服务礼仪手册

类别：服务手册压缩版服务手册版本：2007版

适读人群：店长、店员等版次：001-2021-08-01

服务概论

生效日期:2021-08-01

前言:

=格物精微，顾客不是上帝!顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选

择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，

是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务

热情的导购员是品牌经营成功的法宝，导购员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其

乐无穷的。

=润物无声.这应是每个导购员心中最崇高的价值准则!面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客,

使他获得购物的兴趣”。即迅速(speed)s微笑(smile)＞诚恳(sincerity)、安全(safety)。迅速地依照

程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。

服务笺言：

第一条，顾客的需求永远是正确的：

第二条，如果顾客有错，请参考第一条。

何谓真正的服务：

真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服

务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120%

满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服

务等，你就一定能赢得顾客的满意。

五大领域性的服务：

=使顾客有愉快满足的购买过程；

=＞导购亲切的礼仪；

口亲切且专业的建议；

=＞提供给顾客有益的资讯；

=周到的售后服务。

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营业员服务用语

生效日期:2021-08-01

基本用语:

在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样

使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根

据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：

>迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。

>对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。

>接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。

>不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。

>对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。

>打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。

>由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。

>当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。

>当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。

>当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。

>送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来'等。

>你要打断顾客谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？对不起，耽搁您的时间了”等。

>好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？

>没关系，我帮您换一下。

>很对不起，由于我们工作的琉忽给您添了麻烦.

>实在对不起，您这件内衣已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给

您退换的。

>您这件内衣已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门鉴定一下，如属质量问题，包退

包换。

>您先看看，不合意时再拿另一种。

>我看您穿这件内衣很合适。

>请您看这个颜色，比较适合你。

>先生/小姐，店内不能吸烟的，请您配合。

>先生/小姐，店内不能吃东西（喝饮料），请您配合。

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销售服务七步曲

生效日期:2021-08-01

i打招呼迎客

情况步骤语句注意事项

•当顾客进入店铺时•主动上前与顾客打•早上好，欢迎光临，•点头要微笑

招呼请随便看看。­要有眼神接触

•要真诚，友善

•当看到顾客时•退站一旁，让顾客随•欢迎光临，请随便看看。•声调要明快

•当顾客走到你所属的意参观，留意顾客的•请随便看看。•邀请式手势

区位或浏览的时候需要及反应

注意：

①问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东

西暂存于收银台。

②下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。

③对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生，对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们的专

卖店是无烟专卖店「顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。”

④对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏货品，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸

