商业银行商户客群“五级分类法”的实证探析

商业银行商户客群“五级分类法”的实证探析商户是重要的市场主体，是经济生活运行的重要组成部分。支付是金融基础设施的重要环节，承载着资金流转的基础性功能，支付的普及促进了消费增长和消费升级。因此，在当前支付行业严肃收单市场秩序的背景下，如何规范商户支付业务及客群管理，持续提升服务实体经济和民生需求质效，促进业务高质量发展，更显得迫切和必要。本文结合商户客群属性和收单业务特点，从实证角度，对商业银行实施商户“五级分类法”管理进行探讨，以期在强化合规经营的同时，努力提高商户服务质量，提升客群综合经营价值。1发展商户客户分层管理内涵“客户分层”概念起源于20世纪50年代中期，是基于资源有限性和需求异质性的前提下，对客群进行细分的过程。细分的结果，就是能根据每个客户的情况贴上标签，进行差异化管理，有针对性跟进提供精细化、增值化的服务，为客户提供更周到的服务、更实惠的权益、更多元的业务合作。同时，商户即客户，有着多元化金融需求和综合经营价值，遵循业内对客户分层分类分级管理的基本规则。基于行业收单业务运行的原理和支付市场充分竞争的格局，结合商业银行经营商户收单的诉求和商户客户的特点，现阶段要坚持以客户为中心，积极融入银行主体业务，提高经营层次，丰富商户客户分层管理的内涵。一是商户分类。区分行业性、区域性应用场景，通过特色化的增值服务或系统功能，批量营销市场客户，源头开发行业商户，场景锁定一体化交易。二是价值分级。根据流量、存款、贷款、中间业务收入（以下简称“中收”）等经营核心四要素，分级评定商户客群价值，提供差异化的综合服务。三是营销分层。依托资源优势，公私联动、横向协同，省市支行等多级行进行分层级对接营销维护。四是管理分户。将商户管理纳入本行个人客户管户体系，统一管理、综合经营，确保商户客户关系维护落到实处。按传统的“金字塔理论”模型，普遍把商户客户分层为头部、腰部和长尾客户三个层级。但在实务操作中还不够精细化，如会因缺少衡量数值、评价维度，难以分解到点、精准到户、量化到值。现阶段可结合商户客群特点，制定全量个人商户客户的评级标准，根据客户综合价值贡献进行评价，并定期动态调整。当前商户经营管理中，要以客户为中心，以支付为切入点，通过“商户+”综合经营模式，聚焦商户流量、存款、贷款、中收等四个价值维度，量化实施商户“五级分类法”，并配套费率、利率、权益、风险等差异化管理策略，实现商户客户精细化管理、差异化服务和综合化经营。2建立个人商户“五级分类法”评定体系细分客群，建立个人商户客群分级评定体系，分为五个价值等级，暂用a、b、c、d、e等字母标注。a级商户，达到下列条件之一：一是个人客户月日均资金**万元以上；二是年收单额5000万元以上；三是年中收10万元以上；四是个人经营贷授信**万元以上。b级商户，达到下列条件之一：一是个人客户月日均资金**万元至**万元；二是年收单额1000万元至5000万元；三是年中收2万元至10万元。四是个人经营贷授信**万元至**万元。c级商户，达到下列条件之一：一是个人客户月日均资金**万元至**万元；二是年收单额100万元至1000万元；三是年中收2千元至2万元。四是个人经营贷授信**万元至**万元。d级商户，达到下列条件之一：一是个人客户月日均资金**万元至**万元；二是年收单额50至100万元；三是年中收１千元至2千元。四是个人经营贷授信**万元至**万元。综上，将a、b、c、d级商户客户参照贵宾客户管理模式，实施“高等级管户人员维护高等级客户”，以“人工服务”为主，辅助数字化营销工具。其一，a级属头部商户，其资金、资产类指标值可参照行内个人头部客户的标准设定；其二，b、c、d级属腰部商户，客户数规模占比近三成。其存贷指标值可参照本行个人贵宾客户相应等级的标准设定；其三，e级商户即普通商户，规模占比约七成。参照行内普通客户管理模式，以“活跃客户、提升频率”为目标，以广覆盖的线上服务为主要手段，依托数字化系统与工具，提升客户活跃度、交易额和资金留存率，促提档晋级，向贵宾客户转化。3融入客户服务体系

分层级开展商户分层服务商户纳入行内客户分层服务体系，统一管理、分层维护、权益共享。由各层级的管理人员、专业团队、营业网点等通过“人工服务+数字化经营”的方式，落实分户管户。分行层级。统一构建本行商户客户服务体系，牵头开展行业性、系统性项目综合营销服务。组织落实商户分层管户机制，对a、b级商户客户实行“名单制”管理，牵头落实a级头部商户资产配置服务，落实配备财富顾问，协同管户服务；对于a、b级商户客户，分行级管户经理参与关系维护。支行层级。对a、b、c、d等级商户客户实行“名单制”管理，支行产品经理要协助网点做好营销走访。对于辖内贵宾商户客户，专业团队直接参与日常营销维护。把握传统节日、客户重要时间等契机，主动上门拜访，加强客户情感联络；运用政策、产品、权益资源，开展辖内重点商圈、商户的营销维护，组织促销、联谊、沙龙等活动，挖掘客户多维度需求。网点层级。落实属地维护。一是营业网点对周边商户属地管户。