沙发导购手册家具营销培训

扉页欢迎加入傲奇大家庭!

我们为傲品而骄傲！

目录

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前S

第一章傲奇家具概述

1.1简介

1.2品牌概况

1.3营销组织架构图

1.4质量方针

1.6企业文化

1.5企业经营理念

第二章品牌设计定位

2.1"AUPIN傲品”品牌定位

2.2"AUPIN傲品”核心价值

3.3"AUPIN傲品”产品特色

3.4"AUPIN傲品”产品优势

3.5产品开发设计理念

3.6选择绿色环保

3.7傲奇加盟模式特征

3.8傲奇加盟模式推行要点

第三章产品知识介绍

3.1沙发知识简介

3.2沙发分类

3.3产品用材及工艺特征

3.4产品结构与技术特征

3.5傲品沙发使用与保养

第四章傲奇产品说明

4.1什么是产品说明？

4.2成功的产品说明特征

4.3产品说明的原则

4.4产品说明的步骤

4.5.销售人员如何介绍产品

4.6傲品沙发生产流程工艺说明

4.7产品质量控制与质量保证精神

第五章店面管理与规范

5.1加盟店形象管理

5.2家具卖场陈列

5.3产品陈列要点

5.4如何展示产品？

5.5卖场形象维护

第六章导购服务知识与技巧

6.1导购员基本素质

6.2基本服务表现

6.3导购人员职业修养与行为规范

6.4导购人员的基本理念

6.5导购员的语言艺术

6.6导购员如何与顾客沟通

6.7导购流程中的技巧示范

第七章顾客服务十步曲

7.1第一步：恭迎顾客

7.2第二步：接近顾客

7.3第三步：试探（了解顾客需求）

7.4第四步：介绍产品

7.5第五步：跟进销售

7.6第六步：附加销售

7.7第七步：处理异议

7.8第八步：达成交易

7.9第九步：安排顾客付款

7.10第十步:送客

第八章订单与成交分析

8.1常规产品订单执行流程

8.2傲品异型沙发计价标准

8.3特殊产品订单执行流程

8.4特殊订单服务管理

8.5顾客购买过程分析

8.6导购人员促成销售的要领

8.7销售技巧

8.8把握顾客购买动机的技巧

8.9建议客户购买的时机

8.10掌握购买动机

8.11提供建议的方法

8.12销售服务活动的5s原则

8.13销售服务活动的5WTH法原则

8.14接触顾客的时机选择

8.15销售黄金法则听的技巧

8.16销售的技巧

第九章送货安装和售后服务

9.1货品运输和安装

9.2使用与保养

9.3故障分析与排除

9.4货品识别

9.5注意事项

9.6产品的三大服务服务

9.7客户投诉处理技巧

9.8傲奇对加盟店质量投诉的处理

9.9顾客维护

第十章销售培训评估与反馈

10.1沟通与培训是实现营业增收的关键!

10.2了解销售的心理定律

10.3培训调查反馈表

10.4星级评选资格要求及细则

10.5销售员销售素质测评表

前言

《销售冠军手册》由傲奇家具营销中心编制，通过全面讲述傲奇经营状

况、销售状况的综合知识，旨在提升员工的执行力、服务水准及综合素质，进

而打造傲品沙发终端市场的冠军导购团队。

有一位销售大师说过：只要具备成功销售的能力，您就拥有白手起家成为

亿万富翁的可能。销售工作是一种催人奋进的职业，销售工作是要辛苦付出

的，但世界上最有前途的职业、最有成就感的职业就是销售。

在众多产品同质化的今天，终端销售量取决于导购人员的专业水平、服务

素质。作为一个品牌产品的导购员，知识、技能、修养已成为行走于职场的必

修课。

感谢大家加入傲奇事业，同我们一起携手传播家居文化、推崇艺术和美的

光荣使命，只有大家的热情服务，才促使傲奇的产品文化走进千千万万的家

庭。

在傲奇销售网络遍布大江南北的同时，我们编制了《销售冠军手册》，希

望我们的傲奇家居文化艺术能成为新生活的倡导者与传播者。我们都热爱我们

的家庭和事业，我们朝着既定的目标不断奋勇前进，相信通过我们大家的精诚

合作，我们必定会赢取更大更辉煌的胜利！

吹起我们的“集结号”：相信你自己你也能成为冠军！

第一章傲奇家具概述

1.1简介

傲奇家具成立于2003年，是一家集研发、生产、销售为一体的专业生产客

厅家具的制造企业，拥有200多名员工，面积近3万平方米的现代化的房，主

要产品为：傲品沙发和傲琪五金家具系列。

傲奇以其魅力，凝聚了大批优秀的管理人才和技术人才，引进德国、日本

等国际先进生产设备，建立了现代化的管理模式和规范化的生产工艺流程。

傲奇以“创造家具名品、美化居室空间，提高生活质素”为目标，秉承锐

意创新、追求卓越的奋斗精神，迅速发展壮大，产品销售网络已遍及国内各大

城市，并远销亚、美、欧洲等地区。

艺术和美是傲奇人一向的追求，品质和信誉是企业发展的根本。坚持品牌

形象的推广，悉心维护终端市场，进而走向特许经营的连锁发展道路，并逐步

与世界接轨。

一直致力于企业文化的建设，提倡“以人为本”的核心理念和价值观，严

格按照国际标准实施质量管理，并向更高的水平迈进，在家居领域树立起了品

质超群的良好企业形象。

1.2品牌概况

主力品牌：AUPIN傲品

品牌含义：傲而不羁，品而有味！

AUPIN/傲品产品组合：布艺沙发、皮配布沙发、五金玻璃茶几、五金玻璃

餐台椅

1.3营销组织架构图

广东傲奇家具公司营销系统架构模式

1.4质量方针

1、全员参与，提高意识，强化管理，精益求精，追求完美。坚决贯彻

IS09001国际标准。在内部建立并维持符合IS09001国际标准的质量体系，按

国际标准进行管理。

2、制造出一流的家具。给顾客提供可靠的产品，提升产品一次交检合格

率，并使之维持在可能的最优水平上，力求在款式、品质、价格、交货期、售

后服务等方面提高顾客满意程度。

3、加强品质管理，不断提高产品质量和服务质量，大力推行品牌战略，树

立最佳企业形象，创立世界名牌。

1.5企业经营理念

1、标准化：严格按照国际惯例的标准来执行，从仓储、货运、货物堆放标

准、物品陈列展示，流通路径到人员岗位培训等均实行严格的管理标准。

2、统一化：统一化具体贯彻到质量标准的统一，视觉传达上的统一，销售

人员行为规范的统一，企业整体氛围的统一等各方面。

3、规范化：规范化将贯彻到财务、礼仪、形象展示、布局、物类构成、配

比等各方面。

4、人性化：实行人性化的管理方法，无论从整个企业的环境布局，购物流

程，结算方式，售前、售后服务，员工之间业务交流，处处都力求“无微不

至，臻善至美”的境界。

5、提供全方位市场服务，满足消费者不同需求，长久合作，共创佳绩。

1.6企业文化

企业目标：创造家具名品，美化居室空间，提高生产质量;

管理目标：优质的产品，合理的价格，准确的交期，完善的服务;

经营宗旨：为顾客创造价值，为员工创造机会，为社会创造效益;

