游泳馆救生员服务外包投标方案（技术方案）

游泳馆救生员服务外包投标方案

目录

第一章项目背景及需求分析........................10

第一节劳务外包...............................10

一、劳务外包................................10

二、劳务外包行业发展........................12

三、劳务外包的利弊分析......................13

第二节救生员职业概述.........................15

一、宗旨....................................15

二、指导思想................................15

三、中心....................................15

四、职业道德................................15

第三节项目需求分析...........................16

一、服务内容................................16

二、服务期限...............................16

三、服务人员配置与管理要求..................16

四、其他要求................................19

第二章项目整体服务设想..........................20

第一节客户服务理念...........................20

一、客户服务工作面临的挑战..................20

二、金牌客户服务............................21

三、有效应付客户挑战.......................22

第二节服务技巧...............................22

一、职业化塑造.............................23

1

二、品格塑造................................24

三、对待客户................................24

四、投诉处理................................30

第三节项目管理机制...........................30

一、项目管理原则...........................30

二、项目管理机制............................32

三、项目管理维度...........................36

四、项目管理模式............................39

第四节外包救生员工作流程安排................43

一、开场前准备..............................43

二、开场....................................44

三、退场....................................44

第五节服务质量保障措施.......................45

一、服务频度................................45

二、服务误差率..............................45

三、服务流程化..............................46

四、服务反应速度...........................46

第三章项目组织机构及人员配备....................47

第一节项目组织机构建立......................47

一、组织建立步骤............................47

二、组织建立重点............................48

三、项目部门图示............................49

四、项目部门职责...........................50

第二节人员配备方案..........................60

2

一、人员配备原则..........................60

二、岗位设置原则..........................62

三、人员整体要求..........................62

四、人员配备计划..........................62

第四章针对外包救生员的管理方案.................66

第一节主要服务流程..........................66

一、人员安排..............................66

二、服务流程..............................66

三、流程实施..............................78

四、过渡交接..............................79

第二节外包救生员招聘方案....................82

一、招聘原则.............................82

二、成立招聘小组..........................83

三、具体招聘要求..........................84

四、主要招聘渠道..........................84

五、具体招聘流程..........................85

六、面试工作要点..........................85

七、公布招聘结果..........................88

八、签订劳动合同..........................88

第三节外包救生员管理方案....................93

一、人员管理内容..........................93

二、人员管理要点..........................93

三、薪酬管理制度..........................97

四、档案管理制度.........................100

3

五、社保管理制度.........................105

六、工伤处理制度.........................108

七、员工福利制度.........................113

八、员工道德规范.........................114

九、员工工作纪律.........................115

十、员工休假制度.........................116

十一、员工离职制度.......................120

十二、绩效考核制度.......................123

十三、员工考勤制度.......................126

十四、员工培训制度.......................129

十五、员工入职要求.......................130

第四节外包救生员考核细则...................131

第五章救生人员培训............................136

第一节项目培训计划.........................136

一、培训目的.............................136

二、培训对象.............................136

三、培训时间.............................136

四、培训方式.............................136

五、培训教师.............................136

六、培训考核.............................137

七、培训效果评估.........................137

第二节救生员培训方案.......................137

一、救生技术培训........................137

二、水中脊柱受伤救护培训.................189

4

三、复苏技术培训.........................215

第六章游泳馆巡查及抢救方案...................244

第一节巡查计划.............................244

一、时间安排.............................244

二、巡查地点.............................244

三、巡查对象.............................244

四、巡查内容.............................244

五、救生员工作须知.......................244

第二节游泳池管理...........................245

一、泳池的监督工作.......................245

二、沟通.................................260

第三节抢救流程.............................267

一、发现判断.............................267

二、扑救.................................267

三、现场急救.............................267

第七章游泳馆现场卫生保洁方案..................269

第一节工作计划.............................269

一、人员安排.............................269

二、保洁投入工具及设备...................269

三、保洁内容.............................269

四、保洁时间.............................269

五、清洁消毒记录表.......................269

第二节游泳池清洁及消毒处理操作程序.........270

一、游泳池清洁方法和周期.................270

5

二、游泳池清洁程序.........................271

三、水质处理程序...........................271

第八章项目管理制度.............................274

第一节外包公司管理制度......................274

一、基本工作制度...........................274

二、财务管理制度...........................287

三、礼仪管理制度...........................292

四、员工奖惩制度..........................299

五、工作交接制度..........................303

六、办公用品使用制度......................307

第二节劳动争议处理制度......................309

一、制度总则..............................309

二、劳动争议的预防处理.....................309

三、劳动争议的协商调解.....................311

第三节合同管理制度.........................313

一、合同的签订.............................314

二、合同的履行............................315

三、合同的变更、解除......................316

四、合同纠纷的处理........................316

五、合同的管理............................318

第四节救生员管理制度........................318

第五节环境卫生保洁制度......................319

第六节公共用品用具清洗消毒保洁制度..........320

第九章项目应急预案.............................322

6

第一节项目总预案...........................322

一、应急原则.............................322

二、应急组织.............................323

三、应急准备.............................324

四、应急响应.............................324

第二节劳务纠纷应急预案....................326

一、劳资纠纷处理.........................326

二、罢工解决措施.........................326

三、责任事故解决措施.....................328

四、安置分流解决措施.....................328

第三节采购单位各类应急事件处理预案.........329

一、防火应急预案.........................329

二、突发停电应急处理预案................336

三、防疫应急处理预案.....................339

四、水质变化的应急预案...................343

五、泳客受伤应急预案.....................344

六、游泳馆突发公共卫生事件应急预案.......345

七、发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处

理预案...................................348

温馨提示：

本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如

需查阅，请购买后下载。

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说明

一、如招标文件评分标准中要求“项目背景与需求分析”

