互联网政务服务平台需求分析

互联网政务服务平台需求分析用户需求分析社会用户需求用户访问社会用户是登录政务服务平台的访问者，可以是自然人或法人，分为注册用户和普通用户。注册用户是指通过网络采集自然人身份或法人登记信息，经审核验证确立政务服务主客体法律关系的访问者。普通用户是指未通过上述实名注册的访问者。注册用户能访问互联网政务服务门户，检索静态信息，进行在线咨询，并在专属用户空间查询申办事项的过程信息和历史信息，维护用户空间信息。普通用户只能访问政务服务门户网站，检索静态信息。信息资讯信息资讯是社会用户所能查阅或获得的政务服务信息，应包括静态信息和过程信息，通过各级互联网政务服务门户展现，政务服务信息应由政务服务管理平台推送产生。静态信息是按照政务公开要求，依法公布的政务服务办理的相关资讯。过程信息主要是由部门通过政务服务管理平台，以一定的形式，及时向社会用户提供事项的受理、审查、结果等重要环节的资讯。信息检索信息检索是互联网政务服务门户网站向社会用户提供的查阅、搜索静态信息和过程信息的服务，应具备模糊检索、目录检索、全文检索等功能。可按照关键词搜索服务事项和办事指南，按照办件编号查询办事进度、信件回复情况等，能让社会用户查得方便、看得明白。服务引导服务引导是政务服务管理平台依据社会用户的需求目标和筛选条件，对社会用户所需申办的事项进行初步定位，通过目标的进一步细化和筛选条件的增加，为社会用户提供事项办理的部门、地点、主题等快捷的浏览入口和分类导航。咨询问答咨询问答是互联网政务服务门户网站依据社会用户的困惑和问题，为社会用户提供人工客服与智能客服相结合的咨询服务，保证社会用户在事前、事中、事后均可“有疑就问”，相关政务服务实施机构“有问必答”、“答必释惑”。监督评价监督评价是互联网政务服务门户网站依据社会用户的服务体验，为社会用户提供帮助服务和评价渠道，保证社会用户及时对政务服务过程进行投诉或评价，帮助政务服务实施机构纠错和优化服务。社会用户的投诉或差评由政务服务实施机构通过政务服务管理平台及时办理，并通过政务服务门户网站向社会用户反馈结果。个性化推送个性化推送实现以社会用户为中心的服务资源聚合和个性化服务定制，通过大数据挖掘分析用户行为习惯，智能推送用户关注度高、与用户相关的信息，提供主动服务。个性化推送包括一次性推送和长期推送。一次性推送是根据社会用户的办事需求，推送相似案例办理经验、可比选的路径或其他众筹攻略等供其参考。长期推送是结合社会用户的基本信息和办件足迹，推送相关业务资讯，与自然人相关的社会公共服务信息（水、电、气、公积金、交通违章等信息），与法人经营范围相匹配的经营许可和行业准入许可信息、相关扶持优惠政策等内容。政府部门需求事项清单标准化政务服务事项清单包括目录清单和实施清单。目录清单是编制、法制等有关职能部门牵头编制的政务服务事项基本清单，清单要素包含事项名称、基本编码、设定依据、事项类型等要素。目录清单划分为省级、市级两个层次。省级目录清单全省（区、市）范围通用，市级目录清单全市范围通用。实施清单是政务服务实施机构依据“三定”规定确定的职责分工，对目录清单中本机构的政务服务事项进行细化完善形成的清单。实施清单是编制政务服务指南，进行政务服务事项管理和运行管理的基础。实施清单分为国家、省、地市、区县、乡镇等不同层级。我省本级、各市要在行政权力清单制度的基础上，进一步编制政务服务事项清单，依托各级政府门户网站发布，并纳入政务服务管理平台进行管理。办事指南规范化办事指南是为方便用户办事，在实施清单标准化基础上对政务服务事项的办理主体、依据、流程、材料、注意事项等内容所作的指导性说明，并规定办理政务服务事项的各方应共同遵守的规则。办事指南包括事项名称、事项类型、设定依据、实施机构、法定办结时限、承诺办结时限、结果名称、结果样本、收费标准、收费依据等要素，由政务服务实施机构依据政务服务事项清单标准化要求填写各项要素内容，政务服务管理平台按照既定的办事指南要素逐项生成，并通过互联网政务服务门户、移动终端、自助服务机、宣传手册等途径展示发布。政务服务实施机构应对同一政务服务事项编制统一的办事指南，鼓励同一层级和同一内容的办事指南标准化编制。