健身俱乐部销售手册

目录

刖S第1页-第3页

岗位描述和职位概述.....................第4页-第7页

韦德销售原则第8页-第9页

销售工作流程第10页-第40页

电话咨询...................................第10页-第16页

现场接待........第16页-第26页

如何应对拒绝和成交...第26页-底35页

外场工作..........第35页-第38页

其他事项..........第38页-第40页

销售制度................第41页-第47页

办卡过程中所遇到的突发事件……第45页-第48页

总结....................第49页

销售表格及相关协意书.....第50页-57页

销售手册

成功的会籍顾问需要真实、诚恳、信心和常识，再用热情包裹、

再加入到他们的陈述中去。这样，客人就会说：“你们的会员卡我要

了！，不错，一个好的会籍顾问确实需要很多方面的综合，但同时

他也需要一份好的工作流程手册去辅助指导。

韦德健身的特色

生态健身创导者；

亚健康治疗中心；

提供免费私教服务。

韦德健身的中心思想

我们比别人更强大，因为：

我们提倡了生态健身及亚健康治疗中心；

我们呵护我们的会员并且彼此关心；

我们在发展中不断完善；

我们比别人更好，因为：

我们改变了人的生活方式;

我们总是善于进取；

我们非常注重服务;

我们比别人更加强大，因为：

我们关注于将我们的员工培养成为成功的一员及成为我们的合作伙

伴；

我们重视于会员的关系，知道会员是我们的一切。

我们给与员工及会员最大的利益，并确保将来事业的成功。

韦德健身理念：我们的朋友是健康；

我们的敌人是疾病；

我们的竞争对手是医院。

岗位描述和职位概述

销售经理的岗位描述

职位：销售经理

监管：分店经理

岗位描述：营运和监管整个销售部门，作为销售职员的积极而卓有成

效的成员，不间断的保持培训项目并且监管所有销售管理事项。

1.60%积极销售会员资格，以达到个人销量目的和目标

2.4%协助设定俱乐部的销售目标

3.5%提供激励项目并且保持员工士气高昂

4.10%不间断地提供员工培训项目

5.3%聘用和聘雇销售人员

6.5%在行政上审核所有与规划工作相关的销售情况

7.3%审核与部门有关联的所有货币交易

8.5%为销售人员提供咨询与监管

9.2%与市场人员一起，销售工作而共同努力

10.3%其他与部门相关的职责，包括俱乐部内的一些特殊作用。

基本岗位要求

1.具有三年俱乐部会员资格销售的经历：必须是此行业中的顶级销

售人员

2.专业销售培训

3.在其他的销售领域至少两年经历或者俱乐部内的另一岗位工作满

两年的经历

4.必须能够为所有员工树立一个专业典范：如工作习惯、衣着、注

重细节。

销售经理职位概述：

此职位旨在控制销售过程，销售经理必须能够致力于发展每一个单个

销售人员，最终使得俱乐部会员卡销售总量得以增加

他人她必须能够：

1.聘用和解雇销售人员

2.在会员卡销售方面，保持高水平的工人销量

3.培训俱乐部的规章制度和营运流程

4.能够经常性地对销售人员进行评估，以确保他们能正确的实施

5.通过采用一种标准化的评估模式，来评估销售过程

6.为每一位销售人员建立工作档案

7.根据营销和广告计划，协调销售工作

8.为销售人员上销售培训课

9.发现销售工作中的问题并且解决问题

10.安排定期会议，提前计划时间表并且照此行事

11.保证销售人员与服务人员之间的工作协调

12.支持整个销售队伍

13.直接负责与销售人员工作相关的一切销售信息和政策

14.销售人员工作报告的管理

15.协助进行预算和年度计戈包括为销售部门指定指标

16.向销售人员和俱乐部管理人员报告月中和月底销售百分比

你始终必须是最好的学生和做事主动的人，因此，因为是最好的教师

和原动力。

1.你必须经常读书和学习，以便自我分析，自我提高和自我实现

2.作为销售人员，以积极的态度，怀着服务的意识，致力于俱乐部

工作，设定完成销售目标的时间

3.保持高度的活力，乐于工作，并能专注于工作

4.学习、销售、并传授

销售人员岗位描述

职位：销售人员

监管上级：销售经理

岗位概述：销售人员负责销售会员卡，岗位要求销售人员通过政策的

发掘渠道，至少至少产生60%的准会员，其他40%可能来自于俱乐

部的广告和推销。销售人员要求与俱乐部员工建立密切的工作关系，

个人销售方面的规划工作和管理跟进，以及对于新的会员卡销售的个

人跟进也是此份工作的一部分。

责任与近似的时间分配：

1.15%电话联系客户，发现客源与其他跟进

2.4%向可能成为会员者发送邮件

3.60%走访有希望成为会员者并且进行实际的销售性介绍

4.10%跟进新会员，了解他们

5.3%规划工作与行政支援

6.3%参加会议

7.3%参加不间断的培训项目

8.8%参加特别活动

基本岗位要求

1.具有经证明的成功销售记录

2.保持健康的专业外表

3.具有家庭用品的销售经历，例如：房产、保险、炊具、汽车的销

售等；或者健康俱乐部的工作经验

4.愿意从事电话领导的工作

5.有发掘能力

监管工作：

将每日向销售经理汇报

销售人员职责概述：

1.进行销售介绍和拜访（本预约的来访、预约、作为客人等）

2.打电话预约（来自于宾客通行证、准会员卡、准会员名录等）

3.（向宾客、准会员、会员等）邮寄销售材料

4.在您可以做介绍的任何时间约会

5.作好布置好的销售工作记录

6.向经理呈递布置好的销售报告

7.参加销售会议

8.设立、吸收和跟进您销售的会员

9.参加销售培训课程

10.参加可以产生新会员的特别活动

11.审核针对新会员的所有规划工作

12.在俱乐部规定的工作时间内尽职尽责

13.通过行动和外表以专业化形象来代表俱乐部

14.使销售区保持整洁

15.努力达到销售目标

在此，您的准会员应该来自于：

10%通过个人介绍体系在外部产生

50%内部介绍基础——现有会员和宾客

30%通过俱乐部的广告和推销，在外部产生的准会员