详情可见本文第一章

二、如招标文件评分标准中要求“组项目整体服务设想”

详情可见本文第二章。

三、如招标文件评分标准中要求“项目组织机构及人员

配备”详情可见本文第三章。

四、如招标文件评分标准中要求“针对外包救生员的管

理方案”详情可见本文第四章。

五、如招标文件评分标准中要求“救生人员培训”详情

可见本文第五章。

六、如招标文件评分标准中要求“游泳馆巡查及抢救方

案"详情可见本文第六章。

七、如招标文件评分标准中要求“游泳馆现场卫生保洁

方案”详情可见本文第七章。

八、如招标文件评分标准中要求“项目管理制度”详情

可见本文第八章。

九、如招标文件评分标准中要求"项目应急预案"详情

可见本文第九章。

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编制依据

一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。

二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、

规程及技术标准。

三、依照有关主要法律、法规：

(一)《中华人民共和国政府采购法》

(二)其他法律法规。

四、行业规范、标准

(以下内容根据项目实际情况和招标文件的要求进行修改)

9

第一章项目背景及需求分析

第一节劳务外包

一、劳务外包

(一)劳务外包的定义

劳务外包是企业根据自身生产过程中的实际情况，把非

核心的、辅助性的、临时性的、代替性的、季节性的工作外

包给劳务公司，由劳务公司负责组织人员按计划和指标进行

生产，从而企业可专注与核心工作，取得更大的竞争力优势。

劳务外包即企事业单位将一定的劳动工作量外包给劳

务公司，由劳务公司全权负责将其按照外包方要求完成。

现在对于企业而言，有一种很省心的人事管理方法，就

是把人事管理的部分或全部工作外包给一个服务机构来完

成，叫做劳务外包。外包后，使管理者能有更多的精力，投

入到激烈的市场竞争中去。

(二)外包的意义

当您遇到这样的人事烦恼：员工的录用及调档，社会保

险金和公积金的转移等操作费心费时；各种人事办事机构和

政策复杂多变，一旦人事工作出了差错，容易让公司遭受法

律麻烦和经济损失；企业迅速发展，在各地设置分部，总部

的人事经理往往鞭长莫及.....劳务公司一系列专业和高效的

人事事务外包，为您：规避风险，规范操作，简化手续，降

低成本，为企业增值，让员工满意，提升人事管理的高度和

10

核心竞争力。

(三)外包事务

一般来说，一些技术性的和事务性的工作，往往可以被

外包。大家都知道，人事管理流程包括职位需求分析、工作

分析、招聘、筛选、培训、绩效考评、员工意见调查、薪酬

福利、员工关系等几方面的内容，而这里面，工作分析、招

聘、培训、员工意见调查、福利薪酬等大多数的工作都可以

外包，公司低层人员招聘需求最多，也最繁杂，这种业务可

以外包；国家法定的福利，如养老保险、失业保险、医疗保

险、住房公积金等事务性的工作也可外包。然而关于公司文

化建设、关系协调、激励和留住人才之类的核心工作不能也

很难

(四)劳务外包的好处

1.管理规范，提高用工安全。一方面，劳务公司负责托

管人员的相关事务，并向其提供有关劳动方面的咨询，帮助

维护其合法权益不受侵害。另一方面，劳务公司为企业提供

相关政策的咨询并给出合理化建议，可以有效为企业规避用

工风险。

2.成本低廉，提高企业效益。通过外包，可以为企业节

省大量办公费用，降低企业软硬件资源支出，免去企业管理

者相关人事管理流程中大量机械重复性的工作，使管理者能

投入到其它能使企业有效增值的管理活动中。

3.服务全面，提高员工工作热情。劳务公司为托管人员

办理一切人事代理手续，免除了员工的后顾之忧，使其全身

11

心投入到工作中，对企业的责任心增强，更具工作热情。

4.降低用人风险。与劳务派遣相比，发包方不用承担连

带责任。

二、劳务外包行业发展

在经济全球化的大背景下，企业要想生存、发展，就必

须努力降低成本，提高效率，顺应市场需求。许多企业为了

在人员配置上适应千变万化的市场，就采取了灵活多样的用

工方式。他们只固定一定比例的核心员工，一旦订单增多或

产品转型，再以多种方式雇佣一定数量的非核心员工，以便

用较低的成本获取较高的效益。还有些雇主多用临时工，为

的是解决因法定工作时间减少而出现的设备闲置问题。

劳务外包的成功运作，是人力资源派遣和企业生产实际

相结合的一种新模式。除了具有传统的外包模式外，还将劳

