某公司销售手册

某公司销售手册

一、企业概况

1集团公司基本情况

二、企业文化

1企业精神

诚信务实，竞合创新，团结奋进，传承文明

2企业价值观

A诚信也是生产力，发展就是硬道理

B竞合多赢，永续经营是我们的终极追求

C为客户创造价值是我们的最高使命

D激活就是价值，创新就是未来

3企业理念

I既会做人，又会做事

I筷子抱团折不断，众人摇橹好行船

I没什么比XX技术更精密，XX最讲精密

I三十六计，创新为上

I宁为飞龙勿为卧龙，宁施赛马勿施相马

I已所欲施于人，已所不欲勿施于人

I三人行必有我师，芝麻开门取真知

I勿以已长比人短，要以人长比已短

I心底无私天地宽，当好士兵当将军

I君子爰财要靠才，取之有道走正道

I我们都是主人，XX让我梦想成真

4企业管理观

A组织清晰化，制度健全化，管理人性化，操作流程化

B一切按章办事，以企业法制替代企业人治

C严密组织，政令畅通，积极配合，事事落实

D合理建议，坦率沟通，民主集中，柔性管理

5企业经营观

A创一流品牌，创一流企业

B以品质求生存，以诚信求发展

C平衡发展，从容成长，稳健经营

D出色争创效益，时刻回报社会

6企业发展观

A发展就是硬道理

B高瞻远瞩，居安思危是企业发展的立命之本

C永续经营，追求无限

7企业人才观

A人才是第一生产力

B人才就是资本，人才就是优势

C以人为本，任人唯贤，唯贤是举，唯举是奖

D用人不疑，疑人不用

8企业行为观

A干干净净做人，出出色色做事

B同）品位、息标准、号］效率

C诚实、务实、踏实、信任、信赖、信用

9企业团队观

A人就是相互支撑，我们就是伙伴

B抱团亦真，同心正本，才有战斗力

C兼容并蓄，有容乃大

10企业产品观

A一流的产品才能做成一流的生意

B求古求新，求精求利

C好产品创造好品牌

11企业质量观

A质量是品牌的基石

B品质不求更好，只求最好

C客户满意是检验质量好坏的唯一标准

D产品1%不合格意味着客户99%的流失

12企业研发观

A粗耕10亩不如精耕1亩

B有所为，有所不为

C领先一步,步步为赢

13企业服务观

A全心服务、全程服务、客户至上、客户满意

B服务就是为客户创造价值

C我为人人，人人为我

D我服务，我快乐

14企业道德观

A宁可损失金钱，决不丧失信誉

B生意不论大小，一律合乎道德

15企业学习观

A学习、学习、再学习

B不断加强学习，提高自身素质，建设学习型组织

C学而优则仕，仕而优必学

D择其善者而从之，择其不善者而改之

16企业法律观

遵守国家法律，弘扬法制精神，伸张社会正义，争做守法公民

17企业财税观

A争创效益，纳税光荣

B一点一滴创财税，一分一厘总关情

C勤勤恳恳劳动，理直气壮挣钱

三、企业荣誉

四、企业产品

五、销售基本知识

1引言

销售人员的主要任务和公司的主要目标是：不断增加当地市场销售量,

其最有效的方法是在不断扩大整体市场的同时使我们的产品成为客户

的第一需要。销售人员在完成这一目标中起着极为重要的作用。

迎接市场挑战的最佳途径是实施3A策略：

买得到/Availability—要使我们的产品随处买得到。

买得起/Affordability--要使消费者买得起我们的产品。

乐得买/Acceptability----要使消费者愿意购买我们的产品。

由于市场竞争的日趋激烈及消费者要求的不断增加，3A已不足以成为

竞争优势而应达到更高的层次3P策略：

无处不在/Pervasive—使我们的产品随时可得。

物有所值/PriceRelativeToValue—我们的产品必须是物有所值。

情有独钟/Preferred--使我们的产品成为消费者的必然选择。

我们的任务是引发客户购买我们的产品的欲望。市场的成就有赖于销售

代表在市场上的努力……每天都要努力使我们的产品取得哪怕是微小的

销量提高。

2销售代表必备的条件

1）形象

①成功的销售代表必须有的个人品质：诚挚、热心友好、专心、乐于助

人、善于以情动人、善于倾听。

②经常注意提高并维持公司良好的形象。

③保持个人高标准的衣着整洁形象。

④保持交通工具的清洁。

⑤保证所显示给客户的直观材料、产品目录、照片、图表和其他文件都

是最新的。

⑥不要贬低竞争对手或他们的商品。

⑦处理客户的询问时要确实可靠。

⑧答应的事一定要做到并给予答复或处理结果。

2）个人素质要求

良好的个人素质是一个销售人员取得成功的基本前提，这此素质主要包

括如下几点：

①具备十"心"诚心、爰心、热心、信心、专心、耐心、苦心、恒

心、细心、慈心

②真诚一一真诚是销售人员应具备的最基本的素质。虽然市场充斥着尔

虞我诈，更有"无商不奸”之语，但缺乏真诚，销售人员就难以取得客

户信任，或者只能暂时骗得客户的信任，最终还是会失信于人。

③忠实一一即对所属企业忠诚感，把自己的销售工作视为对企业的一种

责任。否则，以销售之名，行营私利之实，决不会成为一名成功的销售

人员。

④机敏一一面对复杂的情况，能够迅速做出判断，及时采取对策。推销

无常法，机遇不常存，销售人员惟有以灵敏的洞察力来捕捉时机，才能

出奇制胜。

⑤创造力--对销售人员而言，与其说是在推销商品，倒不如说是在推

销技巧。这些技巧很难从书籍中学到，更多地来自个人的领悟和创造。

⑥博学一一只有虚心好学，处处留心，事事留意，才能具备广博的知识

和健全的知识结构。

⑦热情一一对本职工作充满热情，坦诚友善，心胸开阔，积极乐观。

⑧礼貌---彬彬有礼，具有绅士风度的销售人员会给客户留下深刻的第

一印象，以礼待人，是创造良好的人际关系的基础。

⑨勇气一一这里所讲的勇气有双层含义：一是取胜的信念，不为困难所

吓倒的气概；一是在陷入困境、四面楚歌中保持乐观和自信。

⑩进取心一一对自己的业绩永不满足，时刻以高标准激励自己，不陶醉

于点滴成绩。

(11)勤奋一一在销售过程中付出比他人更多的努力，一分耕耘，就会有一

分收获。

(12)具备自我管理能力一一计划每天的事。为自己设定有挑战的目标并做

好一切准备，安排目标实现的时间表。

(13)具备较强的沟通能力---能礼貌大方地善于与客户沟通，注重引导客

户的话题，多说赞善美性的话语与言辞，但不能直露。同时不卑不亢地

表达自己的观点。

3)产品知识

销售人员必须掌握所有产品的背景宣传和产品简介。包括产品系列、包

装系列、价格政策、产品价值等。

①销售人员必须掌握所有产品的最新资料：

产品系列包装系列

价格政策产品价值

产品利润故事促销活动

各产品/包装对客户的益处

②产品系列：竹简、竹木板、双色板、其它系列

4)销售基本技巧

