全国物业客服技能基础知识考试题库（附含答案）

(附含答案)一、选择题(单选、多选)1.无论是业主或物业服务企业，都不得擅自占用或挖掘()内的道路和场地。A.物业维修区域B.物业管理区域C.业主管理区域D.业主委员会管理辖区2.关于业主违反物业管理区域秩序的行为不正确的是C.违规装修3.为了提升业主的居住体验，物业客服应?A.关注业主的日常生活需求，提供便捷的服务和设施B.忽视业主的居住体验，认为只要房屋完好即可C.强制要求业主接受特定的服务和设施D.减少对业主需求的关注和响应4.在处理业主关于小区内停车位分配不均的投诉时，物业客服应?A.深入了解情况，协调停车位资源，提出合理的分配方案B.告知业主停车位分配无法改变C.忽视业主的投诉，认为停车位分配是小事D.强制要求业主接受现有的停车位分配5.一般情况下，每()由班长对小区进行消防安全抽检，B.周6.进一步明确“物业服务企业接受委托代收供水、供电、供气等费用的，可向委托单位收取手续费”的是()。C.《物业管理条例》7.质量体系管理评审实施由()负责召开，质量管理相A.政府主管部门B.企业总经理C.管理者代表D.第三方评审机构8.下列对物业管理法律关系特征的表述，正确的有()。B.物业管理行为是一种提供公共性服务商品的法律行为C.物业管理法律关系仅涉及私权关系D.业主所有权(答案：物权)的限制和监督权的扩大E、9.物业服务用房应在()全部装修完毕并投入使用。A.竣工验收时C.承接查验时10.新建物业的承接查验的发生在()。A.物业竣工验收合格后15日内B.建设工程的竣工验收同时C.业主大会成立之时D.物业竣工验收合格后，物业服务企业于A.肥料清单B.设备验收单C.社区文化活动记录D.室外保洁管理要求12.物业服务合同属于()的范畴。A.前期物业服务合同B.物业管理合同C.物业管理服务合同D.民事合同13.物业服务合同是确立()在物业管理活动中的权利A.房产开发商和建设单位B.业主和物业服务企业C.房产开发商和业主D.建设单位和物业服务企业14.业主参与物业管理活动的组织形式是()。A.业主大会C.管理规约D.业主大会议事规则15.下列各项中，不属于业主大会职责的是是()。B.制定和修改管理规约C.选聘和解聘物业服务企业D.筹集和使用专项维修资金16.下列设备中，在多层住宅、高层住宅、工业厂房、A.发电机B.手扶电梯C.消火栓D.管道煤气A.质量手册目录B.程序文件C.作业指导书D.质量记录18.物业管理权移交工作开始时，双方应签订()A.前期物业服务合同C.物业移交协议书D.承接查验协议书19.()是指完好房屋与基本完好房屋建筑面积之和占A.房屋完好率B.危房率C.房屋基本完好率D.设备设施完好率20.负责管理规约草拟的机构是()。D.业主大会常务委员会21.一般在住宅区内，每个消防栓内均配置1～2盘水22.当物业使用人不履行或者不完全履行与业主关于物业服务费用缴纳的约定时，()承担缴纳物业服务费用的B.业主23.在物业管理的特征中，()是物业管理最基本的特B.规范化25.对物业服务费的测算编制应考虑的因素叙述不正A.物业服务费测算编制应当区分不同物业的性质和特C.物业服务企业为该项目管理投入的固定资产折旧和26.对处理紧急事件的要求叙述不正确的是()。A.在发生紧急事件时，企业应尽可能努力C.在紧急事件发生后应由多名管理人员做好现场指挥，弥补27.物业管理是由业主通过选聘()的方式来实现的活A.物业管理人员B.物业服务企业C.物业管理分包单位D.物业管理师28.在处理业主关于小区内儿童游乐设施安全性的担A.立即检查游乐设施的安全性，并采取必要措施确保安全B.告知业主游乐设施已符合安全标准，无需担忧C.忽视业主的担忧，认为游乐设施足够安全D.承诺会检查，但长时间无实际行动29.为了提升物业服务的效率，物业客服应?A.采用先进的客服系统，优化服务流程B.