DB440624-2023导购服务规范

ICS03.100.20

CCSA10

4406

佛山市地方标准

DB4406/T24—2023

导购服务规范

Shoppingguideservicespecification

2023-06-28发布2023-06-28实施

佛山市市场监督管理局 发布

DB4406/T24—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由佛山市商务局提出并归口。

本文件起草单位：佛山市连锁企业协会、佛山市质量和标准化研究院、上海人鼎人教育科技有限公

司、佛山市禅城区经济和科技促进局、利泰集团有限公司、广东省广播电视网络股份有限公司佛山分公

司、佛山市兴华商场有限公司、佛山中国陶瓷城集团有限公司、佛山市印品堂文化传播有限公司、佛山

市深国投商用置业有限公司、广东伊丽汇美容科技有限公司。

本文件主要起草人：郑斌、宋林喨、梁绮雯、曹雪芹、萧健敏、陈娴、綦珊珊、邓伟君、陈冬冬、

尹纯、钟照华、黄国维、林佳华、邝倩雯、谭关会、徐伊明、陈利斌、张梦漩、吴江、徐晨、李澄。

II

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导购服务规范

1范围

本文件规定了导购服务的术语和定义、导购员基本要求、导购服务内容、导购服务通用要求、导购

服务附加要求和导购服务质量评价与改进。

本文件适用于导购员在销售终端为顾客提供的导购服务以及支撑导购服务的管理过程。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

导购员merchandiser

在销售终端引导顾客了解商品或服务信息、促进商品或服务销售的人员。

3.2

导购服务shoppingguideservice

为满足顾客购买或体验的需求，通过与顾客有效沟通，为顾客提供专业顾问、咨询，引导顾客认识

品牌，完善顾客对商品或服务的认识，帮助顾客做出最佳购买选择的活动。

3.3

疑义doubt

在导购服务过程中，顾客对导购员推销行为发出的怀疑、抱怨，对商品或服务、交易条件提出否定

或反对意见。

3.4

购买指引pointofpurchase

在商店内所有的商品宣传资料和其他辅助资料，包括海报、货架牌、吊旗、商品宣传单、价格标牌

等，导购行业内简称POP。

4导购员基本要求

4.1技能素质

4.1.1语言能力

导购员应具备良好的语言表达能力、导购讲解技巧和礼貌语言使用意识。导购员在工作中应具备流

利的普通话能力，宜掌握基本的英语或方言。

4.1.2接待能力

1

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导购员应具备独立工作能力、沟通能力和应变能力，善于耐心观察、细致倾听顾客诉求。