务派遣和外包相结合，除了利用劳务派遣方式来规避企业的

用工风险外，还用生产线外包模式来合理规避劳务派遣在用

工模式上的不足，因为劳务派遣只能在临时性、辅助性、替

代性的基础上开展，而外包就不用考虑这些了。我们的外包

是利用外包的模式来更合理地进行派遣式用工，让企业将主

要精力集中在研发、销售、市场等核心环节上，从而提升企

业核心竞争力。不改变企业原有的管理方式。

据行业专员表示：自从改革开放以来，中国劳务外包已

走过了萌芽过程，正在发展壮大，并日趋成熟，已经成为一

个热门行业。随着中国城市化进程的加快，中国劳务派遣行

12

业的增长速度将不断加快，成长空间巨大。

产业规模持续稳定增长，从规模扩张向量质并举发展。

未来，虽然全球经济复苏依然缓慢，国内成本上升趋势不可

逆，但是随着服务经济时代的到来，服务业及服务贸易的发

展必然成为全球经济转型的重要选择，而借助服务外包这一

高科技含量、高智力集聚的新兴领域来撬动服务业升级，带

动服务贸易发展已经得到国家政府的高度重视。在政府的重

视、市场的需要、技术的蓬勃发展的带动下，我国服务外包

产业仍将持续稳定增长，增速有望长期持续在25%左右，且

从规模扩张向量质并举发展，服务外包产业在横向上向研

发、金融、政府服务等更多领域拓展，在纵向上向处于外包

产业价值链高端的行业解决方案或者高端技术服务的方向

转变提升。

发达国家在人力资源外包方面已经非常普遍。在欧洲，

有60%~70%的企业进行劳务外包；北美人力资源外包的成熟

度最高，美国大约有85%企业的人力资源工作是外包出去的。

而在我国，目前只有不到5%的企事业单位采取业务外包服

务，增长空间巨大。专家指出，随着国内人力资源管理理念

的改变，未来几年，我国本土人力资源外包市场将呈现"几何

级"的增长态势。

三、劳务外包的利弊分析

(一)优点

1.企业通过把劳务工作外包出去，一方面，劳务外包公

13

司负责托管人员的相关事务，并向其提供有关劳动方面的咨

询，帮助维护其合法权益不受侵害。另一方面，本公司为企

业提供相关政策的咨询并给出合理化建议，可以有效为企业

规避用工风险。

2.企业通过外包劳务，可以使企业节省大量办公费用，

降低企业软硬件资源支出，免去企业管理者相关人事管理流

程中大量机械重复性的工作，使管理者能投入到其它能使企

业有效增值的管理活动中。

3.服务全面，提高员工工作热情。劳务外包公司为托管

人员办理一切人事代理手续，免除了员工的后顾之忧，使其

全身心投入到工作中，对企业的责任心增强，更具工作热情。

最重要的是的业务外包与劳务派遣相比，用人单位(发包方)

不用承担连带责任。

(二)缺点

1.选择外包单位的风险。企业在外包业务的过程中，如

果企业选到外包公司的服务或技能水平若不能很好满足企

业的管理需要，很有可能毁损企业的形象和信誉，若工作外

包过程中的人力资源变动频繁，水平不一，会给企业的发展

带来风险。

2.劳务外包合同的风险。外包合同是外包公司外包实施

的依据，若合同约定的内容不详尽、不周密，双方容易产生

分歧。在分歧得不到有效解决的情况下，企业需要承担由此

产生的诸多不明确的法律风险。

3.企业信息泄露的风险。企业与劳务外包公司合作时，

14

必须将本企业的部分信息传递给外包单位。信息共享有利于

双方的沟通与协调，但是也会增加企业的风险，因为外包单

位的不忠或者疏忽导会致企业信息资源损失及商业秘密泄

露等风险，竞争者可以“乘虚而入”。

第二节救生员职业概述

一、宗旨

游泳救生工作的宗旨是“同心协力，拯溺救难”。

二、指导思想

游泳救生工作的指导思想是“以防为主，施救要准”。

三、中心

游泳救生工作的中心是安全。

四、职业道德

在现实社会生活中，各行业和岗位上从事不同职业的人

们，在其特定的工作或劳动中所必须遵循的特定的道德行为

准则。游泳救生员的职业道德规范：

1.珍惜生命、乐于奉献；

2.热忱服务、尽职尽责；

3.科学文明、反对迷信；

15

4.钻研业务、勤于进取；

5.团结协作、互相尊重；

6.遵纪守法、诚实待人。

第三节项目需求分析

一、服务内容

供应商在采购人区域范围内提供XX游泳馆救生员服务，

且只能在该范围内从事服务的相关工作。

二、服务期限

X年，暂定XX年X月X日至XX年X月X日。

三、服务人员配置与管理要求

1.日常开放期间人员配备要求：救生员团队负责人x名，

救生员排班人数符合下表要求。

救生员总

开放时间开放场地工作时间、要求人数(含

负责人)

