服务区2010年度总结

茅山服务区2010年度工作总结在今年的工作中，茅山服务区全体员工认真贯彻落实公司的各项工作目标，在新班子成员的共同努力下，针对茅山服务区的工作特点，科学组织、精心策划、积极帷幄，目标明确，思想统一。经过多方努力，将我区的安全治安管理、文明服务水平、环境卫生面貌、职工队伍素质等各方面工作开展的有声有色，顾客对我们的满意率在逐步提高，服务区的各项工作有了很大提升。在公司各级领导的关心指导下，我区以精细化管理为准绳，以标准化、个性化服务为主线、以打造星级服务区为抓手，以构建安全、一流、团结、务实、规范、高效服务区为目标，积极创新、努力进取，取得了一定的成绩。现将2010年工作情况汇报如下：一、经营管理方面：我区一直致力于全面贯彻落实公司标准化、精细化管理的方针政策，在经营、服务管理上，主要以服务顾客为中心，以细化管理为根本，以降本增效为原则，以改革创新为手段，采取抓成本控制、抓现场管理、抓菜肴质量、抓品种更新、抓优质服务、抓环境美化、抓顾客意见反馈等措施，采取有效方法，确保工作标准不降、质量不减。经过对各项工作的不断梳理整合，今年以来，我们共改进了工作方法近十起，创新工作思路十余项，新增服务项目七、八项，改造办公场所、员工住宿及消费环境十余处；节约用水、电等各项措施多起，做到了降本增效和科学发展。今年以来，随着茅山服务区知名度的不断扩大，服务区依傍大自然的天然优势给我们带来了许多客源和无限的商机。鉴于此，服务区适时的调整了经营策略，根据经营需求和顾客需求，在原有的基础上，对服务区的整体环境进行了美化改进，对快餐和中餐的质量进行了提高，对商品的经营品种进行了增补，对员工的工作标准进行了提升，通过采取的一系列管理创新方法，极大地提升了服务区的经济效益和社会效益。截止11月31日，服务区共接待顾客387600余人，车流量77411余辆；餐饮收入达（含中餐）299.74万元（指标316万元，含客房），平均日收入8974.25余元，完成全年指标94.85%；商场新增品种565种，其中土特产83种，工艺品287种，截止至11月31日商场土特产类的销售额达427901.5元，工艺品类的销售额达187507元，商场合计收入127.89万元（指标89万元），平均日收入3753余元，完成全年指标143.69%，比去年同期增长了67.36%。客房收入369700余元；营销接待业务540余起，其中会议接待人数3507人次、住宿接待人数1387人次、餐饮接待人数4830人次；工程部维修排除各类大小设备故障852起（含公司24起）。因服务区在此过程中投入了大量的精力和财力，有些费用可能超标，但是大部分费用控制较好，现把今年各项管理费用执行情况汇总如下：1、业务招待费：14928.00元（指标2万元）占全年指标74.64%；2、7T管理法为了将在文明、安全、优美的消费环境中享受到的优质服务转化成在顾客身上体现的实际效果，在日常的工作中，我们主要以安全保障为前提，以服务顾客为中心，以细节管理为根本，以降本增效为原则，以改革创新为手段，采取抓制度考核、安全落实、优质服务、顾客意见反馈等措施，不断改进工作方法，为了加强内部管理，我们创新了7常管理法即常整理（舍弃不需要的东西）、常整顿（所有用过的文件、工具及私人物品）、常清洁（地面、工作台面、工具、物品、设备）、常安全（检查设备与门窗是否关好）、常维护（可能脱落的标签，不符合规范的须及时修正）、常节约（关好水电，保管好可用的原料，对设备进行保养爱护，以延长使用期）、常修养（今天的事情今天做，检查当班工作是否完成，回顾总结当天工作，预备明天的工作）。针对“7T管理法”，服务区也制定了详细的各岗位的每日必做制度，通过对“7T管理法”学习、借鉴，达到了内强素质、外树形象的作用，使服务区各项工作达到了事半功倍的效果。