《电力客户服务》课件-第三章

3.1供电企业服务业务与内容电力客户供电企业客户服务主要业务业务办理收费告示引导洽淡供电企业客户服务主要业务供电企业受理各类用电业务客户新装增容及变更用电申请故障报修校表信息订阅咨询查询投诉举报和建议客户信息更新1.业务办理供电企业客户服务主要业务电费及各类营业费用账单服务充值卡销售2.收费供电企业客户服务主要业务电价标准及依据收费标准及依据用电业务流程服务项目95598供电服务热线计划停电信息及重大服务事项公告功能展示公布岗位纪律服务承诺电力监管部门投诉举报电话3.告示供电企业客户服务主要业务指根据客户的用电需求，将其引导至相应的功能或服务区域。根据客户的用电需求，提供专业接洽服务，以满足客户用电服务方面的咨询及要求。4.引导5.洽谈供电企业的主要服务内容供电服务主要指供电企业遵循一定的标准和规范，以特定的方式和手段，满足用户现实或潜在用电需求的活动。维护检修告知供应供电企业的主要服务内容根据客户提出的用电需求，统一受理客户的新装、增容、变更用电、分布式电源并网服务、市政代工等业务。受理客户对供电企业产权范围内供电设施的故障报修申请并到达现场进行故障处理、恢复供电的服务。（1）业扩报装服务（2）故障抢修服务供电企业的主要服务内容为客户提供电价电费、停送电信息、供电服务信息、用电业务、业务收费、客户资料、计量装置、法律法规、服务规范、电动汽车、能效服务、用电技术等常识内容的咨询服务。供电企业受理客户的投诉、举报、意见和建议，并按规定向客户回复处理结果。（3）咨询服务（4）受理客户投诉、举报、意见和建议服务供电企业的主要服务内容供电企业受理客户的欠费复电登记、电器损坏核损、电能表异常、抄表数据异常等服务申请，按规定向客户回复处理结果。供电企业为客户提供联系方式、查询密码等客户信息更新服务。（5）服务申请（6）客户信息更新服务供电企业的主要服务内容供电企业向客户提供坐收、代扣、充值卡交费、走收、自助交费、网络交费等多种方式的交费服务。供电企业通过发放、邮寄等方式向客户提供电费票据和账单的服务。（7）交费服务（8）账单服务供电企业的主要服务内容供电企业通过电话、邮寄、送单、短信等方式，告知客户欠费停电信息，提醒客户及时缴纳电费的服务。供电企业受理客户校表需求，为客户提供电能计量装置检验服务。（9）客户欠费停电告知服务（10）客户校表服务供电企业的主要服务内容供电企业向客户提供用电政策、法规、服务承诺、电价、收费标准、业务流程、计划停电、新服务项目介绍等信息告知服务。供电企业向重要客户提供计划、临时、事故停限电信息，以及供电可靠性预警的服务。（11）信息公告服务（12）重要客户停限电告知服务供电企业的主要服务内容供电企业向高压或低压客户提供的表计轮换相关信息告知服务。供电企业提供与专线客户协商计划停电时间的服务。（14）专线客户停电协商服务（13）高/低压客户电能表换装告知服务供电企业的主要服务内容供电企业针对客户需求，对涉及政治、经济、文化等有重大影响的活动提供保供电的服务。供电企业以短信、微信等方式，向客户提供电费、停电等信息的订阅服务。（16）信息订阅、退订服务（15）保供电服务3.2电力服务流程电力客户供电企业电力服务流程一、服务流程

也称业务服务流程，就是“工作的处理过程”,是业务与业务之间处理和传递的动态过程，是企业面向客户和市场的日常生产经营过程。供电企业电力服务流程

供电公司的业务流程是指直接或间接为顾客提供服务的供电业务与业务之间、业务在业务管理者之间的传递和移动的动态过程。供电企业电力服务流程供电企业电网建设电力购销设备维护应急抢修停电通知供电企业电力服务流程营业厅生产建设中心发展策划部财务资产部客户服务中心安全监督部配电室基层供电所业扩报装服务供电企业电力服务流程营业厅生产建设中心发展策划部财务资产部客户服务中心安全监督部基层供电所配电室业扩报装服务供电企业电力服务流程供电企业电力服务流程供电企业电力服务流程供电企业电力服务流程供电企业电力服务流程供电企业电力服务流程3.3电力客户服务特征电力客户故事分享主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合并管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。一、客户服务的定义

服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的电能产品和满意的服务来实现客户现实或者潜在用电需求的一系列活动的总称。二、电力客户服务的定义三、电力客户服务的特征1.服务的无形性2.服务的不可分性3.服务的易逝性即服务的本质是抽象的、无形的。即电力客户服务与电能产品的销售是同步进行的，不可分的。即电力客户服务对象不能向实体产品那样储存。三、电力客户服务的特征4.服务的易变性5.服务的广泛性即服务是不标准的、不稳定的。电力是特殊产品，电力销售具有自然的行业垄断性。3.4客户满意度管理—顾客满意电力客户电力客户满意度管理——顾客满意Cardozo《AnExperimentalStudyofCustomerEffort,Expectation,andSatisfaction》提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的行为，而且不会转换其它产品的观点。电力客户满意度管理——顾客满意市场的竞争对顾客的全面争夺取决于企业与顾客的关系取决于顾客对企业产品和服务的满意程度顾客满意程度越高企业竞争力越强市场占有率就越大企业效益就越好电力客户满意度管理——顾客满意

