酒店管理《服务创新设计》课程教学大纲

《服务创新设计》课程教学大纲大纲主撰人：XXX大纲审核人：XXX一、课程基本情况课程代码：1071139020课程名称（中/英文）：服务创新设计/ServiceInnovationDesign课程类别：专业必修课程开课学期：第七学期学分：1总学时：16理论学时：16实验/实践学时：0适用专业：酒店管理适用对象：本科先修课程：服务营销学、服务质量管理开课学院：经济与管理学院二、课程简介《服务创新设计》是酒店管理专业的专业必修课程，是一门综合性、应用性均较强的课程。本课程主要讲述了服务设计与创新的基本原理及其思维模式，并帮助学生将其与服务设计与创新的实际实践方式联系起来；同时培养学生将服务设计、服务创新与我国具体实际结合，更好地树立具有新时代中国特色的服务设计与创新观念，探索具有新时代中国特色的服务设计与创新方法，促进我国服务业的持续健康发展。通过本课程的教学，学生可以掌握服务设计与创新的基本原理及其思维模式，增强学生运用所学的服务设计与创新的基本原理及其思维模式分析并解决实际问题的能力。三、课程教学目标1.课程对毕业要求的支撑【指标点1.2】掌握经济、管理、市场营销、财务的基础知识，能将其用于酒店经营中资源配置、组织协调、市场开发、成本核算等复杂管理问题的分析与改进。【指标点7.1】具有正确的思想道德价值观，掌握社会科学、自然科学和现代旅游的基础知识，能够分析酒店经营领域复杂管理问题对自然环境、社会可持续发展的全面影响。【指标点12.2】能将课程体系中行业新的知识和技术应用于酒店运营管理实践。2.课程教学目标（1）掌握服务创新与设计的基本概念和理论，能够熟练运用服务创新与设计的方法和工具分析实际管理中的各种复杂问题。（2）具有正确的思想道德价值观，掌握社会科学、自然科学和现代旅游的基础知识，能够分析酒店经营领域复杂管理问题对自然环境、社会可持续发展的全面影响。（3）具备将课程体系中行业新的知识和技术应用于酒店运营管理实践的能力。3.主要教学内容与课程教学目标之间的对应关系课程教学目标教学内容教学方法目标1：掌握服务创新与设计的基本概念和理论，能够熟练运用服务创新与设计的方法和工具分析实际管理中的各种复杂问题。服务设计的内涵与范畴；目标导向设计的概念及内涵；服务触点的概念及其内涵；服务蓝图的概念及其内涵；用户体验地图的概念及其应用；服务原型的概念及其内涵；低模与高模原型；焦点小组与头脑风暴的概念及其运用；思维模型与心智图的概念及其运用；服务软件设计的概念及其内涵；服务软件设计的原则；设计实践的基本思想1.授课2.启发式教学3.讲练结合4.翻转课堂与讨论目标2：具有正确的思想道德价值观，掌握社会科学、自然科学和现代旅游的基础知识，能够分析酒店经营领域复杂管理问题对自然环境、社会可持续发展的全面影响。服务设计的要素；用户体验与可用性；用户体验地图的概念及其应用；焦点小组与头脑风暴的概念及其运用；思维模型与心智图的概念及其运用；服务软件的跨平台设计；服务创新设计的成功实践；社会创新设计1.授课2.启发式教学3.讲练结合4.翻转课堂与讨论目标3：具备将课程体系中行业新的知识和技术应用于酒店运营管理实践的能力。用户体验与可用性；用户体验地图的概念及其应用；焦点小组与头脑风暴的概念及其运用；思维模型与心智图的概念及其运用；服务软件的跨平台设计；服务创新设计的成功实践；社会创新设计1.授课2.启发式教学3.讲练结合4.翻转课堂与讨论四、教学内容第一章服务设计概述服务设计的内涵与范畴；服务设计的意义；服务设计的要素；服务设计的形成与发展。服务设计的内涵与范畴；服务设计的意义；服务设计的要素。服务设计的内涵与范畴；服务设计的要素。第二章服务流程设计目标导向设计的概念及内涵；用户体验与可用性。目标导向设计的概念及内涵；用户体验与可用性。目标导向设计的概念及内涵。第三章服务需求及其分析服务触点的概念及其内涵；服务蓝图的概念及其内涵；用户体验地图的概念及其应用。服务触点的概念及其内涵；服务蓝图的概念及其内涵；用户体验地图的概念及其应用。