跨境电商客户关系管理 课件 跨境客户流失概述-优化

跨境客户流失概述主讲老师：朱秀敏《跨境电商客户关系管理》“跨境客户流失概述客户流失的概念指客户为企业带来的价值流减少的状态，不仅包括客户与企业完全中断业务关系，而且还包括客户逐步减少对企业的产品或服务的消费，或减少购买数量，转而投向该企业竞争对手所提供的产品及服务。跨境客户流失概述（1）企业与跨境客户之间的关系建立标识在于客户的首次购买行为，往后该客户的购买行为则很难进行判定。跨境客户流失的特点（2）由于跨境电商跨越了地域和时间限制，消费者的购物选择面更广，客户的稳定性较差，流失率较高。跨境客户流失概述如何对跨境客户流失进行分类指由于某些原因，客户不再到该店铺购买商品或服务，改到其他店铺进行消费，在一段时间内交易次数为零。完全流失部分流失是客户在数量上逐步减少购买企业的产品或服务，或者购买行为从高价值产品或服务逐渐转向低价值产品或服务，购买金额逐步减少。跨境客户流失概述指客户因破产、身故、移民或迁徙等，无法再享受企业的产品或服务，或者客户目前所处的地理位置位于企业产品和服务的覆盖范围之外。指客户自身的需求发生了变化，导致对产品与服务不再需要。这类客户的大量出现往往伴随着科技进步和社会习俗的变化。指因为跨境电商企业竞争对手的营销活动诱惑，客户终止与该店铺的客户关系，而转变为企业竞争对手的客户。指因为跨境电商企业竞争对手的营销活动诱惑，客户终止与该店铺的客户关系，而转变为企业竞争对手的客户。自然消亡类客户流失需求变化类客户流失趋利流失类客户流失失望流失类客户流失跨境客户流失概述单击添加标题一般来说，缓慢流失型客户流失前是有一定征兆的，如购买频率降低、购买量减少、购买产品的单位价值降低、对跨境店铺的抱怨增多等，而企业一般对客户的这种相对缓慢的改变缺乏敏感性，往往忽略了客户心理上的变化，最后导致客户行动上的“背叛”。根据客户流失的时间长短，可将流失客户分为缓慢流失型客户和突然流失型客户。跨境客户流失概述主动流失客户指客户主动地不再选择该跨境电商企业进行交易，而是选择了其他跨境店铺的产品和服务。主动流失主要是由于客户自身的原因，如生活习惯和方式发生了变化。例如，客户以前喜欢吃辣的，现在由于胃病不能吃辣的食品，所以就不再购买此类食品。被动流失客户指由于跨境电商企业未能有效地监控到那些具有流失风险的客户，并且没有适时采取措施而造成的客户流失；或者由于客户本身的原因被跨境电商企业排除在交易范围外，这样的客户流失就是被动客户流失。后者一般是由于客户的信用度不佳或客户故意诈骗等原因导致的。跨境客户流失概述从时间角度而言，客户流失可分为永久性和暂时性。1永久性流失是指客户终止了与企业的合作关系。2暂时性流失是指客户在某一段时间内没有购买行为，但是过了段时间又再次购买该企业的产品或服务了。跨境客户流失概述对于永久性流失客户，企业对其无能为力，这是企业的永久性损失。对于那些暂时性流失客户，企业可以通过一定的策略，将其挽回。跨境客户流失概述020301低的客户流失率是企业经营成功和持续发展的基础和重大动力之一。客户流失率低的公司其利润额始终保持高位，增长速度也快得多。客户流失产生的经济效果，主要源于客户数量效应和客户保持时间效应。重视跨境客户流失跨境客户流失概述假设有两家公司，一家公司的客户流失率是每年5%，而另一家公司的客户流失率是每年10%。两家公司每年的新客户增长率均是10%，那么第一家公司的客户存量每年将净增5%，而第二家公司则为零增长。这样持续几年后，前者的客户存量将翻一番，而后者却没有实质性的增长。客户数量效应跨境客户流失概述主要表现是老客户为公司贡献更多的利润，并且公司保持老客户的成本要比获取新客户低得多。客户保持时间效应跨境客户流失概述相对稳定的客户圈对企业而言有着至关重要的作用。它可以使企业少受许多不确定性因素的干扰，使企业能够做出高效的决策。跨境客户流失概述稳定的客户群、极低的流失率可以扩大企业的口碑效应，公司在推出新的产品或服务时，这些稳定的客户群