【秘书委婉语对合作原则和礼貌原则的交互使用探究10000字（论文）】

秘书委婉语对合作原则和礼貌原则的交互使用研究TOC\o"1-1"\h\z\t"标题2,2"前言 引言在实际工作中，人们必须遵守某些交流规则才能使沟通平稳有效地进行。这些交流规则包括合作原则和礼貌原则这两个基本原则，这两个原则十分重要。坚持合作原则即答有所问，交流双方可基本得到所需信息，而遵循礼貌原则是指避免沟通中的冲突和矛盾，使对方感到尊重。人们平时与他人沟通基本遵守这两种原则但有时为了达到特定沟通目的我们在沟通上会对这两种原则进行违背以发挥特殊的语用功能，从而实现自身的目的。委婉语是人类语言中的常见现象，是人们使用语言来协调人与人之间关系的重要方式。委婉语的使用很好地体现了合作原则和礼貌原则，通过委婉语的使用可以很好的达到秘书沟通交流的目的。良好的委婉语应用是新时期秘书工作人员实现良好沟通所不可缺少的能力。一、相关理论基础（一）合作原则的概念和准则美国语言学家格里斯（Grice）在1967年于哈佛大学的一次会议上提出了合作原则的思想。他认为，在人类交流领域沟通双方始终有意无意遵循合作的原则。从而完成沟通任务。合作原则的四大准则分别是数量准则、质量准则、关系准则、方式准则1.数量标准：数量标准主要与交流中呈现的信息量有关。第一，为了达到当前沟通的目的应要求对方提供尽可能多的详细资料。第二，对于信息掌握要保持一定程度而不应超过沟通所要求的信息量。2.质量标准：质量标准是保证沟通对象在交流中所提供的信息真实。一方面，对方不得提供其认为是虚假的任何信息，并且该信息必须是有效且真实的。第二对话陈述必须有足够的证据来支持其真实性。3.关系标准：关系标准是指交流的内容与眼前的话题有关。交流时，双方应确保他们所说的内容和所提供的信息与所讨论的主题相关。4.方法标准：如果关系准则是说话人所说的意义内容，那么方法标准将更加关注说话人的说法。在交谈中人们不仅需要了解他们需要沟通什么还需要了解如何沟通才能获得更好的结果。遵循方法标准的对话双方应该简单且直接地表达他们想要传达的内容。如果对话双方在交流中都能遵循以上原则配合对话就基本能够顺利进行。（二）礼貌原则的概念和准则1983年，著名的英国科学家利奇（Leech）在他的《语用学原理》一书中解释了礼貌在语言交流中的重要作用。他第一次提出了礼貌原则，并认为礼貌原则和合作原则是沟通的两个基本原则，他把礼貌原则分为六大类分别为:1.得体准则：得体准则是指减少消极思想的表达，并使其他人尽可能少地遭受痛苦，以确保其他人尽可能多地受益。在沟通中即使不认同对方的观点也不应当直接表现出来更要避免直接表达与对方相反的意见是对方在沟通中更轻松2.慷慨准则：慷慨准则是尽可能减少对个人利益的表达，以使对方获得尽可能多的收益，尽量多让自己吃亏。3.赞扬准则：赞扬准则是指减少对自己的表扬，尽量多赞誉别人。最大限度地减少对自我的赞美，这意味着说话者故意降低他的身份，并多赞誉别人，抬高对方是对方对我们更有好感并且沟通中更加自信更愿意表现自己。4.谦虚准则：谦虚准则是指减少自我表扬并尽可能贬损自身。谦虚准则的使用可以很好的减低对方的紧张从侧面使对方感受到更多尊重。5.赞同准则：赞同准则是指减少自己与别人在观点上的不一致，尽量减少双方的分歧，尽量增加双方的一致。赞同原则使用的要点在于最大程度上减少自己与对方的分歧人们对于与自己观点的人更愿意进行进一步的交流。6.同情准则：同情准则是指尽可能减少自己与他人之间的情感冲突，以减少双方的分歧并尽可能增加彼此的同情心。这种使用不仅减少了与他人的分歧冲突，而且还提升了他人的友善并体现了同情。这六个原则体现了人们在日常交流中遵循的礼貌原则。