人员管理能力训练项目测试卷试题及答案

人员管理能力训练项目（二）闭卷试题卷C使用班级人员管理能力训练项目（二）闭卷试题卷C使用班级17工商管理1班注：普通教室考试时间：100分钟题号一二三四五六七八九十合分评卷人应得分2515301614100实得分试题第1页（共页）注意：密封线内不要答题密封线外不要写姓名学号班级违者试卷作零分处理密封线内不要答题，密封线外不要写姓名、学号、班级，违者试卷作0分处理密封线内不要答题，密封线外不要写姓名、学号、班级，违者试卷作0分处理……密………………封………………线…………………考场号考生姓名___________________学号系别班级一、简答（每题5分，共25分）一、简答（每题5分，共25分）1．客户服务的四个层次？2．倾听客户三大原则？3．及时服务的内容？4.如何专业地介绍产品和服务？5.客户忠诚度衡量指标有哪些？人员管理能力训练项目（二）人员管理能力训练项目（二）试题第1页（共4页）…………………………二、判断题（每题1分，共15分）…………………………序号123456789101112131415得分答案1. 管理就是服务。2. 客户服务柔性化的核心是服务的个性化和精确性。3. 在处理突发性事件时，不管过错在自己还是在客户方，员工都要做出适当的让步。4. TOP原则是目前国际上公认的衣着标准，遵循这一着装原则，就是合乎礼仪的。5. 提供代办业务属于售后服务。6. 一定要用右手握手，时间一般1~3秒为宜。7. “喜欢说，不喜欢听”是人性的弱点之一。8. 在任何情况下都不能对客户说“不”。9. 过程前、过程后等待时间比过程中得等待时间感觉要长。10. 鸽子型客户需要在一种他们可以控制的环境下工作，对于那些习以为常、毫无创新的做事做法感到很自在。11.超值服务就是超越常规的服务。12.对于大众化产品实施顾问式服务没多大必要。13.客户满意度绝对不是客户忠诚的主要条件。14.服务水平是一个相对的概念，是相对与满足客户的期望而言，只要其服务满足了目标客户的期望，就可以认为服务质量达到了优良水平。15.客户投诉是建立客户忠诚度的契机。三、实战演练（每题3分,共30分）1．直接说：“您的名字叫什么？”委婉说：“”2．“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销售量还是不高。”小张的意思是在抱怨还是想征求你的建议？你怎么说？你的回答：“”3．客户：你能替我保管一下这件大衣吗？你的回答：“”4．有客户走出包房，准备去卫生间，但不知道位置，眼睛在四处张望。你如果是服务人员，你会怎么做：5.客户在线上问：老板，在吗，请问Y产品还有货不？没货的情况下你如何回答。你的回答：“”人员管理能力训练项目（二）人员管理能力训练项目（二）试题第2页（共4页）6.客户：我想在你们校区选两门课：“如何开创自己的企业”和“10周内成为更好的抚养者”，我需要什么时候到学校呢？请用复述求证你的理解。你会说：“”?7.客户:“我想知道我的退款什么时候可以拿到。”客服人员:“我对此一无所知,这不是我分内的事,你得去财务部查一查。”(生硬的拒绝)服务人员:“”(服务性拒绝)8.甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋先生。”乙：“抱歉，刘先生现在不在，他大约四点钟回来。”你的回答：“”9.当客户对你说“不要把别人当作傻瓜。”你会说“”10.当投诉的客户说要见你的主管时，你如何说？你会说“”四、案例分析题（16分）做减法，选“爆款”普通沃尔玛超市和卖场强调的是客流量，但会员店把发展会员放第一，这是两种不同的业态。会员店定位于中高端消费者，特别指那些喜欢旅游、有车有房的中上等收入群体。2014年，山姆会员店联合第三方民意调查机构推出《山姆会员消费驱动力调查》，此项针对中国中高端消费者购买意愿的调查结果显示，会员最为看重的是品质保障，其后依次是品类丰富度、进口商品、购物环境、生鲜食品，商品价格则排在第六位。其中，“品质保障”作为首选因素的提及比例接近50%，对价格的提及比例仅为7%。要为会员提供更具性价比的商品，就得精选商品种类。与沃尔玛大卖场多达2万种商品的丰裕相比，山姆会员店相对“贫乏”得多，比如武汉山姆会员店只有4000多种商品。