商场运营管理完全手册

商场运营管理完全手册（DOC138页）

地产集团商业管理部

序号内容大纲页码

内容索引

(―)序言4

（二）营运部组织架构5

2.1组织架构

2.2.职能定位

2.2.1客户管理职能

2.2.2物业管理职能

2.2.3策划管理职能

2.2.4经营管理职能

(=)要紧岗位工作职责6

3.1营运部要紧工作职责

3.1.1营运总监工作职责

3.1.2业务经理工作职责

3.1.3市场推广经理工作职责

3.1.4工程经理工作职责

3.1.5物业经理工作职责

3.2项目部要紧工作职责

3.2.1项目经理工作职责

3.2.2项目业务经理工作职责

3.2.3项目工程部经理工作职责

3.2.4项目物业部经理工作职责

（四）工作标准17

4.1项目工作检查标准18

4.1.1项目经理工作检查要点

4.1.2项目业务部经理工作检查要点

4.1.3项目工程部经理工作检查要点

4.1.4项目物业部经理工作检查要点

4.2卖场管理标准22

4.3.1卖场管理工作界面及工作标准

4.3.2业务人员服务的工作标准

4.3.3业务人员卖场管理注意事项

4.3业务管理工作标准24

4.3.1花车管理

4.3.2促销活动管理

4.3.3广告位管理

4.3.4商场形象管理

4.3.5合同管理

4.3.6费用缴纳管理

4.3.7商户转租与撤场

4.3.8商户管理

4.3.9客户满意度调查

4.3.10市场调查

4.3.11经营分析及客流分析

4.4策划标准39

4.4.1营运部推广与项目推广工作界面及工作标准

4.4.2市场推广部工作文件

4.4.3商场卖场布置工作标准

4.5工程管理工作标准41

4.5.1工程物业职能授权

4.5.2有偿/无偿服务的工作界面

4.5.3物业移交

4.6物业标准55

4.6.1保洁人员的服务标准

4.6.2保安人员的服务标准

4.6.3环境卫生管理的工作标准

伍）运营管理制度59

5.1前期物业管理制度59

5.1.1商业物业接管验收管理

5.1.2商业物业业主/租户交房管理

5.1.3商业物业集中装修管理

5.2运营中的物业管理66

5.2.1装修管理

5.2.2工程遗留问题整改管理制度

5.2.3商业物业能源损耗管理制度

5.2.4招投标管理理制度

5.3营运管理管理制度80

5.3.1商户档案管理制度

53.2商户费用收取管理制度

5.3.3合同续租管理制度

5.3.4合同转租管理制度

5.3.5合同业态变更管理制度

5.3.6商户经营规范管理制度

5.3.7商户进场管理制度

5.3.8商户撤场管理制度

5.3.9商户促销活动管理制度

5.3.1商户求助报修管理制度

5.3.11商户临时场租管理制度

5.3.12商户起诉审批管理制度

5.3.13商户经营渠道管理

5.3.14商户营销管理

5.3.15商户持续经营能力的管理

5.3.16商户竞争能力管理

5.4商业项目不一致阶段营运管理工作重点98

5.4.1商业项目开发期间运营管理重点

5.4.2商业项目开业培养期间营运管理工作重点

5.4.3商业项目提升期间运营管理工作重点

5.5推广管理100

5.5.1商场推广活动管理制度

5.5.2商场品牌形象管理制度

5.5.3媒体宣传管理制度

(-)序言

公司经营管理手册业务管理篇编写要紧是为了让目前在营5个项目中层

业务管理人员熟悉其岗位职责，知悉其要紧的工作内容、业务制度与流程，

统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。在日常的经营业

务管理工作中，有关人员务必遵守此手册的规定。

购物中心的后期营运管理要紧包含四个方面：客户服务的优化管理、商场的

整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。营

运管理的目的是通过统筹与整合各类营运资源，不断优化业态组合，提高租户

质量，以有效最低的成本持续保护、改善商场的购物环境与建筑空间，从而保

持购物中心的运营活力才是升项目整体商业价值。

（二）营运部组织架构设置

2.1组织架构

