社区团长手册

第一章

团

长

指

导

手

册

目录

第一章企业简介..................................................................1

第二章前期准备工作..............................................................1

一、塑造个人形象...........................................................1

二、学习微信运营...........................................................1

三、基本工具准备...........................................................2

四、收派货地址、时间安排...................................................2

五、建立顾客群一成功定位目标客户........................................2

第三章开团工作阐述..............................................................3

一、开团产品分类...........................................................3

二、开团操作注意事项......................................错误!未定义书签。

三、首次开团注意事项.......................................................3

四、团购群内运营阐述.......................................错误!未定义书签。

第四章团购群推广加入方式........................................................4

一、制定目标计划...........................................................5

二、派货吸粉................................................................5

三、老顾客转介绍人群.......................................................5

四、朋友圈推广.............................................................5

五、活动推广................................................................6

六、宣传资料推广...........................................................6

第五章售后问题处理方式..........................................................6

一、售后标准................................................................6

二、售后流程................................................................6

三、有关售后问题的注意事项.................................................7

四、退货处理方式...........................................................7

五、换货处理流程...........................................................7

第六章团长与客服、业务员、团长、顾客沟通.......................................7

一、团长与客服的沟通.......................................................7

二、团长与业务员沟通内容...................................................7

三、团长与团长之间的沟通..................................错误!未定义书签。

四、团长与顾客沟通方式.....................................................8

第七章客户管理..................................................................8

一、利用微信建立客户档案...................................................8

二、群内客户管理要求.......................................................8

三、客户档案合理利用.......................................................8

第八章团长的利润及奖励

第一章企业简介

XXXX海鲜礼盒产品源自中国浪漫之都XX,地处海洋资源优势区域，凭借

全方位的产业理念和整合高品位世界海鲜的先驱能力，奉献绿色、健康且不

乏时尚品味的系列“XX海鲜礼盒”。

XX海鲜自创将XX原产优质海鲜以礼盒形式呈现世人，XX凭借这一特有的

定位引领行业，打造全新的产业理念，并为海鲜礼品事业搭建了一个新的产

业共赢平台。XX以专业的生产团队、放心的产品品质，亲民的市场价位奉献

给国人一席世界海鲜饕餐盛宴，更为馈赠亲友提供绝佳选择C

XX海鲜礼盒的问世，展现的是将XX原产美味海鲜与传统礼品统一而形成

的强大资源整合能力。我们围绕“XX海鲜，亲民价格”的核心价值，力争达

到让XX海鲜走向全国乃至全世界的理念，以及实现企业价值更大化的使命，

终实现XX成为海鲜企业的美好愿景。

第二章前期准备工作

一、塑造个人形象

（一）时刻保持微笑

对团友多一些信任、欣赏和赞许，时刻保持微笑，让微笑成为增加你亲和

力的一种筹码。

（二）情绪饱满，热情相待

情绪具有感染性，团长将自己积极情绪感染给顾客，让顾客感受到你的正

能量，在增加收入的同时，也会积累更多的人脉。

（三）认识每~*个顾客

团长「定要在尽可能短的时间去认识自己的顾客，能够记住顾客的微信名

（或真名），并且通过朋友圈等多渠道了解顾客，让顾客感受到重视，在不断

交往中与顾客成为朋友，从而也让他成为你的忠实顾客。

（四）注意个人卫生

团长个人卫生必须做到“四勤”，即勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换

衣。

（五）举止文明

在与顾客交流过程中，主要表现在维护公共形象讲究卫生、不随地吐

痰、不乱扔乱丢、不乱泼乱倒。

二、学习微信运营

（一）的创建

建议团长多创建2—5个，为日后工作提供方便。

（二）的设置要求

（1）微信头像建议放置团长本人微笑照片，给顾客留下好的第一印象，

切勿放置过于个性化的图片。

（2）微信昵称和群昵称建议使用团长本人真实姓名，给顾客安全感。如

“团长XXX”