企业精神：开拓进取，锐意创新，追求卓越；

企业价值观：以人为本，学习进步，和谐发展。

第二章品牌设计定位

2.1"AUPIN傲品”品牌定位

风格定位：倡导傲而不羁，品而有味的意大利现代休闲风格，揉合东方人

生活理念，集功能性、简约性、艺术性于一体，强调时尚、洒脱、品位的生活

主张。

产品定位：贵族产品，平民价格，以休闲的皮布、布艺沙发为主，辅以五

金玻璃茶几。

市场定位：中高档产品，皮布、布艺沙发的市场售价3800至8300元左

右。

以39岁的都市时尚人士等中高端消费群体为主。

主要配置于商品房、中小户型楼房。

2.2"AUPIN傲品”核心价值

傲品沙发贵族产品，平民价格。

精选材质，物超所值：傲品沙发采用优质的进口头层牛皮、绒布、雪尼尔

纱布、木材、海绵，配搭电镀的金属配件等精制而成；

精雕细琢，工艺精湛：傲品沙发经过数十道工序及反复检验测试，二百多

名资深技术员工严格执行每一道工序；

环保健康人性化：傲品沙发通过国家A级品检验，采用天然的木材、高标

准E1级板材和无苯粘胶将环保执行到底，且沙发、餐椅靠背的弧度、座高、座

深，都贴切运用人体工程学为您量身定做般设计，健康多点、人性化多点、人

情味更浓一点。

3.3"AUPIN傲品”产品特色

舒适：根据人体生理结构，能够很好的舒缓产品所包容全身所接触部位的

神经系统；

美观：色彩搭配以视觉追求为前提，将新颖的外形和大胆的配色熔为一

体，打造出充满时尚、青春的赏心悦目的居室空间；

耐用：运用高标准生产材料、精湛的生产工艺进行产品制作，使得产品长

期能满足人体生理结构需求；

简洁：简单、可拆换的组合结构，让沙发布外套可随心所欲换新装，更适

用于现代都市生活的物质需求。

3.4"AUPIN傲品”产品优势

“AUPIN傲品”沙发在正常情况下使用期限为8—10年。

AUPIN沙发的特点：结构、功能、坐感、造型、线条、风格和品位独具一

格，生活即艺术的设计观，酝酿出傲奇完美的家具艺术品。

AUPIN沙发的卖点：面料、造型、工艺精致、价格性能比以及人性化设计

的自然主义、配套性、绿色环保、创意、色彩搭配和地区适应性等。

3.5产品开发设计理念

1、以市场为导向，依据顾客需求开发不同类型与系列产品。

2、采取销售部门、市场部门、生产部门、开发设计部门“四位一体”的设

计体制，销售部门收集反馈一线信息，市场部门整理信息并提炼出产品概念，

生产部门提供采购、成本、工艺、批量生产组织等方面的意见，开发部门结合

多方建议开发出理想的产品。

3、中国传统雕刻工艺的文化韵味与西方软体家具的舒适性相结合，沙发造

型宽大、稳重、富贵、气派。

4、注重产品的功能性特征开发，如沙发的扶手和底部带抽屉。

5、可拆装设计，方便进出及运输包装，减少磨损。

6、一直到致力于提高家具设计的品味和价值，要求每一件功能产品都具有

艺术品的收藏价值。通过精心设计来增加产品的文化内涵和知识含量，通过设

计来强化人与产品的情感交流，通过设计来延长产品的使用寿命。

3.6选择绿色环保

随着人们绿色消费的意识越来越强，绿色经济成为了新的一轮经济浪潮。

傲奇家具以市场为导向，以传统产业经济为基础，以经济与环境的和谐为目

的，坚持走可持续发展的绿色环保道路，取得了良好的经济效益和社会效益。

傲奇很早就认识到：新的健康生活方式的需求，必然建立在一种新的指导

原则下。通过设计创新提升家具的观赏价值和文化内涵，提高家具的功能效益

和便利程度，实现产品零部件的更换、维护和循环利用，使家具产品更加适应

新世纪简洁生活的需求，这就是傲奇可持续发展的家具文化观。

3.7傲奇加盟模式特征

很多人认为所谓加盟店，就是搞搞装修，装上几盏灯，产品摆放讲究一点

而已。其实这只看到了加盟的表面，而没有把握到品牌加盟的实质。傲奇的整

套加盟管理模式是在对广大经销商、导购员、消费者进行大量调研走访，收集

了很多一手资料，经专门聘请的管理顾问专辑整理形成的，它要求一个加盟店

要实现以下几项功能：

1、销售功能,即傲奇产品的销售；

2、形象功能,即傲奇品牌形象的展示传播；

3、执行功能,即傲奇各项市场策略的实施；

4、情报功能,即市场信息的收集、整理、反馈;