未来，山姆会员店还将进一步精减商品种类，更精准地为会员提供超值商品。零售界一直存在“二八法则”，即80%的销售来自于20%的商品。“会员店要做的，就是要从全世界搜罗那些20%真正符合会员需求的优质商品。山姆会员店最重要的工作，是从全球各地数以万计的商品中，挑选真正让会员尖叫的“爆款”。问题1：依据客户满意度理论谈一谈山姆会员店要精减商品种类的原因？问题2：分析提高客户满意度的方法？人员管理能力训练项目（二）人员管理能力训练项目（二）试题第3页（共4页）五、论述题（14分，两题选做一题）（一）你如何看待压力，你在平时的工作生活中是如何处理的？（二）请结合你的专业所学，谈谈如何在工作中提高服务意识和服务能力？……密………………封………………线……密………………封………………线…………………考场号_____________考生姓名___________________________学号______________系别__班级注意：密封线内不要答题密封线外不要写姓名学号班级违者试卷作零分处理密封线内不要答题，密封线外不要写姓名、学号、班级，违者试卷作0分处理密封线内不要答题，密封线外不要写姓名、学号、班级，违者试卷作0分处理简答简答1．客户服务的四个层次？客户服务的四个层次“硬”服务“软”服务价值服务超额服务2．倾听客户三大原则？耐心关心别一开始就假设你明白他的问题3．及时服务的内容？1）别让客户等的太久2）缩短等待时间3）告知等待时间4）充实等待时间4.如何专业地介绍产品和服务？熟悉产品和服务并发自内心的喜欢运用FAB引导客户利用产品演示充分而恰当的资料展示5.客户忠诚度衡量指标？1）重复购买次数2）决策时间的长短。3）购物路程的远近4）对价格的敏感度5）对竞争者的态度6）对瑕疵品的态度二、判断题序号123456789101112131415得分答案……………………………………………………三、实战演练三、实战演练1．直接说：“您的名字叫什么？”委婉说：“请问，我可以知道您的名字吗？”2．“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销售量还是不高。”小张的意思是在抱怨还是想征求你的建议？你可以这么说？你说：可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况,给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而已。3．客户：你能替我保管一下这件大衣吗？你的回答：没问题，很高兴为你服务。您可以在晚上6点我们下班之前来取。4．客户走出包房，准备去卫生间，但不知道位置，眼睛在四处张望。你如何做：服务员应立刻上前“您好，有什么可以帮您？”为客人指示方向。5.客户在线上问：老板，在吗，请问Y产品还有货不？没货的情况下你如何回答。你的回答：不好意思喔，Y款现在没货了，不过我们有另外一款产品Z和亲选的这款功效一样，口碑也非常不错，亲，可以先看下这款产品的样式和评价再做决定。6.客户：我想在你们校区选两门课：“如何开创自己的企业”和“10周内成为更好的抚养者”，我需要什么时候到学校呢？请用复述求证你的理解。你会说：你是想问“如何开创自己的企业”和“10周内成为更好的抚养者”这两门课的报名时间，对吗?7.客户:“我想知道我的退款什么时候可以拿到。”客服人员:“我对此一无所知,这不是我分内的事,你得去财务部查一查。”(生硬的拒绝)服务人员:“你能做的是去财务处查一下，财务处在三楼。”(服务性拒绝)8.甲：“您好，我是阳光旅行社的王永，我想找刘国栋先生。”乙：“抱歉，刘先生现在不在，他大约四点钟回来。”你需要尽快联系到刘先生。你的回答：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。谢谢。9.当客户对你说“不要把别人当作傻瓜。”“对不起，是我没有表达清楚，我向您道歉。”10当投诉的客户说要见你的主管时，你如何说？我非常希望能为您服务。您看这样解决可以吗？…”（在自己可以决定的权限内提出建议）“那请您等一下。”（如果对方仍不满，坚持“叫主管出来”时）四、案例分析1.提高客户满意度（1）构建满意的客户服务体系。（2）制定合理有效的服务