华润苏果超市的经营战略分析

华润苏果超市的经营战略分析1引言1.1研究背景及意义随着中国经济的持续稳定发展，零售业将成为中国极具发展潜力的产业，而超市的发展壮大也将对零售业的发展前景产生直接影响。影响最为显著的是在2001年，中国加入了WTO,世界经济全球化为国外零售企业的发展提供了契机。许多国外零售企业看到了中国市场的潜力，纷纷采取行动入驻中国市场，这给国内初出茅庐的零售业带来了不小的挑战。沃尔玛、家乐福等国外零售行业在中国蓬勃发展，已经成为部分消费者购物的首选。而国内的零售业起步晚、基础差，多数零售企业的规模小,在许多方面都无法与外资零售企业相提并论。当然在中国也有像华润苏果、上海华联、永辉等这样较为出众的零售企业。华润苏果超市成立于1996年，是由原江苏省果品食杂总公司创建，并于2004年被华润集团收购。截止至2018年底，华润苏果超市已经拥有不同业态的门店1800家，年销售300多亿元。创办至今，华润苏果超市始终围绕企业的经营宗旨和对产品的质量承诺，为消费者打造一个安全放心的购物环境，连续多年超市都在全国同行业中名列前茅。在消费体验的变化和科技的发展的情况下，线下零售企业推陈出新，积极通过线上技术改善单一的线下零售业态，市场上诸如超级物种、盒马鲜生等新零售相继涌现，华润苏果超市随着零售变革浪潮不断前进，创新经营战略，在业态升级、线上线下全渠道、供应链优化等方面不断改进，在新零售的道路上努力着。在中国经济平稳发展的背后，国内零售业的发展也为中国经济做出了贡献。在经济全球化的背景下，国外越来越多的零售企业入驻中国，它们凭借独到的经营模式在中国市场站稳了脚跟，一定程度上影响了在国内发展起来的零售业。如果国内零售业要想在水深火热的竞争中脱颖而出，必须与时俱进，及时调整企业的经营战略。本文以华润苏果超市为例，对华润苏果超市的经营战略进行深入探索分析，并在此基础上给同业态超市的经营提供借鉴。本文希望通过研究已有的零售业相关的报刊，结合华润苏果超市的实际情况，探讨华润苏果超市独特的经营战略。以具有创新经验的华润苏果超市为主导，以经营战略研究为中心，纵观全局又突出重点地得出华润苏果超市经营战略创新的实践经验。通过所得出的经验，希望能使同业态超市的经营战略得到改善甚至对整个零售业发展具有借鉴意义。1.2国内外研究现状YuhuaXieFang，LeeCooke（2018）深入研究了过去二十年来沃尔玛的经营战略和人力资源战略，以及它们共同的发展历程，发现了沃尔玛从最初的采用以员工为导向的双赢策略，通过公司和员工之间的租金分担，转变为现在的通过引进更加有效的人力资源政策和做法，以便更好地实现双赢策略[1]。MurrayD.Rice,AnthonyOstrander(2016)文章中研究了沃尔玛商店的地理位置与配送中心区位和市场之间的关系，为沃尔玛在美国大陆地区迅速扩张的零售发展战略提供真知灼见[2]。MosesAcquaahKwasi，Amoako-Gyampah（2016）文章以日本高峰会公司为例，介绍了日本零售超市的营销和物流实践，重点分析了高峰会公司如何凭借经营能力，在日本市场上占据一席之地[3]。ThomasO.Graff(2010)文中提到了沃尔玛和Kmart已经开始采用超级中心零售模式，统一全向服务杂货店和折扣百货商店，详细分析了两个公司根据自己超级中心位置分别制定的空间扩张策略[4]。张琰(2012)的《超市零售业分析》中以国外零售行业巨头沃尔玛为例，详细分析了全球顶级超市经营战略的优势所在，并在此基础上提出了潜在的新加入者的影响、买家的议价能力、替代品的威胁、供应商的议价能力和同一行业竞争者的竞争程度，这五种我国零售行业的竞争力[5]。