煤炭供应项目（技术方案）

煤炭供应项目

售后服务体系

第一节售后服务承诺及保证

一、售后服务承诺

1.质量承诺：所供煤炭产地、规格、质量、等与煤炭质量

紧密相关的内容符合国家的相关规定并达到招标人验收要

求。

2.供货时间承诺：我司在本次招标采购中若中标，在接到

中标通知书后与用户通知签订合同时间后，及时与用户签订

采购合同，并按照招标文件要求的煤炭质量与用户规定的煤

炭数量进行快速安排运输。

3.售后服务内容及响应时间：

(1)在协议期间24小时为买方提供服务；

(2)在协议期间根据买方要求的时间保证48小时内保

质保量送达，如遇特殊情况，具有接到买方通知后24小时

内送煤炭的能力；

(3)在需方验收或使用过程中如发现我方所提供的煤

炭存在质量问题，我方在收到需方相关通知后，于24小时

内委派相关人员赶赴现场处理；如确属不合格拒收煤炭，该

过程发生的一切费用由我方承担。

(4)人员与设备配置承诺：为配合项目顺利开展，我方

将委派并调配足够的人员与设备支持本项目。

(5)运输服务承诺：运输过程承诺煤炭的质量卫生安全，

并运至招标人指定地点。

(6)供应资金承诺：我司财务状况良好，流动资金充足，

承诺本项目供应资金充足，来保障本项目顺利实施。

(7)如需方每日需一定数量的煤炭，我方将及时委派

人员、煤炭数量及相应的运输车辆供需方调配。

二、售后服务保证

1.公司实力保障：我公司在XX市拥有一支强大的售后服

务队伍，在参照先进国家的售后服务设立了售后服务中心，

有3名专业的售后服务专员，6名专业的调度专员，专门负

责接听用户的电话，解决用户所提出的问题(如用户需求煤

炭量、疑难解答、投诉等)。

运输实力保障：公司运输车辆xx余台，专业支持我公司

煤炭事业的运输服务，车辆可随时调配，以便能随时满足客

户的需求，保证所提供煤炭的正常供给。

供应量及煤炭质量保障：公司自成立以来，一直遵循“质

量第一，服务第一”的服务理念，与多家焦化厂、电厂及需

货方建立了长期稳定的供应关系。本次项目我公司煤炭供应

将由XX集团有限公司所属煤矿内部划拨，从而保证了煤炭

供应量及煤炭质量的稳定。

2.售后服务体系保障：我公司对本次招标煤炭提供立体

式保障体系：

(1)公司拥有一套专业的客户档案管理软件，由专人

管理，能及时把用户资料信息录入档案，以便调度人员随时

及时准确的查阅客户信息，了解客户需求。

(2)每月按时上门对煤炭质量及消耗量及时回访，了

解并采纳用户需求与合理化建议。

如我方中标，我方将全面履行本承诺条款，并积极配合

需方的调配事务。

第二节售后服务总体设计

一、售后服务组织机构

(一)服务组织构建

1.我公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务

工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到

的售后服务。

2.我公司设立全国售后服务热线，开设公司售后服务信

箱，并开设网上音频、视频答疑，以方便客户随时随地获得

需要的服务。

3.公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例

如，收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品

