企业IT基础实施架构与服务器设备维保项目实施技术方案

企业IT基础实施架构与服务器设备维保项目实施技术方案 V第214页项目编号：企业IT基础实施架构与服务器设备维保项目实施技术方案目录1 项目服务需求理解 51.1 项目服务内容 51.1.1 项目服务内容范围 51.1.2 设备故障修复服务 51.1.3 电话技术支持服务 101.1.4 版本管理和软件补丁服务 111.1.5 3.4设备巡检服务 121.1.6 技术资料服务 131.1.7 培训服务 131.1.8 重要通讯保障服务 141.1.9 应急方案设计与预演服务 141.1.10 辅助故障定位服务 151.2 维保设备清单 151.3 服务报告要求 201.4 项目服务期限 211.5 服务质量考核和费用支付要求 211.5.1 服务质量考核得分计算办法 211.5.2 付费方式和付费金额要求 221.5.3 有关服务质量的其他要求 222 总体项目服务方案 232.1 服务实施计划 232.1.1 服务进度安排 232.1.2 服务进度保障 242.2 项目服务团队 332.2.1 项目团队构成 332.3 故障升级制度 332.3.1 故障级别定义 332.3.2 服务标准定义 342.3.3 故障升级机制 352.4 服务报告方案 362.4.1 季度服务总结内容 362.4.2 季度服务清单内容 362.4.3 月度维保会议制度 372.5 服务考核方案 372.5.1 服务质量考核计算办法 372.5.2 付费方式和付费金额 382.5.3 服务质量其他承诺 383 项目服务实施方案 393.1 设备维保服务方案 393.1.1 设备故障修复服务方案 393.1.2 电话技术支持服务方案 443.1.3 版本管理和软件补丁服务方案 443.1.4 设备巡检服务 453.1.5 技术资料服务方案 463.1.6 培训服务方案 473.1.7 重要通讯保障服务方案 513.1.8 应急方案设计与预演服务方案 513.1.9 辅助故障定位服务方案 634 服务质量管理支撑体系 644.1 服务技术支撑体系 644.1.1 日常系统维护 644.1.2 硬件维保维修 724.1.3 设备监控服务 804.1.4 重大事件保障 864.1.5 设备巡检方案 884.1.6 业务咨询方案 944.2 服务质量保障体系 984.2.1 服务质量管理体系 984.2.2 服务质量保障措施 1024.2.3 服务受理流程 1104.2.4 服务满意度调查管理机制 1124.3 项目实施管理体系 1214.3.1 整体管理机制 1214.3.2 项目范围管理 1264.3.3 项目计划管理 1284.3.4 项目质量管理 1294.3.5 项目资源管理 1314.3.6 项目沟通管理 1324.3.7 项目风险管理 1334.3.8 项目问题管理 1564.3.9 项目文档管理 1574.4 信息安全保障体系 1584.4.1 信息安全保障承诺 1584.4.2 安全保障原则 1584.4.3 创建逻辑隔离的安全区域 1594.4.4 应用服务器防护安全 1614.4.5 数据安全 1614.4.6 网络安全 1654.4.7 基础系统安全 1684.4.8 资料内容安全 1704.4.9 应用系统安全策略 171项目服务需求理解项目服务内容项目服务内容范围 在本次企业IT基础架构与服务器设备维保项目中，我司将为招标人提供以下服务：(1)设备故障修复服务(含远程技术支持、现场技术支持以及备件更换)(2)电话技术支持服务(3)版本管理和软件补丁服务(4)设备巡检服务(5)技术资料服务(6)培训服务(7)重要通讯保障服务(8)应急方案设计与预演服务(9)辅助故障定位服务设备故障修复服务总体服务要求我司应根据甲方申告的故障级别，采取必要的服务措施(包括调整)，尽快修复故障，恢复设备正常运行。我司须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。我司服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方用户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经甲方用户维护主管部门批准方可实施。若因我司服务人员误操作或擅自行事等主观原因给甲方带来损失的，甲方有权向我司提出索赔。我司可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的相应故障级别的处理时限。根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障、一级故障（具体定义见下表）。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。如果经过双方协商，一致认为无升级必要，可不做升级处理。 一级故障(重大故障)：指严重网络故障，网络节点瘫痪，导致业务运营中断或对最终用户的业务运作造成灾难性影响。造成网络/业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。例如：网络或系统停机，导致客户完全丧失业务；连续不断或经常发生的不稳定性，影响大部分网络的流量处理能力；大部分网络丧失连接或被隔离；发生危险或紧急情况。 二级故障(主要故障)：指网络部分设备故障，现有网络的运行性能严重下降,或由于网络性能明显下降,影响和限制了部分业务运营；或设备在运行中出现的故障具有潜在的网络瘫痪或业务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障、丧失例行管理或诊断功能、由于硬件组件故障导致业务部分丧失等；网络设备或软件系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统复位等； 三级故障(次要故障)：指一般性技术故障，网络的操作性能受损或性能下降，但网络仍可保持正常通信或最终用户大部分业务运作仍可正常工作。四级故障(四级故障视同三级)具体服务要求根据设备在甲方网络中的地位、承载的业务以及重要性不同，我司提供的服务应当满足甲方要求。现场支持及备件服务当通过远程支持不能解决问题或诊断有硬件故障，或者当甲方要求提供现场服务时，服务提供方应派出工程师携带相应的替换备件立即赶赴故障现场进行紧急现场支持。服务提供方应具备7*24小时的现场支持服务能力。服务提供方应在本地有备件，并可根据甲方的要求，在重要节假日及重点通信保障期间，提供指定设备的现场备品备件服务。1．对于设备清单中的设备，服务提供方应提供7x24x2的服务，每周7天，每天24小时响应甲方的服务请求，并在2小时之内到达现场提供服务，备件应能够在工程师到达现场后的3小时之内到达现场。备机服务对于设备清单中的设备，在申报后的4小时内不能排除的紧急故障，应提供备机，备机能够在之后的2小时内到达现场。根据甲方公司要求，服务提供方应提供相应的不低于原系统性能的备用系统，以保障关键业务的不间断运转。设备故障修复具体要求（一）电话响应： 我司设立7x24或5x8小时的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受申告。当设备出现故障时，甲方通过我司指定的值班响应电话进行报障。我司应保证服务时间内，95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当我司需要查阅相关资料再对甲方的问题进行回复时，应确保在30分钟内回复。（二）远程支持：对于通过电话指导不能解决的故障，我司在征得甲方同意后，应通过远程接入手段，登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。要求：甲方应提供(或向我司购买)必要的远程技术支援的设备。如果远程技术支援的设备由我司提供，应保证该设备具备安全管理功能，能防止非法登陆以保证设备和交换网络安全。我司服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，应电话通知甲方，待技术方案经甲方批准后，才能进行故障解决方案的具体实施。