理客户搬离手续；

办理客户室装修及装修验收的申请手续；

办理客户开通、迂移或对调手续；办理客户公司水牌的制作手续;

办理大厦分机租用手续；

北京东方鸿润物业管理编号:ZY-KF-5.5.1-03

客户服务部各岗位职责版号修订状态：A/0

质量管理体系作业指导书第1页共5页

1.客户服务部经理

1.1在总经理的领导下，全面负责客户服务部的工作。

1.2制定客户服务部员工的岗位职责和部管理制度。

1.3制订员工培训计划，定期开展员工业务培训。

1.4监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核。

1.5负责对清洁、绿化承包商的监督、管理工作。

1.6处理客户投诉，定期将收集的客户意见和建议反馈至职能部门

改进工作，必要时上报公司领导。

2.客服主任

2.1.在部门经理领导下，负责对业主/租户提供相关服务的日常管理

工作。

2.2.熟知大厦所有业主/租户情况，如：客户名称、区域位置、面积、

租金、管理费、合同限期等。

2.3.定期拜访业主/租户，认真听取意见，并与业主/租户保持良好的

客户关系。

2.4.根据业主/租户要求，及时安排维修、清洁、保安等服务，并就

服务质量进行跟踪、检查。

2.5.督导各项费用收缴情况，确保工作按时、按质完成。

2.6.安排、检查业主/租户迁入、迁出的相关工作，将相关报告、资

料等归档保存。

北京东方鸿润物业管理编号:ZY-KF-5.5.1-03

客户服务部各岗位职责版号修订状态：A/0

质量管理体系作业指导书第2页共5页

2.7.落实、检查与业主/租户之间所有往来文件的有效性、准确性，

并做好相关保密工作。

2.8.负责业主/租户档案管理工作，保证其完整、真实、有效。

2.9.制订客服部员工的培训计划，定期开展业务培训I。

2.10.负责办理客户搬入、迁出、公司水牌制作及室装修报批、验收等

手续。

2.11.负责办理会议室出租和客户物品临时寄存等业务。

2.12.熟悉各项应急预案、协助处理紧急事件。

2.13.每月根据大厦客户的变动情况，统计写字楼空置率。

3.楼宇助理

3.1.在主任的直接领导下负责接待工作并为各位业主/租户提供日常

服务和信息咨询。

3.2.对负责租售区域的日常管理工作。

3.3.负责清洁巡视、绿化检查、装修区监控管理及公共区域的每日巡

视工作。

3.4.负责接待业主/租户报修、咨询、投诉等问题。

3.5.负责办理业主/租户单元的装修、改造、恢复等有关手续。

3.6.负责办理业主/租户名牌、水牌、门牌号的制作、拆装工作。

3.7.负责定期发放、整理、汇总各种调查表格，及时上报（如客户意

见调查表）等。

北京东方鸿润物业管理编号:ZY-KF-5.5.1-03

客户服务部各岗位职责版号修订状态：A/0

质量管理体系作业指导书第3页共5页

3.8.负责业主/租户各种财务单据的整理、登记、分发、签收及存档

工作。

3.9.配合公司各部门编写相关通知，并及时传达给业主/租户。

3.10.根据业主/租户迁入、迁出情况，调整相关记录，并对所有资料

进行存档，保证资料的准确性和有效性。

3.11.整理业主/租户所有资料的分类、存档管理工作，同时输入计算

机，建立客户资料库

3.12.负责安挂并维护大厦客户的水牌。

4.勤（客服部白天值班）

4.1.在主任的直接领导下，负责本部门的日常务。

4.2.负责本部门文件的收发、存档、打印工作。

4.3.受理客户投诉，做好投诉记录，及时报告主任。

4.4.负责处理公共设施和客户室设备报修工作，及时将工程维修容输

入电脑，通知工程部维修。

4.5.做好本部门员工考勤工作。

4.6.负责本部门各类钥匙的保管工作。

4.7.定期校对大厦客户的联系资料。

5.环境主管

5.1.在客户服务部经理领导下，制定清洁工作计划、清洁工作标准清

洁物品采购计划及大厦虫控、消杀等工作计划；

北京东方鸿润物业管理编号：DFHR-KF-5.5.1-03

客户服务部各岗位职责版号修订状态：A/0

质量管理体系作业指导书第4页共5页

5.2.检查、监督管辖区域清洁公司的清洁工作。

5.3.负责大厦的绿化和花卉的摆放及管理，经常检查摆放植物的质

量。

5.4.开展室清洁服务，完成公司下达的经济指标；

5.5.检查垃圾房的清洁工作。

5.6.检查大厦公司水牌，发现残缺等情况及时报告文员。

5.7.负责跟进客户有关清洁方面的要求和意见，不断改进清洁卫生条

件，解决客户对清洁方面的投诉。

6.前台接待员

6.1.在前台领班的直接领导下，负责大厦大堂岗的接待工作。

6.2.为客户提供有关大厦管理的咨询服务。