通过学习这些准则，人们可以考虑不同情况，不同对话以及沟通过程中不同要素的利弊，从而通过正确表达语言来提高他们的沟通交流的技巧。总而言之，在现实工作的沟通中，作为秘书应遵循基本的合作原则，以便沟通顺畅，并视情况而遵循礼貌原则,以提升交流的有效性。（三）委婉语的产生和文化特点（一）委婉语的概念委婉是指不直接表明意思而是使用顺耳的语言的表来达自己的意思，如此就可以在避免刺激、消除负面情绪的基础上对自己所表达的内容起到含蓄的修饰效果。委婉语指的是信息组织者对语音语义、语法结构的间接表达，是用来代替在某些特定语境中使人感到不安、恐惧、焦虑等直接陈述自卑或痛苦的事情，以避免沟通双方产生消极心理，从而营造相对友好和谐的沟通环境。（二）委婉语的产生英语中委婉语（euphemism）一词源于希腊，是希腊语中好话的意思，就像其他民族的祖先一样，古希腊人对自然现象的变化无常感到困惑，对自然感到敬畏。因此，他们不得不讲吉祥的语言，即在祭祀时使用委婉语。这是产生委婉语最直接的原因。后来古希腊文化传播到世界各地并对西方世界产生极大地影响尤其是欧美国家，因此委婉语在欧美地区得到更为广泛的发展。沟通是秘书工作中十分重要的一部片秘书在工作中会遇到各种各样的人以及不同的沟通场合，因此拥有良好的沟通技巧是一个优秀的秘书人才所不可或缺的重要能力。（一）秘书工作中使用委婉语不同的工作情境1.秘书在挡驾工作中应正确使用委婉语“挡驾”是指秘书人员用于识别和阻挡与领导的日常工作无关或无关紧要的人和事物的工作，以确保领导者可以专注于重要的事情并做重要的事情。挡驾的职能是委婉语常见于挡驾工作中的原因。任何社会组织都与其员工、顾客对象、新闻媒介等有着方方面面千丝万缕的联系和往来因此在某些时我们既需要避开回绝又希望能保持良好友善关系，只有通过秘书挡驾才能达到这个目的。语言交流在挡驾过程中扮演着重要角色，因此秘书需要良好的语言技能来灵活地协调各种人际关系。挡驾工作需要回绝对方的要求，所以会让对方感受到失望等消极情绪这种不良情绪不利于双方关系的建立以及未来的合作所以通过使用委婉语可以将对方的不良情绪降低到最小。2.秘书在接待工作中应正确使用委婉语秘书作为工作人员和管理助理，每天都与大量人员联系沟通，因此秘书人员需要更好地利用交流的技巧，并与他们交谈，从而对其工作产生更大的影响。接待工作中对于不同来访者秘书并不能完全满足对方的需求因此需要通过使用委婉语进行表达以期避免对方难以接受的情况。3.秘书在谈判工作中应正确使用委婉语谈判也是秘书工作中极为重要的一部分，在谈判中应用委婉语有利于缓解谈判氛围促使谈判双方构建友好的合作关系，首先从现实的角度来说委婉表达是商务谈判十分有效的方式，有利于缓解谈判中紧张焦燥的氛围，若谈判双方处于紧张的状态那么谈判双方将会短暂丧失理智，甚至发生冲突此时使用委婉语能够较好地缓解彼此之间的紧张状态并使之心情得到缓解从而能够心平气和地分析问题、解决问题高最终高效率的完成谈判工作。使用委婉语既不生硬也不生疏不易伤害到对方的面子，也有利于拉近彼此间的距离，促使双方较为友善地完成谈判使双方主体形成友好的合作关系，反之若在没有在全面考量对方的思想情感的基础上肓目地追求利益，将会影响谈判双方情感及其双方合作关系的构建。4.秘书在请托工作中应正确使用委婉语在秘书的人际交往与公关活动中请托也是一种十分常见的谈话场合。它不仅仅局限于秘书与领导之间,而是普遍存在于秘书的一切人际关系和公关活动中。请托的目的是想方设法让对方帮助自己达到某一目的。请求对方提供帮助对方必然要为了实现这个目的付出一定的努力甚至是承担一定的损失。因此语言的使用上以一定要尽可能的委婉让对方感受到礼貌。