张琳，姜文芹（2018）《连锁超市线上线下协同经营研究》文章从三个方面入手，深入分析了连锁超市的协同经营战略。首先在企业经营战略上，可以通过提高服务质量为导向等5种方式来实现；其次在业务流程上，可以采用实体门店经营和线上网络运营相结合的模式等三种协同模式；最后在营销策略上，连锁超市需要从4p策略进行线上线下协作研究，进而实现连锁超市的业务目标[6]。陶薇（2017）《“农改超”的开创者，永辉超市营销模式分析及启示》本文以永辉超市为研究对象，对永辉超市生鲜食品的商业模式和营销策略进行分析，总结了永辉超市发展中存在的问题，并提出了相应的实施建议，也为国内其他连锁超市在生鲜产品的经营方面提供借鉴[7]。葛海燕（2018）《基于新零售的永辉超市商业模式创新研究》文章详细描述了永辉超市的新商业模式，从战略设计、资源容量、价值网络、收益模型和价值曲线五个方面进行了深入分析，肯定了永辉超市在新业务模式下所取得的创新成果，但也指出了永辉超市在新零售时期发展战略的不足之处，并指出一些针对性的意见，为其他新零售商业模式创新提供见解[8]。田嘉祺，王威然（2018）《不同类型零售企业自有品牌战略研究及对我国零售企业的启示》本文以屈臣氏和沃尔玛为例，详细介绍了它们两种独特的品牌战略，通过运用问卷调查法和spss分析法分析两家消费者的消费行为，比较他们的自有品牌策略，同时也对国内零售企业实施自有品牌战略有所启发[9]。孔晓晓（2018）《永辉超市生鲜食品经营模式分析》文章中以永辉超市为例，从个体农业基地建设、采购人员储备、平台引进等方面，深入分析了永辉超市生鲜食品的经营模式，发现了永辉超市在生鲜食品的产品质量以及经营人才储备方面尚且存在问题，对永辉超市生鲜食品经营模式提出了改进建议，也给其他同类型超市在生鲜食品经营方面提供了参考[10]。刘俊超（2017）《零售商线上线下全渠道营销路径探索》文章详细分析了中国零售公司线上线下全渠道营销的发展状况，文中例举王府井百货的例子，介绍了线下企业发展线上经营所采取的策略；以京东和聚美优品为例，分析线上企业如何进军线下市场以及全渠道营销发展面临的问题和挑战，并指出全渠道营销的发展方向[11]。高冬（2017）《关于我国大型连锁超市营销策略分析》以大润发超市为例，详细介绍了大润发超市的营销状况及其标准化的管理服务，同时还发现了大润发超市的营销问题，并对此提出了相应的改进措施的建议，分析结果有助于中国大型连锁超市进一步提高竞争力[12]。张昊民，陈静文（2017）《跨国零售企业在华发展战略问题研究》描述了跨国零售公司在中国发展过程中采用的各种产业扩张和本土化战略；具体以欧尚、麦德龙、沃尔玛为例，分析了跨国零售商在中国的3种空间扩张战略；阐明了跨国零售企业4种规模扩张战略的优缺点[13]。武博扬，孙永波（2017）《基于SWOT分析法的大型连锁超市经营战略改进研究》以石家庄北国超市为例，采用SWOT分析法，对石家庄北国超市的内部和外部环境进行了详细的研究和分析，并根据其最初的经营战略，从发展O2O模式、实施自有品牌战略、充分利用大数据分析技术和其他方面为改善北国超市的经营现状提出了建议，这对北国超市提高自身管理水平和面对激烈的市场竞争具有所启示意义[14]。蔡海荣（2016）《连锁超市的营销战略研究》阐述了当前我国连锁超市在营销过程中存在的问题，并从4P角度出发，对连锁超市的营销战略进行更加深入的探讨并指出相应的营销战略方向，使我国连锁超市在行业竞争中更加具有竞争力[15]。综上所述，我国零售企业的营销战略大多建立在国外零售巨头企业的营销战略基础上，然而不同国家和地区面临的市场行情不用，所采取的营销战略也不尽相同，不可生搬硬套。