顾客满意，是一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。电力客户满意度管理——顾客满意1.产品和服务让渡价值的高低

消费者对产品或服务的满意会受到产品或服务的让渡价值高低的重大影响。让渡价值期望值电力客户满意度管理——顾客满意2.消费者的情感消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意的感知。电力客户满意度管理——顾客满意3.对服务成功或失败的归因售中售前售后归因是指一个事件感觉上原因电力客户满意度管理——顾客满意4.对平等或公正的感知消费者的满意还会受到对平等或公正的感知的影响。我与其他的消费者相比是不是被平等对待了?别的消费者得到比我的更好的待遇、更合理的价格、更优质的服务了吗?我为这项服务或产品花的钱合理吗?以我所花费的金钱和精力，我所得到的比人家多还是少?客户满意度管理——客户满意度管理技术CS管理技术系统客户满意需求（CSD）技术顾客满意指标（CSI）技术顾客满意级度（CSM）技术顾客满意度的测评（CST）技术关系如图CSD

CSICSMCST反馈客户满意度管理——客户满意度管理技术顾客满意需求(CSD)技术

可以帮助企业迅速获得顾客的需求信息，可以找到顾客的需求系统及其状态，这是CS管理的起点。他是一研究顾客消费心理几消费行为的一项技术，这里限于专题内容及时间限制不作展开。客户满意度管理——客户满意度管理技术顾客满意指标(CSI)技术

用以测量顾客满意程度的项目因子或属性。可以帮助企业确定一套完整的内外部顾客满意指标，是企业的每个环节的经营和管理都有明确的目标，避免了过去盲目性所导致的风险和损失，企业经营的成功率增加。客户满意度管理——客户满意度管理技术服务CSI的评价指标1服务的核心功能及其所达到的成果。

绩效（P）

保证（A）

完整性（C）

便于使用（E）

情绪/环境（E/E）客户满意度管理——客户满意度管理技术服务CSI的评价指标1是在核心服务功用的提供过程中的正确性和回应性，以及顾客在对保证或信任所体认的感受基础上产生的结果，因此它是过程导向。它强调服务过程中的态度。

绩效（P）

保证（A）

完整性（C）

便于使用（E）

情绪/环境（E/E）客户满意度管理——客户满意度管理技术服务CSI的评价指标1涉及服务的多样性以及是否有周到的服务。

绩效（P）

保证（A）

完整性（C）

便于使用（E）

情绪/环境（E/E）客户满意度管理——客户满意度管理技术服务CSI的评价指标1指有关服务的可接近性、简易性以及使用的灵巧性。

绩效（P）

保证（A）

完整性（C）

便于使用（E）

情绪/环境（E/E）客户满意度管理——客户满意度管理技术服务CSI的评价指标1指核心服务功能之外的感受，即顾客感到满意及美好的印象，如服务礼貌、气氛和谐等。

绩效（P）

保证（A）

完整性（C）

便于使用（E）

情绪/环境（E/E）向上折叠向右飞入逆时针旋转放大左上角缩放平缓向上飞入从左向右展开出现向右缩放飞进向下折叠顺时针旋转放大甩动向左飞入左下角缩放右上角缩放右下角缩放无弹动缩放斜下方缩放出现向上折叠弹动中心摇摆无遮罩由上至下出现聚拢从右向左展开出现向左缩放飞进二次弹动缩放一次弹动缩放向右旋转飞进向上折叠淡出向上飞入（弹）ACE文本特效集锦出现动画向左旋转飞进向下折叠淡出无遮罩由下至上出现水平折叠弹动平缓向上飞入对角缩放出现斜下方缩放出现（2）顺时针旋转缩放逆时针旋转缩放客户满意度管理——客户满意度管理技术企业综合CSI2美誉度指名度回头率抱怨率销售率即顾客对企业的褒扬程度。客户满意度管理——客户满意度管理技术企业综合CSI2美誉度指名度回头率抱怨率销售率顾客指名消费本企业产品或服务的程度。客户满意度管理——客户满意度管理技术企业综合CSI2美誉度指名度回头率抱怨率销售率指顾客在某企业的购买并消费或享受了该企业的产品或服务之后再次上门，或介绍给他人上门购买的比例。客户满意度管理——客户满意度管理技术企业综合CSI2美誉度指名度回头率抱怨率销售率不仅是顾客直接表现出来的显形抱怨，还包括顾客存在心底未予倾诉的隐形抱怨。客户满意度管理——客户满意度管理技术企业综合CSI2美誉度指名度回头率抱怨率销售率是产品或服务的销售能力。客户满意度管理——客户满意度管理技术顾客满意级度(CSM)技术也就是确定内外部顾客的满意水平的技术。

