互联网政务服务一体化平台设计项目现状及需求分析

互联网政务服务一体化平台设计项目现状及需求分析XX省政务服务建设现状及问题分析现状分析全省政务服务建设现状全省统一的省厅、市（州）、县（区）三级网上政务服务和电子监察系统，于2011年11月正式上线运行并于2013年1月完成系统支撑平台扩容工作，现系统包括网上政务服务大厅、政务服务平台、电子监察平台、视频监控平台、系统管理平台5个部分，服务事项包括行政许可和部分公共服务事项，已有34家省直单位、9个市州、88个县市区采用省网上政务服务系统，其余使用自建网上政务服务系统和网上政务服务虚拟大厅进行网上办事的有13个省直单位、5个市州、34个区县，详见附表十：自建网上政务服务系统和网上政务服务虚拟大厅的省直单位、市州、区县情况表。通过永州市和湘潭市的政务中心、窗口和业务部门三个维度的调研以及省级业务部门的调研情况，对全省的政务服务建设现状进行分析，主要包括行政许可事项进入系统的情况、二次录入的情况、业务审批系统分布情况、公共服务平台建设情况、实体大厅建设情况等。行政许可事项进入系统的情况表3.1-SEQ表3.1-\*ARABIC1行政许可事项进入系统的情况表序号地区行政许可事项业务办理的分布情况行政权力项数量行政许可事项数量纳入省集中系统进行业务办理的数量占比由自建系统完成业务办理的数量占比未进系统的数量占比1永州市25661343526.12%8261.19%1712.69%2湘潭市349328511440.00%14751.58%248.42%3省级155633714743.62%17451.63%164.75%图3.1-SEQ图3.1-\*ARABIC1行政许可事项分布图二次录入的情况目前大部分行政许可服务事项已纳入电子监察系统进行监管，因省级现有平台与各部门业务系统接口尚未打通，造成窗口工作人员业务受理时，需进行二次录入甚至三次录入。表3.1-SEQ表3.1-\*ARABIC2行政许可事项二次录入的情况表序号地区行政许可事项进电子监察的情况二次录入情况行政权力项数量行政许可事项数量纳入电子监察的数量占比未纳入电子监察的数量占比因电子监察需要进行二次录入的数量占比1永州市25661349772.39%3727.61%6246.27%2湘潭市349328518966.32%9633.68%7526.32%3省级155633724171.51%9628.49%9427.89%业务审批系统分布情况目前大部分行政许可事项通过部级或者省级业务系统进行审批，地市自建业务系统很少。网络承载基本分布在电子政务外网和业务专网之上，业务审批系统分布详见附表一。公共服务建设情况介绍永州市、湘潭市、长沙市、益阳市均已进行公共服务平台的建设。目前永州市“智慧永州”已完成一期建设，覆盖到39个社区，已接入69项服务事项，二期将覆盖到150个乡，290个村，实现182项服务的接入；湘潭市信息惠民平台系统已上线运行，共实现290个服务事项的接入，其中即办件91项，承诺件199个；长沙市基层工作平台是一个集聚行政管理、社会事务、便民服务、社会治理、社区活动、党建管理等众多功能、多级应用的综合信息平台，一阶段是以4个参建部门和9个试点单位的建设为主，二阶段为全市推广，目前正处于全市推广阶段；益阳“益村”村民服务平台，实现全市1184个村的电子村务、电子政务线上线下全覆盖，解决基层群众办事“最后一公里路”，平台已于2016年12月28日试运行，并同步发布“益村”手机APP。实体大厅建设情况介绍全省14个市（州）和大部分县（区）均建有实体政务服务中心，大部分部门已进驻大厅开设业务受理窗口，永州市政务服务大厅已入驻市工商局、市房产局、市商粮局、市交通运输局、市质监局、市财政局等30个部门，市人社局、市公安局分别拥有独立的办事大厅。湘潭市政务服务大厅已入驻市工商局、市房产局、市商粮局、市交通运输局、市质监局、市财政局等33个部门，市人社局、市公安局分别拥有独立的办事大厅，同时在市本级政务大厅和岳塘区、韶山市试行“信息惠民综合受理”，目前已进驻惠民事项173项，覆盖人社、民政等11个部门。XX省网上政务服务和电子监察系统现状XX省网上政务服务和电子监察系统依托省电子政务外网面向全省政务服务，目前承载于省机关二院数据中心。全省用户实行分级管理，向下授权，对已建系统的各级各部门，通过建立数据交换平台，对原系统审批办件的每一个环节办理信息实时采集到全省统一的监察数据库，进行统一实时监察。