且随着生活方式的转变，科技的发展，传统的营销战略已不再适用。目前，华润苏果超市还在深入探索适合自身发展的营销战略。1.3研究方法本文运用文献分析法、案例分析法及归纳分析法。运用文献资料法：通过阅读大量关于零售企业经营战略方面的相关文献，寻求合理的理论支撑，通过广泛查阅、充分吸取和总结最新成果，为本文的研究奠定了理论基础。运用案例分析法：以华润苏果超市为例，通过列举华润苏果超市的经营战略，从而确定华润苏果超市的经营战略的创新结果，为本文的研究提供了实际依据。运用归纳分析法：归纳所获得的理论资料及实践资料进行分析，为我国同业态超市提供借鉴。2华润苏果超市的经营状况苏果超市成立于1996年，它是在原有的江苏省供销总社果品科经营的基础上进行优化创新经营的，目前已经成为一家国内大型连锁零售企业，其经营范围包括批发、配送、零售等多个领域。2004年华润集团收购了苏果超市85%的股份，自此苏果超市更名为华润苏果超市。华润苏果超市不仅是江苏省家喻户晓的大型连锁超市，其门店还遍布山东、安徽等多个地区。华润苏果超市连续多年在全国连锁企业排行中跻身前列。据统计，截止到2018年底，华润苏果超市的门店数量达到了1800家，直营门店的年销售额为275.5亿元。创立至今23年来，超市一贯坚持企业的经营理念，坚持对产品质量、信誉的承诺，赢得了广大消费者的信赖。华润苏果超市根据顾客的不同需求，开设了5种业态门店，包括购物广场、社区店、便利店、标准超市和平价店；同时超市还拥有独立经营的两个配送中心，城南配送中心和马群物流配送中心，分别为各个门店提供商品配送服务。3华润苏果超市的现行经营战略分析3.1区域领先发展战略华润苏果超市根据自身的经营特点，准确地进行了市场定位，将自己定位于“区域第一”。由于华润苏果超市最先是在江苏省发展起来的，因此超市在江苏省内积极实行密集的区域扩张策略。起步阶段，华润苏果超市在江苏省内的一些市区，以南京为重点扩张直营店，扩大自己的品牌影响力；紧接着在省内的农村地区采取加盟的方式开设店铺。门店的迅速扩张，使得华润苏果超市在江苏省内占据了有利的市场地位。随后，华润苏果超市就瞄准江苏省附近的地区，如安徽、山东等地市场，效仿“南京模式”创新经营。3.2多业态协同发展战略在受到外资零售企业的重大冲击和国内零售企业的突军异起的双重影响下，华润苏果超市没有选择与他们直接竞争抗衡，而是立足于他们不能满足不同层次消费者的需求的缺点，扬长避短，采取多业态的差异化经营战略。3.2.1购物广场购物广场是华润苏果着力打造的大卖场，选择在接近中心城区和大型居住区，涵盖了丰富的优质商品和特有的休闲娱乐功能区，使顾客享受到“一站式”购物体验，不再分头购物，省时便捷，符合现代人高效快捷的生活节奏。3.2.2社区店、便利店社区店是华润苏果最别具一格的经营业态，也是其向其他地区扩张时首选的业态模式。社区店通常设住宅区附近，商品种类大约有2万种，以居民的日常生活消费品为主。社区店还有“厨房工程”，提供加工生鲜产品的服务，打破了原来对生鲜食品的单一经营模式，方便了现代居民的生活与购物。便利店也分布在社区附近，但是规模比社区店小，商品种类也没有社区店来得多，只有4000种左右，主要是一些少容量、应急性的商品，还有一些文具和杂志等小件商品。便利店可以为顾客提供加热食品、雨伞租借、代邮等服务，为消费者提供了更加快捷的生活服务。3.2.3标准超市标准超市是华润苏果超市最早经营的模式，分布在主次干道，交通便利的地方，同时在社区的边缘地区也有分布，规模比社区店小，比便利店稍大，提供的商品种类达1万种，弥补了社区店和便利店不能涉及到的地方。