城市轨道交通服务礼仪模块八

模块8礼仪实训实训1社交情景实训实训2面试情景实训模块8礼仪实训实训3城市轨道交通售票处服务情景实训实训4城市轨道交通候车大厅服务情景实训实训5城市轨道交通站台服务情景实训实训1社交情景实训标题1.实训目的实训11.实训目的1.实训目的1.实训目的实训1社交情景实训让学生在训练过程中扮演不同的角色，在不同的场合和地点用不同的动作和语言演绎社交礼仪，使学生通过模拟情景剧进一步了解礼仪的重要性并掌握正确的做法，同时使学生认识到见面礼仪在生活中的重要性。1.实训目的01实训1社交情景实训（1）不同学生分别扮演客人、经理、秘书和主人。（2）训练介绍礼仪、握手礼仪和递接名片礼仪，如图8-1所示。2.实训内容02实训1社交情景实训2.实训内容02实训1社交情景实训2.实训内容02实训1社交情景实训选2名学生扮演客人，其中1名学生扮演经理，另1名学生扮演秘书；再选1名学生扮演主人。学生分组设计不同的场合，每组学生进行角色扮演，演示各场合的仪态，并用数码摄像机记录整个过程，然后投影回放，自我评价，找出不合规范之处。授课教师总结点评学生存在的个性和共性问题。最后，师生共同评选出最佳表现组。3.组织方法03实训1社交情景实训（1）注意介绍的先后顺序。按照国际惯例，在为他人做介绍时，一般遵循尊者优先了解情况的原则；呈递名片时应注意起身或欠身，把名片的正面朝向对方，用双手或右手递上。目光正视对方，同时附以“请多关照”“请多指教”等寒暄语。4.注意事项04实训1社交情景实训（2）在训练过程中，每位同学应注意角色的转换，保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿、走姿等，态度谦和，精神集中，两眼尽量注视对方，表情轻松，多露微笑，做到端庄、大方、谦恭和友好。4.注意事项04实训2面试情景实训标题1.实训目的实训21.实训目的1.实训目的1.实训目的实训2面试情景实训让学生在训练过程中扮演不同的角色，使学生通过模拟情景剧进一步了解面试礼仪的重要性，并掌握正确的面试礼仪。1.实训目的01实训2面试情景实训（1）不同学生分别扮演某企业的面试考官和求职者。（2）面试考官先介绍单位及岗位的相关情况，然后由求职者依次进行1分钟的自我介绍，再由面试考官提问，求职者回答面试考官的问题。（3）训练求职者的坐姿、站姿、走姿和递接物品礼仪，如图8-2所示。2.实训内容02实训2面试情景实训2.实训内容02实训2面试情景实训2.实训内容02实训2面试情景实训选2名学生担任某企业的面试考官，另外的2名同学担任求职者。学生分组设计不同的场合，每组学生进行角色扮演，演示面试时的礼仪，并用数码摄像机记录整个过程，然后投影回放，做自我评价，找出不合规范之处。授课教师总结点评学生存在的个性和共性问题。最后，师生共同评选出最佳表现组。3.组织方法03实训2面试情景实训（1）求职者做自我介绍的时间不宜过长，内容不可太烦琐。求职者做自我介绍时要自然友善、亲切随和、落落大方、彬彬有礼、实事求是，语气要自然，语速要适中，语音要清晰。4.注意事项04实训2面试情景实训（2）在训练过程中，求职者应该保持良好的坐姿、站姿、走姿等，注意力要集中，多露微笑；面试考官也应注意自己的坐姿和语言的表达。4.注意事项04实训3城市轨道交通售票处服务情景实训标题1.实训目的实训31.实训目的1.实训目的1.实训目的实训3城市轨道交通售票处服务情景实训通过模拟售票员扮演者与乘客扮演者的问答情景，让学生掌握相关礼仪的适应环境与操作规范。1.实训目的01实训3城市轨道交通售票处服务情景实训（1）不同学生分别扮演售票员和乘客。（2）扮演售票员的学生用规范的售票准则为乘客进行售票服务。2.实训内容02实训3城市轨道交通售票处服务情景实训10名学生为一组，其中1名学生扮演售票员，其余9名学生扮演承客。每组学生分别演示售票处的服务情景，并用数码摄像机记录整个过程，然后回放。各组学生相互评价，找出各组的优点和缺点，最后授课教师总结点评。3.组织方法03实训3城市轨道交通售票处服务情景实训（1）售票员必须佩戴职务标志或工号牌，注意自己的坐姿、仪容仪表。（2）售票员在工作时要精神饱满，态度和蔼，面带笑容。（3）售票员在售票时要做到准确无误，对乘客表达不清楚的地方要仔细问清楚，以免出错。4.注意事项04实训3城市轨道交通售票处服务情景实训（4）当乘客插队争吵时，售票员应做到声音温柔平和、态度和蔼亲切，并多使用“请”“麻烦”“对不起”等谦辞，不能蛮横粗野，更不能大喊大叫。4.注意事项04实训4城市轨道交通候车大厅服务情景实训标题1.实训目的实训41.实训目的1.实训目的1.实训目的实训4城市轨道交通候车大厅服务情景实训通过训练问询引导礼仪，让学生掌握相关礼仪的适应环境与操作规范。1.实训目的01实训4城市轨道交通候车大厅服务情景实训（1）不同学生分别扮演候车大厅的前台服务员和乘客。（2）其中1名乘客问询某一车次的候车处，前台服务员引领乘客过去。2.实训内容02实训4城市轨道交通候车大厅服务情景实训教师分组后，学生设计不同的候车大厅服务情景，每组学生自由分配角色的扮演，演示候车大厅服务的情景，并用数码摄像机记录整个过程，然后投影回放。各组相互评价，找出不合规范之处。授课教师总结点评学生存在的个性和共性问题。3.组织方法03实训4城市轨道交通候车大厅服务情景实训（1）前台服务员应做到仪表整洁，仪容端正。（2）前台服务员在工作中应站立服务，站姿端正，精神饱满，面带微笑，引导手势要规范适度。（3）前台服务员应热情接待每位中外宾客的问询，做到有问必答、用词准确、简洁明了。（4）前台服务员应学会察言观色，善于用肢体语言表达情感，以便更好地与服务对象交流。4.注意事项04实训5城市轨道交通站台服务情景实训标题1.实训目的实训51.实训目的1.实训目的1.实训目的实训5城市轨道交通站台服务情景实训让学生在训练过程中扮演不同的角色，每个场合和地点的情景用不同的动作和语言演绎出来，使学生通过现场情景模拟情景剧进一步了解礼仪的重要性和掌握正确的做法，让学生掌握相关礼仪的适应环境与操作规范。1.实训目的01实训5城市轨道交通站台服务情景实训（1）不同学生分别扮演站台工作人员和乘客。（2）站台工作人员依据规范的列车行为准则为乘客依次进行服务。2.实训内容02实训5城市轨道交通站台服务情景实训6名学生为一组，其中2名为站台工作人员，其余4名为乘客。每组学生分别演示站台服务的情景，并用数码摄像机记录整个过程，然后回放。各组学生相互评价，找出各组的优点和缺点，最后授课教师总结点评。3.组织方法03实训5城市轨道交通站台服务情景实训（1）站台工作人员应做到仪表整洁，仪容端正。（2）在工作中，站台工作人员应站立服务，站姿端正，精神饱满，面带微笑。（3