6.3.办理雨伞、手推车的借用手续。

6.4.检查、监督管辖区域清洁公司的清洁工作。

6.5.检查监督管辖区域设备设施运行情况，及时将工程维修容报告文

员。

6.6.疏通客人及客户出入的通道，维护好岗位围秩序。

6.7.协助负责物品出入的管理工作，按物品放行规定管理客户物品放

行。

7.夜间值班经理

7.1.在部门经理的领导下，负责夜间对大厦业主/租户的服务管理突发

情况及与各部门的协调工作。

北京东方鸿润物业管理编号:ZY-KF-5.5.1-03

客户服务部各岗位职责版号修订状态：A/0

质量管理体系作业指导书第5页共5页

7.2.熟知大厦情况，如：设备设施情况、所在位置等。

7.3.熟知大厦所有业主/租户的情况，如：客户名称、租区位置等。

7.4.熟知各执勤岗的职责和任务，协助各个岗位处理疑难问题。

7.5.根据业主/租户要求，及时安排维修、清洁、保安等服务。

7.6.受理业主/租户投诉，并在规定时间予以解决，对不能解决的投

诉，及时上报部门经理。

7.7.熟悉大厦各项应急预案、协助处理紧急事件。

7.8.做好与各部门的沟通、协调工作。

7.9.完成部门经理交办的其他工作。

7.10.如遇突发紧急情况（如大厦突然停电等）需及时通知大厦客户。

北京东方鸿润物业管理编号：DFHR-KF-5.5.1-04

客户服务部各岗位要求版号修订状态：A/0

质量管理体系作业指导书第1页共3页

1.仪表端正

1.1.员工在工作时间，应按公司统一要求着装，服装要整齐，必须佩

戴员工证，皮鞋应保持洁亮。

1.2.男员工应每天修面，头发梳理整齐，发长不能遮耳或触及衣领。

不得留长指甲。

1.3.女员工应适当修饰头发，梳理成符合岗位要求的标准发型，不要

化浓妆和佩戴过多的首饰。

1.4.在岗位上或巡楼时站姿、动姿要端正，不得倚墙靠台，不得将手

插入衣、裤袋，非因工作需要不得卷袖卷裤脚。

1.5.员工在穿制服前，应先梳理头发，洗手、修剪指甲，确认没有口

臭和体味。

1.6.不得在工作岗位上闲谈、哼小调、讲粗言烂语等。

1.7.禁止在工作岗位及禁烟区吸烟。

1.8.前台人员的形象要求：

1.8.1提前5分钟到岗，在工衣统一位置佩戴员工证，精神饱满地投

入工作。

1.8.2仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面

貌面对客人。

1.8.3不得在前台当众化妆、梳头等。

1.8.4坐姿端正，不得托腮、趴台或做其他不雅动作。

2.遵守纪律

北京东方鸿润物业管理编号:ZY-KF-5.5.1-04

客户服务部各岗位要求版号修订状态：A/0

质量管理体系作业指导书第2页共3页

2.1.按规定时间上下班，并按要求打卡和签到。

2.2.未经当值主管批准，不得在工作时间更换制服、化妆。

2.3.必须按规定的时间进餐，餐后应尽快接岗，不得拖延进餐时间。

2.4.下班后非因工作需要，不得在大厦逗留。

2.5.客户服务部要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打

闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或做其他与工作无关的

事。

2.6.前台办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品。办公椅摆放整齐,

离开时将办公椅推回办公台。

2.7.保持客户区域整洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂

志、插笔、名片夹等。

2.8.客户到访时马上起立，面带微笑，主动与客户打招呼。与客户交

谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要做

书面记录，投诉事项记录在客户投诉记录簿上。

2.9.前台人员应相互协作，人员外出时要有其他人员补岗，前台不得

无人当值。

2.10.铃响3声必须接听，并说“您好！东方鸿润物业公司客服部”。

2.11.熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。

3.爱护公物

3.1.不得在交班簿、出闸纸、墙壁等上乱写乱画。

北京东方鸿润物业管理编号：ZY-KF-5.5.1-04

客户服务部各岗位要求版号修订状态：A/0

质量管理体系作业指导书第3页共3页

3.2.使用对讲机必须按规定拿好或插好，不得随便放入衣、裤袋，或

抓天线、玩弄对讲机。

3.4.未经批准不得随便打私人或长时间占线。