3.2.4“好的”便利店“好的”便利店是华润苏果超市创立的新型业态经营模式，其一般建在商业区、商业办公楼、高档住宅区以及学校周围，虽然店铺规模比便利店小，但是店内的设计比便利店时尚、高档，店内的商品种类不多，大约2000种，但是这些都是经过精心挑选的，满足了现代消费者个性化的需求。3.2.5平价店平价店也是华润苏果超市着重推出的新型业态，是购物广场和折扣店的完美结合，虽然规模比购物广场小，但是商品的种类应有尽有，有2万种左右，包含了服饰、食品等,为消费者提供了一个购买日常生活所需用品的平台。商店的产品摆放在敞开式的货架上，方便消费者选购，最重要的是平价店内的商品物美价廉，备受消费者的青睐。3.3开拓农村市场战略在国内外知名连锁超市在城市市场中封疆裂土之际，华润苏果超市为了避开激烈的市场竞争，选择了一条“羊肠小道”。它集中发挥自己的优势力量，长期致力于开发农村市场，开设在农村的店铺达到1000多家，占到全部店铺数量的60%，其年销售额中农村市场也占了一半的比例。华润苏果超市在南京刚起步的时候，就面临着国内外大型连锁超市的强大竞争压力，他们凭借现代化管理方法、资金和成熟的商业运作方法的优势，在市场上占据了优势，相比之下，华润苏果超市无论在哪个方面都是微不足道的。经过一系列的调研，超市的管理者看到了农村市场的消费潜力；与此同时，在国家发布的倡导城市连锁超市向农村发展的“万村千乡”工程的推动下，华润苏果超市就将经营的重心转向农村。华润苏果超市通过苏果品牌的输出和现代化的营销方式把连锁超市引入农村市场。超市利用其品牌影响力，吸引商业企业加盟，稳固市场之后开始扩张直营店。3.4直营＋加盟双驱动战略当沃尔玛等世界零售业巨头主导市场时，华润苏果超市立足于自身特点，积极采取直营店和加盟店相结合的策略，走出一条另类而又本分的应对之道。3.4.1品牌输出，发展直营店华润苏果超市刚开始只在江苏省内的市区，以南京为重点，开设直营店。随着省内门店的不断扩张，知名度的提高，华润苏果超市便向附近的安徽等地的市区开拓直营店。在农村地区主要发展加盟店，当加盟店在当地市场上发展稳固，有了一定的品牌影响力之后，华润苏果就会将他们整体收购，发展成直营店。通过这样层层推进的操作模式，华润苏果超市不仅扩大了销售市场，也更加有效地管理农村店铺，提高了品牌影响力。3.4.2吸引商业企业加入，发展加盟店华润苏果超市在向农村市场深入的过程中，积极与各个地区的供销社合作，采取了特许加盟的方式，发展加盟店。超市利用当地供销社的客户网络资源，再借助自身的品牌影响力、先进的管理模式和优质的商品货源，让供销社整体加盟苏果，之后对旗下的门店进行升级改造，发展成具有品牌特色的加盟店。在一些供销网络不畅通的地区，华润苏果超市优先挑选经营条件较为稳定且市场前景明朗的农村企业加盟，在它们的示范引领下，让更多的商业企业加盟。4华润苏果超市的经营发展战略创新在激烈的国内外大型连锁超市的竞争中，华润苏果超市能够在市场中崭露头角，得益于它不断创新的经营战略。4.1业态创新面对激烈的市场竞争，华润苏果选择在业态上进行创新开发，多种不同的经营业态，满足了不同消费者的需求，同时也避开了与国内外大型零售业的正面市场竞争。通过不同业态的协同发展，华润苏果正在一步步的增强自己的市场竞争力。不仅如此，华润苏果超市还在原先的购物广场、“好的”便利店的基础上，进行了创新升级，打造出新一代的大卖场、“好的”三代便利店以及社区店。电商的迅猛发展为消费者提供了更加方便快捷的“一站式购买”，大卖场的“一站式购买”的优势已经渐渐消退，华润苏果超市及时对购物广场进行调整，为消费者带来更好的线下体验和服务，填补了消费者在线上购买的空缺。