4.2知识要求

导购员应掌握企业知识、商品知识、卖场（门店）知识、危机管理知识、竞品知识等知识要素，宜

了解竞争对手商品或服务的知识。

4.3服务技能

导购员服务技能包括：

a)导购员应掌握商品或服务的基本知识及技能；

b)导购员应具备相应的专业知识和礼仪常识；

c)导购员应参加相关专业知识的培训，宜取得相应的合格证书。

4.4心理素质

具有良好的情绪管控能力和心理抗压能力。

4.5综合素质

导购员宜了解和掌握本地的历史、地理、风土人情、传统习俗、生活方式、文学艺术等信息，具有

文明传承、文化延续的意识。

4.6职业形象

4.6.1仪容

导购员在工作中应遵循仪容整洁、修饰得体原则，具体包括：

a)发式：应保持清洁整齐，不可有怪异发型；

b)面部：应保持清洁，可按需适度化妆，不使用气味浓烈的化妆品和香水；

c)眼镜和饰物：眼镜应保持整洁，可按需适当佩戴式样简单大方的饰物；

d)个人卫生：保持手部洁净无污垢，衣服、身体、口腔保持无异味。

4.6.2仪表

导购员应注意仪表，具体包括：

a)服装：导购员宜着统一工服及佩戴工牌，保持工服穿戴整齐，无皱褶、无破损、无污渍，不挽

袖子卷裤管，衬衫下摆应束在裤（裙）内；

b)鞋袜：宜穿着与裤（裙）、鞋子同类颜色或深色袜子，袜子尺寸适当，不松弛；保持鞋面干净。

4.6.3仪态

导购员在工作中应遵循文明礼貌、大方优雅原则，具体包括：

a)站姿：头部端正，挺胸收腹，双目平视，下颌微收，双肩放松端平，双臂自然下垂，面带微笑，

精神饱满；

b)行姿：行走时，两眼平视，步幅适度，速度均匀，重心平稳，上体正直，挺胸收腹，双臂自然

摆动；

c)坐姿：入座后，应保持头部端正，上身平直，两肩放松，双腿自然弯曲；

d)手势：指示方位时，五指并拢伸直，掌心向上微倾斜，伸直手臂指向目标；

e)言谈：保持微笑服务；接待顾客时，礼貌热情，礼貌用语，大方自然，主动问好；与顾客近距

离交流时，目光注视着顾客；表示谢意或歉意时，应点头行礼。

2

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4.7行为准则

导购员在工作中应文明用语，交谈时要做到吐字清晰，通俗易懂，表达适当、语气委婉、语调柔和，

且有以下行为时应符合以下要求：

a)来有迎声：有顾客来到你的工作岗位范围之内，均需与顾客打招呼，表示对顾客的迎接；

b)尊称姓氏：在为顾客提供服务时，若获知顾客的姓氏，应尊称其姓氏，如：陈小姐，张先生；

c)问有答声：在服务的过程中，对顾客提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答；

d)对视露笑：在与顾客目光对视时，应面露微笑；

e)暂离致歉：在对顾客服务的过程中，需要暂时离开顾客时，向顾客说明离开原因并致歉；

f)唱收唱付：在收付现金时，需说出收款金额与找还金额；

g)双手接递：在与顾客之间有物品交接时，要用双手，表示对顾客的尊重；在接到顾客递来的物

品时，要说“谢谢”；

h)关注确认：当回答完顾客的问题时，确认顾客是否清楚，当办理完业务时，要确认顾客是否有

其它需要帮助；

i)走有送声：在顾客离开的时候，向顾客道别。

5导购服务内容

5.1提供顾客的服务

导购员为顾客提供服务，包括且不限于：

a)询问顾客对商品或服务的兴趣和爱好，帮助顾客选择满足其需求的商品；

b)向顾客展示商品或服务，说明购买该商品对顾客带来的好处；

c)回答顾客对商品或服务提出的疑义，建议顾客购买；

d)向顾客推荐其他商品或服务及其他有益于顾客消费体验的增值服务。

5.2导购岗位履职内容

导购员应积极为企业销售商品或服务，做好品牌宣传、商品陈列、商品销售、报表填写以及其它相

关工作，岗位职责可包括但不限于表1规定的内容。

表1导购员履职内容

职责具体内容

1.派发品牌宣传资料和促销品；

品牌宣传

2.与顾客沟通交流，宣传品牌和企业形象，提高品牌知名度。

商品销售利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望。

商品陈列做好商品的陈列，购买指引（POP）和商品细节的维护。

收集、记录和汇报以下信息：

1.顾客对商品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议；

信息搜集

2.竞争品牌的商品、价格和市场活动等信息；

3.商品的销售、库存情况和补货要求。

3

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表1导购员履职内容（续）

职责具体内容

1.与顾客保持联络，并传递商品使用知识和企业信息；

客情维系

2.定期通过适当的维系方式，与顾客之间保持良好的关系，提高顾客对品牌的忠诚度。