5.秘书在催办工作中应正确使用委婉语催办是指根据有关任务截止日期和要求，对公文承办内容的执行情况进行检查和催促的过程。催办工作中由于催办对象以及催办时限不同在对对方进行催办的过程中语言选择上更要谨慎。首先，针对领导的催办事项，领导大多心里有数，因此秘书要催领导完成工作时的催办力度就要把握好、拿捏好催办分寸。其次于同级承担的部分催办事项工作如果秘书及时行动工作就会进展顺利积极主动出击、争取尽快配合催办工作才是关键。最后，在催办过程中秘书面对最多的还是催促二级部门或是一线人员落实催办事项如果不能与对方进行良好的沟通也许会导致对方错误地认为秘书人员拿官威、故作姿态所导致的不理解，并拒不配合秘书工作，甚至是故意给催办工作造成阻碍，给秘书催办工作推进带来相当大的消极影响。（二）秘书正确使用委婉语的作用1.心理补救功能委婉语的心理学的基础是忌讳心理，忌讳是是指避免不愉快的事物，失败的行为以及使人感到不舒服的事物。委婉语具有心理补救的功能，常用于帮助演讲者和听众克服或避免某些事物的心理障碍。它可以掩盖羞耻，掩盖丑陋，掩盖内疚等。另一方面，它可以减轻说话者的不良感受或者对听话人的消极情感一点心理补偿，使他们能够“诚实地”接受最终结果不符合其最大的客观事实。例如在日常工作中有时向对方传达工作要求的时候对方并不是什么要求都能接受的这时秘书在语言表达上就需要委婉一些对对方心理的损失进行补偿如：“我十分理解您的难处但是”2.掩饰功能委婉语含义模糊能掩饰说话人不愿直说的事物，而掩盖事实真相是人们在交际中使用委婉语的另一个原因，其目的在于避重就轻,掩盖真相。在与对方进行沟通时如果没有达成理想中的沟通结果作为秘书我们会采用一些委婉的话术来表达。例如：双方就某一事件充分交换了意见。这句话中没有直接的表述失败的结果。这也是委婉语沟通中的一个技巧：不说假话真话不说全。3.交际功能委婉语的发展与人类文明的发展密不可分，它们是人类沟通交流的“精髓”。对人际关系的建立和维护起着极为重要的作用，其使用着重于语言的使用及词汇的情感色彩，避免了一些令人尴尬、难堪的局面面，缓和人们的冲突与摩擦等对立情绪从而达成了理想中的交际的结果。在如今的社会一些委婉语已经成了正式沟通中不可或缺的沟通形式。只有在这种委婉的沟通形式下人们才能顺利进行沟通避免不礼貌的歧义产生。委婉语的使用能使对方感到你的友善和你的礼让从而体现你的教养和你对他人的尊重。在秘书工作中自谦委婉语十分多见，这些自谦语正是通过尽量贬低自己的身份，并且多抬举对方,从而达到维持友善关系，促进合作交流的目的。三、秘书委婉语对合作原则和礼貌原则的交互使用人们在沟通的时候遵循合作原则和礼貌原则但有时秘书工作人员为了达到一定目的会对合作原则和礼貌原则进行选择性的违背从而达成我们的目的。（一）秘书委婉语对合作原则的违背合作原则地提出解释了人们在言语沟通中相互理解是使得对话能够进行的原因，这也是是秘书沟通所遵循的最重要的原则之一，但有时因为某些客观存在的因素导致无法达成合作原则，在这种情况下在我们无法满足对方的要求但又要防止对方产生消极情绪避免更加恶劣的后果所以在委婉语的使用上要违背合作原则遵循礼貌原则。主要有以下几种类型。1.违背合作原则中数量标准Grice将数量准则划分为两个子准则：满足所要求的信息量和不要提供过多没有要求的信息也就是说交际双方应准确提供对方所需信息量，不能多也不能少。因此不论是提供的信息量过少或是过多都是对数量准则的违背。作为秘书工作人员在工作中经常要对对方提出的问题进行回复，回复的内容往往超出了对方所需要的信息量，尤其是在谈判、报请等工作中。