维修等工作。

4.建设目的：规范公司售后服务的各项工作，提高公司

售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信

誉，保证公司业务持续健康的发展。

(二)售后服务团队

1.技术力量

(1)技术到位、固定的技术团队，让客户无后顾之忧。

(2)各区域售后点、网的建立，便于对各区域范围的

辐射，保持服务及时性。

2.售后服务信息汇总、调度中心的成立

(1)建立统一的服务电话

目的将各个服务网点的服务标准、质量控制起来，必须

将所有客户的信息汇总起来，以便公司对结果控制。

所有客户需要送货、退换、投诉都电话联系到信息中心，

再由信息中心将信息传递到相应的网点，信息中需要将客户

的需要体现清楚，由信息中心人员与客户约定好处理问题的

时间段，在网点接到信息后，按照约定时间与客户联系。

(2)由信息中心接收信息、传递网点、网点按照约定

时间提供服务、售后人员将服务结果报服务网点，网点调度

人员将处理结果反馈信息中心，信息中心人员对该信息进行

回访，满意即算该信息服务完毕。

(3)提高信息中心的监控能力，对接收到的信息结果

必须跟踪到位。信息可分为：满意类、回访不满意类、来电

投诉类、一次售后不到位类、多次售后不到位类、服务态度

不满意类等。

将信息中心的信息分类，并以此为各网点分级、结算费

用相挂钩。

(4)当然，信息中心的人员需必须熟练掌握相应的专

业知识，以便于处理常规的操作指导，电话中就可以帮助客

户解决操作难题或者排除一些非故障原因，避免由于误操作

而引起不必要的上门服务信息产生。

(三)服务人员配备

售后服务人员配备表

序号姓名职位从业年限主要职责

1

2

3

4

5

6

(四)设备配置

序号设备名称品牌型号单位数量投入年限备注

(五)岗位职责

1.配送部

(1)配送员

①负责将客户要求退换的货物带回并交给售后服务部

客服组；

②负责将已经调换的货物带回给相应的客户。

(2)质管部退货组

负责将无法确定是否可以退回的货物交由售后服务部

客服组处理。

(3)市场部客服组

负责将关于货物的产品咨询、退货、换货等信息整理好，

交给售后服务部客服组。

2.售后服务部

(1)客服组组长

①负责检查质管部退货组退回货物的质量，审核退货原

因，判断处理方式；

②负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相

关事宜；

③负责参与采购谈判，洽谈售后服务事宜；

④负责定期上门拜访重点客户、主动了解服务问题，进

行沟通交流，提供支持服务。

(2)客服管理岗

①负责接受客户对产品知识及使用的咨询，及时解决客

户的产品问题；

②负责为采购员、配送员、开票员、业务员提供产品售

前、售中的知识、注意事项等咨询；

③积极争取厂家售后政策，及时反馈业务人员与配送员；

④负责协助完成对客户返回的产品的常规问题进行处

理以及联系厂家售后服务相关事宜；

⑤负责根据公司安排，定期接受公司培训及到办公用品

供应商或生产商学习新产品的相关知识，并负责对部门各岗

位进行转训；

⑥负责收集终端客户的各类信息反馈、处理各类客户投

诉并及时将处理结果反馈给客户；

⑦负责根据公司规定将客户准确分类，并定期整理各类