（三）设置标签

（1）目的：对客户进行分类，使朋友圈推广不会影响到其他微信好友。

（2）新建标签步骤；进入微信界面T击下方“通讯录”亲击上方

“标签”点击多新建”勾选相关好友输入标签名字（如“团购客

户”），并保存。

备注：新加微信好友加入标签：进入好友信息页面T站右上方选项

—酒击“设置备注及标签”“标签”并勾选。

（3）朋友圈发布：在发布朋友圈时，点击“谁可以看”，并勾选相关标

签即可。

（四）了解群发助手功能

进入微信界面一^右上方“搜索按钮”输1#发助手"点

击“新建群发”勾选群发好友一渝入群发内容，声点击发送。

三、基本工具准备

社群基本准备工具

（1）产品文案

（2）产品相片+小视频

（3）拼团软件、秒杀软件

（4）群内红包互动

四、收派货地址、时间安排

（一）收货地址、时间：

地址：XX沈阳会员店

地址：沈阳市沈河区奉天街210号

电话：

客户自提

注意：收货时间不确定，团长不能指派时间。

（二）收货流程注意事项

收货流程：客户出示二维码店员进行核销

注意事项：登记取货人的姓名微信记得标签

五、建立顾客群一一成功定位目标客户

（一）正确运用人际关系

通过前期所结识的团长和朋友帮助自己，并且可以邀请20左右的非小区

亲戚朋友进群，活跃群气氛。

在这里需要注意的是前100人进入群聊，可以通过团长直接邀请方式入

群。但群内人数达100人后需要发送邀请链接进入群聊，在发送链接后，团

长再发送邀请话术。目的是告诉群友这个群的目的，并且吸引别人同意加入群

聊。

（二）有效利用业主群、家长群及小区内的其他群

加入业主群、家长群等群后，可以在群内多发言，让大家逐渐认识你。然

后逐一将群内人员添加为微信好友。并且邀请他们进入团购群。

备注：①一定要和群主建立良好的关系，适当的时候可以给群主送些小

礼物。（一般来说是公司产品）②群里可以先多进几个自己的小号，防止被

踢。

（三）微信搜索附近的人，并添加为好友

在添加附近好友之后，也可以不要太过着急拉人入群，可以先聊天，在发

送邀请链接。

（四）开发目标客户一宝妈

团长第一目标客户就是小区宝妈，所以前期宣传加入范围一定要覆盖到小

区内学校周边、菜市场、超市等场所。

（五）了解本小区生活服务类信息

对本小区生活服务类信息了解，做小区百事通，如知道物业，维修，快递

等联系方式。

第三章开团工作阐述

一、开团产品分类

（一）主团产品

主团产品是指公司每天发布的开团产品，一般由客服统一在团长文案群的

群公告通知开团，团长发布在用户群销售，晚上截单，公司能保证供货。

（二）限量产品

限量产品和主团产品一样，区别在于使限量商品，可能会提前截单。客服

会根据销售情况，达到警戒库存后，会立刻截单，像团长告示此产品售罄。截

单后，客服需导出详细数据，

（三）加单产品

可对团长培训，某火热商品可由团长自己下单，后再自己销售，加单产品

不做强制开团要求，团长根据小区实际情况自由选择。

（四）秒杀特价产品

这类产品有数量、时间限定，作为引流商品，要实用并且实惠

二、开团操作注意事项

1.公司规定每天发布商品的时间点，以方便团长配合工作，每个时间点，

提前10-20分钟，在团长文案群发送产品的文案以及图片，团长认真阅读文案

后，可根据自己的风格编辑将文案发布到自己小区团购群内,（美工需提前将

图文做好）

2.截单后一天，公司配送到小区后，团长将货物配送给顾客。

3.顾客出现售后问题，拍照留存，团长三分钟内给顾客赔付，并反馈给售

后客服，公司会进行赔付。

三、首次开团注意事项

1.在开团之前，团长就应该准备好相关的话数（群介绍、温馨提示），隔

3小时左右可以在群内发一下。

2.利用红包的方式留住顾客。

3.和顾客进行有效互动，但是不宜过多，否则很多群友会选择退群。

4.开团单品不宜过多，2-3个单品最适宜。

5.产品搭配选择水果+零食搭配最为适宜，并且第一团开团单品价格不宜

过高。

6.团长第一次开团选择产品，应该相信客服推荐，客服是最了解销量、性

价比及库存情况。

四、团购群内运营阐述

（一）相关产品文案推送技巧

1.开团产品一定要有主推产品，不要在同一时段推出很多单品，抓住三个

黄金时段：10:00,15:00,20:00c

建议：晚21:00—次日上午10：00主推一款产品，上午10:00—下午