回复的信息量超过对方所需要的一方面可以帮助对方更好的应对问题，另一方面也可以彰显出自身的工作效率使对方更加信任自己。违背数量准则的另一种情况是回答的信息量远少于对方所要求的信息量，这种情况在商务谈判中十分显著。我们只针对问题的某一方面进行回复而没有回复的部分则是我们不认同的部分，这样也避免直接拒绝对方所造成的伤害达到礼貌的目的。2.违背合作原则中质量标准在请托的工作情境中秘书人员往往会遇到被他人请求帮忙的情况，当我们拒绝他人请求时有时会出现下面这种情况。案例1：同事a和同事b是一个部门的同事部门经理让同事a来整理一些资料但是他担心自己做得不好就想请同事b来帮忙，但同事b说：“我是非常想来帮你的，但是实在不巧我并不擅长这种工作，但我觉得其实凭你的能力把这些资料整理好并且比我快得很多呢！你先尝试着自己完成，等我我把手边工作做完了就过来帮你。”在这种情况下对自己进行一定程度的自贬自谦，这种情况违背了合作原则中质的准则，我们所进行的表述明显与事实不符，其内在含义是：我不愿意提供帮助。对方向我们提出请求时往往是基于我们拥有某种能力可以帮助他们达成某种事宜，而违背质的准则就相当于我们否认自身所具有的能力，这样对方的请求就并不成立了，这也在遵循礼貌原则的情况下合理的拒绝了对方的请求。3.违背合作原则中关系标准在挡驾工作中作为一名秘书我们经常要面对替领导拒绝对方请求的情况案例2：工作日的某一天广告公司经理打电话向我们询问他们公司的提案是否通过了，我们首先向领导请示并且得出对方的提案没有通过的结果。为了避免对方的消极情绪并维护未来可能的合作关系，这时我们就要采取一种委婉的方式替领导回绝我们回答：“不好意思，您负责的这个方案不是很理想但明年的项目的方案我们仍在考虑。另外我们公司即将展开新品发布会邀请您参加。”这段对话中对方向秘书提出的是关于提案是否通过的问题，公司并没通过对方的提案但秘书给出的答复是除了表达拒绝的意图还表达了未来的计划仍然在考虑并邀请对方参加新品发布会，新品发布会和未来的项目与对方目前的提案无关但暗示了我们仍想与对方继续合作的意图，所以这里很显然是违背了合作原则中的关联准则，避免了对方情绪上的不满为未来可能的合作关系提供了保证。直接拒绝他人或者表达出否定很容易造成对方心理上的伤害进而激起对立的情绪。“顾左右而言他”常被人看作是不礼貌的表现但是在这特殊的情况下这种方式也可以使对方从侧面明白我们语言背后真正的意图，从而维护双方的面子以及彼此间的关系。4.违背合作原则中方法标准违背合作原则的很大一部分原因在于我们与对方观点上的冲突，但是人们往往在意的不是观点上的不一致而是自身被否定，违背方式准则有利于使对方了解我们观点不同的原因使对方接受这个事实，避免对立情绪或者使对方改变观点达成目的。从以上的人物对话中可以十分直观看到人们在日常交际中总是努力遵守合作原则，可是出于礼貌的需要又不得不违反合作原则。只遵循合作原则而不重视礼貌原则则可能使对话直接且回旋和退让的余地，这将直接威胁听话人的自我价值感，激起对话中的冲突和摩擦，甚至可能直接导致沟通的失败。人们要同时遵循合作原则和礼貌原则即掌握好礼貌原则既能将说话人的意图较为完整的传递的同时，又不伤害听话人的面子，避免直接死板的表达保证行之有效的沟通交流。（二）秘书委婉语对礼貌原则的违背如果想与他人建立友好关系，则必须遵循礼貌原则，这是人际沟通的桥梁，也是语用学研究的基础。因此在现实工作我们无时无刻不在遵守着礼貌原则但有时违背礼貌原则也有一定的语用功能。但是出于秘书工作特点很多时候比起遵循礼貌更加重要的是达成目的因此为了能达成目的我们也会在某些时候违反礼貌原则。主要有以下几种类型1.违背礼貌原则中的赞誉准则赞誉准则是指尽量少贬低别人和尽量多的赞扬别人，但是当我们的目的有需要时我们也会违背赞扬准则。