电动汽车充电桩运营管理服务规范

1电动汽车充电桩运营管理服务规范本文件规定了电动汽车充电桩运营管理的总体要求、运营服务要求、运营安全与保障要求、人员管理、消防安全管理、信息安全、投诉与评价改进等。本文件适用于公用电动汽车社会充电桩的运营管理。公共服务领域(公交、环卫、物流等)专用的充电桩、单位内部充电桩、居住区内部公用充电桩，以及全部由交流充电设备组成的或充电设备数量三台以下的公共运营充电设施可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB15630消防安全标志设置要求GB/T27930电动汽车非车载传导式充电机与电池管理系统之间的通信协议GB/T28569电动汽车交流充电桩电能计量GB/Z28828信息安全技术公共及商用服务信息系统个人信息保护指南GB/T29317电动汽车充电设施术语GB/T29318电动汽车非车载充电机电能计量GB/T29781电动汽车充电桩通用要求GB/T31525图形标志电动汽车充换电设施标志GB/T34658电动汽车非车载传导式充电机与电池管理系统之间的通信协议一致性测试GB/T51313电动汽车分散充电设施工程技术标准JJG1148电动汽车交流充电桩检定规程JJG1149电动汽车非车载充电机检定规程NB/T33001电动汽车非车载传导式充电机技术条件NBT33002电动汽车交流充电桩技术条件NB/T33008.1电动汽车充电设备检验试验规范第1部分:非车载充电机NB/T33008.2电动汽车充电设备检验试验规范第2部分:交流充电桩NB/T33017电动汽车智能充换电网络运营监控技术规范3术语和定义GB/T29718、GB/T29317界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1充电桩chargingstation2采用整车充电模式为电动汽车提供电能的场所，主要由三台及以上电动汽车充电设备，至少有一台非车载充电机，以及相关的供电设备、监控设备等组成。3.2充电设备chargingequipment为电动汽车动力蓄电池提供电能的专用设备，包括交流充电桩、非车载充电机等。3.3运营管理operationmanagement为保障安全稳定的充电服务开展的运营服务、运营安全与保障、人员管理、消防安全管理、信息安全、投诉与评价改进等方面的工作。3.4维护maintain保持充电桩安全稳定运行而进行的巡检、故障处理等工作。3.5社会公用充电桩socialpublicchargingstation为社会电动汽车服务的充电桩。4总体要求4.1充电桩安装前必须提供政府职能部门通过的审批文件或物业公司的同意安装证明。4.2充电桩正式投入运营前应具备完整的竣工验收手续，未经验收或者验收不合格的充电桩不应投入运行。4.3充电桩宜接入第三方服务管理信息平台，实现充电设施状态信息互联互通。4.4充电桩内环境应清洁卫生，设施齐全整洁。4.5充电桩工作区域不应存放易燃易爆物品、危险化学品、放射性物品等危险物品。4.6充电桩运营单位应建立健全并落实各项管理制度、安全制度。安全制度中应包含安全应急预案、安全责任清单等。4.7充电桩运营单位应对充电桩竣工验收手续以及运营管理过程中的各项活动记录进行存档，记录内容包括:设备充电、设备维护、设备检修、巡检、计量检定(校准)、运行日志、工器具使用管理、用户投诉处理等。4.8充电桩产权单位可将运行、维护管理工作委托给具有相应能力的专业单位。4.9充电设备应符合GB/T184871、GB/T27930、NB/T33001、NB/T33002等国家、行业相关标准和4.10相关技术要求,充电桩应具备充电停车条件。4.11充电设备宜具备有序充电、电网互动充电等智能充电功能。4.12鼓励电网企业成立新能源汽车充电设施投资建设公司，积极参与市场竞争，各地政府应在建设点位批复、优惠政策方面予以支持。5报装接电管理5.1工作原则3按照“主动服务、一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的基本原则，整合服务资源、压缩管理审批，精简报装手续、并行业务环节，将电动汽车充换电设施报装纳入自治区优化营商环境总体战略布局，提升报装服务质量、加快报装接电速度。对充电桩报装需求，各盟市地方政府要以供电能力为充电桩建设前提条件，按照本地区年度改造计划，结合老旧小区改造等项目，统筹安排充电设施建设。