15:00主推另外两种（或一种）单品。随着定时的一个推广，会养成顾客在开

新产品时定点关注产品信息的习惯。（团长根据实际情况灵活变通）

2.在团购群推出产品图片时，除了公司所拍照片，可以多发一些顾客的反馈

图。（也可在晚上或者下午，固定时间点，晒出顾客的好评图，最好是和顾客

沟通好，让顾客主动在群里分享）

3.在这里建议团长尽量少发拼图，以高清精美图片吸引顾客购买。

4.公司的文案讲究精，不宜太长，产地，优势，口感，用贴切的生活话一

语描述，可加小表情标注重点，让文案不枯燥，对于文案中交实方法和注意要

求，可以百度或者以顾客的身份咨询淘宝客服。也可在微信搜一搜里搜寻商品

的性质、特点，分享到群内。

5.提示类，保存方法类，温馨提示类文案可以在群内单独列出。并且这类

文字刷屏的频率较高。

（二）报名小程序

（1）重要性：拼团小程序顾客的从众心理，激发顾客的购买欲望，如：

阶梯团10人购买20元50人购买1元，希望团长认真对待。

（2）操作方式：点击小程序直接购买。如下图所示。

（3）具体要求：

发送拼团链接一定要结合文字+小视频+红包突出卖点

（三）定期顾客回访

注意前期对客户收到货的一个回访，假如有不好的及时给客户解决，做到

客户满意，有好的评价，截图发到团购群内，这样会给群内一些观望的客户带

来一定的购买欲望。

（四）团购群管理注意事项

1.团长应及时检查微信群昵称，以防顾客冒充团长在群内添加好友。格

式：团长XXX（手机号）要求团长写自己的真实姓名，增加亲和力。

2.群内有人打广告，一定要注意提醒的语气和方法，不要因此而流失客

源。

3.团购群内有新的朋友加入，团长可以发一些文字或者表情，表示欢迎新

人加入，并希望顾客多多支持。

4.群内尽可能多的与顾客互动，也可以用小号聊天。

5.注意刷屏时多刷文字（注意格式和美观性），少刷图片，甚至到300人

左右的群，一天发图片只发3—4次即可。

第四章团购群推广加人方式

一、制定目标计划

对每天目标进行细分，按步骤去完成目标，如群内新增人数，销售目标份

额；

二、派货吸粉

公司反复强调，无论采取何种方式做推广，坚持门口派货是最有效的加入

方式。因为用这样方式加入群聊的人员，一般都是有购买力和购买欲望的人

群，也是你最直接的目标客户。

（一）派货吸粉注意事项：

1.门口派货时，团长一定要熟悉当天产品属性，并对产品作出客观说明和

技巧性说明，方便为顾客解答。

2.顾客扫码后，团长当场同意并邀请入群，并协助顾客立即加入群聊，因

为间隔时间久了，很多目标顾客会犹豫。也可以劝说顾客当场邀请自己的亲朋

好友。

3.团长在地推时，一定要有属于自己吸引顾客的话语，团长在练习说辞过

程中要注意说话的语气和语速。

4.买卖是一个你情我愿的交换方式，团长地推过程中一定要敢于沟通，并

且对于很多非目标客户，团长应该学会舍弃。

（二）派货吸粉技巧

1.门口派货前，先摆放好门框架，在将防潮垫铺在地上，产品摆放要显得

尽可能占用空间。请团长特别注意，一定不要将食品随意摆放在地上。

2.利用群发助手功能，私发顾客提货信息。

3.在群内更新派货信息，可以拍一些发货视频或图片至徵信群里。这段时

间不刷新产品信息。

三、老顾客转介绍入群

在团购模式中，尤其到发展较为成熟的团购群，顾客邀请入群人将会是

群发展的重要渠道。

（一）前期开团增粉方式

团长可以在群里发文，要顾客邀请小区住户入群，凡进群者都可以给邀请

者一定的奖励。团长视自己实际情况制定奖励方法。

（二）后期顾客邀请新人入群的刺激方式

1.在派货过程中，提醒顾客帮忙推广。

2.在顾客私信或者群内反馈产品好的时候，谢谢顾客反馈，并提醒顾客可

以帮忙邀请顾客入群。

3.主动出击，在顾客下单和聊天过程中，要顾客帮助自己邀请亲友入群。

四、朋友圈推广

1.在发布朋友圈之前可以先设置标签，而标签里面的人是就是你的目标客

户。

2.朋友圈只推单天主推产品，甚至一天都可以只发一个单品的推广。

五、活动推广

（-）推广活动方案

（1）试吃活动

选择公司爆款，有特色的产品做试吃推广。在群内抽出幸运的客户，效果

还是令人比较满意。

（2）互动性活动

如积赞后现场兑换刀鱼，扫码入群后送抽纸等

（二）活动推广营销感悟与建议