3.5.不得挪用办公室办公用品，不得搞乱、损坏办公室及其他工作岗

位上的公物。

北京东方鸿润物业管理编号：ZY-KF-7.5.1-01

客户服务部雨伞借用管理规定版号修订状态：A/0

质量管理体系作业指导书第1页共1页

1.雨伞借用管理规定

大厦物业管理公司免费向客户提供雨伞借用服务。为规雨伞的管

理，简化客户租用手续，特制定如下规定：

1.1.客户服务部负责对雨伞借用、归还、保管等的统一管理。

1.2.雨伞平时存放于大堂服务台，客户需借雨伞时，前台人员负责为

客户办理借用手续。收取10元押金，检查雨伞无破损后，交

给客户使用，并在雨伞借用登记簿上做好记录。

1.3.客户还伞时，前台人员对雨伞进行检查，确认无破损后，将押金

归还客户，并记录在雨伞借用登记薄上，对押金和雨伞数量作

相应的调整。若雨伞破损，押金将不予退还。

1.4.客户服务部每月对押金与雨伞数量进行核查。发现押金与雨伞数

量不一致时，由客户服务部主任负责查找原因并追究责任。

1.5.客户归还雨伞。若前台人员因检查不力、交接不清或保管不当，

造成雨伞破损或雨伞押金遗失，前台人员要按价赔偿。

北京东方鸿润物业管理编号：ZY-KF-7.5.1-02

客户服务部手推车借用管理规定版号修订状态：A/O

质量管理体系作业指导书第1页共1页

1.手推车借用管理操作规定

为方便客户，大厦物业管理公司在大堂免费提供手推车借用服

务。为保证手推车的正常使用，规和完善借用手续，制定如下规定：

1.1.客服部负责手推车的保管和借用工作。

1.2.客户办理借用手续，前台人员凭客户的押金卡交付手推车，并记

录在岗位记事簿上。

1.3.前台人员负责保管客户的押金卡，在交接班时做好交接。若因工

作失职，造成客户押金卡遗失，要负责赔偿押金。

1.4.客户归还手推车时，前台人员必须对手推车进行验收，确认手推

车无损坏后，退回押金卡，并记录在岗位记事簿上。

1.5.若客户在使用过程中损坏或遗失手推车，前台人员须及时报告客

服主任，客服主任确认后，通知工程部估价，前台人员陪同客

户到客服部办理维修或赔偿手续，客户凭修复费单，取回押金

卡。

1.6.一般情况下，手推车只能在大厦围使用并且当天归还。

1.7.前台人员不得私下收取客户押金，不得为客户提供有偿使用手推

车服务，否则，将作开除处分。

北京东方鸿润物业管理编号:ZY-KF-6.3-01

客户服务部共用设施管理规定版号修订状态：A/0

质量管理体系作业指导书第1页共1页

1.共用设施管理规定

为加强对大厦共用设施的管理，保证大厦共用设施处于良好的运

行状态，特制定如下规定：

1.1.本规定所指的共用设施包括：照明设施、通讯设施、消防设施、

卫生设施、生活设施、公共广告（招牌）等。

1.2.楼宇助理在巡楼时将发现情况异常的设施详细地记录在客户服务

部巡楼记录表上，并交文员下达工程维修单。

1.3.楼宇助理若发现异常设施对客户造成较大影响（如坐厕堵塞、热

水器故障等）,应先通知文员，再记录于客户服务部巡楼记录表,

以先维修后补单的方式通知工程部派员维修。

1.4.文员根据客户服务部巡楼记录表的容下达工程维修单，通知工程

部维修。

1.5.客户服务部主任根据大厦共用设施运行的实际情况，对数量较

大、不属经常性维修的设施（如天花损坏、防洪沙包等）以

周期统计的方式进行检查，并将检查结果交文员下达工程维修

单，通知工程部维修。

北京东方鸿润物业管理编号：ZY-KF-7.5.1-03

客户服务部清洁管理规定版号修订状态：A/0

质量管理体系作业指导书第1页共13页

1.清洁卫生监督管理规定

1.1清洁卫生管理规定

为监督清洁承包商的清洁工作，确保大厦环境整洁，特制定如下

管理规定：

1.1.1.客户服务部负责检查监督清洁承包商的卫生清洁工作。

1.1.2.客户服务部以清洁质量标准为依据，检查大厦各区域的卫生状

况，对清洁质量作出评估，记录于每日清洁检查评估表。

1.1.3.环境主管每周会同清洁公司主管巡查大厦各区域的卫生状况，

巡查结果记录于每周公共区域卫生清洁抽查表，双方签认。

1.1.4.环境主管在清洁卫生的检查过程中，凡发现不符合清洁质量标

准的，应迅速通知清洁公司处理，并进行复检。

1.1.5.月末，环境主管根据每日清洁检查评估表进行统计，以评定当

月清洁公司的清洁质量，将统计结果记录于清洁质量月总结表。

1.1.6.环境主管将清洁质量月总结表交清洁公司，反馈存在的问题并

上报公司领导。

1.2清洁质量标准

1.2.1.正门、广场

花槽：槽无垃圾、无杂物，槽体侧面及槽边无污迹、无积尘。

地面：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。