①按步骤拜访每一家客户。

②了解客户的经营环境及他们服务的渠道和目标消费者。

③为他们的环境中经营何种产品/包装提供建议。

④向客户指出或提醒特殊事件、节日高峰近期可能的涨价等。

⑤把握机会，提出有关生动化陈列、特殊的展示、促销等建议。

⑥解释我们的产品给客户带来的益处。

⑦建议合理的定货量，并在建议定货时注意客户的客观条件限制。

⑧当客户有异议或一口回绝，不应掉头就走，而应耐心倾听并做解释。

3销售代表的工作内容/职责

1）基本工作内容

n开发新客户。

n做订单/填送货单，发货销售。

n计划性拜访客户。

n维护客情关系。

n催收货款，及时回款。

2）工作职责

①运用客户卡。

客户卡（即客户访问记录表）完整、简洁地记录了客户的基本情况，是

销售人员工作的基本工具，是销售人员拜访客户开发客户的一种手段。

销售人员必须及时准确记录客户的详尽资料,记录客户的购买意向和意

见等。

②推广全系列产品。

销售人员在每天的销售工作中必须注重推广我们所有的系列包装产品。

③全面生动化。

生动化是长期的工作而不是短期的行为。

④建立好客情关系。

A为客户服务。经常注意客户的需求和和问题。答应或准备做的事就要

做到，并告诉事情进展的结果。任何时侯都要守时。保证送货的准点及

时。

B处理好客户的投诉。当你遇到客户对产品的投诉时，务必遵循以下程

序原则，迅速妥善处理：

a弄清不良品是否存在，属于什么类型。

b表示诚挚的歉意。以最低的代价迅速换回不良品。

c不做任何关于产品内在质量问题的承诺。

d不谈论自己不了解的产品质量方面的问题。

e回公司后迅速反映情况，跟踪解决。

C客户的期望。对于我们的客户，你代表xx公司，客户从你那里希望

得到：对于问题正确的回答。对于产品或服务的要求迅速的关注。产品

购买的忠告和建议。业务上真诚与信誉。客户对公司及产品的印象与判

断很大程度上取决于对你言行举止的观察及感受。

4销售代表仪容仪表形象规范

1）早餐、午餐不要吃大蒜、洋葱等口味重的食物，更不许喝酒。

2）不得留怪头发，头发没有头皮屑，不得穿奇装异服。

3）再热的夏天也不得穿凉皮鞋。

4）办公室里必备有大镜子、梳子、仪容仪表要点示意图及皮鞋油、皮

鞋刷。

5）手指甲干净，不留长指甲。

6）保持个人高标准的衣着整洁形象，衬衣领不起泡，袖口不黑。

7）保持交通工具的清洁。

8）鼻孔毛剪到看不到为止。

9）无口臭、身体无异味。

10）用电脑包形状的业务工作包。

11）皮鞋擦亮。

12）外出遵守交通法规，谨慎并礼貌地驾驶车辆或骑车。

13）对客户和同事诚挚、热心、友好、专心、乐于助人，善于以情动

人、善于倾听。

14）与客户正确的握手，表达诚意。

15）活力有劲的步伐。

16）用眼神拥抱对方。

17）保持微笑。

18）说话声音适中，不大声说话。

19）不得向客户购买物品。

20）不要借用客户的电话、传真。

5销售代表客情关系

1）客情与销售

---销售代表有责任与所有客户建立良好的关系。

----成功的销售人员经常站在客户的立场分析问题，只有深入客户的内

心，充分了解他们的观点后才能成功的推销。

2）友好习惯

――个人仪表和第一印象

-愉快的表情

――对客户的关心

---热心诚挚

----灵活随和

3）遵循的重点

你应避免

—争辩

一一浪费客户时间

---信口开河

---打断他人说话

你需要

--拜访客户时称呼要恰当

--微笑

----对客户的员工与客户都要和气友好

---善于倾听

六、销售经验与技巧

1销售人员如何开发市场

我公司产品的目标市场可划分政府礼品市场、会议礼品市场、企事业团

体市场、旅游纪念品市场和个人家居收藏市场。在这5大市场中，应以

政府礼品市场、会议礼品市场、企事业团体市场为主，他们占市场的8

0%以上，旅游纪念品市场和个人家居收藏市场为辅，占整个市场的2

0%左右。

—）政府礼品市场

在政府越来越多的对外交流活动中，礼品是一个重要的而且不可缺少的

桥梁。所以政府礼品市场它是一个巨大而稳定的市场，同时也最难开发。

怎样才能迅速地进入政府市场呢？

①我们可以利用公司提供的一些关系网切入。我们可以先去接触湖北省、

武汉市的外地办事处机构，俗话说"亲不亲，家乡人"，用我们的真诚

去取得他们的信任，利用他们长期在当地建立的政府关系，来打开政府

市场。

②我们也可以通过当地的旅游局，与他们合作开发适合当地文化特色的

产品，然后将这种具有浓厚地方特色的产品推广到政府部门中去。

③举办小型的产品推荐会，邀请相关政府单位参加。

④我们还可以与当地的一些有政府背景的企业合作，协调发展通过他们

来接触政府部门。

⑤赞助文化部门或旅游部门组织的社会活动，由此来进入政府机构。

⑥在具体的操作过程中，还可以根据一些会议信息等理由直接去接触政

府部门。

总之，政府市场的操作是一个逐渐渗透的过程，是我们的主要工作对象，

拿下这一块，对于我们迅速占领市场，提高市场份额有着相当重要的作

用。

二）会议礼品市场

会议所具有的交流功能，自然少不了礼品，这就是一个巨大的市场。我

们的产品有高科技和传统文化相结合的特点，如果再根据各种会议的需

要，开发与会议宣传内容等方面相结合的产品，一定会赢得客户的欢迎。

会议市场的操作过程有：

①首先是会议信息的收集。通过报纸、电视、互联网、广播、行业协会、

专业展览公司、以及客户等各种渠道来收集一些会议信息。主要是了解

会议的议题、召开地点、时间、参会对象、以及主办单位、承办单位等

来确定我们进入的时间和联系的对象。

②制定详细的工作计划，与会议主办单位接洽，获取更加详细的信息,

并反馈给公司，开发出针对会议的产品。同时了解竞争对手的情况，突

出我们产品的特点和优势，让客户更加认同我们的产品。

③通过会议作一些产品宣传工作，让更多的潜在客户了解XX技术产品,

并与他们进一步接触。

会议市场的操作过程中，会有方方面面的信息和潜在的客户，这时多动

点脑子，既可宣传公司产品，又可发现更多的目标客户。

三）企事业团体礼品市场

现代企业都比较重视企业精神、企业文化、企业创新，传统的礼品已经

体现不了他们所要的内函，而我们高科技+传统文化+时尚个性的产品

正好能满足他们的需求。针对企业这块市场具体计划如下：

①首先对当地大型企业、外资企业以及商务办事处的分布，企业经营内

容等信息进行初步分析，找出比较重点的进行拜访，宣传我们的产品。

②建立一个客户档案，将客户分类，制定一个合理的销售策略，详细了

解每一个客户的需求，听取他们对我公司产品的意见和建议。

③了解每个企业的客户网络群体、企业文化、经营理念，为他们提供个

性化的产品。