忽视服务效率的提升，认为现有流程已足够C.随意处理业主问题，不考虑效率D.依赖人工处理所有问题，不采用科技手段30.在处理业主关于小区内宠物管理的投诉时，物业客服应?A.详细了解投诉内容，协调宠物主人与受影响的业主B.指责宠物主人管理不善D.强制要求宠物主人遵守特定规定，但不提供解决方案31.关于小区内的绿化养护，物业客服应如何传?A.详细介绍绿化养护的重要性及物业的养护计划C.隐瞒绿化养护的真实情况，以避免业主质疑D.忽视业主对绿化养护的询问32.在处理业主关于小区内公共设施损坏的紧急报修A.立即响应，并协调维修部门尽快处理B.告知业主需要等待一段时间才能处理C.忽视业主的紧急报修，认为可以稍后处理D.承诺会处理，但长时间无实际行动33.为了提升业主的满意度，物业客服应?A.主动了解业主需求，提供个性化服务B.忽视业主的个性化需求，提供统一服务C.强制要求业主接受特定服务D.减少与业主的互动，以避免不满34.对违反行政管理规定，又同时构成合同违规或侵权的行为，坚持()的原则。A.强制逼迫赔偿C.道歉D.损害赔偿优先35.物业管理项目进入与退出是一个物业项目完整物B.物业管理权的交接C.承接查验D.厘清法律责任36.根据《房屋建筑工程质量保修办法》正常使用下，A.每日检查项目B.每周检查项目C.每月检查项目D.每半年检查项目38.无形磨损是指设备在使用闲置过程中因()而造成A.技术进步B.使用过度C.维修频繁D.疏于养护方式是()A.法定C.招聘40.《物业服务收费管理办法》规定：“酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金出，结余或者不足均由()享有或者承担的物业服务计费方式”A.业主大会B.业主委员会C.业主D.物业服务企业41.业主与物业服务企业通过物业服务合同约定的公共性服务包括()。C.车辆停放管理服务D.专项维修资金的代管服务42.《物权法》对建筑区划内的道路、绿地、物业管理正确的是()。A.建筑区划内的道路，属于业主共有的，但属C.建筑区划内的绿地，属于业主共有，但属于城镇公共E、法律规定的绿地、道路归业主所有，就是说绿地、43.涉及物业项目管理权的获得的物业管理合同主要A.前期物业服务合同44.物业服务企业认真履行告知、制止、报告三项义务后，对于故意违规业主，并给其他业主造成损害后果的，依照()关于相邻权规定及相关法律规定，由违规业主承担侵权责任，物业服务企业不承担物业服务合同的违规责任。A.《合同法》B.《刑法》C.《民法通则》D.《物业管理条例》45.有关物业管理专业化特征说法正确的是()A.有利于提高整个城市管理的程度B.使之实现社会效益、经济效益和环境效益的统一C.要求物业管理从业人员必须具备一定的执业资格D.客服了旧体制下各自为政、多头管理等种种弊端46.与()的沟通主要应要求熟悉物业管理基本法律、法规，并能将其运用于物业管理实践。A.政府机关B.建设单位C.业主大会D.专业外包公司47.“我家云”管理软件客户报事报修系统中()可以申请工单延期?A.业主户内有偿服务(答案：业主无法提供材料)B.咨询工单C.快速口派工单D.投诉工单48.为维护物业管理活动的交易秩序，《条例》和《物业服务收费管理办法》均明确规定：对于欠费业主，()应当督促其限期交纳。逾期仍不交纳的，物业服务企业可以依A.业主大会B.物业服务企业C.业主委员会D.建设单位49.在包干制下，物业管理的会计主体是()。A.物业管理项目B.物业服务企业C.业主委员会D.业主大会50.400会必定会回访()A.投诉B.业主报事C.有偿维修D.以上都对51.利用公用部位、公用设施设备经营需要征得()的A.相关业主C.业主大会52.2007年3月，()的颁布，明确了业主对区分所有B.《民法通则》C.《物权法》53.