报表填写完成日、周、月销售报表及其他报表填写等。

其它各项其他临时任务。

6导购服务通用要求

6.1服务原则

6.1.1真诚原则，即真诚待客，从顾客实际需求出发，真实反映产品和服务的特性。

6.1.2一致原则，即对所有顾客保持服务标准和流程的一致性。

6.1.3合宜原则，即在服务过程中坚持因时、因事、因人合宜的原则。

6.1.4主动原则，即服务过程中主动热情提供服务。

6.2服务环节划分

6.2.1导购员在接待顾客过程中的工作阶段宜划分为售前、售中、售后。

6.2.2各个工作阶段的服务环节对应的任务目标包括但不限于表2内容。

表2导购服务过程划分及任务目标

服务阶段编号服务环节任务目标

1-1个人形象整理保持良好个人面貌，饱满的精神状态。

售前

1-2销售前期准备做好宣传、销售话术、营业环境和货品的充分准备。

2-1初步接触寻找适当机会，主动接近顾客，创造销售机会。

通过与顾客交流了解顾客需要，识别顾客的购买需

2-2探索顾客需求

求。

介绍演示商品或服务，让顾客对商品或服务更了解，

2-3商品展示

提高对商家的信赖度。

售中

2-4处理疑义听取顾客疑义，消除顾客疑问。

2-5促成交易把握成交时机，果断达成交易。

为顾客提供商品查验和付款服务，完成附加特殊服务

2-6完成销售

事项。

2-7附加推销推销配套商品或服务，满足顾客的潜在需求。

3-1解答售后咨询解答顾客咨询有关售后服务问题和提供帮助。

售后3-2欢送顾客面带笑容地对顾客表达感谢。

3-3后续联系采取合适的方式传递信息，建立并保持良好的联系。

4

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6.3售前要求

6.3.1整理个人仪容仪表。

6.3.2调节心态，进入服务状态。

6.3.3宜通过服务、活动、宣传等形式传播品牌或商品，挖掘潜在顾客。

6.3.4熟悉商品、销售方案及规则，统一销售话术。

6.3.5保持营业场所的干净、舒适，做好专柜或陈列架及商品的清洁，并根据商品的色彩与展示特征，

保持装饰专柜、陈列架及商品的美感和质感，保证商品美观大方、便于选购，激发顾客购买欲望。

6.3.6检查商品价格标签。

6.3.7保证陈列商品的品种齐全、搭配合理，摆放整齐。

6.3.8核对商品数量及库存，保证一定数量的库存供应。

6.4售中要求

6.4.1接触顾客

6.4.1.1导购员宜通过提供免费体验商品、赠送礼品等超预期服务，创造机会主动接触顾客。

6.4.1.2导购员应站立在顾客能看见的位置寻找适当机会主动接触顾客。迎接顾客时，应注意顾客的

举动和言行，做到：

a)当顾客与导购员的眼神接触时：微笑——点头——讲礼貌用语；

b)当顾客四处张望时：迅速迎上——询问——提供帮助；

c)当顾客突然停下脚步时：打招呼——介绍——询问——说明/对比；

d)当顾客长时间凝视某商品时：征求顾客是否需要帮助——解说——促成交易；

e)当顾客用手触摸商品时：解说——促成交易；

f)当顾客抬头时：帮助或挽留；

g)当顾客主动提问时：积极回应——把握交易时机；

h)当顾客与同伴讨论商品时：提供专业意见——促成选择。

6.4.1.3接触顾客宜采取以下的方法：

a)顾客对商品有兴趣时，向顾客介绍商品，将顾客的注意力和商品联系起来，以求商品的某种特

性与顾客的需求相吻合；

b)向顾客提供友好和专业性的服务帮助，直接询问和了解顾客的需求；

c)为熟客提供服务帮助，可直呼其姓来增加亲切度。

6.4.2探索顾客需求

6.4.2.1导购员应准确了解并及时回应顾客需求。

6.4.2.2探索顾客需求宜采取以下的方法：

a)观察购买信号法：注意顾客的动作、表情，了解顾客对哪种商品或服务有兴趣；

b)商品推荐法：尝试向顾客推荐一、两种商品，观察顾客的反应；

c)询问法：礼貌地提出精心选择的问题询问顾客，用开放式问题引导顾客充分表达自身的真实想

法；

d)倾听法：可从倾听中了解顾客的购买需求，对顾客的谈话做出积极反应。

6.4.3商品展示

6.4.3.1导购员应为顾客做商品展示，通过向顾客介绍商品，让顾客了解商品的特性，优点和好处，

激发顾客的购买欲望。

5

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6.4.3.2商品展示宜采取以下的方法：

a)商品介绍：

1)针对顾客需要进行商品介绍，应根据顾客的需求而有所侧重点，如对注重商品外观的顾客，

导购员宜针对商品的造型、款式的特性说明；

2)关注多种需求并存的顾客，如顾客同时注重商品的功能、价格和品质，应逐项说明；

3)可交替使用商品说明和了解需求，更准确挖掘顾客需求，有针对性地为顾客进行商品说明；