在远程登录过程中，我司技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显必须形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给甲方。对于不同级别的故障，远程支持服务的响应时限要求（从我司向甲方确认电话指导不能排除故障，要求远程技术支持到我司技术人员远程登录到设备的时间）见下表。远程支持响应时间表故障级别响应时间一级故障小于30分钟二级故障小于30分钟三级故障小于2小时四级故障小于2小时（三）现场服务： 对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障，我司应迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。现场工程师应至少具有三年以上工作经验，或具有专业领域认证证书。要求：我司服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备：查阅甲方用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。我司服务人员抵达甲方用户现场，首先提交《技术服务申请》给用户负责人签字确认。了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案,我司须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施方案；或在客户允许下，由我司服务人员进行具体实施。如果确定为设备硬件故障，我司需免费为甲方修理故障硬件，并在故障硬件修理期间免费提供设备备件供甲方使用；如果故障硬件损坏无法修复，我司需免费提供设备硬件为甲方进行更换。如果是软件故障，我司需免费为甲方修复软件故障，如果无法修复，我司需免费提供重新安装服务。我司服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方用户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经甲方用户维护主管部门批准方可实施。若因我司服务人员误操作或擅自行事等主观原因给甲方带来损失的，甲方有权向我司提出索赔。我司服务人员在处理故障后，要向甲方维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。我司服务人员在处理故障时，要认真填写《故障处理报告》，并在离开现场前交甲方客户主管部门存档，同时加入我司的用户故障处理数据库。现场支持响应时间是指在从用户提出现场支持请求到我司服务人员到达用户故障设备现场所需要的时间为2小时。（四）故障修复：对于设备清单中的设备，应能够在3小时内排除故障，并恢复系统的正常运行。以上时间不包括备份数据恢复时间等服务接受方需要的修复准备时间。（五）现场确认：我司技术支持工程师在现场修复故障后，要向甲方工程师简要讲解故障修复过程，经双方工程师确认后方可认定故障修复，我司工程师协助甲方工程师填写故障处理表，我司技术支持工程师要对甲方工程师进行现场故障修复培训，并耐心回答甲方工程师提出的故障修复方面和故障预防性维护方面的问题。（六）服务报告：我司在故障修复后应当在48小时内提供详细的故障修复服务报告，（故障修复服务报告模板由甲方提供，见附录一的“维保故障修复服务报告”）。（七）处理结果评估反馈甲方定期将评估结果反馈给我司。电话技术支持服务服务描述 我司通过电话为甲方提供技术支持，协助甲方解决系统日常运行中的问题。服务要求 我司应设立7x24小时的技术支持热线，保证甲方获得设备日常维护的技术支持，保证甲方关于设备的技术性问题得到及时、有效的解答。 我司保证技术支持热线电话95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当我司需要查阅相关资料再对甲方的问题进行回复时，应确保在30分钟内回复。版本管理和软件补丁服务服务描述 本规范所指软件指本次合同范围内的网络设备及主机设备的系统软件。 软件补丁是指我司对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜在的隐患的作用。服务要求软件补丁服务包含预防式补丁服务和响应式补丁服务。 预防式补丁服务。我司在已知服务器软、硬件缺陷可能导致潜在问题的情况下，通过配置管理或巡检等方式对甲方服务器进行增补软件分析并提出版本升级建议。由甲方进行相关业务、客户影响分析后确认进行。 响应式补丁服务。当设备出现故障后，甲乙双方工程师共同对故障进行分析并确认是软件缺陷所导致的故障，我司提供针对该软件缺陷的软件补丁程序。我司技术支持工程师在设备维护及设备巡检过程中发现软件存在故障隐患时，经甲方同意，我司提供软件补丁程序。我司需保证提供的升级版本和软件补丁的合法性。我司现场进行版本升级和补丁输入的技术支持工程师必须持有相关的资格证书。我司输入补丁应严格按照甲方的工程割接流程和规范进行。在输入补丁过程前，我司应协助甲方制定应急方案，做好测试及系统备份，尽量减少设备中断时间，确保系统的安全性。在输入补丁过程中，如果需要更换设备的硬件部件，则替换部件应由我司提供，我司应保证替换部件为不低于原部件功能和性能的原厂备件，并不再收取硬件费用，替换部件的所有权归甲方，替换下来的硬件所有权属于我司。在输入补丁过程后，双方工程师需对设备和系统进行严格测试，测试通过后，我司技术支持工程师方可离开现场。3.4设备巡检服务服务描述 我司为甲方的设备进行定期的现场检查，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。3.4.2服务要求我司每季度提供一次设备现场巡检服务，对甲方设备进行细致全面监视和检查，检查的内容包括软件、硬件检查，电源、告警及设备运行环境的检查等。甲方可以根据实际情况要求我司增加或修改现场巡检内容，但甲方必须提前5个工作日通知我司，以便我司做好充足准备；在现场巡检过程中我司要对甲方工程师进行现场培训，并耐心回答甲方工程师提出的故障修复方面和故障预防性维护方面的问题。为有效发现并解决IT系统常见的隐性互操作性问题，甲方将建立由多厂商共同参加的联合现场巡检制度。甲方必须在联合现场巡检前3个工作日告知我司，联合现场巡检过程中甲方工程师全程主导，我司技术支持工程师配合甲方完成此项工作。完成现场巡检后，甲方需配合我司工程师填写现场巡检记录表。我司在现场巡检完成后的三个工作日内按甲方的模板向甲方提交现场巡检服务报告（附录二）。我司需为甲方建立维修档案，并根据系统的运行情况向甲方提供设备升级、改造和更换的方案。技术资料服务服务描述 我司为甲方提供保证设备正常运行的必要技术资料(含技术和商业机密的除外)。服务要求我司为甲方提供有关产品知识、操作手册和设备运行维护经验的技术文档。资料可以是纸质或电子阅读器可读的文档。我司提供技术支持站点访问授权使甲方可以获得更多及时更新的技术信息，并培训甲方掌握访问该电子资源的方法。培训服务服务描述培训服务是指根据设备维护的需要，我司为甲方提供的技术培训。现场培训是指在巡检、现场服务等过程中，对我司进行的培训，我司提供教材和教师，甲方提供场地和必要的设施。服务要求对于现场培训，如果甲方要求，我司应就现场服务中故障发生的原因、处理过程、以及类似故障的预防和处理经验对甲方提供必要的培训；本合同期内，我司应提供不少于两次的现场培训服务。重要通讯保障服务服务描述 重要通讯保障期间，甲方根据需要向我司提出重要通讯保障服务请求，我司收到请求后与甲方共同制定重要通讯保障期间的设备保障方案。服务要求 重要通讯保障期间包括汛期、重大节假日、国家军事、政治活动期间等。在重点通讯保障期间，如有必要，我司需指定技术支持工程师到现场完成通讯保障服务，此服务按照现场服务标准，我司不再另行收取费用。在签订合同时双方具体商定此类服务的日期和时间。应急方案设计与预演服务服务描述 应急恢复方案设计与预演的目的在于确保服务器设备发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短的时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，将损失降低到最小限度。