物业入住期物业管理的档案资料收集来源于()。A.施工单位B.建设单位C.监理单位54.为消除设施设备先天性缺陷或陈旧老化引起的功为()A.计划维修B.改善维修C.预防维修D.事后维修55.招标人应当在投标有效期截止时限()日前确定中56.前期物业管理招标文件不包括()。B.物业管理服务内容及要求C.对投标人及投标书的要求D.评标标准和评标方法57.在物业的质量保修期间，业主产权专用部分的保修A.业主58.客户服务员每季度对所辖区域业主的走访数量不管期一般为()()62.物业服务合同签订后需在园区主出入通道公告栏64.在交付前()天确定阳台封闭、防盗网、门头等安整改率要达到()B.报告D.监禁生的弊端表现在()。69.物业在承接查验时，应由()向物业服务企业移交70.绿化养护费是指()。等A.调解业主间的纠纷C.忽视业主间的矛盾，认为会自行解决D.宣传社区规章制度，引导业主遵守74.房地产中介服务是指具有专业执业资格的人员，在A.房地产价格评估B.房地产中介服务C.房地产中介服务D.房地产咨询75.为了提升业主满意度，物业客服应定期进行的工作是?A.举办大型活动吸引业主参与B.进行业主满意度调查并改进服务C.强制要求业主提供反馈意见D.忽视业主意见，保持现状76.关于小区公共区域的清洁维护，物业客服应如何回A.告知业主这不是物业的责任B.承诺立即解决，但可能无法立即见效C.详细说明清洁维护的计划和时间表D.忽略业主的询问，认为不重要77.关于小区内的停车位分配，物业客服应如何回应业A.承诺为每位业主分配固定车位B.详细说明停车位的分配原则和管理规定C.随意分配车位，不考虑业主需求D.告知业主停车位分配与物业无关78.在接待业主咨询时，物业客服应保持的态度是?A.热情、耐心、专业B.冷漠、敷衍、不耐烦C.随意、不专业、不负责任D.忽视业主需求，急于结束对话应?A.立即进行整改，并承诺加强养护B.反驳业主的观点，认为绿化已足够好C.忽视业主的不满，认为其要求过高D.承诺会考虑业主意见，但不做实际行动80.在处理业主关于物业费调整的疑问时，物业客服应：A.清晰解释调整的原因和依据B.提供物业费的具体构成和用途C.忽视业主的质疑，坚持调整决定D.邀请业主参与物业费调整的讨论和决策过程(如果适用)81.理解管理规约的法律效力应当注意：()B.管理规约对物业使用人也发生法律效力D.管理规约对居委会自动产生效力82.关于小区内的垃圾分类回收站，物业客服应如何管理?A.定期检查垃圾分类回收站的使用情况，保持清洁并B.忽视垃圾分类回收站的管理，认为业主会自行分类C.仅在发现垃圾堆积时才进行清理D.强制要求业主按照特定方式进行垃圾分类83.在处理业主关于物业费明细的查询时，物业客服应?A.提供详细的费用清单和计算方式，解答业主的疑问B.简单地告知业主费用总额，不提供明细C.隐瞒费用明细中的不合理部分D.拒绝提供明细，认为业主无需了解84.公共安全防范管理服务是指在物业管理区域内，物业服务企业协助()所进行的公共安全防范和公共秩序维护A.政府有关部门B.建设单位C.监理单位D.施工单位85.()是建筑区划内建筑物及其附属设施的管理机构。B.居委会C.业主大会D.管理规约86.物业服务企业在处理火警时首先要确认和了解起C.位置、时间、范围87.2000年，()成立，对加强物业管理行业指导和行B.全国物业管理工作委员会C.中国房地产协会D.中国物业管理协会88.为了提升物业客服的应急处理能力，物业客服部门应?A.制定应急预案，定期组织应急演练，提升应对突发B.忽视应急预案的制定和演练C.仅在突发事件发生时才进行应急处理D.依赖其他部门的支持，不进行独立的应急处理89.物业客服在处理业主投诉时应遵循的原则包括：A.及时响应B.耐心倾听C.尊重业主D.隐瞒问题90.物业客服在提升服务质量方面可以采取的措施有：A.定期组织服务技能培训B.