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文档简介

医疗咨询与咨询服务制度一、前言为供应优质、高效、安全的医疗服务，我院特订立医疗咨询与咨询服务制度。本制度旨在规范医院内部咨询的管理流程，保障患者的合法权益，提升患者满意度，建立良好医患关系。全部参加医疗咨询与咨询服务的人员必需遵守本制度。二、咨询服务流程患者咨询患者就诊前，可通过医院官方网站、电话预约、在线咨询等方式进行咨询。前台接待人员应供应及时、准确、真实的医疗咨询服务，并向患者介绍医院咨询服务流程。患者也可以直接到医院咨询窗口进行咨询，由专业咨询人员供应个性化、专业的咨询服务。咨询服务记录前台接待人员或专业咨询人员应认真记录咨询过程中的关键信息，包含患者个人信息、咨询问题、咨询内容、咨询结果等。咨询服务记录必需保密，并妥当保管，不得泄露患者隐私信息。咨询服务评估医院将定期对咨询服务进行评估，以确保咨询服务质量和效果的连续改进。评估内容包含咨询服务流程是否规范、专业咨询人员的服务态度和技能等方面。评估结果将作为专业咨询人员的绩效考核依据，以激励其供应更优质的咨询服务。三、咨询服务人员要求专业知识专业咨询人员应具备相关医学、心理学等专业知识背景，了解医疗机构的运营管理及相关法律法规。专业咨询人员应定期参加培训和学术沟通，不绝提升专业知识和咨询服务本领。服务态度专业咨询人员应以友善、耐性、真诚的态度对待患者，倾听并敬重患者的需求和权益。专业咨询人员应保护患者隐私，严守执业操守，不得泄露患者的个人信息。语言本领专业咨询人员应具备良好的沟通本领和表达本领，擅长使用简明清楚、易于理解的语言进行咨询服务。专业咨询人员应妥当处理患者的情绪和心理需求，避开造成患者的误会和不适。人际关系专业咨询人员应与其他医务人员、患者及其家属保持良好的人际关系。专业咨询人员应当遵守医院的工作纪律和规章制度，保持良好的职业道德品质。四、咨询服务的权利与义务患者权利患者有权获得医院供应的专业咨询服务，包含咨询机会、咨询解答、咨询服务记录等。患者有权了解本身的病情和治疗方案，提出疑问并得到解答。患者有权拒绝或选择接受医院供应的咨询服务。患者义务患者应如实供应个人信息及病情，以便咨询人员能够供应准确的咨询服务。患者应遵守医院的规章制度，敬重咨询人员的工作和看法。患者应定时前往商定的咨询服务时间，如因特殊情况无法如约，应提前通知医院。五、违规处理与申诉违规处理对于违反咨询服务制度和规定的咨询人员，医院将依照医院规章制度进行相应的违规处理。违规处理包含口头警告、书面警告、降低绩效评定、停职、调离岗位等，严重违规者将予以解雇和追究法律责任。申诉程序患者对咨询服务不满意或对咨询人员的欠妥行为有异议，可以向医院提出申诉。医院将成立独立的申诉处理机构，并依照医院内部相关流程和程序进行申诉处理。医院将对申诉进行调查，并及时作出处理结论。如有需要，医院将对申诉人供应的信息进行保密。六、附则本制度自发布之日起生效，对过去发生的事项不适用。本制度的解释权归医院管理负责人。本制度如需修改，应经医院管理层讨论通

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