4)注意调动顾客的情绪，与顾客沟通交流应以简单、轻松的对话方式，围绕顾客问题解释商

品或服务特性、优点，给出有利顾客利益的方案；

5)语言要清晰流利，避免使用口头禅或含糊不清的语言。

b)顾问式推介：

1)帮助顾客比较商品，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品尤其是竞争商品的不

同之处，重点介绍商品的优点；

2)本着诚实的原则，实事求是；

3)设身处地为顾客的利益着想；

4)直接展示商品自身的特点，使推介更具说服力。

6.4.4处理疑义

6.4.4.1导购员应耐心听取顾客疑义，了解疑义的真实原因，把握机会将疑义转化为有利于销售的行

为。

6.4.4.2处理顾客提出疑义宜采用以下方法：

a)利用其积极因素去抵消其消极因素；

b)如果顾客的反对意见切中商品或企业所提供的服务的缺陷，明智的办法是肯定相关缺点，然后

淡化处理，利用商品的优点来补偿甚至抵消这些缺点；

c)在没考虑好怎样答复顾客的反对意见时，宜先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用

自己的话重述一遍。

6.4.5促成交易

6.4.5.1顾客出现购买意愿时，导购员应把握成交时机，转入促成交易环节。

6.4.5.2转入建议购买、促成交易成交宜采用以下方法：

a)结束介绍新的商品；

b)确认顾客是否还有其它需求；

c)判断顾客是否对商品基本满意，集中商品的销售卖点，帮助顾客缩小选择商品的范围，协助顾

客确定他喜欢的商品；

d)切忌催促顾客或使用强硬推销的手段。

6.4.6完成销售

6.4.6.1顾客确定购买后，导购员应告知顾客商品的使用说明以及协助顾客完成付款。

6.4.6.2完成销售宜按以下步骤进行：

a)确认并提出收款：导购员语气要肯定，确定顾客购买目标，并告知购买商品后的有关售后服务

承诺；

b)收款：导购员应清楚准确地向顾客告知商品价格与付款方式，指引顾客完成付款；

c)告知商品使用说明：导购员应进一步强调商品的特性，如商品的品质保证、使用方法、保存方

法、日常维护保养等，必要时提供商品现场查验、测试。

6

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6.4.7附加推销

6.4.7.1顾客做出购买决定前或购买后，导购员宜站在顾客的立场，尝试推荐与商品本身相配套的商

品，确保满足顾客的潜在消费需求。

6.4.7.2附加推销时应做到：

a)保持优雅的笑容，语气温和；

b)考虑顾客的利益和需求，适当推荐顾客消费；

c)无论顾客是否有购买意向，均须向顾客致谢。

6.5售后要求

6.5.1解答售后咨询

顾客咨询时，认真听取顾客的意见，帮助顾客解决需求，应做到：

a)态度诚恳认真，保持微笑；

b)耐心仔细地倾听顾客的意见并表示乐意提供帮助；

c)引导顾客说出问题的根本所在，再给予合理的意见，切实帮助顾客解决问题；

d)当顾客要求退换货时，应积极响应，耐心倾听顾客诉说，解释有关规定和帮助顾客解决问题。

6.5.2欢送顾客

导购员对待已购买或没有购买商品的顾客以及要求退换货的顾客应一视同仁，对顾客表达真诚的感

谢，给顾客留下好印象。服务内容包括：

a)保持友好的笑容；

b)留意并提醒顾客有无遗留物品；

c)感谢顾客的光临；

d)表示期待顾客再次光临。

6.5.3后续联系

导购员在不打扰顾客的前提下，向顾客进行适当的信息沟通、推送，传递商品及服务相关的各种信

息，与顾客保持良好的关系。后续联系宜采用以下方式：

a)通过短信、微信等形式回访顾客和听取顾客使用意见，提高顾客的满意程度；

b)向顾客推送答谢、酬宾、优惠等商品或服务信息，通过活动邀约提高品牌知名度。

7导购服务附加要求

7.1推荐关注品牌官方微信

导购员在服务过程中，可向顾客推荐关注品牌官方公众号，向顾客介绍品牌公众号平台推出的一些

品牌资讯，近期活动，以及关注电商平台、会员系统等内容。

7.2邀请注册会员

导购员在服务的过程中可推荐顾客注册会员，告知会员会定期收到品牌的优惠活动推送信息。

7.3提供网络服务

为有需求的顾客提供免费网络服务。

7

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7.4指导线上查询商品信息

如有线上线下相融合的销售渠道，导购员在服务中可告知顾客，可以通过线上渠道了解更多的商品

特性、尺寸等信息。

8导购服务质量评价与改进

8.1导购员应不断总结和交流导购经验，针对自身存在的薄弱环节或者顾客的投诉、抱怨，分析问题

存在的根本原因，并采取纠正与预防措施，达到服务质量的持续改进。

8.2企业宜定期开展导购服务质量的调查，通过适当方式定期接受导购服务的顾客评价，根据评价结