1.活动推广需要讲究时间、地点、天气。

2.活动推广与派货，发传单同时进行最为适宜。

3.活动推广需要正式对待。展架、宣传板，桌子等用具请提前准备。团长

在做活动时，要尽可能多的堆积顾客货物。

六、宣传资料推广

一般来说，宣传方式还有以下几种，团长可以根据小区具体情况灵活选

择。

1.在人流量大的地方发放宣传单。

2.扫码加微信，进群送小礼品（小头饰，小镜子等，抓住目标人群，

20-50岁左右的女性）

3.扫楼发传单，发放名片，能够上门介绍最佳。

扫楼技巧：对于交房不久的小区，可以先查看电表。并且扫楼时，隔栋扫

楼可以规避物业追查。

第五章售后问题处理方式

一、售后标准

1.售后服务宗旨：让顾客满意！

2.严格保障客户百分之百的退换货原则，快速回应，快速处理，出现问题

三分钟内赔付。

3.对于不够所承诺的重量，经过核实后无条件售后。

二、售后流程

1.团长提醒客户进店领取，并让客户把领到的产品的照片或者视频发送到

自己的群里。

2.客户反映产品问题，团长立即处理，然后在售后客服工作时间段统一报

备到公司进行结算。

3.给客户售后的方式可以选择按价折算补偿客户。根据产品重量以及个

数，按价折算一般采用单个商品的平均价格进行赔付。

4.公司客服根据团长提供的售后证据进行售后结算，证据可以是拍照或者

视频，聊天记录不能作为售后证据。

5.团长若碰到严重的或者无法解决的售后问题，请及时联系公司客服，若

公司客服无法给予方案，可以直接联系公司管理层商量方案，

三、有关售后问题的注意事项

1.顾客拿货时，团长口头叮嘱产品的保存方法和提醒顾客如发现质量有问

题的产品，拍照给团长，并承诺第一时间退款。

2.群内有顾客反馈产品问题，根据不同情况，灵活处理，回答问题时要注

意说话语气。

因产品问题，群内出现顾客起哄现象时，应有顾客朋友与团长站在同一战线。

注意：在群内回答顾客问题后，一定要记得刷屏。尽量避免顾客在群内起哄，

养成问题私聊的习惯。

四、退款处理方式

（1）点击小程序一我的一我的订单一申请退款

五、换货处理流程

1.团长向售后客服提出换货要求并告知收款客服，核实仓库是否有换货的

商品及数量。

2.团长填写退货申请表。

3.司机收回退货。

4.售后处理退货及退款。

5.团长晚上订货系统重新下单并付款。

第六章团长与客服、业务员、团长、顾客沟通

一、团长与客服的沟通

（一）关于产品推送

团长应与客服保持良好关系，根据自己团购群实际情况，咨询客服，推出

当天适宜的产品。

客服工作主要内容：统筹下单收款、信息跟进、货物配送、产品信息咨询

等。

（二）关于售后问题

团长对问题应阐述清楚，及时发图片和产品信息（总共数量，坏果数量

等），方便客服尽快处理。

二、团长与业务员沟通内容

1.团长与业务员常保持联系。

2.活动安排和推广时间请提前与业务员商定，理解业务员的时间安排。

3.碰到问题及时请教抓住业务员每次实地指导的机会，认真学习团购经

验。

三、团长与团长之间的沟通

1.加业绩优秀的团长为好友，私下多联络，如约出来吃饭或家里串串门

等，成为朋友。

2.可以相互进群，并且在群内以顾客身份多互动。

3.分析差距，共同进步。

4.平常有一些好的产品文案及话术可以相互借鉴。

四、团长与顾客沟通方式

1.顾客需求用本子登记好，以便开团时满足顾客需求。

2.无论在下单还是处理售后问题时，礼貌用词必不可少，在此建议团长可

以用“您”“亲”等称呼，让顾客感受到自己备受重视和亲切感。

5.顾客如果问团长专业问题，在不知道解决的情况下，也一定不要让顾客

一直在等你消息吗，要及时回复，内容可以是：“稍等片刻°,并且语气和

缓。

6.当遇到问题时，沟通的语气和方式很重要，掌握沟通技巧，做顾客满意

的客服。

7.团长跟顾客沟通必须真诚，让顾客对团长产生信任感。

第七章客户管理

一、利用微信建立客户档案

利用微信“设置备注与标签”功能进行设置（如右图所示）

1.在“备注名”栏，填写“顾客+地址信息+真实姓名”。

2.在标签栏进行勾选。

3.在电话号码栏填入顾客手机号和生日日期。

4.在描述栏可以登记顾客购买的次数和喜好，以及家庭情况。

5.在附加图片栏添加顾客照片，在见面时能够准备辨认并称呼对方。

二、群内客户管理要求