是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我」

2留意顾客需要及推销货品

情况步骤语句注意事项

•当顾客表现出购物讯•在适当时间走近顾-需要帮忙吗？•要微笑

息：a.重复观看；客，主动提供协助­要有眼神接触

b.触摸某货品；

・当顾客示意给导购•迅速上前协助顾•想要一些什么类型的内衣？棉或•面带笑容

员时客蕾丝？­要有眼神接触

•友善语气

•当顾客对某类货品•介绍货品的特•我们这款内衣，设计方面适合您的•双手展示所介绍的

有兴趣时性，优点及好处身型；货品面带笑容表

•穿起来贴身、舒服，也容易配搭。现出有自信心

介绍内容：内衣的面料、颜色、款式、流行性、合适体型、搭配、品牌。

货品介绍“三通”：

一通：精通本店售卖内衣优、缺点、卖点与维护保养。

二通：精通顾客心理，处处时时以亲人朋友的心态对待顾客，体现真诚、大方，并注意技巧。

三通：把握目前内衣流行信息，及时向顾客搭配，推荐对顾客选购进行正确评价与引导。

★注意：①不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方。

②介绍时机一般是顾客梢作观察，驻留于某处盯住某件内衣；伸手触摸；.与朋友谈论某件内衣；请

营业员推荐时。

③介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。

④介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主。主动为顾客进行配衬。

⑤不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。

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销售服务七步曲

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3试穿

情况步骤语句注意事项

•当颐客对你介绍•鼓励试穿•你可以试一下看一看效果•要面带笑容

的货品有兴趣•你穿多大的,要真诚，友善

时…•我拿你需要的号码给你试一下•邀请式手势

・当顾客有兴趣试•在货架上取货•帮你量一下大小•礼貌的邀请式手势

穿•邀请顾客到试衣间试•请过来这边试身•要面带笑容

衣•你穿上出来看一下效果

•替顾客所试穿的货品

解钮及除衣架

-当顾客需要更换•告知顾客不合适可以•您可以试一下其他颜色/款式/尺•要用征求或询问的语

款式时…换款码气

•您可以试一下红色

•当顾客从试衣间•主动询问顾客是否合觉得款型怎么样？•走近试身室

出来时…身穿得挺舒适的•保持真成

•留意顾客的反应

•当替顾客量度尺•邀请顾客挺胸及直双•麻烦你挺胸，量起来会准确一点•要用礼貌的询问语气

码时…手以便量度准确•胸围75厘米！

•复述所量度的长度

§根据顾客试穿情况，进行有针对性地加强，并留给顾客适当的考虑时间。

§劝说应从多方面进行，如品牌知名度、货品本身质量与穿着人体型、气质、舒适度和整体的配衬等。

★注意：为较准确地为顾客找到合适的内衣,必须先为顾客量胸围或腰围,力争一次做到位,试穿两次

均不合适的要视为一次不合格服务。在测量胸围时,注意不要碰到顾客身体其他部位。

4.附加推销

情况步骤语句注意事项

•尝试推销其他货,透过：・方便：•要微笑

品时…方便你刚刚买了一套内衣，我们的一些睡衣，

配衬在这里一起选购，用不着到处找•温和语气

新货・配衬：

品质买了一件文胸，在这里有条内裤可以配你•邀请式手势

以引起顾客购买的文胸，你可以试一下看看

的兴趣・新货：•展示所介绍的货

刚有一款新到的内衣，请过来这边看一看品

・品质：

有没有买过我们的袜子，很多客人穿了都

回来买，全棉的，好舒服的弹性又够，可

以挑选一些

•附加推销其他货•不要紧的，下一次再来看，谢谢！•保持微笑

品，而顾客不购买•好的，下星期五我们有一批新货到，到,不应反目相向

时…时候再来看一下•不应用货品作发

泄用具

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销售服务七步曲

生效日期:2021-08-01

5.付款收银

情况步骤语句注意事项

•当顾客要付款•邀请顾客到收银台•请你跟我过来这边交钱•微笑

时…•请到收银柜台，会有收•眼神接触

银同事帮你。•邀请式手势

•当颐客在收银柜•把售卖资料输入电脑收银系・多谢XX人民币一共XX,•微笑眼神接触

台时…统（P0S机）多谢！

•告知顾客总值•收你XX人民币，请等等！•微笑眼接触

•复核所收款项哆谢一共找回XX人民币，

及核对真伪请占占！•双手将找赎递给顾客

•在顾客面前点清找赎，将单

据及找赎同时交给顾客核对

6.送客

情况步骤语句注意事项

•当完成售货过程•把货品折整齐，轻放•先生/小姐，收据已经帮你放进袋•告知正确的内衣保养

时…入袋内里方法

•告知顾客购货收据己•多谢，下次再来，再见！•使用公司胶袋装货

放入袋内・微笑

•把货品礼貌地递给顾•眼神接触

客

当顾客没购卖任要礼貌地将顾客送至门“谢谢光临！”当顾客拿着太多零碎

何物品准备离口，礼貌地道别。“欢迎下次再来。”“请走好的东西时，应主动为之

开时“请慢走。”提供购物袋装。对有物

“真抱歉，没有选中合适的内衣，品遗忘的顾客要提醒

欢迎下次再来/您能把电话留给拿东西。对未带走的物

我们，等新货到了通知您，好品要妥善保管，等候顾

吗？”客来店认领。

7.售后服务

情况步骤语句注意事项

・当顾客要求换货•主动与顾客接触，及询问问・有什么可以帮忙吗？•微笑

时...题所在•请问这件内衣有什么问题•眼神接触

•复述问题所在•啊！想换大点的号码•热诚的态度

•查看货品状况，并邀请顾客­等我看看，请问有收据吗？•温和语气

出示收据•请你等一下，我去看看有没有・要友善的态度

•提供换货服务你要的号码・动作迅速

•主动邀请顾客重复试身步骤•码数换了，你试一下这个号，

•把退换货品资料输入电脑及避免不对，多走一趟浪费你的

尝试推销时间

备注：

1.专卖店可按实际情况，灵活运用各点，以达最佳效果。

2.在语句方面，专卖店可以按当地方言，加以变通。

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收银服务用沿

生效日期：2021-08-01

基本用语：

•暂时离开收银台时，应说："请您稍等一下。”

•重新回到收银台时，应说：“真对不起，让您久等了。”

•自己疏忽或没有解决办法时，应说：“真抱歉”或“对不起。”

•提供意见让顾客决定时，应说：“若是您喜欢的话，请您……''