X月X日一约X小时/天

次年X月X25×50米泳池X-X时)具体X人

日以游泳馆开放

16

时间为准。)

次年X月X

25×50米泳池、25上岗轮岗制，

日一次年X23人

×21米泳池每X小时轮换

月X日

一班次。

25×50米泳池、25

暑期培训上午

36天×21米泳池、23人

8-11时

25×12.5米泳池

注：

(1)上表开放时间、培训时间为暂定时间，具体以游

泳馆运营情况为准。

(2)救生员团队除灾难性天气或重大活动闭馆外均应

按上表要求到位。

(3)在7月、8月两月期间，救生员团队负责人需机动

巡岗，其余10个月份，救生员团队负责人均需与救生队员

一起排岗。

2.排岗和工作时长

(1)在X月、X月两月期间，救生员团队负责人需机动

巡岗，其余X个月份，救生员团队负责人均需与救生队员一

起排岗。

(2)工作时间以游泳馆开放时间为准，如有需求需要

加班的，加班费用另行计算，加班费综合单价由供应商在响

应时自行报价。

3.管理要求

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(1)救生员必须持有效救生员证、救生员职业资格证

和健康证上岗，救生员管理3个池(比赛池、训练池、儿童

池);

(2)救生员年龄不超过60周岁，至少配备1名女救生

员，但女救生员不超过总人数1/3。

(3)上岗时间不许携带手机、不涉及及其他碍障救生

的一切事情。

(4)上班时提前五分钟到岗，认真检查救生器材是否

齐备可用，并应放在固定的位置上，做到取用方便。

(5)救生员必须具有高度的安全意识和责任感，上岗

时间要巡视和观察池内泳者的动态，发现溺水者要迅速及时

处理。确保对每个泳客游泳的绝对安全。在同一泳池配备多

名救生员同时上岗时，应分工明确，责任清楚，互相配合，

发现遇溺水者应立即吹响哨子并下水拯救，不得延误。溺水

人员救上岸后要立即做人工呼吸和心肺复苏，杜绝责任事故

的发生。在游泳场内有泳客受伤或溺水事件，要安排责任区

域的救生员陪同泳客到医院处理，该责任区域要另行安排人

员替岗。

(6)救生员同时也要维护好游泳池的秩序，对泳客在

池内违规行为及危险举动要坚决制止，对泳客之间发生纠纷

要及时劝阻。认真做好每天的清场工作，确保泳池内无泳客

后方可离开。

(7)救生员也要做好泳池的清洁卫生工作，确保游泳

周围的环境。

18

四、其他要求

1.投标单位可根据以上服务内容及要求进行救生员服务

机构设置、资源配置、质量管理控制方法及管理方案设置。

2.未达到合同中服务质量标准的，业主有权提出整改意

见和限期改进，当整改期限满后仍无明显改善的，将依据法

律法规及政策要求，按法定程序解除合同。

3.投标单位中标后，应按承诺配救生服务团队经招标人

确认后上岗，在运行期间如需变更应事先征得招标人同意。

4.中标单位在服务期内应履行下列职责；

(1)熟悉服务区域的地理位置、环境条件、设施设备

的配置、使用；

(2)在办理服务交接手续时，要与原服务单位交接所

有相关资料和档案材料，并由双方授权代表签字。

(3)中标单位应保证在承包期内其员工最低月工资不

少于最低工资标准、并且有员工(工资福利)激励方案、员

工队伍稳定方案等。

(4)依法为员工缴纳社会保险。

(5)第三者责任保险：中标人应为参与服务区域经营

的工作人员(包括人员以及第三方)投保，以保证在服务期

间人员和财产以外遭受损失时得到补偿。

(6)员工人身意外保险：在服务期内，中标人应为其

员工投保人身意外险，以保证招标方在中标人的工作人员索

偿时不受任何责任的约束。

19

第二章项目整体服务设想同行业的

竞争加剧

服务技巧客户期望

的不足第一节客户服务理念值的提高

一、客户服务工作面临的挑战

超负荷服务客户期望

工作的压力值的差异

服务失误导不合理的

致的客户投

客户期望

诉客户需求

的波动

20

ZU

对客户表示帮助客户

热情、尊重解决问题

关注

提供个性迅速响应

客户的要

二、化的服务金牌客户服务

设身处地始终以客

的为客户户为中心

着想

持续提供

优质的服

务

21

保持以客户为中心的态度

真正理解客户的观点

掌握一种有效的

三、有效应付客户挑战

服务技巧指导服

务行为

态度

客户的观点

有效的服务技巧

第二节服务技巧

22

一、职业化塑造

标准的

职业形象

标准的标准的

礼仪形态服务用语

专业的

服务技能

23

二、品格塑造

注重承诺

宽容为美服务导向

同理心积极热情

谦虚诚实

三、对待客户

(一)优质服务是穿客户的鞋子

1.不同客户对服务有不同的看法

2.永远通过客户的眼光看待服务

3.优质服务要求你必须穿客户的鞋子

(二)了解客户期望值

24

口碑客户的期望值个人需求经历

(三)客户的满意度

预期服务

服务质量要素服务质量

1,信赖度丕S)②楚出期望

2,反应度ES<PS