10%未预约的来访

韦德销售原则

韦德健身销售原则也可以简单的归纳为以下的6条，只要你能充分理

解这6条原则，你一定可以成功！

一、专业

1、专业形象

第一印象是不会有第二次机会

2、专业销售技巧

a、客人是朋友b、学会“问”c、掌握主动d、坦诚

3、专业知识

a、运动的好处b、健身的好处c、力量训练知识d、有氧训练知识e、

有氧操知识

f、健身设备g、竞争对手

形象+沟通技巧+健身知识=专业

二、热情

△表达态度和信心

△可以让平凡变得伟大，

伟大变得更出色

三、服务

△70%的新会员来自老会员的推荐

△售前、售中、售后

△团队精神、爱公司如家

四、寻找

△寻找新客流的办法与能力

△稳定老会员的办法与能力

△促使老会员介绍亲友的办法与能力

五、跟进

△一个客人似三个会员

△种子的命运

六、秘密武器

△秘密是个人独有

△综合六大原则就是秘密武器

努力的掌握它们,分享它们

一.咨询电话

INFORMATIONCALLSCRIPT

1.客人打进电话由前台迎宾接听，如确认为咨询电话后，前台

迎宾留下客人的姓名和电话，然后挂断；

2.将记录的客人姓名和电话按正常顺序转交给我们的会籍顾问

（会籍顾问上班前必须在电话咨询接待本上登记，按先后顺序依

次接待），没有任何问题的话会籍顾问应该在3分钟内回电；

3.问候——我们将会给对方留下对于我们俱乐部的第一印象。

（会籍顾问）：“您好XX,让您久等了。我是一兆韦德健身中

心的会籍顾问,叫Toney。"

（会籍顾问）：“我有什么地方可以帮助您的吗？如果您想了

解关于健身中心和会籍上的一些事务，我想我可以给您很大的帮

助！”

4.电话交流、沟通

在问候结束后，会籍顾问就应该开始进入主题，通过问题的

形式对客人进行了解。

（会籍顾问）：“XX,您是怎么知道我们一兆韦德健身中心的

呢？”

（会籍顾问）：“是什么原因让您想到要选择一家健身中心的

呢？”

（会籍顾问）：“您平时喜欢哪一类的运动呢？室内还是室

外？”

通过以上三个问题可以初步了解客人的一些基本情况，也便

于会籍顾问接下去的介绍可以对症下药，重点抓住客人感兴趣的

设施设备和场所做介绍，做到事半功倍！在这一过程中还可以适

时地穿插一些相关的问题（对客人做进一步的了解）。

（会籍顾问）："XX,您过来我们这边交通方便吗？您是家

在这里呢还是工作的地方在这边？”

（会籍顾问）：“XX,您有朋友是我们这边的会员吗？”等！

通过电话中的交流，会籍顾问可以清楚地知道我们的客人需

要什么？目的是什么？以及一些基本情况！

5.邀约客人

当电话交流沟通进行到一定的时间后，会籍顾问应该适时地

提出邀约。

（会籍顾问）：“XX,经过我刚才的简单介绍您对我们的健身

中心应该有了一个大概的了解！您看我们约个时间哪天有空的

话，欢迎您到我们健身中心的现场来参观或试用好吗？”

A.客人回答：“好的，要不就星期六吧，上午十一点钟！”

（会籍顾问）重复一遍重要的信息：“XX,我们是约在星

期六的上午十一点钟，对吗？到时我会在前台等您，别忘了我的

名字TONEY,再见XX周六见！”

在预约时间到来的前一天，会籍顾问应该在一个适时地时

间通过电话确定约会！

（会籍顾问）：“您好，请问是XX吗？”

（预约客人）：“是的，我就是！”

（会籍顾问）：“XX,我是一兆韦德健身中心的Toney,您

好！（等候回音）我打电话给您是想和您确认一下明天上午十一

点钟您和我的约会，并想和你就一些事情谈一谈。”

（预约客人）：“好的！”

（会籍顾问）：“首先，您有我们健身中心的具体地址吗？

您到了健身中心后，可以告诉前台您和我有个约会。如您所知，

我会带您完成一个个人分析，还会带您参观我们的健身中心，而

且，如果您需要还可以试用一次，看看我们的健身设施可以为您

提供些什么？”

（会籍顾问）：“如果您已经决定正式开始一个正规的健身

计划，而且在您参观和试用完我们的健身中心后感到满意的话，

那么我将会和您谈论我们可以提供的会籍服务问题，可以吗？”

（会籍顾问）：“最后，如果有某种原因您无法赴约，请给

我打电话，因为我们的工作都是需要预约的，您有我的电话号码

吗？我衷心的希望在明天上午十一点钟见到您，再见！”

B.客人回答：“不好意思最近很忙不一定有空，有时间的的话

我再找你！”

（会籍顾问）：“是吗？好的XX,没关系。我等您的电话!

再见XX!”但做为一个好的会籍顾问，应该充分利用电话来做好

销售工作，对那些未邀约成功的客人主动联系和跟进！

（会籍顾问）：“您好，请问是吗？”

（未预约成功的客人）：“是的！”

（会籍顾问）：“XX,这里是一兆韦德健身中心的TONEY,

您好！XX,我在整理资料时发现您在18号星期二的时候打过电

话来咨询我们的健身中心？”

（会籍顾问）：“如果您不介意的话，我想再问一下是什么

促使您打电话来咨询我们健身中心的？”按照询问客人信息的电

话原则，我们得让他们再说出他们得健身目标是什么。

（会籍顾问）：“您以前参加过什么正规的健身计划吗？-

什么类型的运动？-您多久健身一次？-您健身始终如一吗？”

（会籍顾问）：“您上次来电咨询我们健身中心感觉怎

样？是否在我们健身中心找到您想要的东西？记得您上次您是

由于太忙抽不出时间才没来成我们健身中心，那您看最近有时间

空闲吗？”

为了在结束的时候可以成功预约下一次见面，请用“如

果……那么……”的句式。很显然，为了让我们主动打给客人的

电话有成效，我们得非常熟悉电话询问信息的形式，要使用起来

得心应手；要能非常专业的找到让接电话人开口的方法，要让他

说出自己的健身需求，从而将他成功邀约并从“可能的顾客”变为

我们开心的会员。

注：以上就是销售部电话咨询时的一个主要的流程。且记,

电话能成为我们最好的盟军或者是最坏的敌人。我们一定要掌握

电话销售的技巧并做一些必要的事来让电话为我们服务。切记，

在客户未参观的情况下报出价格，尽量预约客户前来参观。

英语情景对话

INFORMATIONCALLSCRIPT

电话咨询

FitnessConsultant:Hello,may1helpyou?

