电子商务概论 课件 第十一章 电子政务

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编鲁

衎万

青候春俊电子商务概论电子政务电子政务概述第十一章第一节行业PPT模板/hangye/第二节电子政务系统第三节电子政务绩效评估第四节电子政务建设问题电子政务概述01政府作为人类社会治理体系的公共组织，既是社会信息资源的最大生产者和拥有者，又是社会信息产品的领先使用者和主要传播者。由此，全球政务迎来了一个全新的发展时期——电子政务时代。电子政务的概念和分类电子政务是指，运用计算机、网络和通信等现代信息技术手段，实现政府组织结构和工作流程的优化重组，超越时间、空间和部门分隔的限制，建立一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式，以便全方位地向社会提供优质、规范、透明、符合国际水准的政务管理与服务。联合国经济社会理事会将电子政务定义为，政府通过信息通信技术手段的密集性和战略性应用组织公共管理的方式，旨在提高效率、增强政府工作的透明度、改善财政约束、改进公共政策的质量和决策的科学性，建立良好的政府之间、政府与社会、社区及政府与公民之间的关系，提高公共服务的质量，赢得广泛的社会参与度。电子政务的概念和分类在现代社会，与政府工作紧密相关的三个行为主体分别是政府、企业、公民。政府的业务活动主要围绕这三个行为主体展开。根据行为主体，电子政务可分为三大类：G2B（政府与商业机构间电子政务）、G2G（政府间电子政务）和G2C（政府与个人间电子政务）。电子政务的分类如图11-1所示。图11-1电子政务的分类电子政务的概念和分类（一）G2B（政府与商业机构间电子政务）G2B主要是指，政府通过电子网络系统进行电子采购与招标，精简管理业务流程，快速地为企业提供各种信息的服务。其内容主要包括以下五个方面。1.电子采购与招标2.电子税务3.电子证照办理4.信息咨询服务5.中小企业电子服务电子政务的概念和分类（二）G2G（政府间电子政务）G2G主要是指，上下级政府、不同地方政府、不同政府部门之间通过网络进行的信息共享和实时通信。其内容主要包括以下七个方面。1.电子法规政策系统2.电子公文系统3.子司法档案系统4.电子财政管理系统5.电子办公系统6.电子培训系统7.业绩评价系统电子政务的概念和分类（三）G2C（政府与个人间电子政务）G2C主要是指政府通过电子网络系统为公民提供的各种服务。其内容主要包括以下八个方面。1.教育培训服务2.就业服务3.电子医疗服务4.社会保险网络服务5.公民信息服务6.交通管理服务7.公民电子税务8.电子证件服务电子政务的内容电子政务的内容就是在信息网络的环境下，在网上建立电子政府，并使政府扮演好服务者、管理者和消费者这三个重要角色。（一）政府的服务者角色内容政府在实施电子政务过程中，要充分体现“以人为本，服务大众”的思想。在电子政务的建设中，政府的服务者角色主要体现在以下四个方面。1.监督电子化2.资料电子化3.沟通电子化4.市场规范化电子政务的内容（二）政府的管理者角色内容电子政务的出现，不但可以使政府基本实现主要办公业务的数字化、网络化和信息化，使政府高效、高质地进行宏观管理和科学决策，而且可以增加政府工作的透明度，为社会公众提供更好的服务。电子政务环境下政府的管理主要发生以下三个方面的变化。1.办公电子化2.调控电子化3.监督职能电子化电子政务的内容（三）政府的消费者角色内容政府不仅是国家的管理者，还是一个巨大的消费者。政府每年都需要购买大量的公共用品。购买方式为：政府先汇总需要购买的东西，然后进行网上电子招标。这种方式可以让企业更加公开、公正、公平地进行竞争，降低了腐败发生的可能性。