医疗服务投诉解决管理制度

医疗服务投诉解决管理制度第一章：总则第一条：目的和依据为了加强医院医疗服务质量的管理，维护医疗服务的良好秩序，切实解决患者投诉问题，提高医院整体形象和服务水平，特订立本规章制度。本规章制度依据《中华人民共和国医疗法》《患者权益保护法》等相关法律法规，结合本院实际情况订立。第二条：适用范围本规章制度适用于本医院内的全部医务人员、工作人员及患者，包含但不限于门诊、住院、急诊等部门。第三条：定义投诉：指患者或其家属就医院在诊疗过程中或服务方面存在的问题提出的书面或口头表达不满的行为。投诉问题：指患者或其家属提出的对医院医疗服务质量和管理方面的不满和要求。第四条：投诉原则患者享有对医院的投诉权利，医院应保护患者的合法权益，自动接受和处理患者的投诉。医院要建立健全投诉解决机制，确保投诉问题得到快速、公正、满意地解决。第二章：投诉处理程序第五条：投诉主体投诉主体包含患者及其家属。未满18岁的患者，可由其法定代理人代为提出投诉。投诉主体可以书面或口头形式提出投诉，必需时，医院应供应相关投诉表格供投诉主体填写。第六条：投诉途径患者可通过以下途径提出投诉：口头投诉：可直接向医院各科室的工作人员、医生、护士叙述投诉问题。书面投诉：可通过邮寄、传真、电子邮件等方式，将投诉内容认真写明并注明联系方式，寄送给医院相关部门。在线投诉：医院应设立投诉平台，为患者供应在线投诉渠道。电话投诉：医院应设置投诉热线，供应便捷的电话投诉服务。医院应在门诊大厅、住院病区等明显位置，设置投诉建议箱，方便患者随时投诉。第七条：投诉受理医院应建立健全投诉受理机制，明确投诉受理的时间、流程和责任分工。医院接到投诉后，应立刻记录投诉内容、投诉人信息，并为投诉人供应投诉受理回执。第八条：投诉调查医院应指定专人负责调查投诉问题，对投诉进行核实和调查，并依法保护投诉人的隐私。医院可要求投诉人供应相关证据、证人或对投诉问题进行现场调查。医院应将投诉的问题及处理情况进行记录，并留存相关证据料子。第九条：投诉处理医院依据投诉调查结果，合理布置相关部门和人员进行投诉处理。医院应及时向投诉人反馈投诉处理进展情况，并限期内将处理结果通知投诉人。医院在处理投诉时，应坚持公正、公平、客观原则，确保投诉问题得到妥当解决。第十条：纠纷解决及仲裁对于因投诉而引发的纠纷，医院应乐观与投诉人进行调解和协商，尽量达成和解。对于无法通过协商解决的纠纷，投诉人可以通过司法途径解决，也可以向相关卫生监管机构投诉。第十一条：投诉通报和整改医院应建立投诉信息汇总制度，定期将投诉数量、类型、处理结果等情况进行统计分析，并将报表送交医院领导层。医院依据投诉情况，不绝完善医疗服务质量管理，加强内部培训，提高医务人员的综合素养和服务水平。第三章：附则第十二条：宣传和教育医院应加强患者权益保护宣传和教育，提高患者的知情权和参加权。医院应定期开展患者满意度调查，了解患者对医疗服务的评价和看法。第十三条：保密条款医院应保护投诉人的隐私和权益，对投诉涉及的个人和病历等信息，严格保密。医院内部人员处理投诉时，应遵守保密规定，不得泄露投诉人的个人信息。第十四条：惩罚措施对于经核实属实的投诉问题，医院应依照相关规定予以相应的惩罚。惩罚措施包含但不限于口头警告、书面警告、停职、取消职称等。第十五条：监督和检查医院应建立监督和检查机制，加强对投诉处理工作的监督和检查。医院领导层应定期对投诉处理工作进行检查考核，并对责任人进行奖惩。第十六条：违纪责任对违反本规章制度的医务人员和工作人员，医院将视情况予以相应的纪律处分，并依法追究法律责任。对恶意捏造事实的投诉人，医院将依法保护自身权益，并有权向相关部门提交证据，追究法律责任。第十七条：规章制度的解释和修改本规章制度的解释权归本医院负责人。本规章制度的修改由医院负责人或授权的相关部门进行，修改后的规章制度经医院领导层批准后生效。第四章：附则第十八条：生效日期本规章制度自颁布之日起生效，并作为医院内部管理的紧要依据。第十九条：制度宣传医院应于本规章制度生效后，通过内部通知、培训等形式向全体医务人员和工作人员进行宣传和解读，确保规章制度的落实。第二十条：争议解决本规章制度如有争议，双方应友好协商解决；若协商不成，可依法提起诉讼解决。第二