网络拓扑XX省网上政务服务和电子监察系统基于XX省电子政务外网建设，部署在XX省人民政府机关二院机房，具体网络拓扑如下图所示：图3.1-SEQ图3.1-\*ARABIC2XX省网上政务服务和电子监察系统网络拓扑图系统架构系统总体上由两体系、两平台、五大库构成，整体架构如下图所示。图3.1-SEQ图3.1-\*ARABIC3XX省网上政务服务和电子监察系统逻辑架构图两体系是指标准规范体系与安全认证体系。标准规范体系为各业务系统的构建提供统一的技术基础，为项目的实施提供统一的制度基础，包括编码规范、接口规范、考核规范、实施规范等。安全认证体系为各级、各业务系统的统一安全管理和身份认证提供保障，目前提供CA认证集成、数据加密、日志管理、网页安全通道传输等安全措施。两平台是指技术平台与业务平台。技术平台包括应用支撑平台、数据交换与业务调度平台。应用支撑平台提供流程、用户、角色、业务表单等定制工具，支持业务平台的构建。数据交换平台为不同业务系统之间安全可靠的、按规则的数据交换提供支持，实现跨部门、跨系统的数据共享。业务调度平台采用面向服务的系统架构(SOA)实现不同应用系统间松耦合的业务联动，使各独立建设的业务系统实现有效的网络化协同。业务平台包括政务服务平台和电子监察平台，政务服务平台又包括了XX省网上政务服务大厅、公用审批、协同审批等模块。五大库包括政务服务事项库、政务服务业务库、政务服务资料库、电子监察规则库和电子监察业务库。五大数据库涵盖了系统所有的数据资源，其中政务服务事项库和电子监察规则库具有高度复用性的业务知识资源，支持各级系统的快速部署。电子监察业务库、政务服务业务和资料库支持系统的日常运行和审批、监察业务数据的电子化管理。系统部署情况系统部署主要包括四个部分：网上政务服务虚拟大厅、网上政务服务和电子监察系统、ORACLE数据库的RAC集群以及数据交换平台。图3.1-SEQ图3.1-\*ARABIC4XX省网上政务服务和电子监察系统部署架构图网上政务服务虚拟大厅，共部署八台应用服务器，通过Apusic6.0中间件实现应用的集群，前端使用redware负载均衡设备进行请求的分发，数据库直接使用内部数据中心的RAC集群数据库。网上政务服务和电子监察系统，共部署八台应用服务器，通过Apusic6.0中间件实现应用的集群，前端使用redware负载均衡设备进行请求的分发，数据库直接使用内部数据中心的RAC集群数据库，集群应用统一使用CA认证网关。ORACLE数据库的RAC集群，共部署两台数据库服务器，实现RAC方式的集群，数据库文件存储于公共存储的磁盘矩阵，磁阵的容量为18T。数据交换平台，目前在省信息中心部署了一台省厅的公共前置机、一台公共前置数据库、一台数据下发前置机，用于各地市和省厅之间进行数据交换。服务器详细部署信息见下表：表3.1-SEQ表3.1-\*ARABIC3XX省网上政务服务和电子监察系统服务器部署情况表序号IP服务器类型部署应用操作系统内存cpu159.231.0.81虚拟机XX省网上政务服务和电子监察系统windows16G2*2CPU259.231.0.82虚拟机XX省网上政务服务和电子监察系统windows16G2*2CPU359.231.0.83虚拟机XX省网上政务服务和电子监察系统windows16G2*2CPU459.231.0.84虚拟机XX省网上政务服务和电子监察系统windows16G2*2CPU559.231.0.85虚拟机XX省网上政务服务和电子监察系统windows16G2*2CPU659.231.0.86虚拟机XX省网上政务服务和电子监察系统windows16G2*2CPU759.231.0.87虚拟机XX省网上政务服务和电子监察系统windows16G2*2CPU859.231.0.88虚拟机XX省网上政务服务和电子监察系统windows16G2*2CPU959.231.1.202虚拟机XX省网上政务服务虚拟大厅windows16G2*2CPU1059.231.1.203虚拟机XX省网上政务服务虚拟大厅windows16G2*2CPU1159.231.0.180PCserver数据库服务器Linux256G8*8CPU1259.231.0.181PCserver数据库服务器Linux256G8*8CPU1359.231.0.130虚拟机数据交换前置机windows16G2*2CPU1459.231.0.131虚拟机数据交换前置服务器windows16G2*2CPU1559.231.0.80虚拟机Redware分发windows16G2*2CPU1659.231.0.188物理机数据交换下发前置机windows4G2*2CPU系统资源情况系统涉及的资源运行稳定，日常的系统并发量约400，日均办件量约为3万，由于涉及到年底的数据考核，在每年的10月至12月，有三个月的高峰期，高峰期系统使用资源占有率比较高，在高峰期，系统的并发量达到了1300，同时系统用户在线数约14000人，日通过系统办件量达到40万件。