果制定持续改进措施，不断改进服务质量。

8.3企业宜每年对导购员进行全面性的考核，对导购员的工作表现、能力业绩等进行综合考核评估。

考核结果将作为导购员薪资调整或晋升的依据。宜对包括但不限于以下考核结果的导购员进行奖励：

a)有特别贡献、业绩突出或技巧创新的；

b)对终端布置、促销设计或销售业绩提升有帮助的；

c)参加“金牌导购员”评选等活动，综合服务能力有提升的；

d)顾客评价结果为优秀的。

8

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A

A

附录A

（资料性）

导购服务知识要素

导购员学习的知识可参照表A.1。

表A.1导购服务知识要素表

类别学习内容所起作用

1.企业的历史：创始人，企业成立的时间，企业的发展历程；1.增强顾客对品牌、企业

2.企业的现状：现有规模，实力，业务范围及企业的发展规划、前景；和商品的信任度；

企业知识3.企业的形象：企业文化、价值观、企业经营理念、行业地位、荣誉、权2.使导购员对企业产生

威机构的评价等；荣誉感，增加销售的信心

4.企业的品牌：品牌系列、品牌历史、品牌故事等。和工作动力。

1.商品的名称、品牌和产地；1.提高顾客对商品的信

2.商品的原料、材质（成分）、工艺流程以及性能和用途；服度；

3.商品的使用方法；2.使导购员成为顾客的

4.商品的FAB（特点、优点和好处），重点突出对顾客的好处；购买顾问。

商品知识

5.商品的保存及日常维护的方法；

6.其它的商品知识如价格、种类、设计、颜色、规格、型号、款色、功能

特征等基础知识；

7.竞争对手的商品知识。

1.商品陈列良好的商品陈列与展示

①陈列位置要最佳及醒目，易于顾客查找；能够从第一视觉体验上

②商品的陈列宜取大面积，利于顾客驻足及留下印象；吸引顾客的注意，使顾客

③商品宜陈列在位于人的视线水平高度；对商家产生信任感并刺

④要增加陈列地点及位置，宜与应季商品一起摆放，可进行橱窗陈列、墙激购买的欲望。

面陈列、货架陈列等；

⑤陈列的商品要品类集中，品种齐全，数量充足，方便不同需求的顾客选

购；

⑥按照一定的顺序原则摆放，给顾客视觉冲击；

⑦商品要正面展示，向顾客传递商品品牌及促销信息。

卖场（门店）

2.购买指引（POP）良好的商品宣传资料和

知识

①大立牌：在门店大门或主要通道口使用，醒目提示品牌，锁定顾客目光；其它辅助资料，可以促进

②大布幔：悬挂于大型商场或高层建筑物外，宣传主要卖点，吸引顾客注销量提高。POP根据类型

意；发挥的作用主要有：

③商品海报：传达商品主要消费利益，张贴于销售点及户外促销场所，醒1.展示商品形象；

目、有气势；2.说明商品的特点；

④吊旗：用于销售点环境的包装及副品牌的传播，尽量保持“一”字形张3.吸引顾客注意；

挂；4.帮助导购员增加说服

⑤礼品：放置于销售点显眼处，用于现场促销的配送；力。

⑥手提袋：用于现场销售物品的配送，不得随意派发；

⑦海报架：摆放于销售点，方便海报的展示。

9

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表A.1导购服务知识要素表（续）

类别学习内容所起作用

3.卖场专业术语导购员了解基本的卖场专业

①条码：条状平行线和中间空白的组合，粘贴于商品或集装箱之上，表达术语，确保内部之间的工作

有关数据。可用电子扫描仪读取数据；沟通无障碍，便于维护终端

②收银机（POS机）：销售信息管理系统，基本构件包括商品条码、POS收之间的客情关系。

银台系统、后台电脑；

③先进先出：先进店的货品先销售；

④理货：把凌乱的商品整理整齐；

⑤堆头：即“促销区”，通常用纸箱堆积而成；

⑥码货：堆放商品或摆放商品；

⑦换挡：相连两期商品的更换；

⑧改价：更改商品的零售价或进货价格；

⑨价格卡：用于标示商品售价并作定位管理的标牌；

⑩补货：理货员依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补

充到货架上，避免商品缺货现象；

卖场（门店）

⑪清货：为清理商品余货的降价处理活动；

知识

⑫滞销：指商品销售效果不明显或难以卖出的现象；

⑬畅销：指商品销售效果好或很容易卖出的现象；

⑭盘点：定期对店内商品进行清点，以确实掌握经营期间的销售业绩及库

存情况；

⑮上架：把商品摆放在货架上；

⑯库存：指尚未销售出去的商品；

⑰赠品：为刺激销售，对购买一定数量所售商品的顾客，馈赠定量的商品；

⑱动线：指商场的布局，是顾客自然行走、购买的轨迹。良好的动线规划

可诱导顾客在店内顺畅地选购商品，避免商店产生死角，提高卖场运营效

果；

⑲坪效：指单位面积的销售额；

⑳商品周转率：商品平均销售额除以平均库存额；