健康代理人：我有什么可以帮助您的吗？

Custmer:Yes,1wouldliketofindoutaboutyou

memberships

客户：是的，我想了解一下你们这里的会员价格

FitnessConsultant:MaynameisTONEYfrom

WEIDER-TERAFitnessConsultant,whom

amIspeakingwith?(Getthecaller's

nameandphonenumber)

我的名字叫TONEY是这里一兆韦德健康

代理人，请问您贵姓？(记下客户的姓名及电

话号码)

Howdidyouhearabouttheclub?

您是怎么知道我们俱乐部的？

Haveyoueverybeeninourclub

before?

您以前来过我们的俱乐部吗？

Ifyoudon'tmindmyasking,what

madeyoucallustoday?

如果您不介意您能告诉我您打电话来最重

要的目的是什么吗？

Areyoupresentlydoinganytypeof

exercise?

您现在还在锻炼吗？

Ifso如果是的

_Whattype?什么运动？

_Numberoftimesaweek.一个星期几次

_Whataretheynotgettingthattheywant?您现在为什么不满

意？

Ifnot如果不是

_Havetheyexercisedinthepast?以前锻炼过吗？

_Whattype?什么运动？

_Didtheygettheresultstheywanted?您得到您想要的结果

吗？

_lfso,whydidtheystop?如果是，那为什么停掉？

_lfnot,didtheyenjoyit?如果不是，您想要的结果是什么？

_Whatwouldtheyhavechanged?您想要有什么不一样？

FitnessConsultant:Whattimeswouldyoubeusingthe

facility;morning,afternoonor

evening?

您看什么时候方便来参观,您是早上下午

晚上那个时间段有空？

Whatdayisbetterforyou

[Monday]or[Tuesday]?Ihavegot

sparetimebetween10amto

2pm,whichtimeisbestforyou?

您看最好按排在星期一或星期二行吗？

我早上10点至下午2点这段时间我有空

可以更好的服务您,您这时间段看行吗？

Doyouknowwherewearelocated?

您知道我们这边的方位吗？

—.讲解/陈述Presentation

对内场工作来说，现场接待这一部分最为重要（陌生访客拜访、

预约客人参观）!为什么呢？因为来参观的客人是极有诚意和意向的,

我们称他们为“准客户”o但要使这些“准客户”能真正地成为我们的会

员。一个正确的接待过程非常重要！整个一个接待过程的顺序基本分

为以下几个步骤：

1.参观前

A.陌生拜访/问候

a.（访客进入后必须来到前台填写访客登记表，后由前台迎宾

按正常顺序将访客资料交给会籍顾问并介绍访客，会籍顾问上班

前必须在访客接待本上登记，按先后顺序依次接待）可以迅速看

一下访客登记表上的访客资料,记住访客姓名，并主动与客人打招

呼“XX先生/小姐，您好，您是第一次来中心吗？"我是这里的会籍顾

问，我叫TONEY!（递送自己的名片）；能交换一下名片吗？（尽

量礼貌的换取客户的名片）。

b.用客人的姓名称呼他/她，并询问“请问有什么可以帮您？”

（详细了解客户此次前来中心的目的，以便在参观过程中着重介

绍）

c.见客户有参观的意向时“我带您去参观一下我们的健身中

心，好吗？”

B.预约客人

a.（预约客人进入后必须来到前台填写访客登记表，后由前

台迎宾询问访客与哪位会籍顾问做的预约，将访客资料交给预约

会籍顾问。该次不计入其接待访客的顺序中）直接用客人的姓名

称呼他/她，您好，很高兴您来到我们一兆韦德。我就是和您电

话联系过的会籍顾问，我叫TONEY!（递送自己的名片），能交

换一下名片吗？（尽量礼貌的换取客户的名片）。

b.XX先生/小姐，很高兴您来参观我们的健身中心，我带您参

观一下，好吗？

2.参观中

参观相对来说是一个较长的与客人接触的过程，当然可以根

据每家健身中心的不同布局来合理安排介绍的先后顺序。在这一

过程中会籍顾问可以适时地多提一些问题（因为从提问中我们可

以获得我们想要知道的东西），下面例举一些常用的问题：

A.（还未开始参观前，用客人的姓名称呼他/她），“XX先

生/女士，您是怎么知道我们一兆韦德健身中心的？”“您平时喜欢

哪一类的运动呢？如果您成为一家健身中心的会员您自己主要

的目的和目标是什么呢？”

B.（经过力量训练区），“XX先生/女士，您以前使用过这

类器械吗？它使您的肌肉结实，有助于燃烧脂肪，能使您看上去

更加协调哦！”“您看很多会员在使用力量器械时都会有我们的教

练帮助和保护，当然我们的教练都很出色，他们都是有证书的专

家！”

C.（当我们走向下一个区域时），“XX先生/女士，您是住

在附近还是工作在附近呢？如果你成为我们的会员，您一般会在

什么时间来锻炼呢？”

D.（经过有氧锻炼区域），“XX先生/女士，这里是我们的

有氧锻炼区域，对心肺功能很好，也是燃烧脂肪的好帮手，可以

帮助您——客人想达到的目标。”

E.（当我们再走向下一个区域时），“XX先生/女士，您以

前有在其他健身中心锻炼过的经历吗？”

a.回答“有”时，紧接着问哪您能不能和我谈谈您以前锻炼的

经历呢？”

b.回答“没有”时，紧接着问“那您正在寻找一个健身中心来

帮助您达到您的目标对吗？”

F.（来到了有氧操房和动感单车房时），“XX先生/女士，

喜欢跳操吗？”

a.回答“喜欢”时，那就紧接着重点介绍以下有氧操房的优点

和课程，"XX先生/女士，跳有氧操的同时也可以帮助您燃烧身体

内多余的脂肪哦！我们这里有很多不同的课程和级别可供选择，

真的很有趣味性音乐也很棒，当然我们的跳操教练也非常的专

业！您还可以去试一下目前非常流行的动感单车，它让您在听着

音乐骑着自行车的同时达到减脂的效果和提高心肺功能”

b.回答“不喜欢”时，紧接着“没关系的，您的健身计划里不一

定非要有跳操课程，不过如果您以后想要的话，您还是可以重新

选择这里种类盛多又适合您对您有帮助的有氧操课程！还有您不

防试一下我们这里的动感单车，它让您在听着音乐骑着自行车的

同时达到减脂的效果和提高心肺功能”

