售后服务方案

———售后服务方案售后服务方案1一、售后服务承诺1、本项目的全部软、硬件产品供应完整、齐全的技术资料；2、企业方能保证供应及时、快速、优质的服务，硬件系统显现故障后，承诺7×24电话服务，24小时内到现场服务,供应系统故障恢复服务，系统例行检查服务。3、随时接受客户对硬件操作的技术咨询和技术沟通，及时解答客户遇到的技术问题，而且将定期寻访客户，帮助客户对系统进行维护。4、在项目验收后，将向贵州省电教馆供应专人化维护服务。企业方将指定客户支持工作小组负责技术与系统运行问题，并实施现场软件服务，提交运行回顾与评审、系统互操作回顾与评审等。5、定期每月巡检系统运行状态，系统巡检是一种有计划的、全面统一的维护服务，可以除去系统隐患、提高系统效率、保障系统安全、加强系统管理。系统例行技术检查内容包含系统管理工具、系统与网络配置、系统安全性、磁盘文件管理、软/硬件兼容性问题以及常常发生问题的解决方法等。6、用户在保修期以外的时间，发生任何技术上的故障，企业方均供应免费的电话技术支持服务二、售后服务方式1、运行维护支持运行维护支持重要包含以下内容：1）定期每月电话巡检系统运行状态。2）及时解决巡检过程中显现的问题。3）巡检结果及时呈报相关各方负责人。2、常规类服务支持问卷调查：由企业方技术中心和品质管理中心定期向用户发放，其中重要包含对软、硬件系统运行状态的常规查询。用户走访：重要由市场业务代表、客户经理以及品质管理人员承当，以便了解贵州省省电教馆用户的需求，加强沟通、协调，每月至半年一次对用户进行主题访问。电话咨询：企业方备有服务专线咨询电话，向贵州省电教馆供应商务及突发事件咨询。培训参观：与贵州省电教馆的有关软、硬件产品的技术培训及产品呈现，我们有义务及时向用户发出邀请。3、工程类服务支持安装：由技术成熟的工程师为贵州电教馆供应各种软、硬件产品的安装服务，具体程序如下：——向贵州省电教馆提出安装地方、环境的具体要求——确认安装目标（电话/书面）——安装时间，工具及双方人力资源确实认（书面）——安装工程的实施维护和修理：对确属企业方责任范围的软、硬件产品故障供应现场维护和修理。具体程序如下：——用户系统故障现象的了解及电话引导——用户故障的猜测及相应人员调拨——维护和修理环境，工具及双方资源确实认（书面）——维护和修理工程的实施检测及诊断：依据用户需求，对特定的软、硬件进行状态检测及故障诊断服务。工作辅佑襄助：企业方可对涉及企业方产品的其他改造、移植等工程供应辅佑襄助性服务。三、项目培训方案课程培训包含：1）安装培训；2）使用培训；3）维护培训。由企业方负责订立培训计划，供应培训教材和相关料子，并派遣合格的培训工程师进行培训。由贵州省电教馆指定培训的具体时间和参加培训的人员。依据工程实施方案，企业方将订立认真的培训计划，并供应详实的操作手册。针对不同层次的软硬件应用人员，我们将供应以下两个层次的培训：1、一线业务人员培训企业重要针对一线业务人员培训，如：授课老师、班主任等。使其对项目的软硬件设备有充分的认得，掌握如何利用项目软硬件系统应用到实际工作上来。2、系统维护人员培训对于系统维护人员，首先要求具有肯定的计算机基础知识。我们将依据其掌握的程度，重要以软硬件设备的操作使用、简单故障分析排查方法等进行培训，在条件允许的情况下可以布置到企业方或原厂商进行培训，使其具有肯定的维护本领。售后服务方案2活动背景：鉴于我店在进厂台次过少的原因，且不是特别稳定！如何在进厂相对较少的情况之下提高保养车辆单车产值呢？我们是否可以试验利用上门促销让售后维护和修理产值迈上一个新台阶呢！一.活动主题:春季有约，让您用车无忧.物有所值。二.活动目的：1.提升售后的产值和进厂台次，带动加添售后附带维护和修理产值2.刺激客户消费欲望，3.提升客户忠诚度及归属感4.提高售后维护和修理市场影响力5.提高进厂台次，加添有效基盘客户（整理并认真登记入厂客户信息，为以后的售后营销作铺垫）三.活动时间:4月15日—4月18日四.活动对象：全部JEEP系列五.活动内容：A.更换机油，机油格工时费不打折。要有超值的活动。B.尊享全车电脑免费深度检测一次六.活动布置:1.客服部负责整理相关客户资料群活动邀约短信（自编）2.市场部负责设计制作相关横幅；易拉宝；立牌等宣传单张资料七.活动实施：1.配件部：负责相关配件的备货2.前台接待人员在认真了解活动方案后，做好客户的沟通解释工作，合理完成任务，避开客户投诉.3.后续活动效果总结及客户资料完善整理现在克拉玛依的保有量在80台左右。知道的在55台，电话联系同意维护和修理保养的在40台左右。其中有对会员感兴趣的有部分人员，没有联系上的在跟进中。其他附带价值短时间无法评估！售后服务方案3公司设立项目售后服务方案，供应专业完善的售后服务管理，力求使客户满意，树立良好的形象，推动公司经营业绩，以促进公司的经济效益。一、项目售后服务内容承诺公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、努力探求杰出”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。