表3.1-SEQ表3.1-\*ARABIC4XX省网上政务服务和电子监察系统资源情况表序号ip日常资源使用占比（内存）高峰资源使用占比（内存）日常资源使用占比（CPU）高峰资源使用占比（CPU）159.231.0.8173%88%3%9%259.231.0.8263%76%3%9%359.231.0.8376%91%3%9%459.231.0.8446%55%4%12%559.231.0.8557%68%3%9%659.231.0.8638%46%2%6%759.231.0.8770%84%3%9%859.231.0.8828%34%2%6%959.231.1.20246%55%2%6%1059.231.1.20330%36%2%6%1159.231.0.18044%53%5%15%1259.231.0.18146%55%8%24%1359.231.0.13095%99%10%30%1459.231.0.13152%62%16%48%1559.231.0.18838%46%10%30%1659.231.0.8010%12%8%24%系统数据交换情况目前，XX省网上政务服务与电子监察系统依托系统内数据交换平台与省、市、县三级建立了数据交换架构，共涉及数据交换节点150个，，其中省级13个节点，市州54个节点，区县83个节点。其中，数据交换涉及数据的上传和下发，交换方式主要是以前置库交换方式为主，交换频率以每小时交换一次为主。上传主要以监察办件信息为主，如省工商局数据交换、长沙市数据交换等；下发主要以事项信息、办件信息为主，主要是为方便各级政务大厅进行大厅数据展示和数据分析使用，如湘潭市政务中心数据下发、隆回县触摸屏数据下发等。图3.1-SEQ图3.1-\*ARABIC5XX省网上政务服务和电子监察系统与省市县的数据交换架构图系统数据分布情况经过六年的系统运行，XX省网上政务服务和电子监察系统积累了大量的历史数据，这些历史数据在新平台的建设中是需要保留并迁移到新平台中。这些历史数据在数据库中分布存储在平台、审批、监察、附件四个表空间中，同时，相关办事过程中的材料信息存储在共享磁盘中。表空间占用空间如下表所示：表3.1-SEQ表3.1-\*ARABIC5XX省网上政务服务和电子监察系统数据表空间情况表表空间已使用空间平台（creatorepp）280G审批（app_xzsp）197G监察（app_dzjc）189G附件（app_fattch）155G附件存储（共享磁盘）4.01T详细存储数据如下表所示：表3.1-SEQ表3.1-\*ARABIC6XX省网上政务服务和电子监察系统详细存储数据情况表序号数据分类数据量（项）主表名辅助表数量存储表空间1机构信息7889Td_sm_organization10平台、审批、监察2管理账号信息54227Td_sm_user10平台、审批、监察3监察账号信息27712Td_sm_user10平台、监察5审批账号信息49840Td_sm_user10平台、审批5事项信息121330Ta_sp_baseinfo15平台、审批、监察6大集中办件信息24354362Ta_sp_instance20审批7数据交换办件信息33572387Ta_sp_instance14监察8监察办件信息57926749Ta_sp_instance14监察9监察结果信息247530Ta_supervise_info8监察10注册个人信息6967046Ta_sp_applicant6监察11注册企业用户信息1725820Ta_sp_applycorp6审批12证照信息186880Ta_sp_certificate8审批13审批附件信息1300582条附件记录Fc_attach5审批、附件14外网附件信息1317701条附件记录Fc_attach_web5审批、附件15咨询信息24259条ta_sp_consult516投诉信息2700条ta_complain_info5需迁移的历史数据量表3.1-SEQ表3.1-\*ARABIC7XX省网上政务服务和电子监察系统需迁移的数据表序号数据分类数据量（项）存储量其中：结构化数据其中：非结构化数据1机构信息78891T1T2管理账号信息542273监察账号信息277124审批账号信息498405事项信息1213304大集中办件信息243543625数据交换办件信息335723876监察办件信息579267497监察结果信息2475308监察信息2475309注册用户信息(含个人和企业）866879410证照信息18688011附件信息4T4T电子政务基础设施建设现状基础网络建设目前，已建成覆盖全省范围的电子政务内网和电子政务外网，以及基于互联网的各级政府部门的门户网站，形成了全省电子政务基础网络平台。