5、服务功能，履行企业和产品面向消费者和社会所应承担的责任与义务。

一间严格意义上的加盟店，不论营业规模的大小，都必须具备这五项功

能。整个傲奇加盟管理体系也是以这五项功能为基本出发点而组织建立起来

的，并且对这五项功能的实现列出了清晰而明确的操作管理程序。

3.8傲奇加盟模式推行要点

整个傲奇加盟管理模式运行的怎样，取决于以下几个关键因素：

1、经销商经营水平的提升。

过去人们把经销商角色比喻为“搬运工”把产品从产地搬运到本地，赚取

差价。而加盟模式推行后，经销商必须承担起傲奇品牌在本区域市场的开拓与

发展的重任，经销商要具备基本的营销知识与市场管理技能，要学会对不断扩

大的下属团队的有效管理，完成从一个“产品搬运工”到“市场经营者”的角

色转变。

2、商必须建立起更为紧密地合作关系。

俗话说“专心才能专业”，傲奇加盟模式强调商之间的互动沟通，强调整

个体系的灵活性与快速反应能力。要求商都投入自己的全部精力，要求双方建

立起比以前更稳固更全面的战略伙伴型合作关系，以共同托起傲奇品牌，共享

市场成果为原则，实现双方无间隙的紧密合作。

3、加盟店全体成员素质与技能的提升。

整套加盟管理模式中，对加盟店店长、导购员、收银员等各成员的岗位职

责都进行了重新的定位与安排，工作内容、工作标准在原来的基础上有了很大

提升，要求加盟店各成员的素质与技能也要有相应提升，对此，傲奇总部编撰

有专门的培训手册进行相关的培训。

相信在傲奇连锁总部的推动下，在各级经销商的配合下，在各傲奇加盟员

工的努力下，傲奇的加盟事业一定能够取得飞速的发展，傲奇也必将成为名扬

全国乃至全球的著名家具品牌！

第三章产品知识介绍

3.1沙发知识简介

沙发：sofas沙发就其字面而言，并没有实际的意思，它属于泊来语。人们

把沙发誉为客厅的“主角”。沙发家具应用的范围很广，几乎所有的公共建筑

和民用建筑的会客及休息空间，都离不开沙发。使用广泛的沙发不外乎两大

类，即单人沙发和长沙发。

从沙发的造型与款式的特点上而言，沙发家具具有新颖，大方、美观和比

例匀称的特点。其次，沙发家具的造型还表现强烈的装饰性，主要造型展示面

的艺术处理和细部装饰皆求精致、细腻，尤其注重强调沙发材料精细质感的表

现，在感官上使沙发展现出华丽和高贵之感。

3.2沙发分类

沙发又分真皮沙发、仿皮沙发、布艺沙发、木沙发及铁架沙发等等。

1、真皮沙发

真皮沙发包括牛皮和猪皮。严格的来讲真皮沙发指的应该是全真皮沙发，

也就是除了沙发的底部外，各表面都是以真皮包覆。而目前市场上所售的真皮

沙发绝大部分都仅仅是半真皮包覆。半真皮沙发仅在于人体接触的部位，如靠

背前面、座位及扶手内侧和上表面用真皮包覆。但目前市场上通常把半真皮沙

发统称为真皮沙发，并未提及全真皮与半真皮，在这种市场暂未规范的情况

下，我们在销售的过程中当然也无必要提及全真与半真之问题，不然有可能反

倒弄巧成拙。因为可以说目前百分之九十以上的客人对真皮沙发的知识所知无

几，如果你的解释不够详细与清楚，很难让客人接受。

2、布艺沙发

布艺沙发具有不同于真皮沙发的魅力品味，与真皮沙发相比较，布艺沙发

有另外一种气派。如果说到花式的选择，布艺沙发要比真皮沙发更加的丰富多

彩。如果说真正名贵，具有贵族特色，不是皮制沙发，而应是织花细致，做工

精巧的布制沙发。

布艺沙发在视觉的和谐舒适方面更显突出，优质的布艺沙发具备更精细的

编制艺术。不同于真皮沙发颜色单调，布艺沙发颜色多姿多彩，千变万化。

布艺沙发在欧洲、中东和东南亚一带极其盛行，这些地区的皇室贵族招待

贵宾的客厅、宴会厅摆放的全是布艺沙发。由此可见，最名贵的沙发不是皮制

沙发而是布制沙发。香港不少大富之家，由于羡慕皇室贵族家属的摆设也多选

择了布艺沙发，这点人们在影视画面上经常可见。

3、木沙发

木沙发的使用范围覆盖面广，从宾馆、写字楼到民房大杂院，从百万富翁

到广大的工薪阶层均有使用。木沙发品种多，档次不一，有仿古与现代流行之

别。在结构上，木沙发采用多种不同的卯榨，坚固平稳，平整光滑，讲究艺术

性与实用性相结合，与建筑功能形式和格调相统一。

3.3产品用材及工艺特征

一、木材

傲奇家具的木材选料：傲奇家具的木材主要选用上等进口木材。这种木材

质地坚韧、细腻，涂饰后的木材纹理清晰，美观，具有高档木材独有的天然纹

理。

傲奇家具的木材加工工艺：

1、干湿度的控制：适度控制在14度以下，确保在严寒干燥地区不会出现

变形、开裂，烘干后用特殊涂层将木材与空气隔离，避免在加工过程中二次受

潮。

2、拼板胶水的控制：拼板采用高性能的进口胶水，而且根据傲奇自有配方

进行调配，使其粘接力达到最佳，在零上60度至零下30度间均不会出现脱

胶、爆裂现象。

3、加工工艺精良：木加工是最能体现家具工艺特征的作业程序之一，傲奇

在这方面具有超越同行的优势，为达到最佳工艺表现，傲奇的木加工包括拼

板、打磨、雕刻、刮磨、擦磨、拼装、车床、锣机钻孔、群钻……等共96道工

序，可谓精益求精。

二、皮料

傲奇的皮料选用：作为中高档品牌的傲奇沙发，全部选用上等全青皮皮

料，可以保证不脱色，不掉色，皮的透气性好，手感舒适，而且耐磨损。

傲奇的皮加工工艺：

裁皮：一整张牛皮中肚皮与背皮部分的质地还是有区别的，工人在裁皮时

必须将耐磨性较好的背皮安排在沙发与人体接触较多的部位，如沙发的坐面，

而肚囊皮可安排在接触相对少一些的部位，如扶手外侧，这样可使沙发的耐磨

损力更强，延长使用寿命。

车皮：车皮必须做到走线直，线脚匀，缝纫无跳针，无明显浮线，嵌线圆

滑挺直，无外露线头，圆角均匀对称，这些都是高档沙发工艺上一丝不苟的细

节体现。

扪皮：沙发要做到有形有款，扪皮是关键环节，必须做到包覆面料平服饱

满，松紧匀称，不允许有皱褶等缺陷，工艺性皱褶线条应对称均匀，层次分

明，这样能使沙发体型饱满，线条流畅，舒适度和造型艺术感都达到最佳。

三、傲品布艺沙发面料说明

傲品沙发主要选用布料：高级植绒面料、鹿皮绒面料、涤棉面料、纯棉面

料、棉麻混纺面料、雪尼尔纱面料等等。

1、植绒布面料说明

植绒布为美国杜邦、特尼达纺织制造，绒面丰满富有弹性，手感柔软顺

滑，色泽柔和滑定。

主要特点：绒毛弹性好、强度高、比重小、质地柔软。

底布采用T/C网眼布，具备了特佳的透气性和高耐磨性，经严格测试，

韧力强且柔和，布料强度、经纬度均大于200N。

粘合剂采用美国进口，引进国际先进技术，进行制作，绒毛牢度好，安全

可靠。

外观独有立体感，层次明显，材质丰满、质感强、档次高，手感柔和舒

适、细腻温和。

经过特殊三防处理，有效防水、防尘、防静电，打理简易，为您的生活增

添了方便。

2、鹿皮绒面料说明

压花鹿皮绒采用的是100%涤纶成分，色牢度非常强（45级不掉色、不褪

色。

耐磨高，缝纫的韧性强，手感柔软舒适，且长时间使用后不起毛。

此类布具有保健性作用，无刺激性，不会损伤皮肤。

不易吸水，且有防水功能。

色泽柔和且色彩多元化，特别适合现代沙发，能带给人以青春、活力和时