审批工作细则化为规范对外服务的实施，需制定工作细则和流程规范等要求，包括基本信息、政务服务人员、业务流程、申请、受理、审查、决定、证件制作与送达、决定公开、收费、咨询等细则要素，及相对应的编制要求等内容。业务办理协同化业务办理协同化是指以申请人的目标需求为导向，两个或两个以上部门或地区通过系统、数据、人员相互协同的方式，实现政务服务业务跨部门、跨区域、跨层级办理。重点关注以下几种业务：自然人与法人证照异地办理、社会保险关系转移接续，投资项目多评合一、多图联审、商事登记证照联合办理等跨部门协同办理，以及按照自然人和法人的需求程度，能并行办理的尽量并行办理。事项管理动态化各省直部门、各市要建立权责清晰的分级负责机制和动态管理机制。主要包括：清单动态管理、办理流程动态管理、办事指南动态管理、审批工作细则动态管理和协同业务动态管理。业务需求遵照国发【2016】55号《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》、国办函【2016】108号《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》以及XX省《关于加快推进“互联网+政务服务”工作实施方案》等政策要求，以“一号申请、一窗受理、一网通办”为目标，实现“凡是能通过网络共享复用的材料，不得要求企业和群众重复提交；凡是能通过网络核验的信息，不得要求其他单位重复提供；凡是能实现网上办理的事项，不得要求必须到现场办理”。主要业务需求包括：——政务服务标准化。实现政务服务事项清单标准化、办事指南标准化、审查工作细则标准化、考核评估指标标准化、实名用户标准化、线上线下支付标准化等，让企业和群众享受规范、透明、高效的政务服务。——政务服务精准化。按照公众和企业办事需求，群众“点餐”与政府“端菜”相结合，将政务服务事项办事指南要素和审查工作细则流程相融合，删繁化简，去重除冗，减条件、减材料、减环节，实现政务服务精准供给，让数据“多跑路”，让群众“少跑腿”。——政务服务便捷化。以用户为中心，整合政务服务资源和流程，提供个性化政务服务，实现一站式办理。创新应用云计算、大数据、移动互联网等新技术，分级分类推进新型智慧城市建设。对政务服务办理过程和结果进行大数据分析，创新办事质量控制和服务效果评估，大幅提高政务服务的在线化、个性化、智能化水平。——政务服务平台化。打造线上线下融合、多级联动的政务服务平台体系。着力破解“信息孤岛”，建成网上统一身份认证体系、统一支付体系、统一电子证照库，推动跨部门、跨地区数据共享和业务协同；推动政务服务平台向基层延伸，促进实体办事大厅规范化建设，公众和企业办事网上直办、就近能办、同城通办、异地可办。——政务服务协同化。运用互联网思维，调动各地区各部门积极性和主动性，在政务服务标准化、精准化、便捷化、平台化过程中，推动政务服务跨地区、跨部门、跨层级业务协作。开展众创、众包、众扶、众筹，借助社会资源和智力，加快政务服务方式、方法、手段迭代创新，为企业和群众提供用得上、用得好的“互联网+政务服务”。平台需求平台应具有高可靠性、可用性、开放的、多种交互方式，数据库要具备横向资源扩展的能力。非功能性需求统一性平台所有应用应能符合平台的统一规划和部署要求，能够统一使用平台提供的虚化资源及大数据分析接口。规范与标准性平台的建设需要符合国家电子政务中心制定的“政务信息资源目录体系”的规范和要求。 开放性基于目前先进开发技术和标准开放，具备信息共享，接口交互的能力，能够充分考虑到和云平台大数据计算，分析，挖掘及数据开发工具之间的接口开放。 易用性能够提供友好的GUI界面，满足管理人员日常管理监控业务，同时满足相关业务人员在可视化界面下灵活方便的实现数据交换的各种方式(直接交换，安全交换，授权交换等)。 安全性系统部署环境建立在云平台之上，能够借助云平台自身的安全措施，以及第三方安全设备来加强自身的安全性，同时在数据的安全上，要能实时实现数据的副本备份，而且在发生灾难时能很好的避免“脑裂”情况的出现。系统本身的登录要至少要具备用户密码的验证方式，能够提供双因子认证更好。