酒店服务礼仪考核试题四参考答案

PAGEPAGE1 《酒店服务礼仪》考核试题（四）参考答案一、填空题1.眉毛杂色2.头部肩部上体与下肢3.高低式蹲姿4.言语语音表情5．1206.语言XX先生，谢谢您的意见，我马上给核查，重新计算房费。“欢迎光临！”

“欢迎您，请这边坐。“没关系，有没有弄伤手指，请小心，待我来捡拾。”“招呼得不周到，实在对不起。”

“实在对不起，给您添麻烦了。”“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见，我们将不胜感激感激。”“谢谢，愿您也一样。””“先生，打扰您一下，可以吗？”38.提纲挈领正面面带微笑规范有礼貌12．微笑13．位低者先行14.身份与职务15.背门面门16.正门中轴线17．摆放顺序18．致词人19．助剪者东道主礼仪小姐20．较靠后的名次靠前的21.公历一月一日元旦节新教罗马天主教犹太教和东正教23.普希金黄右手大和族二、单选题1.C2.C3.A4.B5.D6.B7.B8.A9.A10.D11.A12.C13.C14.A15.A16.A17.A18.C19.B三、多选题1.ABCDE2.ABD3.ABCD4.ABCD5.AB6.ABD7.ABCE8.ABCDE9.BC10.AB11.ABC四、判断题1.√2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.×9.×10.×11.×12.×13.√14.×15.×16.×17.√18.×19.×20.√五、简答题1.列举站姿的规范要求？（1）头正；（2）肩平；(3）臂垂；（4）躯挺；（5）腿并。2.半蹲式蹲姿一般在什么情形下使用，它的要领有哪些？（1）一般是在行走时临时采用。它的正式程度不及前两种蹲姿，但在需要应急时也采用。（2）身体半立半蹲。要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大。3.简述加拿大的餐饮礼仪？加拿大是一个移民国家，拥有丰富多彩的饮食文化。其中，“三不”饮食文化别有一番情趣。（1）不设烟酒。在加拿大请客吃饭则都不设烟酒，因为，在加拿大有禁烟规定，在多数公共场所吸烟都是违法的。饮酒者只能在领有酒牌的地方或住宅内喝酒，在这些地方以外饮酒都是违法的；（2）不吃热食。加拿大人喜欢吃冷食，由于菜肴烧得比较早，时间一长，也就成了凉菜；（3）不排桌席。在加拿大，宴请是不安排桌席的，通常是客人们自己动手随意先取食物，然后自找地方用餐，无拘无束。4.分析皮肤的类型？（1）中性、皮肤皮肤：需使用中性或弱酸性洗面乳。保养的重点是保湿、抗皱。（2）油性皮肤：首先要做好深层清洁工作，皮肤清洗要彻底，同时不能有残留的洁面剂。保养的重点是控油、去黑头、收缩毛孔、预防面疱的产生，同时还要注意皮肤的保湿，否则皮肤会变得既油又缺水。（3）混合性皮肤：应按不同部位进行护理，在T区要重点控油、收缩毛孔，而在其他区域则要注重保湿。(4)敏感性皮肤：保养的首要原则就是维护角质不受伤害。宜使用不含酒精、香精、果酸的低敏性的化妆品；清洁时不可过度用力，不宜使用磨砂膏、去死皮霜等产品。5.E_mail邮件的使用要注意哪些礼仪规范？E_mail邮件应当精心构思，认真撰写，要主题鲜明，语言流畅，内容简洁。E_mail邮件应当避免滥用。若无必要，轻易不要向他人乱发电子信件。收到他人的重要E_mail邮件后，应该即刻回复对方，不能置之不理或是迟迟不回。E_mail邮件应当慎选功能，不要做过多修饰，以免人为增大容量，浪费时间。六、案例题（一）一问：（1）我从该案例中认识到仪容、仪表、仪态对于酒店从业人员的重要性，服务人员一个小小的动作都可能影响到客人对酒店的整体印象。只有从业人员注重个人仪容、仪表、仪态，遵守职业道德，才会赢得客人的尊重。（2）案例中的值台员在捡筷子时应采用交叉式蹲姿。交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员。下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。二问：我觉得值台员应该镇定的跟客人表达歉意，外出整理好自己的仪容仪表仪态，调整好心情，继续为客人提供更优质的服务。（二）酒店服务工作中，员工一般不能与客人握手。当我们的客人主动向你伸手时，出于礼貌，服务员是被允许握手的，不管在任何情况下，一般都不要拒绝与他人握手。（三）原因在于国旗的悬挂方位不符合国际礼宾接待礼仪，使客人有未受到礼遇的感觉。以竖一字型会谈桌型布置为例，正常的国旗悬挂方式应是：以进门方向为基准，本着右为上为尊的礼仪惯例，应将客方国旗悬挂于进门方向的右侧，而主方国旗悬挂于进门方向的左侧。（四）国际交际中的礼宾次序非常重要，在国际礼仪活动中，如安排不当，或不符合国际惯例，就会招致非议，甚至会引起争议和交涉，影响国与国之间的关系。在礼宾次序安排时，既要做到大体上平等，又要考虑到国家关系，同时也要考虑到活动的性质、内容、参加活动人员的威望、资历、年龄，甚至其宗教信仰、所从事的专业以及当地风俗等。但礼宾次序不是教条，不能生搬硬套，要灵活运用，见机行事。有时由于时间紧迫，无法从容安排，只能照顾重要人员。本例就是灵活应用礼宾次序的典型案例。（五）1．表情是礼仪中一项重要的内容，对服务员来说很容易影响客人的情绪。虽然微笑是酒店员工必须必备的工作要求，但要分清场合，不能在别人生气恼火的状态下还是一副事不关己的微笑。酒店的餐厅应该保证食材是最新鲜的，不能让客