尚。

透光性特佳，不易变型。

表面处理多样化，可压花、喷花。可加工各种图案、色彩。

绒面丰满、顺滑，面料牢固耐用，像绒一样的柔软、皮一样的耐用。

远观近看均有品味，档次高。

纺织技术历史悠久，布料材质结构稳定，是出口家私布的首选。

3、雪尼尔纱、涤棉面料说明

质地厚实、稳定、柔软、不易掉绒、打皱、折纹较少。

透气性强，棉纱雪尼尔纱的透气性是其它面料所无法比拟的。

图案花形多姿多彩，气派、大方。

原材料绿色环保健康，无刺激性。

纺织工艺多样化，品种层出不穷。满足现代人求新的心理，提供了不同风

格家具的多样面料选择。

立体感丰富，特殊的工艺处理，能使面料如同人工刺绣品。

耐磨度、韧性、抗撕裂性都是一流的，傲品沙发布料不同于普通的服装

布，其面料的拉力、支撑力都须经过特殊加工和严格的测试。

4、麻布面料说明

一般有罗布麻、亚麻、黄麻、洋麻等。麻布的纤维都比较粗，织成物手感

硬，成纱毛羽较多，折皱回复性差，耐磨差，因结晶度较高，染色性能较差，

长短差异大，故纱线条明显不均匀，布面有随机分布的结子和疙瘩、高低不

平，风格粗犷。

5、混纺布：长度比直径大十倍以上，且具有一定柔韧性能的纤细物质，具

有承受一定限度的拉力，扭曲摩擦等外力作用的能力。特征:具有一定的隔热

性，吸湿性，化学稳定性。

6、割绒布：采用成分占88%的涤纶12%的尼龙混合纺织而成，这种布料

表面采用条形的纹路，立体感强，下坠感好，柔软贴身，舒适耐用。

四、海绵

傲品沙发海绵用料特点：傲奇依据不同类型的沙发选用不同类型的优质海

绵：

厚皮沙发：选用乳胶绵，也称气型绵，这种海绵回弹力好，对人体支撑力

强，坐感结实，沙发造型挺拔、气派，多年使用不易变形，与高级轿车做点所

用海绵属于同一类型。

薄皮沙发：选用稍软一点的海绵，坐感贴身，回弹力好。

布艺沙发：选用公仔棉，回弹力好，休闲舒适，建康环保。

海绵品种主要有A棉、粉红超、超软超、兰超力、灰高弹、白弹、绿高

弹、黄高弹、彩红胶、PU胶等。

1.A棉：密度为13KG/立方米，用于持底、木架，表面覆盖一层；

2.粉红超：密度为25KG/立方米，用于扶手、靠背；

3.超软超；密度为36KG/立方米，用于靠背；

4.兰超力：密度为30KG/立方米，用于打底、座垫不受力地方等；

5.灰高弹：密度为35KG/立方米，用于座垫；

6.白弹：密度为35KG/立方米，用于座垫，弹性比灰高弹好；

7.绿高弹、黄高弹：密度为40KG/立方米，高级沙发座垫海绵，比白弹弹

性好；

8.彩虹弹：又叫紫罗兰，密度为27KG/立方米，主用于靠背，比超软超还

要软。

9.公仔棉

丝绵的一种、特点为滑度好、弹性好，主要用于布艺沙发，靠背及抱枕，

坐感舒适。适合做软体沙发。

五、沙发脚、五金部件说明

1、傲品沙发脚说明：

主要有耐潮湿、耐压的镀铭五金脚及实木脚两种。

五金脚选用高强度冷轧碳素钢管精制而成。

沙发脚经过机加工、冲压、弯管、焊接、打磨、抛光、电镀七大工序完

成。

2、傲品沙发金属部件：

采用优质冷轧碳素钢管、不锈钢管或铝合金，经进口氨弧焊机采用先进的

拉焊工艺加工而成，成品结构牢固、焊缝小、表面平滑、光亮、不生锈。

3、傲品茶几一般由五金架、玻璃、配件三部分组成。

五金架质材为高强度冷轧碳素钢管，经过机加工、冲压、弯管、焊接、打

磨、抛光、电镀七大工序完成，用进口氮弧焊机采用先进的拉焊工艺加工而

成，成品结构牢固、焊缝小、表面平滑、光亮、不生锈。

钢化玻璃工艺：钢化玻璃是将玻璃加热至700度左右，然后急速冷却，使

玻璃强度成倍加强的安全玻璃。分为全钢化玻璃和半钢化玻璃，全钢化玻璃强

度及使用性能比半钢化玻璃好，成本较高，五金玻璃餐台采用的是全钢化玻

璃，边角光滑、顺直，大面平整。

热弯玻璃工艺：热弯玻璃需要精准的模具、经验丰富的技术人员操作、合

理的温度控制及折弯处要有热弯炉适度的电加热才能制造出优质的异形玻璃，

边角光滑、顺直，大面平整，折弯处圆滑。

工艺玻璃：包括喷漆玻璃、彩绘玻璃、聚晶玻璃、纹砂玻璃、电脑刻花玻

璃等。

3.4产品结构与技术特征

1、傲品沙发主要为实木和人造板材框架结构，框架的稳定性是提供常年舒

适与牢固的基本保障。所有木制结构使用的木材及木制品都经过自然通风堆

放、脱水、防虫等处理，进一步保证经久耐用。

2、特别设计的高弹性绷带及蛇形弹簧被永久固定在框架上。这种悬置装置

的平衡不会因为时间的推移而转移或丧失。弹力及韧力特别强的绷带对坐、背

有较强的支持。

3、采用高密度及高弹力的优质海绵，确保持久耐坐。

4、柔软而富韧性的喷胶棉及四孔棉令各部位都能让您感到更贴身舒适。

5、车线采用涤纶及尼龙线，保障皮面、布面韧性，不爆段。

3.5傲品沙发使用与保养

（一）避免阳光直接照射

所有室内纺织品，包括沙发布料、窗帘和地毯，都会受到阳光的影响，强

烈的直射光会使织物褪色，太阳光的热量会破坏织物纤维中纤维的强度。

（二）避免剧烈的温度变化

如散热器或供暖管道会使织物纤维变干，并且使其褪色；来自空调出口的

干冷空气对织物和软体家具的框架都有影响；切忌不要将沙发放置在潮湿的地

下室或很热的顶楼。

（三）、预防宠物破坏

在家中您要对宠物进行特别照顾，最好不要让宠物蜷缩或斜靠在您的软体

家具上，因为他们习惯选择同一块地方休息，反复多次后它们的体油就会在家

具上留下很明显的印记。

（四）简单易行的使用指导

•沙发表面的织物和皮革很容易被皮肤、头发、脏手或脏衣服上的油和汗

污染。为保护您的沙发，应该在经常靠头和放胳膊的地方铺上一块装饰布。

•请注意尽量不要让您的首饰、皮带扣和鞋带扣接触沙发，以免钩或刺破

您的沙发面料。

・请不要将报纸放在沙发上，新闻报纸上的油印会脱落到织物上，使纺织

品的颜色变暗，把沙发弄脏。

•在沙发下面铺地毯时，请用水准仪调节沙发脚的高度，可避免沙发裙边

起伏不平。

・即使有拉链，也不要把某个座垫拆下一单独洗，应该把它和沙发的其它

布料同时清洗。

・不要在沙发上站立、跳跃，那样会对沙发造成损坏，并且这些损坏也不

在保修的范围之内。

（五）、标准保养

K吸尘器：每周使用吸尘器或刷子除去沙发上的灰尘，可防止灰尘或污迹

长时间的遗留在纤维里。虽然落在沙发上的灰尘没有桌子上那么明显，但是如

果不及时清除，藏在沙发里的尘埃颗粒就会逐渐磨损织物。（请注意，使用吸

尘器时请选择适合的型号和附件。）

2、调整坐垫和靠枕：无论是否使用，每周都要将坐垫和靠枕抖松。这将有

助于调节填充物的密度，甚至可以减少织物的磨损，控制接缝的侧滑和贴边的

移动，并且使接缝处的磨损减少。

3、专业清洁：大多数织物的美观和耐用主要取决于它们的清洁度。当织物

完全脏了以后，请采用正确专业的清洁服务。

4、布料保护：除了极少数特别例外，傲奇家具的织物都在经过织物保护处

理，以抵抗污染，切记织物保护不是一种塑料涂层，这种处理不是说织物不会

被污染，而是织物能够抵抗污染。因此，在污渍刚刚溅上时，您只要用一块干