公司假如承接了端拾器项目，将严格遵从标书及合同的规定，在保证期内向业主供应当项目的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。二、售后服务期在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。售后服务期=质量保证期+质量维护期质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及料子。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及料子本钱费。质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。公司对所承当端拾器项目供应终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格供应所需更换的元器件及料子，另收维护人员工本费。三、服务与保证期在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包含以下几个方面：1、维护人员；2、售后服务期；3、服务响应时间；4、售后服务项目。四、具体措施承诺1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排出客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行情形等进行质量跟踪调查，变被动服务为自动服务。3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。5、针对各用户单位操作人员显现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及引导。6、正在使用中的系统、设备显现故障时，公司维护和修理服务人员接到报告后及时赴现场处理、维护和修理。7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维护和修理服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡察、检查，并做出记录，记录归档保管。8、施工保证将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。9、系统保修作为项目承包单位，我公司将严格遵从招标文件及合同的规定，向业主供应端拾器项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维护和修理。10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备自身原因造成的故障，我方负责免费维护和修理或者更换；同时负责在保修期内定期对设备供应保养维护服务。总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。五、系统维护1、系统运行管理工作为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时订立各个系统项目操作规程，并搭配业主订立操作人员责任界面及合理的交接班制度。2、系统维护保养我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目供应服务，使它们保持良好的运行状态。3、月度保养坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。六、保修服务内容及范围公司将为所承当的各个端拾器项目供应保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。1、响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分；2、维护和修理地方：用户现场。我公司负责实施的全部系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将供应商定保修服务。非当前故障，我公司布置供应服务，但需按收费标准另收费用。我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包含：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。下列情况所发生的系统损害不包含在保修服务范围内：a、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；b、现场环境不符合我公司建议的规范；c、意外、自然祸害、疏忽及欠妥使用、战争、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运欠妥的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和更改；d、设备的维护和信息处理方式。