省电子政务外网平台包括省级平台骨干城域网和广域网，纵向覆盖省、市、县（区）三级，部分县市区已延伸到村（社区）。图3.1-SEQ图3.1-\*ARABIC6XX省电子政务外网网络拓扑结构示意图省电子政务外网具体网络情况如下：（1）目前电子政务外网省到市广域骨干网主、备电路由为波分复用1G和MSTP1G，市到县广域骨干网为100MMSTP主干+100MMSTP备份，基本实现主备电路负载均衡、关键设备无单点故障。（2）电子政务外网省级城域网，带宽升为万兆，基本实现核心到汇聚、汇聚到部分关键部门接入无单点故障，完善了部门接入方式。（3）基本实现政务外网的用户访问不同运营商的服务和不同运营商的用户访问政务外网的服务无障碍访问。（4）按照安全等级保护三级的要求，完善了省级政务外网的互联网出入口安全防护，完善了数据中心安全防护和跨安全域数据交换功能；建设完成省级安全接入平台，支持通过互联网VPN、3G/4G等方式接入电子政务外网；建立安全监测系统，强化对关键部位的安全监测、分析。（5）已解决外部数据区（互联网接入区）、内部数据区（公共数据区）之间的数据安全交换。（6）建立了统一网管系统，满足省、市、县三级骨干设备统一管理、实时监控和网控中心设备可视化管理、流量监控的需求。根据XX省电子政务外网统一云平台根据所承载的业务和系统服务类型的不同，将政务外网划分为公用网络区、专用网络区和互联网接入区三个功能域，分别提供政务外网互联互通业务、专用VPN业务和互联网业务。图3.1-SEQ图3.1-\*ARABIC7XX省电子政务外网统一云平台网络拓扑结构示意图政务数据中心建设现状省电子政务外网统一云平台XX省省级电子政务外网统一云平台于2016年7月开始建设实施，截至目前，共有358台服务器、77台网络设备、3套高端存储设备、29台安全设备以及一套数据库一体机完成安装调试，并通过安全风险评估，具备万核计算和10PB以上存储的能力。图3.1-SEQ图3.1-\*ARABIC8XX省省级电子政务外网统一云平台物理部署图图3.1-SEQ图3.1-\*ARABIC9XX省省级电子政务外网统一云平台逻辑架构图省数据中心（省机关二院）省机关二院机房主要包括主机房、托管机房、视频会议室、CA认证中心和监控室。机房现有x86服务器60多台，存储容量300T，2013年搭建了虚拟化平台，目前具有137台虚拟服务器的规模。目前主要部署了全省网上政务服务和电子监察、省发改委药品采购平台、省信访系统、XX省门户网站群、政务外网安全邮件系统、数据交换共享平台以及省卫计委、省工商局等业务系统和数据的备份，为31个厅局单位提供服务器托管服务，共计托管设备146台，虚拟主机23台。政务大数据建设现状政务信息资源共享交换平台目前已建设XX省政务信息资源交换平台，平台架构由交换桥接、前置交换、交换传输、交换管理等部分组成，包括省直交换平台和市（州）交换平台，目前已配置前置机46台。市（州）交换平台是支撑市（州）内各部门开展政务信息资源交换共享的基础设施，具有市州内基础信息资源服务、信息交换服务、授权服务等功能。省级各部门之间基于网络的政务信息资源交换依托省交换平台开展；市（州）级各部门之间基于网络的政务信息资源交换依托市（州）交换平台开展。省、市（州）两级部门之间基于网络的政务信息资源交换共享依托省交换平台和市（州）交换平台开展。各部门的前置交换系统是与其他部门进行政务信息资源交换的公用软硬件设施。前置交换系统可与交换平台实现对接，获得基础信息资源等服务，并与其他部门实现信息交换。需传递的信息在交换数据库中落地。图3.1-10XX省电子政务信息资源交换共享平台物理部署图图3.1-11XX省政务信息资源交换平台机制设计图基础数据库目前全省统一的人口、法人、地理空间、信用信息库正在筹备建设中，现有部分业务部门基于自有身业务需要，已建设部分基础数据库，如省卫计委的人口库、省质监的法人库、省国土局的空间地理信息库，各市州也陆续启动人口、法人等基础数据库建设，为后续全省统一建设奠定基础。