净的毛巾及时擦掉，就不易留下痕迹。

5、外露的木质部件：如扶手、书架和脚架等，应该用一块干净、潮湿的白

布擦干净，一定要顺着木纹方向擦。

（六）外观变化

一旦您开始使用软体产品系列，您就可以看到家具外观在使用过程中不时

会发生些变化。这些变化被看成是正常损耗。下面是一些预计的变化：

1、磨损和起球：我们对于纺织品的选择是为了满足高标准的质量和多样的

风格，请注意某些织物内在的特点，如粗斜纹理布色彩的细微变化，以及其它

洗过的天然纤维的类型、织法、织物本身的结构的变化。

大多数沙发布料都会由于使用过程中磨擦而磨损，在正常使用过程中会出

现起球的情况，这是您的织物表面的小绒毛球造成的，起球的出现取决于几个

因素，包括纤维的类型、织法、织物本身的结构和织物的使用类型。

我们测试各种织物的耐磨性，使起球的可能性减到最低。然而，某些织物

比其他织物易于起球，特别是在常被使用的区域。

2、抚平褶皱和收缩：为了使我们的某些软体家具的外观和手感都让人感到

柔软舒适，织物需要做一些处理，才能产生预期的效果，在这些使人放松的沙

发风格中出现舒适的褶皱是很自然的，甚至在传统的风格中，一些舒适的褶皱

也成为一种装饰方法。

大量的填充用羽毛、聚酯纤维能够产生柔软、高级的效果，也助于让沙发

的外观和手感都有柔软舒适的感觉。填充物有正常的收缩，在第一年，收缩会

达到2.54cmo

3、温度影响：请注意湿度的变化会影响织物的外观，在纺织品的纱纺和编

织过程中，纤维会处于绷紧的状态，所以织机的作用是使织物延伸，而当空气

中的水分引起纤维松散、收缩或不均匀，外观变化就会产生，外观的变化程度

取决于织物的结构和纤维的成分。

在使用蒸汽熨织物除去褶皱之前，一定要在一个不显眼的地方实验一下，

控制家中的干湿度有助于避免外观变化的出现。

4、褪色和变色：即使可以采取措施将褪色程度减轻到最小，一些褪色情况

仍是不可避免的。有时褪色是以色变出现的，而不只是颜色变浅。当一种染料

由两种或多种色彩成分组成。其中一种色彩受影响程度大于其他色彩变化时，

就会出现色变。

（七）清除污点

意外事件是造成污点的经常原因，必须立即给予处理，最重要的也是第一

步要做的就是防止永久的损坏。研究表明90%的液体污点如果立刻被吸掉，永

久性损坏就能降低到最低程度。

第四章傲奇产品说明

4.1什么是产品说明？

产品说明就是有系统的透过一连串的需求来确认其特性、优点和特殊利益

的陈述，从而引起客户产生购买的欲望。

产品说明的目的：

♦提醒客户对现状问题点的重视

♦让客户了解能获得哪些改善

♦让客户产生想买的欲望

♦让客户认同该产品或服务

4.2成功的产品说明特征

♦能毫无遗漏地说出你对帮客户解决问题及改善现状的效果

♦能让客户相信你能做到自己所说的

♦让客户感受到你的热忱，并愿意站在客户的立场，帮助客户解决问题

比如你是从事咨询业务的工作人员，“如果您采纳了我们这套解决方案的

话，能让贵可以省下很多钱和时间。”比如如何让客户接受你的服务和产品以

后，可以让他既省钱又得到实效和帮助。你能够替客户做到最好的服务，让他

相信，能做到的就是你所说的，你还要让顾客感受到你的热忱，并愿意站在客

户的立场，很实际地去帮助客户解决问题。

4.3产品说明的原则

原则1：遵循“特性一优点一特殊利益”的陈述原则。

原则2：遵循“指出问题或指出改善现状一提供解决问题的对策或改善现

状的对策一描绘客户采用后所获利益”的陈述顺序。

第一个原则把产品的特色优点等都讲出来，产品能给客户所带来的好处或

特殊的利益等情况都简明扼要地陈述得非常清楚，这是你要把握的一个原则。

第二个原则，就是你能够指出客户的问题或应改善的现状，这是第一个阶

段，第二个阶段就是提供解决问题的对策，提供客户用你的产品或服务以后，

能把客户的问题解决好，能改善客户的现状。第三个阶段是你怎么描绘客户采

用你的产品或服务以后，能得到哪些利益。

4.4产品说明的步骤

♦依调查的资料，陈述客户目前的状况。指出客户目前期望解决问题的疑

点或得到满足的需求。

♦以客户对各项需求的关心度，有重点的介绍产品的特性一优点一特殊利

益。

♦预先化解异议，如从客户、竞争者等方面可能造成的异议。

♦异议处理。

♦要求订单。

（1）预先化解客户的异议。应预先化解客户的异议，从客户和竞争者的方

面都可能造成的异议。这些异议有可能是该产品价钱比较高，或是产品对你的

竞争对手来讲有一些差异。要注意的是，千万不要去批评你竞争对手的缺点，

但可以去做比较，更不可以去抱怨你的竞争对手，因为这很容易给顾客带来反

感，要小心地化解异议。

（2）对异议的处理。有这样的情形，客户会说，“我现在投资并使用你们

的这套沙发，那我原来的那套沙发是不是就不能用了，我的钱不是白浪费了

吗？”……有这种可能，买了你的产品，他要舍弃他原来的东西，所以你要做

好异议的处理。

（3）要求订单。如果最后他终于觉得你说的非常有道理，他会觉得今与您

谈话很高兴，并对你产生了一定的信赖，这时你就可以签订单或合同了。

（4）其它注意点：

①维持良好的产品说明气氛

②选择恰当的时机做产品说明

③产品说明中切不可逞能地与客户辩论

④预先想好销售的商谈内容

⑤运用销售辅助物，如：投影和幻灯片、产品名录、企业简介。

⑥对销售有帮助的报刊、杂志的报道及其它任何有助于销售的辅助物。

4.5.销售人员如何介绍产品

K怎样把产品系统地介绍出来？如何能让客户满意？在介绍中应该注意以

下几方面：

♦介绍产品的目的

♦介绍产品的语调

♦介绍产品的注意事项

♦准备好介绍大纲，掌握出席人员，使用有效工具，场地布置，产品的展

示

2、事半功倍的表达程序

♦初级利益（引起客户兴趣）

♦带入问题（引起客户共鸣）

♦解决的方案（解决客户问题）

♦特性（使客户认同，并应拥有它）

♦好处（让客户知道拥有它会带给自己什么好处，且不该失去它）

♦利益（客户知道拥有它能带给自己的价值、利益、金钱等）

♦佐证事件（加强客户购买信心）（统计、比喻、事实、经验、投资回收

率）

♦整体利益的总结（临门一脚）

♦促成决定（成交）

3、介绍产品的三赢策略

♦活力。介绍产品时，要给人以充满活力的感觉。

♦娱乐。只要客户愿意听你说话，不管他对产品或服务是否感兴趣，你都

应居于领先的地位，你一定要让顾客感觉到有想亲自参与的强烈欲望，你还可

以用亲切的方式使他们有一种参与感。

♦教育。介绍产品或服务的内容必须能说服顾客，而且还要说得这个客户

非买你的产品不可。

这些都需要你展现自信，而自信又来自于经验，把你的每一次销售都当成

你的最后一战。在人的一生中，机会永远是稍纵即逝，如果你这次对产品的介

绍，做得不是很好、很满意，客户没有买。客户说不要，那就没有下次的机会

了。因此你在介绍产品时一定要做得很好。

4.6傲品沙发生产流程工艺说明

粘背皮肉林—扪皮f鞋封边南f检验f清洁千1船防争晨f入岸

1、裁剪工艺：

每一套沙发的牛皮、布料经过专业配色师按花色、纹理精心挑选出来，从