3,专业度满足期望

4,同理度ES=PS

5,有形度感知服务四低于期望

(PS)ES>PS

(四)了解客户类型

1.价格导向型

25

2.服务导向型

3.道德导向型

接待客户

4.效率导向型

(五)客户服务循环图

留住客户理解客户

帮助客户

(六)客户服务循环的阶段

1.接待客户

(1)预测客户的需求

①信息需求

②环境需求

③情感需求

(2)满足客户需求的准备

①满足客户信息需求的准备

26

职业化的

第一印象

②满足客户环境需求的准备

③满足客户情感需求的准备

(3)关注欢迎客户客户欢近的

的需求态度

以客户

为中心

2.理解客户

(1)倾听

①听事实和情感

②提升倾听能力的技巧

(2)提问

27

提问的目的

开放式问题使用

封闭式问题使用

开放式问题

封闭式问题

(3)复述

①复述事实提供信息和选择的目的

②复述情感

客户需要更多的选择

3.帮助客户

(1)提供信息和选择更多信息和选择等于

增值服务

目的

更多选择方案

增值服务

28

(2)设定客户期望值

①什么是设定客户期望值

②设定期望值的目的

③设定期望值的方法

(3)达成协议

①确定客户接受解决方案

②达成协议不意味着是最终方案

③达成协议的方法

4.留住客户

(1)建立联系

(2)保持联系

(3)检查是否满意

(4)表示感谢

检查

保持联系是否满意

建立联系表示感谢

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耐必倾听客户的报怨

坚决避免与其争辩

四、投诉处理

1.处理投诉的原则

迅速采

取行动

想方设法平息

抱怨，消除怨气

要站在客户立

场上将心比心

2.投诉处理结束后的工作

(1)处理投诉时客户服务人员情绪自我控制。

(2)自我对话-—把握自己的情绪

(3)投诉处理结束后的自我检讨。

第三节项目管理机制

一、项目管理原则

做好本项目的各项工作这不是一个简单的事情，所以就

需要良好的管理，管理重在追求或取得成果。检验管理的一

30

个原则是：是否达到了目标，是否完成了任务。当然这个原

则并不是在所有情况下都适用，管理者应该把精力和注意力

放在"行得通"的事情上。

因此为了更好地管理本项目，我司结合以往的管理经验

对本项目的管理模式进行深刻的思考，制定了有效的管理原

则：

1.把握整体

管理者之所以成为管理者，是因为他们眼观全局，着眼

于整体，把整体发展视为己任。管理者应该理解自己的任务，

不应从自己的职位出发，而应着眼于如何运用源于职位的知

识、能力和经验来为整体效力。

2.专注要点

专注要点的关键在于专注少数真正重要的东西，许多管

理者热衷于寻找所谓的“秘方”,其实这是一种冒险行为，

倘若真的有什么“秘方”,那就是专注要点应该是最重要

的。要具备专注要点的能力、技巧和纪律性，是效率高的典

型表现。

3.利用优点

利用优点是指利用现有的优点，而不是那些需要重新建

立和开发的优点。但现实中，很多管理者总是致力于与之相

反的方面，即开发新的优点，而不是发挥现有的优点，如果

这样，即使管理方法很有技巧，看上去也很科学，但造成的

管理失误却是无法弥补的。

31

4.相互信任

在自己的部门或组织内部创造和谐、完美的工作氛围，

是项目圆满完成的必要条件，有些管理者一板一眼地按照教

科书上说的来做，但效果却不是很好。其实，只要管理者能

够赢得周围其他人的信任，那么他所管理的部门或组织的工

作气氛就会是和谐的。

5.正面思维

正面思维的关键在于运用正确的或创造性的方式思考，

正面思维的原则能让管理者把注意力放在机会上。事实上，

发现和抓住机会要比解决问题更重要，但这并不是说管理者

可以忽视存在的问题。有效率的管理者能够清楚地看到问题

和困难，并不加以回避，而是先去寻找可能的办法和机会。

二、项目管理机制

1.目标机制

我司将对本次的游泳馆救生员服务外包项目采取目标

量化管理机制，提高基础管理水平，合理有效分配资源，确

保项目各项工作的开展及经营活动有序实施，通过目标计划

管理和过程控制提高各部门的工作效率及工作质量。将工作

职责细化，责任分解到人、细化到岗，并将目标的完成度与

相关管理人员的绩效工资挂钩，通过定期、严格的考评机制，

监控管理目标完成度，发现偏差，及时责令相关管理人员整

改，保障工作水准。

2.激励机制

32

我司将采取有效措施，坚决杜绝在岗工作人员"反正拿

固定工资，干好干坏一个样，干多干少一个样，混一天是一

天"的消极思想，通过目标激励、示范激励、尊重激励、参

与激励、荣誉激励、关心激励等措施，使工作指标层层落实，

强化员工的责任心和自豪感，激励员工比学超赶，不断提高

工作效率。

3.监督机制

我司将严格依照有关法律法规及采购方的规章制度开

展游泳馆救生员服务外包工作，主动与招标单位沟通有关及

人员履职情况，由项目的真实情况，对项目工作人员进行定