省卫计委的人口库。包括7200万全员人口数据库和全员人口信息服务、流动人口服务管理、孕情监测、出生实名登记、避孕节育技术服务、生殖健康服务、生育服务管理、计划生育利益导向、数据共享、系统管理10个子系统。省质监的法人库。归集了全省近60万家法人单位数据，形成以组织机构代码数据为基础，融合法人基础数据、扩充数据、特殊数据的全省大集中的法人单位基础数据，通过信息共享应用平台，为政府各部门以及社会公众提供在线服务。省国土局的空间地理信息库。获取了全省多尺度、多类型、多时相的海量基础地理信息数据，形成了一大批城市三维、实景、全景、地名地址等新型地理信息成果。问题分析根据现状调研以及对标国家政策文件要求，我省政务服务体系目前主要存在一定的问题和差距。业务办理、审批存在的问题面向公众多次跑腿。经过现场调研后，梳理出多次跑腿的原因归纳如下：一是不了解办事信息，需到窗口或业务部门咨询的上门办事行为；二是根据收件、受理的办事服务要求，申报提交相关的信息、材料等的上门办事行为；三是办事过程中需要提供原件的现场验证，或需要本人到场确认、签字等，便于核对其真伪，导致上门办事行为；四是在缴费环节，需要到指定的部门、中心或银行窗口缴费的上门办事行为；五是由于申报材料缺失、不准确、有误等情况，需要到指定的窗口、部门补件的上门办事行为；办事审核完成，到窗口取件获取审批结果的上门办事行为。办理渠道单一。大部分事项申请需要到实体大厅现场办理，渠道单一，排队时间长；以纸质化材料流转方式为主，网上办理为辅，事项办理渠道不能顺应互联网+政务服务的在线化、便捷化、移动化潮流。材料重复提交。历史提交数据没有有效记录渠道、正确归类和整理，碎片化数据严重，导致事项办理时需不断重复提交证明材料。政务服务标准不一。未形成全省统一的政务服务标准，各地区各部门服务标准不一致，导致业务办理工作人员和申请人无所适从，用户体验不佳。面向政府业务受理、审批资源配置不合理。政务实体大厅采用专窗专人办事形式，造成办事窗口忙闲不均，造成政务资源的浪费，办事效率低下。多次录入。各个业务系统标准规范不统一、条块分隔严重，系统接口打通存在障碍。身份认证机制不完善。目前XX省没有形成统一的身份认证机制，部分事项办理必须本人携带身份证到现场拍照办理才能进行有效的身份证明。业务协同度不高。受限于业务管理机制和系统接口的不通，导致公众办理同一项业务时仍需奔走于多个业务部门。观念体制落后。部分职能部门管理机制仍建立在原有思维上，实体公章、现场审核等强制性要求大量存在于服务事项办理的流程中。政府信息资源共享难度较大。职能部门信息化建设各自为政，条块分割的管理现状导致部门间信息共享的动力不足，无统筹的数据共享机制，横向协调的管理运作较弱。缺乏向下授权的机制。目前政务权限呈现倒金字塔形，大量权限集中在省、市、区等较高层级的职能部门，街道、社区等层级权限不足，无法实现就近方便原则，办事来回耗时长、效率低。管理决策绩效考核机制不完善。绩效考核各地标准不统一、奖惩措施不完善、持续性不强。尚未形成统一的数据标准。权力清单数据来源与归口、更新频率与及时性无统一的标准规范。尚未形成决策支撑能力。政务大数据尚未形成规模，不足以支撑领导决策。现有网上政务服务系统存在的问题不适用于现有政务云平台IT基础框架。虽然现有网上政务服务系统的IT基础设施承载已经部署在电子政务外网云平台至上，但现有系统业务应用、应用支撑平台、数据资源、基础设施边界不够清晰，不利于统一用户认证、电子证照、支付、物流等新增功能模块及便民第三方平台接入的快速部署。系统最初建设目标为实现对各办事环节的数据进行行政审批监察，对于电子化申请材料的全程审批支持程度不够。现有网上政务服务系统数据交换体系的问题。现有系统自建了业务调度和数据交换平台直接对接同级或者上下级系统，未按照层级部署，与电子政务外网云平台的政务数据共享交换平台暂未对接。既不利于各级业务办理系统数据对接，也无法灵活调用身份认证、电子证照、协同服务等共用性共享性服务。根据“三个凡是”的要求，数据资源梳理重点在于实现数据共享和可快速利用的数据沉淀。现有网上政务服务系统为在线使用系统，较之新建并在线迁移相关数据资源，重新数据资源梳理难度较大。根据国办函【2016】108号文要求，根据我省现状，要实现“一号”、“一窗”、“一网”，数据资源规划层面，需要全省统一门户、统一用户库、统一事项库、统一电子证照库，统分结合部署网上办事大厅；功能模块方面，需要新增统一身份认证、电子证照管理、支付、物流等功能；由于现有网上政务服务系统在IT基础设施架构、数据交换架构的落后，改造升级难度较大。