5.2客户分类居民客户在自有产权或拥有使用权的停车位(库)建设充电设施办理报装用电。非居民客户(包括高压客户)在既有公共停车场、具有建设场地的公共机构、居住社区、物流（产业）园区、高速公路服务区和具备条件的普通国省干线服务区建设充换电设施办理报装用电。5.3材料申报自有停车位(库)居民客户：需提供购车意向书或车辆权属证明（需与申请人一致）、申请人用电主体有效身份证明、固定车位产权证明、物业出具的同意安装充电桩的证明材料（无物业管理小区由业委会或居委会出具）。拥有停车位(库)使用权居民客户提供上述材料外还需出具产权所有者身份证明、产权所有者同意安装证明、租赁车位需同时提供一年及以上租赁使用权证明。既有公共停车场、具有建设场地的公共机构、居住社区、物流（产业）园区、高速公路服务区、普通国省干线服务区域建设充换电设施的非居民客户：需提供用电主体有效身份证明、产权证明，产权所有者同意安装证明、小区需同时提供业主委员会及物业出具的同意安装相关证明材料（无物业管理小区由居委会出具）。高压客户还需提供政府职能部门批复文件等证明材料。使用新能源汽车的个人，在具拥有所有权或使用权的专用固定停车位（库）申请安装充电桩，经住建、应急以及电力等部门评估符合安防条件的，直接向电力企业报装。各地属地政府部门出台明确的具体实施方案。对部分农村地区无固定车位证明及物业同意证明的报装需求，需提供乡镇（街道）及以上政府部门或房管、城建、国土管理部门根据所辖权限开具的产权合法证明，并根据后续国家、自治区政策调整要求提供。5.4办理时限低压接入的充换电设施报装客户，全过程接电时限不超过15个工作日。高压接入的充换电设施报装普通客户，在受理申请后在10个工作日内完成现场勘查并答复供电方案；受理客户验收申请后，12个工作日完成竣工验收及装表接电。接电时限不超过22个工作日。高压接入的充换电设施报装重要客户（采用多路高压电源供电在受理申请后在18个工作日内完成现场勘查并答复供电方案；受理客户设计审查申请后，3个工作日完成图纸审查；受理客户中间检查申请后，2个工作日完成中间检查；受理客户验收申请后，6个工作日完成竣工验收及装表接电。接电时限不超过30个工作日。6运营服务要求6.1告知与引导6.1.1社会公用充电桩应公示运营单位名称、运营时间、服务范围、服务项目、收费标准、服务电话6.1.2社会公用充电桩应采用电子显示屏或移动客户端等多种方式公示充电桩及充电设备相关的实时信息，包括充电桩的运营状态以及充电设备故障、占用、闲置信息等内容。6.1.3应设置24小时有人值守的服务电话，为用户提供充电业务咨询、投诉、报修等服务。6.1.4应设置完备的充电桩标志标识，为用户提供明确的入口指示、道路引导和停车充电等服务。应4在充电专用泊位或其关联的充电设备设置醒目标识，标识冬形应符合自治区相关规定。6.1.5充电桩的图形标志应醒目、清晰、无破损，符合GB/T10001.1、GB/T31525的相关规定。作业场所安全警示、消防设施标志应明显、清晰，符合GB2894、GB15630的相关规定。6.1.6充电设备需有明确的标识并标注技术参数，包括但不限干交直流类型、额定电压、额定电流、额定功率等，应在显著位置标注充电接口所遵循的标准以及应急解锁处置方法。6.1.7应引导燃油车不得占用充电专用泊位，充电桩运营单位和产权单位发现燃油车占用充电专用泊位或接到相关投诉后应告知停车场产权(经营)单位按照相关要求进行处置。或安装具备自动识别新能源汽车功能的地锁装置。6.1.8公共服务领域充电桩、单位内部充电桩、居住区内部公用充电桩等符合国家相关标准要求的充由站，宜选择合适的时间对外开放，并告知入场充电车辆需具备的条件。6.2人工辅助充电6.2.1保障城市运行、使用频次高的专用充电桩，如公交、环卫、物流等，宜根据实际需求配备专业人员提供充电服务。6.2.2应制定相应充电服务规程并在醒目位置进行张贴，充电过程中作业人员应按充电服务规程作业。6.2.3工作人员应在充电过程中对设备进行监控，监控充电电压、电流和车辆充电状态、故障报警等充电信息，并向用户进行必要的安全提示。6.2.4工作人员应对充电桩内停车环境进行管理，避免燃油车占用充电车位影响正常充电活动。6.3自助式充电6.3.1应制定充电操作流程和安全风险提示，并在每台充电设备醒目位置进行张贴公示。