•要希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……”

•当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢？”

•遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请

店长出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报经理并尽快改善

•当顾客买不到款式时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白

跑一趟，您要不要先买别的款试一试？”或“您要不要留下您的电话和姓名，等新货到时立刻通知

您？”

•不知如何回答顾客询问时，不能说“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长来为您解答。”

•顾客要求包装礼品时，应告诉顾客（微笑）：“请您先在收银台结账，然后您到前面的服务台（同

时打手势，手心朝上），会有专人为您包装的。”

•当顾客询问特价款式时，应先口述数种特价品，同时拿宣传单给顾客，并告诉顾客：“这里有详细

的内容，请您慢慢参考选购。”

•在店门口遇到购买了本店款式的顾客时，应说：“谢谢您，欢迎再次光临。”（面对顾客点头示意）

・收银空闲，面对还在其他收艰台等候结账的顾客，应该说：“欢迎光临，请您到这里来结账好吗？”

（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）

•有多位顾客等待结账，而最后一位表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对

不起，能不能先让这位只买一件款式的先生（小姐）先结账，他好像很着急。'‘当第一位顾客答应

时，应再对他说声“对不起。''当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很抱歉，大家好

像都很急。”

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团体及特殊顾客接待

生效日期:2021-08-01

团体顾客接待标准:

•注意观察，辨明主从

复数顾客进场购物，必有主从，营业员可运用观察法，从顾客进店后的举止言谈，分辨出谁是主，

谁是从；谁是款式的使用者、影响者，谁是购物的决策者、出钱人；谁是买主，谁是协助购买的参谋。

•当好参谋，协调意见

>如夫妻、情侣买款式，当女方喜爱，而男方流露出不大愉快的表情时，便要注意观察，摸清缘由。

如果是女方的购买要求合理，而男方对女方的购买要求不理解，便可针对男方的心理活动，用委

婉得体的语言做转化工作，促使成交。

>如是一家老小，或是结伴而来的朋友买款式，营业员必须从买主和使用者的实际情况出发，权衡

款式是否适合买主和使用者的年龄、性别、爱好、身材、肤色等主观条件，再听听同来者的意见。

>如果是同来者的意见正确，营业员可协助他们说服买主和使用者。

>如果买主意见正确，同来者有分歧意见，营业员可站在买主和使用者立场上，运用有关款式的知

识向同来者做解释工作，使大家意见趋向一致，不但使款式成交，而且增进感情上的沟通。

老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准：

・老年顾客，一般记性较差，动作迟缓，挑选商品认真细致而缓慢，营业员应采取耐心、提醒、帮助的

方法，帮助挑选商品，耐心解答问题，收钱、找零、交货要交待清楚，成交后要提醒他们是否要购买

连带商品或其他商品，并帮助装袋和收拾好商品，让老人心里高兴。

•病残顾客

>接待聋、哑顾客，要多出示商品，让他们多挑多选。营业员学点哑语（手势），有利于将企业的

温暖送给聋、哑顾客。

>对手脚伤残的顾客，要把商品送到他们面前，让他们慢慢挑选，买好东西后还要注意装袋，尽可

能送放到他们感觉方便的地方。

・小孩顾客，小孩顾客，特点是急来、急买、急走，不挑选，不看找零，拿了就走，因而容易出差错。

•孕妇顾客，孕妇顾客，行动不便，因身子沉重，不宜久站。营业员应主动给予优先接待，并注意关照。

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适读人群：店长店员等投诉及索赔处理版次：001-2021-08-01

生效日期：2021-08-01

处理投诉程序和注意事项：

•听诉怨时，要注意：听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听，要没有偏见。对问题须加以记录。

•分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点，排列重点。同时要时刻查询公司的方针，并与同事研究能否立刻