④了解大型销售公司的经销商会议，企业年会礼品赠送的情况，根据这

些情况来做相应的工作。

中国加入WTO以后，企事业之间的联系会更加频繁，抓住了企事业礼

品市场，扩大xx技术雕刻工艺产品的影响，提高xxxx技术加工产业集

团的品牌。

四）旅游纪念品市场

现在旅游经济发展迅猛，打好了旅游这块牌，对我公司产品的宣传，企

业形象的提升有着极其重要的作用。旅游景点的开发是旅游市场的切入

点，首先就是和当地旅游局取得联系，他们对旅游市场的开发具有丰富

的经验和独到的眼光。获得他们的认同是我们要走的第一步。其次是获

得他们的支持，了解各种信息，反馈给公司研发部门，开发出有当地文

化特点的产品。对旅游景点市场的开发，不仅有助于我们产品的宣传,

提升公司品牌和知名度，还可以帮助我们迅速切入到政府市场，取得当

地政府的认同，也可以了解当地礼品市场的经销商网络，为下一步开发

经销商网络作铺垫。

五）个人家居收藏市场

对于个人家居收藏市场，就必须开发经销商网络，迅速将产品进入零售

市场，有利于公司产品的宣传和公司品牌知名度的提升，可以短时间内

提升销量和扩大市场份额。在初期进入上海市场时，由于我们产品的知

名度，产品特点不为更多的人所知，利用经销商在当地的网络和各种关

系，将产品在很短的时间内推上各大商场工艺礼品柜台和礼品销售网络,

有着事半功倍的效果。同时可以利用经销商在当地的各种关系，帮助我

们迅速切入政府市场、旅游市场等。但经销商的选择一定要非常慎重，

并且要制定严格的经销商政策，防止窜货导致市场零售价格无法控制，

也能有效地保证回款的安全。在与经销商合作的同时，要注意好产品的

保护，防止被大量模仿，导致价格竞争，扰乱市场发展。

2销售人员如何做销售？

-）确定销售对象（谁是我们的客户）

1）产品分析：我们的品有丰富的文化内涵，具有地方特色，是古代文

化与现代高科技相结合的产物，有品位、高档次，有较强的纪念性。应

用于各种会议纪念、商务交流。

通过产品分析找出目标客户群:

①受过良好教育；

②有一定的社会地位；

③较科学客观地评价事物；

④具有人类的基本特征（喜怒哀乐、七情六欲）；

⑤消费能力强；

⑥外事活动多；

2）客户定位：效率好的工矿企业，事业单位、政府机关、组织协会。

3）收集信息：通过有效的信息找到时效性的客户。通过各种媒体如报

刊、互联网、电视等寻找会议、会展、庆典等有效信息，还可通过朋友、

客户交流中获取信息。

二）与客户沟通（怎样去做）

1）客户认可的业务员

①能够清楚说明产品；

②穿着整洁、专业；

③当客户不忙时才进行拜访；

④谦和有理;

⑤对自己与竞争产品知识十分了解；

⑥事前充分准备；

⑦能够聪明的回答问题，而不问一些愚蠢的问题;

⑧做好跟催工作；

⑨送货迅速；

⑩能找出拜访客户所需的资讯；

(11)有规律地拜访；

Q2)能基于互敬发展关系；

2)客户不喜欢的业务人员

①懒散不整洁的外表；

②不会说话；

③对产品做夸大不实的说明；

④不能回答问题，或问一些令人难堪愚蠢的问题；

⑤粗鲁、强迫知道一切的态度；

⑥想要教客户的态度；

⑦对自己和竞争产品知识不清楚；

⑧象鹦鹉般地说明介绍产品；

⑨前来乞求订单；

通过以上两种比较分析，我们能够很清楚怎样去做一个让客户喜欢你、

愿意和你交往的人。

三）销售

主动出击、建立自信、战胜恐惧、取代害羞、掌握时势。与广泛的潜在

客户发展良好的人际关系，使顾客喜欢你、依赖你，以致愿意倾听你的

说明。掌握两点：

①实际上你不是向顾客推销产品，而是产品所发挥的功效，提供给顾

客的利益；

②你是要帮助顾客明确其需求（引导消费）；

四）发展客户（形成销售网络）

充分利用现有的顾客关系、社区关系、政府关系、新闻界关系及经销商

和代理商建立起一个无限广阔、盘根错节的营销网络。

要做到以下几点：

①勤：一勤天下无难事。唯有勤于拜访，勤于沟通，勤于收款，才能

使业务顺畅，缔造佳绩。

②诚：精诚所至，金石为开。再固执已见的顾客，一旦面对业务员诚

挚、耐心的详细解说，拒绝的冰山自然很容易融化开来。

③礼：敬人者，人皆敬之。当业务人员面对顾客时，无论对方是老是

少,是贫是富，都必须以礼相待，使对方由信任你、敬重你，进而对你

的产品产生信心。

④察:一个成功的业务员，对周围环境的变化要具备灵敏察觉的本事，

这样才能由顾客细致的表情变化察觉出他的心理状况，进一步掌握契机,

以达到说服对方交易的目的。

五)客户的维护

多联系、多交流、多以礼相待。

创业艰难，守成不易。人与人之间的情感发展也是如此，再深厚真挚的

生死之交，一旦疏于维系、联络，彼此也容易就淡化了。

3销售模块集成

(-)销售人员业务要求

企业必须对销售人员进行业务培训与指导,并针对销售人员制定具体的

业务要求，一般情况下这些要求主要包括：

1）一般勤务要求

①遵守作息时间，不迟到，不早退，休息时间不得擅自外出。

②外出联系业务时，要按规定手续提出申请，讲明外出单位、外出单位、

外出目的、外出时间及联系方法。

③外出时没有他人监督，必须严格要求自己，自觉遵守企业的规章制度。

④外出时，不能假公济私，公款私用。

⑤外出使用本企业的商品或物品时，必须说明使用目的和使用理由，并

办理借用或使用手续。

⑥本企业与客户达成的意向或协议，销售人员无权擅自更改。特殊情况

的处理必须征得有关部门和领导的同意。

⑦在处理契约、合同、收付款时，必须恪守法律和业务上的各项制度,

避免出现失误。

⑧外出时，应节约交通、通信和住宿费用。

2）请示与联系

销售人员外出时，应及时向上级汇报业务进展情况，听取上级工作布置,

遇到特殊情况，不能自作主张，外出归来后，要将业务情况详细向上级

报告，并请上级对下一级工作做出批示。

3）外勤安排

A合理安排时间

销售人员外出的主要目的是与客户洽谈，所以在时间安排上，应尽量减

少往复时间（又称成本时间），而应把更多的时间用于与客户洽谈（又

称效益时间），提高出差的时间价值。时间价值越大，销售人员就可以

与更多的客户洽谈，或对同一客户进行更多的洽谈，从而提高工作效率。

为此销售人员应根据以下几项制定出周密的日程安排：

①各种交通工具的始发时间、中转时间和到达时间，对各种交通工具所

需要的时间、交通费进行比较。

②对客户的地理位置、访问路线及次序做出合理安排、尽量减少迂回重

复。

③认真核算访问每一位客户所需要的时间。

B事先与客户联系

在外出之前，应尽量与客户取得联系，以免对方负责人外出，造成无谓

的浪费。在联系时，应向对方通报此行的主要业务内容。

C洽谈前准备

销售人员到达目地后，与客户正式洽谈前，还须进行一系列准备工作:

①仔细核算客户货款支付情况，对客户未付款的数量、应支付的时间期

限有清楚了解。

②对欲访问企业的经营情况有清楚把握。

③对与客户洽谈的要点、谈话策略、推销（或催收款）要领做进一步筹

划。

④确定开始时间、洽谈时间、结束时间。

⑤到该企业所属营业机构实地观察，了解商品结构的变化、销售情况、

客流量、商品库存、商品陈列、服务质量等情况。

4）外销应酬与洽谈

A应酬要点

①给人以彬彬有礼的第一印象，仪表姿态要端正，言辞要恳切，要充分

表达对客户的尊重与谢意。

②当对方有客人时，要注意掌握谈话时机，不得随意插话。

③对于对方感兴趣的商品，要详加说明。

B洽谈技法

①销售人员与客户洽谈时，应依照事前确定的访问计划行事，将平时演

练的洽谈技巧充分地发挥出来。

②与对方洽谈时，应用语恰当，思维连贯，表达完整，条理清楚，语调

要适中，不能给人油腔滑调、强买强卖的感觉，努力创造一个良好的洽

谈气氛。

③洽谈时，应开门见山，直接说明来意，不能过多地游离于主题之外,

以免浪费双方时间，引起客户反感。

④洽谈时要察言观色，注意客户的心理变化，抓住时机，循循善诱，引

发客户购买欲望。

⑤在征求定单时，应以客户急需的商品为突破口，以重点商品带动一般

商品。

⑥向客户催收货款时，应向客户讲明以往货款支付情况，以及未付款的

支付期限与数量。若发生客户长期拖欠货款，销售人员应以坚韧不拔的

精神，反复上门催要，但态度不能生硬，而要说明自己的困境，恳请对

方协助。

⑦与新客户洽谈时，首先不要急于谈成生意，应把主要精力用于三项调

查，即客户基本情况调查、信用调查和支付货款情况调查。其中包括经

营商品种类、销售方针、经营规模、商品结构、不同商品销售额、销售

对象、客流量、服务水平、主要供货商、与主要合作者的业务关系、合

作者的反映等。调查结束后，应将上述情况以书面报告的形式报告给上

级，作为重要的参考资料。

⑧销售人员在访问客户时，应尽量与对方的员工及其家属接触，以建立

个人间的联系，有利于开展工作。

5）非外出时间的工作

A日常业务

销售人员因没有外出业务而在公司坐班时，主要负责订货单据的整理、

送货的准备、货款的核算、与客户及相关业务单位的联系等工作。另外

还包括下次出差的准备、退货的处理等业务。

B情况报告

销售人员应将出差时所见所闻，包括市场供求状况、客户需求趋势与要

求，以及竞争对手的营销动态、价格变动动态、新产品开发情况等及时

地向上级反映。

C工作计划

①对上段工作的总结与回顾。

②上级对下阶段工作的指示。

③下一阶段具体的业务对象、工作重点与对策。

D出差准备

①产品资料，样品的准备。

②制定出差业务日程表。

③各种票据、印章、介绍信的准备。

④车、船、飞机票的预定。

⑤差旅费的准备。

⑥个人日常生活用品的准备。

6）订货和货款处理

A当接受客户定单时，应及时填制订货传票。

B若本企业的商品存货不足或已没有存货，销售人员应立即通知客户,

延期供货。

C当接受客户支付货款时，应及时填制收款凭证、收款证明和货款回收

管理表。

7）售后注意事项

销售人员出差归来后，应写出正式的业务报告，将业务进展情况反映给

上级。

①业务报告的内容包括：出差时间、客户名称、接待人、对方业务情况、

业务进展情况、业绩与问题、差旅费使用状况。

②出差中发现的重要事项，如竞争对手的动态、市场供求走势、客户的

信用状况的变化等，应及时向上级及有关部门进行汇报。

③出差直接收回的货款，应立即交付财务部。差旅费应在一周内与财务

部结算。

（二）销售实施步骤

销售人员的销售活动一般由三个阶段构成，三个阶段相互联系，相互制

约。首先是访问客户，经过与客户洽谈，进入定货阶段，办理完定货手

续后，进入交货阶段，收回货款后，活动才告正式结束。这一过程用图

7—1和表7—1表示如下：

定货手续

交货定货

商品验单

付款请求

洽谈

收回货款访问

访问计划

图1销售流程图

表1销售人员的销售活动

对批发商推销对零售商推销对消费者和用户推销

营业员教育培训讲座零售店会议商品咨询服务

销售折扣制度促销对策指导试销、试用

对批发商广告宣传活动的协助店头广告指导、支援电视宣传

信息提供提供广告宣传材料消费者联谊会

特约店制度销售竞赛提供技术指导和资料

提供促销资料零售店经营指导讲座优惠销售

设备、资金支援提供商品目录招待会

经营指导销售设施、资金援助参观学习

参与广告宣传提供样品代入消费保险

客户会议指导公共关系活动散发各类广告宣传品

优惠销售派遣导购小姐提供商品目录

客户招待会和联谊会提供广告牌定期维修服务

客户档案管理招待会保修制度

提供商品目录组织参观学习消费者监督制度

提供广告牌赞助广告活动邮寄广告

对经营者培训组织咨询宣传活动消费指导

有奖征集促销创意

在整个销售过程中，销售人员必须把握几个关键原则，简称为："AIDMA

原则”。基本含义是：A:Attention注意Approach接近

I:Interest兴趣

D:Desire欲望、魅力

M:Memory记忆

A:Action行为

这些基本原则之间的相互关系可用图7—2表示。

图2AIDMA的构成

根据AIDMA原则，销售活动的基本步骤可分为五步，即：

1）引起客户的注意。接近客户的方式大体有四种，即登门访问、电话

联系、书信联系、请客户来访，至于采用哪种方法应根据实际情况决定。

2）激发客户的兴趣。激发客户兴趣的途径，主要有商品、交易条件、

销售人员的热情、诚意和可信赖度。现实中，往往存在着客户对商品和

交易条件表现出浓厚的兴趣，但因不信任销售人员，而使洽谈中途结束

的情况。所以对客户而言，销售人员的可信赖性比企业的信誉更重要。

3）当客户表现出一定兴趣后，销售人员必须趁机激发客户的定货欲望

或进一步洽谈的欲望。通过商品的交易条件和销售人员富有诱惑力的说

诱导和劝说，将客户定货打开方便之门。

4）让客户对推销的商品名称、交易内容、企业名称及销售人员的热情

推销留下深刻的印象，为客户定货打开方便之门。

5）采取具体行动，与客户签订合同。

不论销售什么商品，也不论在什么地区，面对什么客户，AIDMA都是

不可忽略的且必须遵守的基本原则。下图是AIDMA卡片，它曾为国外

著名推销商用于开拓新客户。三个熟练的销售人员因使用AIDMA卡片,

结果每年联系到650个新客户。而此前用名片推销，一年只联系不到

70个新客户。

①②

您稍等，您喝水吗？(入门等候)打招呼问好(客户)