㉑商品库存周期：商品平均库存额除以平均销售额，以日计算，卖场一般

用商品库存周期来控制资金的使用率，加强商品销售时间的控制。

熟知顾客投诉处理的机制和技巧：导购员了解所提供的服务未

①熟悉和了解消费者权益保护法相关知识，以及售后服务内容，建立完善达到顾客的期望值所引发的

顾客投诉档案；危机及需负之责任，及早预

②分析顾客抱怨、投诉的原因，避免引起纠纷，常见的问题包括但不限于防可能发生的危机，降低负

危机管理知

以下方面：面影响，维护企业形象与信

识

a)场所环境引起的抱怨、投诉；誉以及增加顾客的信心。更

b)接待服务不周引起的抱怨、投诉；好地在销售过程中为顾客提

c)商品解说不符合实际情况，夸大商品性能；供建议和指导，提供更加优

d)夸大售后服务的承诺。质的服务。

10

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表A.1导购服务知识要素表（续）

类别学习内容所起作用

③了解顾客投诉的处理程序，掌握缓解顾客情绪的处理技巧：

a)充分倾听：导购员倾听顾客的抱怨、投诉，找出问题的实质和意图；

危机管理知

b)同情和理解：导购员态度要诚恳，要在感情上对顾客表示理解和支持；

识

c)合理道歉：运用合理语言向顾客表示歉意，例如：“给您添麻烦了，非常

抱歉”。

1.了解竞争对手的品种1.导购可以对顾客

①竞争对手的主营商品是什么？提出的疑问给出满

②为吸引顾客而展示促销的商品怎么样？意的答复；

③商品的主要卖点是什么？2.找出自己与竞品

④质量、性能、特色是什么？的优劣势，强化自己

⑤价格如何？与本企业同一类商品的价格差别？商品的优势、转化商

⑥是否推出新品？品的优势。

2.了解竞争对手的陈列展示

①展示了哪些商品，展示特色如何？

②POP广告表现如何？

竞品知识

3.了解竞争对手的促销方式

①促销内容：哪些商品降价？降价幅度如何？

②促销宣传：降价POP广告好不好？

4.了解竞争对手的导购销售技巧

①竞争对手的导购的服装、外型好不好？

②接待顾客的举止是否得体？

③对顾客的商品介绍是否有说服力？

5.了解竞争对手的顾客

①顾客数量多少？

②顾客层次如何？

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B

B

附录B

（资料性）

销售报表

导购员填写的销售报表内容要素可参照表B.1。

表B.1销售报表

导购员：销售日期：年月日至年月日

一、销售清单

金额

序号商品名称单价数量

（万元）

1

2

3

4

合计

二、完成业绩情况

业绩构成正价折价促销活动其他

金额（万元）

三、连带指标分析

销售总数量销售小票数量连带率（%）

四、完成指标分析

计划销售量完成销售量

完成率（%）

（填金额或数量）（填金额或数量）

下次计划销售目标：（填金额或数量）。

注：连带率，指销售的件数和交易的次数相除后的数值，反映的是顾客平均单次消费的产品件数。

连带率=销售总数量÷销售小票数量

个人销售连带率=个人销售总数量÷个人小票总量

12

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目次

前言..................................................................................II

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4导购员基本要求......................................................................1

4.1技能素质........................................................................1

4.2知识要求........................................................................2

4.3服务技能........................................................................2

4.4心理素质........................................................................2

4.5综合素质........................................................................2

4.6职业形象........................................................................2