客服信息，进行汇总和分析；

⑧负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相

关事宜；

⑨负责协助定期维护产品知识库，收集产品维护相关信

息并定期更新客户服务指南。

(3)客户服务岗

①负责处理客户投诉：受理客户投诉，安抚客户的情绪，

对客户进行合理的解释，并及时记录客户投诉内容、备档；

跟踪客户投诉问题的解决情况，并给客户反馈解决进度；

②负责处理客户退货和返修工作：

a.为客户提供退货咨询服务，并进行退回货物验收登记；

b.及时清理退回货物清单，联系相应厂家，解决处理问

题；

c.将货品处理结果及时反馈给客户。

(4)公司售后服务管理组

负责核实客户投诉中收到货物短少、发错、破损的情况，

并予以处理，将处理结果反馈至售后服务部客服组。

二、工作程序

(一)客户投诉受理

1.电话投诉

客户投诉管理实行首问负责制：任何员工接到客户电话

(服务请求或问题投诉),无论是否属于自己工作职责范围，

均应礼貌地向客户做出回应，告知并引导客户使用公司客服

热线；当客户不愿拨打客服热线时，接电话的员工需将问题

详细记录下来，并于第一时间将投诉内容反馈给售后服务部

客服组。

2.现场接待客户投诉

(1)如客户到售后服务部办公室或者展厅投诉，售后

服务部任何员工接待都需把客户引导到比较安静的位置坐

下来沟通，不要在展厅和客户争执；

(2)能现场解决的果断解决，不能现场解决的需通过

有效的引导，洞察客户的真正意图和目的，对客户不符合公

司规定的要求要适当合理的降低客户期望值，并承诺解决的

大致时间，把客户送走之后将重点内容记录下来反馈给相关

责任人。

3.投诉跟进与处理

(1)投诉跟进

客服管理员在接收到客户投诉信息4小时内必须和用

户联系，了解客户诉求。对于一些简单和在职权内的问题要

求在24小时内落实清楚给客户回复处理方案；如超出职权

的问题要求在接收到客户投诉24小时内反馈到部门负责

人处，部门负责人在24小时内给出处理意见，由客服管

理员24小时内将处理意见回复客户和实施人员。

(2)责任划分及回复客户

所有处理情况必须全部登记到《投诉(问题)反馈表》,

落实属于那个环节的责任：如查实确属工作疏忽，对责任人

给予扣罚3分/次，情节严重者另行处理，并由责任人负

责处理方案的实施；如查询不到责任人的(系统问题、数据

丢失等等),根据部门负责人意见为客户进行处理，由客服

管理员负责方案的实施，确定处理方案后如实施人员不实施

或者不按时实施的扣罚3分/次，情节严重者另行处理。

(3)实施与监督

在确定处理方案后，对应责任人员为投诉处理实施人，

必须在2天内实施处理方案。客服管理岗为监督人员，监

督处理方案的实施，整个处理时间不得高于5个工作日。

特殊重大投诉，如行业稽查、客户出现了重大的经济损失

(5000元以上)、行业曝光需在4小时内报客服管理员，

客服管理员需在接收到信息2小时内报部门负责人，向部

门领导寻求专人协助处理。重大事件的处理，责任人为客服

组组长，售后服务部部长为监督人员，监督处理方案的实

施。

(4)电话回访工作标准

a.开场用语：您好，我是XX公司客服代表，请问您是

XXX吗?占用您几分钟时间，做一个回访调查，可以吗?

b.结束用语：感谢您支持XX公司!再见!