阶梯：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。

北京东方鸿润物业管理编号：ZY-KF-7.5.1-03

客户服务部清洁管理规定版号修订状态：A/0

质量管理体系作业指导书第2页共13页

扶手：无污迹、无水迹。

墙面：无污迹、无乱贴物。

门户：无污迹、无积尘、无乱贴物。

指示牌（包括大厦招牌）：无污迹、无积尘、无乱贴物。

消防栓：无污迹、无积尘。

出入口栏杆：无污物、无阻塞。

1.2.2.洗手间

地面：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。

墙面：无污迹、无乱贴物。

天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

窗户：无污迹、无积尘、无乱贴物。

镜台：无污迹、无积尘、无乱贴物。

洗手盆：表面光洁、无污迹。

镜面：无污迹、无积尘、无乱贴物。

排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

尿槽：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无

异味。

厕座：厕盖及厕体外表面光洁，其无尿迹、无污迹、无水锈迹、无堵

塞。

北京东方鸿润物业管理编号：ZY-KF-7.5.1-03

客户服务部清洁管理规定版号修订状态：A/0

质量管理体系作业指导书第3页共13页

厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

门户：无污迹、无积尘、无乱贴物。

地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。

1.2.3.茶间

地面：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。

墙面：无污迹、无贴物。

天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

洗手盆：无污积、无茶叶及杂物。

垃圾桶：垃圾不可超过桶盖。

地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。

1.2.4.电梯厅及走廊

地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂

物、无垃圾。

天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

墙面：无污迹、无贴物。

铜牌：无污迹、无积尘、无铜油迹。

水牌及指示牌：无污迹、无积尘、无乱贴物。

门户（管井门、隔烟门、厕所门）：无污迹、无积尘、无乱贴物。

北京东方鸿润物业管理编号：ZY-KF-7.5.1-03

客户服务部清洁管理规定版号修订状态：A/0

质量管理体系作业指导书第4页共4页

垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物；桶垃

圾不得超过桶。

消防栓：无污迹、无积尘、无乱贴物。

1.2.5.空中花园

消防栓：无污迹、无积尘、无乱贴物。

地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。

草皮：无杂物、无黄土露出、无杂草滋生。

1.2.6.大厦玻璃幕墙

表面光洁无迹、无明显尘积、无贴物、无悬挂物，窗户保持关闭。

1.2.7.垃圾房

无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化，将所有垃圾

集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可作废品回

收的垃圾，要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，

防止发生虫害。

北京东方鸿润物业管理编号：ZY-KF-7.5.1-04

客户服务部绿化管理规定版号修订状态：A/0

质量管理体系作业指导书第1页共2页

1.绿化监督管理操作规定

1.1绿化管理规定

为加强大厦绿化管理，保持大厦美观形象，制定如下管理规定：

1.1.1.客户服务部环境主管负责大厦绿化承包商的评审以及绿化养

护监督管理工作。

1.1.2.客户服务部环境主管以绿化检查标准为准则，检查大厦绿化养

护状况，发现与绿化标准不相符的，通知花木公司整改或更