新一代的大卖场增加了儿童体验式的项目，为儿童教育与游乐提供服务；创建了母婴项目团队，启动母婴区；改善现场新鲜食品的加工过程，添加更多的食材和堂食，实现生鲜餐饮化；增设功能性社区服务业态，全方面引入干洗、餐饮和老人活动中心等服务，以便更好地为社区中的消费者服务，增加消费者的依赖感。“好的”三代便利店增加了鲜食服务，提供盒饭、便当、水果等，同时全新的“好的”三代便利店还提供公共交通IC卡自助充值、免费wifi、共享充电宝等全天候的服务。在便利店的基础上，华润苏果还推出了自助便利店，顾客可以购买到鲜食、饮料等300多种商品。消费者只需要在自助售卖机的屏幕上点击想要购买的商品，用手机进行支付，就可以购买商品；店内还设有桌椅，顾客可以用来堂食或者休息。华润苏果超市还将新技术带入实体门店，引入自助收银，消费者可以自行结账，方便购物；引入电子价签，保障了实体门店的商品价格与网上商城的价格同步，避免了因促销活动带来的价格不一致的问题。SGhome是社区店的升级版，在原先社区店的基础上，增加了绿色有机食品、保健类食品以及进口食品，店内还提供转账、汇款、订票等服务。4.2营销创新新一代的大卖场增加了中高端消费的商品，超市通过提供免费试用、赠品、线下折扣等方式，逐渐地吸引那些过去到高档商店、专卖店和网上购买的消费者进店选购。网购的方便、省时、快捷，多数的消费群体选择在网上购物，华润苏果超市为制造热闹的购物气氛，经常组织一系列大型户外拍卖、马戏团、杂技表演等活动，来吸引消费者进店购物。同时，在一些节假日，华润苏果超市也会举行一些与节日相关的竞赛活动，比如在端午节，超市会举行包粽子大赛，对参赛的消费者发放生活用品、优惠券等作为奖品，以此引导消费者进店购物。此外华润苏果超市根据消费者的分布情况，提供了多条免费购物车，搭载往返超市内购物的消费者。虽然线下是华润苏果超市的主战场，但是它也积极推进线上发展，形成线上线下的全渠道发展。线上经营的华润苏果超市，通过与美团、饿了么等外卖平台合作，将原先单一仅靠店面销售服务转化为线上线下相结合的经营模式；通过苏果APP和“华润通”发展线上营销渠道，消费者可以在苏果的网上商店进行选购商品，送货到家；引入火星兔子手机自助收银，顾客只需要打开APP扫描商品码，加入购物车，一键支付，离开超市时将付款码给工作人员就可以了，实现了方便购物，快速结账；“e万家”平台的投入使用，顾客只需要扫描进口商品电子价签上的二维码，填写详细地址，就可以享受收货上门的服务，这种不出国门就可以买到国外产品的方式，能吸引多数消费群体的青睐。4.3管理创新处理好资金流、信息流和物流问题是连锁超市经营制胜的关键。华润苏果超市拥有最先进的订货系统，采购人员可以随时查看各个供应商的动态信息，及时调整商品的供货路径；还可以实时跟踪商品在门店的销售情况，以便更好地制定合理订货的数量，避免库存积压和商品供不应求带来的损失。高效的物流配送体系是华润苏果超市门店得以扩张的强大支撑。超市拥有自己的三大物流配送中心负责各个门店以及社会批发的商品配送，另外超市会和供应商合作，由供应商将商品配送至各个门店；外包给第三方物流公司配送和代配也是超市常用的配送方式，几个配送方式的优化使用能够最大限度地提高配送时效，降低了物流成本。超市开发了门店移动终端管理，可以实时查询商品的价格和库存，管理商品的收货和退货，方便各大门店处理与总部、供应商、客户之间的供货信息问题，提升门店的工作效率。华润苏果超市对加盟店的品牌、管理、价格等7个方面实行严格的管控，不断向加盟店输出独到的营销和管理技术，帮助解决加盟店在经营上遇到的各种难题，创造出了自身经营特点的品牌。超市在一些加盟店设立POS系统，读取商品销售信息，加强对商品单品管理；除此之外，总部还设有专门的机构，对加盟店进行分区域的监督检查，督促加盟店严格把关产品质量，取消不符合经营要求的门店的加盟资格。