天猫客服的工作总结6篇

———天猫客服的工作总结6篇天猫客服的工作总结篇120xx年的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了20xx年的工作任务，天猫客服个人工作总结。具体分以下几方面：一、提升服务品质首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不足的，所以在年初我们就订立了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担负，和我们共同搭配，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年第二季度，服务办率领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工），加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和搭配方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超出x次，我们将暂时停止员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡x余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。x月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共x人，起到了以点带面的作用。二、顾客投诉接待与处理在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为重要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行惩罚），在今年x月份公司布置我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉本领，20xx年前三季度服务办全体共接待各类投诉x起完结率（质量类：x例，服务类：x例，综合类：x例，突发事件：x例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险（保费共x元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。三、人员管理检查范围全面化、制度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，实现监督检查透亮化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还订立了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次加添到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，重要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在20xx年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪x人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是予以批判教育为主，只有少部分常常违纪的员工予以经济惩罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。五、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们依据值班经理业务上存在的不足订立了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担负，用我们的弱项通过培训来补我们本身的弱项，譬如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就布置他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近x余次。六、x店工作在具体工作中服务办依照公司统一布置搭配，从人员招聘，培训等等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计x余课时，定时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，变化服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客供应“尽如您意”的服务。天猫客服的工作总结篇2对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵，有人花10元买一份巧克力也说贵。由于产品的贵与不贵跟产品自身没有多少关系，而跟客户的自我推断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：“你为什么会觉得贵呢？”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类？假如他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类；假如他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类；假如他说这么贵我哪里买得起？或许是属于第三类；假如客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。由于问题就是答案，只要客服有充分的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：“你觉得多少不贵吗？”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才略问出客户所能授受的价格，找到成交点。假如产品自身不能降价怎么办？客服必需给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价；第二是单件产品不能降价；第三是客户平等不能降价；第四是物超所值不能降价。第五是加添附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。因此，一个优秀的客服，假如客户提出让价，他会说：“我特别理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的价格购买到的产品。”您肯定放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售n份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务，还有消保支持，让您完全无任何的后顾之忧。假如降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的；二是销售不公平，我们这个产品始终都是统一价格销售；三是……等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他愉快，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。天猫客服的工作总结篇3一个好的淘宝客服往往能留住很多客户，促成很多交易，给公司带来利润，是公司财富的最直接的创造者。偶然的机会我干了淘宝客服这个工作.不知不觉已快半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了.