换。

1.1.3.客户服务部环境主管监督花农进行浇水、抹叶、除尘、修剪、

清除杂物等日常性绿化养护，并记录于绿化工作每日安排表。

1.1.4.客户服务部环境主管负责检查大厦围植物的摆设和造形，要求

高低整齐，观赏面正对客人视线。

1.1.5.客户服务部负责检查大厦花槽、盆栽植物有无黄叶、折断、残

留校叶等，保证植物长势良好。

1.1.6.客户服务部环境主管负责承包商更换盆栽植物的验收工作，所

有送至大厦的盆栽植物必须整齐、鲜艳、无黄叶、无积尘、无

虫口，株型健康，验收结果记录于盆栽植物更换验收记录表。

2.1.7.客户服务部每月对大厦绿化养护情况进行综合评估，并将评估

结果记录于绿化养护月检评估表。

1.2绿化检查标准

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客户服务部绿化管理规定版号修订状态：A/0

质量管理体系作业指导书第2页共2页

1.2.1.草皮

1.2.1.1无杂物、无黄土露出、无杂草滋生。

1.2.1,2每两个月进行一次修剪。

1.2.2.绿篱、花球

1.2.2.1绿篱平整圆滑、花球造型优美。

1.2.2.2花色均一，观赏面正对客人。

1.2.2.3无黄叶、无折断、无杂物、无蛙虫、无尘、无枯枝败叶。

1.2.3.盆栽

1.2.3.1盆栽植物整洁、颜色鲜艳、叶面光润、观赏面正对客人。

1.2.3.2无黄叶、无折断、无杂物、无虫虫主、无尘、无枯枝败叶。

1.2.3.3花盆面无污迹，地面无积水。

1.2.4.施肥

1.2.4.1根据植物的生长，每两个月进行一次施肥。

1.2.4.2根据植物的需要施肥。

1.2.5,植保

1.2.5.1提倡生化物防治、人工防治，使客农药不伤害健康。

1.2.5.2使用农药时，须在晴朗无风天气一次性完成。

1.2,5.3使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒，避免药液扩散。

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客户服务部绿化管理制度版号修订状态：A/0

质量管理体系作业指导书第1页共3页

1.绿化公司派驻物业公司人员要遵守物业公司的各项规章制

度，不得干扰租户正常生活和物业公司的正常工作秩序。

2.绿化公司保证派驻人员熟练掌握花草绿地的养护技术；经物

业公司培训相关行政管理规则合格后，派驻人员方可上岗。

3.绿化公司确保按照园林养护的技术规及时浇水、拔草、除荒、

施肥、修剪、防治病虫害和草地修补等工作，为物业公司提

供高质量的管理并实行全方位全天候养护及缺一补一的服

务。（附：园林养护质量标准和技术措施）

4.草坪修剪后平整、美观、无死角；绿篱和树木的修剪要严格

按照物业公司的技术要求执行，因地制宜，因树因环境而异

达到美观成型。

5.绿化公司应做好相关区域的清洁管理工作，随时清理垃圾并

外运，做到工完地净。

6.绿化公司工作人员应经物业公司确认后统一着装，佩戴铭牌。

7.绿化公司工作人员在物业，必须严格遵守物业公司的行为规,

不得大声喧哗、打闹、坐卧等，始终保持良好的姿态和表情。

8.绿化公司工作人员必须与物业公司的工作人员和物业公司

北京东方鸿润物业管理编号:ZY-KF-7.5.1-05

客户服务部绿化管理制度版号修订状态：A/0

质量管理体系作业指导书第2页共3页

的客户保持良好的合作服务关系，维护物业公司的声誉，不

得损害物业公司及物业公司客户的利益，并遵守物业公司的

管理制度。

9.绿化公司应爱护物业公司的设施、设备，绿化公司人员发现

物业公司的设施、设备有损坏，应及时书面通知物业公司人

员进行维修。如属绿化公司原因造成损坏时，绿化公司应照

价赔偿。

10.绿化公司养护期间，对死、损的树木花草，由绿化公司按照

同种类同规格赔偿补植（补植时间保证不超过三天，如遇不可

抗拒自然外力除外，如冰雹、地震等）。

11.养护管理期间物业公司提供养护用水。绿化公司应按合同合

理用水、节约用水，不得有跑水、浪费水的现象。

12.养护期间对树木花草防虫治病，应使用符合国家标准的高效

低毒的药品，并在施用前一周报请管理处有关部门认可后进

行，所需费用由租摆公司承担。

13.物业公司随时对租摆公司的工作进行监督、检查。并提出口

头和书面意见，以便租摆公司随时改进工作，达到满意效果。

14.物业公司有权根据情节严重程度对绿化公司进行经济处罚。

北京东方鸿润物业管理编号:ZY-KF-7.5.1-05

客户服务部绿化管理制度版号修订状态：A/0

质量管理体系作业指导书第3页共3页

绿化管理验收标准:

保护绿化工人不断巡回，保护绿地植物免受攀折、破损

保洁绿地枯枝、落叶、败花随时清除。绿地及园区垃圾不隔夜，确保整个承包

区绿地清洁

备注：

1、其他人为造成的植物损坏，甲乙双方协商解决，并追究损坏人责任，直至经济

赔偿。

2、养护管理是保持和完善的渐变过程，本标准容将在三十天达到。

养护管理技术措施：

一、树木：浇水8次、修剪2次、喷药7次、注射2次、涂药按1%计、剥芽挑草

3次、施肥——喷2次•施1次

二、灌木：浇水8次、修剪3次、喷药7次、施肥1

三、绿篱：浇水16次、修剪6次、喷药3次、施肥4次

四、草皮：浇水20次、修剪24次、喷药6次、剥芽挑草24次、施肥6次

五、花卉及攀缘植物：浇水20次、修剪7次、施肥4次

六、丛生竹：浇水8次、喷药3次、施肥2次

七、说明：不同植物因其特点可按当时具体情况及时采取措施进行技术养护。原

则为保证植物健康生长。

北京东方鸿润物业管理编号：JL-KF-7.5.1-06

客户服务部绿化评定标准版号修订状态：A/0

质量管理体系作业指导书第1页共1页

长势良好，叶色正常，无黄叶，不焦叶，不卷叶，叶上无虫网，

枝叶

被啃咬面积每株不超过4%

生长健壮，无明显枯枝，死叉，无明显损坏，树下距树干1米无

枝干

灌木杂物现象。

树形完整美观，主侧枝分布均匀，分枝点合适，保证按甲方要求

树冠

修剪，无徒长枝、病枝、下垂枝、并生枝等

水堰底部平坦，形状规，并适时中耕。

长势良好，叶色正常，无黄叶，不焦叶，不卷叶，叶上无虫网，

枝叶

被啃咬面积每株不超过4%

生长健壮，无明显枯枝，死叉，无明显损坏，树下距树干1米无

枝干

乔木杂物现象。

树形完整美观，主侧枝分布均匀，分枝点合适，保证按甲方要求

树冠

修剪，无徒长枝、病枝、下垂枝、并生枝等

水堰底部平坦，形状规，并适时中耕。

枝叶枝叶丰满，叶色正常，无明显病虫害，无缺株残苗现象

绿枝

修剪根据生长情况修剪

植株生长健壮，长势良好，叶色正常，无黄叶，不焦叶，不卷叶，

枝叶

叶上无虫网，被啃咬面积每株不超过5%,无明显枯枝、死叉

花卉

在正常花期，花色鲜艳、花型较大，花朵饱满整齐，在正常环境

花

下无花期缩短，花型小，花色差及落花的现象

绿草生长健康，无明显枯黄，无明显损坏，

北京东方鸿润物业管理编号：ZY-KF-7.5.1-08

客户服务部员工餐后服务评版号修订状态：A/0

质量管理体系作业指导书比标准第1页共2页

1.餐厅服务评定标准

1.1服务员服务评定标准

1.1.1服务周到热情者，奖励1-5分。

1.1.2积极主动帮助顾客解决问题者，奖励2-10分。

1.1.3妥善解决顾客投诉者，奖励1-5分。

1.1.4提出艮好建议，使餐厅服务质量明显提高者，奖励2T0分。

1.1.5获得顾客表扬者，奖励1-5分。

1.1.6服务不周到，不热情，缺乏微笑，无礼貌用语者，扣3T0分。

发现三次将进行调岗处理。

1.1.7顶撞顾客，与顾客发生争吵者，扣3To分。

1.1.8被顾客投诉者,扣5-10分。

1.1.9不着工装、不戴工牌上岗者，扣1-5分。

1.1.10个人卫生不达标者，扣1T0分。

1.1.11带情绪上岗，消极怠工，使顾客不满意者，扣3-10分。

1.2餐厅卫生评定标准

1.2.1餐桌、操作台、加热台、回收台卫生不达标，扣2-10分。

1.2.2餐厅地面卫生不达标，扣2T0分。

1.2.3餐厅墙面卫生不达标，扣2To分。

1.2.4餐具卫生不达标，扣5To分。

1.2.5后厨地面卫生不达标，扣5To分。

北京东方鸿润物业管理编号：ZY-KF-7.5.1-08

客户服务部员工餐后服务评版号修订状态：A/0

质量管理体系作业指导书比标准第2页共2页

1.2.6后厨操作台、灶台、用具卫生不达标，扣5To分。

1.2.7顾客发现食物理由异物，扣5-10。

1.2.8食物卫生不达标引起顾客食物中毒，扣10-50分。发生重大食物

中毒事件终止与承包商的和约，一切后果由承包商承担。

1.3奖惩规定

1.3.1餐厅工作人员每月个人奖励积分达到10分以上者，通告承包商