6.3.2应公示充电服务电话，为用户提供充电咨询和报修服务。6.3.3应在充申发生异常时，及时告知用户。"6.3.4充电结束后、行车前，应通过现场操作流程或客户端提示用户确认停正充电、订单支付以及完成充电设备和电动汽车物理分离、将充电枪放回原位。6.3.5自助充电服务宜采用多种方式支付。如采用预付费方式，应提供退款流程，退款周期不超过76.3.6宜采用智能化、充电停车一体化等新技术解决非充电车辆、电动汽车充电完成后等占用充电车位问题。6.4客户端、平台6.4.1应采用自运营或通过第三方平台方式向客户提供客户端服务。6.4.2应通过客户端提供充电桩精确位置信息并配备导航功能，宣传引导至所查询的充电设备。6.4.3宜通过客户端显示准确的充电设备数量、设备类型、使用状态和设备故障等信息。6.4.4宜通过客户端提供用户评价、报修、建议等功能。6.4.5社会公用充电桩宜将充电桩接入多个平台实现资源共享、互联互通。6.4.6平台应对充电设备进行实时监控，并配备专业人员定时查验监控界面信息。6.4.7充电信息应通过客户端、平台实时传输，并应符合NB/T33017的相关规定。6.4.8服务过程应保留原始记录。记录应及时、准确、真实、完整。记录保存期限不应少于三年。6.4.9充电运营管理平台宜支持各类充电启动方式，包括刷卡、手机APP、车充识别、调度充电等。新建、既有住宅小区宜以充电运营管理平台统一监测、调控充电时序和充电功率。56.4.10充电运营管理平台宜具备在线支付功能，支持移动支付、银联卡等支付方式。6.4.11充电运营管理平台应支持分时段计量、计费，支持定制化计费策略。6.4.12充充电运营管理平台应符合《电动汽车充换电服务信息交换》T/CEC102.1、《信息技术安全信息系统安全等级保护定级指南》GB/T22240标准，满足符合该标准的不同充电运营企业、不同区域的充电服务设施、第三方平台之间的信息交换和互联互通。6.4.13充电运营管理平台应能够实时监测充电设施状态，包括充电设备工作状态（充电、空闲、离线、故障）、充电连接状态（已与车辆连接、未与车辆连接）、充电状态（正在充电、充电停止），对于直流充电设施还宜包括三相输入电压/电流/功率、输出电压/电流/功率、BMS请求电压/电流、BMS监测电压/电流、电池组最高/最低温度、单体最高电池电压、停止充电原因、故障信息等。6.4.14充电运营管理平台应具备充电记录统计功能。包括订单编号、电站编号、电站名称、终端名称、运营公司、电站类型、场站类型、收费标准、结算公司、充电开始、结束时间、充电电量、订单费用（包括充电电费和充电服务费）、订单状态等。6.4.15充电运营管理平台应具备远程停止充电的功能。6.4.16充电运营管理平台应具备安全预警功能，能以消息等方式发送预警通知。6.4.17充电运营管理平台应具备完善的功能权限和数据权限管理功能，能够分级设置不同用户的权限等级。6.4.18充电运营管理平台应具备记录系统内任何操作记录的日志功能。6.4.19充电运营管理平台应能接入各级政府（市、省、国家）充电设施运行监控平台，上传充电站的基本信息，充电设施的实时状态以及充电订单等数据。6.4.20充电运营管理平台应具备数据备份和恢复功能。6.4.21充电运营管理平台应具有时钟同步功能，以保证系统与设备时间的一致性。6.5计量及收费6.5.1非车载充电机电能计量应符合GB/T29318、JJG1149和自治区有关计量技术规范的规定。6.5.2交流充电桩电能计量应符合GB/T28569、JJG1148和自治区有关计量技术规范的规定。6.5.3收费标准应符合相关主管部门的规定，价格公开透明；用户充电及消费信息应准确显示。6.5.4收费明细应包括但不限于充自单价、充电量、服务费单价和收费总金额等相关信息。6.5.5运营单位应准确、及时向用户反馈支付结果和账单信息，并为用户提供获取发票的渠道。7运营安全与保障要求7.1巡检7.1.1应建立充电设备定期巡检制度，组建日常巡检维护团队，规定巡检周期。7.1.2人工充电服务的充电桩，巡检频率不低于每日一次;自助充电服务的充电桩，应根据位置、利用率等对巡检频率进行分级分类管理，巡检次数不低于三个月一次。7.1.3应建立充电桩事故隐患排查治理和建档监控制度，制定整改计划，按计划进行检修。7.1.4对于重点位置、核心区域、特定的时间等应根据实际需求制定差异化的巡检要求。