根据购物中心统一管理理念，招商业务、市场推广、工程物业是购物中

心营运管理中的核心业务部门。

营运部组织架构如下：

营运总监

副总监/总监助理

工程物业部经理市场推广部经理

营运部经理

工程物业部主管活动策划主管设计制作主管

XX项目XX项目XX项目XXXX

2.2营运管理职能定位

客咨询策卖场形象管理物物业管理前期介入经合同管理

户求助报修划品牌形象管理业物业外委服务质量评定营经营户管理

服投诉管理推广告宣传管工程遗留问题整改方案管经营调整

务费用收取广活动实施理公共物业经营管理理经营风险管理

(=)要紧岗位工作职责

3.1营运部要紧岗位工作职责

3.1.1营运总监工作职责

公司总经理/公司业务对

直接上级部门各项目

副总经理接部门

工作

要紧评估考核人员公司总经理/公司副总经理

关系

内部关联部门公司商务进展部、行政部、财务部

集团关联部门开发公司、物业公司、风控部

外部关联部门

项次岗位职责概述

1在总经理领导下，全面支持各项目的营运日常管理工作；

2与项目共同完成公司下达的经济指标与重点工作；

3组织拟定（修改）营运部年度经济目标与重点工作计划并认真实施完成；

4组织拟定（修改）营运部的基本管理制度与业务流程；

5根据市场与商圈的变化，支持协助项目进行经营调整；

6在公司领导下，支持营运团队的管理与建设；

7配合公司实行目标管理及绩效考评；

8长期目标共同提升营运团队的管理水平，提高各项目的商业价值。

项次要紧工作

审核并执行项目年度预算，并将指标合理进行分解、下达各项目并跟进督导

1

进展完成情况；

2组织编制营运基本制度与流程，拟定各项管理办法及紧急事件处理程序；

3推动各项管理规章、制度、流程执行，并根据实际营运状况进行修改；

4负责组织现场监督各项目现场营运工作；

5协助支持监督各项目基础物业管理要求的执行情况；

统筹与整合租户、推广、工程物业资源支持项目工作，提高工作效率与公司

6

利益最大化；

收集掌握各项目租户、市场信息，对租户经营状况与市场状况进行分析预测，

7

为经营户优化、业态组合管理提供科学的根据。

8分析营运结果并提出改进意见。

9审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、终止状况。

10支持协助市场推广活动方案与措施的落实与协调。

11在遵循公司总体经营策略下，领导营运部达成公司的各类业绩及利润要求。

12定期召集工作会议，确保公司的方针政策与各项管理制度的贯彻执行。

13负责营运部人员培训与梯队人员的建设。

14领导营运部与其他部门之间密切沟通与配合。

15参与公司分配的其他工作。

3.1.2营运经理职责

直接上级部门营运总监业务对接部门项目业务部

要紧评估考核人员项目总经理/公司营运部业务经理

工作

内部关联部门公司商务进展部、营运部，项目业务部

关系

集团关联部门法务部

外部关联部门工商、质监局、消费者协会

项次岗位职责概述

1支持协调各项目业务部日常工作；

2协助达成项目招商及租金收益的预期目标；

3规划与执行公司的招商战略；

4整合项目招商资源，使项目之间资源共享；

5确保各项工作符合公司制度及流程要求；

6负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；

7长期目标支持项目的业态优化组合与经营户质量，提升公司的租金水平。

项次要紧工作

1参与各项目年度预算，并帮助各项目达成预算目标；

2跟踪分析各项目租金状况，并提出合理建议；

3掌控各项目欠租状况，并跟进催收进度；

4跟进各项目下到期租户合同续签状况；

5熟悉各项目销售状况，分析提出租户调整与帮助租户提高业绩的建议；

6参与并指导各项目业态调整计划；

7参与并掌控各项目租金扶持政策；

8参与熟悉各商场周边市场租金，对各项目租金定价提出建议；

9参与熟悉竞争对手状况提出项目的应对建议；

10参与各项目租户/顾客圆桌会议日程表，并提出与跟进改进措施；

11帮助各项目进行招商，使租赁进度与业态调整达到预期；

12完成领导交待的其他工作；

13参与熟悉新项目的前期筹备工作；