先行地区建设情况浙江、广东政务服务体系建设起步较早，在全省统筹规划、整体推进建设方面可作为我省建设参考的经验借鉴。浙江省浙江省在全国首倡并推进省市县一体化的政务服务平台建设，主要实现四单一网的建设，采用先试点后全面推广。行政权力清单2014年6月25日，浙江政务服务网上线运行，同步公布了省政府部门权力清单，涵盖了42个省级部门的4236项具体行政权力。其中，1973项由省级部门直接行使（含部分委托下放101项、部分内容属地管理271项），177项委托下放，2078项实行市、县属地管理为主，8项属省级部门共性行政权力。各市、县（市、区）也于10月份公布了清单。政府责任清单省政府部门责任清单于2014年10月底向社会公布，涵盖43个单位、543项主要职责，涉及多部门职责边界划分的有165个事项，还建立健全了555个事中事后监管制度。各市、县（市、区）的政府部门责任清单也在年底前公布。与权力清单相比，责任清单将行政主体对社会公众权利、义务不产生直接影响的法定事项，如规划编制、标准制定、计划修订等也囊括其中，无疑强化了政府的履职责任。投资负面清单2013年12月，国务院发布了《政府核准的投资项目目录（2013年本）》。我省随即启动相关工作，对国家规定必须采取核准及禁止核准措施的，列入清单管理。同时，按照能减则减、能放则放的要求，不仅不再审批目录之外的企业投资项目，凡交由地方核准的，除跨区域、跨流域项目外，一律下放市县管理。去年制定的《浙江省企业投资项目核准目录（2014年本）》分国家核准、省级核准、市县核准以及相关禁止类、限制类、淘汰类等7个类别，共计1151个事项。2015年本也准备就绪，将进一步取消或下放20个左右的核准事项。财政专项资金管理清单经过清理，省级财政专项资金减少了181个。在发布的管理清单中，有39个部门预算专项、40个转移支付专项。吐钱的“水龙头”少了，体现公共财政意图的“水池”则变大了。我省还规定省级专项资金使用，原则上通过竞争性分配或政府购买服务等方式；整合后的补助市县专项资金，一般通过因素法进行分配，促使“蛋糕”切得更加公平合理。一张网注重一体化、一站式，逐步实现省市县网上政务服务的“七统一”：统一导航、统一认证、统一申报、统一查询、统一互动、统一支付、统一评价。同时以大数据为支撑，构建政务服务网综合监测分析平台。广东省全面落实国家“互联网＋政务服务”和广东省一门一网式政府服务模式改革目标，结合深圳实际，创新政务服务模式，全力推进深圳政务服务“八个一”建设，即“一码管理、一门集中、一窗受理、一网通办、一号连通、一证申办、一库共享、一体运行”，实现服务内容更加集约、服务流程显著优化、服务模式更加多元、服务渠道更为畅通，群众办事满意度显著提升。“一码”管理推行行政审批标准化建设，编制全市统一的行政许可和公共服务事项（下称政务服务事项）目录、办事指南和业务手册，将所有事项统一编码纳入权责清单系统管理，确保事项管理数据同源、标准规范。“一门”集中加快各级行政服务大厅功能升级，实现所有政务服务事项分级分类进驻行政服务大厅集中办理，变多门办理为一门服务。“一窗”受理将部门办事窗口分类整合为综合服务窗口，采取“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式，打造专业高效的综合政务服务。“一网”通办强化网上办事大厅统一办事门户功能，建立网上统一申办受理平台，推动审批事项、业务系统与网上办事大厅的无缝对接，实现“一网式”服务。“一号”连通拓展12345热线政务服务咨询、投诉、评价、建议功能，推动12345热线与网上办事大厅、实体办事大厅的相互融合与服务保障，构建实体、网上、语音三位一体的政务服务渠道。“一证”申办以身份证、社会信用代码分别作为公民、法人申请办事的唯一标识，构建全市统一的身份认证体系，实现一个证号可办理所有政务服务事项。“一库”共享依托公共基础信息资源库和网上办事大厅建设全市统一的政务服务数据库，建立健全政务信息采集、使用、更新、管理以及共享、交换机制。“一体”运行构建“纵向到底、横向到边、横纵联动，无缝衔接”的政务服务体系，建设集政务公开、行政许可、便民服务、热线电话、电子政务等相互交融、协调保障、运行一体的“大政务服务”工作机制。需求分析用户需求分析社会用户需求用户访问社会用户是登录政务服务平台的访问者，可以是自然人或法人，分为注册用户和普通用户。