有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，遇到的人也是十分有趣味的，由于买家来自五湖四海的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟识产品，可是相像没有方法记忆深刻，遇到问题的时候还是无从下手记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我信任对于卖衣裳确定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差别，第一次让我们看网页上的衣裳，我都快蒙了，衣裳满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第一天上班时候，老大让我们熟识熟识衣裳，熟识了一些简单的衣裳后，让我们看看怎样和客人沟通，沟通很紧要，看着他们用着娴熟的手法和语气，我不得不呆了，他们和每个客人闲谈时都用了"亲"这个词，很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开始接触客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是他们先教我们如何如何回答，时间长了我们也有本身的见解了，先开始的几天他们都会教我们怎样应付不同的客人，刚开始做客服和客人沟通时每句都用上了"亲，您好，"这个词，店长说并不肯定每句都要用的上，看你在什么适当的时机用就可以了。天猫客服的工作总结篇4不知不觉中来到公司已经大半年了，在这里我学习到了很多，不过这段时间中也感觉到了本身的不足。开始来公司时，我从没有接触过天猫，对它充分了奇怪，就这样怀着挂念和紧张开始了这份工作，在这半年中，学习到了很多东西。我知道了天猫的作图习惯，天猫的一些规定，也了解了天猫上的宝贝，每天繁忙于做详情和装修店铺，本身的本领也在不绝的提高，每天都在不绝的学习，很充实，特别高兴。但是本身从来没有关注过结果，对于天猫业绩来说，每天去辛苦的作图，做详情却没有对平台带来流量，我们本身认为对宝贝很了解，但是真正接触到客户时，发现本身什么都答不出来，本身做的东西和客户想知道的差了很多，没有从客户的角度考虑。而且在工作中也发现本身疏忽了一个很紧要的问题那就是集体荣誉观，在双十一双十二对于电商来说特别的日子，我好像并没有任何感觉，对于我来说，完成了领导给的工作这就是我的任务，却疏忽了我们是一个整体。即将迈入新的一年，在以后的工作中本身需要学习更多的东西，多思考，做出客户满意的东西，而且本身每天也要更加认真的对待工作，希望天猫这个团队更加的团结，每个人都朝着一个目标进步。明工作计划（1）定期对天猫进行装修，详情页多参考口碑好销量高的产品，不绝更新。（2）每周定期登千牛，总结闲谈过程中遇到的问题，将详情优化。（3）每天不绝学习，学习天猫整个的流程的操作，不绝充实本身，让本身真正的融入电商这个大阵营里。（4）对于宝贝要充分的了解，多和产品中心的人进行沟通。（5）自身技能的提高，每天不绝学习，提高本身的技能。建议（1）工作有计划，不要一会让做这个一会又让做那个，没有时间去思考做的是什么。（2）做东西要填写单子，这样一天才略布置好时间。（3）书快出来前，希望编辑可以提前告知我们。（4）做出来的东西不要一改再改了，费时又费劲。（5）部门之间要多沟通，我们也可以从中了解客户的需要。天猫客服的工作总结篇5天猫客服就和实体店的员工仿佛，有一个人来为顾客讲解，解决问题这样的话确定要比自动售货机的生意要好的。天猫客服的工作总结，做天猫客服的第一年工作总结客服理解：1、天猫客服基本流程：熟识产品：了解产品相关信息。对于天猫客服来说，熟识本身店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，天猫客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，或许你就永久失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才略流利解答客户提出的各种关于产品的信息。货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息2、接待客户作为导购客服来说，最好要热诚、活变。一个优秀的天猫客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要说明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。假如客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决议是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必需时电话联系。3、货到付款的订单处理：很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在诳骗他，拒收订单，假如只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是假如客户在心里认为你是在诳骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于天猫客服来说，一看到货到付款的订单，需要立刻联系买家，告知货到付款的价格略微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，假如买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让天猫客服给客户给他打个电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。4、客户评价：交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。中差评处理，很多伙伴被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不行怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶快跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得欠妥利益的买家，天猫客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。作为天猫客服首先最紧要的一点：感情。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。然后就是一些常见问题常用语，譬如：问候：亲您好我是xxxx旗舰店客服xx很愉快为您服务。（玫瑰花神色）（首先让顾客感到他很受敬重）催发货：亲实在不好意思我们近来的发货量比较大我们尽量当天发货最晚第二天发货（一个可怜的神色）（一般情况下顾客会答应的假如有特别急的顾客就立刻写单子发了）淘巧好，好淘巧快递：亲您好我帮您查询下您稍等仿佛让顾客等待下的问候语立刻查询下，假如有问题打快递咨询（假如特别繁忙让悠然一点的同事帮忙询问）之后回复顾客。议价：亲我们的包包正在做限时促销已经是很大的折扣了所以不能再优惠/包邮了哦实在不好意思（一般情况下顾客也会接受有肯定要优惠的顾客就视情况优惠一点满足顾客的心里平衡要求过分的顾客委婉谢绝（亲不好意思哦这已经是我们的最低价了您看可以就拍下来不行的话期望我们下次合作了歉仄。售后：完全融入感情进去，感同身受肯定能处理好！学习经验人多时不用焦急，一个一个回复，对于比较扎手问题记录下来，并通知稍等，人少时处理。问题大多都是议价催赶发货询问到货时间查看物流信息，这些问题设置好快捷语回复，大多数顾客解释清楚以后便可以了，假如顾客很生气，打个电话过去，说明事情起因多说几句歉仄，态度诚恳些，一般也就不好再说什么了，最终记得提出解决方法，让顾客接受。售后问题肯定态度热诚，假如遇到很不讲道理的顾客，不要冲动，等到冷静下来想好方法再去处理，顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的方法，使其心理没有*受骗的感觉，给他打个电话时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去，解释清楚也是必需的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思，再提出解决方法协商。答应了顾客的就肯定要做到，要不就找借口推脱掉。商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜爱，问题是在顾客不喜爱货显现质量问题时处理好。工作总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡，作为一位天猫客服时刻都要保持平常心。天猫客服的工作总结篇6淘宝客服作为网店的一个紧要构成部分。其紧要性不行忽视。首先它是店铺和顾客之间