14协调各项目与商务进展部之间的沟通合作。

3.1.3市场推广经理

直接上级部门营运总监业务对接部门项目市场推广部

要紧评估考以员营运总监、副总经理;总经理

工作

内部关联部门公司营运部、公司招商部、财务部、

关系

集团关联部门营销中心

外部关联部门工商局、各报媒单位、各合作单位

项次岗位职责概述

1支持协助各项目市场推广工作；

2审核各项目推广收益与支出预算，并带领各项目达到预期目标，；

3根据公司经营方针制定商业项目整体推广计划才是升公司整体品牌形象与价值；

4统筹与整合广告、赞助、媒体等资源，提高各项目的活动成效；

5制定与修改公司市场推广的基本制度与作业流程；

6确保各项工作符合公司制度及流程要求；

7长期目标支持项目提升客流与租户销售，提升公司品牌价值。

项次要紧工作

1跟进执行年度、月度推广计划及资金计划、预算收入；

2领导月度推广、促销及其它活动的策划与执行；

3保护与监督商场的整体良好形象；

4制定及监督部门的工作流程；

指导与掌控与广告代理商或者媒体代理商的联系、谈判；跟踪评估广告/会刊

5

/DM的投放效果。

6为推广、促销活动寻求赞助商；

7负责月费用跟踪，及供应商评估、租户评估（双向评估）、活动评估；

8负责与活动有关的参与租户、第三方的联络、谈判与跟踪；

负责制定与掌控商场广告位、场内促销位、及商场形象的收费标准、管理措施

9

并与租凭方进行联络、谈判与后期管理；

10负责为花车、特卖场租赁寻求租户，并谈判、跟踪及对其进行管理；

11组织项目商圈市场调查，并根据结果调整与修改推广策略与方案；

12组织对项目空置商铺的包装策划、赞助方谈判、执行与后期管理；

13部门共享文件、资料的整理归类、存档；

14负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。

3.1.4工程经理工作职责

直接上级部门营运总监业对接部门项目工程物业部

要紧评估考核人员营运总监、副总经理;总经理

工作

内部关联部门商业进展部、财务部、行政部、项目工程物业部

关系

集团关联部门开发公司、物业公司、各维保单位

外部关联部门消防、市政、环卫、规划局

项次岗位职责概述

1支持协助各项目的日常营运工作；

2统筹与整合各类资源，确保项目的营运有效地进行；

以提升购物中心价值为目的，指导项目不断地努力保护与改善项目硬件的状况、

3

各类功能与安全；

4组织拟定基本营运制度与标准；

配合商务进展部工作，为前期设施设备的配置与租赁合同的物业条件提供支持与

5

服务；

负责审核（修订）各项目的营运预算，制定营运计划与工作方案，负责预算，计

6

划与方案的落实与执行；

负责对各项目营运的实际数据进行财务分析，提出管控建议，从而最大程度提高

7

营运的利润；

8长期目标提升公司的资产价值。

项次要紧工作

1参与并审核各项目工程物业年度预算。

2跟进掌握各项目工程物业月度收入与费用状况。

3组织制定、修改工程物业管理制度与流程。

4审核各项目工程物业年度保护、维修、改造计划,并跟进实施。

5指导参与各项目节能降耗措施的落实，并对成果进行评估。

6督导各项目工程物业制度流程的执行状况，并根据营运状况进行修改。

7督导协调各项目与物业公司工作合作。

8制定各类设施设备的维修、维保计划，并跟进执行。

9组织领导各项目维保项目的招标工作，争取竞争力的维保价格。

10对招商工作提供租户物业条件的建议与支持；支持协助各项目租户的装修工作。

11协调与开发公司的工作，推动项目工程遗留问题的整改速度。

12部门人员的培训与提升。

13完成领导分配的其他工作。

3.1.5物业经理工作职责

直接上级部门营运总监业务对接部门项目物业部

要紧评估考核人员营运总监、副总经理;总经理

工作

内部关联部门商业进展部、财务部、行政部、项目物业部

关系

集团关联部门开发公司、物业公司、各维保单位

外部关联部门消防、市政、环卫、规划局

项次岗位职责概述

1支持协助各项目的日常营运工作；

2统筹与整合各类资源，确保项目的营运有效地进行；

以提升购物中心价值为目的，指导项目不断地努力保护与改善项目硬件的状

3