服务要求 我司需与甲方一起了解甲方业务需求和服务质量要求的前提下，确定应急恢复计划的范围与目标，设计提供应急恢复方案，以保证甲方业务的持续性和可用性。双方需共同讨论以完成应急恢复方案设计。 应急恢复方案设计完成后，甲乙双方应共同参与，完成应急方案的测试预演，以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标。 我司将负责对甲方维护人员进行应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动。辅助故障定位服务服务描述 当故障涉及多方设备，甲方无法进行准确故障定位情况下，我司需提供技术支持，辅助甲方进行准确的故障定位。服务说明 辅助故障定位服务技术支持的手段包括但不限于：电话技术支持服务，远程支持、现场服务。维保设备清单在本次企业IT基础架构与服务器设备维保项目中我司将按维保设备清单执行具体的项目服务实施。具体维保设备清单如下：生产厂商型号数量IBM设备2005-B1642076-12433573-L4U149Y65126B16SanSwitch12BLADECENTER-E1DS34001DS47004DS88001FLexsystemx24040HS22刀片4IBMX2262IBMX2553IBMX2602IBM346(利旧)2IBMX3069IBMX3354IBMX3452IBMX3365IBMX34610IBMX3656IBMX3665IBMX4457IBMX4603IBMX32502IBM365023IBM3650m312IBM3650M22IBM3650M37IBM3650M415IBM3650M52IBM3850X63IBMPC2IBMX3850M24IBM385039IBM3850X549IBM3854Blade1IBM39503IBM3950X52IBMDS4700SDP-RAID4IBMDS34004IBMDS35004IBMDS3500磁盘阵列4IBMDS35244IBMDS8800存储2DS4800+EXP810300G*56个2DS4000EX810300G*14个2IBM3650+EXP3000磁阵9*300G磁盘6IBMP5504IBMP5-5204IBMP5-5702IBMP6-5502IBMP6-5702IBMSystemx3650M22IBMX3550M32IBMX3630M32IBMX36505IBMx3650M28IBMx3650M420IBMX3650M322IBMX38506IBMx3850M52IBM,8203-E4A2IBM,9133-55A2IBMX355012IBMX365024IBMX38505P55010P5706P7202x3550M222IBMX363072X365018X3650M310X3650M479157X38503x3850M27x3850X5714310X3850X62XSERIES3362华为HWRH228883HWRH2288V2117HWRH2485V29RH248518RH2488V245RH588550华为2288H1华为RH2288v357华为RH2288V219华为RH24851华为RH2485V241华为RH5885V34华为X6800刀框44华为XH628V3176服务报告要求 在本次项目中，当维保合同生效后，我司将负责拟定维保实施计划，并提交甲方确认。 我司每季度结束后的5个工作日内，向甲方提供《季度服务总结》及《季度服务清单》，以便甲方全面准确的了解维保服务实施情况。 《季度服务总结》内容包括但不限于：服务情况的总结。对上个季度的设备整体运行情况进行总结，评估每次维保行动的效果；统计评估维保行动实施了的服务包的内容；总结分析遗留问题处理情况。重大故障分析报告，对故障的发生原因、处理过程和处理结果进行详细说明，并给出预防该类故障再次发生的建议；故障概率、趋势分析；计划执行分析。分析维保计划执行情况，对计划未执行项或未按时执行项进行原因分析，分析隐含问题。当出现服务质量问题及不符合合同约定的情况，则需提出分析报告和整改措施。问题分析。对维保过程中出现的未曾预见的问题，及时分析总结，给出问题解决建议。《季度服务清单》内容包括但不限于：每次服务的日期、故障设备、故障描述、故障状态、确认人、联系方法、备件号，备件名称等。 甲方每个月组织召开双方参与的维保会议，我司汇报上个季度设备维护情况和合同执行情况，汇报遗留问题处理情况，提出对设备的维护建议，双方共同确定下一步的维护工作安排。 维护会议时间为半天，甲方需在召开会议前三个工作日通知我司。项目服务期限本次企业IT基础架构与服务器设备维保项目的服务期为：自合同签订之日起至202x年12月31日。服务质量考核和费用支付要求服务质量考核得分计算办法服务质量考核共包含四个项目：一级故障处理及时率、二级故障处理及时率、三级故障处理及时率（四级故障视同三级）、服务满意度，具体计算方法如下：一、二、三级故障处理及时率计算方法如下： 故障处理及时率=响应及时率*20%+恢复及时率*60%+解决及时率*20%注1.统计响应及时率时，如一次故障处理中同时有远程支持和现场支持，要求同时满足远程响应时间和现场支持时间方统计为响应及时。注2.上述公式也可简化为，所有处理环节均满足时限才算处理及时。服务满意度由双方协商制定双方认可的服务满意度调查表，由甲方进行填表调查，满意度满分为10分。服务质量考核满分为100分，为一、二、三级故障及时率的总分再加上服务满意度分值。计算方法如下：总分＝一级故障处理及时率X20＋二级故障处理及时率X35＋三级故障处理及时率X35＋服务满意度举例说明：某厂商季度末考核时，发生2次一级故障，1次处理不及时；10次二级故障，2次处理不及时；30次三级故障，3次处理不及时；满意度为9；则该厂商得分为：总分＝(2–1)/2X20+(10–2)/10X35+(30–3)/30X35+9=78.5付费方式和付费金额要求我司应承诺服务质量考核得分高于或等于90分。甲方付给我司的最终费用按服务质量考核得分进行核算，核算方法如下：当我司的服务质量考核得分高于或等于90分时，甲方按合同额的100%向我司付费；当我司的服务质量考核得分低于90分时，每低1分，甲方有权扣除合同额的1%比例的费用，但总的扣除费用不超过合同总额的10%。当我司得分低于80分时，甲方有权终止合同。有关服务质量的其他要求当服务质量没有达到甲方所选择的服务所规定的服务质量指标时，甲方有权要求我司持续提供服务，直到问题解决为止。如因我司服务质量问题造成甲方重大损失，甲方可保留其他索赔权利。

总体项目服务方案服务实施计划服务进度安排针对项目的进度管理，我司将从任务分解、时间进度安排到资源分配，每个阶段都设置里程碑标志，每个阶段都须严格按照工期要求按时、保质完成，并全程由项目经理负责项目的进度控制。因此，在本次企业IT基础架构与服务器设备维保项目中，为了确保项目可按时交付，我司将制订详细的项目进度计划，并在项目实施过程中严格按照计划执行。具体，我司的项目进度计划如下：第一阶段：签订合同时间：合同签订之日目标：完成项目合同的签订第二阶段：人员到场时间：合同签订后3天内目标：所有项目人员到位，服务人员到达招标人所指定的办公地点。第三阶段：项目服务时间：合同签订后3天后至202x年12月31日目标：根据招标业务和服务需求，项目组服务人员及时完成对甲方相关IBM设备的维护服务工作，实现项目建设目标。服务进度保障进度控制概述项目进度控制与投资控制和质量控制一样，是项目实施中的重点控制之一。它是保证项目按期完成，合理安排资源供应、节约项目成本的重要措施。项目的进度管理决定着整个项目实施期间及时人员的组织，我方将按照项目实施方案设计、系统设计、系统开发、系统测试、系统验收等实施顺序建立项目进度表的方式来进行项目进度检查和管理。进度控制方法项目进度控制方法主要是规划、控制和协调。“规划”是确定项目总进度控制目标和分进度控制目标，并编制其进度计划。“控制”是在项目实施的全过程中，进行施工实际进度与施工计划进度的比较，出现偏差及时采取措施调整。“协调”是协调与施工进度有关的单位、部门和工作队组之间的进度关系。