收集并分析业主反馈D.忽视业主的个性化需求A.优化服务流程，减少不必要的环节B.引入自动化工具处理常见咨询D.定期进行团队协作与沟通培训92.在处理业主关于停车位的投诉时，物业客服应首先A.停车位是否足够C.投诉的业主身份是否真实D.停车位是否被非法占用93.物业客服在接待来访业主时，应展现的态度是?A.冷漠无礼B.热情友好，专业解答C.匆忙应对，尽快结束对话D.随意闲聊，不谈工作94.关于小区安全巡逻，物业客服应如何向业主说明?A.巡逻只是形式，无需担心安全问题B.巡逻人员会严格履行职责，确保小区安全C.巡逻时间不确定，业主应自行加强防范D.巡逻与业主无关，无需了解详情95.物业服务企业依据()在质量保修期内对工程质量B.《建设工程质量管理条例》C.《房屋建筑工程质量保修办法》D.《前期物业服务合同》A.薪酬B.晋升C.培训97.在包干制下，物业服务企业作为一个独立的企业法A.自主经营，自负盈亏B.联合经营，风险分散C.结余归己D.风险自担98.物业服务企业除主营业务收入外，其他业务收入包A.房屋中介代销手续费收入C.商业用房经营收入D.大修收入99.新建物业承接查验时，各专业工程实施查验的技术B.建设单位提交的物业与物业竣工图纸资料清单C.设施设备供货厂家安装、调试、维修及使用说明书D.买卖合同约定的物业共用部位、共用设施设备的配置标准100.当业主询问小区内公共设施的使用规定时，物业客服应?A.让业主自行查看小区公告B.准确解释相关规定并提供必要指导C.随意回答，不做详细解释D.告知业主这些规定不重要应?102.凡()天内无业主或使用人认收的邮件，又无法联103.工程报修类上门回访率不应低于()%。()105.为了提升物业客服的沟通效率，可以采取的措施106.在处理业主关于物业费用减免的申请时，物业客D.耐心解释减免政策和流程，确保业主理解107.为了提升业主对物业服务的满意度，物业客服应：A.主动收集业主意见和建议B.设立投诉和建议反馈机制C.忽视业主的不满，认为是小题大做D.根据业主反馈持续改进服务质量108.在处理业主关于物业费缴纳方式变更的咨询时，A.解释变更的原因和目的B.提供详细的变更流程和操作指南C.强制要求业主接受新的缴纳方式D.解答业主关于变更的疑问和担忧109.物业客服在提升服务效率方面，可以采用的策略A.引入智能化客服系统，提高响应速度B.优化服务流程，减少等待时间C.忽视服务效率，认为不重要D.加强团队协作，提高整体工作效率110.在处理业主关于小区内绿化养护的咨询时，物业A.介绍绿化养护的重要性和计划B.解答业主关于绿化植物的养护知识C.忽视业主的咨询，认为绿化是专业工作D.邀请业主参与绿化养护的志愿活动111.我司项目经理对值班情况进行抽查的频次为每月112.常用的三种客户满意度测量方式中，属于访谈答A.方便答卷者，获得相对真实完整的答案B.可以控制；可以深入了解客户想法及意见，获得额外C.可能减少误差并提高数据的完整性D.数据收集迅速113.关于物业承接查验制度的说法，错误的是()。A.降低物业服务企业的管理服务风险C.扰乱业主生活规律D.维护业主共同财产权益114.在空调停机期间，要对空调系统及设备进行有效A.对制冷机的密封进行严格检查、测试B.放空空调冷媒水与冷却水管道系统内的积水C.放空制冷主机内的积水D.用电负荷的计算和供电线路的匹配115.紧急事件处理小组应由企业高层决策者、法律顾A.义务消防队队长B.公关部门领导C.质量管理部门领导D.技术部门领导116.为了提升业主的居住体验，物业客服应?A.定期组织社区活动，增进邻里关系B.忽视业主的社交需求C.强制业主参与社区活动D.减少与业主的互动，避免麻烦117.当业主对物业费账单有疑问时，物业客服应?A.立即提供详细账单和解释B.告知业主账单无误，无需查询C.拖延处理，等待业主自行放弃D.