期或不定期检查、督查，并在记录中明示，发现问题及时纠

正，对出现重大或多次重复出现的问题，将进行调岗或开除，

邀请相关主管部门对我司履约情况进行检查、考核，并积极

收取反馈意见。对发现的问题，保证立即整改到位，并按考

核相关规定对相关人员进行奖惩，公布监督电话受理各界对

项目人员的投诉举报，如调查属实，严肃处理。

4.信息反馈机制：

(1)信息是我们重要的资源。信息源要全面，汇聚与

服务有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息

采集真实、科学。

(2)保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信

息汇聚到项目，经过分析整理，并由项目发出指令，跟踪检

查。

(3)保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免

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责任分离所导致的管理失控。

(4)充分利用现代化管理手段获得处理和利用信息。

(5)在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项

检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式。

控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。

(6)质量控制上，制定了纠正偏差的处理措施。

5.自我约束机制

我司将制定严格廉洁自律基本要求及服务规范，为项目

工作人员划定履职“高压线”,要求全体项目工作人员自觉

遵守项目及采购方的各项制度。通过培训不断提高项目工作

人员的思想素质，尤其强化工作人员对所服务单位的认同

度，让他们意识到自己是我司的员工，自己的一言一仅代表

着项目的形象，自我约束机制与激励机制、监督机制互相配

合，外在监督手段可以提升项目工作人员自我约束的动力，

从而保证并提升工作水准。

6.应急机制

我司将根据项目的特点，对工作中的重点、难点、突发

事件建立应急预案制度及应急演练，一旦发生突发事件出

现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、

及时、高效，我司要求项目所有相关管理人员保持24小时

联络畅通，以便在发生紧急情况时，能第一时间赶到现场参

与处理。

7.激励机制：

(1)激励是我们人性化管理的方式，尊重个体权利，

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保持团队精神，服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡

考核的唯一标准。

(2)思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，

充分发挥群众效能和工作积极性，引导员工动机，尊重个人

情感，并且针对个性心理做适时的思想工作。

(3)奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚

持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励员工往前走，通过惩罚鞭

策员工向前走。做到人人有动力，人人有压力。奖励的类型

有物质奖励和精神奖励等。

(4)培养提升机制在实际工作中极具价值。我们将培

训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠

于公司，一专多能，精益求精。在提升问题上不拘一格，能

者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。

方式有培养、培训、进修、提升等。

(5)工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资

决策。既考虑群体效能，更重视个人利益。充分肯定努力工

作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作

绩效。

(6)文化活动系统是我司的发展之源。通过文化活动

的开展，增强员工的自信心和认同感。通过文化的凝聚功能、

引导功能、约束功能把员工的目标和项目的目标紧密结合起

来。方式有集体活动、旅游、生日会、员工家属联欢会等。

(7)在以人为本的激励系统中，我们还将结合全面质

量管理模式，进行适时管理，充分发挥每个员工的主观能动

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性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围创造