G.（当我们还在周围走着时，仍然可以不断的提问），“您

有没有朋友已经是我们的会员了？”“在您选择一个健身中心时，

什么对您是最重要的？您希望找到什么？”

H.（参观结束后），“XX先生/女士，您还有其他什么问题

吗？要不我们坐下来详细的在讨论一下好吗？”（将客人带至一

个舒适的环境坐下开始陈述、总结）

3.参观后

在参观结束后最重要的事就是和客人进一步的就一些相关事

宜继续讨论下去，这时我们应该利用参观时所了解和掌握到的客

人的一些信息，避重就轻的讨论（如抓住客人的喜好对喜欢的一

些项目再一次详细陈述、抓住客人的健身目的和目标做文章）。

当然我们还是可以多提一些问题，让客人自己来决定！

A.（在重点陈述后），“XX先生/女士，您已经参观过我们的

健身中心，也已经讨论过您的一些具体问题了，您对我们健身中

心的印象怎样呢？”

a.回答“很好，不错”时，会籍顾问就应该开始利用参观过程

中所了解到客人实际的使用情况，介绍和推出一款最适合客人的

服务，帮助成交和缔结；

b.回答“不好，并不满意”时，迅速提问“您能告诉我什么地方

令您不满意呢？”获得回答后必须加以解释（从客人反馈的信息

中发现问题和健身中心的不足之处，并作进一步解释，尽量满足

其需求）。然后会籍顾问继续利用参观过程中所了解到客人实际

的使用情况，介绍和推出一款最适合客人的服务，帮助成交和缔

结；

B.成交的客人将其带至前台收银处办理入会手续；

C.拒绝成交的客人，我们一定要继续以最佳的状态去应对

客户的拒绝，并再次逼单，让客户感觉今天成交是最优惠的，必

要时可以申请上级批准优惠措施，适时地说“XX先生/女士，希

望您能再考虑一下，不要这么快就错失了这次优惠。

D.如客户一再坚持不能当场决定成交，必须预约客户下次

锻炼的时间和锻炼时要准备的事宜，并礼貌的送至门口

"XX先生/小姐，星期X,我等您!再会!”

英语情景对话

THETOUR

带客参观

FCJohn,doesthisequipmentlookfamiliartoyou?

约翰，是否这些器械对你来说比较熟悉？

PMYes.

是的。

FCDoyouknowwhatthebnefitsarefromusingselectorized

equipment?

你知道使用这些特选器械的好处吗？

PMNo.

不知道。

FCSelectorizedequipmentisbeneficialinhardeningand

firmingyourmuscles.Thisenablesyourbodytoburn

moreftandhavethattonedlookyouwant.

特选器械可以坚固和增强你的肌肉，是一种使你身体燃烧更多脂

肪的方法，以及达到你想要的身体。当然，它使用和调整起来也较

为容易。

FCHaveyoueverusedcardiovascularequipmentbefore?

你以前使用过有氧训练器械吗？

PMYes.

是的。

FCDoyouknowwhatthebenefitsofcardiovasculartraining

are?

你知道使用这些有氧训练器械的好处吗？

PMNo.

不知道。

FCCardiovasculartrainingisverybeneficialtotheheartand

lungs.Also,cardiovasculartrainingis

considered^aerobic^training.Doyouknowwhattheword

aerobicmeans?

心脏血管训练器对增强心肺功能有极大的好处，同时，心血管

训练被公认为“有氧”运动。你知道“有氧”这个词的意思吗？

PMNo.

不知道。

FCAerovicmeanswithoxygen.Oxygenisneededbythe

bodytobeabletoburnfat.

“有氧”的含义是增氧。人体在增氧的过程中燃烧脂肪。

FCDoyoufeelthatthistypeofequipmentwouldbenefit

you?

你是不是觉得这些设备有助于你？

PMYes.

是的。

FCHaveyouevertakenaerobicsbefore?

你以前做过有氧运动吗？

PMYes.

是的

FCDoyouknowwhatthebenefitsofaerobicclassesare?

你知道有氧操运动的好处吗？

PMNo.

不知道。

FCAerobicclasseshavethesamebenefitsas

cardiovasculartraining.Theybothraiseyourheartrateto

allowoxygentotraveltothemusclestoburnfat.Also,we

offermanytypesofclasses-sevendaysaweek.Doesthis

soundlikesomethingyouwouldenjoy?

有氧操具有与心血管训练同样的功效，他们都能升高你的心跳,

以便氧气运动到肌肉，达到燃烧脂肪的目的。同时，我们提供

许多种课程-7天一周。是不是这些听起来你会感兴趣？

PMYes.

是的。

FCJohn,youmayalsoliketoknowweuseanaerobicfloor

calledGerstungtohelpreduceshockandthechanceof

injury.

约翰，你会更想了解我们使用一种名叫Gerstung的有氧操地

板，以便能帮助减低振动和受伤的几率。

PMThafsgreat!

那太好了。

FCHaveyoueverusedfreeweightsbefore?

你以前使用过自由力量器械吗？

PMNo.

没有。

FCAreyouinterestedinusingfreeweights?

你对使用自由力量器械感兴趣吗？

IfYes.

如果是的

FCDoyouknowwhatthebenefitsofusingfreeweightsare?

你知道使用自由力量器械的好处吗？

PMNo.

不知道。

FCJustlikecircuittraining,freeweightshardenandfimyour

muscles.Thisallowsyoutoburnmorefat.Italsoallows

youtouseadifferentrangeofmotions(unlike

selectorized),whichshocksyourmusclesandallowsthe

musclestogrowatafasterrate.Howdoesthatsound?

类似于全身训练，自由力量训练同样能增强和坚固你的肌肉。这

样会燃烧更多的脂肪。同时，它能让你使用一系列的运动手段(不

象特选器械)，不断的刺激您的肌肉，以及使您的肌肉一更快的

频率增长。你认为怎么样？

PMGrent.

太棒了。

IfNo:

如果不

FCFreeweightsarenotnecessarytoreachyourgoal.But,

theyareavailableifyoueverwanttoaddthemintoyour

program.

自由力量对你的锻炼目的不是很有必要。但是，一旦你哪天想将

自由力量加入你的训练日程，没有任何问题。

PMGreat.