稳定性确保系统7×24小时连续运行，平均年故障时间(平均每年出现故障的总时长)＜1天，平均故障修复时间（发生故障时平均需要花费的修复时间）＜30分钟；软件的缺陷<0.2%、故障率<0.5%确保基础平台稳定可靠的运行。 可扩展性支持现有环境下用户并发量、存储量等平滑扩展和硬件随需扩展需求，在未来信息量、用户量不断扩大的情况下，系统能够同步扩展增长。 可移植性、可重用性具有较强的可移植性、可重用性，保证在将来发展中迅速采用最新出现的技术、适应硬件系统升级以后的平台、长期保持系统的先进。 兼容性兼容多种浏览器模式，兼容IE等多种主流浏览器。可管理性良好的管理、监控手段，提供对系统各模块、局域网络、服务器、操作系统、数据库及应用等进行管理监控手段，具备有限制恢复，多种方式进行报警。性能需求网络平台性能：要求数据传输网络畅通、可控、可靠及可扩充；要求采用性能稳定的服务器、安全可靠的操作系统以及大型数据库，保证系统良好的性能，并可扩充。每用户400Kbps的估算，假设每个页面需要调用文件大小500KB，1KB为8Kbps，一个用户在正常浏览中平均每10秒钟打开一个新的页面，即500K×8÷10s＝400Kbps。总带宽＝每用户带宽×并发峰值用户数×带宽余量系数1.25。1）页面访问流量按每个用户400Kbps估算，省级政务服务门户并发用户峰值用户数1500个/分钟，总带宽＝400Kbps×1500÷60×1.25＝12.5Mbps。2）文件上传流量为了保证用户在效能办规定时效内完成，并且保证用户体验度，需要实时上传材料（有扫描文件），除此还要考虑行政服务窗口的快速便捷特点。以每个服务中心1个用户并发访问，每个并发用户页面访问占用400Kbps带宽试算，所附材料列表以平均每个申请需要附加10页材料为例，每页材料1M（扫描资料等）上传至云平台，所附材料共10MB，考虑到操作人员工作效率和窗口服务满意度，必须在8秒左右传完。峰值并发用户数为50，共需带宽10×50÷8＝62.5MB。综上，互联网政务服务门户互联网带宽约为100MB。平台所有应用并发需求应满足以下需求表3.3-SEQ表3.3-\*ARABIC1平台应用最大并发数序号系统名称最大并发用户数1政务服务管理平台政务服务事项管理4002政务服务运行管理4003电子证照管理4004电子监察与绩效评估4005业务审批系统通用业务办理系统5006并联审批系统5007互联网政务服务门户1500应用系统性能：系统应满足用户的要求，稳定、可靠、实用。人机界面友好，输出、输入方便，图表生成灵活美观，检索、查询简单快捷。根据业务处理类型的不同，把作业划分为交互类业务、查询类业务和统计分析类业务，分别给出响应时间要求的参考值，包括峰值响应时间和平均响应时间。交互类业务交互类业务是指平时工作中在系统中进行的业务处理，如录入，修改或删除一条记录等操作。平均响应时间：3-6（秒）峰值响应时间：10-20（秒）查询类业务如信息查询、统计报表生成或决策支持的信息查询等。查询业务由于受到查询的复杂程度、查询的数据量大小等因素的影响，需要根据具体情况而定，在此给出三个参考范围。简单查询平均响应时间：3-10（秒）复杂查询平均响应时间：30-100（秒）极限数据查询时间：最大样本量时数据查询时间不超过3分钟统计分析类业务一般统计时间：不超过30秒一般分析时间：不超过30秒系统应提供7×24小时的连续运行，平均年故障时间：<1天，平均故障修复时间：<30分钟。具有较强的系统安全性和灾难恢复能力。 平台要具有完备的网络与信息安全保障体系，能对登录用户的身份进行认证，并跟踪用户的操作，进行安全审计。 平台应具有良好的数据安全保障机制，具有较强的容错能力和灾难恢复能力，服务器组采用了集群模式。安全需求系统的设计、应用与数据使用必须安全、可靠、准确、可信、可用、完整。实体安全：保障物理环境、网络设备、数据媒体及其它相关物理实体的安全，防止自然灾害、有害环境、电源及设备故障、人为操作失误造成损失。系统安全：保障操作系统、网络通信系统和应用软件的安全，防止非法入侵、恶意攻击、IP地址欺骗、病毒传播等行为。系统安全访问功能要求：系统应具有严格的权限管理、身份认证、和访问控制功能。信息安全：确保资料在采集、存取、处理、使用和传输中的机密性、完整性、可用性、不可否认性以及用户的可控性，防止数据的