性地开展工作，这种方式在我们的实际工作中已经取得了较

好的效果。

三、项目管理维度

1.管理维度分类

在项目管理中，通常可以将其划分成五个维度，即管理

过程、生命周期、业务知识、资源集成和目标层次，五个维

度的管理任务具体如下：

(1)管理过程中的维度

在公司的项目管理中，通常可以将管理过程分为启动项

目、策划项目、开展项目、监督控制、总结项目以及项目收

尾，在这五个阶段中项目管理的任务侧重点皆不同，因为每

个阶段项目的工作重点不相同，在管理上也会随之更改，根

据各个阶段特征，对于项目管理的工作任务可以制定为：

①在启动项目阶段，项目管理部门应该协调好与项目相

关部门间的关系，做好下达信息及任务的工作；

②在筹划项目阶段，项目管理部门应该加强对企划部门

以及人力部门的监督管理，并督促相关部门做好准备工作；

③在开展项目阶段，项目管理部门应该重视执行部门的

监督管理，保证项目的顺利实施；

④在监督管理阶段，项目管理部门应该严格的对项目执

行全过程进行监督管理，分析并客观评价项目的阶段性成

绩，找出在项目执行过程中存在的问题，提出有效的解决措

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施；

⑤在总结项目以及项目收尾阶段，项目管理部门应该对

项目实施全过程进行总结，吸取经验教训，不断改进项目的

管理方法，以提高公司的管理水平。

(2)生命周期的维度

公司项目生命周期主要涵盖有需求、筹划、实施以及收

尾。不同于管理过程中维度重视的项目管理顺序和步骤，生

命周期的维度所重视的是项目本。身所进行的步骤，一方面，

生命周期的维度注重项目管理过程中的管理程序是否规范，

另一方面其结合项目开展顺序以进行项目管理工作，生命周

期维度的管理工作能监督各个管理环节的开展，并对环节管

理成果进行总结，以此改进项目的管理方法，并将其应用在

下个环节管理中。

(3)业务知识的维度

业务知识的维度往往与项目的进度、经费的分配情况、

调整、以及风险的计算等有关，涉及范围较广。项目中的业

务以及知识是项目高效完成的保障，也是其顺利完成的基

础。因为项目的管理部门有责任协调好各个部门之间的工作

分配以及关系协调，所以管理部门应该了解和掌握项目进程

和执行情况，在发现项目执行中出现的问题或风险时应该及

时地将问题反馈给有关部门，研究预防控制对策，商讨有效

的解决途径，以保证项目的顺利开展。

(4)资源集成分层的维度

资源集成分层维度主要是将项目资源集成进行分层，有

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效地实施管理。其中该分层主要可分为项目、组织间、组织

里的项目资源集成，项目各种资源分配是否合理，资源是否

到位直接影响着项目的顺利进行，因此资源集成分层的维度

是项目管理里较为敏感和重要的维度。项目管理部门有责任

协调各资源在分层里的集成，并对资源的调度及利用情况进

行管理，为了实现这一目的，项目的管理部门应该全面了解

掌握项目的资源种类，结合各个部门工作特点和资源需求情

况来进行科学的配置，协调好各组织资源的利用，以保障项

目的高效完成。

(5)目标层次的维度

目标层次的维度主要讲项目管理目标划分为产品、能力

和可持续发展，项目管理不仅仅包括对产品研发生产的管

理，还包括提高团队能力以及保证公司可持续发展的管理，

为了实现这一目标，项目管理部门应该提高项目执行质量的

监督管理，严格要求项目的执行质量，把关好项目产品的生

产，注重项目团队的执行整体水平，提高工作人员的综合素

质，同时，着眼于公司可持续发展战略中，不断汲取经验教

训，对项目管理模式进行创新，以提高项目管理水平。

2.管理维度创新：

(1)建立健全的管理制度，完善科学管理体系建立健

全的管理制度，完善科学管理体系是项目管理级公司管理有

效进行的保障，也是项目高效、高质完成的基础，因此项目

管理部门在对项目进行管理之前应该提高自身的管理水平

和专业素质，保证有充足的管理理论基础，全面了解掌握各

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个项目环节的工作内容、管理方式和工作重点，建立健全的

项目管理制度，让项目管理开展实现规范化和科学化，提高

公司的工作效率。

(2)根据项目的特点，进行管理模式的创新：没有创

新就没有发展，各个项目的实施都有其各自的特点，不同的

项目管理理论里虽然存在通用的管理内容，但是在实际的应

用中还是需要结合项目本身的特点，灵活运用项目管理的理

论应用，结合经验对项目管理模式进行创新，有利于提高项

目管理的可行性和有效性，因此，项目管理部门应该掌握不

变的项目管理原则，结合项目自身的特点，总结管理经验，

创新管理模式，从而提高项目管理水平。

(3)坚持管理原则

虽然不同项目的工作内容不一致，且具有其独特的特

点，但是在项目管理的原则上是相通的，即项目管理部门应

该对项目执行全过程进行监督管理，提高项目团队的综合素

质以及专业素质，不断总结项目管理经验，并创新项目管理

模式。项目的管理工作皆离不开上述几点的应用，但是在实

际的操作中还是会出现较多的问题及突发事件，因此，项目

管理部门应该坚持管理原则，在遇到问题时灵活解决，在解

决过程中以及解决之后不断总结经验，规避下一次风险的出

现，创造出新的管理模式。

四、项目管理模式

1.项目管理步骤

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(1)制定目标：

①制定一个合理的目标，是实现目标的一半。作为管理

者的任务，就是在工作过程中去找到并制定合理的目标。中

层管理者，要为部门以及下属指定任务。目标关键在于它的

内容，而不是在于它的形式。设定目标很关键的一点，就是

设定个人的目标。设定个人一年的目标，一个季度的目标，

甚至一个月的目标。因为只有把目标分解到个人，才有希望

实现的目标。

②制定合理目标的原则：

1)制定尽量少的目标：目标太多的话，肯定是没有办

法实现的。制定少数的目标，逼迫你确定那个目标是重要的；

2)制定具有挑战性的目标：要注意目标的现实性，如

果目标跳起来也够不着的话，那么大多数人的反应就是“破

罐子破摔”,必须通过制定目标来引导和管理团队；

