电商合规制度-供应商产品问题处理规则

供应商商品产品问题处理规范协议1．目的 商品质量是供应商（以下简称：乙方）与**商城（以下简称：甲方）的根本，只有好的产品和好的服务才可以维持**商城的发展，商家的收益增长。**商城将产品和服务视为商家价值的核心标准。为**商城入驻供应商的商品质量，提升消费者的购物体验，特制定本规则。2．定义2.1.乙方在商品详情页、活动页、客服聊天工具、社群培训素材等任何向消费者展示的场景中，需对所销售商品的基本属性（包含但不限于：材质、做工、型号、尺寸等）、品牌、包装、交易附带物（包含但不限于：赠品等）、数量等信息所做完整、真实、全面的描述，并确保其发货商品与描述一致。2.2.如甲方用户投诉商品存在下列一种或多种情况，甲方有权判定为质量问题，如下：（1）与乙方描述信息不一致的商品包括且不限于，日期、重量、成份；（2）不符合国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准的商品；（3）商品描述中明示或暗示商品的使用性能、质量状况，实际消费者使用后的性能和状况不一致的，影响消费者正常使用和购买决策；（4）不符合国家法律、法规规定的其他要求；2.2.投诉定义：指用户通过在线客服、电话等形式向**商城发起对乙方的售后工单，最终**商城判定商家商品存在上述2.1和2.2条中的问题的，即为投诉成立。3．处理流程3.1.对于用户投诉乙方商品质量问题的情况，**商城处理流程图，如下：4．处罚标准4.1.除生鲜水果、以及特殊申请的品类外**商城根据不订单量以及质量问题的严重比例制定了相应的处罚标准，详见下表：违规程度违规情形处罚措施说明一般违规1、首次

2、31-40件投诉，且投诉件数/总销售件数，＜1%书面警告，按照**商城要求出具《整改报告》。书面警告：以邮件、系统通知等方式警告。

整改报告：内容见本规则附件一，需乙方以书面形式邮寄至甲方。

下架商品或专场

停排期30/40/50天：以乙方收到**商城通知的时间为准，往后计算30/40/50个自然日停止排期。

处罚该次活动总成交订单金额的的10%/15%/20%违约金：例如，当次活动销售额为10万，取该10万的10%/15%/20%，为罚款金额。1、首次

2、31-40件投诉，且投诉件数/总销售件数，＞1%书面警告，下架商品，停排期30天，按照**商城要求出具《整改报告》。1、首次

2、＞40件投诉，且投诉件数/总销售件数，＜1%书面警告，下架商品或专场，停排期30天，按照**商城要求出具《整改报告》。多次违规1、二次及多次

2、31-40件投诉，投诉件数/总销售件数，＜1%下架商品或专场，停排期40天。1、二次及多次

2、31-40件投诉，且投诉件数/总销售件数，＞1%下架商品或专场，停排期40天，处罚当月总成交金额的10%违约金。严重违规1、首次

2、＞40件投诉，且投诉件数/总销售件数，＞1%书面警告，下架商品或专场，停排期50天，按照**商城要求出具《整改报告》，处罚该次活动总成交订单金额的10%违约金。1、二次

2、＞40件投诉，且投诉件数/总销售件数，＞1%下架商品或专场，停排期50天，处罚该次活动总成交订单金额的15%违约金。1、二次以上

2、＞40件投诉，且投诉件数/总销售件数，＞1%处罚该次活动总成交订单金额的20%违约金，扣收所有质保金，解除协议，终止合作。4.2.对于个别特殊类目商品，例如水果生鲜类，**商城制定的标准如下。违规程度违规情形处罚措施说明一般违规1、首次

2、41-60件投诉，且投诉件数/总销售件数，＜2.5%书面警告，按照**商城要求出具《整改报告》。书面警告：以邮件、系统通知等方式警告。

整改报告：内容见本规则附件一，需乙方以书面形式邮寄至甲方。

下架商品或专场

停排期30/40/50天：以乙方收到**商城通知的时间为准，往后计算30/40/50个自然日停止排期。

处罚当该次活动总成交订单金额的10%/15%/20%违约金：例如，该次活动销售额为10万，取该10万的10%/15%/20%，为罚款金额。1、首次

2、41-60件投诉，且投诉件数/总销售件数，＞2.5%书面警告，下架商品，停排期30天，按照**商城要求出具《整改报告》。1、首次

2、＞60件投诉，且投诉件数/总销售件数，＜2.5%书面警告，下架商品或专场，停排期30天，按照**商城要求出具《整改报告》。多次违规1、二次及多次

2、41-60件投诉，投诉件数/总销售件数，＜2.5%下架商品或专场，停排期40天。1、二次及多次

2、41-60件投诉，且投诉件数/总销售件数，＞2.5%下架商品或专场，停排期40天，处罚该次活动总成交金额的10%违约金。严重违规1、首次

2、＞60件投诉，且投诉件数/总销售件数，＞2.5%书面警告，下架商品或会专，停排期50天，按照**商城要求出具《整改报告》，处罚该次活动总成交订单金额的10%违约金。1、二次