给予表扬。

1.3.2餐厅工作人员每月个人处罚积分达到5分者，通告承包商要求对

本人进行批评教育。

1.3.3餐厅工作人员每月个人处罚积分达到10分以上者，通告承包商

要求对本人岗位进行调整。

1.3.4每月所有奖励积分累计达到50分，酌情减免承包商的相关费用。

1.3.5每月所有处罚积分累计达到15分，对承包商提出口头警告。

1.3.6每月所有处罚积分累计达到25分，对承包商提出书面警告。

1.3.7每月所有处罚积分累计达到35分，要求承包商提供书面政改方

案。

1.3.8每月所有处罚积分累计达到45分，要求承包商停业整顿。

1.3.9每月所有处罚积分累计达到50分，终止与承包商的合约。

北京东方鸿润物业管理编号：ZY-KF-7.5.1-07

客户服务部员工餐厅服务管版号修订状态：A/O

质量管理体系作业指导书理规定第1页共3页

1.员工餐厅服务监督管理规定

为了监督送餐承包商的服务工作，确保餐厅服务的质量，特制定如下

管理规定：

1.1服务员管理规定

LL1服务员应主动、热情的为顾客提供服务。

1.1.2必须微笑服务，不得进行哑语服务。

1.1.3服务员不得以任何借口使顾客处于长时间的等待状态中，而迅速

的提供相应的服务。

1.1.4仪态端庄，站姿标准，一人一岗不得擅自离岗。

1.1.5当遇到有纠纷时，服务员应耐心的讲解，不得与顾客进行争吵。

1.2餐厅卫生管理规定

1.2.1原料及成品

1.2.1.1采购员不卖腐烂变质的原料；

1.2.1.2保管员不收腐烂变质的原料；

1.2.1.3加工人员不用腐烂变质的原料；

1.2.1.4营业员不卖腐烂变质的食品；

1.2.2成品（食物）的存放

1.2.2.1生与热隔离；

1.2.2.2成品与半成品隔离；

1.2.2.3食品与杂物、药物隔离；

北京东方鸿润物业管理编号：ZY-KF-7.5.1-07

客户服务部员工餐厅服务管版号修订状态：A/O

质量管理体系作业指导书理规定第2页共3页

1.2.2.4食品与天然冰隔离；

1.2.3餐具及用具

1.2.3.1一洗，二刷，三冲，四消毒（蒸汽、开水、高温）。

1.2.3.2餐具及用具的清洗必须在专门的区域使用专用的容器，不得与

原料清洗池混用。

1.2.3.3消毒后的餐具如不立即使用应放在专用的保洁箱（或消毒箱）

进行存放。

1.2.3.4用具每次使用完毕后应及时清洗保洁处理。

1.2.4环境卫生

1.2.4.1餐桌、操作台、加热台、回收台应及时擦拭，表面无污迹。

1.2.4.2餐厅地面应时时擦拭，地面无污迹

1.2.4.3餐厅墙面应进行定时清洗，保证墙面的整洁。

1.2.4.4餐桌、操作台、加热台、回收台、地面、墙面应进行定期消毒,

以保证用餐环境的清洁、卫生。

1.2.4.5每天晚上用碱水清洗后厨地面。

1.2.4.6每星期对后厨地面、墙面及冰箱操作台、灶台等下面的地面彻

底清扫一次。

1.2.5个人卫生

1.2.5.1穿统一的工装、戴工牌上岗，保持着装整洁，餐厅及后厨所有

工作人员必须戴工作帽上岗。

北京东方鸿润物业管理编号：ZY-KF-7.5.1-07

客户服务部员工餐厅服务管版号修订状态：A/O

质量管理体系作业指导书理规定第3页共3页

1.2.5.2工作时间不准戴首饰，不准留长指甲，不准浓妆艳抹。

1.2.5.3上岗前要先对手部进行清洁。

1.2.5.4不准带病上岗。

1.2.5.5不准用手直接触摸入口的食物。

1.2.5.6工作人员每周至少洗澡三次。

1.2.5.7工作人员每年年检一次。

北京东方鸿润物业管理编号：ZY-KF-7.5.1-09

客户服务部装修管理规定版号修订状态：A/0

质量管理体系作业指导书第1页共1页

1.装修单位管理操作规定

为加强对客户室装修单位的管理，保证大厦客户安静、整洁的办

公环境，客户服务部与工程部、保安部共同负责监管装修单位。具体

规定如下：

1.1.客户服务部楼宇助理具体负责每日对装修现场巡查监督。

1.2.发现装修单位有违反大厦室装修规定的行为时，楼宇助理应及时

