蓝卡汽车连锁商业计划书

蓝卡汽车连锁店商业计划书第一部分：行业分析行业背景：目前，国内汽车市场是以一个以厂家品牌为主导，4S店运作为主流的较为封闭和保守的市场。在轿车市场连续三年以超过25％的增长率高速发展的背景下，私人客户的快速增加使得客户对汽车服务的需求成倍暴涨。业态的保守和落后与市场的需求形成了较大的反差。成熟国家汽车行业的发展都是从整车销售为主到整车与后服务并重再到后服务为主。统计表明，汽车后服务在整个汽车行业的市场链中占到60％以上的份额，市场空间巨大。同时，汽车服务的可持续性使得这一行业的发展前景看好。目前国内还没有建成全国性汽车服务品牌。台湾的新焦点（上海）、四川的置信精典、北京的月福正在这一领域作区域性尝试。汽车连锁服务的市场现状、困难、机遇及威胁(SWOT)：1、现状：有车客户陡增，客户需求各不相同。消费者对4S店的抱怨很多：等待时间长、价格贵、消费不透明、距离远来回不方便等问题，客户普遍认为“买车容易养车难”。但绝大多数客户对“路边摊”、小修理厂缺乏信任，害怕上当或不当维修对车辆造成损害。很多人希望得到改善。尤其是工作繁忙、不愿耽误时间，但对服务水平有较高要求的、有一定品牌消费概念的中端客户。2、困难：A、消费者不认同专业社区店这种业态：对社区店，他们认为主要的功能就是洗车美容，对社区店的维修专业能力，特别是技术水平、配件渠道等持怀疑态度。保养、修理仍然宁愿选择4S店。消费者心态不成熟。要改变他们的消费习惯需要有突破点。B、受店铺、社区入住率等因素影响，发展一定规模的社区店网络本身有较长的周期。从便捷性角度来讲，客户的感受和反应会滞后，对项目品牌的传播有较大影响。C、除了社区店的布局，后台服务体系的建立需要较大的投入。3、机遇：抱怨和用车修车常识的逐步了解促使消费者逐渐成熟。市场也需要有品牌，有实力的专业汽车服务便利店，为消费者提供一种在4S店和小修理厂之外的第三种选择。从发达国家的行业发展来看，以标准化服务和产品为主导的快速保养店可以有效地提高客户对汽车服务便利店的认识，因此，选择这一角度介入将最有可能获得客户的认同并进而取得成功。4、威胁：除了传统的4S店以外，以网络服务为主的UAA、车盟等客户平台正强力进入这一领域，需要我们快速确立自己的地位。市场容量分析：后服务市场的主要业务包括：装饰、保险、美容、保养、事故维修以及二手车交易等。以四川为例各个项目的市场需求如下：1、美容需求：包括基本的洗车、打蜡等，预计每辆车约消费500元/年。四川乘用车保有量超过100万：500元*100万＝5亿装饰需求：装饰需求大多是一次性的，且集中在新车。目前主要需求就是两类，即防爆膜和座垫。防爆膜每辆车均需要，座垫分为夏季座垫和冬季座垫，分别有20％的车有需求。四川每年新增车辆超过20万，防爆膜均价为500元/车，夏季座垫和冬季座垫均价均为300元/车：四川防爆膜每年需求：20万辆*500元/辆＝1亿四川座垫每年需求：20万辆*300元/辆*20％*2＝2400万保险（续保）需求：4000元（保险均价）*100万＝40亿事故需求：通常占到续保金额的30%，40亿×30%=12亿保养需求（附表，每车每年需要更换的部分保养件数量及金额）机油滤清器汽油滤清器空气滤清器机油轮胎防冻液蓄电池各类皮带小计80元40元40元400元700元200元200元200元1860元四川保养市场每年的需求：100万*1860元/台＝18.6亿6、二手车业务：相对独立的板块。发展空间巨大。暂略。小结：上述分析表明，后服务市场需求量极大。其中市场最大、最具有可持续发展的是：保险、理赔、保养三大版块。第二部分：蓝卡汽车连锁店商业计划发展愿景：建立专业汽车服务品牌，通过连锁店及网络平台让汽车客户享受到更加方便、便宜且专业的服务。发展思路阐述：从上述分析来看，本项目的发展实质就是在客户抱怨和消费障碍之间寻找一个解决方案。核心点就是便捷和专业。“便捷”一是要客户方便随时找得到，二是出现的问题能够快速得以解决。