进度控制手段项目进度控制是一个不断进行的动态控制，也是一个循环进行的过程。它是从项目施工开始，实际进度就出现了运动的轨迹，也就是计划进入执行的动态。实际进度按照计划进度进行时，两者相吻合：当实际进度与计划进度不一致时，便产生超前或落后的偏差。分析偏差的原因，采取相应的措施，调整原来计划，使两者在新的起点上重合，继续按其进行施工活动，并且尽量发挥组织管理的作用，使实际工作按计划执行。但是在新的干扰因素作用下，又会产生新的偏差。施工进度计划控制就是采用这种动态循环的控制方法。我方将运用如下手段：动态控制信息反馈弹性管理封闭循环网络计划技术进度计划贯彻（1）检查各层次的计划，形成严密的计划保证系统项目的所有施工进度计划：施工总进度计划、单位项目施工进度计划、分部分项项目施工进度计划，都是围绕一个总任务而编制的，它们之间关系是高层次的计划为低层次计划的依据，低层计划是高层次计划的具体化。在其贯彻执行时应当首先检查是否协调一致，计划目标是否层层分解，互相衔接，组成一个计划实施的保证体系，以施工任务书的方式下达施工队以保证实施。（2）下达项目任务书项目经理、施工队和作业班组之间分别签订承包合同，按计划目标明确规定合同工期，相互承担的经济责任、权限和利益，在下达施工任务书时，将作业任务直接下达到施工班组，明确具体施工任务，技术措施，质量要求等内容，使施工班组必须保证按作业计划完成规定的任务。（3）进度计划交底工作施工进度计划的实施是全体工作人员的共同的行动，要使有关人员都明确各项计划的目标、任务、实施方案和措施，使管理层和作业层协调一致，在计划实施前必须要进行设计施工进度计划交底工作，并做好相关的记录。进度计划实施项目进度计划的实施就是施工活动的进展，也就是用施工进度计划指导施工活动、落实和完成计划。项目进度计划逐步实施的进程就是项目建造的逐步完成过程。为了保证项目进度计划的实施、按编制的计划时间逐步进行，保证各进度目标的实现，将做好如下工作。编制周作业计划为了实施施工进度计划，将规定的任务结合现场施工条件，如施工场地的情况、劳动力机械等资源条件和施工的实际进度，在施工开始前和过程中不断地编制本周的作业计划，使施工计划更具体、切合实际和可行。在周计划中要明确：本周应完成的任务；所需要的各种资源量；提高劳动生产率和节约措施。签发施工任务书编制好周作业计划以后，将每项具体任务通过签发施工任务书的方式使其进一步落实。施工任务书是向班组下达任务实行责任承包、全面管理和原始记录的综合性文件。施工班组必须保证指令任务的完成。它是计划和实施的纽带。做好施工进度记录，填好施工进度统计表在计划任务完成的过程中，各级施工进度计划的执行者都要跟踪做好施工记录，记载计划中的每项工作开始日期、工作进度和完成日期。为项目进度检查分析提供信息，因此要求实事求是记载，并填好有关图表。做好施工中的调度工作施工中的调度是组织施工中各阶段、环节、专业和工种的互相配合、进度协调的指挥核心。调度工作是使施工进度计划实施顺利进行的重要手段。其主要任务是掌握计划实施情况，协调各方面关系，采取措施，排出各种矛盾，加强各薄弱环节，实现动态平衡，保证完成作业计划和实现进度目标。调度工作内容主要有：监督作业计划的实施、调整协调各方面的进度关系：监督检查施工准备工作；督促资源供应部门按计划供应劳动力、施工机具、运输车辆、材料构配件等，并对临时出现问题采取调配措施；结合实际情况进行必要调整，及时发现和处理施工中各种事故隐患和意外事件；调节各薄弱环节；定期召开现场调度会议，贯彻项目主管人员的决策，发布调度令。进度计划检查在项目的实施进程中，为了进行进度控制，进度控制人员应以经常地、定期地跟踪检查施工实际进度情况，主要是收集项目进度材料，进行统计整理和对比分析，确定实际进度与计划进度之间的关系。其主要工作包括：（1）跟踪检查施工实际进度跟踪检查施工实际进度是项目施工进度控制的关键措施。其目的是收集实际施工进度的有关数据。跟踪检查的时间和收集数据的质量，直接影响控制工作的质量和效果。一般检查时间间隔与项目的类型、规模、施工条件和对进度执行要求程度有关。通常可以确定周、旬、月或每天进行一次。若在施工中遇到天气、资源供应等不利因素的严重影响，检查的时间间隔可临时缩短，次数应频繁，甚至可以每日进行检查，或派人员驻现场督阵，检查和汇集资料的方式，一般采用进度报表方式或定期召开进度工作汇报会。为了保证汇报资料的准确性，负责进度控制的项目管理人员，要经常到现场察看项目的实际进度情况，从而保证经常地、定期地精确掌握项目的实际进度。（2）整理统计检查数据收集到的项目实际进度数据，要进行必要的整理、按计划控制的工作项目进行统计，形成与计划进度具有可比性的数据，一般可以按工作量和劳动消耗量以及累计百分比整理统计实际检查的数据，以便与相应的计划完成量相对比。（3）对比实际进度与计划进度将收集的资料整理和统计成具有计划进度可比性的数据后，用项目实际进度与计划进度的比较方法进行比较。通常用的比较方法有：横道图比较法、S型曲线比较法和“香蕉”型曲线比较法和列表比较法等。通过比较得出实际进度与计划进度相一致、超前、拖后三种情况。（4）项目进度检查结果的处理项目进度检查的结果，按照检查报告制度的规定，形成进度控制报告向有关主管人员和部门汇报。四大进度控制报告是把检查比较的结果，有关施工进度现状和发展趋势，提供给项目经理及各级业务职能负责人的最简单的书面形式报告。进度计划调整分析进度偏差影响分析进度偏差的工作是否为关键工作分析进度偏差的是否大于总时差分析进度偏差的是否大于自由偏差经过如此分析，进度控制人员可以确定应该调整产生进度偏差的工作和调整偏差值的大小，以便确定采取调整新措施，获得新的符合实际进度情况和计划目标的新进度计划。项目进度计划的调整方法改变某些工作间的调整关系缩短某些工作的持续时间项目实施前进驻现场后，首先安排和重点做好下面几件事：设立现场机构，明确各部门及人员职能、职责，落实与甲方、监理单位等相关单位的联络方式，以便各方协调配合。进一步实地考察现场，掌握项目进展的第一手资料，修订和细化智能化管理系统总承包方的实施计划。及时安排已符合定货条件的特殊设备（产品）的定货，保证施工计划的落实。进度计划的实施编制月施工计划：将规定的任务结合现场实际施工条件，逐月编制月施工计划，使施工进度计划更具体、切合实际和可行。签发施工任务书：编制好月计划后，将每项具体任务通过签发施工任务书的方式使其进一步落实。做好施工进度记录，填好施工进度统计表。做好施工中的调度工作，协调施工过程中各专业、各工种的相互关系。进度计划的检查跟踪检查施工实际进度，采取进度报表方式或定期召开进度工作汇报会的方式进行收集实际施工进度的有关数据。并对此进行必要的整理，按计划控制的工作项目进行统计，形成与计划进度具有可必性的数据。项目进度检查的结果，按照检查报告制度的规定，形成进度控制报告，向有关主管人员和部门汇报。进度保障措施项目进度控制采取的主要措施有组织措施、技术措施、合同措施、经济措施和信息管理措施等。（1）组织措施：组织措施主要是落实各层次的进度控制的人员，具体任务和工作责任；建立进度控制的组织系统；按着项目的结构、进展有阶段或合同结构等进行项目分解，确定其进度目标，建立控制目标体系；确定进度控制工作制度，如检查时间、方法、协调会议时间、参加人等；对影响进度的因素分析和预测。（2）技术措施技术措施主要是采取加快施工进度的技术方法。（3）合同措施合同措施是对分包单位（这里指项目承包组）签定施工合同的合同工期与有关进度计划目标相协调。（4）经济措施经济措施是实现进度计划的资金保证措施。（5）信息管理措施信息管理措施是指不断地收集施工实际进度的有关资料进行整理统计与计划进度比较，定期地向建设单位提供比较报告。影响进度因素分析编制单位项目施工进度计划并控制其执行，按期完成项目的实施任务；编制分部分项项目施工进度计划，并控制其执行，完成规定的目标等。技术失误：如采用技术措施不当，实施中发生技术事故等项目组织管理不利：如流水作业组织不合理、劳动力等调配不当意外事件的出现：如严重自然灾害、火灾、重大工程事故等对以上因素加以分析，对不可抗拒的自然灾害，将尽早恢复建设；对出现恶劣环境，将尽可能克服；对与有关单位的影响，将想办法创造条件；对技术和施工组织管理，我方将严格把关，采取一切措施避免。