而保证沙发的良好效果。在裁剪前要按相应模板进行勾画、裁剪，裁皮避开使

用带伤疤的、皮筋的位置及肚脯皮；裁布时要求布匹布面整洁，无污染、破

损、色差、跳线、漏纱，幅宽、密度长度符合要求，布面图案均称，杜绝使用

不合格皮料、布料。裁剪好后，检验合格后进入下一道工序。

2、车裁工艺：

将裁剪好的皮、布车缝起来。做工的精细直接关系到沙发的价值，因而我

司引进国际最新车缝设备，在一批经验丰富的员工操作下，将一块块皮革、布

料一针一线车缝起来，确保没有跳线、断线现象，线条顺直，转角折皱合理。

车裁完后检验合格进入下一道工序。

3、木架工艺：

内架工艺：将加工锯好形状的烘干、刨光的高硬度原木用进口枪钉钉成木

架，再以不同厚度的复合板铺盖钉好，修整打磨圆滑，过渡自然，完工后吹灰

干净；接下将高强度蛇形弹簧、进口橡筋崩紧钉好。保证沙发内部木架不能有

毛刺、松动现象，枪钉不能凸起、少钉及漏钉,；钉好后的橡筋松紧一致。检验

合格后进入下一道工序。

4、粘棉工艺：

按相应模板及不同密度、厚度的海绵进行裁剪，将不同部位的海绵喷上环

保胶水粘贴在完工的木架上；要求海绵与木架粘贴牢固，海绵面平整、接口自

然吻合，线条顺直，棱角分明。检验合格后进入下一道工序。

5、扪装工艺：

将车缝好的皮、布套扪装在粘好棉的沙发座架、拼架、扶手等沙发内架部

位；要求各部位过渡自然，平滑圆满，松紧适宜，整体对称，线路平直，条纹

自然平正，边角位合理；然后在外架部位安装上加工完毕的水曲柳、水冬瓜等

装饰木；再扪装底布，底布平、直，枪钉平整、顺直、不凸起、不漏钉、过渡

平直，折褶合理，不毛边。安装上沙发脚，检验合格后进入下一道工序。

6、成品检验：

将检验区的沙发清洁干净后，由质检员针对手工、材料、压线效果、各部

位拼接情况等进行检验，检验合格后将产品说明书及相关标签钉在沙发拼顶后

侧。然后进入下一道工序。

7、包装工艺：

将终审检验合格的产品采用薄膜袋、珍珠棉、海绵皮、纸板、毛毯、编织

袋等材料进行包装工序，以封口胶、麻绳索进行密封或封口包装，然后在编织

袋外相应位置粘贴、写上客户的标签。检查无误后进入成品仓库以待发货。

4.7产品质量控制与质量保证精神

1、质量控制

傲奇沙发一直视产品质量为企业生存发展的根本，从以下几个环节层层把

关，确保不出现质量问题：

专门成立质控部，全面负责产品质量方面工作。

在新款开发打样出来后，质控部即参与新产品开发评审，对新款的质量要

求作出评估。

傲奇制定有严格的原料进货检验标准，严把原材料质量关，从源头上消除

质量隐患。

对每一道加工工序都制定有严格的工序检验标准，均由专业的工序检验员

作出质量检测评估。

在产品包装这一作业环节，依据《包装作业要求》也要进行相关的质量检

测。

产品出前，质控部还要最后对产品进行全面的出终检，将不良品流向市场

的可能性降到最低。

2、质量保证精神

质量方针：

精雕细琢，追求一流品质；

精心设计，倡导艺术风格；

持续改进，提升整体业绩；

诚信经营，让顾客放心满意。

质量目标：产品质量两年内达到本省同行业先进水平，产品三年内成为国

内同行业知名品牌；新产品年产值率大于70%；员工培训合格率100%；顾客

满意率大于95%o

第五章店面管理与规范

5.1加盟店形象管理

加盟店的形象和产品陈列管理是非常重要的，现代家庭购买家具不仅仅注

重实用性，更讲究文化艺术品位，注重装饰性，而这就得靠店面形象和产品陈

列来衬托和体现。一个形象良好，具有文化品位的加盟店，在吸引客流和促进

销售方面都将有所不一样。

店面形象的维持和产品陈列的布置需要每个店员经过长期的体会和总结才

能比较娴熟，必须对傲奇产品、品牌和世界家居文化的流派变迁有深入的了

解，必须对当代家居时尚有敏锐的把握，必须具备基本的色彩、造型等美学常

识才能将一工作做得得心应手，傲奇总部将编写专门的教材、安排专门的培训

来帮助店员在这方面的提高。

店铺形象维护执行表

备

项目要求

注

明亮、干净、损坏灯管及时更换。（每

招牌

月第一天清洁一次）

玻璃光洁、明亮、无污迹（每日一需在

门头、橱窗次）。展示如无杂物、无灰尘，并随时保持客流量较

整洁。门框无褪色少时处理

明亮、光洁，无脏污，每天一次随时保

地板

持清洁

保持洁白无痕迹，每半年清洁一次，每

墙壁

年刷新一次

饰品架、屏风无灰尘不允许留有任何污渍

商品整洁、无灰尘

各种灯具、灯箱明亮、无尘，每周一次

地毯干净无泥，每天吸尘一次彻底干净

收银台（电脑）整齐、干净

装饰品、POP牌无破损、无灰尘

仓库干净整洁、分类摆放

卫生间无异味、干净、洁具摆放整齐

5.2家具卖场陈列

说到店铺陈列，我们称它为“无声的销售员”。做好店铺陈列可以提高产

品的展示效果，让顾客有愉快的购物心情，刺激顾客购买的欲望，从而帮助我

们提高销量。

现代家具的设计，生产与营销已逐渐形成了完整的家居设计经营理念，与

过去单纯的产品买卖不同，现在的终端是将产品置于某种与之匹配的空间氛

围，赋予产品丰富的空间视觉，使产品内涵从单纯的物理功能扩展至家居空间

的审美层次。在营销中，利用卖场的氛围活化产品语言，更加完善的空间整体

视觉使产品进一步贴近消费者，为顾客创造一个舒适、亲切、温馨的家的联想

和感觉。

一、展卖产品

根据卖场平面设计布局结合各款产品的特点，将卧房、客厅、书房、餐厅

等单元组合，休闲小件，及配套品按合理比例，选择合适区域进行首次摆场，

在经营过程中，卖场需根据各款式产品的特点及销售情况来决定展品的提展、

销展，也可根据一段时间内顾客的反映情况来重新调整展品的摆放位置。

二、小件、饰品

在家具卖场中，要确定一个合理的小件、饰品与灯光配置的比例。饰品摆

放在整个卖场中起着至关重要的作用，在商品市场的今天，人们买的回家不单

单是一件家具，而是一种艺术一种文化。只有把与家具风格接近的饰品，合理

的摆放才能起到画龙点睛的作用，映衬出家具的档次。

傲奇饰品主要分床上用品、果盘、水晶花罐、工艺蜡烛、香水百合、千童

枣酒、花扎、艺术挂画及一些色彩跳跃的铺布，这些组成都是缺一不可的。

在摆放饰品应注意选择一些带颜色的床品（淡紫色、淡色看上去简洁、舒

服，还可以在床上铺一些暖空调的铺布，看上去有一种家的感觉。在床头上挂

一些如芭蕾人体的装饰画，映照一种家庭居室的氛围。

客厅可选择一些水晶花瓶，配放一些百合花，放在茶几上，傲奇电视模

型、工艺、蜡烛、花扎摆放在组合柜上，也可选一些长方形地毯，铺在长几下

面，可使整个客厅特别的温馨优雅。

三、形象宣传制品

随着傲奇品牌形象传播计划的实施，将对卖场喷绘、店内POP、墙面挂

画、隔断主题说明、道具等形象资料的制作与摆放等进行基本规范。在实际操

作中，导购人员还要灵活而丰富采用一些适宜与本店促销的说明书、图片、海

报等形象传播资料，以充分宣传品牌，引导消费。

5.3产品陈列要点

1、进门显眼处是吸引顾客进店的重要性陈列位置，要摆放近期最畅销的款