这一问题我们设想通过三个点给予解决：区域市场主要社区建立一定数量的社区店，让客户随处可见。建立简单易记的联系方式（热线、网站），让客户方便联络。救援系统的“限时到位服务”。“专业”主要是解决客户消费放心的问题。由于缺乏厂家认证，解决这个问题的难度比较大。我们计划：在大型商场、卖场或4S站群附近建立类似4S的大型中心店（快保快修中心店），通过中心店的形象、专业服务提升连锁品牌的对外影响力。参照4S的管理模式，对连锁店的客户提供更加专业的服务及承诺（包括保养服务手册、质保承诺、救援服务等）。另外，取得当地维修协会技术认证、与世界知名配件商、设备商的合作、建立保险公司定损中心等也可作为提升客户信任的辅助手段。这一项目的建设过程中，社区连锁店的终端统一形象、服务品牌的对外宣传推广以及项目推进时间配合三个问题非常重要。统一的标准化连锁管理：统一、有档次的终端形象确保客户有直观的感受。通过现场管控、操作流程的标准化、专业化让客户接受我们设计的“连锁店专业等同于4S店，便捷及价格大大优于4S店”的经营定位。强势推广、塑造服务品牌是通过对消费者消费观念的转变帮助连锁店吸引更多的客户，同时更重要的是为第二批网络的发展打下基础。D、开展业务的方式主要项目和：始终围绕“便捷、专业”。24小时服务热线，24小时服务、24小时限时救援：充分利用热线和遍布各社区的连锁店的便捷性，强调“快”；保养、快修上门接送车服务；大修替代车；专业保险服务：“更低折扣、代办理赔。”提醒、回访、上门办理及送单。会员客户关怀服务（车管家）：免检服务、保养提醒、代办年检、二手车免费评估、会员积分、用车讲座等。增值服务：车友会组织、联盟商优惠等。E、主要管理措施店面形象管理；店长负责制及主要岗位职责客户管理制度基础管理制度连锁店网络平台的构建：连锁店要面对客户需求，必须功能齐全。但店面地盘小、人员有限，要完整体现连锁店的各项功能需要搭建一个配套的平台。这个平台包括：社区连锁店、中心店、配送中心、钣喷中心。各级店的功能分别如下：社区店：提供洗车、美容、装饰、保养、保险、理赔接件等基础服务；中心店：综合性卖场及快速保养、维修一体的汽车服务店；配送中心：负责整个网络的物流。可设于中心店内；钣喷中心：负责连锁店一定区域内事故车的维修；2、如何建立客户平台？连锁店的管理实质包括两个方面，一是店面管理、一是客户管理。前者是基础，后者是核心。因此，连锁店一定要有一个强大的、可互动的客服后台。包括：客户档案中心（CRM系统）、客服热线、救援中心、网站等。A、CRM系统：管理核心。通过对客户个人信息、车辆信息、维修状况、消费状况的记录，将4S店的管理体系移植到连锁体系来。是客户服务项目能够实现的关键。必须建立电脑系统平台。确保随时查询。同时建立短信平台。用以开展客户管理及各类营销活动。B、客服热线：24小时救援、保险营销、维修回访、预约服务等。保证容易记忆、随时联系。C、网站：各类营销信息发布、积分查询、网上预约等。3、如何进行宣传推广？A、推广核心点：品牌服务、更方便、更便宜B、推广方式：选择传播范围广、直达目标客户的途径，如电台广告、网站、DM直邮、短信/电话营销、车尾LOGO牌（服务品牌标识，如“车管家”）等C、推广思路：社区店、中心店本身就是形象窗口，推广宣传首先就是要确保连锁店统一、规范、有档次和品质感的对外形象。所有店面的门头、灯箱、休息区、区域规划及装修、服装、办公用品、流程设计等均要求保持一致。把社区店从客户心目中的“洗车店”提升至能与4S店媲美和互补的“多功能便利店”。第一批网络基本建成的同时，要大规模地进行对外宣传。这个阶段是要从消费观念上让更多的客户接受连锁店。推广力度非常重要。在推广渠道的选择上采用传播范围广的电台、网站（可考虑建立类似“车友会”“车迷会”之类的公众群团性质的网站，更容易让消费者接受）。以单个社区为中心，选择社区的公众场合，如商场、学校、餐馆等，广泛开展派单、免检等活动，并通过一定的优惠或免费项目吸引客户到店体验。采用DM直邮形式，上门投递。