况、各类功能与安全；

4组织拟定基本营运制度与标准；

配合商务进展部工作，为前期设施设备的配置与租赁合同的物业条件提供支

5

持与服务；

6负责审核（修订）各项目的营运预算，制定营运计划与工作方案，负责预算，

计划与方案的落实与执行；

负责对各项目营运的实际数据进行财务分析，提出管控建议，从而最大程度

7

提高营运的利润；

8长期目标提升公司的资产价值。

项次要紧工作

1参与并审核各项目工程物业年度预算。

2跟进掌握各项目工程物业月度收入与费用状况。

3组织制定、修改工程物业管理制度与流程。

4审核各项目工程物业年度保护、维修、改造计划,并跟进实施。

5指导参与各项目节能降耗措施的落实，并对成果进行评估。

6督导各项目工程物业制度流程的执行状况，并根据营运状况进行修改。

7督导协调各项目与物业公司工作合作。

8制定各类设施设备的维修、维保计划，并跟进执行。

9组织领导各项目维保项目的招标工作，争取竞争力的维保价格。

对招商工作提供租户物业条件的建议与支持；支持协助各项目租户的装修工

10

作。

11协调与开发公司的工作，推动项目工程遗留问题的整改速度。

12部门人员的培训与提升。

13完成领导分配的其他工作。

3.2项目部要紧工作职责

3.2.1项目经理工作职责

直接上级部门营运总监下辖部门项目各部门

工作要紧评估考核人员营运总监/公司总经理（公司副总经理）

关系内部关联部门公司商务进展部、行政部、财务部

外部关联部门开发公司、物业公司、集团风控部，当地政府各部门

项次岗位职责概述

全面负责项目的招商、市场推广、预算制定与执行、营运管理、财务分析与

1

报告、经营户关系等工作；

2达成项目收入与费用支出的预期目标；

3负责项目的设施安全可靠运行，保持一个良好的购物环境；

4管理团队建设，保持员工工作的高效率；

进行经营户销售状况分析、负责跟经营户与经营户的沟通与交流、与地方政

5

府机构与社区保持良好的关系；

负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合；确保各项工作符合公司制

6

度及流程要求；

7长期目标是通过经营不断地提升项目的价值。

项次要紧工作

1拟定并执行项目年度预算，并督导项目各部门的进展与完成情况；

2提交项目的经营调整与租金扶持计划，得到公司批准后实施；

3负责推动公司各项管理规章、制度、流程在项目的认真执行；

4负责监督项目工程物业的现场工作，保证项目处于安全、良好的运行状态；

5负责监督及检查各部门执行岗位工作职责与行为规范的状况；

对进场租户进行评估选择，审核合同条款，并监督合同的执行、变更、修改、

6

终止状况；

7负责审核项目市场推广活动方案与措施的落实与协调；

负责收集租户、市场信息，对租户经营状况与市场状况进行分析预测，为项

8

目的经营调整提供根据

9分析营运结果并提出改进意见；

10按时提交项目各类月报表；

11保持与当地政府各部门的良好沟通；

12定期召集工作会议，确保公司的方针政策与各项管理制度的贯彻执行。

13负责项目人员培训与梯队人员的建设。

14协调项目各部门之间密切沟通与配合。

15正确处理项目与政府各职能部门与社区之间的关系。

3.2.2项目业务经理岗位职责

工作直接上级部门项目总经理/公司营运部业务经理下辖部门

关系要紧评估考核人员项目总经理/公司营运部业务经理

内部关联部门公司营运部、招商部，项目物业部、财务部、市场推广部

外部关联部门工商、质监局、消费者协会

项次岗位职责概述

1负责项目租赁工作的整体管理与协调；

2带领团队达成项目招商及租金收益的预期目标；

3规划与执行项目的招商策略；

4发现潜在的经营户同时与这些经营户谈判租约；

5维持项目良好的租户服务与顾客服务；

6确保各项工作符合公司制度及流程要求；

7负责协调与项目其他部门及公司总部的工作配合。

8长期目标不断优化租户组合，提升经营户质量与租金水平。

项次要紧工作

1全面负责项目业务部管理及运作；

2制订招商租赁、租金收缴及业态调整等工作计划，获得公司批准后执行落实；

3传达并执行公司总部及项目经理的工作计划；

4负责与公司总部及项目其他部门的联系沟通；