回复，或是否能在权限内处理，也可以立即向上级或总部报告。

•找出解决办法时，研究是否包括在公司的方针内，如果在权限外则移交所属部门。但必须说明清楚，

取得顾客谅解。

•告知解决的办法时，要亲切地让客人接受。如果不在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续。

•检讨结果要分三类情况处理。如果是自己处理时，可自行开会检讨其结果。如果在权限外时，查询解决

的内容和对方的反应。也可以此检讨该诉怨对其他店的影响。

•对店内人员宣传并防止日后再发生所有的顾客投诉事件，都应通过固定渠道，如例会、动员会或者是

内部刊物在店内或所属分店内宣传，让工作人员能够迅速改善造成顾客投诉的各项因素，并了解处理

投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件再度发生。

索赔处理标准：

=销售上的索赔

•对于索赔，无论大小，应慎重处理。

•防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不可等索赔问题发生时，才图谋对策。

销售上的索赔大多是有关交易方面的问题，即款式、价格、交货期、服务及其他方面的问题。

n服务部门的处理

•要迅速、正确地获得有关索赔的情报。

•索赔问题发生时，要尽快订定对策。

•销售经理对于所有的资料均应过目，以防部下忽略了重要问题。

•每一种索赔问题，均应订定标准的处理方法（处理规定、手续、形式等）。

=＞要与制造厂家等联络

•有关款式（制品）方面的索赔，大多与制造厂家有关。

•要访问经办人，或听其报告有关索赔的对策、处理经过、是否已经解决等。

•与制造厂家保持联系，重大质量问题要组织厂家召开协议会。

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服务禁语

生效日期：2021-08-01

禁语：

>乡巴佬进城，看热闹！

>不知道，不晓得。

>你自己看好了。

>不能光看不买哦！

>你买得起吗？

>你到底买不买？

>我们的东西很贵哦！

>这里有便宜货要不要买？

>这件款式很贵哦！

>这么便宜还挑三拣四！

>你跟另一位小姐买的，我不知道。

>挑剔的客人到处是，我看你也不例外。

>你怎么这样不识货。

>要买就买，不要乱翻乱摸。

>这要买才能试穿！

>没眼光，不识货。

>三八。

>这件别打听，很贵哦！

>不买就不要问东问西。

>真罗嗦！

>看了这么久，还不买，真倒霉！

>无聊！

>少见多怪。

>神经病，莫名其妙。

>没有钱就不要摸来摸去。

>嫌太贵就不要买。

>要买就买，不买拉倒，不必勉强。

>不想买看什么看。

>真没有水准！

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适读人群：店长店员等版次：001-2021-08-01

员工礼仪和5S标准

生效日期：2021-08-01

着装:

•着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。

•专卖店营业员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出。

•上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置。

•女员工应穿丝袜、皮鞋。丝袜不应有脱线，上端不要露出裙摆。鞋应保持干净。

仪容：

>头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发，禁止剃光头、留胡须。

女员工留长发应以发带或发卡夹住。

>女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。

表情、言谈：

•接人待物时应注意保持微笑。

•接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

•与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。

5S活动内容：

5s是整理（SEIRI）x整顿（SEITON）、清扫（SEISOU）、清洁（SEIKETU）、素养（SHITUKE）五个日语单词

的词头缩写，每一个S都是以前一个S为基础，因此顺序不能颠倒。

•整理：把工作现场内的所有不需要的东西清理掉，把不常用的东西放远一点，把偶尔使用的东西集

中存放，把经常使用的东西放在作业区内；

•整顿：定期存放，把需要的东西定位放置，定量摆放，方便取用，整齐排布，标识明显；

•清扫：彻底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干净，清扫设备和工作台；

•清洁：保持高水准的工作区域清洁；

•素养：训练员工具有较强的自律精神，遵守作业规则，养成良好的工作生活习惯，自觉动手创造

一个整齐、清洁、方便的工作现场。

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微笑服务

生效日期：2021-08-01

微笑是什么：

•在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要。

•它不需要成本，却创造价值连城。

•它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。

•它发生在一瞬间，却在记忆中永存。

•没有人富裕得可以不需要它。

•贫穷的人却因受于它而更充实。

•它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望。

•它给悲哀者带来光明。

•它是消除烦恼的最好天然良药。

微笑服务的秘诀：

•经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态。

•受店长“笑容满面”的影响。

•在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。

•店长要时刻提醒自己“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定”作用，以此来督

促自己总是“笑容满面:

•即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。

微笑服务的维持方法：

•长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。可以抽空去一趟洗手

间，在那里用冷水洗洗脸，放松放松。

•如果想起自己的孩子在家里生病，一定会因为担忧而笑不出来，但是如果再换个角度想想自己的孩

子在与病魔做斗争时是多么坚强，自己也会受到鼓舞，笑容也就不知不觉地流露出来。

•“看你们整天笑容满面，好像从来没有烦恼似的。”听到这样的话，心里多少会有点不舒服，脸上

的笑容也会变得不自然起来，但是如果把这理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时，

就会因为自豪微笑起来。

•当问外国顾客需要什么服务时，得到的回答是“一件内衣，再加一份微笑”时，虽然有点紧张，可

对“微笑可以沟通一切”的信念却更加坚定了。

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附录