编制进度控制任务编制项目总进度计划并控制其执行，按期完成分项目的实施任务；编制季度、月（旬）作业计划，并控制其各项目任务的计划有序进行。项目人力投入保证为了确保本项目为优良项目，我公司将把本项目列入年度重点项目目标，拟投入技术精英和管理精英，挑选一支纪律严明、技术熟练、能打硬仗的技术队伍承担本项目任务。项目工期保证措施一、充分做好开工前的准备工作（一）认真确切了解项目的各项内容，技术质量要求。在此基础上认真做好图纸会审工作，通过会审把图纸中不明确部份以及错漏部分解决，以免贻误工期。（二）一步步编制详细的施工组织设计、及时编制主要的分项施工作业计划，并向各级管理人员、班组长传达交底。（三）组织好一开始施工所需的材料，提交资料，样品报审，对特种材料，进口材料更需提前计划。（四）实施前各方面的人员要落实到位，凡被选调入项目组的管理人员，专业工长随时候命，项目一开工即进驻项目现场开展工作。（五）准备投放到本项目的机械设备进行全面检修保养，以保证机械设备进场完好，能正常运作。二、加强管理、科学安排、精心施工（一）由公司选派具备相关专业的优秀管理人员组成项目部。对项目实行有计划地组织、协调、控制、监督和指挥。同时派出技术过硬，吃苦耐劳的施工队伍，确保按标准按进度完成本项目的施工任务。（二）实施过程中应以总工期为目标，以阶段控制为保证，运用企业内部的有利条件，动态管理，责任承包。使施工组织科学化、合理化，确保阶段计划按期或提前完成。（三）实行全面计划管理，认真编制切实可行的项目总进度计划和相应的月、周、作业计划，使施工生产上下协调长短计划衔接，在施工中坚持月平衡，周调度，确保计划的落实。从而保证项目总工期目标的实现。坚持制度、动态管理健全各级责任制，实行重奖，重罚制。（四）搞好项目指挥和调度工作，保证施工协调一致，严格执行机械保养制度，提高机械利用率和出勤率，保证均衡生产。（五）抓好人员、设备进场，搞好前期施工准备工作。（六）项目实施生活设施等做好充分的准备工作，保证施工进度计划的实现。项目服务团队项目团队构成我司将在企业IT基础架构与服务器设备维保项目招标中，将组建一支11个人的服务团队，并保证项目组人员均技术过硬、有丰富的类似项目工作经验。具体，项目团队构成如下：项目负责人：1人高级运维工程师：7人运维工程师：3人此外，我司还承诺在合同期间内，将保证项目团队的稳定性，如有特殊原因需要调整项目组成员，我司将会提前与招标人进行沟通，只有在取得经过招标人同意的情况下，才会进行项目组人员的调整。故障升级制度在本次企业IT基础架构与服务器设备维保项目中，为了满足招标人的需求，我司制定了完善的故障解决升级制度，以便在实际的设备维护服务过程中，能够根据实际的故障情况准确的定义并调整故障的级别，以便可以让维护技术人员可以对照不同故障级别所对应的服务标准，调用不同级别的资源并采取针对性的处理手段，以此来保证设备故障可以得到及时、妥当的解决，保障招标人的相关业务不受影响。本项目的故障解决升级制度包括故障级别定义、服务标准定义以及负责升级机制。故障级别定义在本次项目中，我司技术人员将根据甲方申告的故障级别，采取必要的服务措施(包括调整)，尽快修复故障，恢复设备正常运行。并且在处理过程中，将保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。在本次项目中，根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为四级故障、三级故障、二级故障、一级故障。具体故障级别的定义如下：一级故障(重大故障)指严重网络故障，网络节点瘫痪，导致业务运营中断或对最终用户的业务运作造成灾难性影响。造成网络/业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。例如：网络或系统停机，导致客户完全丧失业务；连续不断或经常发生的不稳定性，影响大部分网络的流量处理能力；大部分网络丧失连接或被隔离；发生危险或紧急情况。二级故障(主要故障)指网络部分设备故障，现有网络的运行性能严重下降,或由于网络性能明显下降,影响和限制了部分业务运营；或设备在运行中出现的故障具有潜在的网络瘫痪或业务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障、丧失例行管理或诊断功能、由于硬件组件故障导致业务部分丧失等；网络设备或软件系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统复位等；三级故障(次要故障)指一般性技术故障，网络的操作性能受损或性能下降，但网络仍可保持正常通信或最终用户大部分业务运作仍可正常工作。四级故障四级故障视同三级。服务标准定义在本次项目中，我司技术人员将根据甲方申告的故障级别，采取必要的服务措施(包括调整)，尽快修复故障，恢复设备正常运行。而对于不同级别的设备故障，由于其的严重性和破坏性的不同，其所要求的处理与服务标准也所不同，对应的我司技术人员所要采取的处理措施也会不同。为了确保能够及时修复设备故障，保证相关业务不受影响，进而满足招标人的需求。在本次项目中，我司针对对于不同级别故障都定义的对应的服务响应以及故障修复的标准，具体如下：故障级别服务等级远程响应时间现场响应时间故障修复时间备件到达备机到达一级故障7*24小于30分钟2小时3小时3小时2小时二级故障7*24小于30分钟2小时3小时3小时2小时三级故障7*24小于2小时2小时3小时3小时2小时四级故障7*24小于2小时2小时3小时3小时2小时故障升级机制在本次企业IT基础架构与服务器设备维保项目（包一）中，为了满足招标人的需求，我司制定了完善的故障解决升级制度。其中，故障升级机制如下：当设备出现故障时，我司会根据故障实际情况对故障进行评估，给出故障的级别定义，并经乙方同意；当前确定好故障级别后，我司会按照服务标准（中对应故障级别所规定的服务要求）进行故障的修复处理；当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级；如果经过双方协商，一致认为无升级必要，可不做升级处理。我司将根据甲方申告的故障级别，采取必要的服务措施(包括调整)，尽快修复故障，恢复设备正常运行，具体我司将按照上述机制执行。服务报告方案在本次企业IT基础架构与服务器设备维保项目中，在维保合同生效后，我司将负责拟定维保实施计划，并提交甲方确认。 我司在每季度结束后的5个工作日内，将向甲方提供《季度服务总结》及《季度服务清单》，以便甲方全面准确的了解维保服务实施情况。季度服务总结内容 在本次企业IT基础架构与服务器设备维保项目中，我司提交的《季度服务总结》内容包括但不限于：服务情况的总结。对上个季度的设备整体运行情况进行总结，评估每次维保行动的效果；统计评估维保行动实施了的服务包的内容；总结分析遗留问题处理情况。重大故障分析报告，对故障的发生原因、处理过程和处理结果进行详细说明，并给出预防该类故障再次发生的建议；故障概率、趋势分析；计划执行分析。分析维保计划执行情况，对计划未执行项或未按时执行项进行原因分析，分析隐含问题。当出现服务质量问题及不符合合同约定的情况，则需提出分析报告和整改措施。问题分析。对维保过程中出现的未曾预见的问题，及时分析总结，给出问题解决建议。季度服务清单内容在本次企业IT基础架构与服务器设备维保项目中，我司提交的《季度服务清单》内容包括但不限于：每次服务的日期、故障设备、故障描述、故障状态、确认人、联系方法、备件号，备件名称等。月度维保会议制度甲方每个月组织召开甲乙双方参与的维保会议，我司项目负责人将汇报上个季度设备维护情况和合同执行情况，汇报遗留问题处理情况，提出对设备的维护建议，双方共同确定下一步的维护工作安排。 维护会议时间为半天，甲方需在召开会议前三个工作日通知我司。服务考核方案服务质量考核计算办法 在本次企业IT基础架构与服务器设备维保项目中，服务质量考核共包含四个项目：一级故障处理及时率、二级故障处理及时率、三级故障处理及时率（四级故障视同三级）、服务满意度。一、二、三级故障处理及时率计算方法 故障处理及时率=响应及时率*20%+恢复及时率*60%+解决及时率*20%注1.统计响应及时率时，如一次故障处理中同时有远程支持和现场支持，要求同时满足远程响应时间和现场支持时间方统计为响应及时。