太棒了。

FCThisiswherewewilldesignyourfitnessandnutrition

program.Theprogramwillensurethatyoureachyour

goalsintheleastamountoftime.

这是我们将要为你的健身和营养课程设计的地方。这些训练计划

会保证你在最短时间里，达到你想的目标。

PMThafsgreat.

太好了。

FCThisisourtanningroom.Asaservicetoourmembers,

weoffertanningatadiscountrate.Basedonwhatyou

haveseensofar,John,whatinterestsyouthemost?

这是我的训练房。为了更好的为我们的会员服务，我们实行递加

锻炼价格。在我们前面所看到的基础上，约翰，什么训练区域你

最喜欢？

PMThecardiovasculararea.

心肺训练区。

FCThatiswhatalotofourmemberssay.

RememberwhenIaskedyouifitwouldbeimportantto

haveafitnessprofiledonebeforyoustartedyourfitness

program?

那也是我们许多会员说的。

如果在你开始你的训练前，设立个人的健身轮廓是非常重要的。

当我问你的时候，请牢记!

PMYes.

好的。

FCLetmeshowyouwhyourGymisknownastheleaderin

thefitnessindustry.

让我给你展示一下为什么我们会所在健身行业里被公认为领导

地位。

如何应对拒绝Handlingobjections

在会籍顾问与客人沟通和交流时一，经常会碰到客人以种种理由拒绝当

场成交。常见的问题有以下几种：

1.我还要想想，让我再考虑考虑

遇见这种客人，做为一个会籍顾问应该从另一些方面进行引导,

重点放在客人自己身上。

会籍顾问：XX先生/女士，我不是想说服您，我只是想帮您作

出正确的决定。

您要想想您选择加入一家健身中心的目的是什么？

您的目标和健身的目的对您来说应该很重要吧？

您是否已经准备好使您的生活发生一个积极的变化，令

您的形体有一个质的改善呢？

您需要考虑这点我很理解您的感受，而且我也相信，通

过今天的交谈，您是认真想要达到您的目的。如果您真的愿意为您

自身的锻炼计划而努力，那么请您不要再浪费时间了，因为如果你

再考虑一段时间，您的形体可能会更不好。

我想，您唯一需要决定的是：您是否准备好使您的生活

发生一个积极的变化。

2.我要和我的家人商量商量

这种理由拒绝的客人会籍顾问碰到的几率也相当大，碰到这类

客人时可以这样解决。

会籍顾问：XX先生/女士，您想和家人再商量商量这很正常。

但糟糕的是把我们今天的内容毫无疏漏的解释清楚确实很难，这样

的话您的家人可能只把注意力集中到其实并不重要的价格因素上

去，而忽略了您的健康！我想，如果您看上去更棒、感觉和精神也

更好的话，您的家人会很开心的！所以还是您来先做决定吧！

您想再跟您先生商量我能理解。不过这是您要自己决定的事情。

您要照看您的家庭，小孩，而且又要上班。加入我们健身会所是专

门为您的健康，是您自己不该忽略的！

3.我还想去其他的健身中心看看

这种客人很多，但因为健身中心会受到交通和便利程度的影响,

所以遇见这类客人我们首先要清楚的知道客人工作及家庭住址，然

后就客人所在的区域内的健身中心做一个大致的搜索（在脑海中），

找出其可能会去的健身中心。

会籍顾问：好啊，没问题！我想您可能会去以下这几家健身中

心参观吧（取出客人可能会去看的健身中心的资料给客人看）！说实

话如果是我也喜欢再去其他地方看看，但是有很多客人还是愿意到

我们的健身中心来，因为他们要有更好的设备、更好的课程、更好

的服务、清楚的环境等，而上述这些是我们全部拥有的，所以我们

根本没有对手！您看，您还需要去那些健身中心再看看吗？

4.价格太贵了

这是最常见的客人会直接拒绝的理由，这种客人我们更应该将

其注意力从价格上转移开，重新回到客人身上。

会籍顾问：XX先生/女士，我想您如果已经准备加入到健身这

一大家庭中的话，钱真的不是很重要的，重要的是您能实现您的健

身目标、您能对您不满的形体做出改善、您能让您更健康更自信。

有趣的是，人们不会象珍惜车啊、电视啊、房子啊这些一样珍惜自

己的健康。花钱在那些地方时很大方的，可要在他们的健康上花钱

时就犹豫了。

最重要的是您想把钱以后花在医院里还是现在就把钱投入到

自身的健康上呢？这一笔费用可能会让您觉得“心痛”，但您没想到

您只要现在一次的投入在今后的一年里每个月可能省去很多的开销

呢！您可以省下买药看病的钱、买健身器械的钱、甚至是买化装品

的钱（因为您精力充沛，容光焕发所以不必化装）。

5.我不知道自己是否喜欢

这一类的客人，可能以前对健身从未有过接触，还处于朦胧阶

段，此时只要会籍顾问再PUSH一下可能就会成交。

会籍顾问：XX先生/女士，您可能还没有真正的参加过一家健

身中心，您可能还没有真正的从锻炼中获得成果和运动的快乐。您

可以问一下其他的会员他们是否喜欢锻炼，大多数人会告诉您他们

喜欢锻炼，他们喜欢锻炼后的感觉和锻炼的结果。我相信您在参加

以后，一定会在锻炼中找到乐趣、找到您喜欢的锻炼计划，我坚信

您会喜欢在我们这里锻炼后得到的结果。

6.我很忙，可能没时间来锻炼

这种客人我们应该为他做一道计算题。

会籍顾问：您可能像很多人一样，以为自己没时间，却在其他

远不如您自身健康更重要的事情上花费很多的时间。一周有168个

小时一，许多人工作花40-60个小时、睡觉也花40-60个小时、还有

大约50个小时的时间，您只要从看电视这里面抽出2-3个小时不就

可以锻炼了吗？