七、维护及服务支持措施1、现场排出故障或技术引导我方在接到业主的电话支持服务恳求后，假如不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商讨确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场帮助业主排出故障。2、电话支持服务电话服务热线号码以我方供应给业主的号码为准（包含电话和传真号码）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。3、投诉受理服务在公司设有用户投诉电话。4、电话咨询服务对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方供应电话咨询服务。在工程项目设立稚嫩的售前、售后服务，最大限度的满足客户的需求和期望，是一家企业在浩繁行业中实现长期稳定发展的紧要管理手段之一、售后服务方案4为了加强公司产品三包服务工作，明确销售部、技术部和经销商在产品售后服务工作中的职责分工，提高产品售后服务工作速度和质量，维护消费者合法权益，树立公司良好的市场形象，依据《消费者权益保护法》和《农业机械产品维护和修理、更换、退货责任规定》等法律法规，依据公司经营管理需要和产品特点订立本方案。一、适应范围。该方法适用于公司承当产品售后服务责任的部门，以及与公司签订《区域代理产品销售协议书》，希望严格履行产品销售协议，与公司长期合作，维护公司形象和消费者权益，共同发展的经销商。二、职责分工。销售分公司是三包服务的管理部门，技术部是三包服务的技术支持和鉴定部门，经销商和营业员是三包服务的执行部门和人员。1、经销商和销售人员负责产品三包服务，重要包含产品安装引导和调整常态机械故障修理、处理技术咨询履行三包相关手续。2、公司技术部负责特别状态的机械故障修理，负责三包件的鉴定、更换、审查的产品故障原因的分析和总结。3、销售业务员负责外协购买产品的三包服务，催赶、清理三包旧产品和库存积压产品。三、三包的要求。（1）公司的三包要求。1、公司产品售后服务工作中，三包维护和修理的难度系数分别由销售分公司、技术部和经销商负责。销售分公司设立专职销售内勤，负责公司产品、客户（用户）看法收集、投诉受理、退货交换、三包修理任务转移布置等工作。2、销售内勤编制《产品售后服务登记表》，认真记录电话、来信、访问和事故处理结果。3、销售业务员组织公司技术实力定期对经销商开展产品维护保养知识和使用技能引导和培训，帮助经销商组建维护保养团队，提升维护保养技能和水准，加快三包维护保养速率。（二）经销商三包要求。1、经销商零部件的提货全部用现金结算，付款。到货后，经销商在销售发货清单上签字盖章，返回公司。2、经销商销售产品必需填写产品三包卡。产品销售在20天内将三包卡、客户信息返回公司。否则，公司技术部不认定经销商销售产品的三包服务。3、经销商不得超出公司产品三包服务范围的额外承诺。否则，公司不负责任，不负责用户和经销商的特殊、事故或间接损失。4、经销商应乐观向用户说明公司产品售后服务政策。公司不承当非产品设计、技术、制造、质量等问题造成的故障或损坏。5、对超出公司产品三包服务范围的维护，可实行有偿服务，人员和时间布置按正常售后服务程序处理，有偿服务费由维护人员的旅行费、工资构成，严禁涨价，损害用户利益和公司形象。6、经销商填写《产品售后服务登记表》认真记录电话、来信、访问、事故处理结果。接受公司转送的售后服务任务，或者本身接受售后服务任务后，必需在2小时内布置，通知用户，同时向公司技术部报告，不允许将3包用户直接推向公司。7、经销商应按公司要求在销售前30天提出零件储备计划，购买充分的三包零件和易损零件，拒绝合作，三包不及时者，责任由经销商负责。8、经销商按公司要求，做好产品售后服务工作，对工作表现优异的，予以肯定的现金嘉奖。虚假或售后服务存在严重问题，影响公司形象的，依照《xxxxxxxxxxxx机械有限公司经销商分类和销售酬劳、市场支持管理方法》的规定降级。9、经销商库存产品返回工厂:产品自身存在质量问题的退货，公司承当退货运费的经销商分解产品的退货，经销商承当全部运费和恢复产品的时间费用，其他不能销售产品的退货由经销商承当运费的两个工作期结束，产品不能销售也不退货的，公司认为经销商已经销售了。四、三包程序。1、公司销售内勤接到售后服务要求后，应初步了解产品显现的质量问题，并按质量问题程度和分工转发相关部门、经销商和业务员办理。一般来说，三包服务将在2小时内布置，紧急事件应及时报告并布置。接待过程不应忽视客户。2、销售内勤将三包维护和修理任务拆卸转发给有关部门和有关工作人员后，公司各部门和经销商应在接到销售内勤转发的售后服务任务后2小时进行具体布置。销售内勤应在转发各部门任务后4小时内督促检查各部门执行情况。检查发现未执行的，应报告公司领导协调解决，按有关规定处理负责人。3、经销商实施三包服务时，必需填写《三包修理记录》，由服务用户签字确认，