拒绝提供账单明细118.在处理业主关于小区安全的投诉时，物业客服应?A.立即增加安保人员巡逻B.听取投诉，评估后采取相应措施C.指责业主过于敏感D.忽视投诉，认为小区已足够安全119.物业客服在处理业主关于车位租赁的咨询时，应：A.提供车位租赁的详细信息B.解释租赁流程和相关费用C.强制要求业主接受特定车位D.解答业主关于车位管理的疑问120.影响物业服务定价成本各项费用的主要技术、经济指标应当符合行业标准或者社会公允水平是()。B.合理性原则121.物业的承接查验合同的内容不包括()。A.建设单位没有保修责任C.建设单位应向物业服务企业移交的资料D.双方确认公用部位共用设施设备存在的问题122.《物业管理条例》规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由()交纳。B.业主C.业主委员会D.建设单位123.《城市房地产管理法》对商品房预售规定了三项A.按提供预售的商品房计算，投入开发建设的资金达到工程建设总投资的25%以上，并已经确定施工进度和施工交B.开发企业向城市、县人民政府房产管理部门办理预售C.已取得工程竣工验收合格证124.下列关于业主享有专有部分的所有权说法正确的有()。A.业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处不得损害其他业主的合法权利分E、业主对专有部分的所有权占主导地位，是业主对专有部分以外的共有部分享有共有权以及对共有部分享有管125.未处理完毕的工程报修，()日内未处理完的问题区域总和工程维修部经理，()日内仍未处理完上报公司总监。()一般性的公告需在()天前公示。()则C.观察细致，反应迅速，按照有关规定及时发现、处理128.业主委员会应当及时租住召开业主大会临时会议D.发生重大事故或者紧急事件需要及时处理E、业主大129.有()情况时，企业与员工协商一致的情况下，可A.需要变更工作地点或工作时间的B.需要变更员工工作职位的C.需要调整员工工资待遇的D.需要脱产培训的130.根据物业管理有关法规的规定，一个域只能成立()业主大会。C.2个以上D.3个以下131.按房屋完损等级评定标准，设备部分中有二项完A.完好房B.基本完好房C.一般损坏房D.一般完好房132.业主共同财产管理和共同利益的平衡，需要有()A.自我管理的机制C.平衡利益的机制D.民主协商的机制133.在物业服务企业发生更迭时，查验和移交的财务A.原物业服务企业的人员薪金B.物业服务费C.预收款项134.关于物业管理项目公共关系管理，说法不正确的A.物业管理处应经常收集相关单位的新政策或新闻B.物业管理处成立之初就应当建立《公共关系清单》C.物业管理处应注意在有事情的时候再拜访或致电，以135.房屋权属登记分为()。A.总登记B.初始登记C.注销登记D.变更登记136.对发生电梯故障的主要应对措施叙述正确的是()。A.当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情B.立即通知电梯专业人员到达现场C.督促电梯维保单位全面检查，消除隐患D.将事故详细记录备案137.属于《城市新建住宅小区管理办法》明确要求的有()。制138.装修活动中(),由城市房地产行政主管部门责令C.未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位A.法制化C.国际化D.规范性E、市场化140.下列关于住宅专项维修资金的叙述不正确的是()。B.维修资金划转业主大会管理后，其使用由物业服务企C.住宅专项维修资金列支范围内专有部分占建筑物总面积1/2以上的业主且占总人数1/2以上的A.尊重和维护业主的财产权利B.尊重和维护业主的人身权C.建立业主民主协商、自我管理、平衡利益的机制143.