注2.上述公式也可简化为，所有处理环节均满足时限才算处理及时。服务满意度调查方案由双方协商制定双方认可的服务满意度调查表，由甲方进行填表调查，满意度满分为10分。服务质量考核方法服务质量考核满分为100分，为一、二、三级故障及时率的总分再加上服务满意度分值。计算方法如下：总分＝一级故障处理及时率X20＋二级故障处理及时率X35＋三级故障处理及时率X35＋服务满意度举例说明：某厂商季度末考核时，发生2次一级故障，1次处理不及时；10次二级故障，2次处理不及时；30次三级故障，3次处理不及时；满意度为9；则该厂商得分为：总分＝(2–1)/2X20+(10–2)/10X35+(30–3)/30X35+9=78.5付费方式和付费金额服务质量承诺 我司承诺，保证在本次企业IT基础架构与服务器设备维保项目中的服务质量考核得分高于或等于90分。费用核算方法甲方付给乙方的最终费用按服务质量考核得分进行核算，核算方法如下： 当乙方的服务质量考核得分高于或等于90分时，甲方按合同额的100%向乙方付费；当乙方的服务质量考核得分低于90分时，每低1分，甲方有权扣除合同额的1%比例的费用，但总的扣除费用不超过合同总额的10%。当乙方得分低于80分时，甲方有权终止合同。服务质量其他承诺 当服务质量没有达到甲方所选择的服务所规定的服务质量指标时，甲方有权要求我司持续提供服务，直到问题解决为止。 如因我司服务质量问题造成甲方重大损失，甲方可保留其他索赔权利。项目服务实施方案设备维保服务方案设备故障修复服务方案总体服务方案我司将根据甲方申告的故障级别，采取必要的服务措施(包括调整)，尽快修复故障，恢复设备正常运行。我司将保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。我司服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方用户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经甲方用户维护主管部门批准方可实施。若因我司服务人员误操作或擅自行事等主观原因给甲方带来损失的，甲方有权向我司提出索赔。我司可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的服务等级中相应故障级别的处理时限。根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障、一级故障（具体定义见下表）。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。如果经过双方协商，一致认为无升级必要，可不做升级处理。 一级故障(重大故障)：指严重网络故障，网络节点瘫痪，导致业务运营中断或对最终用户的业务运作造成灾难性影响。造成网络/业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。例如：网络或系统停机，导致客户完全丧失业务；连续不断或经常发生的不稳定性，影响大部分网络的流量处理能力；大部分网络丧失连接或被隔离；发生危险或紧急情况。 二级故障(主要故障)：指网络部分设备故障，现有网络的运行性能严重下降,或由于网络性能明显下降,影响和限制了部分业务运营；或设备在运行中出现的故障具有潜在的网络瘫痪或业务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障、丧失例行管理或诊断功能、由于硬件组件故障导致业务部分丧失等；网络设备或软件系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统复位等； 三级故障(次要故障)：指一般性技术故障，网络的操作性能受损或性能下降，但网络仍可保持正常通信或最终用户大部分业务运作仍可正常工作。四级故障(四级故障视同三级)服务实施方案根据设备在甲方网络中的地位、承载的业务以及重要性不同，我司将提供不同服务等级的服务，确保可以满足投标人的业务需求。现场支持及备件服务方案我司具备7*24小时的现场支持服务能力，当通过远程支持不能解决问题或诊断有硬件故障，或者当甲方要求提供现场服务时，我司将派出工程师携带相应的替换备件立即赶赴故障现场进行紧急现场支持。我司在本地有备件，可根据甲方的要求，在重要节假日及重点通信保障期间，提供指定设备的现场备品备件服务。具体方案如下：1．对于设备清单中的设备，服务提供方应提供7x24x2的服务，每周7天，每天24小时响应甲方的服务请求，并在2小时之内到达现场提供服务；2.备件能够在工程师到达现场后的3小时之内到达现场。备机服务方案对于设备清单中的设备，在申报后的4小时内不能排除的紧急故障，应提供备机，备机能够在之后的2小时内到达现场。根据甲方要求，我司将提供相应的不低于原系统性能的备用系统，以保障关键业务的不间断运转。设备故障修复方案电话响应我司设立了7x24的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受申告。当设备出现故障时，甲方通过我司指定的值班响应电话进行报障。我司将保证服务时间内，95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当我司人员需要查阅相关资料再对甲方的问题进行回复时，将确保在30分钟内回复。远程支持对于通过电话指导不能解决的故障，我司在征得甲方同意后，将通过远程接入手段，登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。要求：甲方应提供(或我司购买)必要的远程技术支援的设备。如果远程技术支援的设备由我司提供，应保证该设备具备安全管理功能，能防止非法登陆以保证设备和交换网络安全。我司服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，应电话通知甲方，待技术方案经甲方批准后，才能进行故障解决方案的具体实施。在远程登录过程中，我司技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显必须形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给甲方。对于不同级别的故障，远程支持服务的响应时限要求（从我司向甲方确认电话指导不能排除故障，要求远程技术支持到我司技术人员远程登录到设备的时间）见下表：故障级别响应时间一级故障小于30分钟二级故障小于30分钟三级故障小于2小时四级故障小于2小时现场服务 对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障，我司将迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。现场工程师应至少具有三年以上工作经验，或具有专业领域认证证书。具体方案如下：我司服务人员在进行现场支持服务前将作好以下准备：查阅甲方用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。我司服务人员抵达甲方用户现场，首先提交《技术服务申请》给用户负责人签字确认。了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案,我司将保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施方案；或在客户允许下，由我司服务人员进行具体实施。如果确定为设备硬件故障，我司将免费为甲方修理故障硬件，并在故障硬件修理期间免费提供设备备件供甲方使用；如果故障硬件损坏无法修复，我司将免费提供设备硬件为甲方进行更换。如果是软件故障，我司将免费为甲方修复软件故障，如果无法修复，我司将免费提供重新安装服务。我司服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方用户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经甲方用户维护主管部门批准方可实施。