为了实现“苏果无假货”的经营理念，华润苏果超市从供货源头开始，严格把控商品货源。尤其是生鲜食品，苏果超市会派专门的检测人员在现场对肉类、蔬菜等生鲜产品进行检测，拒绝签收不符合标准的；要求供应商用冷链车运输以确保商品的新鲜度。加盟店的货源由总部统一配送或者是由总部认可的供应商直接配送，并行严格的抽查，从根本上杜绝假冒伪劣产品，保证商品质量。在电商的攻击下，实体超市利用生鲜食品重实效的特征，调整经营结构来保护自己。华润苏果超市也意识到直接从供应商处采购，不仅价格偏高，而且受生鲜食品季节性的限制，需要不断寻找提供当季生鲜产品的供应商，再谈合作，过程繁杂，影响生鲜产品的销量，将生鲜由联营转为自营，直接从农户生产基地采购，并建立生鲜基地，引入高品质生鲜产品，保证生鲜产品的安全、新鲜，降低成本。4.4激励机制创新华润苏果超市为了提高员工工作的积极性，引入“合伙人机制”，各个部门将利润的超额部分分配给部门员工，以此激励员工，提高员工工作的积极性，增加超市的销售额。保证商品的质量是华润苏果超市经营的初心。超市会对商品质量高、长期合作的供应商提高返利或折扣，加强与他们的合作。培养顾客的忠诚度，增加回头客是华润苏果超市实现创收的重要途径。超市在线上推出了会员积分制度，通过线上商城的购物的每个消费者都将根据消费金额获得相应的会员积分，可以用来兑换小奖品。在会员专区，还设有摇一摇、大转盘等会员活动，只要达到一定的消费金额或者积分就可以参与，增加了消费者的购物乐趣。5对同业态超市的启示华润苏果超市在创新中不断前进，以新零售商业模式创新，从传统的零售超市不断升级转型，提升自身的综合实力，取得了有目共睹的发展成绩。在零售超市激烈竞争的处境下，同业态超市可以借鉴华润苏果超市成功的营销战略，在自身发展的基础上，适当地调整战略，争取更高的经营成绩。5.1合理发展不同业态的门店在电商发展如火如荼的时代，传统的零售业表现出低迷的发展状态。国内外大型零售业开始创新改革，多种业态门店协同发展，以此来满足不同类型消费者的购物需求，优化消费者的购物体验，将顾客带回实体店。不仅仅是华润苏果超市推出了5种不同业态的门店；苏宁陆续推出了苏宁广场、苏宁易购生活广场、苏鲜生等“两大两小多专”的多种不同业态门店；永辉超市也推出了红标店、绿标店、超级物种等5种业态门店。同业态超市要密切关注营销环境的变化，顺应时代发展的潮流，不断进行多业态门店的创新。目前我国正处于转型发展时期，以新零售为代表的消费升级以悄然成为发展趋势，同业态超市要抓住新零售发展的契机，进行新零售下营销战略的布局，通过商业模式的创新谋求长远的发展。5.2发展线上线下相融合的营销渠道随着市场和消费者需求的发展，零售企业很难依靠单一的线上或线下的零售渠道来维持经营。在新零售的背景下，线上线下不再是单一、分离的，而是有机统一的，无论是在线上还是线下线下，商品的种类、价格和促销活动、售后服务都是一样的，线下的实体店更多的是让消费者去体验，在线上查找和购买。华润苏果超市在线下门店不断扩张的同时，线上也积极通过苏果app、“e万家”“华润通”实现销售额的创收；苏宁合理发展线下直营店和线上的苏宁易购app；永辉超市采取线下门店与线上永辉生活app、京东永辉官方旗舰店相结合，拓宽销售渠道。电商的发展改变了传统零售企业的营销渠道，由单一的线下或者线上经营转变为线上线下协同经营，毫无疑问，线上线下的全渠道营销是零售企业未来的发展方向。同业态超市要吸取已经成功转型的零售超市的经营，结合自身需要，合理开展线上线下的营销活动。5.3自行管理配送中心以降低库存配送中心的配送时效，销售与库存的关系是影响连锁超市经营的关键因素。