1.按购买量和购买频率对顾客进行标签分类，如：“单位领导类”“A级忠

诚顾客”“B级常买顾客”“C级严谨非理智顾客”。

对于前两种顾客，可作为重点顾客私下经常联络。对于第四种顾客下单

时，售后和注意事项软文一定要记得私发。

2.定期清理从不购买的“僵尸粉”，但清理时，需要注意不要一天内全部

清理出群，以防群内人数剧减，造成其余顾客恐慌退群。团长根据当天群内人

数增数，删减顾客即可。

三、客户档案合理利用

L在节假日时，向所有的顾客发去问候信息。

2.在顾客生日或她家人生日，可以发送祝福信息或者送生日小礼物。

3.针对顾客个人喜好，有目的推送产品信息。

4.及时制作客户购买记录表。

第八章团长的利润及奖励

一、团长的固定利润

团长的佣金不低于常规商品的10%（如有特殊商品佣金低于10%的提前告知说明）

二、推荐奖励

推荐其他团长成功开团的奖励100元。（根据自身公司情况而定）

三、现金奖励

根据所有团长的月销售进行1、2、3名排名。（给予100-300的现金奖励或海鲜卡）

相关话术

开XX-始于1997年，深耕产业20年，至今己成为东北三省家喻户晓的知名品

团牌。

前

XX定位于【海鲜下船直销第一站】以让每个人吃到最安全放心的品质海鲜为使

期命，致力于贯穿海鲜全产业链。

开

将品质更好，品类更全的海鲜提供给每一个人！

团

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各位亲，大家晚上好！本人现正式加入“XX优选社区团购群”公司这也是我经

过慎重考虑所做的决定，之前我也是他们忠实的粉丝，无论是在价格和品质上

都很让人放心，所以我觉得好东西应该和大家一起分享。相信我，绝不会让大

家失望。欢迎大家加入。本群主要是方便大家团购一些精品海鲜爆品、海鲜烹

饪和海鲜咨询…由于本群刚刚建立，暂定周六晚八点准时开团，到时请各位小

主多多支持如果满意请告诉你身边的人，如有任何不满请告诉我，我尽量帮各

位解决，让你无后顾之忧。

很感谢群内邻居的信任和支持。现针对社区团购做出以下说明：

团购每次开两个个套餐或二到三个单品，开团时间是早上八点左右到次日晚上

八点，截团不再加单。

所有团购产品截团后到店自提，提货时间会再次团长通知。

售后说明：碰伤的海鲜在领取之后24小时内将坏果拍照发给团长，包换!！

团逾期不予售后。

群内不能发布其他任何广告，因团长与公司签订合约，各位邻居见谅。

团内产品好吃请大家多多分享，宣传。

我们产地海洋，打包直运，线上发布，线下实体销售，方便到您的家门口。

现邀请各位朋友进群捧场，同时还会不定期有惊喜喔，感谢您的加入.谢谢各位

朋友捧场。

小区第一次团购将在号前后开始，敬请期待

产品介绍：

本群主要以主推海鲜为主，其余商品基本上在各大超市均有销售，对比看的

见。

我们比的就是质量，比的就是服务。

愚公码头社区团购产品清单，持续更新中……

三文鱼、刀鱼、皱鱼、扇贝、金鲍鱼、墨鱼丸、海鲜精品礼盒等

小区团购介绍：

本团购群以团长为主负责制，团长每天在团购群内发布产品（◎海鲜质量比超

市更保鲜）

我们是线上发布，线下实体店，我们只做非常好的产品而价全市场最低（还有

优质的售后服务）。

现邀请各位朋友进群捧场，同时还会不定期有礼品惊喜，感谢您的加入.谢谢各

位朋友捧场。

小区第一次团购将在XX日准时空降XXX社区

左邻右舍报团生活！

各位亲，敬请期待、史上最新鲜的海鲜、最接地气的价位、即将和大家共享！

享受美味、享受生活、XX优选***社区团购欢迎您！

欢迎拼团！

1本群不发无关广告，只发超值团购，邻居们才能放心购！

群

2请亲们互相提醒，如受骚扰，欢迎举报、再请公司将他移出该群。

规

3切忌广告刷屏，刷屏者出群。群友如需推广，建议将您群昵称改成您的产品

名，以便他人有需之时联系。

感谢大家一直对XX社区团购群的支持和认可！随着我们群规模慢慢壮大，在此

群也想跟大家强调一下群规。

本群是社团团购群，不可在群里到处乱加邻居，邻居们互相监督，如果受到

被加骚扰，请举报到我这里，我会请求公司将他移出该群！

关于打广告，我们是海鲜社区团购群也是为各位邻居服务的，很多邻居做着

各行各业的生意，邻里相互支持是应该的。建议将您的群昵称直接改成你的产

品，这样在日常聊天无需广告大家也会看