7.1.5充电设备出现故障不能及时恢复时应及时张贴明显故障标识，并公示故障信息。7.1.6按设备需要每年应对充电设备做清洁除尘工作。7.1.7每年至少应对充电设备进行一次维护测试，测试接地电阻、绝缘电阻、接地回路电阻连续性、漏电保护动作有效性等。67.1.8发现燃油车占用充电专用泊位，应告知车主立即驶离，必要时应告知停车场产权(经营)单位按照相关要求进行处置。7.1.9日常巡检内容应包含但不限于以下方面：——对充电桩的电源点、配电回路、充电设备进行现场安全检验，检验包括检查和测试，测试应采用专门的设备、仪器，设备、仪器应经过检定或校准；——电源点的检查重点包括配电设施的完好性、保护接地线的正常连接等；——配电回路的检查应自电源点至充电设备处，重点检查裸露处线路和管路的完整性、线路接头完好性等；——充电设备的检查重点包括但不限干充电接口无烧灼、碳化痕迹，充电电缆无过磨损，各接线端子、连接处无放电碳化痕迹，设备的显示参数和信号指示正常、设备运行状态正常无异响，外观无破损变形，底座或支架牢固完好，金属部位无锈蚀，各部位接地良好，无漏水痕迹，内部走线整齐有序，防尘网无破损，设备内部无垃圾等易燃物等；——充电设备在运行过程中因更换关键组部件、软硬件升级改造、恶劣环境影响等情况发生后应进行电动汽车非车载传导式充电机与电池管理系统之间的通信协议一致性、电动汽车传导充电互操作性测试，测试结果应符合GB/T34657.1、GB/T34658相关标准要求。涉及电能计量芯片、电能表、分流器、互感器等关键计量器件更换的应符合NB/T33008.1、NB/T33008.2计量功能试验要求，属于强制性检定管理的需重新检定；——监控系统界面显示正常，计算机等硬件运行正常，通信通道正常。7.1.10以下情况应增加巡检频次：——大风扬尘、雾天、汛期、冰雪、冰雹等恶劣天气；——设备新投运或经过检修、改造、长期停运重新投入系统运行后；——设备运行中发现异常，但不影响正常使用。7.1.11在极端天气情况下应拉闸断电。7.2故障与应急事件处理7.2.1应制定故障处理的管理制度和操作规程，包括故障分级、故障处理流程、故障处理时效要求等7.2.2应定期开展故障处置培训及应急演练工作，以提升运维人员的应急处置能力。7.2.3严格按照管理制度和操作规程进行故障排查和处理。7.2.4应能对充申设备故障情况实时监测和预警。7.2.5应当加强对自然灾害的预防，制定安全应急预案。如造成人员伤亡财产损失的，应立即启动安全应急预案并采取有效措施组织抢救，同时按要求向单位负责人、主管部门报告。做好详细记录，整理好现场事故处理报告并及时备案。7.3工器具及备品备件7.3.1工器具7.3.1.1充电桩运营单位应配备满足使用要求的工器具等。7.3.1.2工器具应指定专责保管，应定期进行维护保养、试验。7.3.1.3加强工器具使用管理，应建立工器具台账，并执行工器具领用制度。7.3.1.4安全、计量工器具应按规定的试验周期进行检定和校准，经过确认符合要求的方可使用。77.3.2备品备件7.3.2.1应制定备品备件管理制度，明确备品备件管理流程。7.3.2.2充电线缆、充电模块、显示屏等易耗器件，充电桩运营单位需按照投运设备数量的一定比例进行备件，对不同种类备品备件分类管理，不得混放。7.3.2.3建立备品备件台账，备品备件的使用应履行必备的手续7.3.2.4备品备件根据使用情况，应及时进行补充。7.3.2.5对于长期未使用的备品备件应检测合格后方可使用。8人员管理8.1运营单位应根据运营服务内容设置岗位，明确岗位职责、工作流程、责任人，并制定岗位操作规程。8.2运营单位应根据工作人员总数配备安全总监或者专、兼职安全生产管理人员，并明确相应职责。8.3应对工作人员进行岗位技能培训和安全生产教育，特种作业人员应持证上岗。8.4工作人员应具备新能源车辆及充电设施应急处理能力。8.5工作人员宣统一着装，并佩戴易识别的服务标志。8.6工作人员身体状况应良好，满足工作要求。8.7工作人员应按照岗位操作规程进行操作。9消防安全管理9.1充电桩及充电设备的消防安全应GB/T51313的相关规定。9.2应建立符合相关标准要求的消防安全管理制度及应急处置制度。9.3应配备完善的消防设施，制定消防安全操作规程。不应挪用、埋压和卷占消防设施。9.4应定期对消防设施、器材进行检查、维护与保养，填写相关记录。发现消防设施问题，应及时维修并上报。