服务触点的概念及其内涵；服务蓝图的概念及其内涵；用户体验地图的概念及其应用。第四章服务原型设计服务原型的概念及其内涵；低模与高模原型；焦点小组与头脑风暴的概念及其运用；思维模型与心智图的概念及其运用。服务原型的概念及其内涵；焦点小组与头脑风暴的概念及其运用；思维模型与心智图的概念及其运用。焦点小组与头脑风暴的概念及其运用；思维模型与心智图的概念及其运用。第五章服务软件设计服务软件设计的概念及其内涵；服务软件设计的原则；服务软件的跨平台设计。服务软件设计的概念及其内涵；服务软件的跨平台设计。服务软件的跨平台设计。第六章服务创新设计服务创新设计的成功实践；社会创新设计；设计实践的基本思想。社会创新设计；设计实践的基本思想。社会创新设计。五、教学安排序号教学内容学时对应课程教学目标对应毕业要求指标点1服务设计概述41、71.2、7.12服务流程设计21、7、121.2、7.1、12.23服务需求及其分析41、7、121.2、7.1、12.24服务原型设计21、7、121.2、7.1、12.25服务软件设计21、7、121.2、7.1、12.26服务创新设计21、7、121.2、7.1、12.2合计16六、课程考核方式1.课程考核方式本课程成总成绩包括形成性评价（平时成绩）和结果性评价（期末成绩），形成性评价（平时成绩）占30%，结果性评价（期末考试成绩）占70%。形成性评价主要包括预习和课堂研讨（30%）、课堂测验（20%）、实验作业（50%）。期末考试采用现场测验方式进行，满分100分，折算50%计入总成绩。2.课程教学目标的考核方式序号课程教学目标考核内容考核方式1目标1：掌握服务创新与设计的基本概念和理论，能够熟练运用服务创新与设计的方法和工具分析实际管理中的各种复杂问题。服务设计的内涵与范畴；目标导向设计的概念及内涵；服务触点的概念及其内涵；服务蓝图的概念及其内涵；用户体验地图的概念及其应用；服务原型的概念及其内涵；低模与高模原型；焦点小组与头脑风暴的概念及其运用；思维模型与心智图的概念及其运用；服务软件设计的概念及其内涵；服务软件设计的原则；设计实践的基本思想。现场测验，以选择、判断、多选、名词解释、简答的形式考查。2目标2：具有正确的思想道德价值观，掌握社会科学、自然科学和现代旅游的基础知识，能够分析酒店经营领域复杂管理问题对自然环境、社会可持续发展的全面影响。服务设计的要素；用户体验与可用性；用户体验地图的概念及其应用；焦点小组与头脑风暴的概念及其运用；思维模型与心智图的概念及其运用；服务软件的跨平台设计；服务创新设计的成功实践；社会创新设计。现场测验，以选择、判断、多选、名词解释、简答的形式考查。3目标3：具备将课程体系中行业新的知识和技术应用于酒店运营管理实践的能力。用户体验与可用性；用户体验地图的概念及其应用；焦点小组与头脑风暴的概念及其运用；思维模型与心智图的概念及其运用；服务软件的跨平台设计；服务创新设计的成功实践；社会创新设计。现场测验，以选择、判断、多选、名词解释、简答的形式考查、小组讨论、现场分享。3.成绩评定标准（重点为平时成绩的评定办法）考核环节考核结果及标准评估项目及权重优秀（90~100分）良好（80~90分）中等（70~80分）及格（60~70分）不及格（<60分）预习和课堂讨论（30分）预习非常充分，积极参加课堂讨论，并有自己独到的见解。预习较为充分，积极参加课堂讨论。预习基本充分，能够主动参加课堂讨论。预习基本充分，能够参加课堂讨论。无预习，不能有效参加课堂讨论。课堂测试（20分）学期中间不定期开展1-2次课堂测试，评分标准为参考答案。学期中间不定期开展1-2次课堂测试，评分标准为参考答案。学期中间不定期开展1-2次课堂测试，评分标准为参考答案。学期中间不定期开展1-2次课堂测试，评分标准为参考答案。学期中间不定期开展1-2次课堂测试，评分标准为参考答案。作业（50分）作业能够独立完成，完成质量优秀，能够灵活运用所学知识和理论解决问题，并获得正确结论。作业能够独立完成，完成质量较高，能够运用所学知识和理论解决问题，并获得正确结论。作业能够独立完成，完成质量基本符合要求，能够运用所学