纠正其违章行为，并按客户室装修违约单的容作出相应的处理。

1.3.发现装修单位的违章事项涉及大厦共用设施设备时，楼宇助理应

及时向工程部反映，并要求装修单位尽快整改。

1.4.若装修单位的施工影响其他客户，楼宇助理应及时制止并作口头

警告，签发客户室装修违约单，要求装修单位按装修规定施工。

1.5.若装修单位不听劝告，仍进行施工操作以致严重影响其他客户办

公，客户服务部发出关于违反装修规定的最后警告书，要求装修

单位限期整改。楼宇助理将处理结果回复受影响的客户。

1.6.禁止装修期间，装修单位必须在填写装修单位复工申请后方能重

新开工。若发现装修人员在未办理复工申请的情况下私下进行施

工操作，客户服务部则通知工程部停止该装修单位的电源供应，

直至其承认错误并保证整改为止。

1.7每次检查，楼宇助理管在室装修巡检记录表上记录所发现违章事

项和处理结果。

北京东方鸿润物业管理编号：ZY-KF-7.5.1-10

客户服务部客户投诉管理规定版号修订状态：A/0

质量管理体系作业指导书第1页共2页

1.客户投诉

1.1客户投诉处理原则

当客户来电或上门技诉时须坚持“五清楚一报告”的处理原则。

1.1.1.听清楚

在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的容。不得打

断客户说话，更不能急于表态。

1.1.2.问清楚

待客户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与客户正面辩驳，

应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。

1.1.3跟清楚

受理客户投诉要一跟到底，直到问题解决并回复客户为止。对不

能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。

1.1.4,复清楚

对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结

果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解

决。

1.1.5.记清楚

处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录

于客户意见受理表，由客户加盖意见后收回存档。

1.1.6.报告

重大投诉，必须马上报告部门经理或公司领导。

北京东方鸿润物业管理编号：ZY-KF-7.5.1-10

客户服务部客户投诉管理规定版号修订状态：A/0

质量管理体系作业指导书第2页共2页

1.2客户投诉处理程序

1.2.1.一般性投诉

当接到一般性投诉时，将情况记录在客户意见受理表后，向有关

职能部门反映，并立即将情况回复客户。

通过客户服务部处理的一般性投诉有：

1.2.1.1大厦装修噪音滋扰他人办公；

1.2.1.2电梯间、厕所等公共设施使客出现故障和问题；

1.2.1.3客户室电器故障及各类设施需要维修；

1.2.1.4客户报纸遗失或欠收；

1.2.1.5大厦公共区域环境清洁卫生及园卉花木问题；

1.2.1.6大厦鼠虫害防治问题；

1.2.1.7涉及物业管理公司所提供各类服务的问题。

1.2.2.重大投诉

遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项移交公司领导

处理，向投诉客户解释原因，并确定回复时间。

1.2.3.书面投诉

对客户的书面投诉，要在公司收文登记簿上登记后呈公司领导，

按投诉性质一般以书面回复客户。

1.2.4.投诉汇总

北京东方鸿润物业管理编号：ZY-KF-7.5.1-11

客户服务部回访客户工作规定版号修订状态：A/0

质量管理体系作业指导书第1页共1页

每月对投诉进行一次汇总，记录在客户意见受理表上，并根据客户投

诉情况进行客户回访。

1.回访客户工作规定

1.1.客户服务部负责回访客户工作，必要时可会同公司领导或工程、

保安、清洁等部门