5负责业务部门人员的选拨、训练、分工、日常管理与绩效考评；

6协助项目经理制定年度租金预算计划；

7倡导并督促实行良好的租户服务与顾客服务；

8定期进行租户销售汇总与分类分析，提供收租预警与业态调整参考；

9建立完善的档案管理制度，确保合同、通知、公告等管理文件完整无缺；

督促各业务人员对租户财务软件系统进行核查，确保租户信息及时、准确；并每月

10

按时催缴与收取租金；

11按时提交每周/每月/年度等工作报告与报表，负责审核；

12负责组织市场与竞争对手的定期调查，向项目经理提供报告；

13配合其他部门的工作（企划活动、营运管理、客诉处理、资料收集等）

14负责总部推荐客户的接待、介绍等协助工作，及时、准确向总部反馈信息。

3.2.3项目工程经理工作职责

直接上级部门项目总经理/公司工程部经理下辖部门

I作要紧评估考核员项目总经理/公司营运部工程部经理

关系内部关联部门公司营运部，项目业务部、财务部、推广部

外部关联部门市政、消防、环卫、电力局

项次岗位职责概述

1负责掌握整个项目的日常营运工作；

2负责督导工程、保安与清洁等部门充分发挥其作用，确保项目的营运有效地进行；

3不断地努力保护与改善项目硬件的状况、各类功能与安全；

4务必以最低的成本来保护、保养与提升项目的资产，从而最大程度提高项目的利润；

5以提升项目价值为目的，配合市场部与招商部进行的市场营销活动提供支持与服务；

负责并协助总经理编制项目的营运预算，制定营运计划与工作方案，负责预算，计划

6

与方案的落实与执行；

7负责对项目营运的实际数据进行财务分析才是出管理的改进建议；

8长期目标不断提升项目资产价值。

项次要紧工作

1拟定项目工程物业年度预算。

2工程物业月度收入与费用跟踪。

3为经营户在签订租约后提供装修方面的支持与服务。

4提出项目工程物业年度保护、维修改造计划，并跟进实施。

5配合公司制定有关的工作流程，培训本部门员工。

6执行工程物业作业制度流程，并提出改进建议。

7核算设备与设施的运行成本，不断提高设备的工作效率与降低能耗。

8监督外委公司设施设备的保护、维修计划，并对其工作成效进行评估。

9协调物业公司的日常工作，监督核算其费用成本，提出改进建议。

10完成领导交待的其他工作。

3.2.4项目物业经理工作职责

直接上级部门项目总经理/公司物业部经理下辖部门

工作要紧评估考核员项目总经理/公司营运部工程物业部经理

关系内部关联部门公司营运部，项目业务部、财务部、推广部

外部关联部门市政、消防、环卫、电力局

项次岗位职责概述

1负责掌握整个项目的日常营运工作；

2负责督导工程、保安与清洁等部门充分发挥其作用，确保项目的营运有效地进行；

3不断地努力保护与改善项目硬件的状况、各类功能与安全；

4务必以最低的成本来保护、保养与提升项目的资产，从而最大程度提高项目的利润；

5以提升项目价值为目的，配合市场部与招商部进行的市场营销活动提供支持与服务；

负责并协助总经理编制项目的营运预算，制定营运计划与工作方案，负责预算，计

6

划与方案的落实与执行；

7负责对项目营运的实际数据进行财务分析提出管理的改进建议；

8长期目标不断提升项目资产价值。

项次要紧工作

1拟定项目工程物业年度预算。

2工程物业月度收入与费用跟踪。

3为经营户在签订租约后提供装修方面的支持与服务。

4提出项目工程物业年度保护、维修改造计划，并跟进实施。

5配合公司制定有关的工作流程，培训本部门员工。

6执行工程物业作业制度流程，并提出改进建议。

7核算设备与设施的运行成本，不断提高设备的工作效率与降低能耗。

8监督外委公司设施设备的保护、维修计划，并对其工作成效进行评估。

9协调物业公司的日常工作，监督核算其费用成本，提出改进建议。

10完成领导交待的其他工作。

（四）工作标准

4.1项目工作检蛰标准

4.1.1项目经理工作检查要点

序

要点时间要求

a

1收入完成情况月每月跟进分析

2收款率完成情况月每月跟进分析、解决

3租赁进度跟踪月每月跟踪分析，调整改进

4租户变动状况（撒场、转租）月每月跟踪，为经营调整提供根据

每月跟踪分析，为经营调整提供