注册用户是指通过网络采集自然人身份或法人登记信息，经审核验证确立政务服务主客体法律关系的访问者。普通用户是指未通过上述实名注册的访问者。注册用户能访问互联网政务服务门户，检索静态信息，进行在线咨询，并在专属用户空间查询申办事项的过程信息和历史信息，维护用户空间信息。普通用户只能访问政务服务门户网站，检索静态信息。信息资讯信息资讯是社会用户所能查阅或获得的政务服务信息，应包括静态信息和过程信息，通过各级互联网政务服务门户展现，政务服务信息应由政务服务管理平台推送产生。静态信息是按照政务公开要求，依法公布的政务服务办理的相关资讯。过程信息主要是由部门通过政务服务管理平台，以一定的形式，及时向社会用户提供事项的受理、审查、结果等重要环节的资讯。信息检索信息检索是互联网政务服务门户网站向社会用户提供的查阅、搜索静态信息和过程信息的服务，应具备模糊检索、目录检索、全文检索等功能。可按照关键词搜索服务事项和办事指南，按照办件编号查询办事进度、信件回复情况等，能让社会用户查得方便、看得明白。服务引导服务引导是政务服务管理平台依据社会用户的需求目标和筛选条件，对社会用户所需申办的事项进行初步定位，通过目标的进一步细化和筛选条件的增加，为社会用户提供事项办理的部门、地点、主题等快捷的浏览入口和分类导航。咨询问答咨询问答是互联网政务服务门户网站依据社会用户的困惑和问题，为社会用户提供人工客服与智能客服相结合的咨询服务，保证社会用户在事前、事中、事后均可“有疑就问”，相关政务服务实施机构“有问必答”、“答必释惑”。监督评价监督评价是互联网政务服务门户网站依据社会用户的服务体验，为社会用户提供帮助服务和评价渠道，保证社会用户及时对政务服务过程进行投诉或评价，帮助政务服务实施机构纠错和优化服务。社会用户的投诉或差评由政务服务实施机构通过政务服务管理平台及时办理，并通过政务服务门户网站向社会用户反馈结果。个性化推送个性化推送实现以社会用户为中心的服务资源聚合和个性化服务定制，通过大数据挖掘分析用户行为习惯，智能推送用户关注度高、与用户相关的信息，提供主动服务。个性化推送包括一次性推送和长期推送。一次性推送是根据社会用户的办事需求，推送相似案例办理经验、可比选的路径或其他众筹攻略等供其参考。长期推送是结合社会用户的基本信息和办件足迹，推送相关业务资讯，与自然人相关的社会公共服务信息（水、电、气、公积金、交通违章等信息），与法人经营范围相匹配的经营许可和行业准入许可信息、相关扶持优惠政策等内容。政府部门需求事项清单标准化政务服务事项清单包括目录清单和实施清单。目录清单是编制、法制等有关职能部门牵头编制的政务服务事项基本清单，清单要素包含事项名称、基本编码、设定依据、事项类型等要素。目录清单划分为省级、市级两个层次。省级目录清单全省（区、市）范围通用，市级目录清单全市范围通用。实施清单是政务服务实施机构依据“三定”规定确定的职责分工，对目录清单中本机构的政务服务事项进行细化完善形成的清单。实施清单是编制政务服务指南，进行政务服务事项管理和运行管理的基础。实施清单分为国家、省、地市、区县、乡镇等不同层级。我省本级、各市要在行政权力清单制度的基础上，进一步编制政务服务事项清单，依托各级政府门户网站发布，并纳入政务服务管理平台进行管理。办事指南规范化办事指南是为方便用户办事，在实施清单标准化基础上对政务服务事项的办理主体、依据、流程、材料、注意事项等内容所作的指导性说明，并规定办理政务服务事项的各方应共同遵守的规则。办事指南包括事项名称、事项类型、设定依据、实施机构、法定办结时限、承诺办结时限、结果名称、结果样本、收费标准、收费依据等要素，由政务服务实施机构依据政务服务事项清单标准化要求填写各项要素内容，政务服务管理平台按照既定的办事指南要素逐项生成，并通过互联网政务服务门户、移动终端、自助服务机、宣传手册等途径展示发布。政务服务实施机构应对同一政务服务事项编制统一的办事指南，鼓励同一层级和同一内容的办事指南标准化编制。审批工作细则化为规范对外服务的实施，需制定工作细则和流程规范等要求，包括基本信息、政务服务人员、业务流程、申请、受理、审查、决定、证件制作与送达、决定公开、收费、咨询等细则要素，及相对应的编制要求等内容。业务办理协同化业务办理协同化是指以申请人的目标需求为导向，两个或两个以上部门或地区通过系统、数据、人员相互协同的方式，实现政务服务业务跨部门、跨区域、跨层级办理。重点关注以下几种业务：自然人与法人证照异地办理、社会保险关系转移接续，投资项目多评合一、多图联审、商事登记证照联合办理等跨部门协同办理，以及按照自然人和法人的需求程度，能并行办理的尽量并行办理。