跨境电商客户关系管理 课件 跨境客户分类管理-优化

跨境客户分类管理主讲老师：史丽芳《跨境客户分类与开发》“跨境企业在对客户进行有效分类后，应针对不同类别的客户制定差异化的服务策略企业资源的最大化利用对高级别客户提供价值更高的服务对低级别客户减少服务投入跨境客户分类管理01RFM模型来自美国数据库营销研究所ArthurHughes对企业用户的研究，是对用户的价值和消费能力进行分类的重要方法，被广泛应用于客户关系管理(CRM)系统中。最近一次消费RecencyRFrequency消费频率FMonetary消费金额MRFM模型02三个维度RFM模型R（Recency）最近一次消费时间用户最近一次消费日期距离现在的天数上一次消费离得越近，也就是R的值越小，用户价值越高F（Frequency）消费频率用户最近一段时间消费的次数购买频率越高，也就是F的值越大，用户价值越高M（Monetary）消费金额用户最近一段时间消费的总金额消费金额越高，也就是M的值越大，用户价值越高RFM模型RFM模型RFM模型最近一年的客户消费流水根据客户汇总和消费情况实际应用定制打分规则标准01没有统一的固定标准，即使同一店铺不同时间段、不同货品出来的标准也会有差异。低于整体R值的平均值用0表示每个维度都需要设定一个阈值，用来划分客户在该维度的价值高低。高于整体R值的平均值用1表示RFM模型确定每个客户的RMF值并完成分类。用户分类模型用户分类R（间隔）F（频次）M（金额）客户金字塔重要价值用户高高高关键客户重要发展用户高低高重要保持用户低高高普通客户重要挽留用户低低高一般价值用户高高低一般保持用户低高低小客户一般发展用户高低低一般挽留用户低低低金字塔客户分类管理金字塔客户分类管理关键客户普通客户小客户金字塔客户分类管理关键客户普通客户小客户重点价值客户与重点发展客户一个企业核心客户群体占企业客户总数的20%向企业贡献了总利润的80%企业重点维护的对象金字塔客户分类管理关键客户普通客户小客户为企业创造价值的前50%的客户中除重要客户外的客户群体占客户总数的30%购买行为具有一定的偶然性以提高其在店铺购买产品的频次为目的金字塔客户分类管理关键客户普通客户小客户一般保持用户、一般发展用户一般挽留用户占客户群体总量的50%总购买量不多，忠诚度也较低近40%的客户可能仅购买一次金字塔客户分类管理01前期过度咨询、对商家不信任、对商品质疑02下单后不断催货03收货后挑剔，要求退货甚至拒绝付款却不退货，以差评要挟卖家返现或补寄礼品有一部分客户可以说是跨境电子商务卖家的“噩梦”金字塔客户分类管理商家可以通过一定方式剔除这部分客户，以降低客服人员的工作量，保护店铺信誉及收益。优化服务目标金字塔客户分类管理（1)关键客户的管理关键客户创造了商家近80%的利润，是店铺发展的基石，这部分客户的维护效果对整个店铺的经营业绩起到决定性作用。是众多商家争抢的对象，其他卖家可能会以更优惠的条件去吸引这部分优质客户这类客户乐于试用新品，对价格的敏感度低并能积极地进行产品推荐金字塔客户分类管理010302卖家应将关键客户的维护工作当成一场持久战，认真提升与关键客户的良好关系关键客户与店铺之间的关系是动态的卖家应对关键客户的动向做出及时反应金字塔客户分类管理设立专门服务团队整合资源，重点服务保持密切联系，加强情感交流01具体措施金字塔客户分类管理一方面甄选并培养有升级潜力的普通客户，提高客户级别，另一方面控制成本，减少对无升级潜力的普通客户的服务投入。提升客户级别控制成本（2）普通客户的管理金字塔客户分类管理企业需要挖掘可提升客户层级的小客户并对于没有升级潜力的小客户减少服务投入，甚至淘汰劣质客户。1并不是所有客户都值得卖家竭尽全力地去服