2、＞60件投诉，且投诉件数/总销售件数，＞2.5%下架商品或专场，停排期50天，处罚该次活动总成交订单金额的15%违约金。1、二次以上

2、＞60件投诉，且投诉件数/总销售件数，＞2.5%处罚该次活动总成交订单金额的20%违约金，扣收所有质保金，解除协议，终止合作。4.3虚假发货按照的订单，以及超过48小时发货的订单，一经发现按照客诉订单处理。5．售后处理方案5.1错发多发，由用户协商退回产品，运费由商家承担；如用户不同意来处理退回事宜，交涉无效，甲方有权决定将错发多发产品赠与**商城用户，且费用由商家承担。5.2漏发、或者错发产品，商家需要在三个自然日内将产品发出。5.3轻微产品外观的破损，不影响产品使用，由甲方客服酌情按照产品价值的5%-50%进行客户赔付，产品不进行退回，费用由商家承担；5.4严重的外观损伤，影响产品使用的，经核实，由**商城用户选择全额赔付或者补发产品；根据产品的价值属性，与**商城用户协商寄回破损产品，费用由甲方承担。5.5产品出现变质、日期严重与产品描述不符合，由**商城用户选择全额赔付或者补发产品，费用由甲方承担。以上，5.1-5.5的售后可以由甲方的客户来先行决定佩服，退款、补发、赔付、邮费均由商家承担，甲方有权在乙方的货款中扣除。具体售后方案，商家有权在上架前与甲方进行微调商榷。6．严重影响类问题商品处罚判定6.1.**商城对于个别商品出现严重的影响用户的购物体验及满意度的情况，也制定了相应的处罚规则，严重影响用户的情况包括不限于：（1）商品中包含了违法的宣传信息（如：宣传邪教、黄赌毒等恶意违法信息）（2）商品中包含了与商品宣传之外的资料（如：医疗单、面纸等）（3）商品被多名消费者投诉假货问题（4）用户投诉到工商消协，确认乙方存在责任的情况（5）发的包裹已寄产品中带有其它社交平台的标志（6）其他**商城认为情节严重且影响恶劣的情况6.2.**商城同时会推出严格的抽查，**商城抽查购买的商品，以及消费者反馈信息核实准确，一旦出现6.1，2.1及2.2条情况时，**商城将会对商家进行如下处罚：（1）处以商品对应该月所有订单货值10%的罚款（2）处以商品对应该月所有订单货值30%的罚款；（3）处以商品对应该月中同一货号的订单货值70%的罚款；（4）国家或消费者申诉的合法赔偿的5倍5.3.**商城会根据实际影响，选择上述中其一进行处罚。7．其他7.1.本规则内容为《**商城供货服务协议》不可分割的一部分，与协议具有同等法律效力。7.2甲方有权根据业务需要酌情修订该规则，会议邮件的形式将更改文件发送到乙方唯一指定邮箱。经修订的规则经在甲方邮件发出后的7个自然日后，即产生效力。如乙方不同意相关修订，应立即停止“合作协议”，并与甲方协商一致解除本协议。如乙方继续履行合作协议，则视为已接受修订的规则，变更后的规则对双方均有约束力，当乙方与甲方发生争议时，应以最新的规则为准。8．附件一整改报告（以下简称“我司”）系**商城的供应商供应商，供应商ID为：。我司在【20xx】年【xx】月【xx】日接到**商城通知，反馈我司存在质量问题客诉超标的情况。对此，我司承认存在上述违规情形。我司希望继续成为**商城供应商，特向**商城出具此整改报告，内容如下：根据售后客诉的问题自行分析原因，说明占比情况等。售后问题进行点对点的分析和整改方案。逐一说明整改措施如何执行，预计达到什么效果。整改监督负责人是谁，落实的具体时间。红字部分为商家按照实际情况填写内容，需自行填写以上为我司整改报告全部内容，同时我司向**商城承诺如下：我司理解并认可《**商城供货服务协议》及相关附则