第二阶段：通过输出管理扩张网络，达到一定的规模效应。同时启动B2C项目。（暂略）一、以城市为第三阶段：业务重点转向B2C项目？（暂略）第三部分、测算社区店投入平衡点：确定单店核心客户数量1、社区店盈亏平衡点社区店费用：39600元/月项目工资商铺折旧生活费设备折旧水电费业务费年终奖宣传费物管低值易耗品通讯费维修费社保其它合计金额1370056005000300030007001200500100010006003003000100039600后服务平台（管理部、营销中心）分摊到各社区店的管理费用：10550元/月盈亏平衡点收入分析：快修售卡美容洗车轮胎装饰理赔续保总计分摊费用本店费用毛利税金利润20000300003500650035005000200003500012350010550396005560054500主营业务能够做到123500元/月，能实现连锁店盈亏平衡2、盈亏平衡点基础客户量需求进店客户单车产值70元/辆。盈亏平衡点月进店台次需求：1800辆/月。盈亏平衡点客户量需求（单个客户月均进站次数为4次）：450个（含会员客户及单次洗车客户）。盈亏平衡点会员（持卡客户称为会员）需求：要求会员客户达到70%单店洗车量较为稳定，因此会员需求为315个。结论：单店会员达到315个，客户达到450个，单月洗车达到1800台即可达到盈亏平衡点。3、社区店服务客户适量分析根据社区店的营业面积分析，社区店单日最大洗车量为150台次；由于每月中受到天气的影响，每日洗车量不可能平均分配，通过历史数据可以得出，社区店饱和洗车量为3000台次/月；饱和状态下，社区店将拥有1000位客户，其中预计会员客户占到70%。第一阶段业务开展第一阶段是建立一个营销中心（包括客服平台+保险营销中心）连锁店基础网络的体系。其中各部分的职能是：营销中心：营销中心职能24小时服务热线；客户回访体系；24小时救援系统；客户提示系统，客户关怀系统，客户事务代办系统；增值服务部分，包括联盟商互动及未来的代订酒店等服务；保险营销；信息平台，包括热线电话，书刊，网站等。营销中心的配置根据营销中心的职能，营销中心分为三大体系，分别是服务热线、客服专员、保险营销专员。热线人员负责24小时服务热线、回访、客户提示。客服专员负责信息平台、联盟商等部分。保险营销专员负责保险的电话营销及团队客户开发。公司除本店自有客户外，还是用另外的途径，如广告吸引、购买、合作等方式收集客户资料，实现保险销售。在分工上，本店自有客户，营销中心负责客户提示以及交连锁管理部门跟踪监督，并作汇总分析，销售工作由连锁店完成。其他客户由营销中心完成销售工作。所有客户信息均由营销中心保存。并且通过信息化体系，详细记录客户的基本信息及个性化信息，与电话系统互联，体现出对客户的顾问式服务。连锁店基础网络：连锁店基础网络涵盖配送中心、中心店、钣喷中心、社区店。配送中心建立在中心店内，配送中心负责各店的物流配送、货品采购。中心店的主要目的是提升整个网络的服务能力，使整个体系的服务承诺能够得到硬件上的支持，中心店涵盖了钣喷中心的功能。包括事故车大修等，均可在中心店完成。同时未来中心店还可以发展成为及整车销售、二手车销售、装饰销售、保险销售、维修等几位一体的汽车综合性卖场。中心店的优势在于不受厂家的限制，同时中心店对整个基础网络的形象上是一种提升。钣喷中心负责各社区店需要钣金、喷漆的送修车辆维修。社区店是整个网络的窗口，并且为客户提供美容、装饰、保养、保险等基础服务。基础网络配置数量及建设速度现有数量，社区店5个，钣喷中心1个。计划新建社区店10个，钣喷中心1个，中心店1个，配送中心1个。整个基础网络至少包括配送中心1个，中心店1个，钣喷中心2个，社区店15个。计划第一年度第一个月新建社区店3个、钣喷中心1个，第二个月新建社区店5个，第三个月新建社区店2个，第一年度第五个月新建中心店1个、配送中心1个。