在服务于顾客、不断满足顾客所需的服务理念中，我们不断改进餐饮经营方式，打造茅山品牌菜系，根据季节的变化新推出快餐品种十五种、中餐品牌特色菜十余样，商品新增土特色产、工艺品等小商品千余种、外场新增加24小时开水器一台、会议室、快餐区等消费场所环境美化四处，中餐厅二楼改建KTV多功能厅一处、一楼开辟休闲雅座一处、服务区、客房部制作电梯宣传图片两处、营销宣传手册千余份、灯箱道奇四十八道、客房新增空调三十台、员工宿舍区调整四处，整合仓库两间、规范内务十二间、合并办公区四处、改善员工就餐环境一处、节约用水、电等各项措施多起等等，并将所有的工作进行跟踪管理。3、经营管理通过一年时间的管理工作的反馈，效果显著。其中，我们的茅山菜系，已形成了自己独特的风格，不管是快餐还是中餐，许多客人都通过我们的订餐电话专程感到我区就餐消费，无论是老客还是新客，对我们的茅山水库鱼头和杂鱼摊饼赞不绝口，为了进一步提升服务质量，将文明服务和优质服务转化到实处，我们还在餐饮部开展“十比十看”活动，即：①比士气（看员工精神面貌，思想稳定）；②比管理（看内部管理规范，整洁有序）；③比质量（看饭菜质价相符）；④比卫生（看饭菜中有无杂物，是否洁净，个人卫生、工作场所是否整洁）；⑤比服务（看文明用语，服务规范，热情周到）；⑥比爱心（看顾客困难，为有困难的顾客排忧解难）；⑦比安全（看安全常识是否熟悉，安全措施是否到位，安全隐患是否排除）；⑧比效益（看成本低，效益好）；⑨比创新（看饭菜花色品种全，特色品种推广多）；⑩比评价（看顾客评价好，测评满意度高），以此推动我们的餐饮服务工作；我们商场增加的茅山土特产、茅山道教纪念品、方山云雾茶、景德镇瓷器、扬州三把刀、毛绒玩具、苏州刺绣等商品也拥有了许多回头客甚至吸引了外国友人的眼光！通过努力，今年我们小商品的销售额和去年同比增加了700%，许多顾客对我们服务区冠以了全国最美的服务区的称号，不管是环境还是管理、服务还是特色，都让他们留连忘返！顾客对我们的规范管理和以人为本的服务满意度显著增加，文明服务、创新开拓、科学管理、持续发展的成果已初见成效。通过一系列管理举措，真正的做到了降本增效和科学发展，看见了在顾客身上所体现的实际效果，达到了经营效益和社会效益双赢。4、行风监督小组今年下半年，我们总结了过去的不足之处，成立了服务区行风监督小组。监督小组成员由各部门推荐、群众无记名投票产生，对各部门的工作实行各方位监督管理，服务区则根据监管小组的检查反馈加大对部门的工作考核力度和整改力度，工作中实行责任追究制办法，坚决杜绝拖、拉、疲、痞现象，对在工作中表现有明显差距的部门和个人实行奖惩考核，通过以制度管理的方式将各项工作规范到位、责任到人、从而循序发展，科学提高。为了将创先争优工作在区各部门中进行全覆盖，第四支部成立的创先争优行风监督小组对我区的加油站和汽修厂两个租赁单位进行了创先争优工作的宣传动员，并对两部门的工作进行了检查。检查发现，加油站虽然有16台加油设备，但是汽油机和柴油机目前只有各一台一把加油枪正常使用，其他都处于关闭状态，在加油高峰期间时，易造成车辆排队积压等候，工作效率底下，很容易引发顾客不满，造成投诉。虽然加油站有着工作人员配备少，加油区域面积较大等困难，但是，这些不能成为只用一把加油枪为顾客服务的理由，监督小组当时责令加油站立即整改。在对汽修厂的检查中，除了对其的物品摆放、环境卫生做出具体要求以外，还和汽修厂签订了三方认可协议，既对汽修厂每一次维修工作结束后进行顾客方、汽修厂和服务区的三方确认（维修质量、服务态度、收费标准）。拟通过此方法进一步加强加油站和汽修厂规范运作，减少投诉率，提高服务标准和服务质量，将创先争优工作落到实处。