同时，电子招标节省了政府工作人员工作时间和精力，提高了其工作效率，有利于政府在网上实现采购的国际化。电子政务系统02电子政务系统的结构电子政务系统是指，在互联网和其他计算机网络的基础上，充分利用现代信息和通信技术，以实现政府电子政务活动为目标，满足政府工作、管理和服务的需要，以及支持政府的对外业务协作；并从运作、管理和决策等层面全面提高政府信息化水平，为政府提供辅助决策的人机系统。电子政务系统的基本结构如图11-2所示。图11-2电子政务系统的基本结构电子政务系统的网络层次结构（一）我国政府网络的平台层次结构我国电子政务网络平台在层次上可以分为中央级网络平台、省级网络平台和市级网络平台。电子政务网络平台层次结构如图11-3所示。各级网络平台将自己辖区内的部门网络连接成一体，构成本级的横向网络。各级网络平台都建立有网络中心，负责管理和维护本级网络，以保证本级网络内部、本级网络与上下级网络之间的连接通畅。图11-3电子政务网络平台层次结构电子政务系统的网络层次结构（二）电子政务用户的层次（1）第一层为核心层，该层包括高级别的部门，主要办理各高级行政部门间的协调工作及公文往来等公务，对保密性和安全性要求最高。（2）第二层为连接层，该层包括各地方政府机关和行业主管部门等，是整个电子政务网络体系的骨干，也是电子政务系统建设的重点。（3）第三层是受众层，该层包括社会公众、企业及国外的访问者，是政府网络的外部环境，不属于电子政务系统的建设范围，对安全性要求较低，用户可以通过互联网接入。电子政务绩效评估03目前，我国对电子政务绩效评估采用的主要方法是对各级政府门户网站进行评估。通过政府网站评比来提高政府网站建设质量和服务水平，完善政府信息公开体系，提升网上政府的办事能力，增强公众参与功能，达到以评促建、以评促用的目的。政府网站评估的内涵政府网站是指一级政府在各部门信息化建设的基础之上建立起跨部门的、综合的业务应用系统。它是我国各级政府机关履行职能、面向社会提供服务的官方网站，也是政府机关实现政务信息公开、服务企业和社会公众、互动交流的重要渠道。政府网站包括四个层级：国务院部委及直属机构网站、省级政府（包括自治区、直辖市）网站、地市级（省会城市、计划单列市和地级市）政府网站、县级政府网站。各个层级的网站又划分为门户网站和专门网站两大类。政府网站评估的内涵政府网站评估是指，运用科学的评测手段和客观的评测指标，根据用户的评测要求，对政府网站的结构、功能、效果进行检验和评价。它是电子政务建设和运营的基本环节和重要工作内容之一。评测是政府网站建设和运营的助推器，也是政府网站持续发展和不断完善的内在驱动力。政府网站评估的内容（一）基于公民满意度的政府网站绩效评价1.绩效评价遵循的原则遵循两条原则：一是全面性原则，指标应尽可能把公民对政府行政效能体验的所有方面包括进去；二是权重性原则，对公民关注和需求的重点、感受深刻的方面赋予一定的权重。2.公众满意度的内涵公众满意度是用来反映公众在某一个时间段内对本地政府执政行为及效果亲自体验后的综合主观感受。公众满意度调查可以弥补政府绩效客观量化指标无法反映的内容，具有深入、全面、以人为本的优点。政府网站评估的内容（二）基于政府门户网站服务质量的评价世界著名咨询公司埃森哲通过分析世界上一些有代表性的国家或地区的政府门户网站，提出了一套电子政务评价指标体系。该评价指标体系将169项政府在线服务项目作为评价指标，侧重评价电子政务的“总体成熟度”。运用的是服务成熟度、传递成熟度、客户关系管理三大类指标来评价政府网站的公共服务能力。政府网站评估的内容服务成熟度用于衡量政府提供的在线服务水平，分为三个层次：公布信息、交互与政务处理。