第一年度第一月第二月第三月第四月第五月合计（含现有）配送中心11中心店11钣喷中心12社区店35215各部分人员配置管理部门（含配送中心）第一月第三月第五月总经理111行政部门222财务部门555保险定损部门4710连锁管理部门222配送部门2合计141722营销中心第一年度第二年度第三年度部门经理111热线服务人员3712保险营销人员3612客服人员123合计81628钣喷中心主管漆工钣金泊车员合计1103216中心店店长维修技师质检泊车销售收银普工主管漆工钣金泊车合计1622223101103244社区店店长维修美容质检泊车销售收银普工合计12112121020车辆配置项目接送车救援车代步车配送车管理部存放地点钣喷中心各连锁店中心店配送中心管理部数量35121接送车：存放在钣喷中心，主要负责上门接送服务。救援车：存放个连锁店，专车专用，负责救援工作。代步车：事故大修车维修，提供给客户作为代步使用。配送车：负责各连锁店物流配送。管理部：负责管理部门业务用车。业务开展公司业务开展以客户服务平台为基础，依托整个网络分工协作。客服体系是整个业务开展的基础，通过客服体系，让客户感受到专业、便捷的服务，进而选择购买我们的服务及产品。保险营销依托客服体系开展业务，关键点在于三个方面，包括完善的客服体系实现服务承诺、具有竞争力的价格、更多的客户信息。因此在客服体系的前提下，保险营销需要有保险公司的合作与客户的来源。公司会在与现有各大保险公司保持良好的合作关系的前提下，寻求新的保险公司加大力度合作，该保险公司需满足具有竞争力的价格和有保障的赔付承诺两个方面。而客户来源主要依赖于两个方面，一是强势推广吸引的客户，二是购买及合作得到的客户资料。中心店既是一个经营实体，又是整个网络服务承诺的一个外在表现。中心店的经营，包括基础业务（美容、装饰、保养、保险、理赔），同时还是整个网络的服务基地，如事故车大修、故障解决中心、救援中心、技术中心、培训中心等功能。中心店一定要建设在崇州传统汽车商圈内，因为汽车装饰这一板块，主要集中在新车购买一周之内消费，并且主要在老成大路完成。因此，中心店建在崇州传统汽车商圈内，才能在这一传统业务领域内取得份额。社区店是整个网络的窗口，通过社区店，能够充分体现服务体系中的便捷这一特点。而遍布崇州各个居住小区的社区店还能起到积累客户，提供服务体验，宣传品牌的作用。社区店的业务主要是基础板块，包括美容、装饰、保养、保险、理赔等。二手车业务。二手车是汽车后市场的主要板块之一，目前崇州二手车市场处于供不应求的局面，尤其是经济型车。在网络构建中，营销中心能够为二手车车主提供新车客户一样的服务体系，中心店可作为一个主要的二手车交易的地点，各社区店、中心能够为二手车提供完善的保养、质保服务。同时二手车又能够源源不断的为网络提供客户资源，为维修、保险等业务打下基础。二手车业务的开展有两种方式，一是并入网络中统一运行，另外是与二手车公司合作。目前考虑的模式是与二手车公司合作。六、前三年度经营预算1、营销中心经营预计营销中心第一年度续保收入1000万，第二年度3000万，第三年度6000万，要求第一年度有2500个客户续保，第二年有7500个客户续保，第三年有15000个客户续保。要求客户逐年增加。第一个年度2500个客户，通过以下手段实现：前期客户资料基础有10000个，预计可以实现10%的成功率，即1000个客户续保；通过大客户开发，写字楼登门销售等，预计可实现500个客户续保；通过广告营销，预计可以实现1000个客户续保；同时第一年度通过途径购买新车客户资料，预计购买3万个新车客户资料。第二个年度7500个客户，通过以下手段实现：第一年度的2500个客户，80%的成功率，预计实现2000个客户续保；第一年度购买的3万个新车客户资料，预计10%的成功率，即3000个客户续保；广告营销及大客户营销，新增客户预计2500个，预计实现2500个客户续保；预计继续购买3万个新车客户资料。第三个年度15000个客户，通过以下手段实现：第二年度的7500个客户，80%的成功率，预计实现6000个客户续保；第二年度购买的3万个新车客户资料，预计10%的成功率，即3000个客户续保；广告营销、网络营销、大客户营销，新增客户预计6000个，预计实现6000个客户续保；预计继续购买3万个新车客户资料。