3)原则是把目标尽量地量化：如果一个目标不可以量

化的话，那么你就很难实现它；

4)目标和措施、资源要相匹配；

5)局面越是困难，就越需要短期目标：当十次、二十

次、几十次实现短期目标的时候，你会发现突然之间，你的

大目标实现了，所以局面越是危险，越是困难，我们越需要

短期的、具体的、小的目标；

6)目标应该有书面的记录，这样便于检查目标是否实

现。

(2)组织实施：组织实施就是怎么去设计自己的组织

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结构和流程。在这个过程中，管理者需要回答下面三个问题：

第一，怎么设计，才能够让组织更好地实现客户的需求；第

二，怎么设计，才能够让员工能够更好地完成任务；第三，

怎么设计，组织结构能够让高层完成任务。要在组织不同的

发展阶段去寻找适合公司完成任务的组织架构。大的组织架

构完成了，那么怎么能把事情具体到个人。实际上有一个很

简单的办法就是所谓的转换矩阵。一是把要做的事情列出

来，二是设计一些有具体的人来负责的岗位，第三件事情是

想办法把要做的事情和这些岗位配合起来。通过这样一个转

换矩阵，就可以把要完成的任务交给每一个岗位和每一个个

人。

(3)作出决策：怎么把决策做好，需要十分注意四点

内容，具体如下：

①一定要弄清楚问题所在：往往是因为没有找到正确的

问题，所以做出的决策是无效的；

②尽量不要在逼迫的情况下去做出一个决策：在逼迫情

况下作出的决策，通常不是好的决策；

③应该知道除了知道的选择之外，一定还有其他选择。

做决策不外乎在不同的选择之中找出最有利且风险最小的。

如果去尝试找到一个其他的选择的话，通常会找到一个更好

的决策。

④决策本身是重要的，但是实施比决策还重要。最后一

点，决策的过程中，很重要的是要知道不同的意见，正确决

策的前提是要有不同的意见充分表达出来。要做一个正确的

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决策，当然要关注决策的程序。要发现正确的问题，要了解

做决策的前提条件，要知道有什么样的选择以及选择之后的

风险和后果，根据风险和后果来做出决策。做完决策之后是

实施，实施之后是不停地反馈。根据这个反馈，去调整决策，

实际上要想做一个正确的决策，需要有这样一个完整的决策

的流程。

(4)监督和控制：为什么好多事情落实不下去，就是

因为没有足够的监控的工具和监控的措施，怎么样才能有效

地监控，具体做法如下：

①不要想监控得太多，也就是说只去监督和控制最重要

的环节，如果去监督控制过多的东西，反倒最后会把最应该

监督的东西给漏掉；

②从监督的方法上来看，要抽查，而不一定要逐一地检

查，逐一的检查意味着要花大量的时间，同时也意味着对员

工的不信任，而抽查能起到很好的监督的作用；

③监督和控制的目的是实现目标，而不是为了搜集信

息；

④监控的目的是改变未来，是为了让未来照我们的意愿

去发展，而不是事后的校正。监控的目的是不让不希望发生

的事情发生，也就是说我们要控制未来，而不是事后的校正，

这实际上是监控的本质；

(5)培育人才：人才是公司最重要的资产，管理者就

是让别人帮你完成任务，招聘和培养人才是高级管理者最重

要的任务。人才是最重要的资源，在人才的管理上，着重抓

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好两个环节：一是“引进关”,引进的人才要具有较高的专

业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是"培训

关”,针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大

家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋

升和年终奖励的重要依据。

2.建立和实施完善的项目管理体系

行业的发展过程证明了要圆满完成本次游泳馆救生员

服务外包的任务，就必须建立一套高标准的质量保证体系，

在项目的每一个过程，都要坚持做到高标准、高起点，科学

管理、规范服务。

3.加强项目工作的日常规范管理

设置专门的小组，负责游泳馆救生员服务外包项目的日

常管理工作，定期(每周或每月)汇报上阶段的项目情况，

增强沟通、促进了解，以利于圆满完成本次采购任务，达到

招标人满意的标准。

第四节外包救生员工作流程安排

一、开场前准备

1.摆放好桌椅，摆放好警示牌，打开太阳伞

2.开过脚池水

3.准备好救生工具

4.打扫、冲洗地面、更衣室、检绿化带垃圾

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5.清理水面漂浮物以及水底硬物

6.检查泳池设施设备等硬件是否存在安全隐患

2.测水温、检查水质做好公告登记和笔记

二、开场

1.开循环系统

2.提醒泳客下水前淋浴并且戴好泳帽方可下水，如发现

传染病疑似病例，必须做到劝止下水，并上报负责人并且做

好笔录登记。

3.遇到不服从指挥的泳客应给响哨警告，如仍不服从应

请其退场或强制性让其退场。

4.上班期间集中精神进行场内的巡视工作，对待特殊泳

客(儿童、老人要进行重点的安全防护工作)。

5.如遇紧急事情需要临时离岗，必须征得场所主管的批

准，并与同班临岗救生员进行沟通与协调。

三、退场

1.吹哨清场

2.关循环系统

3.清查负责的水区域并确认游客遗留物品等。

4.清洁干净并放好桌台、警示牌(注：非开放时间不能

进场等警示牌不能收)、太阳伞、救生工具

5.清理水面漂浮物和水底硬件

6.清理、冲洗地面垃圾和更衣室

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7.放过脚池水并清洗干净

8.测水温、检查水质做好笔记记录

9.再次巡查游泳池确认没人后关闭好泳场大门

第五节服务质量保障措施

我公司中标该项目后，将确保实现：派遣人员满意度达

95%以上、用工单位满意度达95%以上。为了实现这上述目

标，本公司将严格执行所拟定的《服务流程》、《管理制度》、

《绩效考核管理办法》、《员工培训》方案等，特提出以下

服务质量保证措施：

一、服务频