5商场销售与客流状况月

根据

6后6个月租赁合同续租状况月评估审核，做好调整计划

7欠费状况月采取措施或者作解决方案

8业态调整方案僻半年提交方案一次

9租金扶持计划半年审核方案才是交公司审批

半年市调更新一次才是交公司备

10商场周边市场租金

案

竞争对手业态分布、出租情况、

11,对手状况半年租金价格.半年市调一次,提交公

司备案，并作为经营调整的根据

12租户意见的收集与改进跟进季度/半年作为改进营运管理的参考根据

月市场推广活动计划、执行方审核方案、参与组织，两古活动

13月

案与实施结果结果

收集汇总分析并改进，为经营调

14顾客调查及改进情况跟踪季度/半年

整作参考

15商圈与竞争对手调查季度/半年跟踪分析，调整推广策略

16监督与保护商场整体视觉形象日使商场随时保持良好的形象

分析评估，作为经营调整与执行

17销售与客流跟踪月

推广活动的参考根据

18工程维修月度计划月审核跟踪

19工程物业物料计划月审核批准便于计划安排

做好计划，便于招标及有关工作

20工程改造与设施设备的维保年/季/月

有组织有计划的进行

21装修管理随时随时抽查，符合公司要求

22环境状况日每天保持良好的购物环境

23清洁状况日随时保持购物环境清洁

24保安人员工作状况日购物中心随时处于安全运行状况

随时巡查，处于正确操作与正常

25设施设备运行随时

运行状态

26夜间巡查1-2次/月人员在岗、无安全隐患

27营运费用月跟踪，原则操纵在预算内

28月报表/报告月审核无误后提交

29人员的考核与变动月公正合理，面谈沟通

30培训计划年/季/月组织执行培训计划

审核各部门年预算与年中调整数

31预算年伴年

据后提交公司审批

4.1.2顼目业务经理工作检查要点

序号要点时间要求

1商场租赁平面图月每月更新

2租金收入预算年通过公司审核

3主力租户租金收入月每月跟踪，达到预算

4非主力租户租金收入月每月跟踪，达到预算

5每楼层租金与物管费收入月每月跟踪，达到预算

6租赁进度年计划年通过公司审核

7租赁进度跟踪月完成预算进度

8出租率月每月跟踪，完成计划目标

9返租商铺出租率月每月跟踪分析

10自有产权出租率月每月跟踪分析

11每楼层平均租金月每月跟踪分析

12商场平均租金月每月跟踪分析

13主力租户平均租金月每月跟踪分析

14非主力租户平均租金月每月跟踪分析

15返租商铺平均租金月每月跟踪分析

16自有产权平均租金月每月跟踪分析

17欠租明细表月每月跟踪，完成收款率

下6个月合同到期租户合同续每月跟踪分析，提出续租建议并

18月

签状况跟进

19商场销售状况月每月跟踪分析

20销售前10位非主力租户月每月跟踪分析

21撤场租户月每月跟踪分析

22转租租户月每月跟踪分析

23租户联系表月每月更新

24租赁合同清单月准确、完整、无遗漏

25租户档案月档案完整，无遗漏

26业态调整计划每半年回顾调整一次

27租金扶持计划通过公司审核

28商场周边市场租金半年市调更新一次

竞争对手业态分布、出租情况、

29竞争对手状况

租金价格

30租户圆桌会议日程表年制作年度计划

31租户圆桌会议报告季度会议后一周内提交

32前10条租户意见及行动计划季度在期限内完成整改

以拜访或者电话形式回复每个

33季度

租户意见跟踪回复意见

4.1.3项目工程经理工作检查要点

序号要点时间要求

1工程年度预算年通过公司审核

2工程月度费用跟踪月每月跟踪分析制定行动计划

招标公告

3工程招标文件通过公司审核

公示前

4工程合同清单日准确、随时备查

5工程年度改造计划日通过公司审核

6工程年度招标计划安排年通过公司审核

7商场平面图S随时备用

8发电机/UPS/配电间H运行正常，无故障

9照明灯具（含租户店铺）日无破旧、熄灭

墙面与柱子的日常保护（含租干净、无污迹、无破旧、无蜘蛛

10日

户店铺）网、无垂掉电线

11固定设施设备的巡检及记录日按日常维保程序进行

12监控系统日正常运行、无故障

13防火卷帘门随机抽查使用正常

14灭火器日完好、无过期

制作喷绘包装、按审批图纸施

15租户装修管理年工、无明火作业、无乱搭拉电线、