③④

说明来意和选择对方的理由自我介绍、商品介绍介绍商

⑤⑥

品未来的需求潜力本企业产品特性介绍本企业展开强大

⑦⑧

的广告宣传出示实物商品畅销，代理商有口皆碑本企业

⑨⑩

非常想与贵公司建立长期联系这是商品目录交易条件介绍

(11)(12)

本公司今后与贵公司一定加强合作这是本公司介绍指南签订购销合

同感谢贵公司的合作

AIDMA卡目标：开拓xx客户

（三）销售基本技法

1）正确的销售态度

成功的销售经验证明，保持正确的销售态度是迈向成功的第一步，是成

为成功销售人员的必备条件。

①正确认识销售工作的重要意义。必须消除两种偏见：一是认为销售工

作无足轻重，二是认为销售工作是一件人人都会做、人人都能做的工作。

②正确认识自己。不断地进行自我剖析，自我反省，虚心听取别人的批

评与建议，努力克服自身的劣势与不足，发挥自己的长处，树立必胜的

信念。

③客观面对挫折。从挫折中吸取经验教训，以乐观的态度对待困难，在

挫折中探索，锲而不舍地走向自己的目标。

④对工作充满激情。热爰自己的事业，对客户充满诚意和热情，对自己

的公司保持忠诚，对自己所销售的产品充满信心。

2）发现潜在顾客

所谓潜在顾客，是指有购买可能或希望的顾客。其特征是具有较强的付

款能力，有某种潜在的购买需求，有购买决定权，认同销售人员的推销

工作。

①随时随地寻找利用一切可以利用的场合和机会。

②利用人际关系。利用诸如血缘、亲缘、校友关系及各种团体，发现潜

在顾客。

③寻找突破口，利用连锁关系，发现潜在顾客。

发现潜在顾客的方法包括：

①直接访问。登门访问，或利用电话访问。

②老顾客介绍。利用老客户的关系，介绍潜在顾客。

③同事协助。利用本公司其他销售人员介绍潜在顾客。

④产品展示。由此吸引潜在顾客。

⑤利用各种名册。如电话簿、工商名录、社团名录等。

⑥交换名单。不同行业的销售人员相互交换顾客名单。

3）推销自己

销售人员在销售商品之前，首先要推销自己。因为顾客在认可商品前,

首先需要认可销售人员本人。要正确地推销自己，必须做到以下几点：

①注意仪表仪态。目的在于推销之前，给客户留下好的印象。销售人员

必须善于"包装"自己，注意个人仪表和服饰。

②多倾听客户的谈话。给客户畅所欲言的机会，了解客户的心理，从而

掌握推销的主动权。

③保持微笑。以微笑来调节与客户的关系，通过微笑缩短与客户的距离,

以微笑来与客户沟通。

④多赞美客户，取得客户的好感与信任。但应注意赞美必须得体，避免

弄巧成拙。

⑤保持热诚。处处为客户着想，以自己的热诚感化客户，取得其信赖。

保持一时的热诚容易，关键在于能够永远保持热诚。

⑥保持信用。对客户要言而有信，不能夸夸其谈，自我吹捧。失去了信

用，也就失去了销售机会。销售人员必须守时，信守承诺，勇于承担责

任。

4）销售效率

销售工作具有很强的流动性，需要在自己负责的地区奔波，没有科学周

密的安排，必然造成时间和金钱的浪费。所以要求销售人员必须熟悉客

户的地理位置、行车路线、主要城市商业的店铺分布，掌握所负责地区

的店铺名录，了解主要交通工具的起止时间和票价，从而选择最佳的客

户访问路线。

为此,购买一份销售地区的详细地图并将主要客户所在的位置标示出来

（包括交通线、访问路线、交货路线等）张贴于办公室内是十分必要的。

当然，销售人员也应该准备一份袖珍的销售地图，这不是一种装饰，对

于激励销售人员提高销售效率和提高产品的市场占有率有很大的作用。

每一个销售人员都应制订出每月的地区访问计划和销售计划。销售部据

此制定出销售人员销售活动管理表，表示出每个销售人员所负责的地区

和客户访问路线及访问次数。

另外需要强调的是，销售人员应该最大限度地利用销售时间，把更多的

时间用于有效果的推销。可以认为，一个销售人员的销售业绩与其热诚,

访问次数、滞留时间、洽谈时间成正比。

企业每年应该对销售人员的勤务时间作一次调查。而作为销售人员，则

应该自觉地对每一次销售活动作时间分析。

销售时间可以分为企业内勤务时间和企业外勤务时间，两者内部又包含

10个具体的项目。如果一天内仅有2小时左右用于洽谈或收款，可以

认为是低效率的，通常情况应达到3-4小时。

在时间分析基础上，销售人员应制定访问日程表，该表应提交人事部门

和销售事务部门。后者据此编制销售人员活动管理表，该表需要进一步

细化，以确定一周内各天的访问日程。

5）自我提高

销售人员必须努力提高自己的素质，刻苦钻研推销技巧，提高自己的销

售效率和销售能力。

①不断吸取新知识。销售人员除熟练掌握业务知识和商品知识外，还须

多方涉猎各类知识，这样才有丰富的谈资，便于与顾客交流。

②熟记销售手册内容遵循本企业所制订的销售行为规范，严格约束和要

求自己。

③积极参加推销培训。通过自学、集体训练和模拟训练，提高自身的技

能。

④虚心向他人学习。通过观察、研讨等机会，学习他人的成功以验。弥

补自己的缺陷。

⑤加强自我管理。严格要求自己，严格约束自己，使销售工作有计划地

展开。

6）销售竞争

价格竞争对于销售人员来讲，是最便捷最容易的竞争方式，但它常以影

响企业的利益为代价，同时也会销售人员的进取精神。在大多数情况下,

销售人员是以企业设定的价格为基准的，所以，他必须发挥自己的聪明

才智，通过非价格竞争，扩大商品销售。一个成功的销售人员必须能够

在非价格竞争方面大有作为。换言之，销售人员的推销活动不能局限于

通过降价来争取更多的客户，还应该利用自身的优势，为客户提供更多

的服务，以扩大企业的产品的销售，其做法如下：

①定期提供商品信息，以此诱导客户的采购和营业活动。指导客户不要

盲目进货，保持合理库存和新产品进货，对客户的销售活动提出合理建

议。

②及时提供市场信息，为客户所采取的对策提供参考意见。

③在指导客户促销活动的同时，对其所需资金予以支援。

④对客户商品的陈列方式、店铺设计、商品布置等提出建议。

⑤协助客户进行工作人员教育培训、新职工教育、商品知识教育、售后

服务培训等活动。此外还可以对客户的文体活动予以资助。

⑥对客户工作人员的服务工作提出建议。

⑦对库存管理、运货、发货、定价等提出建议。

⑧对客户的广告宣传活动提出建议并给予必要的帮助。

⑨对客户的就业规则、工作时间、加班、工资制度、人员的招聘录用、

考核培训I、人才培训I、业绩评价、奖惩制度、营业手册、企业福利制度、

企业内部庆典活动等提出建议和意见。

⑩对客户的自有资金构成、投资、持股制度、定价、预决算管理、财务

管理提出合理化建议。

（四）销售人员业务规范

企业对销售人员进行管理的重点，在于制定并执行有效的业务规范。惟

其如此，才能切实保障企业的经营理念和营销策略得以贯彻。不同的企

业在制定销售人员业务规范时，需要充分考虑到自身的缺点，并结合具

体的外部环境要求。一般情况下，企业均需对销售人员在整个销售育种

中的各种事务和行为加以规范，并形成明确的制度予以推行。

1）确定客户访问目的

销售工作的第一步就是访问客户，因此必须加以足够重视，其目的在于:

①创造一个与客户次序的机会，联络感情。

②向客户传达资料、样品等信息。

③诱导客户决策。

④对客户的信息状况（是否可以经销等）作出判断。

⑤对客户的经营风格和个人品质进行考察。

⑥听取客户的要求和条件。

2）订立客户访问要点

A确定对不同客户的访问计划。其内容包括：

①访问重点。

②预计订货品种、数量和金额。

③访问频率。

④访问时间。

通常的方法是定期访问，这样有利于客户做好准备，按期订货，如期交

付货款，也可以避免竞争对手乘虚而入。

B编制预定访问表。其内容包括：

①一定时间内重点访问的客户。

②确定访问路线，消除重复、迂回、交叉访问。

③合理安排访问时间。

④确定洽谈、收回货款、建议、调查的重点内容与对策。

C访问的准备。主要包括：

①客户资料。

②商品资料、样品。

③各类文书、票据。

④名片、印章、文具。

⑤交通工具。

D其他注意事项。主意包括：

①恪守访问计划，不进行销售目的以外的活动。

②不与客户长时间的闲谈

③掌握洽谈主动权，不为客户所左右。

④利用闲暇时间，帮助客户处理一些力所能及的事务。

⑤利用闲暇时间，与本企业取得联系。

⑥利用闲暇时间，向在场的其他人介绍宣传本企业。

3）制订销售计划

销售人员的工作具有场所不固定、工作对象分散、工作不规范、缺乏必

要的检查监督机制等特点，因而更需要有详细的工作计划来指导。在确

定销售计划时，一般注意：

①计划本身不应事无巨细，列出，应主要确定销售工作的重点。

②对模棱两可的事项，应尽早决策。

③确定临时应变措施，防止计划与实际的脱节。

④合理分配时间，增加实际洽谈时间，减少推销成本时间。

⑤每一个计划都应对销售工作的六个基本要素作出回答，即：访问谁、

谈什么、在何处访问、什么时间记问、访问目的是什么、如何进行访问。

4）接近客户

接近客户是销售工作的第一步，也是最困难和最关键的一步。如果不能

接近客户，销售工作就无从谈起。

A在下列情况下，客户往往会拒绝与销售人员面谈：

①无意订货。

②没有足够的时间洽谈。

③情绪不佳。

④对销售人员生硬推销感到厌烦。

⑤恐怕洽谈后无法拒绝。

⑥对销售人员的推销抱有成见。

B为消除客户的抵触情绪与戒备心理，应从以下几方面入手打破窘境：

①在正式面谈前与客户取得联系。

②注意表情、语言、服饰等细节，努力给客户留下良好印象

③让对方感到自己是一个认真诚实的销售人员。

④态度切勿生硬，应彬彬有礼。

⑤从非业务话题开始，如季节、气候、家庭、爰好、体育、朋友等

5）业务洽谈

A培养忍耐力

作为销售人员必须有涵养，因销售人员不能控制情绪而使洽谈不欢而散

的例子俯拾皆是。推销是充满交谈艺术的一种工作，因此在洽谈中更应

注意控制自己的情绪，所谓退一步海阔天空。当然，要做到这一点，需

要长期的培养和磨练。

B考虑对方利益

在洽谈过程中，最敏感的是利益问题。从实际看，客户对对方的利益并

不了解。因而，销售人员得以在固守本企业利益的同时，更多地考虑对

方的利益。更确切地说，是向客户说明如果订货。

C注意倾听

优秀的销售人员并不一定个个都是巧舌如簧，而是深谙何时表达，何时

倾听。通常情况下，销售人员应多给客户以表达的时间，捕捉洽谈突破

口的良机。

销售人员还应善于听取客户的反对意见，因为此中蕴含着阻挠洽谈和订

货的因素，也包含着客户最关心的问题。体味其意，找出问题症结，会

更有利于掌握洽谈主动权。所以在这种时候，销售人员没有必要急于表

态。但是，如果客户对商品质量问题有反对意见时，应及时反驳或说明。

人们对夸夸其谈的销售人员一般容易感到厌烦，如果能耐心地给客户以

更多的讲话机会，客户可能会改变态度。要做一名善于倾听的推销员,

应注意以下问题：

①把握讲话时机。客户滔滔不绝地讲话至少说明他把销售人员作为"知

音"，销售人员不妨姑且听之，同时充分准备，待时机成熟再提出自己

的话题。

②不轻易打断对方的话题，否则会令客户扫兴。

③随声附和，以显示自己对客户所谈内容的兴趣和肯定。随声附和还有

助于取得客户的好感。

④不轻易乱发议论或插话。

D把承诺落实到合同上

洽谈过程中，任何许诺只有写进合同才具有法律效力，不然就是口说无

凭，没实际意义。

E言辞表达

销售不是闲聊，不可以无话不谈，话题需要服从于销售目的，其言辞上

的禁忌主要有：

①随着人们价值观念的多元化，其政治信仰和宗教信仰也很难整齐划一,

在洽谈过程中应回避这两个话题，以免因观点不同而发生争执，以至不

欢而散。

②谈话切忌"您脸色不好，是否身体有恙"之类。虽然出于关切，但听

者不一定愉快，所以不应提及。

③不要触及个人隐私，这会给对方造成难堪。即使与对方到了无话不谈

的时候，也应该尽量避开这类话题。

④在催收货款时，不能苦苦哀求。收回自己的权益本来就是理直气壮的,

不需低三下四，销售人员的人格和尊严是非常重要的。

（五）销售环节处理标准

1）仪表

①服装是否整洁干净。

②服装是否过于华丽显眼。

③是否逢头垢面。

④指甲是否修剪整齐。

2）言辞

①语调是否稳重。

②发音是否清楚。

③言辞是否诚恳。

④表达是否清楚易懂。

3）动作

①礼仪是否得体大方

②表情是否诚恳和气。

③动作姿势是否端庄。

④举手投足是否稳重。

4）目标

①上次销售活动须确保的目标利益额和目标利润率标准。

②本月自己应承担的销售业务量。

③本月任务额在全年任务额中所占比重。

④在自己的销售计划中所确定的销售对策。

5）洽谈

⑴洽谈程序是否正确。

⑵名片接受方法是否正确。

⑶是否给对方留下了深刻的印象。

⑷洽谈过程中，话题转换是否得体，谈话是否投机。

⑸对商品的说明是否详细和清楚易懂。

⑹介绍商品时是否引起了对方的浓厚兴趣。