5、创先争优帮扶突击小组：为了响应公司党委在“创先争优”工作中发出的树榜样、当先锋、当标兵，以党建带团建带工建的号召，茅山服务区继成立“创先争优行风监督小组”后，在党支部的带领下，又成立一只由党员、工会委员及团员组成的“创先争优帮扶突击小组”，目地是解决工作繁忙状态下经营部门因工作人员较少带来的工作困难，以实际行动发挥了党工团的先锋带头作用。我们的“创先争优帮扶突击小组”的口号是“半天干本职、半天去扶持，吹响先锋号、争做领头人”！“创先争优帮扶突击小组”主要由综合部、营销部、财务部等后勤人员组成，在确保有少量管理员直接参与一线工作的基础上，其余后勤管理人员间接参与一线工作，从部门经理到管理员无一例外，小组成员中有党员、团员和工会委员，全部集中采取半天工作岗位调整的操作模式（既在每周一到周五上午做本职工作，下午非特殊情况下全部参与一线的扶持工作并对所做的工作进行记录同时建立起相关台账）轮流上岗。此举措的推出，对一线的经营管理工作起到了很好的推动和促进作用，并在员工当中树立了良好的榜样，工作质量和标准大大提高。服务区这种对人力资源进一步进行优化组合的方法，既分担了各部门的工作压力，同时又将每个人的工作效能最大化，并在第一时间内把困难留给了自己，间接的为公司分忧解难。6、员工培训：在做好基础管理工作的同时，服务区各部门还从文明用语、仪容仪表、服务程序、业务技能、安全教育等各方面入手，提高员工对服务的认识和深入了解掌握，树立一切为顾客的服务理念，不断加强员工职业道德教育，全面提高员工的思想素质。截至目前，区及各部门共开展各类培训75起，有效率、合格率达90%以上。在10月27号公司经营部组织的《优质服务》考试中我服务区以均分87.5位列四个服务区第一。取得的良好成绩离不开每位员工的努力和服务区前期的铺垫。为使员工更加熟练的掌握《制度汇编》的内容，服务区连续两个月组织了三次《制度汇编》的考试，试卷由服务区管理部按各部门具体情况出卷，主要分成客观题和主观题，进而避免考题单一死板。考试均采取闭卷形式，由服务区主任监考，过程中坚决杜绝抄袭作弊现象。服务区已将《制度汇编》的考试纳入每月的员工培训工作中，计划一月一次，全员参与考试，拟通过这种方法加强员工对公司管理规定和自身岗位职责的理解和认识，从而将其更好的运用到工作中，通过这种积极向上的学习之风，不断提高全员综合素质，提高整体服务水平。服务区通过培训及细化考核标准进一步加强了对各部门的工作考核，为日常检查、年终员工考核和评优工作创造了有利的条件，打下了坚实的基础。通过一系列的优质服务的培训和考核，提高了员工的服务质量和服务水平，避免了有理投诉事件的发生，使服务区全年有理投诉为零。7、勤俭节约：为了将降本增效工作落到实处，服务区在员工中大力倡导节约意识，要求从部门到个人都要弘扬节约是美德、浪费最可耻的工作风气，服务区则从物资购买、领用、消耗等方面都建立了严格的管理规定，如：区每次的物资物料采购必须三人以上参加，每次的采购各部门经理必须轮流参与，每次的物料入库必须严格审核；各部门物料领用必须在备注上进行说明，每笔使用消耗情况必须严格控制并有专人管理监督；电梯使用规定内部员工在不负重的情况下坚决不允许乘坐，公共区域的水电使用必须调整到既合理节约又规范操作的状态，所有的设施设备必须定期保养并由专人负责；客房部将只剩半瓶或更少的洗发水、沐浴液装成整瓶，把客房内剩余不多的卷纸合并成整卷放在公共卫生间使用，无重要接待时公共卫生间内不配擦手纸；服务区每个月节能降耗工作情况必须在区简报上进行公示并开展岗位节约能手竞赛活动等，拟通过此方式要求每一个人做到能节约的物品坚决不浪费、能维修的设备坚决不报损，能解决的问题坚决不拖拉，能克服的困难坚决不推托，以养成良好的行为习惯，将勤俭节约的传统美德发扬光大。三、安全管理方面：我区始终将安全工作作为我们的重点工作来抓。根据公司2010年安全工作会议精神，在年初的安全工作会议上，服务区与各部门签订了“安全生产目标管理责任书”，明确了今年安全生产任务，进一步将安全生产责任分解到班组、落实到个人。