当我们参观时，您告诉我说您准备每周锻炼3次，每次大约半

个小时。您的健康是最重要的，那么，为什么您不能找出时间来锻

炼呢

7.我怕我坚持不了

这个理由我们也能经常遇见。

会籍顾问：我也不能确定您是否能坚持得了。唯一确定的是，

如果您今天不开始，您将会拖延的越来越久、体形也越来越糟。我

们今天就开始吧！

您为什么要这样想呢？其实您只要拿一点点的时间和精力来关

心自己的身体，您就会更快乐、更健康、更有毅力坚持下去。

您可以看一下我们这里像您一样年纪的客人我们这里到处都

是，他们可以坚持下来为什么您不行呢？难道您还不如他们吗？我

想一定不会的！

8.我喜欢早晨去室外和大家一起锻炼

这种可能会发生在50岁以上的客人中，这个年纪的人喜欢大

家聚在一起，但他们能走进健身中心参观，也就证明了他们考虑过

也准备加入！

会籍顾问：XX先生/女士，当然您可能喜欢这样一种大家一起

热闹的感觉，但您有没有想到如果天气冷了、下雨了您和您的朋友

们还能聚在一起聊天锻炼吗？这样的话您就浪费了一天锻炼的机

会、也失去了一次朋友聚会的机会。如果您和您的朋友一起来到健

身中心的话，这种情况就永远都不可能再发生，您说是吗？

还有您有没有想到这样的锻炼能您能否达到您想要的健身目

标？需要多久才有可能达到您想要的健身目标？来我们的健身中心

这一切您就不用在考虑，因为我们会为您提供一个一对一的教练，

他会为您进行测试、制订计划、他会让您在很短的时间内完成、达

到您所想要的变化。

最重要的是室外晨练对身体并无益处，因为经过一个晚上的新

陈代谢在早晨会出现一种有害物质和气体的反流，加之植物此时也

需要大量新鲜的空气，这时的您和一大群朋友在外锻炼时，只会和

花草树木抢氧气，所以您往往在这时吸入的大部分却是二氧化碳，

所以说早晨锻炼并没好处，您一定要等到太阳出来后才能在室外进

行锻炼，但只要您选择了健身中心任何时间只要您想都可以运动。

9.为什么我要加入你们的健身中心，你们能给我带来些什么

这类客人属于比较难缠的一类，会籍顾问在介绍了一大圈之后

再被客人提出这样的问题，就算再怎么气愤在这时也一定先忍耐。

这种客人不宜硬碰，做为一个会籍顾问我们只能再细心的将我们的

优势和卖点再一次的阐述一遍，并且有可能的话让这些客人在当时

就试练一次亲生体验一下我们的设施和最棒的服务，如果客人没有

太多时间或没有必须的服装可以替他安排一次简单的身体测试，让

他们也感受一下我们教练的专业水平。

10.你们能提供的VIP卡服务，是否使用一辈子

这类客人会有二种可能（一就是无太大兴趣购买以此为借口、

二就是确实考虑购买终生卡但有所疑问），不论遇见上述何种客人，

我们都应该耐心的仔细的向他解释终生卡的准确含义。

会籍顾问：XX先生/小姐，如果您选择了终生卡，我们很希望

能一直为您服务下去，可是您也知道健身中心的开设它需要足够的场

地，而就目前紧张的地产市场一家健身中心想拥有自己的地皮去开设

还是比较困难，所以现在为止健身中心的开设还是以租用场地为主，

但租用场地并不能保证可以永远进行，所以我们所谓的终生卡并非通

常意义的一辈子。但是，XX先生/小姐，我们的终生卡从价格上肯定

是任何服务中最优惠最适合您的，为什么呢？您看因为我们对每位终

生卡用户承诺保证使用10年（拿出计算机按照使用10年算出平均

每年单价仅需900元，而且如果您的使用期限越长不就意味着您的

会籍费越少吗？），而且如果因公司原应让客人使用期限未达到10

年公司将启动保函对您的会籍费用进行赔偿，这么一项既优惠又有如

此保障的服务您还犹豫什么呢？

注意Notes!!!

当您听到拒绝的理由时，让客人知道您理解他们的感受（表示

同情）如果不这么做，而是直接就去辩驳，那事情就会变成争吵或辩

论，永远也无法成交。

记住：拒绝的理由时客人说以下内容的方法：

你还没说服我？还有什么？我还有问题没问？我看不出价值

所在

价格比我的需要还要高、我的需要还不够高

要马上应对拒绝，把拒绝的理由渐渐缩小，最后消除

倾听拒绝的理由，不要去打断

别等客人提出假如，你必须提出成交

如果客人一会提出这个拒绝理由，一会提出另一个，他们不是

真正在拒绝，他们只是还没有被说服。再次激发他们。问他们是什么

原因使他们不想今天就加入

当人们用家人作为拒绝的理由时，通常时价钱的问题。应该马

上进行价钱理由的辩驳

不要向他们卖，而是帮助他们想要达到的目的

必须对拒绝的理由产生反射的反应，所以必须经常做的事情

是：

1.告诉他们这是他们应得的

2.如果不能成交，跟他们约下一次，请他们再来，试用一次，再

和你见面，别让他们空手走了

成交Closing

你是在帮顾客作出决定

我们在卖很棒的东西！健康和舒适！

让他们相信成果是好的，而且会长期对他们有帮助

必须对你所说的东西显示出信心，让人相信他会从加入中心而有所得

益

成交时，您该问：

您真的要达到您的目标的吧?

准备好让您的目标实现吗？

您会那出时间来让您的目标实现吧？

有力的成交：

您记得我问您的三个问题吗？您想要吗？您准备好了吗？

您会那出时间来吗？您告诉我您想让您的目标成为现实？什么问题

使您不能得到您真正想要的东西呢？

他们不是在对您说不，他们是在对他们的目标和梦想说不

没有成交的时候，必须要让客人有以下三种东西：

再次约定的时间

他们的微笑

送到门口

跟进Followup

不论客人成交与否，做为一个出色的会籍顾问都应该做好

跟进工作！

A.成交后的客人,对整个健身中心来说是非常大的一个潜

在市场，所以我们必须通过电话或现场维护的形式跟进，要了解

客人的锻炼情况和对我们健身中心的满意程度，尽量做到以朋友

的身份去关心客人，和会员聊天时适时的提级一些带新朋友入会

的事宜！

B.未成交的客人那些“准客户”们，作为出色的会籍顾问我

们更应该主动地再次联系，以电话的形式再次引起客人的兴趣！

注：以上就是销售部访客接待的一个主要流程!