⑺在洽谈过程中是否做到察言观色，掌握主动。

⑻在洽谈时资料或情报运用是否自如。

⑼自己对商品知识是否丰富，有无捉襟见肘、穷于应付之时。

⑩自己对商品的使用方法是否得心应手，了然于胸。

(11)在洽谈中是否做到倾听对方意见。

(12)在洽谈中能否做到诱导对方、吸引对方、感染对方。

⑬对客户的利益是否充分予以考虑和说明。

(14)在洽谈过程中是否存在令对方讨厌的习惯。

⑹在推销商品时是否有夸大之嫌。

(16)在得到定单时是否忘记与客户商定支付货款事项。

6）事务

①是否能够及时地向上级提交业务报告。

②是否经常地向上级提出合理化建议。

③是否能够及时的地向上级反映客户的意见、建议和投诉。

④是否及时地处理好出差时滞留的事务性工作。

⑤能否做到与相关部门保持经常的联系，并取得他们的帮助。

⑥是否熟悉从洽谈、订货，到支付货款过程中的全部业务手续。

⑦是否清楚本企业的最大供货量、商品价格的内部浮动幅度、交货期限、

支付货款期限。⑧是否清楚客户所需商品名称、数量、品种。

⑨是否清楚客户所需商品名称、数量、品种掌握客户的住址、联系人、

电话、传真、邮编、银行账户。

7）客户

①在业务洽谈前，是否对客户进行过认真的调查分析。

②是否对某一客户的销售成功率有所把握。

③是否对同一客户的访问频度有所把握。

④是否对上门推销的时间有所预定。

⑤销售活动能否按预定计划展开。

⑥是否掌握了客户以往的订货资料。

⑦是否明确如何正确处理老客户与新客户的关系。

8）其他

①是否对自己的工作认真负责，是否有敬业精神。

②是否充分理解本企业的经营方针与经营战略。

③是否将企业培训I、研修所学到的知识应用到日常业务中。

④在销售过程中有无违纪、违法等有损企业形象和破坏规章制度的行为。

⑤工作中是否具备勇于创新、不断开拓的精神。

⑥在工作中是否能够贯彻上级指示。

（六）标准销售用语

1）问候

与客户见面，销售人员应主动向客户问候。彬彬有礼的问候既能够消除

客户的防范，又能避免双方处于尴尬局面。

①"您好，我是XX公司的，打扰您了。"

②"早上好，又来打扰您了"

③"XX先生，您好，我是XX公司的，打扰您了。"

2）闲谈

向客户问候完毕，不妨谈一些与业务无关的应酬之语，以寻找时机，直

接切入主题。

①"近来天气变化无常，请多注意身体。"

②"您的办公室好大呀，好干净，真气派。”

3）洽谈

在时机成孰的情况下，可以向客户提出订货要求。应注意的是，要让客

户感到对方完全是为自己所思所虑。

①"我初步了解了一下你们的库存情况，XX商品已无库存，XX商品也

库存不足。按正常要求，XX商品的库存量应保持在XX,XX商品保持

在XX。要是缺货，本公司可以保证供应。"

②"上次你们向本公司订货量为XX,此次敬请保持上次的订货量。"

③"上次我到贵处推销，是空手而归。走时您讲下次再说，所以今天我

又来了，希望能有所收获，我回去也好有个交代。"

④"从销售规律来看，这种产品销售最红火，正值销售的黄金时期，可

见非常适合送礼。您应把握时机。至于货源没有问题，本公司保证供货。"

⑤”为开发这种产品，本公司投入很大，现在这种产品已成为我们的拳

头产品，曾获XX大奖，保证质量，敬请放心。"

⑥”这种产品全年适销，一月销售X个没有问题，一年就能销售XX个，

为保险起见，贵公司先定XX个，试销一下如何？"

⑦"公司与贵公司长期保持着良好的业务关系。这种商品是以特别优惠

价提供给贵单位，希望能扩大订货。"

4）订货

洽谈的结果是客户的订货，但这并非意味着大功告成，销售人员不要得

意忘形，要全神贯注对订货量加以确认，并利用时机扩大战果。

①"非常感谢。那么贵公司订XX商品X个，XX商品X个，在X日前

交货。"

②"非常感谢。XX商品XX个，我们地按期供货。”

③"谢谢。XX商品不知贵公司存货多少，如存货不足，我们可以提前

供货，保证在X日前内送到。"

④"非常感谢，XX商品就按商定的数量供货。贵公司还需要其他商品

吗？XX商品怎么样？"

r\化卦

确定订货后，要与客户商谈货款支付问题，有关问题一定要谈妥，以免

以后出现不必要的麻烦。

①"今天得到贵公司大量订单大量的订单，深表感谢。人们保证按时按

质供货，也你们支付货款。"

②"贵公司应付货款为XX元（递上付款请求书），付款期限为X月X

日到X月X日，请过目。"

③”加上上月末付款，贵公司应付款为XX万元。为减轻贵公司压力，

支付其中一半如何？”

④"在不好意思，上次与您会面时，您答应在本月上旬付清余货款，我

已向公司财务部作了汇报，这次如空手而归，实在不好交代。您看这样

是否可行，贵公司先将上月的末付款付清，本次订货货款可以暂缓一下。"

⑤"贵公司也有难处，您年折衷一下好吗？贵公司在X日前先支付XX

-〃

）Lo

6）意见

在整个业务中，客户会有很多意见。处理不好，不仅会影响货款收回，

而且还会影响已建立起的业务联系，对于出现的所有问题，销售人员都

应主动承担责任，妥善处理，并及时向对方通报处理意见。

①"对不起，XX商品末到货，确属我们的责任。本公司保证在X日内

送到，请再等几天。”

②”这些全属本公司的过失，我们保证以后绝不出现类似问题。"

③"送交的商品中有质量问题？实在对不起，我们聊保证调换商品外,

保证以后不再出现类似问题。”

7）建议

销售人员为加强与客户的联系，应不失时机地向客户提出建议和指导。

①"近来XX商品比较流行，贵公司可将这种商品放在显眼位置。"

②"贵公司的销售人员在介绍商品时，应着重强调这个商品有以下几个

特点……"

8）辞行

无论洽谈是否成功,销售人员在辞行时都要向对主表示谢意.

①"非常感谢，打扰了，再见。"

②"感谢你们的热情接待，再见。”