4.7行为准则........................................................................3

5导购服务内容........................................................................3

5.1提供顾客的服务..................................................................3

5.2导购岗位履职内容................................................................3

6导购服务通用要求....................................................................4

6.1服务原则........................................................................4

6.2服务环节划分....................................................................4

6.3售前要求........................................................................5

6.4售中要求........................................................................5

6.5售后要求........................................................................7

7导购服务附加要求....................................................................7

7.1推荐关注品牌官方微信............................................................7

7.2邀请注册会员....................................................................7

7.3提供网络服务....................................................................7

7.4指导线上查询商品信息............................................................8

8导购服务质量评价与改进..............................................................8

附录A（资料性）导购服务知识要素......................................................9

附录B（资料性）销售报表.............................................................12

I

DB4406/T24—2023

导购服务规范

1范围

本文件规定了导购服务的术语和定义、导购员基本要求、导购服务内容、导购服务通用要求、导购

服务附加要求和导购服务质量评价与改进。

本文件适用于导购员在销售终端为顾客提供的导购服务以及支撑导购服务的管理过程。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

导购员merchandiser

在销售终端引导顾客了解商品或服务信息、促进商品或服务销售的人员。

3.2

导购服务shoppingguideservice

为满足顾客购买或体验的需求，通过与顾客有效沟通，为顾客提供专业顾问、咨询，引导顾客认识

品牌，完善顾客对商品或服务的认识，帮助顾客做出最佳购买选择的活动。

3.3

疑义doubt

在导购服务过程中，顾客对导购员推销行为发出的怀疑、抱怨，对商品或服务、交易条件提出否定

或反对意见。

3.4

购买指引pointofpurchase

在商店内所有的商品宣传资料和其他辅助资料，包括海报、货架牌、吊旗、商品宣传单、价格标牌

等，导购行业内简称POP。

4导购员基本要求

4.1技能素质

4.1.1语言能力

导购员应具备良好的语言表达能力、导购讲解技巧和礼貌语言使用意识。导购员在工作中应具备流

利的普通话能力，宜掌握基本的英语或方言。

4.1.2接待能力