1.在接待访客时，最初的半分钟是非常关键的——我们给予

访客的初步印象和感觉；最初的几句话也同样是关键，客人会

感到“这个会籍顾问有意思，也许会帮到我！”或者“这个会籍顾

问太糟糕了，我什么时候才能离开？”

2.经常用他们的姓名、微笑、眼神接触来展现我们对客人的

兴趣和关心；切记不要在谈话中打断客人而去和其他人说话或讲

电话。

3.多用“您”和“我”，最动听的字眼就是客人自己的姓名，人

们喜欢听到他们自己的姓名。

4.客人不关心你知道多少，他们关心你关心多少。

5.客人害怕健身房，害怕做决定。我们必须使他们感觉舒适,

我们的方法应该是“我想帮你”而不能是“我想卖”。

6.参观时一定要问正确的问题；如果客人问起价格，就说

“那太好了，我们有很多的选择。很快就可以找一个舒适的环境

坐下，我会详细向您解释的”。

二.外场工作

除了内场的销售工作外，对会籍顾问对公司而言另一个提升业绩

创造财富的工作就是外场的开发！而且外场的开发是致关重要的！为

什么呢？很简单“如果一条湖是死水,从来得不到海洋中的水源补给,

日复一日它肯定会干涸”，同样的道理就一个健身中心来说，它肯定

受到交通便捷和地域的限制，客人也肯定会在公司或是家庭附近的区

域做出选择；而且健身中心开业时间，越久它的准客户群（访客）数

量也肯定会日益减少！但市场是巨大的，如果健身中心做好了外场外

场工作也就等于湖水得到了海洋的补给,访客数量也会有所提高相应

的销售额就会有所保证了。

1.主动开发

外场工作中最基本最常用的就是主动开发外出扫楼（主要应

以一些商务楼盘为主）

A.先规划出一个大的准备开发的商务楼盘区域，以健身中心

为圆心公交线路在10-15分钟车程的地区为宜；

B.划定区域后，在隔天外出前就应该制订好明天的拜访计

戈力（设订当天待开发的楼盘并对其一些基本情况要了解，带齐

所需的全部销售物品），只要坚信“你所销售的是对大家有好处的

东西而并不是一个价格，客户会从中得到乐趣！”你就能走出这

成功的第一步；

C.每次在拜访好一家公司后，不论成功与否都应该主动留下

自己的名片而且应该争取获得对方的名片（联系方式），以便日

后跟进；

D.自己做好会谈的内容记录并写好每日工作报表（附表一）o

2.小区楼盘设摊咨询，（流动式内场）

由于现在整个上海小区楼盘众多，各店可以根据自身所辖区

域内做一个前期的市场调查，将一些新、老中高挡楼盘的基本情

况做一下统计（楼盘名称、地址、所属物业公司等资料）。然后

于一周前确定好下周将开展工作的小区楼盘，由会籍顾问、销售

经理或主管前往与该小区的物业公司的具体负责人良好的沟通

（明确说明来意、具体了解该物业公司的需求）。可以分为二种

工作形式：

A.物业公司沟通情况不错，我们可以进入小区在其主要通道和

中心绿地等人员较集中的区域进行为期一周或仅周六、日二天的

定点设摊咨询，其中穿插进行DM的派送和VIP调查表的工作以

此做好宣传健身中心、发展新会员的工作。具体工作安排和小区

楼盘的分配步署按健身中心人员配备等实际情况进行（每周每一

个小区安排专人3-4人进行工作或以小组团队进行工作），在小

区楼盘中进行工作由以周六、周日二天为工作重点.进入小区定

点开发其实就是将一个内场工作小组搬进了小区，进行现场接待

和接受现场咨询，也就是一个名副其实的流动型内场。

B.物业公司沟通情况不理想，上述工作性质未得到许可。

我们将无法进入设摊工作的小区楼盘内部的住户情况了解清楚

（门牌号码），在获得这些信息后，我们以邀请信函的形式通过

邮寄或直接由会籍顾问投递的方式把我们健身中心的情况介绍

给每一户家庭（通过信函才会提高客人真正地阅读率，才会让客

人真正了解到我们的健身中心，才会有可能提高我们健身中心日

益减少的访客量增加销售额）。

3.派送DM

DM（宣传单张）的派送有二中情况：一种是流动型的工作,

会籍顾问无固定地点工作，最好在以健身中心为圆心步行500米

的方圆地区为工作重点进行派送；另一种就是定点型的派送，由

销售经理或主管规定一地区为派送点，会籍顾问则在指定的地点

进行派送（建议主要以健身中心的门口为宜，因为在派送过程中

会籍顾问便于将有意向的客户带至健身中心参观）。

派送DM是最简单的外场工作，虽然成效不会很大但可以从

这个方面作到对健身中心的宣传工作，使我们的健身中心的品牌

更加深入人心！所以派送DM是必不可少的外场工作！

4.VIP问卷调查表

在公司内有统一的VIP会员招募的问卷调查表，通过这样的

一个市场调查我们可以从中了解和得知大部分客人对选择健身

中心存在着何种心态；可以以此分析和判断得出目前市场需要怎

样的健身中心（不足的没有的地方，我们有能力的就可以改进）;

除外做VIP是为了从另一个渠道获得更多的客户资料，这样有利

于会籍顾问日后的再跟踪、联系，有利于开发出新的会员和提高

访客数量！

工作形式与派送DM相一致，与派送DM可以结合进行。

上述就是外场工作的一些形式和流程,对于健身中心来说只

有做好了外场工作才会不断的提高和保证一定销售额！

注：不论是内场接待或是外场开发，每位会籍顾问都必须做

好每日工作报表

三.其它安排

1.工作安排

销售部内、外场合并，安排所有的会籍顾问进行内、外场工

作。各店的销售部将分为二个团队，每个团队各设一名组长负责,

二个团队每天轮流开展内、外场工作。（具体工作安排，附表二

平凉店会籍顾问排班表以做参考）O

注：当天外场工作的会籍顾问不享受公司资源（不得进入内

场接待访客，预约客人除外），但内场工作的会籍顾问可主动要

求外出进行推广和宣传活动。

工作时间：内场A班9:30-17:30

C班14:00-22:00

外场B班11:00-19:00

2.考核制度

为了更好的实行内部竞争机制，提高每位会籍顾问的积极性

在各店销售部内、外场取消后仍然实行奖惩制度。

周期：2个月；

评定标准：正式会籍顾问二个月累计最低考核指标为4万6

千元（含续会销售额）；日后新进员工（实习会籍顾问）二个月

累计最低考核指标为3万6千元（含续会销售额）；

内容：1.如正式会籍顾问在为期二个月的考核中总销售额累

计未达到4万6千元（包含续会销售额）的员工将自动淘汰，公

司将予以解聘；如实习会籍顾问在为期二个月的考核中总销售额

累计未达到4万元（包含续会销售额）的员工同样将自动淘汰，

公司将予以解聘；

2.如正式会籍顾问在为期二个月的考核中总销售额累计达到4

万6千元（包含续会销售额）；实习会籍顾问在为期二个月的

考核中总销售额累计达到4万元（包含续会销售额）；在二个

月的考核中达到累计考核指标的所有会籍顾问将共同参与评

比，取业绩最好的前3名公司将给予500元、300元、200

元的物质奖励。再取二个月未完成考核指标最后3名公司将

给予300元、200元、100元物质处罚.