式，要摆一套完整的，茶几、饰品、灯光的配合要恰到好处；

2、每个加盟店要专设新产品陈列区，因为很多顾客，特别是回头客都很关

注新产品。

3、靠商场通道玻璃墙的展台上也要注意摆上有吸引力产品；

4、店内商品数量不能过多，太拥挤了，像仓库，显不出品位；也不能过

少，太空荡了，显得冷清，浪费空间，一般真皮沙发占地在25平方米左右，布

艺沙发在平方米左右比较合适；

5、整个店里全场家具的颜色要深浅摆放，要适当搭配摆放一些色调家具，

色彩才生动，不然，会显沉闷；

6、全场家具摆放设计时，要考虑给顾客安排合理的浏览路线，路线要通

畅，重点产品前可设计让顾客重复走两次；

7、饰品的使用要适当，首先与家具风格要相衬，花束可以营造生动活泼的

气氛，茶具、咖啡套具可以增添生活气息，而陶瓷、古董则可增添文化品位；

其次，饰品的摆放位置和数量要恰当，饰品始终是处于陪衬位置，不能喧宾夺

主，太多则太抢眼，会显零乱，太少则气氛衬不出来；

8、沙发与茶几的搭配要协调，一般布艺沙发配玻璃茶几较好，皮木沙发配

大理石茶几比较好；

9、沙发靠垫的摆放也要讲究，严谨的摆放一般放于座位的两边，如果要摆

得生动艺术一点则要靠导购员的感觉和经验了，但不管怎么样，靠垫一定要显

得饱满，由于南北气候温差和热胀冷缩的原理，从运往北方，靠垫一般会有些

瘪，导购员可用力拍打使其恢复饱满；

10、店内的一些装饰性的灯营业时间一定要全部打开，始终保持加盟店最

好卖场形象，千万不能为了省一点电费而关掉；店内的陈列要注意随时维护，

缺货的地方要随时补货，不能空；有顾客移动的地方要注意复位；而且店内的

陈列要经常调换，保持新意。

5.4如何展示产品？

展示是指把客户带引至产品前，通过对实物的观看、操作，让客户充分地

了解产品的外观、操作的方法、具有的功能以及能给客户带来的利益，借以达

成销售的目的。

向客户解说产品时要把客户的眼睛抓住，让客户有一种参与的感觉，同时

展示商品时，要像游戏主持人一样地让客户也参加，而展示基本上是把客户引

导到产品面前，通过对事物的观看操作，让客户充分了解到你的产品外观、操

作的方法、具有的功能以及能够给客户带来的利益，从而达到销售产品的目

的。

销售是客户和你共同参与的活动，当你销售一个实物产品时，你的表现要

像一个游戏节目的主持人。客户愿意投入时间来观看你的展示，表示确实有潜

在需求，这一时刻，你要把握住机会。展示不是做产品特性的说明，而是要激

起客户决定购买的欲望。

5.5卖场形象维护

卖场的日常维护要注意满足如下要求：

1、商品陈列遵循“配套性、完好性、协调性”的三项原则:

（1）配套性：品种配套、软硬配套、颜色配套、风格配套。

（2）完好性：展品齐全、完好、整洁。

（3）协调性：饰品与品牌协调、展品陈设与营销策略协调。

2、店面形象要天天维护，保持持续的新鲜与活力

（1）吸引消费人流、引发消费注意力，刺激消费欲望。

（2）执行统一的VI和POP计划。

3、做好样品实体销售与彩页销售相结合：

(1)熟悉产品、掌握供应情况，是实现样本销售的关键。

(2)傲奇产品有一部分定制类业务，在没有实样的情况下，要熟悉产品说

明，以弥补定制销售的局限。

第六章导购服务知识与技巧

导购服务的水准是决定销售业绩的关键因素，傲奇加盟店提倡“专家顾问

型”的导购服务，即导购员要成为产品知识专家、家具布置专家、产品销售专

家，要做到“百问不倒”。当然要做到这些远非一日之功可达到，必须经过长

期的总结与磨练，导购员也必须不断提升自己的导购水平。服务最基本最重要

的技巧就是“心到手到”！

6.1导购员基本素质

口导购员

仪容素雅：穿着宜素雅、大方，施以淡妆，发型适宜，给人稳重感

举止大方：言谈礼貌、举止文雅，能让人感到被尊重、平等

待人热情：逢人微笑，多为他人考虑，可以消除误解、怀疑和不安心理

善于交谈：与顾客的交谈、沟通，是了解顾客心理，传达商品信息的有效

途径

态度诚恳：诚实的人易为顾客信任，容易建立良好的关系

动作利落：快捷、高效的服务会给人与高质量的感觉

销售是什么：推销自我，帮助客户购买有价值的商品。介绍产品是我们的

义务和责任。顾客买不买是权利。

有吃苦、有激情、有心胸的人。

吃苦：是一份体力活，费精神的工作。从早上开业一直忙到晚上打惮，所

做的一切都是为了企业，为了自己。

激情：服务是一件光荣的事情。如卖保险的人。

心胸：6070年代，买东西的是孙子，8090年代，买东西的是上帝。

不断的积累的经验，从量变到质变，做一个优秀的人。在失败中汲取经

验。

感动自己才能感动别人。尊敬别人就是尊重自己。

提高自己。对自己负责，自己要组建家庭，事业要提高。

6.2基本服务表现

1、礼貌用语

■顾客来到时应点头微笑并说：“欢迎光临傲奇加盟店！”

因顾客多而没有及时上前服务时，请说：“非常抱歉，让您久等

了“0

当顾客提出有关要求时，请说：“好的，请稍等”。

当顾客提出批评或意见时，请说：“谢谢您，我会把您的建议反

映给的”。

■当顾客离开时应目送其离开，并请说：“谢谢您，慢走，欢迎再

次光临”。

2、电话礼仪

■电话铃响声在三声之内接起；

■使用礼貌用语“您好，傲奇家具。”

■话机旁准备好纸笔进行纪录；

■确认记录下的时间、地点、对象、事件等重要事项；

■告之对方自己的姓名；

■讲话时吐字清晰，语调适中；

■拨打电话时考虑时间是否适当（如午休时间）。

3、仪容仪表

■着装整洁：上班时间必须穿着工衣，制服要保持清洁、平整。工

牌应佩戴于左胸口袋开口平行、不可穿拖鞋；

■头发：保持清洁，没有头皮屑，头发不能挡住前额；长头发需扎

紧束起不要披头散发，不能染夸张颜色；

■双手：清洁，不可留长指甲，涂夸张颜色，戴有嵌物的戒指；

■嘴部：口腔清洁，牙缝无残留物；

■面部：化职业淡妆，涂浅色口红，适当修眉。

4、站姿

■你站立时的正确姿势：双手合于前方，不可插袋/叉腰；要站直，

不可弯背、倚靠货架；

■等待时你站立的正确位置：能看到你负责的所有商品之处；选择

面向客人的方向，以能更快的接近顾客之处。

5、与顾客交谈

■与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常

自信，让顾客感觉你值得信赖。

■使用你的眼睛：交谈时看着顾客的眼睛，表明你很看重他，使他

深感满意，也防止他走神。

■使用你的面部表情：面部始终保持真心的微笑，让顾客觉得你和

蔼可亲，从而拉近与顾客的距离。

■使用你的身体：自然站立，并与顾客保持合适的距离（80CM最

佳）。

■切勿急躁不耐烦，不可有气无力、拖长语气、矫揉造作。

6、行为举止

你的一举一动可能被顾客看在眼里，请仔细对照下面的行为举止检查表,

若有不良举止，一定要努力改正：

■你是否经常迟到、早退或是离开店面？

■你是否在营业时间靠在产品上？

■你是否在营业时间干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看书等?