网点负责人牵头网点a、b级商户客户的营销维护；网点客户经理对接网点c、d级商户营销维护。对e级商户，主要利用数字化工具进行营销维护。二是加强日常走访和关系维护。如对a、b级商户每季度开展1次客户拜访，c、d级商户每半年开展1次客户走访，e级商户每年至少开展1次现场巡检。4融入主体业务经营分客户提升综合价值贡献度以支付为切入点，推动“商户+”综合经营，加强结算、存款、理财、贷款、掌上银行、信用卡等产品的综合营销，贯通零售客户生态圈，达到商户收款—存款—贷款的资金结算闭环，存贷汇综合经营，提升商户综合价值贡献度。要精准对接贵宾商户营销维护，深入挖掘客户个性化需求，提供定制化综合金融服务。对接资金类产品。根据贵宾客户的资产情况，以及对产品流动性和收益性要求，提供覆盖个人存款、投资理财等产品的资金类产品组合，满足客户多样化的金融需求。针对白名单优质客户，推荐定制化的固定收益存单产品；针对理财偏好类客户，推荐结构性存款产品；针对支付结算类客户，推荐兼具流动性的个人通知存款产品等。对接结算类优惠。对高净值商户客户，实施白名单管理，对资金结算量大、留存量高、综合贡献度大的合作商家优先推荐结算优惠套餐。如，对于头部商户，可根据商户综合贡献度进行协议定价；对于专业市场类商户和小微零售商户，可常态化将结算手续费优惠与日均资金挂钩。对接资产类业务。对a、b、c、d等级贵宾商户客户，要持续提高经营贷渗透率。结合一定周期商户稳定的销售数据和银行收款流水，优先提供普惠贷款服务，满足其资金周转需求，助业展业。同时，制定担保方式、额度核定、利率差异化的信贷政策。对经营稳定的白名单商户可提供线上信用贷款，自助循环办理；对于部分优质商户，经线下申请面核后，可适当提高信用方式授信额度；对于有较大经营资金融资需求的合作商户，可配套抵押类助业贷款等产品，享受普惠贷款利率优惠。对接风险优化策略。在充分评估商户风险状况的前提下，对a、b等级高净值商户可优先纳入风险白名单等差异化风控策略。对符合规定条件的，可提供实时清算服务；优化风险限额管控，个性化提高交易限额；结合客户场景应用实际需求，对机具使用区域可限定管控。5配套增值服务体系加强商户客户关系管理除定制化一揽子的综合金融服务外，针对分类后的五个等级商户客户，可共享银行内统一的客户服务资源，丰富服务和权益内容，优化客户体验和满意度。并通过各类电子渠道为商户客户提供统一包括优先、优惠、增值服务等类型的专享权益项目。配套专属优质服务。如，业务优先。a、b、c、d等级贵宾商户在网点排队等候叫号时，享受优先办理行内业务权益。又如，客服优先。贵宾商户在接通本行服务热线时，享受专属或优先服务。再如，贵宾礼遇。“云闪付”乘公交、坐地铁、机场停车优惠，以及享行内贵宾客户高铁出行和机场贵宾室等。配套专题邀约活动。a、b、c、d等级贵宾商户，特邀参加各层级分支机构日常举办的各种专题活动，如理财沙龙、健康论坛、理财讲座、休闲踏青、时尚美容、专家义诊、律师咨询等多形式的主题活动。配套联合促销服务。结合网点周边商户、客户营销服务，以满减、领券、折扣、激励金、会员等多样化方式，持续开展权益活动，构建“网点+客户+掌银+商户”线上线下渠道协同的网点生态圈和商户消费圈。对a、b等级高净值商户，可开展会员互通、优惠券互置、广告位互换等异业联盟合作；对a、b、c、d等级贵宾商户，可配套营销费用，常态化开展促销等特惠活动。配套软硬件设备投放。在客观评估综合收益的基础上，对a、b、c、d等级贵宾商户，可标准配置云音箱、免费提供流量卡等；对a、b等级高净值商户，考虑配置收银设备，对接一体化应用系统，提供帐单自动推送等增值服务，满足优质客户特色需求。6加强过程管理促进商户分层服务取得实效动态评级，系统数据联通共享。统一将商户交易数据对接客户关系管理系统，进行标签管理。可动态生成、展示评级数据以及变动情况，量化到户、分解到点、落实到人。支行、网点按照商户客户分层等级情况和综合需求，逐户落实分户管户。名单管理，推动线上线下协同营销。对贵宾客户商户，支行要实行“名单制”管理，登记营销维护台账，精细化管理。对于商户评级等级每月变动较大的客户，要掌握和分析原因，及时跟进维护防降级；对于流量或资金环比降幅较大的，管户经理要及时上门走访防流失；对于新晋d等级贵宾客户以上的商户，或者贵宾商户晋级高等级客户，可以每月领取晋升礼，增强客户仪式感和体验感。对普通客户商户，一是分行开展数据分析和挖掘，把握客户金融需求，精准识别有潜力的商户客户，提升客户活跃度和资金流量，推动提档晋级；二是支行针对商户客户在资金周转、收款结算及资金理财等方面需求，配置合适的金融产品；三是网点依托智能外呼、朋友圈等多种渠道，做好活动传导和推广，常态化开展权益促销、产品宣传等线上营销活动。综合经营，商户客户和贵宾客户“双促进”。从商户评级变动、客户金融资产变动等维度，综合评价管户成效。一是挖掘商户潜力，转化为贵宾客户。要定期监测“商户+”关联数据，补缺补短、增存增贷，提高存贷业务渗透率，实现商户结算量、结算收入和客户金融资