若因我司服务人员误操作或擅自行事等主观原因给甲方带来损失的，甲方有权向我司提出索赔。我司服务人员在处理故障后，要向甲方维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。我司服务人员在处理故障时，要认真填写《故障处理报告》，并在离开现场前交甲方客户主管部门存档，同时加入我司的用户故障处理数据库。现场支持响应时间是指在从用户提出现场支持请求到我司服务人员到达用户故障设备现场所需要的时间为2小时。故障修复对于设备清单中的设备，应能够在3小时内排除故障，并恢复系统的正常运行。以上时间不包括备份数据恢复时间等服务接受方需要的修复准备时间。现场确认我司技术支持工程师在现场修复故障后，要向甲方工程师简要讲解故障修复过程，经双方工程师确认后方可认定故障修复，我司工程师协助甲方工程师填写故障处理表，我司技术支持工程师要对甲方工程师进行现场故障修复培训，并耐心回答甲方工程师提出的故障修复方面和故障预防性维护方面的问题。服务报告我司服务人员在故障修复后，将在48小时内提供详细的故障修复服务报告，服务报告安装甲方提供故障修复服务报告模板进行编写（故障修复服务报告模板由甲方提供，具体可见附录一的“维保故障修复服务报告”）。处理结果评估反馈甲方定期将评估结果反馈给我司。电话技术支持服务方案在本次企业IT基础架构与服务器设备维保项目中，我司将通过电话为甲方提供技术支持，协助甲方解决系统日常运行中的问题。具体服务方案如下：我司将设立7x24小时的技术支持热线，保证甲方获得设备日常维护的技术支持，保证甲方关于设备的技术性问题得到及时、有效的解答。我司保证技术支持热线电话95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当我司人员需要查阅相关资料再对甲方的问题进行回复时，应确保在30分钟内回复。版本管理和软件补丁服务方案 在本次企业IT基础架构与服务器设备维保项目中，我司将为招标人提供版本管理和软件补丁服务。本次项目所指软件指本次合同范围内的网络设备及主机设备的系统软件。软件补丁是指我司对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，这些软件补丁将对原授权软件起到消除运行中潜在的隐患的作用。具体服务方案如下：软件补丁服务包含预防式补丁服务和响应式补丁服务。 预防式补丁服务。我司在已知服务器软、硬件缺陷可能导致潜在问题的情况下，通过配置管理或巡检等方式对甲方服务器进行增补软件分析并提出版本升级建议。由甲方进行相关业务、客户影响分析后确认进行。 响应式补丁服务。当设备出现故障后，甲乙双方工程师共同对故障进行分析并确认是软件缺陷所导致的故障，我司将提供针对该软件缺陷的软件补丁程序。我司技术支持工程师在设备维护及设备巡检过程中发现软件存在故障隐患时，经甲方同意，我司提供软件补丁程序。我司将保证提供的升级版本和软件补丁的合法性。我司人员在现场进行版本升级和补丁输入的技术支持工程师必须持有相关的资格证书。我司服务人员输入补丁将严格按照甲方的工程割接流程和规范进行。在输入补丁过程前，我司将协助甲方制定应急方案，做好测试及系统备份，尽量减少设备中断时间，确保系统的安全性。在输入补丁过程中，如果需要更换设备的硬件部件，则替换部件应由我司提供，我司将保证替换部件为不低于原部件功能和性能的原厂备件，并不再收取硬件费用，替换部件的所有权归甲方，替换下来的硬件所有权属于我司。在输入补丁过程后，双方工程师需对设备和系统进行严格测试，测试通过后，我司技术支持工程师方可离开现场。设备巡检服务 在本次企业IT基础架构与服务器设备维保项目中，我司为甲方的设备进行定期的现场检查，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。具体服务方案如下：我司每季度提供一次设备现场巡检服务，对甲方设备进行细致全面监视和检查，检查的内容包括软件、硬件检查，电源、告警及设备运行环境的检查等。甲方可以根据实际情况要求我司增加或修改现场巡检内容，但甲方必须提前5个工作日通知我司，以便我司做好充足准备；在现场巡检过程中我司要对甲方工程师进行现场培训，并耐心回答甲方工程师提出的故障修复方面和故障预防性维护方面的问题。为有效发现并解决IT系统常见的隐性互操作性问题，甲方将建立由多厂商共同参加的联合现场巡检制度。甲方必须在联合现场巡检前3个工作日告知我司，联合现场巡检过程中甲方工程师全程主导，我司技术支持工程师配合甲方完成此项工作。完成现场巡检后，甲方需配合我司工程师填写现场巡检记录表。我司在现场巡检完成后的三个工作日内按甲方的模板向甲方提交现场巡检服务报告（附录二）。我司将为甲方建立维修档案，并根据系统的运行情况向甲方提供设备升级、改造和更换的方案。技术资料服务方案 在本次企业IT基础架构与服务器设备维保项目中，我司为甲方提供保证设备正常运行的必要技术资料(含技术和商业机密的除外)服务。具体服务方案如下：我司将为甲方提供有关产品知识、操作手册和设备运行维护经验的技术文档。资料可以是纸质或电子阅读器可读的文档。我司将提供技术支持站点访问授权使甲方可以获得更多及时更新的技术信息，并培训甲方掌握访问该电子资源的方法。培训服务方案培训服务是指根据设备维护的需要，我司为甲方提供的技术培训。在本次企业IT基础架构与服务器设备维保项目中，我司将为招标人提供培训服务。项目培训承诺我司承诺将在本次企业IT基础架构与服务器设备维保项目中为招标人提供培训服务。具体培训服务内容包括：提供现场培训，现场培训是指在巡检、现场服务等过程中，对我司进行的培训，我司提供教材和教师，甲方提供场地和必要的设施。对于现场培训，如果甲方要求，我司将就现场服务中故障发生的原因、处理过程、以及类似故障的预防和处理经验对甲方提供必要的培训；本合同期内，我司将提供不少于两次的现场培训服务。项目培训策略为了保证项目的培训效果，达到预期的目标，我们根据项目实施方法论，设计有针对性的培训策略。具体为以下几个步骤：制定培训计划与策略项目启动后，我们将针对项目每个阶段进行培训计划编制，就项目各阶段的培训需求、培训的内容、培训的时间、培训的地点、培训的对象和培训的方式等编制具体的计划和方案。设计培训材料与培训重点本环节将着重策划、设计培训战略计划中所涉及的关键控制点，包括：协同各个功能小组制定每一培训课程的具体课程表与教学计划；确定课堂教学与系统环境模拟的具体方式；协同各个功能小组设计培训材料格式和教学用演示材料；培训的系统环境模拟配置方案。编写培训材料根据项目的每个阶段项目交付成果协助客户关键用户编写各种培训材料：教学演示材料、用户手册等。培训成功关键一个项目组所有成员沟通和拥护的定义清晰的工作方法；一个范围和沟通程序明确定义的控制严密的项目；一个和整个项目计划集成和相辅的培训工作计划；配备有丰富经验的资源；培训组和其他项目小组之间衔接紧密的有效的和高效率的知识传授；系统的、循序渐进的培训课程；一个科学管理的学习进程，以避免参与者信息超负荷。培训潜在风险用户的信息超负荷或由于其他活动带来的时间和精力的竞争都可能导致培训的失败；对项目资源分配的不充足会严重影响到客户从该项目获得成功。项目培训目标对于项目培训工作，我们将会根据系统应用要求设定相应的预期目标，并承诺让所有学员都达到预期的培训效果。对此，我们将提供相应的考试、上机操作等手段，以考核学员的培训成绩并检验培训效果。对于那些成绩未达标的学员，我们将组织再次培训，直到其成绩达到预期培训效果。具体，在本项目中对于用户系统培训，我们所设定的培训目标为：通过培训，使最设备使用人员能够达到以下水平：能对应用设备进行熟练操作；具有熟练查阅各种业务文件及操作手册的能力；掌握应用设备中的业务处理流程。通过培训，使最终设备维护能够达到以下水平：可以熟练掌握系设备的使用，熟悉设备整体结构，管理系统设备，掌握系统内部和外部接口；掌握设备的运行维护方法，能够独立安装和调测应用软件；并具备设备扩建、升级的能力，可承担全面的技术管理工作；具有熟练查阅各种技术文件及维护手册的能力。项目培训方式为使合同中所涉及到的产品能正常安装、调试、运行、维护及检修，我司将提供相应的技术培训，并保障培训内容应与工程进度相一致。