c.每个电话正常回访时间在3分钟以内，如客户主动延

长除外。因为过长的电话回访会耽误受访人的时间，且一般

来说，真正客户的不满和投诉不是单靠一个电话来解决的，

电话回访目的是体现公司对客户的关怀。

(二)销售退回

参见《煤炭销售退回流程》

第三节售后服务制度

一、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使

用我单位提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产

品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我单位特成

立售服务部，为客户提供满意的售后服务。

二、售后服务内容

1.根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的

制造，装配及材料等质量问题造成采购方损失，无偿为用户

退款或更换；

2.对合同中要求进行送货卸货的，在规定的时间内，组

织人员对货物进行装卸及对用户工作人员进行培训；

3.定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，

了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺

等方面的意见。

(三)售后服务的标准及要求

1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准

的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用

户发生口角；

2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问

题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，

并及时报告售后服务总部协助解诀；

3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户

建立良好的关系；

4.接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，

在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；

5.决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要

求；

6.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，

不允许同一问题重复修理的情况；

7.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服

务报告单",必须让用户填写售后服务满意度调查表；

8.对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服

务总部协调采购部由外协厂家解决；

9.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。

10.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记

录，以及费用等各项报表。

(四)售后服务工作守则：

1.技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职

责。

2.对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指

导。

3.维修人员必须经培训合格后方可上岗。

4.负责所销售产品的售前宣传和售后服务工作。

5.兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务

档案。

6.及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集

和发布各种相关信息。

7.严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。

8.一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，

树立公司形象，做到诚心、精心、细心。

9.服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少

的维修耗时。

10.认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处

理，努力提高服务质量和服务意识。

11.公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均

应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事

件应及时上报。

第四节售后服务计划

一、质保期服务承诺

为了更好地服务于广大用户，让用户购买的煤炭安全无

忧、购买的货物物有所值，我公司提供售前的技术咨询、煤

炭选型、解决方案，从系统的选型规划中以确保商品的质量

性能、供货时间、服务保障以及设备在保质期内、保质期外

的技术支持、和技术培训做出如下的规划和承诺：

为用户提供36个月的质保服务期，质保期内我公司煤

炭出现质量问题，且能证明是我方原因的，我方承担一切售

后责。

质量保证期结束后，我公司将继续免费提供售后服务，

负责对所提供的货物进行技术指导，不限年份终身服务，。

我公司还设有免费售后服务卡及价格优惠的有偿服务卡(三

个月、半年、全年)。

质保期内故障处理后跟踪服务：定期回访客户，询问故

障处理后设备运行情况，并做记录存档。"顾客至上、服务

至上、信誉至上、效率至上”是我们的服务宗旨，"为您想

得远、做得全；我用心、你放心”是我们的服务目标，希望

通过我们的服务能免除您及贵单位的后顾之忧，最大限度地

发挥您所购买的系统设备的效能!

二、质保期服务计划

1.在货物保质期内对用户进行回访，了解用户对使用功

能不完善方面的意见和处理急需解决的质量问题。

2.保修期内每月至少一次电话回访，每月至少一次到现

场调查。

3.保修期结束前一个月进行交接回访，了解用户对货物

的全面评价及后期出现的质量问题，并及时改正，以便互相

交流意见。

4.保质期阶段根据项目情况制订售后计划，该阶段的模

式为“一、二、三、四“模式。

一个结果——用户完全满意；

二个理念——带走用户的烦恼；保质保量文明；

三个降低——降低用户投拆率，降低服务遗漏率，降低

服务质量不满意度；

四个不漏——一个不漏地记录问题；一个不漏的处理问

题；一个不漏地复查结果；一个不漏地反馈问题。

5.后期延伸服务

保质期过后，根据业主的要求，我公司可为业主提供其

他特殊服务。比如：技术支持。

三、应急供货方案

(一)针对本项目的售后服务方案

我公司针对煤炭采购项目，制定了如下现场供应方案：

为方便服务用户我公司在XXXX设有物资存放点，配备

司机40名，库管5名，运输车辆30辆，装卸工(外顾

工)4名每车，分别配送5吨、10吨、40吨位的车辆满

足需求单位货量。设有售后服务点，配有办公及住宿的场所

及设备、配有2台售后服务车辆，能保障售后服务人员的

工作所需和生活所需。

(二)应急供货能力及措施

我公司入围甲级供应商后，在中转仓库提前存好500

吨应急物资，每个礼拜检查一次仓储状况，每三个月轮换该

批应急物资，始终保持应急物资500吨，保证应急物资质

量合格。

应急方案：每个库存不能少于500吨货，如果库存急

需货，两库房互相调货满足。

(三)售后服务响应时间及处理售后问题时间

按合同约定要求，按时送达目的地，产品交货后质保期

为半年，在质保期内如出现质量问题，在接到用户电话或电

传通知后，12小时内立即相应回复，24小时内赶到现场进

行处理。

(四)售后服务承诺

1.在合同执行过程中若发现产品质量问题，我公司应及

时更换或退货，并承担相应的经济责任。质保期内的产品将

实行"三包"管理制度。

2.回访：每批货物发出后及时进行电话回访，了解客户

对该批货物的供货及时性、货物质量和性能、使用情况等，

并将所了解信息和本次服务情况做统计，及时处理问题。

3.我公司将按本谈判文件及合同要求履行合同协议，保

质保量、按时供货；我公司将按甲方要求运输。

4.确保该产品符合贵单位要求的各项指标，若产品不符

合检测要求，我方无条件接受退货并承担由此造成的损失和

费用。

第十章应急预案

第一节突发事件应急预案

一、火灾、爆炸事故

1.事故发生后，立即用灭火器材灭火，同时抢救、疏散

人员到安全地带。

2.向当地交警部门(110报警)、消防部门(119报警)