物业区域内的共用部位、共用设施设备，有些可A.专项保养资金B.专项服务资金C.专项维修资金D.专项改造资金144.()是《物业管理条例》确定、《物权法》确认的A.管理规约制度B.物业服务企业资质审查制度C.业主大会制度145.在应对突发事件(如自然灾害)时，物业客服应：A.迅速启动应急预案，确保业主安全B.及时向业主通报情况，提供必要帮助C.隐瞒灾情，避免引起恐慌D.协调相关部门进行救援和恢复工作本题答案：A,B,D146.物业客服在处理业主关于小区内车辆停放的投诉A.了解投诉的具体情况和业主需求B.协调停车位资源，提出解决方案C.强制要求业主遵守停车规定D.宣传文明停车的重要性，引导业主自觉遵守147.物业客服在应对紧急情况时，应具备哪些能力?A.快速响应和决策能力B.沟通协调和团队协作能力C.忽视紧急情况，认为有专业团队处理D.应急知识和技能应用能力148.为了提升业主的居住舒适度，物业客服可以：A.定期进行小区环境美化和维护B.协调解决业主居住中的不便和困扰C.忽视业主对居住环境的微小抱怨D.引入更多便利设施和服务149.用户验收房屋后自行添置、改动的设施、设备，由()承担维修责任。A.物业服务企业B.房地产开发企业C.用户D.业主委员会150.物业管理社会化的必要条件是()B.物业的所有权、使用权与经营管理权相分离C.物业服务企业成为独立承担民事责任的企业法人D.有健全的市场机制和良好的市场秩151.为了保障小区内的环境卫生，物业客服应：A.定期检查清洁工作质量B.协调清洁人员处理业主的特殊需求C.忽视业主对环境卫生的投诉A.1个C.3个153.新建物业的建设单位应在现场查验前()日，向物154.()可以改变物业管理区域内公共建筑和公用实B.业主委员会D.以上人员都不可以155.物业客服在处理业主关于小区内公共设施改造的A.改造的必要性和可行性B.业主的广泛意见和需求C.成本控制和预算安排D.忽视业主建议，直接由物业决定156.《物业管理条例》强调，有关主管部门应当及时关主管部门不予理睬，属于(),应当承担相应的法律责任。A.行政不作为B.侵权行为C.正常行为D.违约行为157.()是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能B.风险C.物业管理风险D.紧急避险158.物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的A.时间分类B.事件分类C.流程分类D.结构分类159.在处理业主关于物业费调整的通知时，物业客服应?A.清晰解释调整原因、依据及具体金额B.简单地通知业主调整金额，不做任何解释160.关于小区内的消防安全，物业客服应如何向业主宣传?161.当业主对小区内的监控设备提出质疑时，物业客162.在处理业主关于维修基金使用的问题时，物业客A.清晰解释维修基金的使用范围、申请流程及审批标准B.随意使用维修基金，不向业主说明情况C.隐瞒维修基金的真实使用情况D.拒绝业主查询维修基金的使用记录163.为了提升物业服务的透明度，物业客服应?A.定期公布物业服务费用收支情况、维修基金使用情况等B.保密物业服务相关信息，避免业主质疑C.仅向部分业主透露相关信息D.随意编造数据，以应对业主的查询A.及时响应，不拖延处理B.公正客观，不偏袒任何一方C.忽视业主情绪，只关注问题本身D.积极沟通，寻求双方满意的解决方案B.定期收集业主反馈并持续改进167.物业客服在应对突发事件时，应如何与业主沟通?C.隐瞒不利信息，避免引起恐慌168.为了提升物业客服的应急处理能力，可以采取的A.定期组织应急演练和培训B.建立应急响应机制和预案C.忽视应急处理能力的提升，认为不常发生D.加强与相关部门和机构的合作与联动169.住宅专项维修资金的分摊规则表述正确的是()。A.商品住宅之间或者商