教材资源之课程教案：项目一任务二：跨境电商客服管理岗位认知

教案2024～2025学年第1学期学院(部门)课程名称《跨境客户关系管理》课程类别任课教师授课班级一、教学分析教学任务跨境电商客服管理岗位认知授课时间授课地点授课课时2授课形式理实一体化学情分析（认知基础、能力水平、学习特点等）认知基础：通过先期课程的学习，对跨境电商有所了解，对跨境电商客户关系管理有基本概念，但对跨境电商客服管理岗位认知不足。能力水平：熟悉多种在线学习软件及其操作，不排斥在线学习等信息化手段。学习特点：学生实践动手能力较强，对新生事物比较感兴趣，在教学活动过程中较活跃，实践性任务完成度较好。教学目标知识目标1.熟悉跨境电商客服工作范畴；2.掌握跨境电商客服管理岗位的基本工作原则技能目标1.能够说出跨境电商客服工作范畴；2.能够总结跨境电商客服管理岗位的基本工作原则；3.能够应用跨境客服管理岗位的基本工作原则。素质目标1.对跨境电商客服工作有全方位认识；2.培养学生专业的精神；3.培养学生负责任的工作态度。教学内容一、跨境电商客服工作范畴二、跨境电商客服管理岗位的基本工作原则教学重点与难点重点：跨境电商客服管理岗位的基本工作原则难点：能结合电商客服管理岗位的基本工作原则，恰当地管理跨境电商客户教学方法采用的教学模式与具体的教学实施方法结合电商客服管理岗位的基本工作原则采用课堂讨论、问答等形式，依托职教云平台现代化教学手段，通过课前准备、课中实施、课后延伸三个阶段，精心设计层层递进的学习任务，强化重点，解决难点。运用问题驱动法、讲授法、提问法、启发式教学、案例教学法、任务驱动法推进学生自主学习、合作探究与线上线下混合式学习。教学资源教材、参考用书、教学软件、线上资源、网络教学平台等教材：《跨境电商客户关系管理》.朱秀敏.电子工业出版社，2024年3月参考用书：1.《跨境客户关系管理》.罗俊.电子工业出版社，2022年6月2.《跨境电子商务客户服务》.隋东旭.清华大学出版社，2021年9月线上资源：亚马逊、速卖通、Ebay与Wish主流跨境电商平台网络教学平台：智慧职教平台其他：智慧教室、PPT、视频、教材等。二、教学实施过程教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动课程导入（10mins）情景导入完成课前任务实施1)导入情景；2)帮助学生理解项目任务书；3)组织学生完成任务实施。1）课前学生登陆在线学习平台，自学相关基础知识。2）完成项目任务书中的任务实施。设计意图：1）检查和评价作业,监测学生自学效果；2）导入新知识；3）确定重难点。技术资源：智慧职教平台资源互动环节设置课程思政：通过引导学生完成任务实施，培养学生善于总结、归纳和发现问题的能力。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动跨境电商客服工作范畴（30mins）跨境电商客服工作范畴，包括：帮助客户了解产品信息、解决客户在服务方面的问题、促进销售、核对订单信息、安排订单发货、解决售后问题等。1)讲授相关知识点；2)以举例和提问的形式印发学生思考1.理解和掌握相关知识点；2.积极思考，回答问题设计意图：帮助学生掌握基本概念。技术资源：智慧职教平台资源互动环节设置课程思政：引导学生思考客服工作范畴，提高专业素养。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动跨境客服管理岗位的基本工作原则（30mins）跨境客服管理岗位的基本工作原则，包括：实事求是、礼貌体谅、真诚倾听、勇于担责、语言简洁明了、分类分级管理等1）引导学生学习相关知识点2）教师监控和评价学生的学习进程，促进学生掌握相关知识3）在教学过程中，教师提问，组织讨论，并根据学生的回答进行点评。1）认真听讲，学习相关知识；2）互动环节中小组讨论并发言。设计意图：强化知识点。技术资源：智慧职教平台课程思政：培养学生学习积极性对跨境客服管理岗位的基本工作原则有认知，提升专业素养。教学环节教学内容教学活动设计意图、技术资源、课程思政教师活动学生活动课堂总结和作业布置（10mins）总结课程内容布置巩固和提升作业总结和评价本次课学习内容明确作业要求1）回顾本次课内容2）课后完成平台资源学习及作业设计意图：1.总结本次课学习情况2.通过课外相关音视频材料，加深对本项目任务的理解。技术资源：智慧职教平台提交作业课程思政：引导学生采用合适的方法，自主学习。三、教学反思教学成效教学不足教学改进教学成效：学生对跨境电商客服工作范畴及工作原则有总体认识，通过课中真实案例的解说、任务实施的完成、教师的讲授和引导、学生的讨论等方式，整体教学效果好。教学不足：在客户需求越发个性化的电商时代，跨境客服的工作范畴和原则远不止教材和课堂中所介绍的，教学中应予以适当拓展。教学改进：在教学中，可以引导学生结合网购亲身体会和作为消费者的需求，发掘和总结跨境电商客服岗位的工作职责。注：1.课程类别：公共基础课