四.销售制度

价格制度：

1.会籍顾问必须严格执行公司制定的价格体系，不得随意降价

（直接或间接），如：私自变动价格所导致的客户投诉，差价部

分将有该会籍顾问自行贴补；

2.任何送月或送月的额度由销售经理或销售主管决定，会籍顾问

需要对初次购买年卡（含通用卡）和续卡的会员延长一个月或二

个月的期限必须上报销售经理或销售主管批准。如：未经销售经

理或销售主管批准而私自行事，成交费用将不计算入其个人业绩

之中。并予以第一次书面警告处分，交由人事部备案留档；

3.二人以上（含二人）、六人以下（不含六人）同时办理年卡（含

通用卡），由销售经理或主管决定是否给予延长一或二个月的期

限。会籍顾问不得私自给予客户任何承诺，一经发现将给予第一

次书面警告处分，交由人事部备案留挡；

4.六人以上（含六人）同时办理年卡（同时付全额或同时支付定

金，定金不得退还或转让），销售经理或主管可在原价的基础上

优惠200元，并可考虑享受送月政策。会籍顾问不得私自给予客

户任何承诺，一经发现将给予第一次书面警告处分，交由人事部

备案留挡；

5.团购卡必须为相互熟识者（朋友或公司同事等），会籍顾问不

得以直接或变相间接进行凑合，一经查实将给予第一次书面警告

处分并在团购卡总业绩中扣除10%的个人业绩，交由人事部备案

留挡；

6.学生年卡只针对全日制，未就业年龄低于25周岁的人士办理,

且需凭有效学生证明以及有效身份证明一同办理。如发现会籍顾

问协助隐瞒或伪造学生证明办理学生年卡，一概按原有价格体系

办理并追究会籍顾问责任（成交费用将不计算入个人业绩之中）;

7.预付定金尽量接近会籍费（不得少于100元），且预付定金只

在14天内生效，如会员未在14天内付清余款，定金无效归公司

所有；但特殊情况可由销售经理或主管批准；

8.会籍顾问办理续卡时，必须让老会员出示当时办卡的合约书,

（如无，则必须填写会籍合约书遗失申请，并出示有效身份证复

印件），经销售经理或主管核实吻合后方可办理，价格需按原有

的价格体系执行。

工作规定：

1.会籍顾问在接待客人时必须热情，详细的介绍本中心的情况，

不得使用夸张、虚构等的言语进行销售，以及盲目承诺客户，销

售经理或主管有权监督和训导。如因此导致的客户投诉，会籍顾

问负有主要责任。一经查实将给予第二次书面警告处分，并交由

人事部备案留挡；

2.每位会籍顾问必须保持部门内部的团结与合作，尊重各同事之

间的劳动，不得窃取或借用他人的客户并占为己有（会员归属权

的判定，以店内访客登记表和会籍顾问每日工作日志为准接待后

15天内有效。如，前一位会籍顾问在接待过访客后仍付出努力、

跟踪联系但由于实际情况造成客人在15天内无法成交且由其他

的会籍顾问在之后又接待成交，成交金额仍属前一位会籍顾问所

有等，特殊情况则具体由销售经理或主管根据实际情况裁定。）

一经发现会籍顾问中有人窃取或借用他人的客户并占为己有视

情节轻重进行第一次书面警告或第二次书面警告处分处理，并将

其所窃取的客户业绩的双倍归还给应有的会籍顾问，借用的业绩

将直接予以扣除不归还予任何一位会籍顾问，如有会籍顾问重复

出现此类情况将予以开除并上报人事部备案留档；

3.会员入会后，各会籍顾问必须做好维护工作，经常与会员沟通

联系；如会员入会后且一个星期内未来锻炼，会籍顾问有义务主

动的关心会员，以电话联系的方式询问会员的个人情况（及时的

督促会员来健身房继续锻炼，）未曾使用会所锻炼的会员确认名

单每周一由各店店长派发给会籍顾问，会籍顾问在联系时必须做

好跟进联系的记录（会员未曾前来锻炼的原因等等）；如：会籍

顾问有变动或流失情况时，需店长重新将客源合理分配给其他的

会籍顾问继续跟进和维护服务。因会籍顾问自身原因，未做好会

员的维护和跟踪工作而导致的会员不满与投诉，则由该名会籍顾

问负全部责任，视投诉情况而定行政处分（包括扣除总业绩的

30%）,交由人事部备案留档。

4.会籍顾问不当值时（休息），不得接待访客，不得扰乱正常的

销售秩序影响他人正常工作。如有违反将处以口头警告一次；

5.每天必须做销售业绩表上报，业绩需以发票，合同为准，不得

虚报，谎报。一经发现将给予第一次书面警告处分，并交由人事

部备案留挡；

6.销售业绩是全中心各个部门合作成绩的体现，而非销售部单打

独斗所能实现的，所以必须强调同其它部门的合作，不得向其它

部门炫耀自己的提成收入。如有发生必给予口头警告处分；

7.销售部所有会籍顾问，与其他部门之间要相互尊重，不得与其

他部门员工发生争执，如有此类问题，无论对错将交由销售经理

或主管严肃处理；

8.会籍顾问如因客户需要外出商谈业务，无法准时打卡，则必须

事先上报部门经理批准（特殊情况也需及时来电通知），否则以

旷工论处；

9.当值会籍顾问按销售排班表早、中班上班时间先后顺序（以签

到时间为准）来接待访客，不允许自行决定或任意更改接待顺序,

一经发现将给予第一次书面警告处分；

10.会籍顾问在办公区域