CSM的级度构成及分值CSM分值计算客户满意度管理——客户满意度管理技术CSM的级度构成及分值1很不满意不满意不太满意一般较满意满意很满意客户满意度管理——客户满意度管理技术CSM的级度构成及分值1很不满意不满意不太满意一般较满意满意很满意愤慨、恼怒、投诉、反宣传-60分客户满意度管理——客户满意度管理技术CSM的级度构成及分值1很不满意不满意不太满意一般较满意满意很满意气愤、烦恼-40分客户满意度管理——客户满意度管理技术CSM的级度构成及分值1很不满意不满意不太满意一般较满意满意很满意抱怨、遗憾-20分客户满意度管理——客户满意度管理技术CSM的级度构成及分值1很不满意不满意不太满意一般较满意满意很满意无明显正负情绪0分客户满意度管理——客户满意度管理技术CSM的级度构成及分值1很不满意不满意不太满意一般较满意满意很满意好感、肯定、赞许20分客户满意度管理——客户满意度管理技术CSM的级度构成及分值1很不满意不满意不太满意一般较满意满意很满意称心、赞扬、愉快40分客户满意度管理——客户满意度管理技术CSM的级度构成及分值1很不满意不满意不太满意一般较满意满意很满意激动、满足、感激60分客户满意度管理——客户满意度管理技术CSM分值计算2CSM=∑x/n∑x表示调查项目的评分n表示调查项目的数量产品属性CSM甲品牌乙品牌丙品牌丁品牌质量满意很满意很不满意满意功能较满意满意不满意一般价格很满意很满意满意较满意设计不太满意较满意不满意满意品位一般满意不满意较满意包装满意很满意不满意一般23.246.6-3020客户满意度管理——客户满意度管理技术顾客满意度的测评（CST）技术

CST技术为我们提供一套完整的CS管理工具，以实现对顾客满意状态的宣传管理。企业管理的中心就是分析、计划与控制。CST为我们企业分析提供了一套最简洁、最直观、最准确的分析工具。借助它，可以了解企业经营环节的运行现状，然后依此现状来制定计划和实现控制，管理的科学性大大提高。电力客户满意度管理——客户满意度评价

建立一组与产品或服务有关的、能反映客户对产品或服务满意程度的产品满意项目。

全面就是指评价项目的设定应既包括产品的核心项目，又包括无形的和外延的产品项目。电力客户满意度管理——客户满意度评价客户满意度也叫客户满意指数。是对服务性行业的客户满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数电力客户满意度管理——客户满意度评价1、确定客户满意度指标客户满意度指标的确定企业为客户提供的产品和服务，始终处于综合状态，而客户在消费产品和服务时，虽有综合感觉，但更多的是处于分化状态。功能价格服务品质包装电力客户满意度管理——客户满意度评价1、确定客户满意度指标客户满意度指标的相对重要性的确定：在进行客户满意度测评时，必须确定各指标的相对重要程度，并对其进行量化。不重要不太重要一般重要非常重要电力客户满意度管理——客户满意度评价1、确定客户满意度指标Vi=ΣkjRij(I=1、2、3……n,j=1、2、3……m)Vi是第i个指标对客户满意度的重要性n为影响客户满意度的指标个数m为评价各指标相对重要性的分类等级数Kj是指标相对重要性为j时所对应的分值Rij是客户客对第i项指标选择第j项回答的比例电力客户满意度管理——客户满意度评价2、确定客户满意级度指客户在消费了相应的产品和服务之后所产生的满足状态和程度。客户满意级度客户满意认知情感满意结果反映电力客户满意度管理——客户满意度评价2、确定客户满意级度Si=ΣxjRij(i=1、2、3……n、j=1、2、3……k)Si指客户对第i个指标的满意度n为影客户满意度的指标个数k为客户满意程度的分类等级数Xi指满意程度等级为j时对应的分值Yij指客户对第i项指标选择第j项回答的比例电力客户满意度管理——客户满意度评价3、设计调查问卷正确、全面地了解其产品和服务带给客户的满意状况进一步有针对性地改进产品和服务保证企业在日后的竞争中获得比较竞争优势客户满意度指标体系客户满意级度科学的调查问卷电力客户满意度管理——客户满意度评价4、市场调查市场调查是企业进行客户满意度测评的一个不可或缺的部分。调查方法调查对象调查地点调查时间段产品和服务的特点调查经费市场的分布情况客户的心理特点电力客户满意度管理——客户满意度评价5、汇总分析及改进策略选择汇总分析可以说是企业客户满意度测评的关键。

未经加工的信息是零散的、不系统的、并不能为企业所用。企业必须将这些信息加以汇总分析，并形成各种能为企业决策所用的信息流。3.5客户服务要素电力客户电力客户服务的服务主