在系统实施阶段，我们将对本系统用户以及管理人员提供完整的产品配套培训，将根据系统用户数量情况，配备有授课经验和有实施经验的培训讲师负责授课，并提供操作手册，保证授课质量，达到系统配合的目的。具体，在本次项目中培训的时间、人数、地点等具体内容将由我司与客户根据实际情况来商定。如果是到我司所提供和指定的地点进行培训，则我司将为客户参与培训的人员提供设备、场地、资料等培训条件，并提供食宿和交通方便。项目培训地点对于本项目的相关系统培训工作，我们将在客户所指定的地点进行，具体培训地点将由客户根据实际情况来定。项目培训对象在本次项目中，对于培训目标主要是招标人相关设备使用、管理与维护人员。项目培训计划系统培训的主要内容与计划如下：序号培训内容计划人天数培训教师构成地点备注职称人数国籍1设备使用培训2培训师1中国/2设备维护培训3培训师1中国/项目培训措施为了保证项目培训工作的顺利进行，确保系统培训工作的效果，达到项目培训目标。我们将采用以下相关措施：将做出详细的培训计划，列出包括：培训内容、地点、硬件和软件环境以及教员资格、学员准备知识在内的详细培训计划；所委派的培训讲师都具有三年以上的授课经验，并具有相当的理论水平和实际工作经验；将为每个参加培训人员准备一套完整的中文培训材料，包括：培训讲义、实验及推荐读物的条目等；在培训完成后，对参加培训人员进行一次问卷调查，对培训的各个方面（如培训内容、培训强度、教师能力、教师态度、听课效果、培训环境、组织安排等）进行调查，并将统计结果通报给扫描项目有关负责人，对反映较多的问题及时改正，对问题较多的地方采取及时的补救措施；在培训过程中设立参加培训人员和培训方的协调人制度，双方协调人可以就培训的各个方面（如培训时间、地点、培训内容、培训强度等）的问题进行沟通，以便调整培训安排，提高培训效果。重要通讯保障服务方案在业务出现故障需要执行应急操作时，提供相应的客户响应支撑。根据客户需求，配合制定相应的业务系统应急预案，并提供客户侧的业务或安全类应急演练技术支撑。 在本次企业IT基础架构与服务器设备维保项目中，在重要通讯保障期间，甲方根据需要可以向我司提出重要通讯保障服务请求，我司收到请求后与甲方共同制定重要通讯保障期间的设备保障方案。重要通讯保障期间包括汛期、重大节假日、国家军事、政治活动期间等。在重点通讯保障期间，如有必要，我司将指定技术支持工程师到现场完成通讯保障服务，此服务按照现场服务标准，我司不再另行收取费用。在签订合同时双方具体商定此类服务的日期和时间。应急方案设计与预演服务方案 在本次企业IT基础架构与服务器设备维保项目中，我司将会为招标人提供应急方案设计与预演服务。而应急恢复方案设计与预演的目的在于确保服务器设备发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短的时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，将损失降低到最小限度。具体服务方案如下：我司将与甲方一起了解甲方业务需求和服务质量要求的前提下，确定应急恢复计划的范围与目标，设计提供应急恢复方案，以保证甲方业务的持续性和可用性，双方需共同讨论以完成应急恢复方案设计。应急恢复方案设计完成后，我司与招标人双方应共同参与，完成应急方案的测试预演，以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标。我司将负责对甲方维护人员进行应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动。应急预案服务承诺在本次企业IT基础架构与服务器设备维保项目中，我司将会为招标人提供应急方案设计与预演服务。而应急恢复方案设计与预演的目的在于确保服务器设备发生故障或面对意外灾难时，相关服务能在最短的时间内得以恢复以使正常的业务运营继续进行，将损失降低到最小限度。具体服务方案如下：我司将与甲方一起了解甲方业务需求和服务质量要求的前提下，确定应急恢复计划的范围与目标，设计提供应急恢复方案，以保证甲方业务的持续性和可用性，双方需共同讨论以完成应急恢复方案设计。应急恢复方案设计完成后，我司与招标人双方应共同参与，完成应急方案的测试预演，以确定其是否满足业务需要和达到设定的恢复目标。我司将负责对甲方维护人员进行应急方案操作培训以确保需要时可以立即启动。应急预案制定与演练服务内容制定系统平台重大故障应急预案；针对系统平台设计相应的应急预案与演练流程，设计故障演练场景，配合搭建故障演练环境；根据要求定期组织系统平台应急演练；根据要求定期配合系统平台应急演练开展；配合用户运维团队按照设计场景进行故障应急恢复演练，发现演练中的风险和问题，优化设计流程，提供快速恢复指导；根据演练实际情况输出相应的演练报告，梳理出演练过程中发现的风险与问题并持续跟踪解决；服务原则1.统一领导遇到重大系统异常情况，应及时向有关领导报告，以便于统一调度、减少损失。2.综合协调明确综合协调的职能机构和人员，做到职能间的相互衔接。3.重点突出应急处理的重点放在运行着重要业务系统或可能导致严重事故后果的关键信息系统上。4.及时反应，积极应对出现系统故障时，系统维护人员应及时发现、及时报告、及时抢修、及时控制，积极对系统突发事件进行防范、监测、预警、报告、响应。5.快速恢复系统管理人员在坚持快速恢复系统的原则下，根据职责分工，加强团结协作，必要情况下与设备供应商以及系统集成商共同谋求问题的快速解决。6.防范为主，加强监控经常性地做好应对系统突发事件的思想准备、预案准备、机制准备和工作准备，提高基础设备和重要系统的综合保障水平。加强对系统应用的日常监视，及时发现系统突发性事件并采取有效措施，迅速控制事件影响范围，力争将损失降到最低程度。预警和预防机制（一）系统监测及报告1.系统的日常管理和维护系统的日常管理和维护应加强信息系统应用的监测、分析和预警工作。2.建立系统故障事故报告制度发生系统故障时，值班人员应当立即向应急处理小组领导报告，并及时进行故障处理、调查核实、保存相关证据等。（二）预警在接到突发事件报告后，应当经初步核实之后，将有关情况及时向应急处理小组领导报告，进一步进行情况综合，研究分析可能造成损害的程度，提出初步行动对策。由上级领导视情况紧急程度召集协调会，决策行动方案，发布指示和实施命令等。（三）预警支持系统应建立和完善信息监测、消息传递和指挥决策支持系统，保证突发事件处理过程中的资源共享、运转正常、指挥有力。（四）预防机制各业务系统和重要信息系统建设要充分考虑抗毁性与灾难恢复，制定并不断完善应急处理预案。针对基础信息信息系统的突发性、大规模异常事件，各相关部门建立制度化、程序化的处理流程。应急处理程序系统突发事件分类分级的说明根据业务系统突发事件的发生原因、性质和机理，业务系统突发事件主要分为以下三类:1.攻击类事件：指系统因计算机病毒感染、非法入侵等导致业务中断、系统宕机、系统瘫痪等情况。2.故障类事件：指系统因计算机软硬件故障、停电、人为误操作等导致业务中断、系统宕机、系统瘫痪等情况。3.灾害类事件：指因爆炸、火灾、雷击、地震、台风等外力因素导致信息系统损毁，造成业务中断、系统宕机、系统瘫痪等情况。按照突发事件的性质、严重程度、可控性和影响范围，将其分为一般故障、严重故障、重大故障、特级故障四级。

1.一般故障系统中单个系统故障，但未影响业务系统运行，也未造成社会影响或经济损失的突发事件。2.严重故障系统中单个分公司节点故障导致分公司业务中断，可能造成较大业务影响或较大经济损失的突发事件。3.重大故障系统中多个分公司节点或总公司骨干节点故障引起的多个业务系统长时间中断，可能造成重大社会影响和巨大经济损失的突发事件。4.特级故障特指发生不可预见的灾难性事故，如火灾、水灾和地震等。系统应急预案启动根据以上定义的故障分级，当系统事件的要素满足启动应急预案要求时，进入相应的应急启动流程。（1）应急处理工作小组从业务人员或值班人员的故障申告、系统监控报告的故障告警中得知信息系统异常事件后，应在第一时间赶赴系统故障现场。（2）应急处理工作小组针对系统事件做出初步的分析判断。若是电源接触不好、物理连线松动或者能在最短时间内自行解决的系统问题，及时按照有关操作规程进行故障处理，并报领导小组备案；否则，应急处理工作小组将故障大致定性为设备故障、线路故障、软件故障等故障之一，及