（七）业务洽谈程序

1）见面寒暄与自我介绍

与客户会面时，应主动与客户问好并寒暄几句，然后行自我介绍。

①问好时态度要真诚，要面带微笑，动作要规范，声音要适中，给对方

留下良好的第一印象。

②对其他人也要点头致意。

③作自我介绍时，应双手递上名片。

④随身携带物品，应征求对方意见后再放置。

⑤若对方负责人不在，应与其上级或下级洽谈，不应离去。

⑥若对方正在忙于工作，要等对方忙完后再洽谈。若自己能帮上忙，应

尽力趋前帮忙，边干边谈，与对方尽快接触，是打开局面的良策。

⑦注意察言观色，相机行事，千万不能妨碍对方工作。

⑧准确地称呼对方，会让对方感到被尊重。

2）话题的开始

销售过程是一个相互交流、相互信任的过程，不能开门见山，一见面就

要求对方拿出订单。因此要通闲聊，相互了解，以寻找洽谈契机。

①闲聊话题的选择需要遵循能引起对方兴趣原则。

②注意不要老生常谈，人云亦云，尽量少谈敏感问题，以免因观点不同

引起分歧，破坏谈话气氛。

③注意不能自己一个人滔滔不绝，要耐心倾听对方的谈话，以取得对方

好感。

④一旦发现对方对某一话题不感兴趣，应另找其他话题。

⑤与客户闲谈的本意是为了切入正题，因而应将话题向企业经营、市场

竞争、消费时尚等方面引导。

⑥在闲聊中注意了解对方的故乡、母校、家庭、个人经历、兴趣爰好、

业务专长、价值观念等。

⑦在交谈过程中，注意了解客户经营情况、未来发展计划、已取得的成

就和面监的困难。

⑧在交谈过程中，善于征求对方市场走势、畅销产品、经营对策、产品

价格、需求动向的意见。不论对方意见如何渚B要细心听取，不加反驳。

⑨在交谈过程中，应不断地向对方提供与其业务相关的信息。

3）具体业务洽谈

①在闲聊过程中，由对方感兴趣的话题直接转入业务洽谈，往往有顺理

成章的效果。一旦时机成熟，销售人员就可以与对方直接洽谈。

②洽谈过程中，不要首先要求对方确定订货数量，而应依对方的决定行

事，尊重对方。

③向客户提供少量订货试销、中批量订货、大批量订货几种方案，供对

方选择。

④列出具体的数字,说明客户在不同批量订货情况下的各种经济效益指

标，如营业收入、纯收入、资金周转率等。

⑤首先销售重产品，由重点产品附带出其他产品。

⑥适时地拿出样品，辅助推销。

⑦不要以哀求的口吻要求对方订货。

⑧注意战略战术，进退适宜，攻防结合。

⑨在洽谈商品价格时，一方面申明本企业无利可图(列举成本、利润等

数字)，一方面列举其他企业产品价格高昂。

⑩在涉及到其他企业及产品时，注意不能使用攻击性语言，以防引起

误解。

(11)在销售新产品时，要明示或暗示本企业独此一家，别无分店。

(12)更多地列举实例,说明某商场因经营本企业产品取和何种程度的经济

效益。

⑬提醒对方要保证销售就必须有充足的存款。

4）销售受阻

对于销售人员而言，销售受阻是经常遇到的情境，最重要的是乐观地对

待失败有坚定的信心。销售受阻并不意味失败，这时须保持冷静的头脑,

化被动为主动，冲破障碍。

①当对方拒绝订货时，首先应问清原因，就具体问题进行具体分析。

②若对方提出资金周转困难时，应强调经销本企业产品的风险小，利

益回报大、资金周转快（列举具体数字说明）。

③若对方回答负责人不在，应问明负责人的时间安排，是否可以等候,

或什么时间可再来系。

④若对方提出现没有时间时，要判断是对方有意推辞，还是确实没时间。

此时需要向对方致以歉意，并提出与对方仅谈X分钟（可视情况递减）,

并注意洽谈一定要按约定时间结束。

⑤若对方嫌价格太高时，应首先申明本企业奉行低价优质政策，然后列

举实例与同类产品相比较。强调本企业有优质的售后服务体系。

⑥若对方提出其他厂家进货时，首先要问清原因，然后以数字比较，说

明从本企业进货的优越性。

⑦若对方犹豫不决时，应设法打消其顾虑，反复恳请订货。

⑧销售人员道德应向对方表示歉意，讲明为了工作，全无恶意，旨在与

对方建立良好的业务关系，基于对对方的充信任等。

⑨若对方提出已存有货时，应转问是否需要其他商品，或者告知由于本

产品畅销，应有充分的存货。并列举具体数字，说明对方现在存货结构

上的不足之处。

⑩对方提出退货，应首先问明退货的理由。若理由成立，应劝导对方改

购其他商品。

(11)若对方偏好其他企业产品，则应用具体数字说明本企业产品绝不逊色,

且有其独特优势。

(12)若对方对本企业抱有成见，或以往曾发生磨擦，或对销售人员本人抱

有偏见时，首先要向对赔礼道歉，然后问明原由并作出解释。最后诚恳

地表示希望对方对本企业和本人工作提出建设性意见。并充分利用这一

时机，进一步与客户洽谈业务。

(13)若对方提出本企业供货不及时，销售人员应首先表示歉意，然后讲明

事出事原因。最后保证改进工作，决不再发生类似问题。

(14)若对方提出采用易交易方式时，首先对此建议表示赞同，然后提出易

货交易的种种弊病，促使对方放弃原来的想法。

(15)若对方默认不作声，有问无答时，应直接明了地提出自己的看法，然

后可采取以下对策：A反复讲明来意；B寻找新话题；C询问对方最关

心的问题；D提供信息；E称赞对方；F采用激将法，迫使对方开口。

5)结束洽谈方式

当洽谈结束时，并不意味着大功告成。销售人员应从未来着眼，为下一

次合作奠定基础。

①向对方在繁忙予以接待表示谢意。

②表明以后双方加强合作的意向。

③询问对方下一次洽谈的具体时间，同时已可以提出几个时间以供对方

选择。

④询问对方是否有个人事务需要自己帮忙。

⑤向对方及其他在场人员致谢和辞行。

(A)销售货款回收

销售活动不仅仅是将商品送交给客户，而是要在此基础上将商品资金化。

货款回收直接关系到销售活动的效率和企业的经营效率。

1)防止呆账

通过日常的营销活动，将搜集的各类信息加以分析综合，才能大致把握

客户的资信状况，做到防患于未然，杜绝呆账的发生。销售人员在洽谈、

订货、送货时，应重点观察以下几点，搜集以下信息：

A管理者的情况

①性格。

②生活习惯。

③其下属的情况。

B资产情况

①不动产

②业务银行。

③库存量

C订货能力预计

①需求量。

②职工人数。

③客户数量。

④经营状况。

⑤同行者的评价。

2）催账方法

①选择适当时机：应在约定的付款日之前，向客户通知并要求其在约定

时间付款。

②约定付款时间：在洽谈、订货、签订合同与交货时，一定与客户确定

在X月X日上午或下午，以现金或支票的形式付款。

③反复督促：如客户无意付款勤有意延迟付款，销售人员应反复以各种

形式通知客户，并做好记录，以备后用。

④催收方法

⑴以各种形式，促成客户按期付款的习惯。

⑵提示客户，引发其自尊心。

⑶让客户产生同情心，向客户说明企业资金周转的困难，销售人员的苦

衷与责任等。

⑷引发客户的公正心，使之认识到公正交易的商业道德的重要性。

⑸向客户反复说明按期付款的益处，如企业形象、强化信用等。

⑹适当地综合施加压力，如不支付货款的法律责任等。

3)不良客户判断方法

A经营状况的变化

⑴失掉主要的销售客户

⑵变换供货客户。

⑶设备投资状况恶化。

⑷营销气氛恶化，经营秩序混乱。

⑸管理者经常不在企业。

⑹管理者长期患病休息。

⑺库存大幅度增减。

⑻出现购货囤积倾向。

⑼出现低价抛售苗头。

⑩处理库存积压品。

(11)企业员工相继辞职。

(12)企业员工牢骚满腹，愤愤不平。

(13)企业员工工作时无精打采，风貌不佳。

B资金状