为了提供配送中心的配送效率，处理好销售与库存的关系，各个大型连锁超市纷纷自行建立、管理配送中心。华润苏果超市独立建立管理马群物流配送中心、城南物流配送中心以及麒麟门小规格物流，三个配送中心的结合使用，大大降低了各个门店的库存积压，保证了生鲜食品的质量；永辉超市在各个市区都设有配送中心，在福州有永辉物流配配送中心、在成都有永辉彭州物流配送中心等，通过原厂综合配送可以最大限度地缩短配送时间；沃尔玛在中国的华南、华东以及西部地区都设有配送物流中心，其配送中心使用了最先进的全球物流系统来提高配送的准确性和效率。同业态超市在经营之外，若有余力，可以独立建立和管理配送中心，不仅可以降低库存和成本，更重要的是可以保证商品的质量，尤其是生鲜产品。5.4积极采取激励措施激励员工和顾客零售业作为一种服务业，员工的精神面貌、态度等对影响一个门店的形象，激情、饱满的服务态度会给顾客留下深刻的印象，增加回购率；同时，一些优惠活动也会激发顾客的购买欲望。华润苏果超市通过“生鲜合伙人”制度，激发员工的工作积极性，给消费者制定会员制度，增加顾客的回购率；沃尔玛超市对员工的薪酬采取多种制度相结合的方法，有利益分享，把超市目标利润的超额部分分给每一个员工，员工可以以低于市场的价格购买超市股票，让员工切实感受到归属感；“天天平价”的定价策略，为沃尔玛赢得了广大的消费群体；永辉超市通过“合伙人”制、股权激励和职位晋升的方法，让员工真正体会到自己与超市的内在联系，调动员工的工作满意度；顾客在会员制度和促销活动的促使下也会不断进店选购。企业善待员工，员工善待顾客，顾客才会去而复返。同业态超市要采取相应策略激励员工，调整员工的工作态度，激发他们的工作的自主性和积极性，用他们真诚的态度服务顾客，从而慢慢地培养顾客的忠诚度。6结论在新零售这个充满机遇和挑战的时代，传统零售业如果墨守成规，将止步不前，甚至面临淘汰。华润苏果超市紧跟新零售发展的脚步，积极改变创新，与时俱进，打造拥有自身特色的行业品牌，其成功的经验也给同业态超市带来借鉴意义。

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Word常用快捷键由于Word有定义快捷键的功能，在重新指定快捷键后，不能再使用该组合完成以前的操作。例如，按快捷键Ctrl+B可将选定文本改为加粗格式，如果将Ctrl+B重新指定给一个新的命令或其他命令，则不能通过按Ctrl+B为文本应用加粗格式，除非将快捷键指定恢复到初始设置。下面的列表使用说明如下：（1）表中出现的（F）、（E）、（V）、（I）、（O）、（T）、（A）、（W）：分别代表文件、编辑、视图、插入、格式、工具、表格和窗口菜单。（2）（切换方式）：表示重复按该键还原操作。（3）Num？：表示小键盘上的数字键。（4）Ctrl＋A：表示Ctrl键和A键的组合，其余类推。A.1常规快捷键Ctrl＋A（E）选取整篇文档（Ctrl＋Num5）Ctrl+R可使段落右对齐Ctrl＋B（E）加粗文本（Ctrl＋Shift＋B）Ctrl＋]（O）按磅值增加所选定内容的字号Ctrl＋C（E）复制所选内容Ctrl＋[（O）按磅值缩小所选定内容的字号Ctrl＋D（O）修改选定字符格式Ctrl＋=（O）将选定内容设为下标(切换方式)Ctrl＋E（O）段落居中Ctrl＋＋（O）将选定内容设为上标(切换方式)Ctrl＋H（E）查找并修改指定文字或格式Ctrl＋＊（V）显示/隐藏所有非打印字符Ctrl＋I（O）倾斜所选文字（切换方式）Ctrl＋Tab（A）在单元格中插入制表符Ctrl＋M（F）调整整段缩进Ctrl+L（O）段落左对齐Ctrl＋N（F）创建新文档或模板Ctrl＋Enter（O）在插