费用类型表格第一年度第二年度第三年度销售收入销售收入100030006000汇总100030006000销售毛利销售毛利50150300汇总50150300销售税金销售税金41224汇总41224营业费用其它费用7.057.27.2人工成本17.2831.6854.36汇总24.3338.8861.56利润21.6799.12214.442、社区店预计（1）社区店开业业务发展预计及说明（按照开业时间预计）快修售卡美容洗车轮胎装饰理赔续保利润率0.350.80.80.80.10.350.550.05第1月160003300060006000400040002000012000第2月200003500060006000400042002200020000第3月210003500060006500400045002500025000第4月250003500060006500450048002600030000第5月280003600060007000450060002800035000第6月300004000060007000550065002800040000第7月320004000060007200600068003000040000第8月320004000060007200600068003000050000第9月350004200070007500800073003500060000第10月400004200070007500900073004000070000第11月420004200070007500800073004000075000第12月450004200070007500900073004500075000第13月450004200070007500900073004500075000第14月4500042000700075001000073005000075000第15月4500042000700075001000073006000075000第16月5000042000700075001100073006500075000第17月5500042000700075001200073007000080000第18月6500042000700075001200073007500080000洗车台次：预计新开店第一个月，到店客户1200台次/月，以后每月按照15%的速度递增，达到3000台次/月为饱和。客户数量：预计客户数量第一个月为300个，以后每月按照15%递增，达到1000个为饱和。会员数量：预计会员客户第一个月为40个，以后每月增加40——50个，会员客户达到700个为饱和。会员卡一般一年循环使用一次，均价700——800元/年，因此预计在饱和状态，每月会员卡销售达到4.2万。续保客户：预计客户中30%接受在连锁店续保，则每月续保客户达到20个，营业额达到8万。理赔（事故维修）客户：预计可达到80台次/月，产值达到7.5万/月。数据来源于历史数据。预计保养接受率在会员客户中能达到30%，保养产值能达到4万/月，其它小修能达到2.5万/月。（2）社区店费用表及说明底薪（含行政奖）店长（1名）维修（2名）美容组长（1名）质检（1名）泊车（2名）销售（1名）收银（2名）普工（8名）合计金额3000130070060018005001800400013700项目工资生活费水电费业务费年终奖通讯费维修费社保其它合计金额137005000300070012006003003000350031000其中，销售奖金及施工提成计入销售成本中（3）社区店经营预测表费用类型表格第一年度第二年度第三年度销售收入销售收入1821.483297.63549.6汇总1821.483297.63549.6销售毛利销售毛利804.671302.741403.46汇总804.