真正做到了每个岗位都能明确责任安全管理。形成了安全工作人人抓的良好氛围。1、消防设施管理：我区今年在消防设施安全管理方面进行了规范，服务区对所有消防器材重新统计，重新贴消防安全标签和消防使用说明，并采取消防安全检查以安全员每日必查和部门经理不定期抽查的方式进行。2、安保的管理：我区进一步规范了保安巡查制度。为了加强夜间安全保卫工作，防止偷盗现象出现，增加了财务室、加油站的夜巡点，要求保安护送夜班交款服务员，做到按时到岗到位，对重点部位每小时巡查一次并做好记录。区总值、部门经理及保安队长夜间将不定时抽查保安夜巡工作及工作纪律，坚决杜绝保安夜间睡岗、巡查不及时的情况。经过多次密集检查整改，保安的各项工作有了很大的提升，基本达到公司要求。通过对全员的安全思想教育、培训、演练、例行检查、专项整改、综合治理等管理手段，我区切实可行的抓好了各项安全工作的部署落实，尤其是在大型接待的安保工作中，组织严密、部署有序，重点防控，取得了一定的成效，得到了各界人士的肯定。因安全管理方法得当、安全管理工作到位，现在，我区员工的安全思想意识正在逐步提高，全区的安全治安状况普遍良好，截至目前，没有发生一起因人为因素引发的安全责任性事故。3.人员安全管理：在人员安全管理上，一是通过组织员工学习安全法律、法规和公司相关安全文件通知，增强员工的安全意识；二是组织员工进行安全知识考试，督促员工撑握相关安全知识；三是组织员工撰写安全生产论文，提高员工的安全理论水平；四是组织员工开展安全生产大讨论，用身边的安全事故教训为借鉴让员工自觉认识到安全工作的重要性；五是组织员工做区内部门安全员，对本部门安全工作开展检查。通过此项活动让员工知晓区内安全工作的重点部位、重要设备、安全环节及注意事项，从而使员工增强服务区安全工作的责任感。4、设备的安全管理：在设备安全管理上，我服务区突出抓好对专业人员的业务培训和设备的日常维护。针对我服务区设备较多、故障较多的现象，定期组织水电人员学习相关设备的说明书及常见故障排除方法；了解各种设备的构造、运行参数；对出现的设备故障，在排除后进行集中学习、交流、总结；同时请公司或外单位相关专业人员对其进行培训，从而使水电人员的业务水平和实际操作能力不断提高，以适应服务区设备管理工作的需要。为加强设备管理，我服务区详细统计了区内固定资产，制定固定资产表，对各类设备维护保养责任到人，明确维护保养周期和要求，管理部通过每周安全检查对各责任人的维护保养情况进行检查、督促，从而为服务区经营工作提供设备保障。5.车辆的管理：在车辆管理上，我区坚持非注册驾驶员不得驾驶公务车的原则，同时定期组织驾驶员进行安全学习，教育驾驶员遵守交通规则，严禁酒后驾车和公车私用，进而杜绝行车安全事故的发生。6、钱、票、物安全管理：在钱、票、物安全管理上，我区严格执行公司的财务管理规章制度，认真落实安全防范措施。一是实行专人管理制；二是认真履行财务制度，做到帐帐相符、帐实相符；三是加强收银现场安全防范。我服务区高度重视经营场所收银的安全防范，要求员工收银时注意周围安全，做到大额现金直接入柜，人员暂时离开时确保收银机已锁，并对经营收费场所进行实施监控，确保钱款安全。四、企业文化推广及员工队伍建设方面一个企业是否具有号召力，一个单位是否具有凝聚力和战斗力，与一只具有团结向上的员工队伍是密不可分的。企业的核心是员工，而企业文化则是每个企业奋进的精神支柱。为了将企业文化贯穿于我们经营管理的全过程，打造一支稳健和谐的员工队伍，我们始终对员工们贯彻“以路为本、以车为本、以人为本”的服务理念，精心创造优美的企业环境，给员工提供良好的工作场所，对员工及时贯彻我们经营的指导思想、经营方针和工作目标，不断加强对职工文化素质和岗位技能方面的培训，全面提升员工的职业道德，力争培养出一批高素质的员工，给顾客提供高质量的服务，从而树立良好的企业形象。