事项管理动态化各省直部门、各市要建立权责清晰的分级负责机制和动态管理机制。主要包括：清单动态管理、办理流程动态管理、办事指南动态管理、审批工作细则动态管理和协同业务动态管理。业务需求遵照国发【2016】55号《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》、国办函【2016】108号《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》以及XX省《关于加快推进“互联网+政务服务”工作实施方案》等政策要求，以“一号申请、一窗受理、一网通办”为目标，实现“凡是能通过网络共享复用的材料，不得要求企业和群众重复提交；凡是能通过网络核验的信息，不得要求其他单位重复提供；凡是能实现网上办理的事项，不得要求必须到现场办理”。主要业务需求包括：——政务服务标准化。实现政务服务事项清单标准化、办事指南标准化、审查工作细则标准化、考核评估指标标准化、实名用户标准化、线上线下支付标准化等，让企业和群众享受规范、透明、高效的政务服务。——政务服务精准化。按照公众和企业办事需求，群众“点餐”与政府“端菜”相结合，将政务服务事项办事指南要素和审查工作细则流程相融合，删繁化简，去重除冗，减条件、减材料、减环节，实现政务服务精准供给，让数据“多跑路”，让群众“少跑腿”。——政务服务便捷化。以用户为中心，整合政务服务资源和流程，提供个性化政务服务，实现一站式办理。创新应用云计算、大数据、移动互联网等新技术，分级分类推进新型智慧城市建设。对政务服务办理过程和结果进行大数据分析，创新办事质量控制和服务效果评估，大幅提高政务服务的在线化、个性化、智能化水平。——政务服务平台化。打造线上线下融合、多级联动的政务服务平台体系。着力破解“信息孤岛”，建成网上统一身份认证体系、统一支付体系、统一电子证照库，推动跨部门、跨地区数据共享和业务协同；推动政务服务平台向基层延伸，促进实体办事大厅规范化建设，公众和企业办事网上直办、就近能办、同城通办、异地可办。——政务服务协同化。运用互联网思维，调动各地区各部门积极性和主动性，在政务服务标准化、精准化、便捷化、平台化过程中，推动政务服务跨地区、跨部门、跨层级业务协作。开展众创、众包、众扶、众筹，借助社会资源和智力，加快政务服务方式、方法、手段迭代创新，为企业和群众提供用得上、用得好的“互联网+政务服务”。平台需求平台应具有高可靠性、可用性、开放的、多种交互方式，数据库要具备横向资源扩展的能力。非功能性需求统一性平台所有应用应能符合平台的统一规划和部署要求，能够统一使用平台提供的虚化资源及大数据分析接口。规范与标准性平台的建设需要符合国家电子政务中心制定的“政务信息资源目录体系”的规范和要求。 开放性基于目前先进开发技术和标准开放，具备信息共享，接口交互的能力，能够充分考虑到和云平台大数据计算，分析，挖掘及数据开发工具之间的接口开放。 易用性能够提供友好的GUI界面，满足管理人员日常管理监控业务，同时满足相关业务人员在可视化界面下灵活方便的实现数据交换的各种方式(直接交换，安全交换，授权交换等)。 安全性系统部署环境建立在云平台之上，能够借助云平台自身的安全措施，以及第三方安全设备来加强自身的安全性，同时在数据的安全上，要能实时实现数据的副本备份，而且在发生灾难时能很好的避免“脑裂”情况的出现。系统本身的登录要至少要具备用户密码的验证方式，能够提供双因子认证更好。稳定性确保系统7×24小时连续运行，平均年故障时间(平均每年出现故障的总时长)＜1天，平均故障修复时间（发生故障时平均需要花费的修复时间）＜30分钟；软件的缺陷<0.2%、故障率<0.5%确保基础平台稳定可靠的运行。 可扩展性支持现有环境下用户并发量、存储量等平滑扩展和硬件随需扩展需求，在未来信息量、用户量不断扩大的情况下，系统能够同步扩展增长。 可移植性、可重用性具有较强的可移植性、可重用性，保证在将来发展中迅速采用最新出现的技术、适应硬件系统升级以后的平台、长期保持系统的先进。 兼容性兼容多种浏览器模式，兼容IE等多种主流浏览器。可管理性良好的管理、监控手段，提供对系统各模块、局域网络、服务器、操作系统、数据库及应用等进行管理监控手段，具备有限制恢复，多种方式进行报警。性能需求网络平台性能：要求数据传输网络畅通、可控、可靠及可扩充；要求采用性能稳定的服务器、安全可靠的操作系统以及大型数据库，保证系统良好的