9.5作业人员应堂握消防知识，并经消防培训考核合格，熟知消防器材的位置、性能和使用方法。9.6充电桩运营单位应定期进行消防演练。9.7应能根据国家相关标准和相关消防安全最新要求，完善安全管理制度，优化现场消防设施。9.8设置充电设施的场所，应满足GB50016、GB50067、GB50966、GB17945、GB51309、GB/T51313、GB50016等相关规定。9.9充电设施场所设置防雨罩、雨棚等应采用不燃烧材料，防火涂层的施工应符合设计文件和产品使用说明书的规定，承重构件耐火极限及燃烧性能应满足GB50016等要求。9.10设置充电设施场所灭火器配置应符合GB50140等有关规定。9.11室外设置充电设备的区域宜采用自然通风，室内设置充电设备的区域应采取机械通风，通风管道应采用不燃材料制作。9.12充电设施火灾或事故时应能自行切断电源，充电设备的充电设施供电线路宜设置电气火灾监控装置。9.13充电设施不应设置在消防车通道以及消防扑救场地上。9.14充电设备基础底座内部电缆入口处应进行防火封堵，充电设施管线在穿越建筑外墙、隔墙、楼板后留下的空隙，应采用防火材料进行封堵。89.15应定期对消防设施、器材进行检查、维护与保养，填写相关记录。发现消防设施问题，应及时维修并上报。9.16作业人员应堂握消防知识，并经消防培训考核合格，熟知消防器材的位置、性能和使用方法。9.17充电桩运营单位应定期进行消防演练。9.18应能根据国家相关标准和相关消防安全最新要求，完善安全管理制度，优化现场消防设施。10信息安全管理10.1应符合GB/Z28828的相关规定。10.2应保证充电桩运营系统的数据存储设备安全。10.3应按照相关标准要求对用户个人信息与充电业务信息进行保护。10.4在互联互通过程中应保证第二方服务及管理平台信息安全。10.5应保证传输和存储过程中数据的完整性、正确性和敏感数据的保密性。10.6应根据国家对信息管理的相关要求对业务信息进行备份。10.7应仅采集和保存业务必需的用户个人信息。10.8应禁止夫授权访问、使用用户个人信息。10.9充电服务信息交换应能根据国家信息安全等级保护要求和北京市信息安全防护要求优化、升级。11投诉与评价改进11.1充电桩运营单位应公示投诉渠道，及时响应处理。11.2应实行限时处理投诉。做到对能够当场解决的问题，应立即解决；对在规定时间内能够解决的问题，应尽早解决；对在规定时间内难以解决的问题，应向投诉者说明原因，并确定解决的时间。11.3投诉处理完毕应收集投诉处理通知单，并进行存档处理，宜回访客户满意度。11.4运营单位应采用自我评价、客户评价或第三方评价的方式，每年度对充电桩进行评价，评价内容包括但不限于环境要求、标志标识、充电服务、服务满意度等。11.5运营单位应根据评价过程中发现的问题及时采取整改措施，不断提高服务，并对工作改进情况进行跟踪、复查和验证。12配建标准12.1新建建筑配建停车位、公共停车场按照泊位数量一定比例建设充电设施或预留相应建设安装条件，具体按表1规定执行：表1充电设施配建比例要求注：1.混合类建筑应分类明确相应停车泊位数量并配建对2.按配建指标计算出的电动汽车充电停车位总数，尾数不表2充电设施工程做法要求▲▲▲▲▲△△△▲△▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲▲△柜等供配电设施安装到位，将管线和桥架等供足直接装表接电需要。具体为：△为需要在土3.既有建筑改扩建应考虑配建充电设施电力增容需求，增容量参照13住宅小区电动汽车充电设施13.1一般规定13.1.1小区住宅固定车位应100%建设电动汽车充电基础设施，预埋电力管线，根据需要系数预留变压器容量，以满足报装直接接电需要，小区充电桩配套设施与其他配电设施配电工程应同步设计、施工、验收。13.1.2电动汽车充电设施的负荷宜均匀分配。13.1.3住宅小区电动汽车自用充电设备，应由小区公建变电所供电；住宅小区电动汽车公用充电设备，宜由独立变压器供电，应设置专用配电回路。13.1.4电动汽车充电设施接入的变压器低压出线回路宜安装具有谐波测量功能的多功能数字显示仪表。13.1.5充电设备宜采用放射式供电，配电回路不应接入与其无关的用电设备。13.1.6快充停车位应有固定的区域，宜设在地面。13.1.7小区地下车位配建充电设施应符合GB/T51313的消防要求；人防工程内的充电设施应符合G