报案求助，将受伤人员送往医院进行抢救治疗。

3.向公司应急办公室(生产值班室)汇报事故情况。

4.配合交警部门、消防部门作好现场的保护和抢救工作。

5.组织整改，恢复生产。

二、治安刑事案件

1.事件发生后，立即拨打当地110报警。

2.将受伤人员送往医院进行治疗、抢救。

3.向公司应急办公室(生产值班室)汇报事故情况。

4.配合公安机关做好事件的登记和询问工作。

三、工业事故

1.在物资装卸过程中，如遇我驾驶员人员在现场发生意

外，应及时抢救受伤人员，并保护好事故现场。

2.拨打当地医疗急救电话将伤者送往最近的医院进行抢

救治疗。

3.向公司应急办公室(生产值班室)汇报事故情况。

四、突发中毒事件疫情及人员伤害、触电防控

1.遇突发中毒(煤烟)事件或重大疫情时，立即拨打当

地120报警。

2.将中毒人员送往的医院进行治疗、抢救。

3.向公司应急办公室(生产值班室)汇报现场情况。

4.配合疾病防控部门或公安机关，做好事件登记和询问

工作。

5.遇触电时、应先切断电源，对触电人员进行紧急施救，

并马上将触电人员送往医院进行抢救，治疗。

五、交通事故应急处置

1.事故发生后，应立即通知当地交警部门122和当地医

疗机构120。

2.立即抢救伤员，保护现场，报公司调度室，

3.配合好交警部门作好调查取证和询问工作。

六、自然灾害应急处置

1.遇地震，立即将车辆及工作人员撤离至平坦，开阔地

带，并向公司应急领导小组调度室汇报情况。

2.遇洪灾，在可能的情况下将车辆及工作人员撤离至安

全地带或设法固定车辆将人员转移至较高的安全地带，向公

司各站队长汇报站情况。

3.遇暴雪,装卸人员应采取应急措施，听从指挥。

如果被积雪围困，要尽快拨打110、119等报警求救

电话，积极寻求救援。驾驶员行驶汽车时要慢速行驶并与前

车保持距离。车辆拐弯前要提前减速，避免踩急刹车。有条

件要安装防滑链，佩戴色镜。

出现交通事故后，应在现场后方设置明显标志，以防连

环撞车事故发生。如果发生断电事故，要及时报告电力部门

迅速处理。

4.遇抢险，服务中发生交通事故，应按规定保护现场，

立即报案，同时抢救受伤人员，并报知企业，配合处理事故。

第二节煤炭自燃应急预案

为预防和减少煤炭自燃火灾事故的发生，减少事故发生

的可能性和危害程度，并对可能出现的煤炭自燃事故进行预

防和控制，及时高效有序地组织开展事故发生后的抢险救灾

处置工作，最大限度的减少公司财产损失及对环境的影响，

及时恢复正常的工作，生产秩序，降低事故损失，特制定本

预案：

一、主要现象及后果分析

1.主要现象描述

煤场自燃时煤表面(或煤堆内部)温度过高，有烟气冒

出且伴有呛鼻的氧化硫气体味道(类似硫磺味),严重时煤

面或翻开煤堆处可见明火。

2.主要后果分析

(1)污染环境、影响健康，严重时造成煤场内作业人

员气体中毒。

(2)原煤热量丢失，增大煤场场损和热损。

(3)自燃煤在装卸过程中，容易发生火灾事故。

3.应采取的预防措施

(1)合理安排煤炭存量，相关部门必须有计划采购和

销售煤炭，保证煤炭在煤场的存放期，尽量不超过30-45

天。

(2)合理安排煤炭在煤场的堆放位置，坚持先进先出

的原则。

(3)预知新进煤储存期有可能超过一个月时，新进煤

先用定点堆煤法堆煤，待堆煤中心点高度有5-6米高时，回

转一定角度堆煤，同样堆到5-6米高时继续回转一定角度堆

煤。

(4)新进煤堆在不出货的情况下，用装载机对煤堆下

部四周进行整形，条件许可下在外部采用粉煤或颗粒较小的

煤覆盖一层，防止氧气渗漏入煤堆内部，减少自燃的可能性。

(5)发生煤堆有自燃煤时，应自然浇透后再装卸。

(6)严禁将未浇透的自燃煤卸入煤场。

(7)浇透后的自燃煤在煤场有足够空地的情况下，尽

量与不会自