根据上述标准，政府网站的服务成熟度分为很低、低、较低和适中四个等级。传递成熟度是指传递机制的成熟度，如“一站式”的程度，根据顾客意向做设计的程度、顾客关系管理技术、网站链接的能力、额外增值服务的程度，也相应分为四个等级。客户关系管理指标是衡量服务成熟度的一种手段，因此有助于公众通过与政府之间的在线互动来获得最大效益。客户关系管理有五个子指标，分别是洞察力、互动、组织性能、客户建议和网络。我国政府网站评估的指标体系（一）总体设计思路1.采用外评估方式——站在用户角度2.以内容评估为主——从政府网站的功能定位角度3.信息公开方面——从门户网站发挥作用角度出发4.在线办事方面——倡导“一站式、一体化”的发展方向5.公众参与方面——更加关注互动的内容与效果6.网站设计方面——政府网站在技术实现上加强创新我国政府网站评估的指标体系（二）我国政府门户网站评估指标

国务院信息化工作办公室从2002年开始，委托赛迪顾问股份有限公司、中国软件评测中心每年都对中国政府网站进行绩效评估。这两家公司分别对国务院部委办网站、省级政府网站、地级市政府网站、县级政府网站进行评估。评估指标体系设一级指标、二级指标和三级指标，这些指标体系根据国际电子政务的发展趋势和国内电子政务的发展情况，每年进行适当调整。我国政府网站评估的指标体系中国软件测评中心以信息公开、在线办事、公众参与这三大定位为主体，关注网站的日常保障、用户认知度和满意度水平，以及网站性能和设计。该评估体系率先引入了“用户认知度”指标，显示了以用户为中心的倾向。我国政府网站的三大功能定位如图11-4所示。图11-4我国政府网站的三大功能定位电子政务建设问题04一体化问题电子政务一体化即业务关联性较强的政府信息化系统之间的一体化，如银行、税收、财务管理系统的一体化。标准不统一、管理流程不畅通等是企业电子商务建设中的老问题，如今在电子政务建设中依然存在。各地在没有统一规划、统一标准的情况下开始建设电子政务将会出现各种状况，并对未来全国电子政务网络的建设造成极大的障碍。数字鸿沟问题随着政府电子化水平的提高，电子政务反而可能进一步强化社会公共资源分配不均，因为最需要政府提供服务的人往往是那些无法上网、无力应用高科技手段的弱势群体。若数字鸿沟的问题不能得到很好的解决，将有可能加大贫富分化，出现“强者愈强、弱者愈弱”的局面。尽管中国已经拥有几亿上网人口，但数字鸿沟仍是一个较为严重的问题。为此，中国政府可以借鉴其他国家的经验，如意大利的波哥纳市向所有居民提供免费上网和电子邮件服务；牙买加和印度等国家利用公共场所建立低收费上网场所等。电子政务项目成功率问题作为一个近年来才兴起的项目，电子政务还处于发展时期，电子政务的相关概念也在发展之中。联合国有关机构的研究结果显示，世界各国电子政务项目成功率仅有53％，发展中国家不足40％。大部分项目都只能称为部分成功而并不能完全达到其目的。如何提高电子政务项目的成功率是现阶段我国电子政务建设亟待解决的难题。安全性问题电子政务提供科学决策、监管控制、大众服务的功能，信息安全是其成功的保证。解决好信息共享与保密性、完整性的关系，开放性与隐私保护的关系，互联性与局部隔离的关系，是实现“安全的”电子政务的前提。电子政务是电子政务系统的重要组成部分。电子政务的最终目标是建设政府办公自动化、面向决策支持、面向公众服务的综合平台。因此，电子政务系统一方面要求考虑政府内部网络的安全，另一方面要求考虑面向公众服务的网络安全。安全性问题另外，电子政务行使政府职能的特点可能会引发来自外部或内部的各种攻击，包括黑客组织、犯罪集团或某些国家行为的攻击。同时，网络办公自动化也会引发依赖性的增强，依赖性必然产生脆弱性，包括技术的脆弱性、社会的脆弱性、人的脆弱性。电子政务是