入点插入一个分页符Ctrl＋O（F）打开已有的文档或模板Ctrl＋Up（E）将插入点上移一个段落Ctrl＋P（F）打印文档（=Ctrl＋Shift＋F12）Ctrl＋Down（E）将插入点下移一个段落Ctrl+Q（O）删除段落格式Ctrl＋Home（E）将插入点移到文档开始Ctrl＋S（F）保存当前活动文档Ctrl＋End（E）将插入点移到文档结尾Ctrl＋T（O）设置悬挂式缩进Alt＋/（A）快速选定整个表格Ctrl＋U（O）给所选内容添加下划线Shift＋F1（W）有关命令、屏幕区域的帮助信息或文字属性Ctrl＋V（E）在插入点插入剪贴板内容Ctrl+Alt+I打印预览Ctrl+W关闭文档Ctrl+K（E）插入超级链接Ctrl＋X（E）剪切所选内容并将其放入剪贴板Ctrl+Shift+Space-bar创建不间断空格Ctrl＋Y（E）重复上一步操作（=F4=Alt＋Enter）Ctrl+连字符创建不间断连字符Ctrl＋Z（E）取消上一步操作（=Alt＋Backspace）Ctrl+Spacebar删除字符格式A.2Ctrl与光标键联合使用的快捷键Ctrl+←可将插入点移到上一个英文单词或中文词Ctrl+→可将插入点移到下一个英文单词或中文词Ctrl+↑可将插入点移到上一个段落Ctrl+↓可将插入点移到下一个段落A.3Ctrl与部分数字联合使用的快捷键Ctrl+0可迅速在段前增加或删除12磅的行距Ctrl+1改变段落的行距为单倍行距Ctrl+5改变段落的行距为1.5倍行距Ctrl+2改变段落的行距为双倍行距A.4Ctrl与Shift+字母键联合使用的快捷键Ctrl+Shift+P再通过按“↑”和“↓”键改变字号Ctrl+Shift+>增大所选文字的字号Ctrl+Shift+<减小所选文字的字号Ctrl+Shift+A将所有选定的字母设为大写Ctrl+Shift+C复制选定内容的格式Ctrl+Shift+D段落最后一行文字占满全行Ctrl+Shift+E打开或关闭任务栏上的“修订”标记Ctrl+Shift+F再通过按“↑”和“↓”键改变字体Ctrl+Shift+H应用隐藏文字格式Ctrl+Shift+K将所选字母中的小写字母设成大写，但字母字体大小不变Ctrl+Shift+L应用“列表”样式Ctrl+Shift+M取消左侧段落缩进Ctrl+Shift+N选定段落变为“正文”样式Ctrl+Shift+Q将所选英文字母变为Symbol字体Ctrl+Shift+S再通过按“↑”和“↓”键改变样式Ctrl+Shift+T减小悬挂缩进量Ctrl+Shift+V对选定内容粘贴格式Ctrl+Shift+W只给字、词加下划线，不给空格加下划线Ctrl+Shift+*显示非打印字符Alt+Shift+D插入“日期”域Alt+Ctrl+L插入ListNum域Alt+Shift+P插入页数域Alt+Shift+T插入时间域A.5Ctrl与Alt+字母键联合使用的快捷键Ctrl+Alt+D在文章末尾插入尾注Ctrl+Alt+F在当前页插入尾注Ctrl+Alt+K启动“自动套用格式”Ctrl+Alt+LListnum域Ctrl+Alt+M创建批注Ctrl+Alt+N切换到普通视图Ctrl+Alt+O切换到大纲视图Ctrl+Alt+P切换到页面视图Ctrl+Alt+T输入【™】Ctrl+Alt+Z返回到光标先前位置Ctrl+Alt+1对当前段落应用“标题1”样式Ctrl+Alt+2对当前段落应用“标题2”样式Ctrl+Alt+3对当前段落应用“标题3”样式Ctrl+Alt+PageUp将插入点移到窗口开始处Ctrl+Alt+PageDown将插入点移到窗口结尾处Ctrl+A