■你是否与同事大声说笑或是吃零食？

■你是否在上班时间经常打瞌睡或漫不经心的随意走访？

■你是否对顾客的招呼视而不见或是充耳不闻？

■你是否白眼瞅视打招呼的顾客？

■你是否曾在递拿商品或找还零钱时动作粗重？

■你是否在回答顾客问题时支支吾吾或是有气无力？

■你是否在顾客看商品时，从他或商品之间穿过去？

■你是否曾在顾客离去之后，与其他的导购员对他评头论足？

■你是否在接待顾客时喜欢看手表，看是否到了下班时间？

■如果顾客在店里落下物品，你是否会把它占为己有？

■你是否喜欢在顾客面前挖挖鼻子、剔剔牙齿或是抓抓头？

7、运用微笑服务

■微笑是滋润我们心灵的阳光雨露；

■笑是应该发自内心的；

■会心的微笑要求我们心胸开阔，感激生活；

■导购员通过微笑能实行与顾客的感情沟通，使顾客感受到温情。

8、礼仪规范

项

要求

目

穿

戴化职业淡妆，头发不染夸张颜色并束起，首饰不超过三件，双手清洁，指

礼甲保持适当长度；

仪穿工装，打领带，穿深色袜、黑皮鞋。

迎宾

站姿：抬头、挺胸、收腹，肩平，双脚“V”字型，右手搭左手虎口；

主动上前，彬彬有礼亲切问候，目光接触，如“欢迎光临傲奇”，行鞠躬

礼；

15℃（目视脚前1.5米外，双脚并拢，双手合放在体前）

凡遇老、弱、病、残者特别要主动搀扶，倍加关心；

在顾客同意后，帮助提携物品，轻拿轻放，对贵重和易碎物品妥善保管；

接待团体顾客时连续点头致意；

接问候顾客要目视顾客，不要东张西望。

待

电话礼仪

礼

电话铃响三声内接起，“您好，傲奇专卖店。”

仪

电话机旁备好“顾客信息本”，记录时间、地点、对象、事件；

用文明用语，说话间明扼要，避免专业术语，语速不能过快，注意通话时

间，不宜过长；

接到错打电话要有礼貌回答，让地方确认号码。

销售

询问，如''有什么可以帮到您的吗？（真诚微笑）

尾随顾客时立于右后侧一臂之遥；

介绍产品时立于顾客右侧45℃角为佳；

展不时耐心并有信心地介绍，如“请您看”；

引导做决定要真诚

收银

清点货品

站立服务，面带微笑，双手接递

“唱收唱付，如：收您元，找还您元，请您收好！

做好售后服务，“请您保管好销售单，可凭此单享受我们的售后服务”

步行顾客

清点物品件数，在顾客同意后帮其提携，送客出门，如“请拿好，请慢

走”

欢迎下次光临。

达

有车顾客

客

点点物品件数，在顾客同意后，小心提携送上车；

放好行李，不要立即离去，向顾客作交代“您的物品都在这里放好，欢迎

下次光临：

关车门不要太轻，也不能太重。

6.3导购人员职业修养与行为规范

一、导购人员是做什么的？

导购人员处在终端一线，负责产品销售、品牌传播、与消费者的沟通交

流，达成产品与服务的交易。导购人员直接面对消费者，最大限度地实现顾客

的消费利益组合，追求消费满意度是导购人员的天职。随着市场竞争程度和商

场管理水平的提高，导购人员的工作已从单纯的产品销售走向职业化。要求具

有高度的专业精神，职业化素养和综合素质。

优秀的导购人员是培养出来的。通过系统的、严谨的后天培训和设立合理

的激励机制可以激发出其内在的潜能、提高其综合素质。

二、导购人员的基本工作职责是什么？

1、沟通传播，达成销售

利用一定的沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和商场的服务形

象，协助顾客选购产品，以达成销售。在销售过程中，严格执行和商场的销售

与售后政策，向顾客做好订货、提货、付款、运输、安装等规定的环节谈判工

作。在特殊要求或特殊情况下，需请示后，在不超越自己的职责范围内才下订

单。

2、卖场展示、形象维护

按照一定规范负责卖场货品、饰品、小件、POP的展示陈列和清洁工作，

在总体布局上确保展示环境的完善性，在细节上，确保物品陈列的准确性。从

总体抑或细节上，维护门店的统一风格和形象。

3、加速物流、掌握货源

随时弄清楚商场的物流状况，掌握卖场货品的日常库存和订货情况，积极

配合门店主管和安装送货人员做好卖场展品的提展、暂存、退库、月末盘点等

工作。

4、客户管理、售后服务

积极配合门店主管和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善处

理客户投诉。建立客户资料，了解和观察消费者动向和购买习惯，将重要心得

向专管汇报。在售后，对熟客和潜在顾客做好详细的记录、建立客户管理资料

库。

三、导购人员的基本能力是什么？

1、沟通一以较高的沟通能力和销售技巧善于达成销售；

2、知识一具备扎实的行业、、商场、产品等方面的知识，能迅

速提高顾客对产品及相关知识的认识；

3、应变一能现场解决顾客对产品、服务的疑虑及顾客对价格的异议；

4、服务一能妥善解决售后维护与投诉问题；

5、学习一具有一定的分析能力和调研能力，能主动收集客户对货品和卖场

的意见、建议、收集同行业的产品、价格和销售活动等信息，能积极地参与及

商场的各种销售促进活动，能及时整理和反馈在工作中积累的重要信息和心

得；

6、自制一善于维护和商场的形象及利益。

6.4导购人员的基本理念

一、态度第一：成就往往来自态度而非能力

良好的心态、情绪和健康的心理活动是职业化生涯中必备的内在素质。正

确的从业态度决定一个导购人员正确的人生定位，从而展现健康的精神面貌。

对于导购人员来说，踏实、勤恳、谦虚、亲切等心理姿态都是必须备有的。

二、责任比什么都宝贵

任何一个花钱雇人，向员工所要的不仅是劳动力，更是一种责任。“责任

比能力更宝贵”。尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注、高度负责，并关注

细节，从小处做起。最优秀的导购员必定是最具有责任感的导购员。

三、诚信是一种可贵的品质

诚信，是一个人、一个团体乃至一个国家的可贵品质。诚实介绍企业与产

品，实事求是，不贬低对手、不侥幸欺诈、信守对顾客的承诺。

四、学会尊重

尊重的核心是尊重自己。只有自我尊重的人才懂得人格、尊严、人性、人

情等方面的价值。导购人员与顾客交流中，要学会忍耐和尊重。学会倾听、滴

水穿石，一分耕耘一分收获，无论老少，无论买与不买，无论本地他乡，无论

顾客观点的对与错，都应尊重对方的观点。

五、服务至上

服务是商家销售人员立身之本，服务贯穿销售全过程，服务是日趋成熟市

场的主要手段，消费不仅仅是产品，更重要的是文化、服务、享受，成交固然

很好，不成交同样需要全力服务，我们应容忍失败更重要的是吸取教训，不断

总结。记住：麻烦是自己处理不当的结果，困难是学习不够的反射，挫折是自

己努力不够的代价。

六、专业一些，再专业一些

一名导购人员要学会念一门“生意经”，逐步地体现职