其他安全隐患

16停车场收费系统年正常运行

17停车场管理清洁、标示齐全

商场店招与灯饰工程（含租户

18灯光无破旧、无熄灭

店铺）

4.1.4项目物业经理工作检查要点

序号要点时间要求

1物业年度预算年通过公司审核

2物业月度费用跟踪月每月跟踪分析制定行动计划

招标公告

3物业维保招标文件通过公司审核

公示前

4物业合同清单日准确、随时备查

5物业年度改造计划日通过公司审核

6物业年度招标计划安排年通过公司审核

7日常维保材料标价清单的通过公司审核，半年修订一次

8维保单位维保的平估根据维保作为付款根据

规定

9商场平面图耳随时备用

10保安岗位平面图1-2次/年半年回顾调整

11保洁岗位平面图1-2次/年半年回顾调整

12保安检查项目与标准日日检是否达到标准

13保洁检查项目与标准耳保洁日常工作达到标准

14保安巡更路线图S按巡逻路线巡查

15商场开业日租户统一按时开店

16自动扶梯日运行正常，清洁干净

17电梯日运行正常，清洁干净

18地砖日无破旧，清洁干净

墙面与柱子的日常保护（含租干净、无污迹、无破旧、无蜘蛛

19日

户店铺）网、无垂掉电线

20玻璃/镜子（含租户店铺）日干净、无水迹、无污迹

21防火卷帘门随机抽查使用正常

22消防演习月每年两次

人员正常到岗、工作按计划与标

23商场清洁卫生工作年

准进行

24商场重点区域清洁检查月达到标准

制作喷绘包装、按审批图纸施工、

25租户装修管理年

无明火作业、无乱搭拉电线、其

他安全隐患

26停车场收费系统年正常运行

27停车场管理清洁、标示齐全

人员正常到岗、工作按计划与标

28商场保安工作月

准进行

28地漏/地沟随时无垃圾堵塞

29厕所的清洁达到标准、正常使用

商场店招与灯饰工程（含租户

30半年灯光无破旧、无熄灭

店铺）

31夜间巡查日人员在岗、无安全隐患

32商场营业结束日租户统一按时关店、门锁关好

4.2卖场管理工作标准

工作界定

一级职能二级职能购物天骄工作标准

中心物业

物业巡场违规占道★禁止乱摆、乱放、乱堆现象,禁止在公共区域打牌，

违规搭建★手续完善、搭建规范

乱贴乱挂★禁止在公共区域的范围内乱贴乱挂现象

公共区域发放宣传

★严禁无手续在公共区域内发放任何宣传资料

资料

花车管理★保证金缴纳,符合整体形象

打架闹事★及时处理，情况严重及时报110处理

顾客纠纷★及时处理，保护正常的经营环境

分清原因，及时处理，不能处理的应作好登记汇报

商户投诉★

工作

有偿服务★先出示价格，后维修

灯光照明★严格执行开关时间，保证经营需求灯光无熄灭

清洁干净'正常合理运行，发现故障及时处理，杜

电梯'扶梯运行★

绝突发事故发生

清洁干洁、正常合理运行，发现故障及时处理，杜

观光梯运行★

绝突发事故发生

消火栓★外观整洁、功能齐备，确保质保期在有效期内

无破旧，无裂缝、无污迹、无垂钓线源、发现及时

建筑体★

维修，时效不超过一个月

地漏★无堵塞，发现及时维修，时效不超过一个月

公共区域漏水★无漏水，发现及时维修，时效不超过一个月

商铺漏水★整改维修及时，避免造成经营缺失

卫生间★干净、无味，设施配套功能完善

装修巡场装修占道★杜绝在营业时间内占用公共区域施工

施工安全★巡场及时发现安全隐患及时纠正与制止

施工规范★按装修管理规范施工

广告位巡场盾牌摆放★手续完善、不得影响卖场整体形象

柱面广告★手续完善、不得影响卖场整体形象

栏杆广告★手续完善、不得影响卖场整体形象

航架★摆放无安全隐患

POP★规范、合理、合法

户外广告安装★规范、合理、合法

空置商铺管理封场★美观'符合公司统一形象

商铺内清洁★定期检查，每月一次清洁

商铺内设备运行★功能正常，每月一次定期检查

商铺安全★杜绝卷帘门锁盒被盗，锁芯破旧

商铺内货柜、货架、门窗、天、地、墙干净整洁明

环境美化商铺内★

亮

天\墙\柱★干净、无污迹、破旧、蜘蛛网、电线脱落

玻璃窗及门★干净光洁明亮、无水迹、无污迹

地面★干净整洁'无废物

拦杆★干净整洁、无锈迹

卷帘门★无灰尘

消防门★干净整洁、无破旧

地面无积水、镜面、坐便器、屎斗、洗手槽无污渍、

卫生间★