当我们进行一些商务谈判活动时经常违背赞扬准则对对方进行言语上的贬抑来获得一些谈判上的优势。指出对方的缺陷和不足并进行一定程度的放大违背赞誉准则进而获得谈判中的主动性。另外一种情况是当领导发现员工出现错误或者其他工作上问题时会及时进行批评，批评很明显违背了赞誉准则但它所起到的是警示功能。而员工在取得一些成绩时领导也常常违背赞誉准则进行适当的贬抑，其目的在于使员工保持冷静不会沾沾自喜。2.违背礼貌原则中的谦逊准则谦逊原则是指尽可能多贬低自己，尽可能少赞扬自己。当我们与其他人进行竞争时，例如：谈判工作中我们往往需要违反谦逊准则表现出足够的自信展现自身实力，这个时候非但不能表现的过于谦虚并且要对自身进行更全面的展示进而增加成功的可能性。3.违背礼貌原则中的方式准则秘书工作中常常需要传达指令方式准则经常应用于指令。指令是各种言语行为中最能体现礼貌的一种形式，一般情况下发出指令或者传递指令都遵守方式准则，但是针对不同对象我们会依据情况选择是否遵守方式准则，当指令传达的对象工作态度积极并且工作自觉时我们选择遵守方式准则，以较礼貌的方式向对方传达指令维持良好的工作氛围，但是当指令传达的对象工作不积极懒惰散漫时我们会选择违反方式准则采用较不礼貌、直接的方式下达指令使其意识到问题的严肃性。4.违背礼貌原则中的赞同准则赞同准则是指一致准则指尽量最大化与他人的相似性，最小化与他人的不一致性。当我们与他们同是一个群体时具有遵循内群体一致性的倾向。遵守礼貌原则中的一致准则与他人保持一致有利于与他人进行沟通，但是在某些时候群体内部强大的一致性会导致观点过于偏激和冒险不利于做出正确决策。因此在需要做出决策时常常要求我们违背一致准则有意识的提出不一致的言语与周围环境不一致的言语在一定程度上有利于对观点进行反思最后得出全面且正确的选择。以上例子说明，某些时候在实际沟通过程中当人们考虑听话人的面子时会故意违反合作原则。这时礼貌原则可以很好的解释说话人的行为，使会话顺利进行。但是在真正的交流过程中，并非任何时候合作原则都让位于礼貌原则。一方面，为了获得准确和完整的信息必须优先考虑合作原则。例如，在国际交往时双方应直接反映观点，不能为了维护礼貌原则就在言语表达上含糊不清，另一方面，秘书工作的首要任务是辅助领导达成目的，最终目的与礼貌冲突下，合作原则也应优先于礼貌原则。合作原则和礼貌原则都是沟通中需要遵循的原则。根据不同的社会文化历史背景灵活使用这两个原则，这对于确保良好的沟通，维护沟通双方的关系至关重要。四、秘书委婉语在工作实践中的使用技巧（一）苦语软言陈尽其妙案例3：《三国演义》中曹操和郭嘉的一段对话。吕布夺去刘备的修养之地小沛，在走投无路只能投奔于曹操。曹操与群臣商议是否收留刘备，荀彧劝曹操尽早铲除刘备不应养虎为患。而谋士郭嘉则劝曹操不能杀害刘备。曹操说：“荀劝我杀刘备，该怎么办？”郭嘉说：“不可。主人公兴起义兵，为百姓除害，只有靠信义来招揽英雄豪杰，还担心他不来了；现在刘备一向有英雄的名字，因为穷困而来投，如果杀了他，这是谋害贤士啊。天下的智谋之士，听说这个消息必然怀疑您，停步不前，主人公谁与安定天下呢？如果除去一个人的忧虑，凭借天下人的期望：国家安危的关键不可不看。”曹操大喜，说：“你说的正合我的心。”郭嘉的回答违反了合作原则中的方式准则。郭嘉回答曹操的对话,本可以直截了当“主公不可”而他却言辞详尽。郭嘉的回答其实出自礼貌的需要有理有据的一一分析使得曹操很快就接受了他的意见。在这个案例中郭嘉作为一个辅助决策人员兼行政秘书的工作向曹操提出建议但他并没有采取什么复杂的沟通技巧而只是向其澄明利弊。