对此，作为一个单位的管理者，我们主要是采取抓思想教育、抓团结和谐、抓业务培训、抓素质提高的方法开展工作。今年，我们先后成立了文艺、体育、手工等兴趣爱好小组，组织员工开展元宵节猜谜活动、三八妇女节文体活动、合理化建议征集活动、夏季趣味运动会活动；参加了公司组织的篮球比赛、给举办员工集体生日、举办歌咏比赛等，先后共开展各类文明服务培训和活动竞赛150余次，参加人数总计近2000余人次，尤其在今年下半年，我们每个月定期组织员工开展的一次综合考试，从制度管理到业务技能，进行了全覆盖，这种方法既提高了全员业务水平，又营造了良好的学习氛围，不仅增强了凝聚力，锻炼了队伍，又使得员工个人素质不断提升，工作能力逐步加强，好人好事也层出不穷。今年9月28日，一位到我区就餐的客人应行走匆忙，将一只旅行包遗失在快餐区，当班服务员陈晶晶发现后立即将失物送到综合部，经清点，内有现金5000余元，手机一部，身份证、银行卡等相关证件若干，综合部通过名片联系到失主，失主来取物品时送给我们锦旗一面，以示感谢。像这样的事情我们几乎每个月都要发生一两次，拾金不昧的优良品质在员工中得到了充分体现。到目前，我们共做好人好事28起，收到感谢信3封，锦旗4面，捡到现金2万余元，数码相机2只，包6只，钱包4只，手机9只，收到96777表扬1次。良好的道德风范已获得社会各界的认可，目前，我们已获得了省级和市级“巾帼示范岗”称号，申报的江苏省交通厅创办的“省级青年文明号”和省部署企业创办的“工人先锋号”的创建工作也进行到了验收阶段。五、取得的成绩经过一段时间的整改，茅山服务区由内到外发生了巨大的变化，不管是上级领导还是往来宾客对服务区的各项服务工作都表示了满意。尤其是营销部成立以来，员工积极拓展业务，宣传走访，公关营销闯出了一方新天地。为圆满完成全年营销指标打下坚实的基础。服务区制定了茅山服务区《营销计划方案》和《服务区接待通知单》并针对服务区的老客户制定了《客户消费优惠签单协议书》。年初，根据公司领导的批示，重新调整了房价、会议场租及一系列相关收费服务项目的价格；并收集餐饮部、客房部及会议接待的原始客史档案，建立营销部客史档案。为了拓宽销售宣传渠道，经与广告公司接洽，对服务区快餐厅制作了灯箱，并制作了《茅山服务区宣传画册》和《宣传四折页》以及服务区道路两侧的46根灯柱的道旗。在系统外会议市场的开发上，服务区加大信息捕捉，加大会议、住宿接待的宣传力度，尽管服务区有着自身硬件条件的约束（因客房空调原因），尚不具备接待大型的会议，但还是有针对性的着手加强了对中小型的会议市场的接待。这一年来，我们逐步的开拓了一批新的会议客源，如：常州海关、常州卫生局、金坛卫生局、金坛市肠衣厂、雅致集成（苏州）房屋开发有限公司、南京师范大学附属中学等会议，同时注意加强了与会展公司、旅行社、会议接待中心等的合作，充分利用他们的接待平台和业务销售进行宣传，同时争取了一定的客源。因为服务区大力提倡个性化服务，营销部员工根据每位各户的个性化需求的用心安排，对客户接待的各项要求进行一一落实、沟通、协调，精心细致地做好每次的接待工作并建立顾客反馈意见表，对发现的问题及建议进行分析改进，得到了各级单位的一致好评。由于短期内服务区取得的业绩，目前，我服务区已被公司推荐为省级“青年文明号”、省部属企业“工人先锋号”的创建候选单位，这些成绩离不开各级领导的指导和帮助，离不开每一位骨干和员工的辛苦付出，离不开顾客对我们工作的批评、建议、认可和鼓励。服务区在今后的工作中，还将继续灵活运用7T管理法，科学管理与人性化管理并存，节源开流与高效高质并抓，为茅山服务区打造星级品牌添砖加瓦。六、下一步工作计划：1、转变观念，认清形势，全面加强政治思想教育工作在目前大势需求下，服务区要求所有员工都要认清形势，转