但这种方式很好的兼顾了合作原则和礼貌原则语言使用时体现了足够的礼貌并且阐述利弊也充分体现了合作原则。这种方式在我们在工作中与他人进行谈判或者对领导进行劝谏的时候可以很好的使用，这种语言方式的关键点在于立场，这使得自己的语言所表述的建议符合对方利益也使对方更容易接受。在面对类似工作情境时说话人如果能通过语言使对方感受到自己与对方并非对立关系或者有共同利益时更容易使对方认同我们的观点、接受我们的建议并最终达成我们的目的。（二）直意曲达避其锋芒案例4：有一位平时与秘书关系较好的员工有事急于要见董事长，但得知董事长不在公司,便向秘书打听董事长的日程,这时秘书微笑着凑到她身边说:“你能保守秘密吗?对方回应:“我能。于是秘书对她说:“我也能。”对方听完。笑了笑,便没有再为难秘书。在此示例中，秘书还使用了较为幽默的方法，以委婉的方式暗含地拒绝了她朋友的请求，她巧妙地利用了对方的回答来直接表明自己要说的话。委婉语的首要特点是这种曲尽其妙的的间接性特点。我们都愿意委婉的表达我们的意图是是因为直接表达有时会造成伤害或有损自己的形象的结果。秘书们都宁愿使用间接的说法也绝不会直来直去的表达。故事中秘书所采取的方式很好的体现了合作原则和礼貌原则他遵循礼貌原则的方式准则，采用了一种很委婉的方式向别人表明自己的意思。良药苦口忠言逆耳但我们在于他人通时要注意方式尽量使忠言顺耳只有对方能够接受并进行仔细思考赢得其对我们的认同最后才能达成我们的目的。（三）识别情绪灵活沟通案例5：张经理和一位最大的代理商由于某些不同的意见在电话沟通中起了争执结束电话后张经理叫秘书进去交代：你马上给我发一份通知书给xx公司的yy张经理通知他们我们立即与他们终止一切商业来往关系。现在就出去做立即发给他。”但秘书知道xx公司是多年来往的最重要最大的代理商跟他们断了公司业务要受到巨大损失。所以她也按照张经理交代起草了一封信但是没有发出去。这时她回答：“好的领导我立刻着手准备。”一个小时后张经理又问她那份通知发出去了没有?她回答：“马上就完成了完成后第一时间发过去。”三个小时后张经理又问。她的答复是：“已经完成了现在发出去吗？您需要过目一下吗？”张经理说等等让我再考虑一下？下班前张经理告诉她先不要发出去吧！就这样帮张经理留下了一个重要的客户也不让张经理没有面子。在这个案例中秘书的并没有果断高效地执行领导的指示而是通过自己的思考和判断做出了最佳选择避免了损失。秘书在与领导沟通过程中出现了两个阶段分别是领导刚刚与合作伙伴起冲突后、起冲突后一小时、起冲突3小时后每个阶段秘书与领导沟通的语言选择都有所不同通过语言的表达最终达成了目标也避免了直接回绝领导的指示产生不必要的冲突。首先在第一阶段领导刚起冲突后这时领导的情绪是最强烈的时候很难进行理智思考如果这时回绝领导的指示或者其他消极反应容易进一步激怒领导最终导致不可挽回的糟糕局面。因此秘书在语言的选择表现出来积极的态度使用了立即这样的词汇并且反应果断迅速这种表达有助于对领导的愤怒情绪进行一定程度上的缓解。在第二个阶段领导愤怒的情绪逐渐消失开始有一定的理智思考。这时秘书的回复是使用了马上、正在等词汇并且表示完成后会第一时间发出去这种表达有助于对领导的愤怒情绪进行一定程度上的缓解。并且留给张经理进一步思考的时间。第三个阶段张经理基本已经意识到自己的决策有失误这时秘书的回复是：已经做好了是否现在发送。这个回复表现出两点首先是自身非常有效的完成了领导交代的任务其次将最终是否发送的确认指令重新交给领导。给领导缓冲并且在思考的余地最终领导意识到自己决策失误并没有发送通知避免了一次重大损失。在工作中有时对方说出话并不完全理性甚至缺乏思考，因此秘书在与他人沟通时语言使用时要注意识